Basiskwaliteit Energiezuinig Duurzaam materiaalgebruik Keuzevrijheid voor de huurder Duidelijk PvE Binnen financiële kaders Goede afspraken met aannemers Communicatiemet bewoners Begroting vs werkelijkheid Planning Contact R&B, aannemer en klant Woninggegevensniet op orde Resultaten Start Technisch goede woning SVB Inventariseren wensen Afstemming Afstemming Evalueren Tevreden huurder MJOB Begroting Maken planning Werk voorbereiden Calculeren Aanbesteden Uitvoeren Opleveren Betere verhuurbaarheid PvE basiskwaliteit Duurzaamheidsacties Proces verhuren Verwerken facturen Bijwerken technische gegevens Beter energielabel Informatie voor andere processen Groot NPO Planmatig onderhoud en groot onderhoud Aanpassen WWD en huur Risico Succesfactor Processtap Ander proces Start / Resultaat Overdracht in het proces Wie doen het? De klant Projectleider PO Planmatig opzichter Aannemer Financiële administratie
Doelstelling: Toelichting: Uitvoering van de werkzaamheden binnen planning en begroting en conform de vereiste basiskwaliteit. De klant waardeert dit met minimaal het cijfer x. Bezien vanuit de totale organisatie zit het spannende in dit proces in de voorbereiding (valt dus net buiten het proces). Succesfactoren hebben vooral betrekking op een goede invulling van het svb en een vertaling hiervan in een planmatige onderhoudsbegroting. In het processchema zijn de voorbereidende elementen opgenomen, hoewel ze formeel geen deel uitmaken van het proces. Dit is gedaan om nadruk te leggen op de samenhang van de processen. Binnen het proces zelf moet er vooral aandacht zijn voor zorgvuldige communicate met de bewoners, en beheersing in tijd en geld. Met name door de keuzevrijheid die R&B haar bewoners biedt wordt de MJOB niet altijd daadwerkelijk uitgevoerd. Planmatig onderhoud en groot onderhoud zijn in feite hetzelfde proces. Het enige verschil is dat er bij groot onderhoud sprake is van de clustering van een aantal maatregelen, terwijl dat bij planmatig onderhoud niet het geval is. Planning van planmatig onderhoud wordt ingegeven door de onderhoudscyclus, terwijl er bij groot onderhoud ook andere factoren een rol kunnen spelen. Start Grote reparatieverzoeken Grote reparatieverzoeken worden door Wonen 'uitbesteed' aan Vastgoed. Het verzoek hiervoor komt van de opzichter Wonen. Er wordt dan gewerkt op het budget van Wonen tenzij het duidelijk achterstallig Planmatig Onderhoud betreft. Begroting Aan het einde van het jaar wordt de begroting voor het komende jaar vanuit de MJOB ingevoerd in BIS. Later kunnen hier onbegrote posten aan worden toegevoegd. Bij het opstellen van de begroting wordt niet alleen gekeken naar de MJOB, maar er worden ook bevindingen of klachten vanuit 't veld van Wonen (opzichter of woonconsulenten) meegenomen. De begroting wordt ingevoerd op het niveau van werknummers. Dit is de basis voor de financiële administratie. De financiële administratie koppelt facturen aan de werknummers. Duurzaamheidsacties PvE Basiskwaliteit Pagina 1 van 10
