Klanttevredenheidsonderzoek Auteurs: drs. Aart van Grootheest & drs. Joyce van der Laan Publicatiedatum: 11 juli Trendview Radioweg 6a 1324 KW Almere tel: 036-5300402 e-mail: info@trendview.nl www.trendview.nl KvK-nummer: 39074388 2
Voorwoord In dit rapport worden de resultaten beschreven van het onderzoek naar de klanttevredenheid van de burgers van de gemeente Soest. Teneinde de resultaten goed te kunnen interpreteren wordt de lezer geadviseerd de inrichting van het onderzoek door te nemen (zie deel 1) alvorens de resultaten te lezen. Indien er vragen naar aanleiding van dit rapport zijn, kunt u contact met ondergetekenden opnemen. Almere, juli Drs. Aart van Grootheest Drs. Joyce van der Laan 3
ssamenvatting Response Bij de huidige methode is er gekozen voor een multichannel benadering. Naast de telefonische dataverzameling (die ook in werd gebruikt) is er tevens aan de burgers de mogelijkheid geboden om via internet te participeren. De gemeente heeft de behoefte gehad extra aandacht te besteden aan de dienstverlening van het Zorgloket/. Dit is de reden dat er bij het huidige onderzoek een aanvullend telefonisch onderzoek onder 200 klanten van het Zorgloket/ heeft plaatsgevonden. Bij het internetonderzoek is het initiatief voor de participatie vanuit de burger gekomen. Ervaring leert dat dit meer uitgesproken meningen tot gevolg heeft en zodoende een minder hoge betrouwbaarheid kent. Bij het telefonische onderzoek is de benadering van de burgers willekeurig geweest, waardoor de betrouwbaarheid hoger is. De in deze samenvatting gepresenteerde resultaten en vergelijkingen betreffen alleen de resultaten van het telefonische onderzoek. Voor de resultaten van het internetonderzoek wordt naar het rapport verwezen. Waardering dienstverlening In de onderstaande tabel is een samenvatting gegeven van de belangrijkste resultaten en veranderingen ten opzichte van het onderzoek uit. In de tabel staat of de dienstverlening onder, boven of conform de verwachtingen van de burgers is uitgevoerd (kolom 2, 3 en 4). In de laatste kolommen staat het algeheel oordeel in de vorm van een rapportcijfer dat de burgers, mede en het bestuur (uitgesplitst naar en ) hebben gegeven. Dienstverlening en verwachtingen Onder Gelijk Boven Burger Algeheel oordeel (rapportcijfer) en Burger werkewerker - Balie Publiekszaken 3,8% 88,3% 7,0% 7,6 7,6 7,6 7,3 7,0 7,5 Balie Financiën & Belastingen 12,5% 75,0% 0% 7,2 7,2 7,8 6,7 7,0 7,1 Zorgloket/ 5,0% 75,5% 8,5% 8,1 7,5 7,8 7,3 6,5 7,0 Balie Bouwzaken 17,8% 66,7% 15,6% 6,8 6,8 7,7 7,2 6,4 6,5 Telefonische contacten 13,9% 79,6% 3,6% 6,7 7,0 7,0 6,9 6,8 7,1 Schriftelijke contacten 28,1% 57,9% 3,5% 5,8 6,7 6,7 6,7 6,1 6,4 Email- contact 30,6% 58,1% 8,1% 5,9 6,1 7,0 6,8 6,1 6,8 Meldpunt Woonomgeving 32,4% 50,9% 14,8% 6,3 6,6 8,0 7,0 7,6 7,3 Receptie Gemeentehuis 7,4 7,5 7,0 7,6 7,4 7,4 N.v.t, niet onderzocht Digitaal Loket Tabel i.1: Algeheel beeld dienstverleningsprocessen n.v.t. 6,7 n.v.t. 6,8 n.v.t. 7,1 4
Vergelijking met andere gemeenten Om de waarderingen beter in perspectief te kunnen plaatsen is in tabel i.2 een aantal vergelijkingen opgenomen (voor het Digitaal Loket zijn nog geen vergelijkingen mogelijk). Soest () Reeuwijk () Weesp (2006) Diemen (2006) Leerdam () Veghel () Lingewaal () Balie Publiekszaken 7,6 7,6 7,3 7,2 7,4 8,0 7,8 Balie Fin. & Belastingen 7,2 n.v.t. 6,7 n.v.t, niet onderzocht Zorgloket/ 7,5 n.v.t., niet onderzocht Balie Bouwzaken 6,8 5,6 5,7 n.v.t. 5,5 7,4 6,3 Telefonische contacten 7,0 7,2 n.v.t. 7,1 6,8 6,8 7,0 Schriftelijke contacten 6,7 6,0 6,4 n.v.t. 5,9 6,5 6,5 Email-contact 6,1 n.v.t. 6,0 n.v.t. 5,6 6,5 6,8 Meldpunt Woonomgeving 6,6 6,4 6,7 7,1 6,8 6,8 7,0 Receptie Gemeentehuis 7,5 7,7 7,3 n.v.t. n.v.t. n.v.t. 7,5 Tabel i.2: Vergelijkingen met andere gemeenten Bevindingen en aanbevelingen Als eerste valt op dat, evenals in, de mede bij vijf van de tien onderzochte dienstverleningsprocessen het oordeel van de burgers te hoog inschatten. Anders geformuleerd: de mede krijgen van de burgers een lager cijfer dan ze zelf denken. Bij een aantal dienstverleningsprocessen is dit verschil groot. Dit beeld was eerder ook te zien in het onderzoek van. Wel is het verschil tussen de inschatting van de mede en het oordeel van de burgers kleiner geworden. De resultaten laten over het algemeen zien dat de tevredenheid van de burger gelijk is gebleven of groter is geworden. Alleen het Zorgloket/ heeft een lagere waardering gekregen, ofschoon een 7,5 een ruime voldoende is en geen aanleiding vormt voor maatregelen. Hieronder staan per dienstverleningsproces de belangrijkste bevindingen en aanbevelingen. De resultaten voor de balie Publiekszaken zijn, evenals in, goed te noemen. Gemiddeld wordt er voor de kwaliteit van de dienstverlening weer een 7,6 gegeven. Ook vindt 95% (in : 93%) dat de dienstverlening conform verwachting of boven verwachting is uitgevoerd. Het is voor deze balie van belang het hoge niveau van de dienstverlening vast te houden. Er zijn eventueel nog mogelijkheden de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen door aandacht te besteden aan het inleven in de klant. 5
Het eindoordeel voor de balie Financiën en Belastingen is ruim voldoende (rapportcijfer: 7,2, evenals in ). Goede punten ten opzichte van zijn dat openingstijden voldoen aan de wensen en dat de wachttijden aan de balie aanvaardbaar zijn. De belangrijkste verbeterpunten (in de ogen van de burgers) liggen bij de dienst op het afgesproken tijdstip leveren en de inwoner (meer) op de hoogte houden van de afhandeling. Verder geven burgers een minder hoge score voor het vertrouwen in de afhandeling van de vraag. Wellicht dat er meer gecommuniceerd zou kunnen worden over wat de balie tijdens het dienstverleningsproces doet en wat de burger wanneer mag verwachten. Concreet zou de burger vooraf beter moeten weten wat hij of zij van de dienstverlening kan verwachten. De ondervraagde burgers zijn tevreden over het Zorgloket/, het eindoordeel is met een 7,5 goed te noemen. Per 1 januari is het Zorgloket/ veranderd, de gemeente is ook verantwoordelijk geworden voor huishoudelijke hulp. In het klanttevredenheidsonderzoek is hier daarom meer aandacht aan besteed. Uit het klantenbestand zijn 200 inwoners benaderd die te maken hebben met het Zorgloket/. Het onderzoek is daardoor representatiever geworden met betrouwbaardere resultaten dan in. Weliswaar is dit cijfer