Kwaliteitsonderzoek doelgroepenvervoer Zuidoost-Drenthe 2012 Eindrapport

Kwaliteitsonderzoek doelgroepenvervoer Zuidoost-Drenthe 2012 Eindrapport

Kwaliteitsonderzoek doelgroepenvervoer Zuidoost-Drenthe 2012 Eindrapport in opdracht van Gemeente Emmen, gemeente Coevorden en gemeente Borger-Odoorn 13 september 2012 Projectnummer: F0870/M4433-R-E

Inhoudsopgave 1! INLEIDING 1! 1.1! Aanleiding en doelstelling onderzoek 1! 1.2! Leeswijzer 1! 2! METHODIEK EN RESPONS 2! 2.1! Onderzoeksmethodiek KTO leerlingenvervoer 2! 2.2! Respons en betrouwbaarheid KTO leerlingenvervoer 2! 2.3! Onderzoeksmethodiek KTO regiotaxi 3! 2.4! Respons en betrouwbaarheid KTO regiotaxi 4! 3! RESULTATEN KTO LEERLINGENVERVOER 6! 3.1! Inleiding 6! 3.2! De rol van de gemeente 6! 3.3! Aspecten van het vervoer 8! 3.4! Kenmerken van de chauffeur 10! 3.5! Kenmerken van het voertuig 13! 3.6! Het taxibedrijf / de centrale 15! 3.7! Indiening en afhandeling van klachten 17! 4! RESULTATEN KTO REGIOTAXI 21! 4.1! Inleiding 21! 4.2! Reisgedrag 21! 4.3! Algemene tevredenheid 22! 4.4! Het boeken van een rit 23! 4.5! Uitvoering van de rit 25! 4.6! De chauffeur en het voertuig 28! 4.7! Informatievoorziening 34! 4.8! Klachten 35! 4.9! Reizigerskenmerken 37! 5! CONCLUSIE EN AANBEVELINGEN 38! 5.1! Inleiding 38! 5.2! KTO Leerlingenvervoer 38! 5.3! KTO Regiotaxi 39! BIJLAGEN 1. Vragenlijst leerlingenvervoer 2. Vragenlijst regiotaxi

1 Inleiding 1.1 Aanleiding en doelstelling onderzoek In de gemeenten Emmen, Coevorden en Borger-Odoorn biedt Regiotaxi Zuidoost-Drenthe collectief vraagafhankelijk vervoer aan Wmo-geïndiceerden en OV-reizigers. Deze drie gemeenten fungeren samen met het OV-bureau Groningen Drenthe (hierna OV-bureau) als opdrachtgevers van dit vervoer. De gemeenten zijn daarnaast opdrachtgever voor het leerlingenvervoer. Samen met het regiotaxivervoer valt dit sinds 1 januari 2011 onder een gecombineerd vervoerscontract dat wordt uitgevoerd door De Vier Gewesten Personenvervoer. De opdrachtgevers willen de kwaliteit van het doelgroepenvervoer monitoren. Daarom heeft Forseti onder gebruikers van het regiotaxivervoer en het leerlingenvervoer een klanttevredenheidsonderzoek (hierna KTO) uitgevoerd. Voor u ligt de rapportage Kwaliteitsonderzoek doelgroepenvervoer Zuidoost-Drenthe 2012. 1.2 Leeswijzer In hoofdstuk 2 is de methodiek en de respons van beide KTO s weergegeven. De resultaten van het KTO leerlingenvervoer vindt u in hoofdstuk 3. De resultaten van het KTO Regiotaxi zijn weergegeven in hoofdstuk 4. De conclusies en aanbevelingen vindt u in hoofdstuk 5. Forseti pagina 1

