pagina 1 van 5 Branchetoetsdocument: Geldstromen, procedures en beveiliging Versie 4.0 VERVALLEN per -1-01-011 Deelbranche(s) Autowas Algemene beschrijving & doelstelling van de branchekwalificatie De beroepsbeoefenaar kan veilig omgaan met de diverse geldstromen en betaalmiddelen, de juiste procedures volgen en voorwaarden creëren voor een veilige situatie voor zichzelf, collega s en klanten. Doelgroep / Niveau Wasstraatmedewerker. Niveau.
pagina van 5 Taak Overzicht 1 - Gaat veilig om met diverse geldstromen en betaalmiddelen Kennisaspecten de veiligheidsrichtlijnen bij gebruik van contant geld omschrijven echtheidskenmerken van eurobankbiljetten: watermerk, veiligheidsdraad, hologram, optisch variabele inkt, gebruik en mogelijkheden van controleapparatuur de veiligheidsrichtlijnen bij gebruik van pinpassen, creditcards en andere betaalmiddelen omschrijven vraag voor bedragen boven de gestelde limiet van de betreffende kaart altijd autorisatie, nietgetekende kaarten zijn ongeldig, eenvoudige controles voor frauduleuze kaarten: hologram, cijfers / vervaldatum, beschadiging, magneetstrip, vlekken of blaren, handtekening vloeiend, bedrijfsspecifieke prepaid betaalmiddelen zoals knipkaart, scheurkaart, kortingsbonnen etc., als de kaartlezer de kaart niet accepteert, controleer de kaart op beschadigingen, handtekening, leesbaarheid van het nummer, geldigheidsduur, als de kaart het niet doet, vraag om een andere betaalwijze (bv contant), de noodzaak van registratie van het aantal wassingen omschrijven registratie van overwassingen (klachten) Uitwerking van de taak controles uitvoeren op eurobankbiljetten Gebruikt controleapparatuur voor bankbiljetten. Beweegt het bankbiljet in het licht heen en weer om de kleurverandering van de speciale inkt te zien. Houdt een eurobankbiljet tegen het licht om de donkere verticale draad aan de linkerkant van de voorzijde van het bankbiljet te zien. Houdt een eurobankbiljet tegen het licht, om het watermerk (met daarin de waarde van het biljet in cijfers) te controleren. Houdt het biljet schuin, om de afbeelding en waarde van het bankbiljet in cijfers te zien in een zegelvormig hologram rechts aan de voorkant. correct handelen bij het ontvangen van vals geld informeert klant over vermoedens, neemt biljet in, waarschuwt politie in het bijzijn van de klant contant geld correct behandelen stort bedragen boven de limieten in de afstortkluis, werkt volgens de vastgestelde maxima voor contant geld controles uitvoeren als de kaart niet door de kaartlezer wordt geaccepteerd beschadigingen, geldigheidsduur, handtekening, leesbaarheid van het nummer controles uitvoeren op mogelijk frauduleuze kaarten en bedrijfsspecifieke betaalmiddelen controle scheurkaarten, knipkaarten en kortingsbonnen op echtheid extra controle uitvoeren bij twijfel over de kaart controleert rijbewijs voor vergelijking handtekening, leeftijd, geslacht en pasfoto, bij blijvende twijfel alternatieve vorm van betaling vragen Competenties + Flexibiliteit + Initiatief tonen + Probleemoplossend vermogen + Schriftelijk communiceren + Stressbestendigheid - Volgt de juiste procedures en creëert voorwaarden voor een veilige situatie voor zichzelf, collega s en klanten Kennisaspecten aandachtspunten omschrijven voor openen van de wasstraat aandacht voor ongewone zaken ( vreemde auto s, vreemden), bereidt de dienst voor, blijft alert, gaat binnen en sluit deur, ook bij het op orde brengen van het voorterrein, laat klanten weten (via intercom) dat het station nog niet open is, opent de deur van de shop aandachtspunten omschrijven voor sluiten van de wasstraat toiletten leeg, schakelt alarm in en verlaat de locatie, legt geld op de vaste plaats (kluis), laat klanten weten (via intercom) dat de wasstraat gesloten is, deuren en ramen dicht, blijft alert, aandacht voor ongewone zaken, (indien van toepassing: avond-/nachtvoorziening voor wasstraten die niet sluiten) aandachtspunten omschrijven voor het betaalpunt (kassa of innamepunt met afrekening) werkplek schoon en opgeruimd, correcte kleding, stopt geld direct weg, sluit kassalade na transactie, laat klanten nooit alleen in de wasstraat en de shop, gebruikt regelmatig de afstortkluis, manieren omschrijven om diefstal, vandalisme en criminaliteit tegen te gaan verlichting van wasstraat en shop werkt correct, regelmatige blik over voorterrein, oplettendheid, oogcontact, laat klanten nooit alleen in de wasstraat, kentekennummer van verdachte auto s noteren,
