succesfacto actoren over organisatie, processen, software en portfolio nummer 12 MAGA ZINE Acto Informatisering Thema: Schakels tot succes Credit management van levensbelang Unica Online: duurzaam beheer met inzicht Heinen & Hopman : magazijn als spil binnen de organisatie AAFM zoekt samenwerking met technische dienstverlener
Home > Voorwoord Voorwoord Schakels tot succes Willim Verhoef, directeur bij Acto Informatisering B.V. Samenwerking tussen de schakels in de bouwkolom is een belangrijke succesfactor in de huidige economische situatie. Deze vorm van samenwerking ( ketenintegratie ) helpt de faalkosten te reduceren en zo ontstaan er nieuwe initiatieven die het beginpunt vormen van nieuwe successen. Dat goede samenwerking tot succes leidt, is ook binnen ons netwerk al meerdere malen bewezen. Een fraai voorbeeld is het klantportaal van Unica, waarmee ze een krachtige online tool bieden voor onderhoud en beheer. Het is voor Unicaklanten dé centrale plek om alle relevante informatie over de dienstverlening van Unica terug te vinden, om storingen te melden en bovendien hun installaties op afstand te beheren. Zo draagt Unica via samenwerking met de klant bij aan een langdurige, transparante vertrouwens relatie. Een schakel tot succes voor alle betrokken partijen. Bij onze klant Heinen & Hopman Engineering zijn sterke schakels zichtbaar tussen het centrale magazijn en de projectmagazijnen. Optimaal magazijnbeheer is bij Heinen & Hopman de spil binnen hun organisatie en zorgt ervoor dat alle projecten en serviceklussen snel en adequaat kunnen worden afgehandeld. Handige barcodescanners, geïntegreerd met de Acto-software, helpen hierbij overigens ook een handje. Een andere vorm van samenwerking/ keten integratie biedt AAFM, total facility management. AAFM zoekt, als tussenpersoon tussen vastgoedeigenaren en technische dienstverleners, naar een langdurige samenwerking met beide partijen. Hierbij kan de technisch dienstverlener een onderscheidende rol spelen op het gebied van kennis. Kennis die de klanten van AAFM (de gebouweigenaren) kan helpen bij het maken van keuzes en besparen van kosten. Een mooi voorbeeld waarbij een extra schakel (AAFM) juist meer voordelen oplevert! Ook op het gebied van zakelijke software kan integratie een succesfactor zijn. Er zijn diverse softwarepakketten op de markt, die elk eigen voordelen hebben en hun eigen specifieke bedrijfsprocessen ondersteunen. Een schrikbeeld dat veel ondernemingen hebben, is de zogenaamde eilandcultuur. Daarbij gebruikt elke afdeling naast het ERP-pakket ook nog een losstaande eigen oplossing. Acto is van mening dat als je deze (zorgvuldig gekozen) eilandoplossingen op de juiste manier integreert met het ERP, er meer waarde wordt gecreëerd. Best of breed noemen we dat. Een voorbeeld hiervan is de integratie van Credit Tools, software voor credit & risk management, met de ERP-oplossing van Acto. Leest u op uw gemak de enthousiaste ervaringen van onze klanten en partners. Wellicht inspireren deze verhalen ook ú tot sterkere of zelfs nieuwe schakels: intern, met uw klanten, met Acto en/of met onze partners. Wij helpen u graag op uw pad naar meer succes! 2 Succesfactoren editie 12
Home > Voor wie? > Onze klanten > Unica Unica Online : duurzaam beheer met inzicht Unica heeft duurzaamheid hoog in het vaandel staan. Unica Online helpt om duurzaam beheer te realiseren en te borgen. Het is ons klantenportaal voor one stop shopping. Alle relevante informatie over onze dienstverlening is er terug te vinden. De klant heeft rechtstreeks toegang tot die informatie. Aan het woord is Edwin Koers, directeur Technisch Beheer van Unica. door Mandy Tjong Tjin Tai-Klaver Hoe is Unica Online ontstaan? De applicaties Klimaat en Energie bestonden al, maar ze stonden op zichzelf en waren nog niet via internet voor iedereen benaderbaar. Toen Acto de module Melding ontwikkelde, hebben we besloten om alles samen te voegen onder één platform met de modules Dossier en Netwerk. Zo hebben we alle informatie transparant beschikbaar. Maar er komen nog modules bij. Tekeningen beheer bijvoorbeeld, en daarnaast is de applicatie Energie vervangen voor een betere en uitgebreidere versie. De modules Melding en Dossier vormen de kern? Ja, deze modules zijn gekoppeld aan een onderhoudscontract. Voor nieuwe klanten is dat automatisch geregeld. De bestaande klanten - enkele duizenden - willen we binnen drie jaar hebben aangesloten. De klant kan zelf bepalen of hij behoefte heeft aan extra modules, maar onze filosofie is om zoveel mogelijk klanten het volledige pakket te laten krijgen. Succesfactoren editie 12 3