2 Methodiek en respons 2.1 Onderzoeksmethodiek KTO leerlingenvervoer Forseti kiest voor een opzet van het onderzoek die gelijk is aan ons product Landelijk Tevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer (LTL). Deze werkwijze kent twee belangrijke uitgangspunten: We maken gebruik van een standaard vragenlijst en we vergelijken de resultaten met de resultaten van andere gemeenten (benchmark). Het onderzoek in de drie gemeenten betreft een schriftelijk onderzoek. We versturen aan alle ouders/verzorgers van leerlingen die gebruik maken van het aangepast vervoer een schriftelijke enquête-uitnodiging. 2.2 Respons en betrouwbaarheid KTO leerlingenvervoer In tegenstelling tot het regiotaxivervoer is het aantal mensen dat gebruikmaakt van het leerlingenvervoer relatief beperkt. Daardoor kunnen we ook minder mensen vragen de enquête (zie bijlage 1) in te vullen, wat consequenties kan hebben voor de betrouwbaarheid van de resultaten. Ook in Zuidoost-Drenthe is het aantal leerlingen dat gebruikmaakt van het leerlingenvervoer beperkt. Toch lijkt het mogelijk om, kijkende naar de enquêteresultaten van vergelijkbare onderzoeken waarbij 40% van de enquêtes ingevuld wordt teruggestuurd, een betrouwbaarheid van 95% bij een nauwkeurigheidsmarge van +/- 10% toe te passen. Voor Emmen en Coevorden betekent dit dat er een a-selecte steekproef is getrokken uit het leerlingenbestand. In Borger-Odoorn zijn alle leerlingen aangeschreven. Dit aantal is echter te beperkt om aan de hand van de aannames te voldoen aan de vooraf gestelde statistische eisen. Het aantal leerlingen dat gebruik maakt van het vervoer in Emmen bedraagt 492. Dit houdt in dat 81 ingevulde enquêtes voldoende zijn om te voldoen aan de statistische eisen van 95% betrouwbaarheid en een nauwkeurigheidsmarge van +/- 10%. Coevorden telt 152 leerlingen die gebruik maken van het vervoer. Een netto-respons van 59 volstaat. In Borger- Odoorn maken 99 leerlingen gebruik van het vervoer. Daarbij volstaat een netto-respons van 49. In totaal zijn eind juni 450 enquêtes verstuurd. Daarvan zijn er 140 ingevuld terug gestuurd. Dit is een respons van 31%. Deze respons is in vergelijking bij gelijksoortige onderzoeken relatief laag. Forseti pagina 2

In Emmen zijn er in totaal 203 leerlingen aangeschreven. Hiervan zijn 62 ingevulde enquêtes teruggestuurd. De netto-respons bedraagt 30,5%. In Coevorden zijn er in totaal 148 leerlingen aangeschreven. Hiervan zijn 46 ingevulde enquêtes teruggestuurd. De nettorespons bedraagt hier 31,1%. In Borger-Odoorn zijn alle 99 leerlingen benaderd en hiervan zijn 32 ingevulde enquêtes geretourneerd. Dit is een netto-respons van 32,3%. Het bovenstaande betekent dat het onderzoek niet voldoet aan de vooraf gestelde statische randvoorwaarden. Tabel 2.1 laat zien dat de nauwkeurigheidsmarge daardoor iets hoger ligt dan de streefwaarde van +/- 10%. Gemeente Populatie Respons vereist Respons bereikt Nauwkeurigheidsmarge Emmen 492 81 62 11,64 Coevorden 152 59 46 12,07 Borger-Odoorn 99 49 32 14,25 Tabel 2.1: Respons en nauwkeurigheidsmarge 2.3 Onderzoeksmethodiek KTO regiotaxi Het onderzoek onder gebruikers van Regiotaxi bestaat uit twee onderdelen. De Wmoreizigers zijn benaderd via een schriftelijke enquête. Hierbij is onderscheid gemaakt tussen reizigers uit de gemeenten Emmen, Coevorden en Borger-Odoorn. Daarnaast heeft Forseti een telefonisch onderzoek gehouden onder OV-reizigers. Voordelen van een schriftelijke enquête onder Wmo-reizigers boven een telefonische enquête zijn: De respondent krijgt tijd om na te denken over de antwoorden. Gezien de aard van de doelgroep is dit een belangrijk aspect. De respondent kan zelf kiezen voor het moment van antwoorden en wordt niet 'lastig gevallen'. Er kan geen (bewuste of onbewuste) sturing plaatsvinden door enquêteurs. Hierdoor ontstaat een eenduidig en betrouwbaar resultaat. De vragenlijst is eind juni gestuurd naar actieve Wmo-pashouders. Het aantal actieve pashouders is hoger dan vereist voor dit onderzoek. Daarom is een a-selecte steekproef getrokken die in totaal bestond uit 2.476 actieve pashouders. Deze pashouders hebben een enquête thuisgestuurd gekregen. Forseti pagina 3