pagina 3 van 5 goed uitzicht naar wasstraat en eventueel boxen (geen posters), gebruik van bolspiegels/ camera s, bij verdachte klant bediening weigeren en manager waarschuwen, alertheid naar klanten tonen verschillende verschijningsvormen van overvallen en kenmerken omschrijven openingsovervallen, sluitingsovervallen, hit and run, transportovervallen omschrijven wat men wel en niet moet doen bij overvallen/ berovingen preventie: aandacht voor opvallend gedrag, plaatsen camera s, RAAK-formule aandachtspunten omschrijven om agressie, bedreiging en geweld te beheersen aandachtspunten agressieve of bedreigende klant (is er sprake van emotionele of instrumentele agressie?), incidentenrapport, oplossingen van de 1e en e orde aandachtspunten omschrijven na een inbraak politie en manager informeren, gaat pas naar binnen als er geen dreiging meer bestaat en gaat bij voorkeur niet naar ruimtes waar de inbreker is geweest, wasstraat blijft dicht voor klanten, niet schoonmaken zonder toestemming van de politie aandachtspunten omschrijven bij brandstichting en brand conform noodplan omschrijven wat vandalisme is en aandachtspunten ten aanzien van vandalisme moedwillig vernielen van andermans eigendom, noodplan naleven, politie bellen, aandachtspunten bij bommeldingen omschrijven vaststellen of bedreiging echt lijkt, politie bellen, noodplan naleven, (bommeldingsnummer) Uitwerking van de taak de wasstraat veilig openen en sluiten volgt de procedures voor het openen en sluiten correct op, is alert voor ongewone zaken de kassawerkplek geordend en netjes houden tijdens het werk kan de regels voor een opgeruimde werkplek naleven de klant open, vriendelijk en met een glimlach benaderen probeert oogcontact te maken, zodat criminelen voelen dat men attent en efficiënt is effectief handelen om diefstal in wasstraat en shop tegen te gaan groeten, glimlachen en oogcontact maken met de klant als zij binnenkomen, laat merken dat men de klanten ziet (attent zijn), weert grote groepen klanten effectief handelen bij verdenking van diefstal aanspreken of laat voelen dat men de verdachte in de gaten houdt, neemt betrokkene(n) goed in zich op, betrekt zonodig een collega (om politie te bellen), bij vertrek uit de wasstraat of shop: spreekt de verdachte persoon aan (liefst met twee personen), is vriendelijk maar vastberaden, vraagt hem vriendelijk mee terug te gaan, houdt dieven niet fysiek tegen, vermijdt lichamelijk contact en geweld. Gaat niet in op provocaties, blijft rustig, brengt zichzelf en anderen niet in gevaar, vult (indien aanwezig) daarvoor bestemde formulieren in en informeert chef, waarschuwt politie als de dief de shop verlaat zonder te betalen, vult (indien aanwezig) daarvoor bestemde formulieren in en informeert chef effectief handelen om diefstal te voorkomen laat blik regelmatig over voorterrein, wasstraat en/of boxen gaan en laat klanten merken dat men alert is, noteert kentekens van verdachte auto s, maar streept deze door bij betaling correct handelen bij overvallen/ berovingen kiest de meest in het oog springende overvaller, neemt alles goed in zich op (details), probeert accenten, namen etc goed te onthouden, wel doen: blijft kalm, luistert goed en geeft overvaller wat hij vraagt, is eerlijk over het bedrag in de kas, houdt handen zichtbaar voor de overvaller, zorgt ervoor dat er geen onverwachte dingen gebeuren, vertelt overvaller wanneer er collega s/ klanten in de buurt zijn, gaat ervan uit dat wapens echt zijn, niet doen: houdt overvaller fysiek tegen, maakt overvaller nerveus, gaat in tegen de instructies van de overvaller.direct nadat overvaller shop verlaat: sluit deuren, drukt alarmknop in, waarschuwt 