Home > Voor wie? > Onze klanten > Unica Altijd en overal inzicht in uw technische systemen en installaties Snel en eenvoudig een storing melden? Inzicht in het energiegebruik van uw installaties? Installaties op afstand beheren? Het kan allemaal met Unica Online, het online portaal van Unica. Waar u ook bent en wanneer u maar wilt. Informatie is de basis Unica werkt sinds 1999 samen met Acto. Het bedrijf wilde de organisatie veranderen en zocht naar technische ondersteuning op ICT-gebied. Unica gebruikte aanvankelijk het oude systeem en stapte later over op ActoService, de ERP-oplossing voor servicebedrijven. Acto ontwikkelde ook de module Melding, waarmee de klant 24 uur per dag meldingen kan doorgeven en de status ervan kan zien. Daarnaast kan de klant statistieken opvragen, waarmee hij bijvoorbeeld direct de conditie van zijn installaties overziet, vertelt Edwin Koers. Wij zelf kunnen vanuit ActoService nog veel meer rapportages maken, tot in het kleinste detail. Zo hebben we een goede basis voor communicatie met onze klant. Hoe duurzaam is Unica Online? Unica Online is op zichzelf niet duurzaam, maar het helpt duurzaamheidsdoelstel lingen te halen en te borgen. Het merendeel van de servicecontracten is transactioneel: U vraagt, wij draaien. Dat moet je eigenlijk niet willen, want dan ga je je duurzaamheid niet realiseren met elkaar. Daarvoor moet je minimaal een vorm van partnership hebben en met Unica Online kun je in die richting groeien. Op welke manier? Unica Online is transparant. Dat schept vertrouwen en zorgt voor interactie met de klant. Unica Online geeft ook operationeel inzicht. Dat helpt de contractmanager om op tactisch niveau te bewegen en de juiste zaken aan te bieden. Zo groeien we in de relatie met de klant. Maar hoe realiseer je duurzaamheid met Unica Online? Een voorbeeld. Onderzoek van Senter Novum heeft uitgewezen dat de technische installatie in 70 procent van de bestaande kantoorpanden niet optimaal functioneert. Er zijn energiebesparingen tot wel 30 procent realiseerbaar. Een tool als Unica Online helpt om in een bestaande situatie bewustwording te krijgen van wat er beter kan. Maar met Unica Online kun je ook een volledig nieuwe situatie onder controle houden en borgen, zodat je niet in de oude situatie vervalt. Heeft goed technisch beheer alleen invloed op energieverbruik? Uit onderzoek van onder meer TNO blijkt dat het werkklimaat de prestatie van de medewerkers bepaalt. Met technisch beheer beïnvloed je het werkklimaat. Door een gezond werkklimaat verbeteren de werkprestaties ergens tussen de tien en twaalf procent. Mensen zijn minder snel moe, minder vaak ziek en beter gemotiveerd. Dat maakt dat je beïnvloedbare kosten groter zijn dan aanvankelijk werd gedacht, want arbeidskosten zijn een grotere factor dan energiekosten. Ook het zuinig zijn op je resources, de medewerkers, is een vorm van duurzaamheid. Wat betekent Unica Online nog meer op het gebied van duurzaamheid? Duurzaamheid is bijvoorbeeld ook het toepassen van duurzame materialen. Als wij een onderhoudsplan invullen voor een pand, kijken we meteen wat er vervangen moet worden en of dat duurzaam kan. Unica Online helpt daarbij, want je onderhoudsprognose zet je in de module Dossier. Zo ben je papierloos én transparant, want de klant kan alles lezen wat daarin staat. Daarmee wordt het eenvoudiger om zaken te bespreken. Bij het behalen van de duurzaamheidsdoelstellingen is ook bewustwording en gedragsverandering nodig. We geven actuele informatie over energie verbruik en we communiceren de te behalen doelstel lingen via een televisiescherm in de hal of bij de receptie (via de zogenaamde Greenscreen). Zo blijven onze medewerkers op de hoogte en creëer je bewustwording. Dat vertaalt zich in gedragsverandering. Is duurzaamheid duurder? Soms wel, meestal niet. Dat is het kortste antwoord. Maar het ligt duidelijk aan de termijn waarnaar je kijkt. Producten die langer op de markt zijn, hebben hun ontwikkelkosten al gehad en zijn goedkoper. Alle kosten in ogenschouw genomen zijn duurzame producten op de lange termijn vaak niet meer duur. Maar wij proberen onze klanten daarin ook te helpen. Als de module Energie bijvoorbeeld tot een 4 Succesfactoren editie 12
Edwin Koers, directeur Technisch Beheer van Unica besparing heeft geleid, dan adviseren we de klant: Gebruik dat geld om je installatie verder te verduurzamen en zo op de langere termijn je totale eigenaarskosten te verlagen. Leeft duurzaamheid bij de klanten van Unica? Dat begint te komen. Ik vind het vervelend om in een artikel weer het woord recessie te zien staan, maar het gaat gewoon economisch minder met vastgoed. De vastgoedeigenaren hebben nu wel door dat vastgoed meer waarde heeft als het energietechnisch beter is uitgerust en duurzamer is. Er is leegstand van kantoren, maar een tekort aan energiebesparende en duurzame kantooromgevingen. Als Unica zijn we dan ook volop bezig om bestaande kantoren en locaties te verduurzamen en te vergroenen. Is duurzaamheid een hype? Binnen Unica hebben we met elkaar afgesproken dat duurzaamheid geen hype is, maar een kwestie van doen. Dus het zit ingebakken in onze aanpak om duurzaamheid te vergroten. Onze dienstverlening is gericht op optimalisatie van het proces, reductie van het