Medewerkers in de detailhandel in 2020

Medewerkers in de detailhandel in 2020

2 Medewerkers in de detailhandel in 2020 Medewerkers in de detailhandel in 2020 2020 lijkt misschien nog ver weg, maar de tijd gaat snel. Deze brochure beschrijft een aantal trends in de detailhandel op langere termijn en de gevolgen daarvan voor de medewerkers. De trends bieden kansen en worden uitgelicht om keuzes te maken voor de toekomst. Welke keuzes ook worden gemaakt, ze zijn van invloed op hoe de winkel eruit gaat zien en op het takenpakket van ondernemers, leidinggevenden en medewerkers. Deze brochure sluit aan op het HBD-rapport: 2020, vier scenario s voor de toekomst van de detailhandel. Speciale aanbieding: tijd en gemak Veel klanten hebben in 2020 te maken met tijdgebrek en keuzestress. Zij omarmen een winkel die hen deze zorgen uit handen neemt. Deze klanten zien graag dat de verkoper het hen gemakkelijk maakt door bijvoorbeeld een voorselectie in producten te maken en producten aan te wijzen. Het bieden van een totaalpakket is voor deze klanten de oplossing. Denk aan supermarkten en groentespeciaalzaken die (voorbewerkte) ingrediënten voor een complete maaltijd aanbieden. Verkoopt u in 2020 tijd en gemak? De klant heeft steeds meer mogelijkheden waaraan hij zijn tijd kan besteden en komt daardoor eigenlijk tijd te kort. De gehaaste klant wil zo min mogelijk tijd besteden aan het kopen van producten en/of diensten. De detailhandel kan daar op inspringen door bijvoorbeeld kant-en-klaar maaltijden opgewarmd met de klant mee te geven of thuis te bezorgen. En de klant lijkt best meer te willen betalen voor meer gemak en het besparen van tijd. En als de klant dan in de winkel is, wil hij ook snel geholpen worden. Hiervoor kunnen tijdbesparende technieken worden ingezet, zoals snelkassa s en automatisering van het logistieke proces. Of extra hulp bieden bij het (sneller) maken van keuzes in de winkel. Dit kan met technische toepassingen als een internetzuil, maar ook met een goede verkoper die de klant helpt een voorselectie uit het assortiment te maken of aangeeft waar bepaalde producten te vinden zijn in de winkel. En wellicht is ook nog tijdbesparing voor de klant mogelijk door het verkorten van levertijden of het geven van voorrang aan vaste klanten. Door de 24-uurseconomie verwacht de klant verder dat hij op elk moment de informatie, producten en diensten krijgt die hij wenst. Klanten willen hun producten hebben wanneer het hen uitkomt en nemen er in 2020 geen genoegen meer mee dat zij na sluitingstijd niet meer kunnen kopen of communiceren. Welke keuzes maakt u om de klant te bedienen wanneer hij dat wil? Denk aan de inzet van internet als informatie- en verkoopkanaal, het verruimen of veranderen van de winkeltijden (andere openingstijden doordeweeks, opening tijdens zon- en feestdagen en dergelijke) of het beantwoorden van telefoon en e-mail buiten openingstijden van de winkel. Deze keuzes betekenen ook een flexibele inzet van de medewerkers in drukke en minder drukke periodes en buiten de geijkte openingstijden van winkels.