lager dan in, toen het een 8,1 was, maar het vormt geen aanleiding voor maatregelen. De scores op de individuele kwaliteitsaspecten zijn zeer goed. Evenals voor Publiekszaken is het belangrijk het hoge kwaliteitsniveau vast te houden. Een aandachtspunt zou nog kunnen zijn dat klanten nog beter op de hoogte worden gehouden van de verdere afhandeling. Het eindoordeel voor balie Bouwzaken is met een 6,8 (hetzelfde cijfer als in ) voldoende. Dit cijfer is hoog in vergelijking met andere gemeenten. Het aantal burgers dat vindt dat de dienstverlening boven verwachting is uitgevoerd, is gestegen van 9% naar 16%. geven, net als in, een laag oordeel voor het op de hoogte houden van de verdere afhandeling van hun vragen. Dit is eenvoudig te verhelpen door meer te communiceren met de klanten over de voortgang van de aanvraag. Dit zal tevens het vertrouwen van de burgers in de verdere afhandeling van hun vragen en wensen verhogen. Voor de telefonische contacten geven de burgers gemiddeld een 7,0 (: 6,7). Ook het aantal burgers dat vindt dat de dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd, is gedaald van 19% naar 14%. Verder blijkt dat er binnen de gemeente minder wordt doorverbonden. Door de burgers genoemde verbeterpunten zijn: het vriendelijk te woord staan, terugbellen en het iets doen met de klacht/vraag. 6
De resultaten van de schriftelijke contacten laten een duidelijke verbetering zien: de waardering is gestegen van een 5,8 in naar een 6,7 in het huidige onderzoek. De stijging is onder meer te danken aan het feit dat de gemeente de afspraken beter nakomt en dat de procedures beter bekend zijn bij de burgers. Wel blijven het nakomen van afspraken en voldoende informatie verstrekken over de verdere afhandeling belangrijke aandachtspunten. Het belangrijkste verbeterpunt is het (snel) reageren. Ook de contacten via de e-mail worden hoger gewaardeerd: gemiddeld een 6,1 (: 5,9). Ten opzichte van het vorige onderzoek () wordt er sneller een reactie gegeven en worden er meer antwoorden gestuurd in plaats van ontvangstbevestigingen. De belangrijkste reden voor een lage score is dat 21% van de inwoners aangeeft dat er niet wordt gereageerd op e-mails. De receptie van het gemeentehuis wordt met een 7,5 (: 7,4) positief gewaardeerd door de burgers. Het is van belang hier het hoge kwaliteitsniveau vast te houden. Het gemiddelde oordeel voor het Meldpunt Woonomgeving is met een 6,6 hoger dan in toen het een 6,3 was. De voornaamste reden voor een lagere score is dat er in de ogen van de burgers er niets of te laat iets met de melding gebeurt. Tevens vinden de burgers dat ze onvoldoende op de hoogte worden gehouden van wat er met hun melding is gebeurd. Het is dus zaak burgers meer op de hoogte te houden van wat er met hun melding is gebeurd. Het Digitale Loket is bekend bij 41% van de burgers en wordt door een tiende deel van de burgers (wel eens) gebruikt. Bij de burgers die bekend zijn met het digitale loket is wel de intentie om hiervan gebruik te gaan maken. Van de ondervraagde burgers zou ruim tweederde dit zeker of waarschijnlijk willen doen. Hier liggen dus zeker mogelijkheden voor de gemeente om de digitale dienstverlening richting de burgers te vergroten. De gemeente zal digitale producten moeten ontwikkelen, testen en in de markt moeten zetten richting de burgers. Het Digitale Loket krijgt een waardering van een 6,7. 7
Algemene vragen Naast de vragen over de dienstverlening zijn er tevens algemene vragen aan de burgers gesteld. Er zijn vragen gesteld over het gemeentebestuur en de informatievoorziening door de gemeente Soest. De huidige resultaten wijken nauwelijks af van die van. De leden van het college van B&W en de gemeenteraad zijn met name bekend uit de krant/media (27%) en via persoonlijk contact (16%). Iets meer dan de helft van de burgers kent geen leden van het college en de gemeenteraad. Over het algemeen vinden burgers (voor zover ze een mening hierover hebben) dat het gemeentebestuur makkelijk te benaderen is. Van de burgers vindt een derde dat het gemeentebestuur niet meer (dan nu het geval is) in contact hoeft te komen met de burgers. Ruim een derde (38%) van de burgers vindt dat het gemeentebestuur meer in contact moet komen met de burgers. Als mogelijkheden hiertoe worden met name genoemd: meer actief naar buiten treden (29%), informatie-avonden (17%), burgeravonden (15%) en inspraakavonden (11%). Een ruime meerderheid van 91% vindt dat ze voldoende informatie van de gemeente Soest krijgt. Als informatiebron wordt met name de Soester Courant gebruikt. Met betrekking tot het wijkbeheer vindt een kleine meerderheid (56%) dat ze voldoende mogelijkheden heeft om mee te praten over de inrichting van hun woonomgeving. Twintig procent geeft aan dat ze deze mogelijkheden onvoldoende vinden. Bijna een kwart van de burgers heeft hierover geen mening. Het wijkbeheer is weinig bekend onder de burgers: 69% (in : 62%) weet niet wat wijkbeheer is of kan geen onderwerpen noemen. Van de burgers die wel weten wat wijkbeheer is, maakt 68% (in : 79%) van geen enkel instrument gebruik. Ruim een vijfde van de burgers heeft wel eens te maken gehad met de regels die de gemeente opstelt. De burgers zijn gematigd positief over de regels. De servicenormen van de gemeente zijn nauwelijks bekend: 5% van de burgers weet van het bestaan van servicenormen. die weten dat de gemeente servicenormen heeft, vinden het bijna zonder uitzondering goed dat ze er zijn. De gemeente zou moeten evalueren wat ze met de servicenormen richting de burgers zou willen doen. 8
Inhoudsopgave Deel 1: Inleiding pagina 10 Deel 2: Balie Publiekszaken pagina 21 Deel 3: Balie Financiën en Belastingen pagina 26 Deel 4: Het Zorgloket/ pagina 31 Deel 5: Balie Bouwzaken pagina 37 Deel 6: Telefonische contacten pagina 42 Deel 7: Schriftelijke contacten pagina 48 Deel 8: Contacten via de email pagina 53 Deel 9: Receptie gemeentehuis pagina 57 Deel 10: Meldpunt Woonomgeving pagina 59 Deel 11: Digitaal loket pagina 63 Deel 12: Algemene vragen pagina 68 Bijlagen pagina 78 9