De enquêtes zijn per post verspreid en de Wmo-pashouders hebben vervolgens twee weken de tijd gehad om deze in te vullen en terug te sturen. Bij de te versturen enquête is een begeleidende brief toegevoegd die door de opdrachtgever is ondertekend. Voor het telefonisch onderzoek is dezelfde vragenlijst (zie bijlage 2) gebruikt als voor het schriftelijke onderzoek, met als verschil dat de vragen mondeling zijn gesteld aan de respondenten. De OV-reiziger is een lastig te benaderen doelgroep. Dit komt doordat deze reizigers gebruik kunnen van maken van Regiotaxi zonder vervoerpas. Hierdoor is niet of nauwelijks een adres of telefoonnummer bekend. Om deze groep reizigers alsnog te kunnen benaderen zijn telefoonnummers noodzakelijk. Vervoerder DVG heeft opdracht gekregen om gedurende twee maanden de namen, telefoonnummers en ritdatum vast te leggen van de mensen die zonder Wmo-vervoerpas gebruik maken van de Regiotaxi. Dit heeft geleid tot 108 telefoonnummers. Deze mensen zijn in augustus telefonisch benaderd met de vraag of zij willen meewerken aan het KTO. 2.4 Respons en betrouwbaarheid KTO regiotaxi Gestreefd is naar een netto-respons die per gemeente hoog genoeg is om uitspraken te kunnen doen met 95% betrouwbaarheid bij een nauwkeurigheidsmarge van +/- 5%. Dit betekent namelijk dat gemeenten met elkaar kunnen worden vergeleken. Het aantal ingevulde enquêtes dat hiervoor noodzakelijk is, is afhankelijk van de grootte van de doelgroep. In dit geval onderscheiden we de Wmo-geïndiceerden in de gemeenten Emmen, Coevorden en Borger-Odoorn. Het totaal aantal Wmo-geïndiceerden in Emmen bedraagt ongeveer 8.800. Dit houdt in dat 369 ingevulde enquêtes voldoende zijn om te voldoen aan de statistische eisen. Coevorden telt ongeveer 1.900 Wmo-geïndiceerden. Daarbij volstaat een netto-respons van 320. In Borger-Odoorn zijn ongeveer 1200 Wmo-geïndiceerden. Daarbij volstaat een netto-respons van 291. In totaal zijn er 2.476 enquêtes verstuurd. Daarvan zijn er 816 ingevuld teruggestuurd. Dit is een respons van 33%. Deze respons is in vergelijking bij gelijksoortige onderzoeken relatief laag. In Emmen zijn in totaal 918 Wmo-reizigers aangeschreven. Hiervan zijn 261 ingevulde enquêtes terug gestuurd. De netto-respons bedraagt 28,4%. In Coevorden zijn in totaal 825 Wmo-reizigers aangeschreven. Hiervan zijn 285 ingevulde enquêtes teruggestuurd. De netto-respons bedraagt hier 34,5%. In Borger-Odoorn zijn 733 Wmo-reizigers benaderd en zij hebben 270 ingevulde enquêtes geretourneerd. Dit is een netto-respons van 36,8%. Forseti pagina 4

Het voorgaande betekent dat het onderzoek net niet voldoet aan de vooraf gestelde statistische randvoorwaarden. Tabel 2.2 laat zien dat de nauwkeurigheidsmarge daardoor net iets hoger ligt dan de streefwaarde van +/- 5%. Gemeente Populatie Respons vereist Respons bereikt Nauwkeurigheidsmarge Emmen 8.800 369 261 5,98 Coevorden 1.900 320 285 5,35 Borger-Odoorn 1.200 291 270 5,25 Tabel 2.2: Respons en nauwkeurigheidsmarge Naast het schriftelijke onderzoek is er een telefonisch KTO gehouden onder OV-reizigers. Daarvoor hebben wij het KTO Zuidwest-Drenthe als referentie genomen, waar 280 verzamelde telefoonnummers hebben geleid tot een respons van 100 enquêtes. Voor het huidige onderzoek heeft de vervoerder bijna twee maanden de tijd gehad om telefoonnummers van OV-reizigers te verzamelen. Het resultaat is een bestand met in totaal 108 OV-reizigers, waarvan 45 reizigers een Wmo-pas blijken te hebben. Van de 63 OVreizigers die overblijven hebben 45 (71%) meegewerkt aan het KTO. Uitgaande van een oneindige populatie OV-reizigers en een betrouwbaarheid van 90% leidt dit tot een nauwkeurigheidsmarge van 12,25%. Forseti pagina 5