Medewerkers in de detailhandel in 2020 3 Het verkopen van tijd en bieden van gemak aan de klant vraagt van Flexibiliteit: medewerkers zijn bereid om op andere tijdstippen te werken dan de huidige openingstijden van de winkel. Stressbestendigheid: medewerkers zijn voldoende stressbestendig om achter een snelkassa te werken of om met gehaaste klanten om te gaan. Ondernemend handelen: medewerkers zijn in staat snel actie te ondernemen om de klant tijd te besparen of extra gemak te bieden. Het weten wat de klant wil is daarvoor een belangrijke voorwaarde! De beste service of altijd de voordeligste? Over de ontwikkeling van de inkomens en de kosten tot 2020 valt weinig te voorspellen. De demografische ontwikkelingen zijn echter beter te voorspellen. Het aantal klanten neemt maar beperkt toe, omdat de bevolking de komende jaren met slechts drie procent groeit. Daarnaast zet de vergrijzing door. In 2020 zijn er op de 100 werkenden 43 mensen van 65 jaar of ouder. Keuzestress Betekent dit dat de klant in 2020 vooral op de prijs let en voor de goedkoopste producten gaat? Niet noodzakelijkerwijs. Naast een groep die voor de laagste prijs kiest, vinden veel klanten een goede kwaliteit net zo belangrijk als de prijs. Deze groep zal naast de prijs ook de kwaliteit van het assortiment en de service van de winkel in zijn keuze meewegen. Om deze afweging goed te kunnen maken, is de klant in 2020 nog meer op de hoogte van prijsverschillen dan de huidige klant. De klant komt met meer kennis van zaken de winkel in en weet wat er te koop is. Voor de verkopers is dit een aandachtspunt bij het benaderen van klanten en zij moeten daar zeker op inspelen. Op basis van eigen onderzoek op het internet heeft de klant al een keuze gemaakt voor een product. Als verkoper lijkt je rol dan al uitgespeeld. Niets is echter minder waar: na een deskundig advies van de verkoper gaan klanten toch in de

4 Medewerkers in de detailhandel in 2020 Het prijsvechten vraagt van (toekomstige) medewerkers: Discipline: medewerkers zijn in staat regels en procedures strak uit te voeren om werkzaamheden zo efficiënt mogelijk te kunnen uitvoeren. meeste gevallen weg met een ander product. En ook de vraag waarom bent u niet de goedkoopste en waarom zou ik dan toch bij u kopen? moet kunnen worden beantwoorden. Voor (kleine) zelfstandigen wordt het een moeilijke opgave om voor de laagste prijs te gaan tussen het prijsgeweld van de grotere winkelketens. De verwachting is dan ook dat er een prijsgat ontstaat tussen deze twee aanbieders. Zelfstandigen die kiezen voor de laagste prijs, sluiten zich aan bij inkooporganisaties om mee te kunnen doen in de markt. De vraag naar krachtige inkooporganisaties neemt als gevolg hiervan dus ook toe. Een andere groep ondernemers legt zich toe op een goede prijs-kwaliteitverhouding. Zij passen in 2020 prijsdifferentiatie toe. Ondernemers gaan na wat hun klanten willen betalen voor (extra) service en maken op die manier onderscheid in prijs. Klanten betalen dan bijvoorbeeld meer voor een product in een winkel waar ze veel service krijgen en minder in een winkel die hen weinig tot geen service biedt. Mevrouw van Dam is een klant, die bereid is wat meer te betalen voor meer service. Ik ga altijd naar dat leuke cadeauwinkeltje in het centrum. Je kunt daar zelf je cadeau samenstellen en ze pakken het daar altijd leuk in! Het wordt dan echt een persoonlijk cadeau. Een ander voorbeeld is dat vaste klanten minder betalen voor bepaalde producten dan niet-vaste klanten. Naast prijsdifferentiatie op service en type winkel, maken ondernemers in 2020 ook onderscheid in prijs per regio of moment van aankoop. Een aantal elektronicazaken past deze Beste service of het voordeligste?