deel 1 Inleiding 1.1 Achtergrond onderzoek De gemeente Soest streeft naar een hoogwaardige dienstverlening richting de burgers. In is de tevredenheid van de burgers met een t 0 meting in kaart gebracht. Om te kijken waar de gemeente thans staat is er een t 1 meting uitgevoerd. In deel 1 komen de volgende aspecten van het huidige onderzoek aan de orde: doel van het onderzoek (paragraaf 1.2) wijze van dataverzameling en responseverantwoording (paragraaf 1.3) onderzoeksaspecten die in kaart zijn gebracht (paragraaf 1.4) rapportage en leeswijzer (paragraaf 1.5) 1.2 Doel onderzoek Het onderzoek richt zich op de kwaliteit van de dienstverlening richting de burgers. Dit is gedaan voor een aantal dienstverleningsprocessen van de gemeente Soest. Tevens zijn de percepties van de mede en het bestuur over de dienstverlening in kaart gebracht door middel van een zogenaamd spiegelonderzoek. Naast de vragen over de dienstverlening zijn er een aantal algemene vragen aan de burgers gesteld. Het doel van het onderzoek is tweeledig: het meten van de tevredenheid van de burgers van de gemeente Soest met betrekking tot een aantal dienstverleningsprocessen en algemene aspecten en het in kaart brengen van de discrepantie tussen de ervaring van de burgers en de perceptie van de mede en het bestuur omtrent de ervaren dienstverlening. Daar waar mogelijk worden de resultaten van de t 0 meting vergeleken met die van de t 1 meting. Ook worden de resultaten van de dienstverlening vergeleken met de door de gemeente opgestelde servicenormen. 10
1.3 Wijze van dataverzameling en responseverantwoording Onderzoek onder burgers Bij de huidige methode is er gekozen voor een multichannel benadering. Naast de telefonische dataverzameling (die ook in werd gebruikt) is er tevens aan de burgers de mogelijkheid geboden om via internet te participeren. Het onderzoek is aangekondigd in de locale media. Een link naar het websiteonderzoek heeft gedurende de onderzoeksperiode (van 7 mei tot en met 15 juni) op de website van de gemeente gestaan. Via de website van de gemeente zijn de burgers op de website van het onderzoek terecht gekomen. De hosting van de vragenlijst heeft plaatsgevonden buiten de gemeente om. In totaal hebben 94 burgers de vragenlijst via internet ingevuld (zie tabel 1.1). Evenals in heeft er een telefonisch onderzoek onder de burgers van de gemeente plaatsgevonden. Voor de te benaderen doelgroep heeft Trendview een steekproef getrokken uit het openbaar telefoonregister. De adressen zijn voor gebruik ontdubbeld met Infofilter. Bij het Infofilter staan mensen aangemeld die niet willen meewerken aan telefonisch marktonderzoek. Trendview heeft deze mensen uit de steekproef gefilterd. zijn willekeurig benaderd, dat wil zeggen dat de keuze van de (potentiële) respondent random heeft plaatsgevonden.voor het reguliere onderzoek hebben 928 burgers hun medewerking verleend. (zie tabel 1.1). De gemeente heeft de behoefte gehad extra aandacht te besteden aan de dienstverlening van het Zorgloket/. Dit is de reden dat er voor het huidige onderzoek een aanvullend telefonisch onderzoek onder 200 klanten van het Zorgloket/ heeft plaatsgevonden (zie tabel 1.1). Zorgloket/ Aantal afgenomen/ingevulde enquêtes 944 928 200 94 Geen medewerking 586 580 164 n.v.t. Responsepercentage 62% 62% 55% n.v.t. Tabel 1.1: Responseverantwoording 11
Spiegelonderzoek onder mede en het bestuur De data ten behoeve van het spiegelonderzoek onder de mede en het bestuur (raadsleden, fractieleden, college en burgemeester) van de gemeente Soest zijn via een webenquête verzameld. In totaal is de vragenlijst aan 29 raadsleden en 14 fractieassistenten voorgelegd. In is alleen een reactie gevraagd van de raadsleden. De webenquête heeft in de periode van 14 mei tot en met 19 juni online gestaan. Om de response te maximaliseren hebben alle mede en bestuurders gedurende deze periode twee keer per e-mail een herinnering gekregen met het verzoek de webenquête in te vullen. De response is redelijk te noemen: 59% van de mede heeft de enquête ingevuld en 49% van het bestuur (zie tabel 1.2). De response van de mede is hetzelfde als in, de response onder de bestuurders is gedaald. Response ders ders Aantal ingevulde enquêtes 135 167 17 21 Geen medewerking 95 117 13 22 Responsepercentage 59% 59% 57% 49% Tabel 1.2: Responseverantwoording spiegelonderzoek Responseverdeling en betrouwbaarheid Bij de dataverzameling van het reguliere telefonische onderzoek is rekening gehouden met de 8 wijken waaruit Soest bestaat. Tevens is er rekening gehouden met de samenstelling van de bevolking (leeftijd en geslacht). Wanneer we de opbouw van de nettoresponse van het telefonische onderzoek vergelijken met de bevolkingsopbouw van Soest, dan is de maximale afwijking met de werkelijke verdeling van de bevolking ten hoogste 3%. Bij het internetonderzoek is het initiatief voor de participatie vanuit de burger gekomen. Ervaring leert dat dit meer uitgesproken meningen tot gevolg heeft en zodoende een minder hoge betrouwbaarheid kent. Tevens vormt de response geen weerspiegeling van de bevolking. Bij het telefonische onderzoek is de benadering van de burgers willekeurig geweest, waardoor de betrouwbaarheid hoger is. Bij het lezen van deze resultaten dient hier rekening mee gehouden te worden. Bij het Zorgloket/ is de response een afspiegeling van het gebruik van de diensten van het Zorgloket/ (zie ook deel 4). Voor verdere achtergrondvariabelen wordt er verwezen naar bijlage 1. 12
De response voor de verschillende in kaart te brengen dienstverleningsprocessen is via een natuurlijke selectie tot stand gekomen (met uitzondering van de gericht benaderde klanten van het Zorgloket/). Dat wil zeggen dat tijdens het gesprek (of het invullen van de vragenlijst op internet) met de burger is gevraagd met welke dienstverleningsprocessen de respondent te maken heeft gehad en over die dienstverleningsprocessen zijn er vervolgens vragen gesteld. Het bestuur heeft de vragen over alle dienstverleningsprocessen beantwoord. Verder hebben bij de mede alleen die mede die bij het dienstverleningsproces betrokken zijn, de vragen over het betreffende proces beantwoord. Er wordt per deel van het onderzoek uitgelegd welke personen de betreffende vragen beantwoord hebben en wat de betrouwbaarheid van de resultaten is. Sociale Dienst De sociale dienst Baarn, Bunschoten en Soest (BBS), het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI), de afdeling Uitstroom-en Activeringscentrum (UAC) en het Uitkeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) hebben binnen het gemeentehuis Soest een samenwerkingsverband op het terrein van Werk en Inkomen. Gezamenlijk voeren deze organisaties hun dienstverlening uit binnen het