11. TAAKGEBIED EDUCATIE Optimale benutting van computertechnologie in het werk hangt mede af van de juiste kennis en vaardigheden bij medewerkers. In dit taakgebied wordt ervoor gezorgd dat nieuwe medewerkers, of medewerkers die van functie zijn gewisseld, de juiste kennis kunnen opdoen. Ook worden herhalingssessies geregeld om kennis op peil te houden en indien blijkt dat ergens een lacune in kennis bij een medewerker is ontstaan, dan wordt dat aangepakt. N.B. Het aanpassen / uitbreiden van materiaal dat bij educatie wordt gebruikt (e-learning sites, content op het intranet, instructiefilmpjes etc.) valt onder Change control. Ook indien blijkt dat het materiaal dat voorhanden is, tekortkomingen bevat, wordt een change ingeschoten. ACHTERGROND Computertechnologie wordt steeds eenvoudiger in het gebruik. Ook het basiskennisniveau van medewerkers is de laatste decennia fors hoger geworden dankzij inzet van computertechnologie in het reguliere onderwijs. Toch blijft educatie absoluut de nodige aandacht waard. De investering die moet worden gepleegd om medewerkers precies de juiste kennis en vaardigheden bij te brengen, is goed terug te verdienen. Een probleem hierbij kan wel zijn dat de investeringskosten vrij eenvoudig meetbaar zijn, maar de opbrengsten helaas vaak niet. In het kader van permanente educatie van alle medewerkers en met de constatering dat computertechnologie diep is doorgedrongen in vrijwel ieders werk, verdient dit ook binnen functioneel support de nodige aandacht. DOEL VAN DIT TAAKGEBIED Het doel van het taakgebied Educatie is het zorgdragen voor precies de juiste kennis bij alle medewerkers. HOE WEET JE DAT HET DOEL IS BEREIKT? De volgende indicatoren zijn te benoemen om te weten of bovenstaande doel wordt bereikt: Het gebruik van de ter beschikking staande computertechnologie is optimaal (met andere woorden: er is geen rendabele mogelijkheid voor verdere verbetering) Het aantal gebruikersvragen is zo laag dat verdere verlaging niet rendabel is Gebruikers zijn tevreden over hun eigen kennis en de toepassing daarvan In het kader van voortdurende optimalisatie: het aantal vragen in een periode is gedaald t.o.v. voorgaande periode (tenzij niet meer mogelijk omdat optimum is bereikt, zie eerdere punt) Het aantal fouten dat ontstaat door onjuiste kennis van een systeem, is minimaal. De tijd die medewerkers nodig hebben om met een systeem een bepaald resultaat te halen, is conform de verwachting ( medewerkers zitten niet eindeloos te modderen ) Een indicator die hiervoor als basis kan dienen: V1.0 Pagina 1
Aantal / soort vragen nieuw / afgehandeld in periode t.o.v. opbrengsten in de vorm van verbetering / versnelling uitvoering bedrijfsproces INPUT, ACTIVITEITEN, OUTPUT De activiteiten in dit taakgebied zijn als volgt schematisch weer te geven: Input De input is een aanvraag om educatie vanuit een gebruiker of diens manager of een geconstateerde kennislacune bij één of meer gebruikers. Dat laatste kan worden vastgesteld naar aanleiding van: 1. Gestelde vragen door de gebruiker zelf (stelt een vraag waaruit blijkt dat hij/zij eigenlijk maar heel weinig snapt van het hele systeem) 2. Een audit / controle waarin is gecheckt of het actuele kennis- en vaardigheden niveau nog in orde is 3. Monitoring van het daadwerkelijk gebruik van systemen waaruit blijkt dat bepaalde functies wel of juist niet goed / voldoende worden gebruikt (zie ook taakgebied Monitoring). Activiteiten De activiteiten zijn de volgende: 1. Registratie en intake In het geval dat de aanvraag van een gebruiker / manager komt, wordt samen met de aanvrager bepaald welke kennis precies nodig is. In het geval een lacune in kennis is geconstateerd, wordt contact opgenomen met de betreffende gebruiker of diens manager. Er kan gebruik worden gemaakt van standaard checklists (zie aan het eind van dit taakgebied, bij opmerkingen) waarop staat vermeld welke kennis, en op welk niveau kennis is vereist voor welke rol. V1.0 Pagina 2
