Dinsdag 12 oktober 2010 Uw online ambities realiseren met Smartsite ixperion content management Content management: Online communicatie, dienstverlening en primaire processen verbeteren Johan Blok, Seneca BV 1
Agenda 3 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010 Korte introductie Communicatie en dienstverlening: een corporatie Procesverbetering: een zorginstelling Wat doet een CMS voor u? Welke mogelijkheden biedt Smartsite ixperion u om uw ambities te realiseren?
6 Stellingen 4 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010 Door kwalitatief goede, actuele en relevante informatie te bieden aan uw doelgroepen kunt u zich onderscheiden van andere aanbieders Kwaliteitssystemen (zoals protocollenbeheer in zorg) leiden tot efficiënter werken en hogere klanttevredenheid Ons callcenter kan 80% van alle gestelde vragen direct naar tevredenheid beantwoorden Feitelijk hebben we alle relevante informatie in huis, maar kunnen deze nog niet adequaat aanbieden aan onze klanten Uw doelgroepen zijn ongeduldig, verwachten steeds meer van u en zijn niet eenvoudig tevreden te stellen De lastigste klant is de eigen, interne organisatie
Dienstverlening: casus woningcorporatie 5 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010 Woningzoekenden Huurders Medewerkers Ketenpartijen Overheden Samenwerkingspartners
Dienstverlening: casus woningcorporatie 6 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010 Woningzoekenden Veelgestelde vragen (bijv. voorwaarden) Wijkgerelateerde informatie Woningaanbod, inschrijfformulier Huurders Medewerkers Ketenpartijen Overheden Samenwerkingspartners
Dienstverlening: casus woningcorporatie 7 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010 Woningzoekenden Huurders Wijkgerelateerde informatie Nieuws en evenementen Inzicht betalingssituatie Onderhoud woning, klachtenformulier Medewerkers Ketenpartijen Overheden Samenwerkingspartners
Informatie voor de doelgroep 9 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010 Woningzoekende Huurder Medewerker Ketenpartij Veelgestelde vragen Wijkinformatie Evenementen Woningaanbod Inschrijven Wijkinformatie Betalingsoverzicht Onderhoudsplanning Klachten Kennisbank Wijkinformatie Huurdersinformatie Woninginformatie Procedures Gedeelde informatie Status werkopdrachten VAC CMS beheert een schatkist met informatie CMS ontsluit real-time back-office systemen
Procesverbetering: casus zorginstelling 10 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010 Potentiële cliënten Cliënten en hun familie Medewerkers Zorgverleners en zorginstanties Samenwerkingspartners
Procesverbetering: casus zorginstelling 11 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010 Potentiële cliënten Identiteit van de instelling Veelgestelde vragen (bijv. voorwaarden, locaties) Wachttijden Online afspraak maken Cliënten en hun familie Medewerkers Zorgverleners en zorginstanties Samenwerkingspartners
Procesverbetering: casus zorginstelling 12 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010 Potentiële cliënten Cliënten en hun familie Medewerkers Protocollen Overzicht wie is wie, medische staf, afdelingsmedewerkers Kennisbank met antwoorden op veelgestelde vragen Arbeidsvoorwaarden, verlofregeling Zorgverleners en zorginstanties Samenwerkingspartners
13 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010
Het content management proces 14 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010
Wat betekent een CMS hierin? 15 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010 Beheer van informatie Initiëren, creëren, beheren, valideren, autoriseren Geautoriseerd Geactualiseerd Versiebeheer Voorzien van relevante kenmerken (thesaurus, taxonomie, trefwoordenlijst) In relatie gebracht tot andere content Alles is content: tekst, beeld, audio, video Web-based
Wat betekent een CMS hierin? 16 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010 Publicatie van informatie Vormgeving en branding Informatie in samenhang ontsluiten Navigatie, zoeken, publicatie op subsites Gepersonaliseerd aanbod van informatie Op doelgroep of zelfs individu afgestemd Dezelfde informatie naar meerdere kanalen Intranet, internet, mobiele minisites, apps, PDF, print on demand, e-mail nieuwsbrief Archiveren van content
Wat betekent een CMS hierin? 17 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010 Platform voor interactie met gebruikers Web 2.0 gebruikersfeedback User Generated Content kan eigen content verrijken Instrument voor communities (wijken, patiënten- en lotgenotenverenigingen, participatie en medezeggenschap) Verbinding met social media Welke foto s van een gebouw te vinden op Flickr? Wat wordt er over uw organisatie getwitterd?
Wat betekent een CMS hierin? 18 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010 Weet wat uw doelgroepen doen op de website Geef bezoekers de kans hun interesseprofiel te specifiëren Bied op dit profiel gerichte informatie aan Management Informatie: Waar komen mijn bezoekers vandaan? Wat zijn de populairste pagina s? Wat zijn de populairste thema s? Op welke termen wordt gezocht? Op welke termen worden gezocht maar geen resultaat gevonden?
Uw online ambities helpen realiseren 19 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010 Smartsite ixperion: krachtig content management systeem Rijke beheeromgeving voor redacteuren, content managers, site managers, technisch beheerders, ontwikkelaars Flexibele publicatie van informatie naar alle kanalen (web, mobiel, PDF/print on demand, RSS, XML syndicatie, Krachtige navigatie- en zoekmogelijkheden, ook bij grote hoeveelheden informatie Informatie op maat toegesneden door personalisatie Front-office voor online transacties en geïntegreerd (huurdersof cliënten-) loket Voortdurende monitoring van bezoekersgedrag
Tot slot 20 Online Ambities dinsdag 12 oktober 2010