MJOB MJOB vormt geen onderdeel van het proces PO en GO, maar levert hiervoor wel de input. Tegelijkertijd levert het proces PO en GO ook weer informatie die van belang is voor het MJOB-proces. Voor het MJOB-proces speelt het onderhoud op maat een steeds grotere rol. Daarom wordt het belangrijker om de staat van de woning goed vast te leggen. In 2001 is de verkooplijst ontstaan. Toen is afgesproken dat in de te verkopen woningen niet meer werd geïnvesteerd. Omdat niet alle woningen verkocht zijn, is bij een behoorlijk aantal woningen achterstallig onderhoud ontstaan. (de laag fruit woningen). Nu wordt gewerkt aan een inhaalslag en wordt wel weer in deze woningen geïnvesteerd. SVB Het strategisch voorraadbeleid is een apart proces. Bijna alle primaire processen van R&B zijn leverancier voor dit proces. Het is dan ook cruciaal om vanuit al die processen de juiste informatie aan het SVB-proces aan te leveren. PO en GO leveren niet alleen informatie over de staat van het bezit, maar ook over de wensen van de klanten. Het SVB levert input voor de MJOB (en vice versa) en van daaruit wordt de begroting gemaakt die richtinggevend is voor het PO en GO. Resultaat Beter energielabel Informatie voor andere processen Betere verhuurbaarheid Tevreden huurder De huurder waardeert R&B met het cijfer genoemd in de doelstelling van dit proces. Technisch goede woning Pagina 2 van 10
Maken planning Samen met de opzichters worden de projecten voor het komende jaar verdeeld over de verschillende opzichters. De basis hiervoor is een globale geografische indeling. Verder is een gelijkmatige verdeling van de verwachte hoeveelheid werk een uitgangspunt. Nu wordt ook nog werk verdeeld op basis van specialisme van de medewerkers. Maar men wil toewerken naar meer allroundmedewerkers. Projectleider PO Inventariseren wensen Bewoners mogen kiezen of ze wel of niet aan bepaalde maatregelen mee willen doen (bijvoorbeeld het vervangen van keukens). Als ze meedoen kunnen ze vaak ook een eigen keuze maken in de uitvoering. Het is belangrijk om de wensen van de bewoners snel boven tafel te hebben. Wanneer de aannemer de materialen al heeft besteld, dan wordt het duurder om nog rekening te houden met de individuele wensen van de klant. De inspraak van bewoners is niet onbeperkt. Natuurlijk moet de woning altijd blijven voldoen aan de afgesproken technische kwaliteit en de eisen van veiligheid. Maar ook is het goed om te kijken naar de toekomstige verhuurbaarheid. Wanneer bewoners niet willen deelnemen, dan meldt de planmatig opzichter dit aan de projectleider. Die neemt de post dan opnieuw op in de MJOB, maar dan over 5 jaar. Wanneer zich binnen die periode een mutatie voordoet, wordt de maatregel doorgaans uitgevoerd in het mutatieonderhoud. Bij PO van de buitenschil krijgen de bewoners een brief en geen keuzevrijheid. Van tevoren voert de Planmatig Opzichter nog een check uit op de woningen. Succesfactor: Keuzevrijheid voor de huurder (nr. Ond.plan: 4.1.1.) Huurders mogen (met name bij groot onderhoud) zelf bepalen of ze mee willen doen met bepaalde maatregelen of niet. Diversiteit leidt tot meer onderhoudskosten. Door onderhoud op maat en de keuzevrijheid van de huurder neemt de diversiteit van de woningen toe. Er is weinig tot geen standaard meer. gevolg: Meer onderhoud bij mutatie. Wanneer bijvoorbeeld een keuken niet planmatig wordt vervangen, gebeurt dit alsnog bij mutatie. Hierdoor ontstaat een grotere diversiteit (bijvoorbeeld in keukens) en kan er minder efficiënt worden onderhouden en ingekocht. Aan de andere kant betekent het wel dat de economische levensduur verlengd wordt. Pagina 3 van 10