bedrijfsverzamelgebouw De Stroom, met een zelfstandige toegang in het gemeentehuis Soest. Alle voornoemde organisaties houden individueel klanttevredenheidsonderzoeken. De uitkomsten hiervan worden binnen de eigen organisaties aan de desbetreffende besturen voorgelegd. Daarnaast vormt de tevredenheid van klanten een basis om de dienstverlening tussen de samenwerkende partijen binnen het bedrijfsverzamelgebouw te optimaliseren. Bij het klanttevredenheidsonderzoek uit zijn door middel van steekproeven slechts enkele inwoners bevraagd, hetgeen derhalve geen representief beeld weergeeft. Bij het huidige klanttevredenheidsonderzoek (mede gelet op het aantal klanten ten opzichte van het aantal inwoners) aangenomen worden dat een lage score zich zou hebben herhaald. Om voornoemde redenen worden bij het door de gemeente Soest uit te voeren klanttevredenheidsonderzoek de samenwerkende organisaties van het bedrijfsverzamelgebouw De Stroom buiten beschouwing gelaten. 13
1.4 Onderzoeksaspecten en gehanteerde vragenlijst In het onderzoek naar de tevredenheid van de burgers over de dienstverlening van de gemeente Soest zijn naast de kwaliteit van de dienstverlening ook enkele algemene aspecten in kaart gebracht. Deze algemene aspecten betreffen: de bekendheid met college B&W en gemeenteraad de toegankelijkheid van het gemeentebestuur de informatievoorziening richting de burgers de inrichting en vormgeving van de woonomgeving de bekendheid en het gebruik van instrumenten van het wijkgericht werken de regels van de gemeente en de houding van de burgers ten opzichte hiervan de bekendheid met de servicenormen van de gemeente en de houding ten opzichte van de servicenormen. Kwaliteit van de dienstverlening De kwaliteit van de geboden dienstverlening staat centraal in dit onderzoek. We zullen daarom uitgebreider ingaan op de wijze waarop de tevredenheid over de verschillende dienstverleningsprocessen van de gemeente Soest in kaart is gebracht. Van 10 dienstverleningsprocessen is de waardering van de burgers in kaart gebracht. Het onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening is op een zodanige wijze opgezet en uitgevoerd dat het onderzoek periodiek herhaalbaar is, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening op een structurele wijze kan worden gemonitord. Trendview heeft bij dit onderzoek gebruik gemaakt van het SERVQUAL-model. Het model is niet alleen een geschikt instrument om resultaten van organisaties te vergelijken, het is tevens een betrouwbaar instrument om vergelijkingen in de tijd te maken (tussen een t 0 en een t 1 meting). 14
De kwaliteit van de dienstverlening wordt in het SERVQUAL-model gemeten aan de hand van vijf kwaliteitsdimensies (zie tabel 1.4). beantwoorden per kwaliteitsdimensie een aantal stellingen, waarna voor elke vraag en elke dimensie een score (bijvoorbeeld een gemiddelde) kan worden berekend. Kwaliteitsdimensie Betrouwbaarheid Omschrijving in welke mate wordt de beloofde dienst betrouwbaar en accuraat uitgevoerd? Responsiviteit in hoeverre kunnen/willen de mede de klanten direct helpen? Zorgzaamheid is het personeel vriendelijk en heeft ze voldoende kennis en vakkundigheid? Tastbare zaken zijn ruimten waarin klanten ontvangen worden aantrekkelijk uitgevoerd en is het personeel netjes en verzorgd gekleed? Inleven in de klant in welke mate wordt er individuele aandacht besteed aan elke klant? Tabel 1.3: Kwaliteitsdimensies SERVQUAL-model Naast de ervaren dienstverlening is tevens de verwachting omtrent de dienstverlening van de verschillende kwaliteitsdimensies in kaart gebracht. Bij verschillende dienstverleningsprocessen wordt de respondent gevraagd aan te geven in welke mate dit aspect aan zijn/haar verwachtingen heeft voldaan. Op deze manier bestaat er een duidelijk beeld van zowel de ervaring van de dienstverlening als van de verwachting die de klant heeft van de dienstverlening met betrekking tot het betreffende onderdeel. Per kwaliteitsdimensie is niet alleen het oordeel over de dienstverlening in kaart gebracht, maar ook het belang van de betreffende dimensie voor de klant. De vragen over de kwaliteitsdimensies zijn in klanttevredenheidsonderzoeken standaard aangevuld met de vraag een algeheel oordeel in de vorm van een rapportcijfer te geven.voor de meeste dienstverleningsprocessen is het volgende in kaart gebracht: Hoe burgers de dienstverlening ervaren. Welke aspecten van de dienstverlening ze als belangrijk ervaren. In welke mate de dienstverlening aan hun verwachtingen voldaan heeft. Welke aspecten van de dienstverlening niet aan de verwachtingen hebben voldaan. Wat het algehele oordeel in de vorm van een rapportcijfer is. De SERVQUAL-vragen en de aanvullingen/aanpassingen die in overleg met de gemeente Soest zijn opgesteld, geven tezamen een betrouwbaar beeld van de wijze waarop de burgers van de gemeente Soest de kwaliteit van de dienstverlening ervaren. 15
Spiegelonderzoek Het onderzoek dat onder de mede en het bestuur is gehouden, is een zogenaamd spiegelonderzoek. In het spiegelonderzoek zijn (een deel van) de vragen die aan burgers zijn gesteld, in dezelfde vorm aan de mede en het bestuur voorgelegd. De mede en het bestuur is gevraagd de vragen in te vullen en een inschatting te maken van de gemiddelde klant. De resultaten van het interne onderzoek worden (waar mogelijk) vergeleken met de resultaten van de burgers. Enerzijds geeft een spiegelonderzoek inzicht in de beleving van de eigen dienstverlening, anderzijds kan een spiegelonderzoek inzicht geven in het inschattingsvermogen van de mede en het bestuur omtrent het oordeel van de burgers. Gehanteerde vragenlijst De vragenlijst van het onderzoek is opgesteld door Trendview in nauw overleg met de gemeente Soest. De vragenlijst van de burgers bestaat uit verschillende delen die de vragen voor het betreffende dienstverleningsproces bevatten. De vragenlijst voor het telefonische onderzoek en het internetonderzoek zijn identiek. De vragenlijsten van het spiegelonderzoek bevatten de belangrijkste vragen die ook aan de burgers zijn gesteld. De vragen zijn exact hetzelfde als die voor de burgers, alleen dienen de mede en het bestuur in te schatten welk antwoord de burgers geven. De mede hebben vanzelfsprekend alleen vragen beantwoord over hun eigen dienstverleningsproces. Het bestuur heeft alle vragen over de 10 dienstverleningsprocessen voorgelegd gekregen. De selectie van de vragen voor de vragenlijsten van de mede en het bestuur is in overleg met de gemeente Soest gebeurd. De vragenlijst van de burgers is opgenomen als bijlage in het rapport. De vragenlijst voor het telefonische onderzoek is opgenomen als bijlage. De vragen waarvoor een sterretje staat, zijn vragen die in niet of op een andere wijze waren opgenomen in het onderzoek. 16
