WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS P13628
INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN CONCLUSIE WAARDE VAN ADVIES
KARAKTERISTIEKEN
ONDERZOEKSOPZET
CONCLUSIE
CONCLUSIES
DE WAARDE VAN ADVIES ADVIES IN HET ALGEMEEN FINANCIEEL ADVIES CONSUMENT MET INTERMEDIAIR CONTACT MOMENTEN MET INTERMEDIAIR BELONINGSSTRUCTUUR PROVISIEVERBOD
ADVIES IN HET ALGEMEEN
GOED ADVIES CONSUMENTEN 2013 CONSUMENTEN 2012
ADVIES IN HET ALGEMEEN WAT VERSTAAT MEN ONDER ADVIES IN HET ALGEMEEN? Uitleg over iets waar je zelf weinig verstand van hebt en een raadgeving wat je het beste kunt doen in een situatie. Advies over financiën, medicijnen, voorlichting, uitleg en raadgeving. Meestal mondelinge suggesties van deskundige; van accountant tot advocaat. Tegenwoordig ook wel vaak via internet. Dat iemand je helpt met vragen en ondersteunt bij problemen. Goed advies waar je wat aan hebt, zodat je weet waar je aan toe bent, en zodat je niet de mist in gaat met het verkeerde advies Mening geven over een gevraagd dilemma. Advies is wat je aan iemand vraagt, dat kan over van alles zijn. Ik vind niet dat je advies altijd blindelings moet opvolgen, maar moet zien als iets om over na te denken en dan je eigen idee of ideeën er naast leggen, en er uit halen wat voor jou nuttig
BESTE ADVIES BESTE ADVIES OOIT WIE GAF BESTE ADVIES OOIT Een medisch advies. Mijn hypotheek aflossen. De verzekering voor mijn huis in het buitenland. Familie Vriend(en) Collega('s) 33% 31% 24% 15% 16% 5% Werkgever 7% 1% Mijn bank 6% 3% Verzekeringsadviseur/tussenpersoon 4% 7% Arts 3% 9% Notaris 3% 1% Accountant 3% 1% Opleiding/school 1% 5% Een advies over een lening die ik goedkoper kon afsluiten dan de huidige. Niet deel te nemen aan een verplicht pensioenfonds. Van jezelf uitgaan en zelf op onderzoek gaan. Niet klakkeloos op adviseurs afgaan. Anders, namelijk: 2012 2013 0% 23%
WAARDEVOL ADVIES WAAROM IS HET ADVIES ZO WAARDEVOL Mijn verzekeringstussenpersoon zoekt naar goede betaalbare oplossingen, zonder onnodige dingen. Ik wist niets van hypotheken en hij heeft duidelijk de verschillen uitgelegd. Het was niet het beste advies maar wel een redelijk advies. Als ik wel naar de bankmedewerker had geluisterd had ik nu in de te hoge hypotheek gezeten. Dat je teveel vertrouwt op verzekeringen en dat blijkt als het regent, ze de paraplu weghalen. Omdat het niet alleen aangaf dat er mensen om me geven, maar omdat het advies verstandig was en resulteerde in een verbetering. Waarschijnlijk heb ik daardoor minder last van astma. Een huis kopen is een hele stap als je jong bent. Ze hebben mij echt over de streep getrokken. Misschien had ik anders niet gedaan. Ben er nog blij mee, dat ik toen de stap genomen heb.