3 Resultaten KTO leerlingenvervoer 3.1 Inleiding In dit hoofdstuk worden de resultaten gepresenteerd van het KTO leerlingenvervoer in de gemeenten Emmen, Coevorden en Borger-Odoorn. De resultaten zijn vergeleken met de benchmark Landelijk Tevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer (LTL) van Forseti. 3.2 De rol van de gemeente In tabel 3.1 is te zien dat de respondenten het meest tevreden zijn over de telefonische bereikbaarheid van de gemeente Emmen. De gemeente Coevorden scoort qua telefonische bereikbaarheid lager dan de benchmark. De (telefonische) bereikbaarheid van de gemeente Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 6 9,8% 4 8,9% 5 15,6% 15 10,9% 14,5% tevreden 41 67,2% 21 46,7% 19 59,4% 81 58,7% 56,0% neutraal 8 13,1% 11 24,4% 4 12,5% 23 16,7% 19,7% ontevreden 0,0% 2 4,4% 3 9,4% 5 3,6% 2,9% zeer ontevreden 0,0% 3 6,7% 0,0% 3 2,2%,2% weet niet 6 9,8% 4 8,9% 1 3,1% 11 8,0% 6,7% 61 100,0% 45 100,0% 32 100,0% 138 100,0% 100,0% Tabel 3.1: De (telefonische) bereikbaarheid van de gemeente In tabel 3.2 is te zien dat 29% van de respondenten erg tevreden is over de deskundigheid van de medewerker leerlingenvervoer van de gemeente Borger-Odoorn. In totaal scoort het aandeel tevreden net iets lager dan de benchmark. De deskundigheid van de medewerker leerlingenvervoer van de gemeente Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 6 10,2% 5 10,9% 9 29,0% 20 14,7% 14,7% tevreden 34 57,6% 19 41,3% 14 45,2% 67 49,3% 53,9% neutraal 8 13,6% 14 30,4% 4 12,9% 26 19,1% 19,3% ontevreden 1 1,7% 2 4,3% 1 3,2% 4 2,9% 3,0% zeer ontevreden 1 1,7% 2 4,3% 1 3,2% 4 2,9% 1,2% weet niet 9 15,3% 4 8,7% 2 6,5% 15 11,0% 8,1% 59 100,0% 46 100,0% 31 100,0% 136 100,0% 100,0% Tabel 3.2: De deskundigheid van de medewerker leerlingenvervoer van de gemeente Forseti pagina 6

In tabel 3.3 valt op dat 84,4% van de respondenten in Borger-Odoorn tevreden tot zeer tevreden is over de vriendelijkheid van de medewerker leerlingenvervoer van de gemeente. Hiermee ligt de tevredenheid hoger dan in Emmen (70,5%) en Coevorden (58,7%). De vriendelijkheid van de medewerker leerlingenvervoer van de gemeente Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 8 13,1% 7 15,2% 11 34,4% 26 18,7% 20,5% tevreden 35 57,4% 20 43,5% 16 50,0% 71 51,1% 53,9% neutraal 6 9,8% 14 30,4% 4 12,5% 24 17,3% 17,2% ontevreden 2 3,3% 1 2,2% 0,0% 3 2,2% 2,0% zeer ontevreden 1 1,6% 1 2,2% 1 3,1% 3 2,2%,2% weet niet 9 14,8% 3 6,5% 0,0% 12 8,6% 6,2% 61 100,0% 46 100,0% 32 100,0% 139 100,0% 100,0% Tabel 3.3: De vriendelijkheid van de medewerker leerlingenvervoer van de gemeente In tabel 3.4 valt op dat de gemeente Coevorden behoorlijk lager scoort dan de benchmark op de tevredenheid over de duidelijkheid en volledigheid van de informatie die men van de gemeente krijgt. Emmen en Borger-Odoorn scoren beter dan de benchmark. De duidelijkheid en volledigheid van de informatie die u van de gemeente krijgt Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 7 11,3% 4 8,7% 5 15,6% 16 11,4% 13,6% tevreden 42 67,7% 20 43,5% 21 65,6% 83 59,3% 59,4% neutraal 8 12,9% 10 21,7% 2 6,3% 20 14,3% 20,0% ontevreden 2 3,2% 9 19,6% 2 6,3% 13 9,3% 3,6% zeer ontevreden 0,0% 2 4,3% 2 6,3% 4 2,9%,7% weet niet 3 4,8% 1 2,2% 0,0% 4 2,9% 2,6% 62 100,0% 46 100,0% 32 100,0% 140 100,0% 100,0% Tabel 3.4: De duidelijkheid en volledigheid van de informatie die u van de gemeente krijgt Forseti pagina 7