2. Bepalen vorm Eveneens in samenspraak met de gebruikers of het management van de gebruikers wordt bepaald op welke wijze de kennis op het vereiste peil wordt gebracht. Dat kan immers worden gerealiseerd via zelfstudie, e-learning, cursus, 1-op-1 sessies, coaching etc. Er worden concrete uit te voeren activiteiten afgesproken en ingepland. 3. Uitvoeren Conform afspraken wordt de kennis van de betreffende gebruiker op peil gebracht. Er vindt na afloop een check plaats of de kennis aan het eind van het traject voldoet aan de verwachtingen. Hebben de inspanningen direct het gewenste effect? Behalve de KPI's die meer in het algemeen de effecten meten, wordt hier direct na afloop het effect getoetst. Een cursus of herhalingssessie kan worden afgesloten met een toets en bij een bijpraat (half)uurtje kan worden volstaan met een mondelinge check: een vraag aan de eindgebruiker de handelingen te herhalen in het bijzijn van de functioneel specialist. 4. Nazorg De eerste periode na afloop van het traject is er een mogelijkheid beschikbaar om in het kader van nazorg aanvullende ondersteuning te krijgen. Nazorg kan worden verleend via e-mail, chat, telefoon en uiteraard ook via fysiek mondeling contact. Output Gebruikers hebben precies de juiste kennis om de computertechnologie waar ze de beschikking over hebben, blijvend optimaal te kunnen gebruiken in hun werk. OPMERKINGEN Hierna volgen enige opmerkingen in het kader van het taakgebied Educatie. 1. INTAKE AAN DE HAND VAN CHECKLISTS De behoefte aan nieuwe kennis en vaardigheden hangt uiteraard af van het bestaande kennisniveau en de functie / rol die iemand moet gaan vervullen. Om objectief te kunnen vaststellen waar de kennis / vaardigheden op een hoger plan moeten worden gebracht, kan gebruik worden gemaakt van checklists (kennismatrix). Op basis van de gedefinieerde rollen kan worden bepaald welke kennis en vaardigheden zijn vereist. Een voorbeeld hiervan is: V1.0 Pagina 3
Vervolgens kan door de betreffende persoon een lijst worden ingevuld om het huidige kennis- en vaardighedenniveau vast te stellen: Door deze lijst na invulling te vergelijken met de referentiekaart, kan eenvoudig worden vastgesteld waar de kennis en vaardigheden te wensen overlaten. Van referentiekaarten is hieronder een voorbeeld is te vinden: V1.0 Pagina 4
Referentiekaarten moeten uiteraard worden onderhouden. Op het moment dat er sprake is van een nieuwe rol of een wijziging van een rol, dan wordt dit in Change control afgehandeld. Voor aanpassing van de referentiekaarten dient dus een wijzigingsverzoek te worden ingediend, en deze wordt dan via het taakcluster Change control afgehandeld. 2. VORMEN VAN KENNISOVERDRACHT In de manier waarop kennis wordt overgedragen, zijn veel varianten te ontdekken. Omdat er meerdere leerstijlen bestaan en het vrijwel zeker is dat in de groep medewerkers deze verschillende leerstijlen ook terugkomen, is het verstandig een palet van verschillende manieren van kennisvergaring aan te bieden. Zo is het helemaal niet gek om te zorgen dat voor personen die graag in eigen tijd/tempo en plaats leren, een e-learning systeem ter beschikking staat. Maar voor de mensen die meer oraal zijn ingesteld, of zich simpelweg niet langer dan 10 minuten tot een e-learning sessie kunnen zetten, is een mondelinge sessie door een ervaren docent een veel betere optie. En als nazorg is een uitgebreide, up-to-date FAQ en handleiding helemaal geen gek idee. Lang niet iedereen zal gebruik maken van een handboek, en zeker niet van voor naar achter doornemen, maar indien nodig is daar precies de juiste kennis uit te halen. Omdat er niet één weg de juiste is, is diversiteit in aanbod daarom de beste optie. Door het monitoren van het werkelijk gebruik van systemen kan worden beoordeeld of het werk aantoonbaar beter wordt uitgevoerd. De instructievideo Omdat in een bepaald bedrijf de mensen op de werkvloer niet bepaald genegen waren handleidingen te lezen, en daar ook geen tijd voor hadden, werd gekozen voor instructievideo s. Er werd zoveel mogelijk getracht een video (van hooguit enkele minuten) te V1.0 Pagina 5
