Benchmark Klanttevredenheid - dummy rapport - Laurens van Graafeiland 14-10-2010 1
Toelichting benchmark Methodiek In de benchmark worden de verdelingen van het gebruik van de verschillende communicatiemiddelen vergeleken met het gemiddelde Daarnaast worden de scores van de communicatie en diensten met het gemiddelde en de best scorende (best-in-class) vergeleken Verbeteren op onderdelen, die een hoge correlatie hebben met de NPS, betekent een potentiële verbetering van de NPS en dus loyaliteit en mogelijke groei Door de lage respons bij zakelijk zijn de gemiddelde correlaties van de benchmark genomen Benchmark groep De huidige groep van intermediairs bestaat uit: particulier x en zakelijk x Wel betreft het allround middelgrote tot grote intermediairs met een landelijke spreiding 2
heeft een hogere NPS voor zakelijke klanten dan het gemiddelde De NPS-Score is lager dan de gemiddelde direct writer (+12) en hoger dan de gemiddelde intermediaire verzekeraars (-21). Zeer onwaarschijnlijk Zeer waarschijnlijk 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (D)etractors Passive (P)romoters Hoe waarschijnlijk (op een schaal van 0 tot 10) is het dat u ons zou aanbevelen bij vrienden en familie? (0 = zeer onwaarschijnlijk, 10 is zeer waarschijnlijk) P D = Net Promoter Score 3 3 4 +10 3 49% 2-10 Best in Class 11% 58% 31% +20 Detractors Passive Promoters 3
Ook het daadwerkelijk aanbevelen is hoger dan gemiddeld Hebt u ons wel eens aanbevolen bij vrienden, familie of collega's? Hebt u ons wel eens aanbevolen bij vrienden, familie of collega's? 63% 65% Ja 5 Ja 53% 68% 75% 37% 35% Nee 5 Nee 47% 32% 79% Best in Class Best in Class 4
Invloeden op NPS-score Groep Correlatie Verband Waardering communicatie 0,84 Sterk Waardering informatie 0,80 Sterk Waardering advies 0,80 Sterk Waardering ondersteuning bij schadeafhandeling 0,78 Sterk Waardering bereikbaarheid 0,70 Gemiddeld Waardering verzekeringen 0,70 Gemiddeld Alle verbanden hebben een hoge significantie (p < 0,01) 5
Waardering communicatie Groep Gemiddeld Ondergemiddeld Bovengemiddeld Waardering bereikbaarheid 7,9 (6,8) persoonlijk contact (7,0) e-mail (8,3) telefoon (8,1) Waardering informatie 7,5 (6,9) website (7,0) e nieuwsbrief (7,1) telefoon (8,0) e-mail (7,9) digitale nieuwsbrief (7,8) persoonlijk contact (7,7) Waardering communicatie 7,6 contactfrequentie (7,0) antwoorden op vragen (7,9) de reactiesnelheid op contact (7,8) 6
e klanten hebben minder vaak contact dan gemiddeld BEREIKBAARHEID Hoe vaak hebt u contact met ons? Hoe vaak hebt u contact met ons? nooit 9% 8% nooit 5% 25% een enkele keer 61% 76% een enkele keer 55% 55% regelmatig 15% 3 regelmatig 2 38% vaak 1% vaak 2% 7
is relatief minder goed bereikbaar voor zakelijke klanten en een aanzienlijk deel weet het niet BEREIKBAARHEID Wanneer zijn wij volgens u bereikbaar? Wanneer zijn wij volgens u bereikbaar? 24 uur per dag 14% 33% 24 uur per dag 7% 11% tijdens kantooruren en in de avond 14% 17% tijdens kantooruren en in de avond 7% 19% alleen tijdens kantooruren 24% 52% alleen tijdens kantooruren 61% 55% alleen op vaste spreekuren 1% alleen op vaste spreekuren weet niet 17% 29% weet niet 25% 15% 8
Klanten van ontvangen relatief veel informatie via een e nieuwsbrief en weinig via e-mail INFORMATIE Hoe ontvangt u deze informatie van ons? (meerdere antwoorden mogelijk) Hoe ontvangt u deze informatie van ons? (meerdere antwoorden mogelijk) via onze website 21% 13% via onze website 7% 13% via een digitale nieuwsbrief 25% 32% via een digitale nieuwsbrief 21% 33% via een e nieuwsbrief 17% 15% via een e nieuwsbrief 14% 36% telefonisch 15% 34% telefonisch 33% 32% 16% 28% 4 41% 4 3 25% 36% via e-mail 44% 34% via e-mail 29% 48% 9