energieverbruik en het vergroenen van het energieverbruik dat overblijft door gebruik te maken van alternatieve energiebronnen. Verduurzamen kan op veel manieren. Wat is een goed begin? Onze stelling is: ga online. Daar begint het mee. Daardoor heb je transparantie en wordt beheer op afstand mogelijk. Dat sluit ook aan bij de beweging in de markt. Van een inspanningsverplichting verschuiven we naar een resultaatverplichting. Met de NEN 2767 kun je een installatie redelijk objectief beoordelen, waarmee je naar een prestatiecontract toe gaat. Daarvoor moet het vertrouwen groeien en dat kan door transparant te zijn. Uiteindelijk zal de klant dan zeggen: Ik ga gewoon mijn spullen verkopen, zorg jij nou maar dat dat pand voor elkaar is. Die beweging vindt nu zo langzamerhand plaats. Vandaar ook onze stelling: Duurzaam? Ga online! Unica bestaat al meer dan 78 jaar en is een van de grootste zelfstandige technische dienstverleners van Nederland. In de strategie van Unica is duurzaamheid het speerpunt. We hebben gezegd dat we in 2010 de meest duurzame technische dienstverlener van Nederland wilden zijn, zegt Edwin Koers. En dat zijn we ook geworden. Kijk voor meer informatie op: www.unica.nl. Succesfactoren editie 12 5
Home > Voor wie? > Onze klanten > Heinen & Hopman ActoProject Magazijn als spil binnen de organisatie Heinen & Hopman: Optimaal magazijn dankzij Psion Workabout Pro door Marjolein Hos Heinen & Hopman Engineering BV is een toonaangevend specialist van maritieme airconditioning, centrale verwarming, mechanische ventilatie, sanitaire systemen en milieusystemen. De experts van Heinen & Hopman werken dagelijks aan innovatie oplossingen. Wereldwijd hebben zij inmiddels meer dan 8.000 maatwerkprojecten uitgevoerd, waarbij bedrijfszekerheid één van hun speerpunten is. De rol van een goed geoutilleerd magazijn is hierbij van wezenlijk belang. Wie voor het eerst Bunschoten komt binnengereden, valt direct het enorme pand van Heinen & Hopman op. Een imposant kantoor, dat sinds 2009 de nieuwe locatie van Heinen & Hopman vormt. Hier vandaan werken dagelijks 300 mensen in Nederland en vanuit verschillende kantoren in de rest van de wereld nog eens zo n 1200 man. De engineering vindt voornamelijk plaats in Bunschoten, de uitvoering op diverse locaties over de gehele wereld. Direct achter het kantoor staat een groot centraal magazijn, waar dagelijks veertien mensen werken. Dit magazijn vormt de spil van de organisatie, aldus Reinier van Schaik, ICT manager bij Heinen & Hopman en Richard Hartog, die de dagelijkse leiding heeft in het magazijn. Magazijn zonder barcodescanner is ondenkbaar Heinen & Hopman werkt al sinds 1995 met een barcodescanner-oplossing. Reinier van Schaik: Het toenmalige ERP-pakket ondersteunde deze functionaliteit al. De barcodescanner bespaarde veel handmatig werk op het gebied van verwerking en communicatie richting het ERP-pakket. In 2000 kozen wij om met MyProject, de ERP-oplossing van Acto te gaan werken. Hiermee optimaliseerden wij nog niet direct de functionaliteit van de barcode en magazijnbeheer. De keuze voor Acto lag toen vooral in een betere aansluiting met onze interne processen op gebied van werkvoorbereiding, projectmanagement, magazijnbeheer en service. Kort na deze overgang, toen ook de eerste generatie barcodescanners technisch afgeschreven was, startten wij met de Psion Workabout, de scanner die compleet door de Acto-software ondersteund wordt. Hierbij haalden wij direct al tijdwinst. De Psion communiceert namelijk een-op-een met de Acto-software, zodra je de scanner in de cradle plaatst. Deze oplossing draait nu zo n zes à zeven jaar. Op dit moment bevindt Heinen en Hopman zich in de laatste fase van de overgang naar de derde generatie scanners, de Psion Workabout Pro. Eén magazijnproces voor projecten en service Heinen & Hopman heeft op een groot aantal bouwlocaties lokale projectmagazijnen. Van Schaik: Ook deze plaatsen bevoorraden wij via het centrale magazijn in Bunschoten. Om 16.00 uur bellen de monteurs naar het 6 Succesfactoren editie 12
Het werkt gewoon perfect. Neem bijvoorbeeld het inventariseren. Met de oude scanner kon dat maar per stellingvak van hooguit een meter. De Workabout Pro heeft meer geheugencapaciteit, zodat alles in een keer geteld kan worden. Richard Hartog, Heinen & Hopman magazijn of mailen de lijst om door te geven welke materialen ze de volgende dag nodig hebben. Dat kan heel divers zijn, van een bepaalde klep tot koffie bekers. De magazijnmedewerkers gaan de orders picken met de barcodescanner. Als het materiaal compleet is, het krat of de aanhanger gevuld is, dan is ook direct het materiaal op het juiste project geboekt en is de magazijnvoorraad bij. Het magazijn van Heinen & Hopman is in principe een gesloten systeem. De uitlevering van materialen gebeurt alleen door de magazijnmedewerkers. Hierop is één uitzondering. Speciaal voor de servicemonteurs is er een aparte ruimte in het magazijn