In tabel 3.5 staat weergegeven dat 87,1% van de respondenten in Emmen tevreden is over de behandeling van de aanvraag, terwijl 13% in Coevorden hierover ontevreden tot zeer ontevreden is. Daarmee is de ontevredenheid in Coevorden relatief hoog ten opzichte van de benchmark. De behandeling van uw aanvraag voor leerlingenvervoer Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 10 16,1% 6 13,0% 9 28,1% 25 17,9% 23,8% tevreden 44 71,0% 25 54,3% 14 43,8% 83 59,3% 58,5% neutraal 5 8,1% 8 17,4% 7 21,9% 20 14,3% 11,1% ontevreden 1 1,6% 3 6,5% 0,0% 4 2,9% 4,4% zeer ontevreden 0,0% 3 6,5% 1 3,1% 4 2,9% 1,1% weet niet 2 3,2% 1 2,2% 1 3,1% 4 2,9% 1,0% 62 100,0% 46 100,0% 32 100,0% 140 100,0% 100,0% Tabel 3.5: De behandeling van uw aanvraag voor leerlingenvervoer 3.3 Aspecten van het vervoer In tabel 3.6 staat weergegeven dat de drie gemeenten op het gebied van tevredenheid (zeer tevreden en tevreden opgeteld) en ontevredenheid (zeer ontevreden en ontevreden opgeteld) vergelijkbaar met de benchmark scoren. De reistijd van uw kind Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 8 13,1% 7 15,2% 7 22,6% 22 15,9% 13,9% tevreden 29 47,5% 25 54,3% 14 45,2% 68 49,3% 52,5% neutraal 13 21,3% 7 15,2% 6 19,4% 26 18,8% 17,0% ontevreden 6 9,8% 5 10,9% 1 3,2% 12 8,7% 13,3% zeer ontevreden 5 8,2% 2 4,3% 3 9,7% 10 7,2% 3,1% weet niet 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%,2% 61 100,0% 46 100,0% 31 100,0% 138 100,0% 100,0% Tabel 3.6: De reistijd van uw kind Forseti pagina 8