1.5 Rapportage en leeswijzer De rapportage is verdeeld in een aantal delen. De delen 2 tot en met 11 beschrijven de resultaten van de verschillende dienstverleningsprocessen; deel 12 geeft de resultaten van de algemene vragen weer. In het rapport is een bestuurssamenvatting met de belangrijkste bevindingen en aanbevelingen opgenomen. Het rapport kent verder de volgende delen: Deel 2: Balie Publiekszaken Deel 3: Balie Financiën en Belastingen Deel 4: Zorgloket/ Deel 5: Balie Bouwzaken Deel 6: Telefonische contacten Deel 7: Schriftelijke contacten Deel 8: Contacten via de email of website Deel 9: Receptie Gemeentehuis Deel 10: Meldpunt Woonomgeving Deel 11: Digitaal Loket Deel 12: Algemene vragen Onderzochte doelgroepen en weergave resultaten ten opzichte van Er zijn vijf doelgroepen die in het onderzoek hebben geparticipeerd. In het onderstaande overzicht staat per doelgroep de vragen die de doelgroep heeft beantwoord en wat de gebruikte afkortingen zijn. Doelgroep Vragen Afkorting in Vergelijking met rapportage 1. die geen klant Alle vragen, behalve het. zijn van het Zorgloket/. Zorgloket/ In deel 12 wordt er ook een onderscheid naar wijk gemaakt (zie paragraaf 12.1) 2. van het Zorgloket/ Alle vragen, behalve balie Publiekszaken en balie Financiën en Belastingen Zorgloket/ (zie ook deel 4 voor nadere uitleg) 3. die via internet Alle vragen, behalve het Niet van toepassing hebben geparticipeerd Zorgloket/ 4. Vragen over de dienstverleningsprocessen waar ze mee te maken hebben 5. (raadsleden, fractieleden, college en burgemeester) Tabel 1.4: Doelgroepen en afkortingen Alle vragen van het spiegelonderzoek 17
Leeswijzer onderzoek kwaliteit van de dienstverlening De rapportage van de resultaten met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening is als volgt opgezet. Er worden bij de kwaliteit van de dienstverleningsprocessen, globaal gezien, vier soorten vragen gesteld: gebruikersvragen: is er gebruik gemaakt van het dienstverleningsproces? waarderingsvragen: wat is het oordeel van de klant over een bepaald kwaliteitsaspect? belangvragen: hoe belangrijk vindt een klant een bepaald kwaliteitsaspect? verwachtingsvragen: voldeed de geboden dienstverlening aan de verwachting? overige vragen: rapportcijfer Alle vragen over de waardering en het belang van een kwaliteitsaspect zijn gesteld in de vorm van (positief geformuleerde) stellingen. Voor de beantwoording is er gebruik gemaakt van een 7-punts Likert schaal, met als opties helemaal mee oneens tot en met helemaal mee eens, met in het midden de optie neutraal (zie ook de bijlage met de gehanteerde vragenlijst). Per vraag (een kwaliteitsvraag of een vraag naar het belang van een kwaliteitsaspect) wordt een score berekend. De scores (gemiddelden van de antwoorden) worden per vraag weergegeven op een schaal van -3 tot en met +3. In een aantal gevallen zijn de scores per vraag gebundeld tot een algeheel oordeel voor een kwaliteitsdimensie. De scores zijn als volgt te lezen (zie onderstaande kwaliteitsmeter ): bij vragen over de kwaliteit staat -3 voor zeer ontevreden en +3 voor zeer tevreden; bij vragen over het belang van een kwaliteitsaspect betekent -3 zeer onbelangrijk en +3 zeer belangrijk. - - - - - - + + + + + + -3-2 -1 0 +1 +2 +3 De resultaten van de burgers, de mede en het bestuur worden weergegeven in de vorm van tabellen (zie voorbeeld in tabel 1.5), waarbij de resultaten zijn uitgesplitst naar soort respondent. Op deze wijze is de discrepantie tussen de kwaliteitsscore van de klanten en de inschatting van deze score door de mede duidelijk waar te nemen. 18
In de onderstaande tabel zijn de vragen beantwoord door de burgers en de mede van de gemeente Soest. Er zijn twee vragen gesteld over het kwaliteitsaspect betrouwbaarheid, waarbij de scores per vraag en een totaalscore (dit is een gewogen gemiddelde van de niet afgeronde gemiddelden van de vragen over de kwaliteitsdimensie) zijn weergegeven. De n= geeft het aantal geldige antwoorden weer. Uit het voorbeeld blijkt dat de burgers tevreden zijn over de betrouwbaarheid van de dienstverlening (een 2,5 op een schaal van -3 tot +3; zie hiervoor). De mede en het bestuur schatten het oordeel van de burgers op dit aspect van de dienstverlening te laag in. Betrouwbaarheid (n=326) (n=315) (n=56) (n=10) (n=14) (n=17) (n=21) De dienst is in één keer goed geleverd 2,4 2,3 1,8 1,8 1,6 0,6 1,1 De dienst wordt op het afgesproken tijdstip geleverd 2,6 2,6 2,2 2,2 2,1 0,9 1,3 Gemiddelde score 2,5 2,4 2,0 2,0 1,8 0,7 1,2 Tabel 1.5: Voorbeeldrapportage In het volgende voorbeeld geven de burgers aan hoe belangrijk zij de kwaliteitsdimensie betrouwbaarheid vinden. Uit de tabel blijkt dat de burgers de dimensie betrouwbaarheid van groot belang vinden (2,8 op een schaal van -3 tot en met +3). De mede en het bestuur hebben in dit voorbeeld tevens een inschatting gemaakt. Belang kwaliteitsdimensies Belang betrouwbaarheid: Ik vind het belangrijk dat de beloofde diensten van de balie Publiekszaken betrouwbaar en accuraat worden uitgevoerd. Tabel 1.6: Voorbeeldrapportage (n=326) (n=315) (n=56) (n=10) (n=14) (n=17) (n=21) 2,8 2,8 2,7 2,3 2,7 2,8 2,8 19