ingericht waar zij zelf, buiten de reguliere openingstijden van het magazijn, hun materialen kunnen pakken, uiteraard ook met de scanner. Dit is vooral bedoeld voor de storingsdienst, die in het weekend en de avonduren toegang moeten hebben tot het magazijn. Papierloos magazijn is utopie Elk materiaal dat het magazijn verlaat, wordt eerst opgeschreven op een papieren interne bestelbon; daarna worden de bon nen gelopen, afgevinkt en de afgenomen aantallen verwerkt. Hierbij gebruikt men de barcode scanner. Elke ochtend vergelijkt Richard Hartog de papieren bonnen met de gescande aantallen. Het lijkt misschien dubbel werk, maar een foutje is snel gemaakt, aldus Richard Hartog. Het is beter om dit dagelijks te controleren, dan dat je aan het einde van het jaar er achter komt dat de voorraden niet kloppen. Het lijkt arbeidsintensief, maar het loont zeker de moeite! Het is een illusie om te denken dat als je met een scanner werkt, je geen papierwerk meer hebt; het blijft immers mensenwerk en een foutje is zo gemaakt. De nieuwe scanner heeft er echter wel voor gezorgd dat het aantal fouten enorm is afgenomen. Omdat nu duidelijk de eenheden worden aangegeven, per stuk/ per rol/ per lengte, zodat er nooit onduidelijkheden kunnen ontstaan of het om één stuks gaat of om een (ompak)doos met bijvoorbeeld tien stuks. De collega s worden uiteraard ook aangesproken op hun fouten en deze feedback zorgt er ook voor dat men elkaar scherp houdt. Het zijn allemaal radertjes die zorgen dat de klok blijft draaien, vertelt Reinier van Schaik. Door elke keer aan Succesfactoren editie 12 7
Home > Voor wie? > Onze klanten > Heinen & Hopman een bepaald radertje te draaien, en dus het proces verder aan te scherpen en te optimaliseren, kunnen we steeds weer een slag maken in efficiency. Productkennis in plaats van vaste locaties De software en de scanner ondersteunen ook het orderpicken aan de hand van een bepaalde looproute. Er komen dan natuurlijk wel wat extra administratieve handelingen bij, want als het materiaal van locatie wijzigt, moet je een interne overboeking maken. Heinen & Hopman heeft er bewust voor gekozen om deze functionaliteit van het orderpicken niet te gebruiken. Van Schaik legt uit waarom: Vooral omdat we de voorkeur geven om te werken met medewerkers met een gedegen product kennis. Voor onze magazijnmedewerkers is een vaste locatie van materiaal niet nodig; zij wéten wanneer ze het juiste materiaal te pakken hebben. Hun productkennis komt ook van pas als een monteur belt met de vraag of er een bepaald product aanwezig is of besteld kan worden. De monteur spreekt in vaktaal en om spraakverwarring te voorkomen, heeft de magazijnmedewerker dus niets aan alleen kennis over locatiecodes. De medewerkers in het magazijn hebben daarom een gedegen productkennis en zijn volwaardige gesprekspartners van de monteurs op het project. Beter inzicht in materieelbestand Heinen & Hopman overweegt om op termijn gebruik te gaan maken van de materieel-rfid-module. Op dit moment wordt al het materieel bij Heinen & Hopman in kaart gebracht en ingevoerd in MyProject. Dat gaat van werkkleding tot gereedschap. In eerste instantie zal er bij uitgiftes van materieel nog met handmatige mutaties gewerkt gaan worden, maar op termijn zal dit dus ook met de scanner gebeuren, aldus Reinier van Schaik. De inzet van scanners bij materieeluitgiftes scheelt veel tijd, en vooral de traceerbaarheid en het inzicht in keuringen worden hiermee geoptimaliseerd. Heinen & Hopman levert 24-uursservice over de gehele wereld. Er zijn altijd monteurs van ons onderweg. Niet alleen vanuit Bunschoten, maar vanuit steeds meer kantoren (servicepunten) die we in de hele wereld openen. Ons magazijn vormt hierin de spil. Reinier van Schaik Nu wordt dat nog in Excel bijgehouden, maar daar kan je dan niet of nauwelijks historie opbouwen en krijg je eigenlijk alleen maar inzicht in waar het materieel zich nu bevindt. Je kunt niet zien wie de vorige eigenaar is geweest, aldus Reinier van Schaik. Door gebruik te maken van de scanner kunnen we beter sturen. Snel inzicht en overzicht met de Workabout Pro Barcodeschanners Heinen & Hopman heeft besloten om over te gaan op de nieuwe, derde generatie barcodescanners. Werken met de Workabout Pro heeft als grootste voordeel dat er vanaf de scanner direct in de ERP-software van Acto gewerkt wordt. Dit zorgt voor een reeks aan optimalisaties in het magazijn en de processen rondom magazijnbeheer. Direct boeken van materialen op service bon Heinen & Hopman kan nu direct materialen boeken op een servicebon. Tot voor kort was dat een handeling die uit meerdere stappen bestond, maar door de nieuwe functionaliteit kan dat nu dus direct, zonder tussenstapjes. De servicefacturen zijn sneller gereed. Overzicht actuele projecten Ook het direct boeken op projecten is sterk verbeterd. De magazijnbeheerder kan nu kiezen uit een beperkt aantal projecten, die op dat moment actueel