Medewerkers in de detailhandel in 2020 5 strategie toe door goed te kijken wat de prijsstelling van de concurrent in de regio is en daar hun prijzen op aan te passen. Daardoor kunnen prijzen van hetzelfde bedrijf per regio verschillen. Het verlenen van (meer) service aan de klant vraagt van Commercieel handelen: medewerkers weten wat er de te koop in de eigen onderneming én bij de concurrent, zij kunnen daar op inspringen in het contact met de klant. Klantvriendelijk handelen en servicegericht handelen: medewerkers zijn in staat de klant die extra service te bieden, waardoor de klant graag in de winkel blijft kopen. Gastheerschap: medewerkers laten de klant zich welkom voelen in de winkel, kunnen als geen ander de emoties van de klant opwekken en deze bespelen. Een ontwikkeling in het verlengde hiervan is dat fabrikanten zelf steeds meer producten verkopen zonder tussenkomst van de detailhandel. Zij bieden hun producten bijvoorbeeld aan via het internet, pop-up winkels (tijdelijke winkels) outlet stores en evenementen. Door het gebruik van deze verkoopkanalen kunnen ze de producten tegen zeer concurrerende prijzen aanbieden. Juist door het bieden van goede service kan de detailhandel de slag met de fabrikant aangaan. Let me entertain you Winkelen is voor een groot aantal Nederlanders een serieus tijdverdrijf. Over het algemeen beschikken Nederlanders over voldoende middelen om gezellig te winkelen en in de winkels vermaakt te worden. Simpelweg een artikel uit het schap pakken is niet meer voldoende uitdagend. Een bezoek aan een winkel moet een leuke, spannende en vermakelijke beleving zijn. Door deze ontwikkeling ontstaat er een tweedeling in winkels: functionele winkels waar de klant snel wil kopen en afrekenen vanwege tijd- of kostenbesparing ( runshoppen ) en de sfeerwinkels waar de klant naar toe gaat om ideeën op te doen, te proeven en vermaakt te worden ( funshoppen ). Doordat steeds meer klanten voor een totale beleving naar de winkel komen, gaan horeca en detailhandel steeds meer samen. Bij een dagje vermaak horen immers ook versnaperingen. En gaat de winkel de klant in 2020 entertainen? Naast het feit dat een grote groep klanten hier behoefte aan heeft, is de opkomende concurrentie een reden de klant door entertainment proberen te binden. Door de vergaande opkomst van internet kunnen leveranciers, maar ook andere (internationale) concurrenten makkelijker rechtstreeks met de klant communiceren. De klant kan daardoor makkelijker rechtstreeks van de fabrikant kopen en de detailhandel omzeilen. Dus klanten binden, betekent meerwaarde bieden. Ook door de mogelijkheden van internet te benutten of het opzetten van een winkel als spannend experience center. Een aantal winkels in sport- en vrijetijdsartikelen bieden de klant de mogelijkheid om de artikelen op een sportveld of golfbaan te proberen. Enkele woonzaken weten goed hoe het gehele gezin plezier kan beleven aan het uitzoeken van een nieuwe bank. Het entertainen van de klant vraagt van Representativiteit: medewerkers vormen het visitekaartje van de winkel; door hun handelen en voorkomen dragen zij bij aan de attractiewaarde van de winkel. Gastheerschap: medewerkers geven de klant een winkelbeleving door de klant aandacht te geven en zich bijzonder te laten voelen. Inventiviteit: medewerkers zijn in staat klanten steeds met iets nieuws en aantrekkelijks te verrassen in de winkel.

6 Medewerkers in de detailhandel in 2020 Met welk assortiment de klant bedienen? In 2020 zijn de verschillen tussen branches klein. Een kledingwinkel verkoopt naast broeken en shirts, ook bijpassende mobieltjes, horloges, tassen en dergelijke. Een aantal grote winkels heeft een breed brancheoverstijgend aanbod in producten en service. Zij gaan voor breed, standaard en lage prijzen. Hier komen veel klanten op af. Een ander deel van de klanten in 2020 heeft behoefte aan maatwerk: een exclusief en diep assortiment, met de mogelijkheid iets op maat te laten maken. Een goed advies van de verkoper is een belangrijke voorwaarde. De klant wil graag met het aangekochte artikel zijn eigen identiteit tot uiting brengen en zich onderscheiden van de massa. In dit geval begrijpt de klant ook dat aan het gewenste artikel ook een ander, dikwijls hoger, prijskaartje hangt. De winkels met een overwegend smal en diep assortiment verkopen met hun maatwerk ook een stuk emotie aan de klant. Met een goed advies wekken verkopers vertrouwen en geven de klant het gevoel iets unieks en waardevols te kopen. Goede voorbeelden zijn de bruidsmodewinkels, delicatessenwinkels