Leeswijzer algemene vragen De algemene vragen zijn niet opgenomen in het spiegelonderzoek en zijn alleen beantwoord door burgers. Bij een aantal vragen is expliciet aangegeven of de vragen spontaan (open) of geholpen zijn beantwoord. Bij vragen die spontaan worden beantwoord, is de keuze van de antwoorden geheel aan de respondent. Bij geholpen vragen is er een aantal vaste antwoorden, die door de enquêteur worden voorgelezen, waarna de respondent een keuze maakt uit deze antwoorden. Als er op de vraag één antwoord gegeven kan worden, staat er onderaan de tabel een totaal (van 100%). Bij vragen waar meer dan één antwoord gegeven kan worden, staat er geen totaal en zullen de percentages ook per definitie cumuleren tot een percentage dat boven de 100% uitkomt. De n= geeft per subgroep aan hoeveel respondenten de betreffende vraag hebben beantwoord. In de uitwerking van de vragen over de kwaliteit van de dienstverlening is er geen onderscheid gemaakt naar de wijk waarin de burger woont. In de algemene vragen is dit onderscheid wel gemaakt. Het totaalpercentage is een gewogen gemiddelde van de acht wijken. Deze correctie is toegepast omdat er relatief veel burgers uit de kleine wijken zijn ondervraagd. Wanneer de correctie niet zou worden toegepast dan zou de mening van deze kleinere wijken te zwaar wegen ten opzichte van de andere wijken van Soest. Een voorbeeld ziet er als volgt uit (voor een verdere uitleg wordt verwezen naar deel 12). Weet u van het bestaan van de gemeentelijke servicenormen? 1 2 3 4 5 6 7 8 (n=928) Zorgloket/ (n=200) (n=94) Ja 4,5% 7,7% 5,0% 5,1% 6,1% 2,6% 4,4% 3,3% 4,7% 1,5% 14,9% Nee 95,5% 92,3% 95,0% 94,9% 93,9% 97,4% 95,6% 96,7% 95,3% 98,5% 85,1% Totaal 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tabel 1.7: Voorbeeldrapportage 20
deel 2 Balie Publiekszaken 2.1 Response In dit deel worden de resultaten van de balie Publiekszaken beschreven. In het telefonische onderzoek hebben 315 burgers aangegeven het afgelopen jaar de balie Publiekszaken te hebben bezocht. Van de burgers die via internet hebben meegedaan zijn dit er 56. Deze burgers hebben vervolgens de vragen beantwoord die in dit deel staan beschreven. Ook de mede die bij Balie Publiekszaken werken en het bestuur hebben een aantal vragen over de dienstverlening beantwoord. 2.2 Doel bezoek De meeste burgers die de balie Publiekszaken hebben bezocht, geven aan dat dit voor de aanvraag van een paspoort of een ID-kaart is geweest (zie onderstaande tabel). Omdat de indeling van de antwoorden anders is dan in zijn een aantal directe vergelijkingen niet mogelijk. Doel (laatste) bezoek (n=326) (n=315) (n=56) Aanvraag paspoort of ID-kaart 67,8% 59,4% 41,1% Aanvraag rijbewijs 12,0% 27,9% 32,1% Aanvraag uittreksel uit het bevolkingsregister 7,1% 4,8% 5,4% Melding adreswijziging inschrijving 2,8% 1,6% 7,1% Aangifte geboorte en overlijden 1,3% 0% Ondertrouw 2,8% 0,3% 1,8% Erkennen ongeboren vrucht/erkennen kind 0,3% 0% Anders 7,7% 4,5% 12,5% Totaal 100% 100% 100% Tabel 2.1: Doel bezoek balie Publiekszaken 21
2.3 Waardering voor de kwaliteit van de dienstverlening De kwaliteit van de dienstverlening is aan de hand van vijf kwaliteitsaspecten van het SERVQUAL-model onderzocht (voor nadere uitleg van het SERVQUAL-model en de wijze waarop de resultaten gelezen dienen te worden, wordt verwezen naar paragraaf 1.4. en 1.5.). Het oordeel over de betrouwbaarheid van de dienstverlening is (in de ogen van de burgers) hoog te noemen: 2,4 (op een schaal van -3 tot en met +3). De mede schatten het oordeel van de burgers lager in, het bestuur schat het oordeel van de burgers beduidend lager in. Dit beeld zal ook bij de andere kwaliteitsdimensies terug te zien zijn (zie tabel 2.3 en verder). Betrouwbaarheid (n=326) (n=315) (n=56) (n=10) (n=14) (n=17) (n=21) De dienst is in één keer goed geleverd 2,4 2,3 1,8 1,8 1,6 0,6 1,1 De dienst wordt op het afgesproken tijdstip geleverd 2,6 2,6 2,2 2,2 2,1 0,9 1,3 Gemiddelde score 2,5 2,4 2,0 2,0 1,8 0,7 1,2 Tabel 2.2: Resultaten kwaliteitsdimensie betrouwbaarheid Uit onderstaande tabel blijkt ook dat de burgers een hogere tevredenheid hebben over de responsiviteit van de dienstverlening bij de balie Publiekszaken (zie tabel 2.3). Responsiviteit Ik word tijdens de dienstverlening op de hoogte gehouden hoe lang de verdere afhandeling van mijn vraag nog duurt De wachttijden voor de balie Publiekszaken zijn voor mij aanvaardbaar Als ik aan de beurt ben dan wordt mijn vraag/verzoek snel afgehandeld. (n=326) (n=315) (n=56) (n=10) (n=14) (n=17) (n=21) 2,1 2,3 1,7 1,3 1,4 0,3 0,4 1,7 1,9 1,6 1,7 1,6 0,8 1,7 2,4 2,5 2,1 2,1 1,8 1,7 1,8 Gemiddelde score 2,1 2,2 1,8 1,7 1,6 0,9 1,3 Tabel 2.3: Resultaten kwaliteitsdimensie responsiviteit 22
Tevens is er bij de kwaliteitsdimensie responsiviteit gevraagd in hoeverre burgers het aanvaardbaar vinden om 15 minuten te wachten voordat ze geholpen worden bij de balie Publiekszaken. Van de telefonisch ondervraagde burgers vindt tweederde (67%) dit in meer of mindere mate aanvaardbaar; 21% geeft aan dit niet aanvaardbaar te vinden. De overige burgers hebben geen mening of een neutrale mening. die via internet hebben meegewerkt zijn minder positief: 50% vindt de wachttijd van 15 minuten in meer of mindere mate aanvaardbaar; 43% vindt het niet aanvaardbaar. Ook de waardering voor de kwaliteitsdimensie zorgzaamheid is hoog en vergelijkbaar met die van. Opvallend is de hogere inschatting van het bestuur in vergelijking met (zie tabel 2.4). Zorgzaamheid De mede van de balie Publiekszaken zijn voortdurend vriendelijk en beleefd. De mede van de balie Publiekszaken geven mij vertrouwen in de verdere afhandeling van mijn vragen/wensen. De mede van de balie Publiekszaken bezitten de kennis om mijn vragen te beantwoorden. Tijdens de behandeling van mijn aanvraag is mijn privacy volstrekt (n=326) (n=315) (n=56) (n=10) (n=14) (n=17) (n=21) 2,4 2,5 2,1 2,3 2,1 1,3 2,0 2,3 2,4 1,9 2,1 2,0 1,1 1,8 2,2 2,4 1,9 1,9 2,1 1,1 1,8 1,9 2,1 1,1 1,6 2,0 0,9 1,5 gewaarborgd. Gemiddelde score 2,2 2,3 1,8 2,0 2,0 1,1 1,8 Tabel 2.4: Resultaten kwaliteitsdimensie zorgzaamheid Uit de onderstaande tabel blijkt dat de openingstijden van de balie Publiekszaken in de ogen van de burger nog steeds niet geheel aan de wensen van de burgers voldoen. Verder zijn er weinig verschillen met te constateren (zie tabel 2.5). Inleven in de klant De openingstijden van de balie Publiekszaken voldoen aan mijn wensen. De mede van de balie Publiekszaken denken merkbaar met mij mee. De mede van de balie Publiekszaken stellen zich klantgericht naar mij op. (n=326) (n=315) (n=56) (n=10) (n=14) (n=17) (n=21) 0,8 0,9 0,2 0,8-0,1-0,1 0,7 1,9 1,9 1,3 2,0 1,6 0,3 1,4 2,2 2,2 1,4 2,2 2,1 0,6 1,7 Gemiddelde score 1,6 1,6 0,9 1,7 1,2 0,3 1,2 Tabel 2.5: Resultaten kwaliteitsdimensie inleven in de klant 23