Communicatie met klanten / bewoners niet goed Tijdens een project (van voorbereiding tot oplevering) is de communicatie met bewoners cruciaal. Op de juiste momenten moeten de bewoners de benodigde informatie krijgen. En deze informatie moet voor iedereen duidelijk zijn, zodat de bewoners weten wat ze kunnen verwachten. Daarnaast is het ook van belang om de gemaakte afspraken met de bewoners goed vast te leggen. Vooralsnog wordt de keuze van de bewoners veelal bewaard in de projectmap van de. Soms worden er ook individuele contracten met bewoners afgesloten. Dit moet strakker georganiseerd worden. gevolg: Wanneer verwachtingen onvoldoende helder gecommuniceerd worden, kan dat leiden tot onduidelijkheid met discussie, teleurstelling en frustratie als gevolg. De gemaakte afspraken zijn vooral bekend bij de Planmatig Opzichter en niet inzichtelijk voor anderen binnen de organisatie. Sommige afspraken zijn in het geheel niet vastgelegd. type: Imago Hulpmiddel: Werk voorbereiden De gaat de projecten die bepaald zijn in de onderhoudsbegroting verder uitwerken. Dit bestaat onder andere uit: - bepalen van hoeveelheden (aantallen, m2 e.d.) - maken van een uitgebreide technische omschrijving van de werkzaamheden (geen bestek) - maken van een globale planning - maken van een technische werkomschrijving De werkzaamheden worden verdeeld per opzichter. Zij doen de werkvoorbereiding. De opzichters hebben geen vast rayon, maar wel een globale geografische indeling. Ze zorgen voor een gelijkmatige verdeling van de hoeveelheid werk. Succesfactor: Bij het opstellen van de werkomschrijving moet met veel dingen rekening worden gehouden: Per doelgroep of woning kunnen er andere eisen worden gesteld. Daarnaast moet rekening gehouden worden met de eisen met betrekking tot duurzaamheid en energiegebruik. Veel van die eisen staan in het standaard PvE (in ontwikkeling) en in andere gevallen moeten SVB, MJOB (bijvoorbeeld Senior Vitaal) of beleidsplannen informatie bieden. Duidelijk PvE Hoe duidelijker het PvE is, hoe beter de aannemers kunnen inschatten welke materialen er besteld moeten worden, welke werkzaamheden er uitgevoerd moeten worden en hoeveel uren werk dat is. Het is een goede basis voor goede afspraken en een goede planning. Pagina 4 van 10
Succesfactor: Onderhoud op maat (nr. Ond.plan: 1.2.2.) Onderhoud wordt op maat uitgevoerd. In de voorbereiding van het werk wordt hier rekening mee gehouden: zijn de geplande maatregelen wel echt nodig voor de betreffende woning, ook in relatie tot het strategisch voorraadbeleid? Succesfactor: Energiezuinig (nr. Ond.plan: 3.1.2.) R&B vindt het belangrijk om energiezuinig te werk te gaan. Succesfactor: Duurzaam materiaalgebruik (nr. Ond.plan: 3.1.3.) R&B Wonen is een maatschappelijk verantwoorde onderneming. Met duurzame materialen draagt R&B Wonen bij aan een beter milieu en een langere levensduur van de woningen. Succesfactor: Keuzevrijheid voor de huurder (nr. Ond.plan: 4.1.1.) Huurders mogen (met name bij groot onderhoud) zelf bepalen of ze mee willen doen met bepaalde maatregelen of niet. Als ze mee doen hebben ze daarbinnen ook vaak nog de mogelijkheid om bijvoorbeeld een keuken samen te stellen of tegels te kiezen. Hulpmiddel: Standaard PvE Document Hulpmiddel: SVB Document Hulpmiddel: MJOB Softwareoplossing Maken calculatie Op basis van de werkomschrijving en de berekende aantallen maakt de projectleider een berekening van de verwachte kosten. Vervolgens checkt hij of het binnen de begroting valt. In overleg met de manager Vastgoed worden soms onbegrote posten toegevoegd. Dit gebeurt gedurende het jaar conform het vastgestelde procuratiebeleid. Mede door de keuzevrijheid voor bewoners is er steeds meer variatie gekomen in woningen. De projectleider maakt de calculatie dan ook steeds minder op basis van complexen, en steeds meer op het niveau van subcomplexen