In tabel 3.7 is te zien dat respondenten in Emmen, Coevorden en Borger-Odoorn het op tijd op school komen hoger waarderen dan de benchmark. In de gemeente Borger-Odoorn is 31,3% zeer tevreden. Het op tijd op school komen Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 13 21,0% 13 28,3% 10 31,3% 36 25,7% 18,4% tevreden 40 64,5% 26 56,5% 17 53,1% 83 59,3% 58,9% neutraal 5 8,1% 5 10,9% 4 12,5% 14 10,0% 10,7% ontevreden 3 4,8% 1 2,2% 1 3,1% 5 3,6% 7,9% zeer ontevreden 1 1,6% 1 2,2% 0,0% 2 1,4% 2,0% weet niet 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,1% 62 100,0% 46 100,0% 32 100,0% 140 100,0% 100,0% Tabel 3.7: Het op tijd op school komen In tabel 3.8 is te zien dat ook het op de afgesproken tijd thuis komen hoger wordt gewaardeerd in vergelijking met de benchmark, met name vanwege de score zeer tevreden. Het op de afgesproken tijd thuis komen Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 13 21,0% 12 26,1% 10 31,3% 35 25,0% 17,6% tevreden 37 59,7% 28 60,9% 16 50,0% 81 57,9% 61,6% neutraal 9 14,5% 4 8,7% 5 15,6% 18 12,9% 11,3% ontevreden 2 3,2% 1 2,2% 0,0% 3 2,1% 7,7% zeer ontevreden 1 1,6% 0,0% 1 3,1% 2 1,4% 1,6% weet niet 0,0% 1 2,2% 0,0% 1,7%,2% 62 100,0% 46 100,0% 32 100,0% 140 100,0% 100,0% Tabel 3.8: Het op de afgesproken tijd thuis komen In tabel 3.9 valt op dat de tevredenheid over de veiligheid van het vervoer in het algemeen in Coevorden (88,9%) het hoogst scoort. In de gemeente Emmen is 9,9% ontevreden tot zeer ontevreden. De veiligheid van het vervoer in het algemeen Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 12 19,7% 7 15,6% 10 31,3% 29 21,0% 17,6% tevreden 33 54,1% 33 73,3% 16 50,0% 82 59,4% 59,5% neutraal 10 16,4% 4 8,9% 5 15,6% 19 13,8% 13,8% ontevreden 4 6,6% 0,0% 1 3,1% 5 3,6% 5,6% zeer ontevreden 2 3,3% 1 2,2% 0,0% 3 2,2% 1,5% weet niet 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,0% 61 100,0% 45 100,0% 32 100,0% 138 100,0% 100,0% Tabel 3.9: De veiligheid van het vervoer in het algemeen Forseti pagina 9

In tabel 3.10 valt op dat de drie gemeenten ten opzichte van de benchmark beter scoren op de tevredenheid over de afspraak dat kinderen worden vervoerd door een vaste chauffeur. Afspraak dat uw kind wordt vervoerd door vaste chauffeur Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 20 32,3% 15 32,6% 18 56,3% 53 37,9% 33,0% tevreden 30 48,4% 23 50,0% 11 34,4% 64 45,7% 43,9% neutraal 6 9,7% 3 6,5% 2 6,3% 11 7,9% 9,3% ontevreden 3 4,8% 4 8,7% 0,0% 7 5,0% 6,5% zeer ontevreden 3 4,8% 1 2,2% 1 3,1% 5 3,6% 5,8% weet niet 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,5% 62 100,0% 46 100,0% 32 100,0% 140 100,0% 100,0% Tabel 3.10: Afspraak dat uw kind wordt vervoerd door vaste chauffeur 3.4 Kenmerken van de chauffeur In tabel 3.11 staat weergegeven dat Coevorden en Borger-Odoorn hoger scoren dan Emmen op de manier waarop de chauffeur omgaat met de kinderen. De gemeente Emmen scoort dan ook lager dan de benchmark. De manier waarop de chauffeur met uw kind omgaat Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 25 40,3% 17 37,8% 19 59,4% 61 43,9% 42,2% tevreden 19 30,6% 22 48,9% 8 25,0% 49 35,3% 39,2% neutraal 11 17,7% 4 8,9% 3 9,4% 18 12,9% 12,3% ontevreden 7 11,3% 1 2,2% 2 6,3% 10 7,2% 4,2% zeer ontevreden 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,6% weet niet 0,0% 1 2,2% 0,0% 1,7%,5% 62 100,0% 45 100,0% 32 100,0% 139 100,0% 100,0% Tabel 3.11: De manier waarop de chauffeur met uw kind omgaat Forseti pagina 10