tonen op het moment dat de systeemfunctie voor iemand relevant werd. Maar daarna werd wel strak gevolgd: of de video inderdaad (tot het eind) werd afgekeken, en er werd ook inderdaad verwacht van ieder personeelslid dat hij / zij de instructies opvolgde. Bij wijzigingen van de systeemfunctie werd daarvan weer een nieuwe video gemaakt. Resultaat: De tijd en energie die voorheen aan handleidingen werd besteed, moest nu nog steeds worden besteed omdat het maken van een goede, korte video heel arbeidsintensief is. Maar de resultaten waren veel beter: deze instructies werden wèl gezien en opgevolgd, in tegenstelling tot de oude handleidingen. En daarmee was de inspanning de moeite wel waard geworden. 3. AANRADER: HERHALINGSSESSIES Hoe gedegen een instructie ook is, na verloop van tijd zakt kennis toch een beetje weg en sluipen allerlei onbedoelde werkwijzen de organisatie binnen. Het is niet voor niets dat in diverse vakgebieden elke medewerker elk jaar wordt geacht diverse sessies te volgen om niet alleen kennis te krijgen van nieuwe ontwikkelingen maar ook de kennis van bestaande systemen op peil te houden. Het regelmatig organiseren van herhalingssessies, met verplichte deelname, is absoluut geen verkeerde zaak. Om een voorbeeld uit een ander gebied te geven: bij EHBO of bedrijfshulpverlening (BHV) is dat doodgewoon. De sessies kunnen worden georganiseerd voor grotere gebruikersgroepen, maar ook op individuele basis waarbij een functioneel specialist / key-user op individuele basis per jaar enkele uren in een 1-op-1 setting de kennis en vaardigheden van een gebruiker op het vereiste peil brengt/houdt. In assessments is vast te stellen of elke medewerker op precies het gewenste peil zit. Tijdens regulier werkoverleg worden (aankomende) wijzigingen door de functioneel specialist geschetst. Meteen wordt de gelegenheid te baat genomen om een stukje van het systeem, dat helemaal niet is gewijzigd maar waar wel vragen over zijn gekomen, of waarvan wordt vermoed dat dat niet goed wordt gebruikt, voor het voetlicht te brengen. Op die wijze kan in de vorm van korte snacks heel wat dagelijkse kennis op peil worden gehouden. 4. AANRADER: BIJPRAAT(HALF)UURTJE Geen lange cursus nodig, maar meer dan een losse vraag? Dan is een bijpraat (half)uurtje het meest geschikt. De key-user of functioneel specialist schuift aan bij de betreffende eindgebruiker en verzorgt op maat een stukje educatie over het gedeelte waar onduidelijkheid over is. Het motto van zo'n bijpraat (half)uurtje is: "Help me het zelf te kunnen", dus de insteek is vooral de gebruiker de gewenste vaardigheden en kennis zelf te laten ontdekken. 5. HET TERUGDRINGEN VAN DE EDUCATIEBEHOEFTE V1.0 Pagina 6
Een mooi streven is om de behoefte aan kennis benodigd voor het gebruik van systemen terug te dringen. Dat kan door systemen volgens standaards op te bouwen, en niet alleen conform interne standaards maar ook externe, zodat nieuwe medewerkers het gebruik van de systemen al meteen herkennen (bijvoorbeeld gebruik van menubalken, iconen etc). Verder zijn in de sfeer van human computer interaction grote stappen gezet met de komst van internet en vooral commercie op internet. Op internet is het immers niet mogelijk bezoekers eerst op te leiden of te verleiden eerst een handleiding of instructie te lezen. Elke handeling, elk scherm, moet zonder enige instructie direct duidelijk zijn. En fouten moeten zo worden opgevangen dat een bezoeker weer terug wordt geleid naar een punt waar deze zelf de fout kan herstellen. Op die manier wordt de noodzaak voor ondersteuning en educatie geminimaliseerd. Ook voor systemen die intern worden gebruikt, zijn dergelijke inzichten vaak bruikbaar. Bij aanpassing / nieuwbouw is het een aantrekkelijk punt om mee te nemen en op die wijze de operationele kosten te verlagen. 6. TRAINING: IN- OF EXTERN Op het gebied van gebruik van computertechnologie worden veel trainingen aangeboden. Het grote manco vanuit functioneel perspectief is vaak dat deze trainingen uitgaan van een softwarepakket en de functies ervan. In de ideale situatie zou het natuurlijk moeten zijn: hoe zit het bedrijfsproces in elkaar en hoe wordt computertechnologie daarbinnen ingezet. Laatstgenoemde insteek maakt dat een echt goede training moeilijk in zijn geheel door externe leveranciers kan worden aangeboden. Functioneel specialisten / key users hebben wel de juiste kennis van de bedrijfsprocessen en met de juiste didactische vaardigheden kunnen zij dit invullen. Een combinatie van een standaard training van een leverancier samen met een to-the-point aanvulling om de vertaling naar de eigen bedrijfsprocessen te maken, is een aantrekkelijke optie die het overwegen waard is. V1.0 Pagina 7