BEROEPEN DIE GEASSOCIEERD WORDEN MET ADVIES CONSUMENTEN 2013 CONSUMENTEN 2012 Financieel adviseur Medisch specialist Bankmedewerker Verzekeraar Accountant Consultant Notaris Huisarts Autoverkoper 6% 7% 7% 4% 4% 4% 2% 3% 1% 2% 25% 26% 22% 22% 19% 18% 15% 14% Financieel adviseur Medisch specialist Bankmedewerker Verzekeraar Accountant Huisarts Notaris Consultant Autoverkoper 7% 9% 9% 7% 3% 4% 5% 4% 7% 3% 1% 2% 15% 16% 23% 24% 30% 30% Politicus Politicus Zonder adviseur Met adviseur
VERTROUWEN VERTROUWEN IN VERSCHILLENDE ADVISEURS % = score 2012 14
FINANCIEEL ADVIES
WAARDENVOL OF NIET? DE WAARDE VAN ADVIES Ik weet zelf het beste wat ik nodig heb 37% Ik pas mijn financiële planning aan op dit advies 11% Ik doe niets met dit advies op het gebied van financiële beslissingen 40% Het advies kan mij op andere gedachten brengen Het advies kan me bevestigen in mijn eigen ideeën en gevoele 23% 20% Het advies zal mij niet op andere gedachten brengen Anders 3% 20% Het advies kan mij werk uit handen nemen Op dit advies kan ik mijn financiële beslissingen aanpassen Anders 0% 12% 34% 16
DE KWALITEIT VAN EEN INTERMEDIAIR KWALITEIT INTERMEDIAIR 17
CONSUMENT MET INTERMEDIAIR
INTERMEDIAIR GEBRUIK VAN INTERMEDIAIR VOORKEUR CONTACT Met mijn verzekeringsmaatschappij 19% 38% Met mijn verzekeringsadviseur/tussenpersoon 76% Met mijn adviseur van mijn bank 5% 62% Anders 0% Ja Nee Q:
HOE LANG AL KLANT? CONSUMENTEN 2013 CONSUMENTEN 2012 Minder dan 1 jaar 8% Minder dan 1 jaar 4% 1-3 jaar 24% 1-3 jaar 11% 3-5 jaar 10% 3-5 jaar 17% 5-10 jaar 18% 5-10 jaar 19% Meer dan 10 jaar 41% Meer dan 10 jaar 49%
REDEN GEBRUIK INTERMEDIAIR CONSUMENTEN 2013 CONSUMENTEN 2012
DE WEG NAAR EEN INTERMEDIAIR CONSUMENTEN 2013 Op aanraden van familie/vrienden Mijn verzekeringsadviseur/tussenpersoon is een goede bekende Mijn verzekeringsadviseur/tussenpersoon is gevestigd bij mij in de buurt Op aanraden van mijn bank Via oriëntatie op internet Op aanraden van een verzekeringsmaatschappij Via vergelijkingswebsite(s) Via social media 12% 11% 6% 6% 5% 2% 1% 45% CONSUMENTEN 2012 Op aanraden van familie/vrienden Mijn verzekeringsadviseur/tussenpersoon is gevestigd bij mij in de buurt Mijn verzekeringsadviseur/tussenpersoon is een goede bekende Op aanraden van een verzekeringsmaatschappij Op aanraden van mijn bank Via oriëntatie op internet Via vergelijkingswebsite(s) Via social media
NAAM INTERMEDIAIR CONSUMENTEN 2013 CONSUMENTEN 2012
TEVREDENHEID INTERMEDIAIR CONSUMENTEN 2013 WAAROM ONTEVREDEN? 37% 47% 15% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Heel tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Heel ontevreden CONSUMENTEN 2012 36% 45% 15% 4% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Heel tevreden Tevreden Niet tevreden, niet ontevreden Ontevreden Helemaal ontevreden
CONTROLE CONTROLE ADVIES VAN DE INTERMEDIAIR Dat controleer ik niet 33% Navragen bij andere experts Ik kijk nog even op internet ter controle 37% Ik win informatie in voordat ik mijn adviseur bel Ik bespreek dit nog met familie/vrienden 25% Anders 5% Bij een andere adviseur hetzelfde vragen/advies bij andere maatschappijen vragen. 25
STELLINGEN EIGEN INTERMEDIAIR TOP 2 BOX SCORE STATEMENTS OVER EIGEN INTERMEDIAIR Q: Kunt u aangeven in hoeverre u het eens dan wel oneens bent met de volgende stellingen over uw intermediair? % = score 2012
CONTACT MOMENTEN MET INTERMEDIAIR
CONTACT MOMENTEN CONSUMENTEN 2013 Minder dan 1 keer per jaar 1 keer per jaar 2-5 keer per jaar 25% 35% 34% Vaak ben ik degene die contact opneemt Vaak neemt mijn intermediar contact op 13% 66% 5-10 keer per jaar 10-20 per jaar 1% 5% We nemen ongeveer even vaak contact op 16% Meer dan 20 keer per jaar 1% Weet niet 6% CONSUMENTEN 2012 Minder dan 1 keer per jaar 1 keer per jaar 2-5 keer per jaar 27% 30% 34% Vaak ben ik degene die contact opneemt We nemen ongeveer even vaak contact op 25% 56% 5-10 keer per jaar 10-20 per jaar 1% 7% Vaak neemt mijn intermediair contact op 13% Meer dan 20 keer per jaar 1% Weet niet 6%
