Onderzoeksopzet energie.tevreden.nl Versie 1.0 120711 pagina 1 van 10
Inhoudsopgave Onderzoeksopzet 1. Doelstelling(en) onderzoek... 3 2. Opzet onderzoek... 3 3. Noodzaak tot zorgvuldige naleving onderzoeksopzet... 4 4. Algemene communicatie... 4 5. Verzamelen relevante respondentgegevens... 4 6. Exclusiecriteria... 5 7. Vragenlijst(en)... 5 8. Populatie en steekproef... 5 9. Klanten uitnodigen voor deelname aan het onderzoek... 6 9.1 Uitnodigen per e-mail... 6 9.2 Uitnodigen via een koppeling met een klantbeheersysteem... 6 9.3 Uitnodigen door een brief met code... 6 9.4 Uitnodigen via banners, widgets en links in mailings en op websites... 6 10. Herinnering versturen... 6 11. Spontane reacties via de website... 7 12. Controle op naleving onderzoeksopzet en betrouwbaarheid klantreacties... 7 13. Onderzoeksresultaten bekijken... 7 14. Rapportages... 7 15. Specifieke reacties opvolgen... 7 16. Triggers... 7 17. Verbetermogelijkheden identificeren en verbeteringen realiseren... 7 18. Publicatie onderzoeksresultaten... 8 18a. Review richtlijnen & redactiebeleid... 8 19. Trainingen en workshops... 8 20. Aanvullende onderzoeken... 8 21. Servicedesk Tevreden.nl... 8 22. Onderzoeksteam energie.tevreden.nl... 8 23. Onderzoeksteam energiebedrijf... 9 Verklaring en ondertekening... 10 pagina 2 van 10
De onderzoeksopzet Dit document bevat algemene informatie over de onderzoeksopzet van het branchebrede platform energie.tevreden.nl en beschrijft de wijze waarop over het onderzoek naar klanten gecommuniceerd dient te worden. Indien u kiest voor een platform op maat, zal een op uw organisatie toegespitste onderzoeksopzet opgesteld worden. In de onderzoeksopzet wordt beschreven hoe contactgegevens worden verzameld, hoe de klanten uitgenodigd dienen te worden voor deelname aan het onderzoek. Daarnaast geeft dit document relevante uitleg over naleving van de onderzoeksopzet en hoe de onderzoeksresultaten gebruikt kunnen worden om verbeteringen binnen uw organisatie te realiseren. Dit beschrijvend document over de onderzoeksopzet dient door alle voor het onderzoek relevante medewerkers van uw energiebedrijf gelezen te worden. 1. Doelstelling(en) onderzoek De belangrijkste doelstellingen van het onderzoek zijn: 1. Kwaliteitsverbetering Het primaire doel van het onderzoek is om zicht op klantervaringen te bieden waarmee de kwaliteit van de dienstverlening aantoonbaar en klantgericht kan worden verbeterd. 2. Transparant maken van behaalde resultaten Het afgeleide doel is het transparanter maken van de prestaties van uw energiebedrijf. Het transparant maken van prestaties doet zich dankzij de ontwikkelingen op Internet steeds vaker voor. Het is verstandig als organisatie in te spelen op kansen die hieraan verbonden zijn, door zelf inzicht te krijgen in de ervaring van klanten en deze te publiceren. 2. Opzet onderzoek Energie.tevreden.nl is branche breed opgezet en wordt aan de hand van diverse standaard vragenlijsten doorlopend ingezet om onderzoek uit te voeren en klantervaringen te verzamelen. De volgende vragenlijsten worden op basis van de specifieke klant-contact-momenten ingezet: Voor de particuliere markt en voor de zakelijke markt: - Evaluatie na overstap - Evaluatie klantenservice - Periodieke evaluatie - Evaluatie na vertrek Deze onderzoeken worden door het energiebedrijf aan de klant gestuurd. De klanten worden door medewerkers van het energiebedrijf, via de website van de organisatie, via de energie.tevreden.nl en op basis van ondersteunend communicatiemateriaal op de hoogte gebracht over het onderzoek. Het onderzoek kent twee methoden voor het verzamelen van klantreacties. Methode 1 Spontaan, zonder uitnodiging. Klanten kunnen hun mening geven over iedere energieleverancier via de landingspagina op energie.tevreden.nl. Deze methode kent een lage response, maar biedt alle klanten op alle mogelijke momenten de gelegenheid om een terugkoppeling te geven. Deze methode kan onder de aandacht worden gebracht door klanten op te roepen ervaringen te delen via links op de websites van uw organisatie en in overig pagina 3 van 10