Informatie via de website, nieuwsbrief en e informatie vallen nog te verbeteren INFORMATIE Hoe waardeert u de kwaliteit van de informatie over uw verzekeringen door ons? (schaal 1-10) via onze website via een digitale nieuwsbrief via een e nieuwsbrief telefonisch via e-mail Best in Class 7,0 7,2 7,6 7,1 7,2 7,6 7,6 7,9 7,7 7,9 8,0 8,0 8,2 6,8 8,0 7,5 7,2 8,0 Hoe waardeert u de kwaliteit van de informatie over uw verzekeringen door ons? (schaal 1-10) via onze website via een digitale nieuwsbrief via een e nieuwsbrief telefonisch via email Best in Class 6,5 7,2 7,8 7,0 7,1 6,5 7,3 7,7 8,3 7,0 6,3 7,1 7,5 7,0 7,3 7,7 8,3 8,1 8,4 9,0 10
De communicatie scoort op contactfrequentie en antwoorden op vragen ondergemiddeld COMMUNICATIE Hoe waardeert u de volgende aspecten van onze communicatie? (schaal 1-10) Hoe waardeert u de volgende aspecten van onze communicatie? (schaal 1-10) opvolging op contact 7,2 7,6 7,7 de reactiesnelheid op contact 7,3 7,2 7,6 7,1 6,5 contactfrequentie 6,8 contactfrequentie 6,9 7,3 7,3 antwoorden op vragen 7,7 7,9 antwoorden op vragen 7,0 7,3 7,7 Best in Class Best in Class 11
Waardering diensten Groep Waardering ondersteuning schadeafhandeling* Gemiddeld 7,3 Onder gemiddeld (7,0) telefonisch (7,0) Waardering advies 6,6 (6,1) Waardering verzekeringen 6,0 hoogte van de premie (5,7) premieoverzicht (5,9) verlengen van polissen (5,9) Bovengemiddeld persoonlijk contact (8,0) telefonisch (7,1) persoonlijk contact (6,8) e-mail (6,8) snelheid van wijzigingen (6,3) begrijpelijkheid polissen (6,0) overzichtelijkheid polissen (6,0) * Slechts 4 respondenten (11%) is ondersteund bij schadeafhandeling 12
Op alle onderdelen van de verzekeringen behalve hoogte van de premie scoort ondergemiddeld VERZEKERINGEN Hoe waardeert u onze diensten op de volgende aspecten? (schaal 1-10) begrijpelijkheid van de polissen 6,9 6,8 7,1 Hoe waardeert u onze diensten op de volgende aspecten? (schaal 1-10) begrijpelijkheid van de polissen 6,0 6,6 6,9 overzichtelijkheid van de polissen 6,9 6,9 7,2 overzichtelijkheid van de polissen 6,0 6,6 7,0 snelheid van wijzigingen 7,2 7,2 7,8 snelheid van wijzigingen 6,3 6,8 7,3 hoogte van de premie 6,8 6,8 hoogte van de premie 6,7 6,5 6,9 premieoverzicht 6,9 7,0 premieoverzicht 5,9 6,7 7,1 het verlengen van polissen 6,8 6,9 7,3 het verlengen van polissen 5,9 6,7 7,0 Best in Class Best in Class 13
geeft relatief zeer weinig advies via persoonlijk contact en veel ADVIES Op welke manieren ontvangt u van ons advies over verzekeringen? (meerdere antwoorden mogelijk) 4 3 Op welke manieren ontvangt u van ons advies over verzekeringen? (meerdere antwoorden mogelijk) 45% 59% 32% 38% 36% 26% per telefoon 4 3 per telefoon 29% 33% via informatie op de website 6% 7% via informatie op website 4% 5% via e-mail 38% via e-mail 14% 26% niet 18% 17% niet 2 18% 14
Dit advies kan verbeterd worden ADVIES Hoe waardeert u de kwaliteit van ons advies over uw verzekeringen? (schaal 1-10) 7,8 8,0 8,3 Hoe waardeert u de kwaliteit van ons advies over uw verzekeringen? (schaal 1-10) 7,0 7,9 8,2 7,8 6,5 7,1 7,7 per telefoon 7,8 7,6 8,1 per telefoon 7,1 7,7 8,2 via informatie op de website 7,7 7,5 7,7 via informatie op de website 9,0 via e-mail 7,1 8,1 via e-mail 6,8 7,1 Best in Class Best in Class 15
Een meerderheid van de zakelijke klanten is wel eens ondersteund bij schadeafhandeling SCHADEAFHANDELING Hebben wij u ondersteund bij de afhandeling van schade? Hebben wij u ondersteund bij de afhandeling van schade? Ja 53% 64% Ja 55% 61% Nee 13% 18% Nee Nog nooit schade gehad* 15% 14% 2 25% Weet niet, nooit schade gehad 23% 29% Weet ik niet 1 * Categorieën nog nooit schade gehad en weet ik niet zijn in het totale benchmark onderzoek een categorie 16
Ondersteuning bij schadeafhandeling vindt relatief het meeste telefonisch plaats SCHADEAFHANDELING Op welke manier hebben wij u ondersteund bij de afhandeling van schade? (meerdere antwoorden mogelijk) 29% 32% Op welke manier hebben wij u ondersteund bij de afhandeling van schade? (meerdere antwoorden mogelijk) 33% 45% telefonisch 78% 91% telefonisch 75% 82% 41% 43% 4 48% via e-mail 24% via e-mail 27% via de website 2% 1% via de website 4% 17