zijn. Hierdoor zullen er minder fouten maakt worden. Direct boeken op kostenplaats Een ander groot voordeel is het direct boeken van materialen op kostenplaats/ grootboeknummer. Voorheen werden alle materialen op één grootboeknummer geboekt en was het aan de administratie om uit te zoeken op welke kostenplaats het materiaal precies geboekt moest worden. Door deze boeking nu direct in het magazijn te laten plaatsvinden, krijg je niet alleen meer inzicht, maar het scheelt ook een hoop uitzoekwerk achteraf, op de administratie. Die moest tot voor kort meer dan eens de magazijnmedewerkers benaderen met vragen. Er is dus meer rust gecreëerd, waarbij iedereen zich kan concentreren op zijn eigen werk. Sneller inspelen op voorraad verschillen Op deze nieuwe scanner kan ook direct per artikel de voorraad opgevraagd worden. Hierdoor kan je dus snel een check doen om te kijken of inderdaad de voorraad aanwezig is, die men volgens het systeem op voorraad denkt te hebben. Hierdoor is het dus mogelijk om snel tussentijds te checken of alle voorraden nog kloppen, en loop je niet meer de kans dat er aan het einde van het jaar, bij de inventarisatie, ineens materialen missen. Je kunt sneller inspelen op voorraadverschillen. Sneller en stabiel Deze nieuwe scanner is sneller en stabieler en heeft meer dan voldoende geheugen capaciteit. 8 Succesfactoren editie 12
Home > Voor wie? > Onze klanten > AAFM Gedeelde kennis is macht door Mandy Tjong Tjin Tai-Klaver AAFM zoekt samenwerking met technische dienstverlener Vastgoedmanagers besteden hun facilitaire diensten steeds vaker uit. Dat is koren op de molen van AAFM, de tussenpersoon tussen gebouweneigenaren en technische dienstverleners. Maar AAFM wil toegevoegde waarde kunnen bieden en dat kan alleen met behulp van de kennis die technische dienstverleners in huis hebben. Leonard van der Laken, manager Hard Services Solutions bij AAFM, vertelt over de knelpunten in de samenwerking en opent de deur naar oplossingen. Extra schakel, minder kosten AAFM is een extra schakel, maar dat maakt het volgens Van der Laken niet duurder. Met onze ervaring kunnen we juist besparen op kosten. We beginnen met de vraag: Wat heb je nu écht nodig? Zo kunnen we alles wat overbodig is schrappen. Als het contract is afgesloten, blijven we zoeken naar verbeteringen die bijdragen aan kostenoptimalisatie voor onze klant. Best value for money De markt is veranderd. Ontzorgen is niet langer het speerpunt, maar best value for money. Van der Laken: Onze klant wil een verantwoording van zijn kosten en hij wil weten met welke kosten hij in de toekomst te maken krijgt. Cost Creep is daarbij een gevoelig punt: iets kost ineens meer dan er is afgesproken en niemand weet waar die kosten vandaan komen. Dat moeten alle dienstverlenende partijen in de keten zien te voorkomen. Succesfactoren editie 12 9
Home > Voor wie? > Onze klanten > AAFM Wie is AAFM? AAFM is marktleider in de Nederlandse Total Facility Managementmarkt (TFM) en een groeiende speler in omliggende landen. AAFM levert managementoplossingen voor facilitaire diensten. Sinds 1 juni 2011 is AAFM een zelfstandige werkmaatschappij binnen Asito Dienstengroep (ADG). Kijk voor meer informatie op www.aa-fm.com. Kennis delen Om door te kunnen groeien naar een voorspellende organisatie heeft AAFM de technische dienstverleners nodig. Wij hebben geen detailkennis op het gebied van operationeel onderhoud. Die informatie ligt bij de technische dienstverleners. Zij kunnen analyses maken en rapportages leveren. Nu gebeurt dat nog te weinig, waardoor we prognoses moeten maken op basis van incomplete gegevens. Met de technische dienstverlener als partner kunnen we onze klanten optimaal bedienen. Proactieve houding AAFM verwacht nog meer van technische dienstverleners. Als wij een contract afsluiten met een klant, kunnen we nog niet alles overzien. Daarom is vastgelegd dat we eens in de zoveel tijd met innovaties komen. Dat kunnen we alleen als de technische dienstverlener proactiever wordt. De technische dienstverlener heeft de kennis uit het werkveld, hij kan die kennis structureren en analyseren. Van daaruit kan hij de vertaalslag maken naar innovatievoorstellen waarbij de win/win ligt in het reduceren van de faalkosten. Dat gebeurt tot nu toe nauwelijks. Spoorloos Van der Laken heeft wel enig idee waar het misloopt. Op het moment dat een contract tot stand komt, spreken we bij de technische dienstverlener met mensen die de innovatieslag kunnen maken. Maar als het contract ingaat, verdwijnen ze uit beeld. Van de monteurs die het werk moeten doen, kun je niet verwachten dat ze innovaties doorvoeren. Er is intern onvoldoende terugkoppeling naar de mensen die dat wel kunnen. De technische dienstverleners missen dus de vertaalslag en dat zit fout in de organisatie. Uiteenlopende belangen Er is nog een tweede factor die een rol speelt. De organisatiestructuur van technische dienstverleners brengt bepaalde kosten met