regulier communicatiemateriaal. Ook Tevreden.nl zal consumenten oproepen ervaringen met hun energieleverancier te delen. Methode 2 Re-actief, op uitnodiging. Respondenten worden per e-mail uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. Deze methode kent een hoge response, zeker indien het onderzoek op het juiste moment wordt uitgestuurd. Zo ontstaat een representatief, betrouwbaar en objectief beeld van de klantervaringen. Deze reacties worden na goedkeuring van onze redactie altijd gepubliceerd, tenzij uw als energiebedrijf in de publicatiemodule deze optie blokkeert. 3. Noodzaak tot zorgvuldige naleving onderzoeksopzet Het naleven van de onderzoeksopzet vergt een minimale inspanning van uw organisatie. Het energiebedrijf is zelf verantwoordelijk voor het uitvoeren van de onderzoeken volgens de deze procedure wat resulteert in lage kosten en hoge betrokkenheid bij het onderzoek. Om te zorgen dat het onderzoek betrouwbare en representatieve resultaten oplevert, is het naleven van de onderzoeksopzet een vereiste. De resultaten worden gebruikt in een landelijke benchmark en kunnen worden gepubliceerd op energie.tevreden.nl, partnersites en eventueel op uw eigen website. Het niet naleven van de onderzoeksopzet kan leiden tot uitsluiting van de benchmark en de publicatiemogelijkheden. 4. Algemene communicatie Goed tevredenheidsonderzoek begint met duidelijke communicatie over het onderzoek naar organisatie en klant. Daarom is het belangrijk klanten en medewerkers te informeren over het onderzoek. Dit wordt intern via reguliere communicatiekanalen gedaan en extern wordt bij voorkeur tijdens de diverse klant contact momenten het onderzoek onder de aandacht gebracht. Het is verstandig uw klanten aan te geven dat uw energiebedrijf klantervaringen belangrijk vindt en daarom professioneel doorlopend evaluerend onderzoek uitvoert. Dit wordt doorgaans gewaardeerd en zorgt ervoor dat uw klanten eerder deel zullen nemen aan het onderzoek. Bij het onderzoek worden de volgende communicatiematerialen geboden om klanten goed te informeren: flyers, posters en displays; banners en widgets voor op de website van het energiebedrijf via energie.tevreden.nl 5. Verzamelen relevante respondentgegevens Minimaal noodzakelijke data: Achternaam Geslacht E-mail Geachte heer Geachte mevrouw Wenselijke data: Type klant Raamcontract Afdeling Team Groot zakelijk MKB Particulier Keuzelijst uit alle raamovereenkomsten Indien van toepassing pagina 4 van 10
Optionele data: Adres Postcode Plaats Geboortedatum Het succes van het onderzoek zal in grote mate afhangen van het goed verzamelen van de gegevens zodat klanten op het juiste moment uitgenodigd worden voor deelname aan het onderzoek. 6. Exclusiecriteria Klanten met de volgende kenmerken dienen te worden uitgesloten van het onderzoek. Klanten worden niet uitgenodigd indien: er expliciet is aangeven niet aan het onderzoek mee te willen werken; er een goede reden is om aan te nemen dat deelname aan het onderzoek als bijzonder ongewenst zal worden ervaren; er de afgelopen 12 maanden reeds eerder een uitnodiging voor het invullen van dezelfde vragenlijst is verzonden (controle op e-mail adres); klantcontact waarbij klanten worden geworven voor een nieuw contract of een contractverlenging; er door de klant een officiële klacht is ingediend of de klant zegt dat te gaan doen. 