In tabel 3.12 staat weergegeven dat Coevorden en Borger-Odoorn hoger scoren dan Emmen op de manier waarop de chauffeur mensen te woord staat. De gemeente Emmen scoort iets lager dan de benchmark. De manier waarop de chauffeur u te woord staat Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 24 38,7% 16 34,8% 19 59,4% 59 42,1% 41,4% tevreden 23 37,1% 23 50,0% 8 25,0% 54 38,6% 42,2% neutraal 11 17,7% 6 13,0% 3 9,4% 20 14,3% 10,1% ontevreden 4 6,5% 1 2,2% 1 3,1% 6 4,3% 4,1% zeer ontevreden 0,0% 0,0% 1 3,1% 1,7% 1,3% weet niet 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%,8% 62 100,0% 46 100,0% 32 100,0% 140 100,0% 100,0% Tabel 3.12: De manier waarop de chauffeur u te woord staat In tabel 3.13 is te zien dat de tevredenheid over de manier waarop de chauffeur toeziet op gebruik van gordels in Emmen en Coevorden vergelijkbaar is met de benchmark. De gemeenten Borger-Odoorn scoort iets lager dan de benchmark. De manier waarop de chauffeur toeziet op het gebruik van gordels, etc. Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 25 40,3% 18 39,1% 18 56,3% 61 43,6% 40,2% tevreden 26 41,9% 21 45,7% 7 21,9% 54 38,6% 43,9% neutraal 6 9,7% 5 10,9% 6 18,8% 17 12,1% 9,2% ontevreden 2 3,2% 2 4,3% 0,0% 4 2,9% 3,4% zeer ontevreden 2 3,2% 0,0% 0,0% 2 1,4% 1,0% weet niet 1 1,6% 0,0% 1 3,1% 2 1,4% 2,3% 62 100,0% 46 100,0% 32 100,0% 140 100,0% 100,0% Tabel 3.13: De manier waarop de chauffeur toeziet op het gebruik van gordels, etc. Forseti pagina 11

In tabel 3.14 is te zien Coevorden en Borger-Odoorn hoger scoren op het gevoel veilig vervoerd te worden in verhouding tot de benchmark. De gemeente Emmen scoort iets lager dan de benchmark. Het gevoel van veiligheid van uw kind tijdens het vervoer (rijstijl) Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 22 35,5% 15 32,6% 17 53,1% 54 38,6% 32,2% tevreden 24 38,7% 25 54,3% 9 28,1% 58 41,4% 45,7% neutraal 12 19,4% 3 6,5% 6 18,8% 21 15,0% 13,0% ontevreden 4 6,5% 2 4,3% 0,0% 6 4,3% 3,3% zeer ontevreden 0,0% 1 2,2% 0,0% 1,7% 1,2% weet niet 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 4,6% 62 100,0% 46 100,0% 32 100,0% 140 100,0% 100,0% Tabel 3.14: Het gevoel van veiligheid van uw kind tijdens het vervoer (rijstijl) In tabel 3.15 valt op dat indien de chauffeur de rolstoel vast moet zetten dit bijna altijd naar tevredenheid van de respondenten gebeurt. We merken daarbij op de dat groep rolstoelgebruikers relatief klein is. De manier waarop de chauffeur rolstoelen vastzet etc. (indien van toepassing) Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 7 12,7% 2 4,9% 4 13,3% 13 10,3% 8,9% tevreden 4 7,3% 2 4,9% 0,0% 6 4,8% 8,9% neutraal 3 5,5% 0,0% 2 6,7% 5 4,0% 7,1% ontevreden 0,0% 1 2,4% 0,0% 1,8%,0% zeer ontevreden 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%,7% weet niet 3 5,5% 0,0% 0,0% 3 2,4% 28,4% n.v.t. 38 69,1% 36 87,8% 24 80,0% 98 77,8% 46,0% 55 100,0% 41 100,0% 30 100,0% 126 100,0% 100,0% Tabel 3.15: De manier waarop de chauffeur rolstoelen vastzet etc. (indien van toepassing) Forseti pagina 12

3.5 Kenmerken van het voertuig In tabel 3.16 valt op dat vrijwel alle respondenten het idee hebben dat het voertuig veilig is. De algemene indruk van de veiligheid van het voertuig (kwaliteitseis materieel) Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 9 15,0% 11 24,4% 8 25,0% 28 20,4% 21,3% tevreden 42 70,0% 27 60,0% 20 62,5% 89 65,0% 58,3% neutraal 9 15,0% 5 11,1% 3 9,4% 17 12,4% 12,1% ontevreden 0,0% 2 4,4% 1 3,1% 3 2,2% 4,6% zeer ontevreden 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,0% weet niet 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,8% 60 100,0% 45 100,0% 32 100,0% 137 100,0% 100,0% Tabel 3.16: De algemene indruk van de veiligheid van het voertuig (kwaliteitseis materieel) In tabel 3.17 staat weergegeven dat geen enkele respondent ontevreden of zeer ontevreden is over het rookvrij zijn van het voertuig. Het rookvrij zijn van het voertuig Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 25 41,0% 16 34,8% 16 50,0% 57 41,0% 36,3% tevreden 34 55,7% 23 50,0% 15 46,9% 72 51,8% 50,7% neutraal 2 3,3% 2 4,3% 1 3,1% 5 3,6% 5,4% ontevreden 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,6% zeer ontevreden 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%,8% weet niet 0,0% 5 10,9% 0,0% 5 3,6% 5,1% 61 100,0% 46 100,0% 32 100,0% 139 100,0% 100,0% Tabel 3.17: Het rookvrij zijn van het voertuig Forseti pagina 13