zich mee. Daarom zijn ze primair geïnteresseerd in omzet. Wij streven naar kostenoptimalisatie. Voor de technische dienstverlener betekent dat soms een volume vermindering, terwijl het kostenpatroon hetzelfde blijft. Om mee te kunnen gaan met onze vraag, zouden technische dienstverleners een flexibel personeelsbestand moeten hebben. Dan kunnen ze beter op- en afschalen wanneer dat nodig is. Prognotice gaat zaken verhelderen AAFM heeft onlangs gekozen voor Prognotice als strategisch hulpmiddel. Prognotice laat zien wat de conditie is van de installaties in een gebouw en welke kosten en werkzaamheden er nodig zijn om ze gedurende een bepaalde periode te onderhouden. Prognotice moet condities, MJOP s en onderhoudsverplichtingen helder gaan maken die nu niet helemaal helder zijn, zegt Leonard van der Laken. Ik ben erg tevreden over de gang van zaken. We hebben intensief contact met Acto en zijn bezig om Prognotice te implementeren bij een van onze bestaande accounts. Met Prognotice maakt u een MJOP op basis van feiten. De nieuwe norm NEN 2767 versie 2011 is volledig in Prognotice verwerkt en het pakket ondersteunt ook de oude versie. Acto organiseert regelmatig informatiebijeenkomsten over Prognotice. 10 Succesfactoren editie 12
Met Prognotice voorkom je dat de klant zegt: Ik geef wel geld uit, maar ik heb geen idee waaraan. Slagroom op de taart AAFM probeert de technische dienstverleners wel tegemoet te komen. Zo biedt de organisatie een contract met een vast kernbedrag dat drie tot vijf jaar lang hetzelfde blijft. Het efficiencyvoordeel werkt dan voornamelijk in het voordeel van de technisch dienstverlener. Maar ook buitencontrac tueel ligt er veel werk. In die projecten zijn de technische dienstverleners bijzonder geïnteresseerd, want dat is de slagroom op de taart. Ik ben er een groot voorstander van dat de technische dienstverleners die met ons samenwerken zo veel mogelijk van die projecten uitvoeren. Dat is helaas niet altijd mogelijk. Soms eist de klant dat een project in de markt aanbesteed moet worden en onze technische dienstverlener is dan een van de aanbieders. Communicatie en transparantie: de basis voor vertrouwen Voor samenwerking is vertrouwen nodig en voor vertrouwen zijn twee zaken van belang: communicatie en transparantie. Van der Laken: We hebben technische dienstverleners in het hele land gevraagd om te kijken wie het beste aansluiten bij onze visie. Daarmee creëren we een basis van gelijkgestemden en eenheid in gegevensdeling. Als we vervolgens een contract afsluiten, nemen we daar meteen een communicatiemodel in op. Dat is helder. Prognotice gaat ons helpen om transparantie te verkrijgen door middel van data-integriteit. Dat is voor alle partijen van belang, want zo houd je het vertrouwen van de klant en voorkom je dat deze zegt: Ik geef wel geld uit, maar ik heb geen idee waaraan. De kaarten op tafel Natuurlijk speelt geld ook een rol als het gaat om het delen van informatie, zegt Van der Laken. Wij blijven zoeken naar verbeteringen en dat heeft wel eens gevolgen voor het volume. Dat knelt bij de technische dienstverlener. Maar daar moeten we over praten, want dan kunnen we zoeken naar een oplossing. Ik ben een enorm voorstander van ketendenken. Als ik weet waar de pijnpunten zitten, kunnen we aan een oplossing gaan werken. Ik ben als eerste bereid om die discussie aan te gaan, want iedereen moet een boterham kunnen verdienen. Uw mening gevraagd Bent u technische dienstverlener en zou u graag met Leonard van der Laken van gedachten wisselen in een rondetafelgesprek? Stuur dan een mail naar Remco Iburg: r.iburg@acto.nl. Prestatieafspraken en NEN 2767 Het prestatiecontract wint veld. Om prestatieafspraken te kunnen maken, moet bijvoorbeeld de conditie van een installatie objectief vastgesteld worden. Dat kan met de norm NEN 2767. De norm beschrijft de gebreken die kunnen ontstaan aan een bouw- of installatie deel en koppelt daar een bepaalde conditiescore aan. Met de NEN 2767 spreek je als opdrachtgever en opdrachtnemer dezelfde taal en voorkom je onduidelijkheid. Succesfactoren editie 12 11
Home > Wie zijn wij? > Onze partners > Credit Tools ActoProject Goed creditmanagement is van levensbelang Acto Informatisering en Credit Tools zijn al in 2009 een samenwerking aangegaan. Dit heeft geresulteerd in standaard koppelingen tussen de applicaties ActoProject (Acto), CreditManager (Credit Tools) en MatchMaker (Credit Tools), waarmee deze pakketten naadloos op elkaar aangesloten kunnen worden. Eerder maakten wij al melding van een aantal concrete resultaten van deze samenwerking, onder andere bij Wolter & Dros en Unica. Die kozen voor het automatiseren van het beheer van debiteuren en daarnaast ook om de verwerking van betalingen te automatiseren via MatchMaker. Tijd dus voor een uitgebreide kennismaking met Credit Tools! Credit Tools bestaat alweer meer dan tien jaar. Begonnen met drie man in een afgeschermd hoekje van een