en winkels met zelfgemaakte producten. De vraag naar maatwerk in het assortiment biedt kansen voor de (super)vakspecialist en de kleine ondernemer. De doelgroep bepaalt de assortimentskeuze, de prijsstelling en de service. In hoeverre wilt u maatwerk bieden met uw assortiment in 2020? Bestaat de stenen winkel in 2020 nog? In 2020 is informatietechnologie (IT) geheel geïntegreerd in onze samenleving. Altijd en overal online zijn is een levenswijze geworden. Het overgrote deel van de klanten en retailbedrijven beschikt over snel, mobiel en breedband internet. Wireless Fidelity (WIFI), een technologie waarmee op korte afstand draadloos gegevens verstuurd kunnen worden, is gratis beschikbaar op veel plaatsen, zoals winkels, stations, bedrijven en horeca. Bijna iedereen beschikt in 2020 over een mobiel apparaat om overal en altijd toegang te krijgen tot internet. Het bieden van maatwerk aan de klant vraagt van Vakdeskundigheid: medewerkers hebben vakspecialistische kennis in huis om de klant goed te kunnen adviseren, zodat ze een meerwaarde kunnen bieden ten opzichte van internetverkoop en minder gespecialiseerde winkelverkoop. Ook het kunnen onderhandelen maakt deel uit van de vakdeskundigheid. Adviesvaardigheid: medewerkers zijn in staat advies op maat te geven door te luisteren naar de klant en zich in te leven in de klant. En of de winkel nu wel of niet digitaal en multichannel gaat, de klanten zijn in ieder geval overal en altijd online en maken volop gebruik van de IT-mogelijkheden. Onder andere voor het doen van aankopen: om te zoeken, zich te oriënteren, een keuze te maken en uiteindelijk ook het product te kopen. Internet is namelijk in 2020 volledig geïntegreerd in het dagelijks leven van uw klant, die op zoek is naar collectieve beleving en dit vindt op online communities, waar onderling informatie wordt uitgewisseld. Denk aan sites waarop producten worden vergeleken en klanten hun eigen recensies schrijven over aankopen. Maar ook de prijsvergelijkingsites die aangeven wat een product kost bij de verschillende bedrijven. Deze communities maken de markt transparant: de klant is op de hoogte van de kwaliteit van producten, maar ook de prijzen en de services van alle aanbieders. Deze informatie-uitwisseling kan bedrijven echter maken of breken. Hierop kan men inspelen door een eigen community op te zetten en de klant van informatie te voorzien. Niet alleen voor de klant zijn de mogelijkheden van IT grenzeloos, ook voor ondernemers. Met name bij het gebruik maken

Medewerkers in de detailhandel in 2020 7 van verschillende kanalen om de klant te bereiken, het multichannel zijn, is IT onmisbaar. Hieronder enkele toepassingen om de klant nog beter van dienst te kunnen zijn. De verwachting is dat in 2020 meer klanten vertrouwd zijn met het internet, waardoor ook meer gekocht wordt op het internet. Fabrikanten maken daar ook steeds meer gebruik van door eigen producten via online-shops te koop aan te bieden. Ondanks de grote opkomst van de online-shops, blijft de stenen, fysieke, winkel bestaan. De online-shops moeten meer gezien worden als aanvulling op fysieke winkels dan vervanging ervan: een online-shop is een extra kanaal om producten aan de klant aan te bieden. Het voordeel van een online-shop is dat de winkel een grote etalage heeft en hiermee een grote doelgroep kan bereiken. Producten bestellen in een online-shop en de klant de mogelijkheid bieden het product in de winkel op te laten halen, creëert extra traffic in de winkel. Wellicht dat een internetaankoop zo ook een aankoop in de winkel uitlokt. Aan de andere kant kan de aanwezigheid van een fysieke winkel ook zorgen voor meer vertrouwen in de online-shop: klanten hebben het gevoel echt ergens heen te kunnen wanneer ze meer informatie willen of een klacht hebben. Dit moet wel worden ingecalculeerd, want het betekent een verzwaring van het takenpakket van de verkopers in de winkel. Daarnaast bieden online shops over het algemeen de klant een interessantere prijs. Op de producten in online-shops zit vaak weinig marge in vergelijking met producten in fysieke winkels. Om de concurrentiestrijd aan te kunnen (blijven) gaan, moet de fysieke winkel de klant toegevoegde waarde bieden in de vorm van bijvoorbeeld tijd, service en/of vermaak. Verwerken van online bestellingen Bij het opzetten van een online-shop is het dus belangrijk dat de ondernemer duidelijk voor ogen heeft, waarmee hij te maken kan krijgen. Veel retailers hebben op dit moment weinig tot geen ervaring met e-tailen. Het is dan ook aan te raden dat deze ondernemers de samenwerking zoeken met ervaren e-tailers. Voor de ondernemer is het belangrijk te beseffen dat de verkoop via online-shops ook inhoudt dat je