Ook de resultaten van tastbare zaken laten wederom een positief beeld zien (zie tabel 2.6). Het verschil tussen de inschatting van het bestuur van het oordeel van de burger en het feitelijke oordeel is bij deze kwaliteitsdimensie vrij klein. Tastbare zaken (n=326) (n=315) (n=56) (n=10) (n=14) (n=17) (n=21) De balie Publiekszaken is aantrekkelijk en netjes uitgevoerd. 2,2 2,2 1,6 1,8 2,0 2,4 2,1 De mede van de balie Publiekszaken zijn netjes en 2,4 2,5 2,0 2,0 2,3 1,9 2,1 verzorgd gekleed. De balie Publiekszaken is voor mij goed toegankelijk. 2,4 2,5 2,1 2,0 2,2 1,9 2,2 Gemiddelde score 2,3 2,4 1,9 1,9 2,2 2,0 2,1 Tabel 2.6: Resultaten kwaliteitsdimensie tastbare zaken Vervolgens is aan de burgers gevraagd aan te geven hoe belangrijk zij de verschillende kwaliteitsdimensies vinden bij de dienstverlening van de balie Publiekszaken. Het belang van bijna alle kwaliteitsdimensies is hoger dan in (zie tabel 2.7). Belang kwaliteitsdimensies (n=326) Belang betrouwbaarheid: Ik vind het belangrijk dat de beloofde diensten van de balie Publiekszaken betrouwbaar en accuraat worden uitgevoerd. Belang responsiviteit: Ik vind het belangrijk dat de mede van balie Publiekszaken mij direct helpen. Belang zorgzaamheid (1): Ik vind het belangrijk dat de mede van de balie Publiekszaken vriendelijk en beleefd zijn. Belang zorgzaamheid (2): Ik vind het belangrijk dat de mede voldoende kennis en vakkundigheid hebben. Belang tastbare zaken: Ik vind het belangrijk dat de ruimte van de balie Publiekszaken aantrekkelijk is uitgevoerd en het personeel netjes en verzorgd gekleed is. Belang inleven in de klant: Ik vind het belangrijk dat de mede van de balie Publiekszaken individuele aandacht aan mij besteden. Tabel 2.7: Resultaten belang kwaliteitsdimensies (n=315) (n=56) (n=10) (n=14) (n=17) (n=21) 2,8 2,8 2,7 2,3 2,7 2,8 2,8 2,4 2,5 2,2 2,1 2,6 2,5 2,5 2,6 2,8 2,5 2,4 2,9 2,6 2,7 2,7 2,8 2,7 2,1 2,9 2,8 2,7 2,0 2,2 2,1 1,9 2,4 2,4 2,4 2,3 2,5 2,4 2,0 2,6 2,5 2,6 24
2.4 Verwachting en algeheel oordeel De burgers is gevraagd of de dienstverlening van de balie Publiekszaken aan de verwachting heeft voldaan. De tevredenheid van de burgers over de balie Publiekszaken komt ook hier terug: 93% van de burgers geeft aan dat de dienstverlening aan de verwachting heeft voldaan of boven verwachting is uitgevoerd (zie onderstaande tabel). Vanwege het lage aantal burgers dat aangeeft dat de dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd (12 bij het telefonische onderzoek en 6 bij het internetonderzoek), zijn er geen betrouwbare uitspraken te doen over de redenen waarom de dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd. Verwachte en ervaren dienstverlening (n=326) (n=315) (n=56) De dienstverlening aan de balie Publiekszaken is boven mijn verwachting uitgevoerd 7,7% 7,0% 8,9% De dienstverlening aan de balie Publiekszaken is ongeveer gelijk aan wat ik verwacht had 85,3% 88,3% 80,4% De dienstverlening aan de balie Publiekszaken is beneden mijn verwachting uitgevoerd 6,7% 3,8% 10,7% Weet niet/geen mening 0,3% 1,0% 0% Totaal 100% 100% 100% Tabel 2.8: De mate waarin de dienstverlening van de balie Publiekszaken aan de verwachting heeft voldaan Algeheel oordeel De burgers is gevraagd een algeheel oordeel in de vorm van een rapportcijfer te geven (1 tot en met 10) voor de dienstverlening van de balie Publiekszaken. Evenals in krijgt de balie Publiekszaken een 7,6 van de telefonisch ondervraagde klanten. De burgers die via internet hebben geparticipeerd geven een iets lagere waardering. De mede schatten het oordeel goed in. Het bestuur schat het oordeel met een 7,5 goed in. In tabel 2.10 staan de resultaten van andere gemeenten. Rapportcijfer dienstverlening (n=56) (n=10) (n=14) (n=17) (n=21) (n=326) (n=315) Rapportcijfer 7,6 7,6 7,4 7,6 7,3 7,0 7,5 Tabel 2.9: Algeheel oordeel over de dienstverlening Gemeente Reeuwijk () Weesp (2006) Diemen (2006) Leerdam () Veghel () Lingewaal () Burgerzaken/Publiekszaken 7,6 7,3 7,2 7,4 8,0 7,8 Tabel 2.10: Algeheel oordeel over de dienstverlening in vergelijking met andere gemeenten 25
deel 3 Balie Financiën en Belastingen 3.1 Response In dit deel worden de resultaten van de balie Financiën en Belastingen beschreven. In het telefonische onderzoek hebben 16 burgers aangegeven het afgelopen jaar de balie Financiën en Belastingen te hebben bezocht. Van de burgers die via internet hebben meegedaan zijn dit er drie. Dit laatste aantal is te beperkt om in de rapportage op te nemen. Deze burgers hebben de vragen beantwoord die in dit deel staan beschreven. Ook de mede die bij Balie Financiën en Belastingen werken en het bestuur hebben een aantal vragen over de dienstverlening beantwoord. Gezien het beperkte aantal burgers dat over deze balie is ondervraagd, dienen de resultaten met enige terughoudendheid geïnterpreteerd te worden. 3.2 Doel bezoek De meeste burgers die de balie Financiën en Belastingen hebben bezocht, hebben dit gedaan om vragen te stellen over de WOZ waarde (zie tabel 4.1). De categorie anders is te divers van aard om verder te rubriceren. Doel (laatste) bezoek (n=7) (n=16) Vragen over de WOZ waarde 42,9% 75,0% Anders 57,1% 25,0% Totaal 100% 100% Tabel 3.1: Doel bezoek balie Financiën en Belastingen 26
3.3 Waardering voor de kwaliteit van de dienstverlening Het oordeel over de betrouwbaarheid van de dienstverlening is (in de ogen van de burgers) beduidend lager dan in : een 1,1 (op een schaal van -3 tot en met +3). De mede en het bestuur schatten ook in dat het oordeel lager is dan in. Dit beeld zal ook bij de andere kwaliteitsdimensies terug te zien zijn (zie tabel 4.3 en verder). Betrouwbaarheid (n=7) (n=16) (n=5) (n=14) (n=12) (n=21) De dienst is in één keer goed geleverd 1,8 1,3 1,2 1,0 1,1 0,8 De dienst wordt op het afgesproken tijdstip geleverd 2,8 1,0 1,2 0,2 1,3 0,8 Gemiddelde 2,3 1,1 1,2 0,6 1,2 0,8 Tabel 3.2: Resultaten kwaliteitsdimensie betrouwbaarheid Uit onderstaande tabel blijkt ook dat ook de waardering voor deze dimensie lager is dan in. Dit wordt veroorzaakt doordat burgers met name het eerste aspect lager waarderen: het tijdens de dienstverlening op de hoogte te houden van de afhandeling van de vragen. De andere aspecten kennen een hogere score dan in (zie tabel 3.3). Responsiviteit Ik word tijdens de dienstverlening op de hoogte gehouden hoe lang de verdere afhandeling van mijn vraag nog duurt De wachttijden voor de balie Financiën en Belastingen zijn voor mij aanvaardbaar Als ik aan de beurt ben dan wordt mijn (n=7) (n=16) (n=5) (n=14) (n=12) (n=21) 1,0-0,5 1,0 1,0 1,1 0,3 1,5 2,4 1,6 2,4 0,8 1,1 2,0 2,8 2,4 1,8 1,7 1,1 vraag/verzoek snel afgehandeld. Gemiddelde score 1,6 1,1 1,7 1,7 1,1 0,8 Tabel 3.3: Resultaten kwaliteitsdimensie responsiviteit 27