transportloods, nu een van de grotere en bekendere spelers op het terrein van software voor credit- & riskmanagement. In juli 2011 is het nieuwe hoofdkantoor in gebruik genomen, pal naast de A2 gelegen in Zaltbommel. Inmiddels heeft men 35 medewerkers en is een deel van de ontwikkeling ondergebracht in Roemenië. Algemeen directeur Pim van der Hagen is ervan overtuigd dat bedrijven met goed credit management heel veel kunnen bereiken. Wat verstaat Credit Tools onder goed credit management? Pim van der Hagen: Creditmanagement draait uiteraard primair om cashflow. Banken zijn terughoudender met het verstrekken van krediet. Daardoor kijken bedrijven steeds meer naar hun eigen kredietruimte. Die zit in de openstaande facturen. Dus we zien primair een grotere focus op de cash flow van het eigen bedrijf. Dat was al bezig, maar die aandacht is versneld toegenomen. Je ziet dan ook dat het vakgebied creditmanagement behoorlijk in ontwikkeling is. Peter van der Plas: Daarnaast draait het binnen creditmanagement vooral ook om de klantrelatie. Facturen die niet worden betaald, omdat er klachten spelen. De credit manager is bij uitstek de persoon die met goed klachten- en relatiemanage ment waarde kan toevoegen aan de organisatie door de klachten te vertalen naar structurele verbeteringen binnen het bedrijfsproces. En weet als geen ander door intensief klantcontact waar de financiële risico s zitten. 12 Succesfactoren editie 12
Met totaaloverzichten kun je analyseren waar problemen zitten, en zo procesverbeteringen doorvoeren. Pim van der Hagen: Een ander aspect is natuurlijk automatisering: bedrijven kunnen nog aanzienlijke kostenbesparingen realiseren, bijvoorbeeld met e-billing of het verder automatiseren van handmatige handelingen als betalingsverwerking. Er wordt nog zoveel papier gebruikt, daar liggen echt nog veel kansen om te besparen. Hoe is de ontwikkeling van het credit management-bewustzijn? Peter: Een aantal jaar geleden lag de focus op het automatiseren van uitvoerende hande lingen. Dat is nu wel gebeurd, zodat credit managers zich meer kunnen bezighouden met het klantcontact. Want hoe sneller je in gesprek met je klant bent, hoe kleiner het risico is op wanbetaling. Vandaar dat creditmanagers behoefte hebben aan scoremodellen, om op de langere termijn klanten te kunnen bewaken en trends te kunnen herkennen in de ontwikkeling bij de klant. Hoe speelt Credit Tools daarop in? Pim: Door onze software uit te breiden met functionaliteiten en modules. Onze klanten willen inzicht in de risico s, zij willen hun klanten kunnen volgen, bijvoorbeeld met creditscoring. Ook willen ze geautomatiseerd weten welk bewakingsprofiel voor een klant gaat gelden als er iets verandert. Met totaaloverzichten kun je analyseren waar problemen zitten, en zo procesverbeteringen doorvoeren. Levert dat voldoende verbeteringen op? Peter: Ik denk dat er nog veel kan gebeuren. Iedere klant wil graag geautomatiseerd informatie overdragen en terugkrijgen. Dat wordt vaak klant specifiek opgelost. Als je daar branchebreed uniforme afspraken over kan maken, wordt het een stuk eenvoudiger om te automatiseren. Onze samenwerking met Acto is daar een prachtig voorbeeld van. Met die ontwikkelingen in het verschiet is het bedje gespreid voor Credit Tools? Pim: Ons bedje gespreid? Nee hoor, ontwikkelingen in ICT gaan altijd razendsnel. Alle trends en ontwikkelingen moet je in de gaten houden om daar snel op in te kunnen spelen. Het kan crescendo gaan, maar je kunt ook ingehaald worden door bepaalde technologie en dan sta je buitenspel. Wij investeren bijna 25.000 manuren per jaar in nieuwe ontwikkelingen. Dat moet. Kunt u iets vertellen over die nieuwe ontwikke lingen? Pim: We zijn bezig met een aantal hele belangrijke strategische ontwikkelingen: ons Collector COOL-platform voor de professionele incassobranche, advocatuur en deurwaarderij. Dat hebben we onlangs gereleased en zal tevens de basis vormen voor alle nieuwe software-ontwikkelingen binnen Credit Tools. Dit vormt ook de basis Succesfactoren editie 12 13
Home > Wie zijn wij? > Onze partners > Credit Tools MatchMaker Verzorgt pijlsnelle en accurate aflettering van betalingen. TaskManager Voor uw complete klachtenmanagement. Policy Manager Match Maker Credit Manager Task Maker Collector PolicyManager Verzorgt de klantacceptatie, bijvoorbeeld via kredietlimieten van Atradius of van een informatiebureau. CreditManager Beheert de openstaande posten via geavanceerde workflows. Collector Voor incassobureaus, advocatenkantoren en deurwaarders. voor CreditManager 3.0 in de toekomst. Op dit platform hebben we een revolutionaire plugin-technologie ontwikkeld, waardoor je het systeem door integratie van Credit apps heel eenvoudig aan specifieke bedrijfswensen kunt aanpassen, zonder dat je daarbij de standaard software raakt. Dit platform vormt ook de basis van Credit- Manager 3.0 Online, een webvariant van de huidige CreditManager, die ook onder