11, kijkt hoe overvaller vertrekt (kenmerken auto, kenteken, meer personen).nadat overvaller is vertrokken: sluit station af, vraagt getuigen te blijven totdat de politie er is, of noteert gegevens, licht chef in. Reageert snel. Totdat politie er is: raakt niets aan, laat videocamera draaien, haalt tape niet uit de recorder, geeft aan wanneer hij/zij overvaller denkt de (her)kennen, verwijst pers naar politie. correct handelen na overval reageert snel, direct nadat overvaller wasstraat verlaat: sluit deuren, drukt alarmknop in, waarschuwt 11, kijkt hoe overvaller vertrekt (kenmerken auto, kenteken, meer personen)., nadat overvaller is vertrokken: sluit wasstraat af, vraagt getuigen te blijven totdat de politie er is, of noteert gegevens, licht chef in., totdat politie er is: raakt niets aan, laat videocamera draaien, haalt tape niet uit de recorder, geeft aan wanneer hij/zij overvaller denkt de (her)kennen, verwijst pers naar politie. collega na overval behulpzaam zijn accepteert schuldgevoelens van de collega (ook al zijn deze niet terecht), is er voor de ander, oprechte houding, maakt contact, luistert actief en pakt signalen op
pagina 4 van 5 effectief handelen bij agressieve of bedreigende klanten blijft rustig, vraagt naar het waarom en luistert, toont begrip, probeert oplossing te vinden voor het probleem van de klant, vraagt naar telefoonnummer van de klant en zegt toe dat de bedrijfsleider / manager hem zal terugbellen. effectief handelen bij gewelddadige klanten blijft kalm en laat de klant zijn verhaal doen (valt niet in de rede), blijft achter de balie en houdt afstand, drukt op de alarmknop effectief handelen na een inbraak belt politie en manager, probeert na te gaan of er nog iemand binnen is, zet alarm af, opent wasstraat niet voor klanten, gaat bij voorkeur niet naar ruimtes waar de inbreker is geweest, begint niet met schoonmaken zonder toestemming van de politie. effectief handelen bij brandstichting/ brand belt 11, gebruikt noodknop, schakelt noodschakelaars uit, blokkeert de stroomtoevoer naar installaties, informeert manager, bereidt evacuatie voor, sluit kassa en neemt sleutel mee, zet details op daarvoor bestemde formulier, bewaart mogelijke bewijsstukken. brand niet zelf blussen, tenzij kleine brand. effectief handelen wanneer men getuige is van criminaliteit of vandalisme informeert manager en belt politie, stelt installaties veilig, bewaart beschadigde materialen en fotografeert deze. effectief handelen bij bommeldingen in of bij uw wasstraat houdt beller aan de lijn en laat iemand anders 11 bellen, probeert zoveel mogelijk informatie van de persoon los te krijgen. Competenties + Flexibiliteit + Initiatief tonen + Probleemoplossend vermogen + Stressbestendigheid
pagina 5 van 5 Toetsmatrijs Toetsvorm: Kennistoets Aantal Taak Kennisaspecten Taxonomie vragen 1 de veiligheidsrichtlijnen bij gebruik van contant geld omschrijven B -4 1 de veiligheidsrichtlijnen bij gebruik van pinpassen, creditcards en andere betaalmiddelen omschrijven B 0-1 de noodzaak van registratie van het aantal wassingen omschrijven B 0- aandachtspunten omschrijven voor openen van de wasstraat B 0- omschrijven wat vandalisme is en aandachtspunten ten aanzien van vandalisme B 0- aandachtspunten bij bommeldingen omschrijven B 0- aandachtspunten omschrijven voor sluiten van de wasstraat B 0- aandachtspunten omschrijven voor het betaalpunt (kassa of innamepunt met afrekening) B 0- manieren omschrijven om diefstal, vandalisme en criminaliteit tegen te gaan B -4 verschillende verschijningsvormen van overvallen en kenmerken omschrijven B 0- omschrijven wat men wel en niet moet doen bij overvallen/ berovingen B -4 aandachtspunten omschrijven om agressie, bedreiging en geweld te beheersen B -4 aandachtspunten omschrijven na een inbraak B 0- aandachtspunten omschrijven bij brandstichting en brand B 0- Totaal aantal vragen 0 Brondocumenten Branchekwalificatieprofiel Autowas Branchekwalificatiestructuur Autowas (WAS) Functiecompetentieprofiel Wasstraatmedewerker Documentnummer: 63 Ontwikkeld door: IBKI, 014