WELKE PRODUCTEN VRAGEN OM HULP? CONSUMENTEN 2013 CONSUMENTEN 2012
BELONINGSSTRUCTUUR
KOSTEN AAN INTERMEDIAIR CONSUMENTEN 2013 geen adviseur 49% 28% 18% 5% 1% adviseur 30% 38% 22% 9% 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Heel goed beeld 4 3 2 Helemaal geen beeld CONSUMENTEN 2012 geen adviseur 42% 31% 23% 2% 1% Met adviseur 42% 33% 16% 5% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Heel goed beeld 4 3 2 Helemaal geen beeld
INSCHATTING BELONING INTERMEDIAIR CONSUMENTEN 2013 geen adviseur 6% 8% 19% 18% 50% adviseur 16% 16% 29% 16% 23% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Heel goed beeld 4 3 2 Helemaal geen beeld CONSUMENTEN 2012 geen adviseur 3% 8% 32% 21% 37% adviseur 13% 19% 25% 16% 26% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Heel goed beeld 4 3 2 Helemaal geen beeld
VERDIENSTEN INTERMEDIAIR CONSUMENTEN 2013 CONSUMENTEN 2012
PROVISIEVERBOD
PROVISIEVERBOD BEKENDHEID MET VERANDERENDE WETGEVING Provisie is de beloning die tussenpersonen ontvangen als zij complexe financiële producten verkopen. Zij ontvangen provisie van de bank of de verzekeraar wiens producten zij verkopen. De provisie is bij verzekeringen vaak een percentage van de premie. De overheid wil de kosten van financiële dienstverlening transparanter maken. Er komt een verbod op het berekenen van provisie bij de verkoop van complexe financiële producten, zoals hypotheken, pensioenverzekeringen en levensverzekeringen. De klant betaalt dan de adviseur voor het geleverde advies. Het provisieverbod voor complexe financiële producten geldt vanaf 1 januari 2013. CONSUMENTEN 2013 CONSUMENTEN 2012 geen adviseur 8% 13% 42% 4% 33% geen adviseur 5% 15% 35% 12% 33% adviseur 10% 24% 23% 16% 27% adviseur 8% 14% 27% 20% 31% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ik ben hier heel bekend mee 4 3 2 Ik ben hier helemaal niet bekend mee Ik ben hier heel bekend mee 4 3 2 Ik ben hier helemaal niet bekend mee
MENING PROVISIEVERBOD CONSUMENTEN 2013 CONSUMENTEN 2012
VERANDERENDE WETGEVING EEN GOEDE ZET? CONSUMENTEN 2013 5% 7% 43% 40% 6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Komt het advies zeker niet ten goede 2 3 4 Komt het advies zeker ten goede CONSUMENTEN 2012 6% 6% 46% 29% 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Komt het advies zeker niet ten goede 2 3 4 Komt het advies zeker ten goede
BETALEN VOOR DIENSTEN INTERMEDIAIR OF NIET? CONSUMENTEN 2013 19% 22% 41% 14% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal niet geneigd 2 3 4 Heel erg geneigd CONSUMENTEN 2012 19% 21% 39% 16% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Helemaal niet geneigd 2 3 4 Heel erg geneigd
APPENDIX
TOP 3 VERWACHTINGEN VAN ADVIES IN HET ALGEMEEN CONSUMENTEN 2013 CONSUMENTEN 2012
TOP 3 VERWACHTINGEN ALGEMEEN VS. FINANCIEEL ADVIES ADVIES IN HET ALGEMEEN FINANCIEEL ADVIES
GEEN VERSCHIL IN VERWACHTINGEN VAN DE KWALITEIT VAN EEN INTERMEDIAIR TEN OPZICHTE VAN 2012. CONSUMENTEN 2013 CONSUMENTEN 2012
MEESTE VRAAG NAAR ADVIES OVER SCHADEAFHANDELING OF WIJZIGING VAN FINANCIEEL PRODUCT. CONSUMENTEN 2013 CONSUMENTEN 2012 Een schadeafhandeling 26% 26% Wijziging van een financieel product 22% 23% Het afsluiten van een (nieuw) financieel product 19% 17% Het opvragen van advies 14% 14% Een vraag over een financieel product 13% 13% Indienen van klacht over verzekeringsadviseur/tussenpers Indienen van een klacht over de verzekeringsmaatschappij 1% 1% 1% 0% Anders 5% 6%
TELEFONISCH CONTACT IS DE MEEST VOORKOMENDE MANIER VAN COMMUNICEREN MET INTERMEDIAIR. CONSUMENTEN 2013 CONSUMENTEN 2012
NPS SCORE TEN OPZICHTE VAN EIGEN INTERMEDIAIR IS AFGENOMEN. CONSUMENTEN 2013 CONSUMENTEN 2012
ADVIES VAN DE KLANT: EERLIJKHEID DUURT HET LANGST. CONSUMENTEN 2013 CONSUMENTEN 2012