of individuele woningen. Bij het maken van de calculatie is het heel belangrijk om rekening te houden met de geïnventariseerde bewonerswensen. Hoe eerder de definitieve wensen bekend zijn, hoe beter de calculatie kan worden gemaakt. Projectleider PO Planning PO niet gerealiseerd, budget wel uitgeput Bewoners krijgen binnen bepaalde grenzen de keuze om wel of niet aan PO of GO deel te nemen. Wanneer ze niet allemaal deelnemen, wordt het geplande onderhoud op dat moment dus niet bij alle woningen uitgevoerd. Dit houdt in dat het begrote budget niet geheel hieraan wordt besteed. Het overgebleven budget wordt vaak op andere fronten ingezet. Echter op dit moment is het onvoldoende duidelijk waaraan dat besteed wordt. Een beter inzicht hierin zal ook tot een verbetering van de MJOB kunnen leiden. gevolg: Onvoldoende inzicht en daardoor een minder nauwkeurig MJOB Pagina 5 van 10
Woninggegevens niet op orde. De nieuwe huurprijs wordt gebaseerd op de woningwaardering. Dit is een zwakke schakel in het proces en daardoor is er geen garantie dat de woningwaardering in BIS klopt. Verantwoordelijkheid ligt bij Wonen; uitvoering bij andere afdelingen: Vastgoed voor de Woninggegevens; Financiën voor de vastlegging in het systeem. gevolg: Geen juist fundament voor de huurprijs. Procesverbetering doorvoeren. Hulpmiddel: Vastware Softwareoplossing Hulpmiddel: Excel Softwareoplossing Hulpmiddel: BIS Softwareoplossing Hulpmiddel: Inventarisatie bewonerswensen Document Afstemming Gedurende het hele proces moet er goed met de bewoners gecommuniceerd worden. Dat begint bij de vooraankondiging van het werk en het eindigt bij de evaluatie. Het is belangrijk om de wensen van de bewoners tijdig in kaart te hebben; gebeurt dat te laat, dan bestaat de kans dat de verkeerde materialen zijn besteld of dat de planning niet realistisch is. Het is moeilijk om in de gaten te houden op welke manier de aannemers communiceren met de klanten. Bij de keuze van aannemers wordt rekening gehouden met de ervaringen die er met de aannemers zijn op dit terrein. Voorlichting energiegebruik Bewoners worden voorgelicht over het energiegebruik in de woning. We proberen ze bewust te maken van de maatregelen die zij zelf kunnen nemen. Dat is belangrijk omdat anders de energieprestaties alleen op papier worden gehaald. Bewoners krijgen inzicht in het eigen energiegebruik. Bij groot onderhoud bezoekt de opzichter iedere bewoner om uit te leggen wat er gaat gebeuren en om vragen te beantwoorden. Hij neemt direct de woning op en inventariseert de wensen en de keuzes. Belangrijk is ook de interne communicatie. Als een telefoontje binnenkomt moet bij de baliemedewerker duidelijk zijn of er sprake is van planmatig onderhoud en garantie. Uitgevoerd en uit te voeren PO moet intern bekend zijn, ook bij Wonen (balie), maar ook bijvoorbeeld bij de glashandel waarmee bewoners rechtstreeks contact kunnen opnemen. Communicatie loopt nu via excellijstjes die bij de balie worden neergelegd. Er zijn veel (uitgebreide) lijsten, waardoor het voor interne klanten moeilijk is om overzicht te krijgen over de stand van zaken van het PO. Eigenaar ligt nog niet echt vast. Communicatie is vrij reactief. Succesfactor: Energiezuinigheid is gestimuleerd (nr. Ond.plan: 3.2.2.) Pagina 6 van 10