8 Medewerkers in de detailhandel in 2020 Het runnen van een online-shop vraagt van (toekomstige) medewerkers: E-mail- en telefoonvaardigheden: medewerkers maken goed gebruik van e-mail en telefoon om vragen van klanten te beantwoorden en klachten af te handelen. Flexibiliteit: medewerkers zijn bereid om ander taken uit te voeren en op andere plaatsen en tijdstippen te werken om de klant van de online shop van dienst te kunnen zijn. Nauwkeurigheid: medewerkers werken gestructureerd, nauwkeurig en accuraat om online bestellingen correct af te handelen. moet zorgen dat het product bij de klant komt. Hierdoor is er, anders dan bij een fysieke winkel, een grote rol weggelegd voor de logistieke organisatie van je online shop. Dit vraagt natuurlijk ook andere vaardigheden van de medewerkers. Naast de fysieke winkels en online shops koopt de klant veel via de virtuele marktplaatsen. De detailhandel kan hier in de toekomst op inspelen, door ook daar producten aan te bieden. Op deze manier kan ook een minder courante voorraad worden aangeboden. beeld virtueel zien hoe een bril of een bepaald kledingstuk hem staat zonder dat hij het daadwerkelijk draagt. Verder bestaat ook de IT-toepassing van Radio Frequency Identification (RFID), waarmee op afstand informatie wordt opgeslagen of gelezen. Door middel van radiogolven wordt informatie verzameld en uitgelezen van zogenoemde RFIDtags. Dergelijke tags bevatten allerlei informatie, zoals artikelgegevens, foto s, NAW-gegevens en koophistorie. RFID wordt gebruikt voor productbeveiliging, digitaal voorraadbeheer, automatisch afrekenen en klantgegevens. Wanneer een ondernemer meer weet van zijn klant, dan kan hij daar met marketingactiviteiten ook beter op inspelen. Door het gebruik van beeldschermen in de winkel kunnen de klanten gerichte artikelinformatie lezen, kunnen zij ideeën opdoen en kan een filmpje de wachttijd in de rij voor de kassa veraangenamen. Met meer informatie over de klant kan deze via e-mail ook worden benaderd met persoonlijke aanbiedingen of een advies op maat. E-mail biedt de mogelijkheid om op een relatief eenvoudige manier onderscheid te maken in de verschillende klantgroepen van de winkel. Naast internet als extra verkoopkanaal, zijn er ook IT-toepassingen in de winkel mogelijk. IT kan de klant helpen snel zijn producten te vinden of informatie te verkrijgen om het keuzeproces te versnellen. Een klant zoekt op een internet - zuil informatie over een product. Daardoor weet hij welke eigenschappen het product heeft, of het product op voorraad is en waar het product in de winkel te vinden is. Natuurlijk kan ook op dat moment de verkoper inspringen om de klant persoonlijk verder te helpen. De voorraad- en plaatsinformatie van het product kan ook worden toegepast voor een soort navigatiesysteem, waarmee de klant snel de weg wordt gewezen door de winkel. Maar ook in het persoonlijk advies aan klanten kunnen verkopers IT gebruiken. De verkoper laat een klant bijvoor-

Medewerkers in de detailhandel in 2020 9 Hoe ziet de ideale medewerker er in 2020 uit? De klant én de kansen op basis van de trends bepalen voor een groot deel hoe winkels er in 2020 uitzien. De keuzes ten aanzien van de van prijs, product, promotie en service zijn ook van invloed op de keuzes voor het personeel. Hoe de winkel er in 2020 uitziet, weten we pas zeker in 2020. Waarschijnlijk zien functies in de detailhandel er dan anders uit. Kijkend naar de trends ontstaat er binnen de verkoopfuncties een scheiding tussen de rol van gastheer/gastvrouw en de rol van (super)vakspecialist. De gastheer/gastvrouw richt zich op het welkom heten van de klant, het wegwijs maken van de klant in de winkel en het afhandelen van de verkoop. De ondersteuning bij het zoekproces en veraangenamen van het winkelmoment van de klant zijn de belangrijkste taken van de gastheer/gastvrouw. De (super)vakspecialist heeft als belangrijkste taak de klant inhoudelijk en persoonlijk te adviseren en bij het keuzeproces te ondersteunen. Zijn expertise en adviesvaardigheden maken dat hij een inhoudelijke meerwaarde vormt voor de klant boven bijvoorbeeld internetverkoop of een prijsvechter. De rolverdeling in de verkoopfuncties kan tot gevolg hebben dat verschillende personen die uitvoeren. De gastheer/ gastvrouw zorgt voor een goed klantcontact en verwijst de klant door naar de vakspecialist op het moment dat de klant