7. Vragenlijst(en) Op basis van een beproefde methodiek voor tevredenheidsonderzoek zijn de volgende vragenlijsten ontwikkeld: Evaluatie na overstap Evaluatie klantenservice Periodieke evaluatie Evaluatie na vertrek Deze vragenlijsten zijn inzichtelijk via http://www.energie.tevreden.nl/extra/vragenlijsten Indien er aanvullende vragenlijsten in ontwikkeling zijn, dan zijn de concept versies ook via deze link te bekijken. De onderzoeksopzet zal verder uitgebreid worden en in 2013 zijn de volgende evaluaties als aanvulling te verwachten: Evaluatie klachtafhandeling Evaluatie telefonische verkoop 8. Populatie en steekproef De populatie voor het onderzoek bestaat uit alle klanten van de energieleverancier. De gemiddelde response op de onderzoeken varieert tussen de 10% en 50%. Op basis van een ruime steekproef kunnen uitspraken worden gedaan over de gehele populatie. Iedere deelnemende energieleverancier zal zoveel mogelijk klanten uitnodigen om deel te nemen aan de onderzoeken. pagina 5 van 10
9. Klanten uitnodigen voor deelname aan het onderzoek De methodiek biedt verschillende vormen van dataverzameling. 9.1 Uitnodigen per e-mail Door het e-mailadres van de klant te registreren in het klantbeheersysteem wordt het versturen van onderzoeken mogelijk gemaakt. Klantgegevens zoals genoemd in punt 5 van deze onderzoeksopzet worden, dagelijks, wekelijks of minimaal maandelijks naar keuze centraal of decentraal uit uw CRM systeem onttrokken en op energie.tevreden.nl ingevoerd voor verzending. De e-mail die klanten ontvangen is als bijlage opgenomen bij deze onderzoeksopzet. Voor een instructie over de werking van uw persoonlijke pagina op energie.tevreden.nl kan de online handleiding worden geraadpleegd, een training worden gevolgd of de service desk worden gebeld. Het moment dat uw klant een uitnodiging ontvangt wordt samen met u afgestemd. Indien uw klant na uitnodiging niet wil deelnemen aan het onderzoek dan kan men zich via een link in de e-mail afmelden voor het onderzoek en zal geen herinnering worden gestuurd. 9.2 Uitnodigen via een koppeling met een klantbeheersysteem Indien gewenst kan een koppeling gerealiseerd worden met uw klantbeheersysteem. Deze mogelijkheid wordt uitsluitend geboden bij een platform op maat en de realisatie van de koppeling is maatwerk. Indien het onderzoek gekoppeld is aan het klantbeheersysteem dan kan de vragenlijst op het juiste moment aan de juiste respondent gestuurd worden, waarbij alle noodzakelijk mee te sturen informatie direct wordt verwerkt. Gekoppelde (automatische) verzending zorgt voor een zorgvuldige doorlopende meting met minimale inspanning voor het energiebedrijf. 9.3 Uitnodigen door een brief met code Indien uw organisatie niet beschikt over e-mail adressen van klanten, is het mogelijk codes te genereren, zodat zij via een brief met code uitgenodigd kunnen worden. Na het invullen van de code uit de brief op de site van energie.tevreden.nl via de Reageer met uw code box, kan men deelnemen aan het onderzoek. Het genereren van codes en beschikbaar stellen van de nodige systeeminstellingen wordt alleen geboden bij een platform op maat. 9.4 Uitnodigen via banners, widgets en links in mailings en op websites Naast het formeel uitnodigen van klanten via e-mail, CRM koppelingen of brieven met code, is het ook mogelijk klanten via een link of via banners op te roepen ervaringen te delen. Klanten kunnen kan via de button Geef uw mening op energie.tevreden.nl zichzelf uitnodigen voor het onderzoek, de juiste vragenlijst selecteren en eenvoudig deelnemen aan een onderzoek. 10. Herinnering versturen Indien een klant na 7 dagen niet heeft gereageerd op een uitnodiging per e-mail voor deelname aan het onderzoek, dan wordt er automatisch een herinnering gestuurd. Indien de klant niet op de herinnering reageert, dan zal de respondent daarna gedurende twaalf maanden niet meer worden uitgenodigd voor deelname aan het onderzoek. pagina 6 van 10