Succesfactor: De energiemaatregelen die R&B Wonen treft in de woningen, krijgen pas zin als de bewoners daar op een goede wijze mee om gaan. Daarom worden bewoners voorgelicht over energiezuinig gedrag. Communicatie met klanten / bewoners niet goed Tijdens een project (van voorbereiding tot oplevering) is de communicatie met bewoners cruciaal. Op de juiste momenten moeten de bewoners de benodigde informatie krijgen. En deze informatie moet voor iedereen duidelijk zijn, zodat de bewoners weten wat ze kunnen verwachten. Daarnaast is het ook van belang om de gemaakte afspraken met de bewoners goed vast te leggen. Vooralsnog wordt de keuze van de bewoners veelal bewaard in de projectmap van de. Soms worden er ook individuele contracten met bewoners afgesloten. Dit moet strakker georganiseerd worden. gevolg: Wanneer verwachtingen onvoldoende helder gecommuniceerd worden, kan dat leiden tot onduidelijkheid met discussie, teleurstelling en frustratie als gevolg. De gemaakte afspraken zijn vooral bekend bij de Planmatig Opzichter en niet inzichtelijk voor anderen binnen de organisatie. Sommige afspraken zijn in het geheel niet vastgelegd. type: Imago PO en GO onvoldoende bekend bij Wonen Planning en uitvoering van PO en GO zijn onvoldoende bekend bij Wonen. gevolg: Reparatieverzoeken worden uitgevoerd en betaald door R&B, terwijl er garantie is. Reparatieverzoeken worden uitgevoerd terwijl er PO of GO op korte termijn gepland is. Succesfactor: Aanbesteden Bij drie (vaste) aannemers wordt een prijs opgevraagd. Selectie vindt plaats op basis van prijs. Liggen alle offertes boven het begrote budget, dan vindt overleg met de manager plaats. Opzichters controleren of de kwaliteit geborgd blijft. Duidelijk PvE Hoe duidelijker het PvE is, hoe beter de aannemers kunnen inschatten welke materialen er geoffreerd moeten worden, welke werkzaamheden er uitgevoerd moeten worden en hoeveel uren werk dat is. Het is een goede basis voor goede afspraken. Contact tussen aannemer en klant De aannemer is tijdens het project ook het visitekaartje van R&B. Te weinig of slecht contact tussen de aannemer en klant vormt een risico voor de klanttevredenheid en het imago van R&B. Daarnaast Pagina 7 van 10
is ook de kwaliteit van het afgeleverde werk een belangrijk punt voor de klanttevredenheid. gevolg: Ontevredenheid klant en onvoldoende grond om sancties uit te voeren. type: Imago Hulpmiddel: Aanbestedingsbeleid Document Hulpmiddel: Spelregelblad voor de aannemer Document Uitvoeren Bij het uitvoeren van het planmatig en groot onderhoud is het zaak om de overlast voor de bewoners tot een minimum te beperken. Goede communicatie is hierin heel belangrijk, maar ook een zorgvuldige planning. Bij het opstellen van de planning is het niet alleen belangrijk om te kijken hoe het werk zo efficiënt mogelijk kan worden uitgevoerd, maar ook om te redeneren vanuit het perspectief van de bewoners: hoe hebben die zo weinig mogelijk overlast? Dat kan leiden tot een minder efficiënt proces. Omdat de praktische uitvoering door de aannemer wordt gedaan, is het belangrijk om de aannemer in een vroeg stadium de vraag te stellen hoe hij de overlast voor de bewoners gaat beperken. Bij Groot onderhoud bepaalt de opzichter samen met de aannemer welke werkzaamheden wanneer worden uitgevoerd. Hier kan nog wel in geschoven worden in verband met vakanties van bewoners en dergelijke. Het is belangrijk dat opzichters op de hoogte zijn van elkaars werk en dat ze elkaar (in positieve zin) controleren. Daarom is het goed als opzichters regelmatig mee gaan naar elkaars werk. Levensduur van energiezuinige materialen is niet bekend Omdat veel energiezuinige materialen relatief nieuw zijn, zijn er nauwelijks ervaringen bekend. Daardoor is moeilijk in te schatten wat de daadwerkelijke levenduur en kwaliteit is van deze materialen en welk onderhoud de materialen vragen. Daarbij worden ook de normen steeds vaker bijgesteld, wat ook invloed kan hebben op de levensduur. De materialen zijn in die gevallen nog niet versleten, maar voldoen niet meer aan de gestelde eisen. gevolg: Onderhoudskosten niet voorspelbaar. Duurzaamheidsdoelstellingen worden mogelijk niet behaald. Pagina 8 van 10