inhoudelijk advies nodig heeft. Zonodig voert hij uit commercieel oogpunt ook de prijsonderhandelingen met de klant. Daarna neemt de gastheer/gastvrouw de klant weer over om het verkoopproces af te ronden. Vanuit zijn productkennis maakt hij afspraken met de klant en past bijverkoop toe. Met deze rolverdeling bestaat het verkoopteam uit voornamelijk gastheren/gastvrouwen, aangezien de rol van (super)vakspecialist een kleiner deel uitmaakt van het gehele verkoopproces. Het is ook mogelijk dat een en dezelfde persoon de rollen van het gastheer/gastvrouwschap en de vakspecialist vervult. De invulling en de aanwezigheid van deze rollen is afhankelijk van het aantal medewerkers en of een winkel een zelfbedienings- of speciaalzaak is. Het werken met IT-toepassingen in uw winkel vraagt van de Klantvriendelijk handelen en servicegericht handelen: ondanks de IT-toepassingen zijn medewerkers in staat om de klant die extra service te bieden, waardoor de klant graag in de winkel blijft kopen. Affiniteit met IT: medewerkers hebben gevoel voor IT en kunnen hier goed mee omgaan in het contact met de klant. Gastheerschap: medewerkers laten de klant zich welkom voelen in de winkel en maken de klant wegwijs in de winkel. Vakdeskundigheid: medewerkers hebben vakspecialistische kennis in huis om de klant goed te kunnen adviseren met behulp van de IT-toepassingen Of nu één of meer personen de verschillende rollen vervullen, de winkel in 2020 vraagt medewerkers die ervoor gaan om aan de verwachtingen van de klant te voldoen. En wat de verwachtingen van de klant zijn, hangt af van wat de winkel belooft en aanbiedt. Daarnaast is de kans groot dat er in 2020 een nog grotere scheiding ontstaat tussen verkooptaken en logistieke taken. Het logistieke proces in de winkel en het logistieke proces van het vervoeren van producten naar de klant neemt in 2020 een steeds grotere plaats in. Dit komt met name door de volgende trends: de klant wil sneller geholpen worden, verkoop en aflevering zijn gescheiden en het aantal online shops groeit. Waarschijnlijk verdwijnen bepaalde functies. Denk aan de kassafunctie door de opkomst van zelfscankassa s, betalen met mobieltjes en betalingsmogelijkheden via RFID. Mochten deze ontwikkelingen zich voordoen dan is het de taak van de ondernemer medewerkers voor te bereiden op deze veranderingen.

10 Medewerkers in de detailhandel in 2020 De klant in 2020 vraagt in ieder geval van Flexibiliteit: medewerkers zijn bereid om andere werkzaamheden uit te voeren en op andere tijdstippen en plaatsen te werken. Ondernemend handelen: medewerkers zijn in staat om snel actie te ondernemen om de klant tijd te besparen of extra gemak te bieden. Het weten wat de klant wil is daarvoor een belangrijke voorwaarde! Commercieel handelen: medewerkers weten wat er te koop is in de eigen onderneming én bij de concurrent. In het contact met de klant springen zij daar op in. Klantvriendelijk handelen en servicegericht handelen: medewerkers zijn in staat om de klant die extra service te bieden, waardoor de klant graag in de winkel blijft kopen. Affiniteit met IT: medewerkers hebben gevoel voor IT en kunnen hier goed mee omgaan in het contact met de klant. Representativiteit: medewerkers vormen het visitekaartje van de winkel; door hun handelen en voorkomen dragen zij bij aan de attractiewaarde van de winkel. Collegialiteit: medewerkers zijn teamplayers en dragen bij aan een goede (werk)sfeer in de winkel. Zeker wanneer verschillende verkopers de rollen van gastheer/gastvrouw en (super) vakspecialist uitvoeren. Betrokkenheid: medewerkers voelen zich verantwoordelijk voor de winkel en de klant. De rol van gastheer/gastvrouw vraagt specifiek van Stressbestendigheid: medewerkers zijn voldoende stressbestendig en kunnen omgaan met (meerdere) gehaaste klanten. Gastheerschap: medewerkers laten de klant zich welkom voelen in de winkel, kunnen als geen ander de emoties van de klant opwekken en deze bespelen. Inventiviteit: medewerkers zijn in staat klanten steeds met iets nieuws en aantrekkelijks te verrassen in de winkel. Flexibiliteit en nauwkeurigheid De rol van (super)vakspecialist vraagt specifiek van Vakdeskundigheid: medewerkers hebben vakspecialistische kennis in huis om de klant goed te kunnen adviseren, mogelijk met gebruikmaking van IT-toepassingen, zodat ze een meerwaarde bieden ten opzichte van internetverkoop en minder gespecialiseerde winkelverkoop. Adviesvaardigheid: medewerkers zijn in staat advies op maat te geven door te luisteren naar de klant en zich in te leven in de klant.