De waardering voor de kwaliteitsdimensie zorgzaamheid is iets hoger dan in. schatten het oordeel van de burgers iets te hoog in, het bestuur schat het oordeel lager in (zie tabel 3.4). Zorgzaamheid De mede van de balie Financiën en Belastingen zijn voortdurend vriendelijk en beleefd. De mede van de balie Financiën en Belastingen geven mij vertrouwen in de verdere afhandeling van mijn vragen/wensen. De mede van de balie Financiën en Belastingen bezitten de kennis om mijn vragen te beantwoorden. Tijdens de behandeling van mijn aanvraag is mijn privacy volstrekt (n=7) (n=16) (n=5) (n=14) (n=12) (n=21) 2,7 2,7 2,4 2,2 2,1 1,3 1,9 1,1 2,2 1,6 2,0 1,1 0,8 1,5 2,6 2,0 2,1 1,1 1,2 1,9 2,8 2,4 1,5 1,4 gewaarborgd. Gemiddelde score 1,7 1,9 2,5 2,1 2,0 1,2 Tabel 3.4: Resultaten kwaliteitsdimensie zorgzaamheid De burgers zijn zeer positief over het kwaliteitsaspect inleven in de klant : de gemiddelde score is een 2,3 (zie tabel 3.5). Inleven in de klant De openingstijden van de balie Financiën en Belastingen voldoen aan mijn wensen. De mede van de balie Financiën en Belastingen denken merkbaar met mij mee. De mede van de balie Financiën en Belastingen stellen zich klantgericht naar mij op. (n=7) (n=16) (n=5) (n=14) (n=12) (n=21) -0,3 3,0 1,4 1,8 0,7 0,7 1,6 2,2 2,0 1,6 1,6 0,4 1,9 2,6 2,4 1,6 1,6 1,1 Gemiddelde score 1,1 2,3 1,9 1,7 1,3 0,7 Tabel 3.5: Resultaten kwaliteitsdimensie inleven in de klant 28
De resultaten van tastbare zaken zijn wederom positief (zie tabel 3.6). Tastbare zaken (n=7) (n=16) (n=5) (n=14) (n=12) (n=21) De balie Financiën en Belastingen is aantrekkelijk en netjes uitgevoerd. 2,5 2,5 1,8 0,4 2,2 1,4 De mede van de balie Financiën en Belastingen zijn netjes en verzorgd 2,5 2,7 2,0 1,4 2,0 1,7 gekleed. De balie Financiën en Belastingen is voor mij goed toegankelijk. 2,7 2,7 2,0 0,8 1,9 1,6 Gemiddelde score 2,6 2,6 1,9 0,9 2,1 1,6 Tabel 3.6: Resultaten kwaliteitsdimensie tastbare zaken Vervolgens is aan de burgers gevraagd aan te geven hoe belangrijk zij de verschillende kwaliteitsdimensies vinden bij de dienstverlening van de balie Financiën en Belastingen. Bijna alle aspecten worden door de burgers belangrijker gevonden dan in. Het bestuur en de mede schatten het belang lager in (zie tabel 3.7). Belang kwaliteitsdimensies (n=7) (n=16) Belang betrouwbaarheid: Ik vind het belangrijk dat de beloofde diensten van de balie Financiën en Belastingen betrouwbaar en accuraat worden uitgevoerd. Belang responsiviteit: Ik vind het belangrijk dat de mede van de balie Financiën en Belastingen mij direct helpen. Belang zorgzaamheid (1): Ik vind het belangrijk dat de mede van de balie Financiën en Belastingen vriendelijk en beleefd zijn. Belang zorgzaamheid (2): Ik vind het belangrijk dat de mede voldoende kennis en vakkundigheid hebben. Belang tastbare zaken: Ik vind het belangrijk dat de ruimte van de balie Financiën en Belastingen aantrekkelijk is uitgevoerd en het personeel netjes en verzorgd gekleed is. Belang inleven in de klant: Ik vind het belangrijk dat de mede van de balie Financiën en Belastingen individuele aandacht aan mij besteden. Tabel 3.7: Resultaten belang kwaliteitsdimensies (n=5) (n=14) (n=12) (n=21) 2,3 2,9 2,6 2,2 2,8 2,6 2,6 3,0 2,2 2,4 2,7 2,4 2,4 2,9 2,6 2,8 2,4 2,6 2,9 2,8 2,8 2,2 2,7 2,6 2,4 2,6 2,2 2,2 2,3 2,4 2,7 2,7 2,6 2,4 2,8 2,6 29
3.4 Verwachting en algeheel oordeel De burgers is gevraagd of de dienstverlening van de balie Financiën en Belastingen aan de verwachting heeft voldaan. Van de burgers geeft 86% aan dat de dienstverlening aan de verwachting heeft voldaan (zie onderstaande tabel). Vanwege het lage aantal burgers dat aangeeft dat de dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd (2), zijn er geen betrouwbare uitspraken te doen over de redenen waarom de dienstverlening beneden verwachting is uitgevoerd. Verwachte en ervaren dienstverlening (n=7) (n=16) De dienstverlening aan de balie Financiën en Belastingen is boven mijn verwachting uitgevoerd 0% 0% De dienstverlening aan de balie Financiën en Belastingen is ongeveer gelijk aan wat ik verwacht had 85,7% 75,0% De dienstverlening aan de balie Financiën en Belastingen is beneden mijn verwachting uitgevoerd 14,3% 12,5% Weet niet/geen mening 0% 12,5% Totaal 100% 100% Tabel 3.8: De mate waarin de dienstverlening van de balie Financiën en Belastingen aan de verwachting heeft voldaan Algeheel oordeel De burgers is gevraagd een algeheel oordeel in de vorm van een rapportcijfer te geven (1 tot en met 10) voor de dienstverlening van de balie Financiën en Belastingen. Het gemiddelde cijfer is een 7,2, evenals in. De mede schatten het oordeel van de klanten duidelijk lager in. Het bestuur geeft een goede inschatting (zie tabel 3.9). Rapportcijfer dienstverlening (n=7) (n=16) (n=5) (n=14) (n=12) (n=21) Rapportcijfer 7,2 7,2 7,8 6,7 7,0 7,1 Tabel 3.9: Algeheel oordeel over de dienstverlening 30
deel 4 Zorgloket/ 4.1 Response In dit deel worden de resultaten van het Zorgloket/ beschreven. Per 1 januari is het Zorgloket/ veranderd, de gemeente is ook verantwoordelijk geworden voor huishoudelijke hulp. In het klanttevredenheidsonderzoek is hier daarom meer aandacht aan besteed dan. In het vorige onderzoek heeft een beperkt aantal burgers (10) de vragen voor het Zorgloket/ beantwoord. Uit het huidige klantenbestand zijn klanten benaderd die te maken hebben met het Zorgloket/. Uiteindelijk hebben 200 klanten hun medewerking aan het onderzoek verleend. Het onderzoek is daardoor representatiever geworden met betrouwbaardere resultaten dan in. De response van deze klanten is conform de verdeling van het klantenbestand. De verdeling en de gebruikte afkortingen in de rapportage zijn als volgt (zie tabel 4.1). De combinatie voorziening en huishoudelijke hulp met een indicatie vastgesteld na 1 januari, komt te beperkt voor om te onderzoeken. Soort klant Zorgloket/ Afkorting in rapport Aantal huishoudelijke hulp (indicatie vastgesteld voor 1 januari ) HH 82 huishoudelijke hulp (indicatie vastgesteld na 1 januari ) voorziening < HH > 10 Voorz. 57 voorziening en huishoudelijke hulp (indicatie vastgesteld voor 1 januari ) Totaal Tabel 4.1: Responseverdeling Zorgloket/ Voorz. & HH Zorgloket/ 51 200 De klanten van het Zorgloket/ hebben de vragen beantwoord die in dit deel staan beschreven. Ook de mede die bij het Zorgloket/ werken en het bestuur hebben een aantal vragen over de dienstverlening beantwoord. De resultaten van het Zorgloket/ worden als geheel weergegeven (in de kolom burgers ) en uitgesplitst naar het soort klant. 31