Planning Po en GO De planning bij PO en GO luistert erg nauw, omdat je te maken hebt met afspraken met de bewoners. Vaak moeten bewoners thuis zijn of is het voor hen belangrijk om te weten op welke dagen/momenten de werkzaamheden precies plaatsvinden. gevolg: Als er niet volgens planning gewerkt wordt, heeft dat tot gevolg dat extra afstemming met de bewoners plaats moet vinden om tot nieuwe afspraken te komen. Werkzaamheden schuiven door waardoor er minder efficiënt gewerkt kan worden. type: Imago Uitgevoerde werk door derde is van onvoldoende kwaliteit Het werk wat derden uitvoeren in opdracht van R&B is van onvoldoende kwaliteit gevolg: Herstelwerkzaamheden, extra onderhoudskosten, ontevredenheid klant. Verwerken facturen De medewerker financiële administratie koppelt de facturen aan de werknummers (per aannemer/crediteur krijgen de werknummers een eigen volgnummer). De planmatig opzichter controleert de facturen. Medewerker crediteurenadministratie Hulpmiddel: NCCW-BIS Softwareoplossing Bijwerken technische gegevens Van een groot deel van de woningen (3000 eind 2011) is een aantal cartotheekgegevens bekend. Van 2000 woningen (ongeveer helft van het bezit) staan deze gegevens in een Excelbestand. Dat dit in Excel wordt vastgelegd is een tussenoplossing, maar moet wel worden bijgehouden. Dat gebeurt tijdens deze processtap. Daarnaast hebben we het hier ook over het verwerken van de werkzaamheden die daadwerkelijk uitgevoerd zijn en wat er juist niet is uitgevoerd en bijvoorbeeld over 5 jaar weer op de planning staat. Projectleider PO Hulpmiddel: Excel Softwareoplossing Hulpmiddel: Vastware Softwareoplossing Aanpassen WWD en huur Op basis van de uitgevoerde werkzaamheden, moeten in sommige gevallen de woningwaarderingspunten en de huurprijs worden aangepast. De huurprijs wordt met een vooraf vastgesteld bedrag aangepast door de Woonconsulent. Dit bedrag is afhankelijk van de Pagina 9 van 10
gerealiseerde verbeteringen. Medewerker crediteurenadministratie Succesfactor: Klantprocessen zijn op orde en efficiënt (nr. Ond.plan: 4.2.1.) Binnen deze stap zijn medewerkers van verschillende afdelingen betrokken. Goede afspraken en afstemming zijn hierbij essentieel. Dit is dan ook opgenomen bij de verbeterpunten. Hulpmiddel: NCCW-BIS Softwareoplossing Opleveren De aannemer levert zijn werk op aan de planmatig opzichter. Vervolgens wordt het geheel opgeleverd aan de bewoners. Evalueren De planmatig opzichters polsen regelmatig bij de bewoners naar hun bevindingen. Dit wordt niet geregistreerd. Eenduidige en structurele evaluatie is noodzakelijk om zowel de tevredenheid te kunnen meten als de nodige informatie te krijgen om het proces te verbeteren. Succesfactor: Woonbehoefte van de consument is in beeld (nr. Ond.plan: 1.1.1.) Planmatig en Groot onderhoud zijn belangrijke klantprocessen. Een belangrijk deel van het imago wordt bepaald door de aanpak rondom deze processen. Het achterhalen van de beleving van de klant maakt het mogelijk om verbeteringen te definiëren. Pagina 10 van 10