Telefonische en e ondersteuning bij schadeafhandeling kunnen verbeterd worden SCHADEAFHANDELING Hoe waardeert u onze ondersteuning bij de afhandeling van schade? (schaal 1-10) telefonisch via e-mail Best in Class 8,4 8,1 8,6 8,2 7,9 8,3 8,2 7,9 8,3 7,8 8,2 Hoe waardeert u onze ondersteuning bij de afhandeling van schade? (schaal 1-10) telefonisch via e-mail via website Best in Class 8,0 8,0 8,3 7,0 7,6 7,9 7,0 7,5 7,7 7,5 8,1 7,8 7,5 9 18
Bijlage 19
Definities Correlatie: In de statistiek spreekt men van correlatie als er een (lineaire) samenhang blijkt te zijn tussen twee reeksen metingen. De correlatie varieert tussen de 0 (geen verband) en +1 (perfect positief) of -1 (perfect negatief) verband. Hoe verder de correlatie van 0 verwijderd is hoe meer verband er is tussen twee reeksen metingen, hiermee kan men nauwkeuriger de uitslag van de ene variabele voorspellen op grond van de uitslag van de andere variabele. Significantie: Geeft aan of aangenomen kan worden dat een verschil wel of niet door toeval is ontstaan. Men spreekt van een significante uitkomst als deze uitkomst in sterke mate de veronderstelling ondersteunt dat het verschil niet door toeval is ontstaan, maar door iets anders. Bij een p-waarde van 1 kunnen we aannemen dat het gevonden resultaat op toeval berust. Met een p-waarde dichtbij 0 kunnen we ervan uitgaan dat de gevonden waarde een werkelijke associatie aanduidt en dus niet op toeval berust. Men hanteert p=0.05 als grens van statistische significantie: indien p 0.05 dan is het resultaat significant. 20
Definities(2) NPS: De NPS methode onderscheidt drie verschillende groepen respondenten: Promotors (9-10), Passief Tevredenen (passives) (7-8) en Criticasters (detractors) (0-6). Het percentage Promotors wordt vervolgens verminderd met het percentage detractors. Het resultaat is de Net Promotor Score (NPS), een percentage dat de klantenloyaliteit van een onderneming definieert en sterk correleert met de autonome groei van een bedrijf. Standaarddeviatie: De standaarddeviatie is een indicator voor de spreiding van de getallen rondom het gemiddelde en is gedefinieerd als de wortel uit de variantie. Hoe groter de standaarddeviatie hoe groter de verschillen tussen de verschillende waarnemingen. 21
klanten van brengen minder dan gemiddeld hun verzekeringen ook ergens anders onder Hebt u al uw verzekeringen bij één assurantieadviseur ondergebracht? Ja Nee 25% 5 5 75% Hebt u al uw verzekeringen bij één assurantieadviseur ondergebracht? Ja 46% Nee 44% 54% 56% Waar hebt u uw verzekeringen nog meer geregeld? (meerdere antwoorden mogelijk) Bij andere ATP 47% 33% Rechtstreeks bij verzekeraar Bij mijn bank 21% 26% 62% 64% Bij andere ATP Rechtstreeks bij verzekeraar Waar hebt u uw verzekeringen nog meer geregeld? (meerdere antwoorden mogelijk) 27% 41% 53% 49% ANWB/HEMA Via werkgever anders 3% 2% 1% 2% 4% 4% Bij mijn bank anders 7% 5% 3 47% 22
Een groot deel van de zakelijke klanten kende al of heeft onbewust gekozen, bijvoorbeeld door overname Op welke manier hebt u uw keuze voor een assurantieadviseur en/of (bank)verzekeraar gemaakt? Op welke manier hebt u uw keuze voor een assurantieadviseur en/of (bank)verzekeraar gemaakt? via familie 14% 24% via familie 14% 13% via vrienden of bekenden 1 13% via vrienden of bekenden 1 16% via collega's 2% 9% via collega's 18% 14% via eigen onderzoek 27% 47% via eigen onderzoek 18% 24% via reclame, folders, direct mailing 8% 5% via reclame, folders, direct mailing 4% 2% via het internet 6% 35% via het internet 4% 4% ik kende het bedrijf / de adviseur persoonlijk onbewust (bijvoorbeeld door overname) 2 18% 9% 13% ik kende het bedrijf / de adviseur persoonlijk onbewust (bijvoorbeeld door overname) 12% 18% 29% 36% collectief 4% 5% collectief 3% anders 4% 6% anders 6% 23