11. Spontane reacties via de website Klanten kunnen zoals aangegeven ook zonder uitnodiging per e-mail deelnemen aan het onderzoek. Middels de Geef uw mening pagina op energie.tevreden.nl kan de juiste vragenlijst worden geselecteerd. Alvorens de klant de vragenlijst kan invullen zal de klant zelf via een aparte pagina de variabelen uit punt 5 van deze onderzoeksopzet moeten invullen, waarna een e-mail automatisch aan de klant wordt toegestuurd. Hiermee wordt het oneigenlijk gebruik van energie.tevreden.nl voorkomen en kan de reactie achteraf door de redactie van energie.tevreden.nl worden gecontroleerd. 12. Controle op naleving onderzoeksopzet en betrouwbaarheid klantreacties Energie.tevreden.nl controleert op diverse manieren of het onderzoek op de juiste wijze wordt uitgevoerd. Controle vindt plaats door analyse van resultaten, patronen in verzendingen en response, matching IP gegevens, klantcontrole en indien er naar inzicht van de redactie aanleiding is voor uitgebreidere controle ook door middel van mystery onderzoek, audits op e- mailadressen en enkele andere controletechnieken. Indien energie.tevreden.nl moet concluderen dat er twijfel bestaat over de juiste uitvoering van het onderzoek dan zal dit gemeld worden aan het energiebedrijf en kan dit resulteren in uitsluiting voor benchmark en in- en externe verslaglegging. 13. Onderzoeksresultaten bekijken Wanneer een klant een onderzoek heeft ingevuld, wordt de reactie direct na ontvangst verwerkt in de rapportages op energie.tevreden.nl. De benchmark, landelijke scores en het dashboard worden iedere nacht bijgewerkt. U kunt in het systeem dus altijd recente resultaten bekijken. Naast een persoonlijke pagina s voor het management van het energiebedrijf, is het ook mogelijk extra account beschikbaar te stellen op afdelings-, team- of medewerker niveau. 14. Rapportages Energie.tevreden.nl biedt standaard rapportages op diverse niveaus voor alle vragenlijsten en alle scores. Desgewenst kunnen op verzoek aanvullende rapportages worden gerealiseerd, dit betreft aanvullend maatwerk. 15. Specifieke reacties opvolgen In de vragenlijst is de vraag opgenomen of een klant het ingevulde onderzoek wenst toe te lichten. Indien deze vraag bevestigend is beantwoord staan de naam, bijbehorende contactgegevens en de specifieke klantreactie op de persoonlijke pagina en kan opvolging worden geregistreerd. Het is aan te bevelen om deze klanten na te bellen om de reactie te bespreken, u bent dit echter niet verplicht. 16. Triggers Door het instellen van triggers kunt u direct op de hoogte worden gesteld van bepaalde (bijvoorbeeld: afwijkend lage) scores. Daardoor wordt u in staat gesteld een lage score snel op te volgen en de ontevredenheid bij de klant te verminderen of in zijn geheel weg te nemen. Dit voorkomt escalatie of negatieve geruchtenvorming. Vaak zit ontevredenheid in een detail en kan met een kleine inspanning het ongenoegen al worden weggenomen. Triggers kunnen samen met u worden afgestemd en ingesteld. 17. Verbetermogelijkheden identificeren en verbeteringen realiseren Door het regelmatig bekijken van resultaten en reacties worden diverse verbetermogelijkheden inzichtelijk. Om deze daadwerkelijk in verbeteringen om te zetten is het verstandig een aantal concrete verbetermogelijkheden te formuleren en deze als SMART doelstelling vast te leggen. pagina 7 van 10