white label zal worden gedistribueerd. Zo hebben we als eerste stap een strategische overeenkomst met Graydon gesloten om deze variant onder Graydon-label in de markt te zetten. Tot slot hebben we een softwarepakket ontwikkeld voor bedrijven die een kredietverzekering hebben lopen bij Atradius. Daarmee kun je de volledige kredietverzekeringadministratie verregaand automatise ren. Denk hierbij aan het beheren van alle kredietlimieten, achterstalligheidsmeldingen, incasso-overdracht en het genereren van je omzetdeclaraties. Een geweldig product, dat klanten enorm veel tijd bespaart en bovendien risico s van niet gedekt zijn verregaand uitsluit. Waar onderscheidt Credit Tools zich in? Peter: Wij zijn gespecialiseerd in oplossingen die het hele order to cash process ondersteunen. Of het nu gaat om het prognosticeren van inkomende kasgelden, het inzichtelijk maken en voorkomen van risico s of het automatiseren van processen zoals klantacceptatie, debiteurenbeheer, kredietverzekeringspolissen of betalingsverwerking. Hierbij kijken we altijd naar wat het oplevert en dus hoe snel de investering kan worden terugverdiend. 14 Succesfactoren editie 12
UITZICHT OP INZICHT Onderhoud aan installatiewerk drijft de total cost of ownership (TCO) van uw klanten behoorlijk op. Niet in de laatste plaats omdat men zich doorgaans meer laat leiden door de situatie dan door termijninzicht. Met Prognotice is dat verleden tijd. Prognotice is een softwarepakket dat over een periode van 30 jaar glashelder in kaart brengt wanneer er wat moet gebeuren. U en uw opdrachtgever hebben daardoor gedetailleerd zicht op alle kosten en werkzaamheden die gaan komen. Daarmee helpt u uw opdrachtgever. En bindt u hem ook nadrukkelijk aan uw organisatie. Prognotice, uitzicht op inzicht. www.prognotice.nl Smart mobility volgens Acto Acto introduceert tabletversie Mobiele Service Acto ondersteunt Het Nieuwe Werken door informatie vanuit de back-office van Acto beschikbaar te stellen aan de verschillende functionarissen. Smart mobility noemen we dit. Als onderdeel van deze mobiele strategie introduceert Acto de tabletversie voor de servicemonteur. Deze software werkt uiteraard geïntegreerd met ActoService, het state-of-the-art servicesysteem van Acto. www.acto.nl Succesfactoren editie 12 15
Acto Informatisering behaalt als eerste softwareleverancier het CO ² -bewust certificaat niveau 3 WWW.ACTO.NL COLOFON Acto Informatisering B.V. heeft het CO ² -bewust certificaat niveau 3 ontvangen van de certificerende instantie SGS Nederland BV. Door deze certificering investeert Acto in verdere verduurzaming van haar organisatie. Toegevoegde waarde certificering De CO ² -prestatieladder is een initia - tief van ProRail en is inmiddels in beheer bij de Stichting Klimaatvriendelijk Aanbesteden en Onder nemen (SKOA). Het stimuleert leveranciers om duurzame producten te leveren en bedrijfsprocessen duurzamer te maken. Door toepassing van de CO ² - prestatieladder heeft het bedrijf een praktisch instrument in handen om de eigen CO ² -uitstoot te leren kennen en te verminderen. Acto kan dankzij deze ladder op een objec tieve wijze jaarlijks zijn CO ² -footprint transparant maken en publiceren, inclusief de genomen en nog in te voeren maatregelen om de reductie van CO ² te realiseren. deze certificering verplicht stellen, waarbij geldt: hoe hoger op de certificeringladder, des te groter het gunningvoordeel zal zijn. Groene ICT Acto zal het gebruik van groene ICT gaan stimuleren door het promoten van Het Nieuwe Werken, steeds verder gaande virtualisatie en software in de cloud. Daardoor kan het energieverbruik van zowel Acto als de Acto-klanten verder teruggedrongen worden. UITGEVER Dit is een uitgave van Acto Informatisering B.V. Amsterdamseweg 51a 3812 RP Amersfoort Postbus 1610 3800 BP Amersfoort T (033) 422 68 00 F (033) 422 68 01 I www.acto.nl E info@acto.nl RECHTEN Alle rechten blijven voorbehouden voor Acto Informatisering B.V. UITGEVER Ondanks alle zorg die aan deze uitgave is besteed, blijven vergissingen mogelijk. Uitgever en auteurs kunnen daarvoor echter geen aansprakelijkheid aanvaarden. EINDREDACTIE & VORMGEVING Acto Informatisering B.V., ir. W.J.M. Goyen E-VERSIE Deze pdf kunt u met Acrobat Reader lezen en printen, maar is beveiligd tegen kopiëren van teksten en afbeeldingen. Wilt u iets overnemen uit dit blad? Neem dan contact op met Acto. Voordeel voor klanten Voor de gehele bouwkolom, de klantenkring van Acto, betekent het goed nieuws: met Acto als softwareleverancier zijn zij in staat om zelf de allerhoogste niveaus van de CO ² - prestatieladder te bereiken. Immers hun leverancier (Acto) zit ook in hun CO ² -boundary. Steeds meer aanbesteders, zoals ProRail, zullen 16 Succesfactoren editie 12 MEER INFORMATIE? Acto Informatisering B.V. Amsterdamseweg 51a 3812 RP Amersfoort Postbus 1610 3800 BP Amersfoort t (033) 422 68 00 f (033) 422 68 01 e info@acto.nl i www.acto.nl Succesfactoren editie 12