Medewerkers in de detailhandel in 2020 11 Hoe krijgt en behoudt de detailhandel in 2020 voldoende en goede medewerkers? Als een ondernemer weet welke medewerkers hij nodig heeft, is het de kunst deze medewerkers te vinden én te behouden. Dit vraagt echter inspanning van zijn kant. Logistieke werkzaamheden vragen van Flexibiliteit: medewerkers zijn bereid om op andere tijdstippen te werken dan de huidige openingstijden van de winkel. Nauwkeurigheid: medewerkers werken gestructureerd, nauwkeurig en accuraat om online bestellingen correct af te handelen. Keuze... Niets is zo onvoorspelbaar als... de klant. Deze vooruitblik naar 2020 heeft ideeën willen aandragen over welke kansen er zijn en wat de consequenties daarvan zijn voor ondernemers en medewerkers. Hoewel niemand de toekomst kan voorspellen, is het zaak nu al actie te ondernemen willen de ondernemingen van vandaag in de toekomst een speler in de markt blijven. Lang niet altijd gaat het om de financiële beloning bij de keuze voor een baan in de detailhandel. De sfeer en de persoonlijke omgang in het bedrijf zijn belangrijke factoren voor een bedrijfskeuze. Maar ook de ambitie van de medewerker speelt een belangrijke rol. Voor ondernemers is het belangrijk erachter te komen wat de wensen en behoeften van medewerkers zijn. Doorgroeiers zoeken ontplooiings- en ontwikkelingskansen, terwijl blijvers met name waardering en aandacht willen. Door als ondernemer regelmatig tijd te nemen om de wensen van de medewerkers boven tafel te krijgen, wordt het vaak duidelijk op welke manier een medewerker geboeid kan blijven binnen het bedrijf. Het opleiden van medewerkers werkt in deze vaak tweeledig. Aan de ene kant voelen medewerkers zich meer gewaardeerd, wanneer zij een opleiding kunnen volgen. En aan de andere kant biedt de opleiding mogelijkheden voor doorgroeiers om zich verder te ontwikkelen. Ondernemers kunnen zo ervoor zorgen dat de bedrijfsambities afgestemd blijven met de ambities van de medewerkers. Colofon Redactie Hoofdbedrijfschap Detailhandel In samenwerking met KC Handel Vormgeving ArtMark Nederland B.V. Illustraties Mieke de Haan Drukwerk Drukkerij Artoos Nederland B.V. Copyright 2008 Hoofdbedrijfschap Detailhandel Het HBD hecht veel belang aan de verspreiding van kennis over de detailhandel. U mag dan ook gedeelten uit deze publicatie overnemen, mits met bronvermelding. Het integraal reproduceren van deze publicatie is echter alleen toegestaan met schriftelijke toestemming van het HBD.

Kijk voor informatie over het werken in de winkel op: www.indewinkelwerken.nl Hoofdbedrijfschap Detailhandel Nieuwe Parklaan 72-74 Postbus 90703 2509 LS Den Haag T (070) 338 56 00 F (070) 338 57 11 E info@hbd.nl I www.hbd.nl