Wilt u weten of de verbeteringen resultaat hebben opgeleverd? Energie.tevreden.nl biedt verschillende rapportages om eigen resultaten snel onderling en over de tijd te vergelijken. 18. Publicatie onderzoeksresultaten Voor het publiceren van resultaten en reviews kan een gefaseerde aanpak worden gehanteerd. Dit betekent dat er bij aanvang uitsluitend resultaten en reviews worden getoond van de spontane webreacties en dat de resultaten en scores uit de onderzoeken op uitnodiging pas worden getoond op het moment dat er voldoende reacties zijn ontvangen om een representatief beeld te kunnen tonen. Dit biedt tevens de gelegenheid om de reacties en de scores af te wachten en eerst een beeld te hebben over het scoreverloop alvorens tot publicatie over te gaan. Een energieleverancier kan vervolgens banners met resultaten of widgets met resultaten en reviews op de eigen website plaatsen of een platform op maat inzetten om klanten te informeren over het onderzoek en de scores. Tevens biedt een platform op maat de mogelijkheden om klanten te informeren over verbetermaatregelen voortvloeiend uit het onderzoek. Bent u geïnteresseerd in een platform op maat? Neemt u dan contact op met Tevreden.nl. 18a. Review richtlijnen & redactiebeleid We willen dat mensen beoordelingen, reviews en aanbevelingen kunnen vinden die relevant, nuttig en betrouwbaar zijn. Tevreden.nl heeft een redactie die afzonderlijke reviews kan blokkeren wanneer deze niet aan de review richtlijnen en het redactiebeleid voldoen. De review richtlijnen en het redactiebeleid staan op de informatieve website van energie.tevreden.nl. Indien een review wordt gepubliceerd welke naar uw inzichten niet voldoet aan de review richtlijnen en het redactiebeleid, dan kunt u contact opnemen met de servicedesk. Onze medewerker zal de reactie nogmaals beoordelen en kan de publicatie ongedaan maken, uitsluitend en alleen indien de reactie niet voldoet aan de review richtlijnen en het redactiebeleid. 19. Trainingen en workshops Energie.tevreden.nl kan op verzoek trainingen en presentaties verzorgen over tevredenheidsonderzoek en advies geven over verbetermaatregelen. Trainingen zijn specifiek inhoudelijk over het gebruik van het onderzoek, uitvoering van de onderzoeksopzet, analyse van resultaten en realisatie van verbeteringen. 20. Aanvullende onderzoeken Met energie.tevreden.nl kunnen specifieke maatwerk onderzoeken aanvullend worden uitgevoerd. Neem hiervoor contact op met de Project- en Onderzoeksleider. 21. Servicedesk Tevreden.nl Energie.tevreden.nl beschikt over een servicedesk waar u telefonisch (+31 10 2341550) vragen kunt stellen. De eerstelijns support is gratis. Indien u inhoudelijke ondersteuning of begeleiding nodig heeft dan zal de servicedesk u nader informeren over eventuele kosten en wijze van verrekening. 22. Onderzoeksteam energie.tevreden.nl Het team bij Tevreden.nl dat verantwoordelijk is voor energie.tevreden.nl bestaat uit de volgende personen: Naam (Functie) T: 06 pagina 8 van 10
Naam (Functie) T: 06 Naam (Functie) T: 06 Naam (Functie) T: 06 Het team bestaat uit medewerkers met uitgebreide kennis en kunde op het gebied van klant en medewerkertevredenheidonderzoek, specifiek voor de energiebranche. Tevreden.nl bestaat uit meerdere teams met een specifieke focus op geselecteerde marktsegmenten. Bij (tijdelijke) afwezigheid van een bepaalde medewerkers is hierdoor altijd de gewenste expertise beschikbaar. 23. Onderzoeksteam energiebedrijf Het onderzoeksteam bij het energiebedrijf bestaat uit de volgende personen: Naam (Functie) T: 06 Naam (Functie) T: 06 pagina 9 van 10
Verklaring en ondertekening Ondergetekende medewerkers verklaren door ondertekening van deze onderzoeksopzet goed kennis te hebben genomen van de inhoud van dit document en dat het onderzoek volgens deze onderzoeksopzet uitgevoerd zal worden. Naam Functie Datum Paraaf pagina 10 van 10