In tabel 3.18 staat weergegeven dat geen enkele respondent ontevreden of zeer ontevreden is over de leeftijd van het voertuig. De leeftijd van het voertuig Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 10 16,9% 9 19,6% 9 28,1% 28 20,4% 28,3% tevreden 33 55,9% 30 65,2% 14 43,8% 77 56,2% 48,7% neutraal 6 10,2% 1 2,2% 4 12,5% 11 8,0% 10,1% ontevreden 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,0% zeer ontevreden 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,3% weet niet 10 16,9% 6 13,0% 5 15,6% 21 15,3% 9,6% 59 100,0% 46 100,0% 32 100,0% 137 100,0% 100,0% Tabel 3.18: De leeftijd van het voertuig In tabel 3.19 is te zien dat geen enkele respondent ontevreden of zeer ontevreden is over het type voertuig. Daarmee kunnen we op basis van de resultaten concluderen dat de voertuigen in de gemeenten Emmen, Coevorden en Borger-Odoorn prima in orde zijn Het type voertuig Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 9 15,0% 12 26,1% 9 29,0% 30 21,9% 26,8% tevreden 38 63,3% 29 63,0% 19 61,3% 86 62,8% 55,6% neutraal 8 13,3% 1 2,2% 2 6,5% 11 8,0% 9,8% ontevreden 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,5% zeer ontevreden 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,5% weet niet 5 8,3% 4 8,7% 1 3,2% 10 7,3% 4,8% 60 100,0% 46 100,0% 31 100,0% 137 100,0% 100,0% Tabel 3.19: Het type voertuig Forseti pagina 14

3.6 Het taxibedrijf / de centrale In tabel 3.20 is te zien dat de respondenten in de drie gemeenten ten opzichte van de benchmark minder tevreden zijn over de snelheid waarmee de telefoon wordt beantwoord. Wel moet worden aangetekend dat het percentage weet niet relatief hoog is in de drie gemeenten. Snelheid waarmee telefoon wordt beantwoord (bereikbaarheid) Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 7 12,1% 4 8,7% 2 6,3% 13 9,6% 24,0% tevreden 25 43,1% 24 52,2% 11 34,4% 60 44,1% 52,3% neutraal 11 19,0% 8 17,4% 6 18,8% 25 18,4% 11,1% ontevreden 4 6,9% 2 4,3% 3 9,4% 9 6,6% 7,2% zeer ontevreden 2 3,4% 1 2,2% 2 6,3% 5 3,7% 1,1% weet niet 9 15,5% 7 15,2% 8 25,0% 24 17,6% 4,2% 58 100,0% 46 100,0% 32 100,0% 136 100,0% 100,0% Tabel 3.20: Snelheid waarmee telefoon wordt beantwoord (bereikbaarheid) In tabel 3.21 valt op dat de waardering voor de vriendelijkheid van de telefonist(e) met name in de gemeente Borger-Odoorn laag scoort in vergelijking met de benchmark. Ook bij deze vraag is het relatief hoge percentage weet niet opmerkelijk. De vriendelijkheid van de telefonist(e) Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 6 10,3% 5 10,9% 3 9,4% 14 10,3% 22,3% tevreden 32 55,2% 22 47,8% 9 28,1% 63 46,3% 54,3% neutraal 7 12,1% 11 23,9% 8 25,0% 26 19,1% 14,1% ontevreden 2 3,4% 0,0% 3 9,4% 5 3,7% 3,8% zeer ontevreden 0,0% 0,0% 1 3,1% 1,7% 1,6% weet niet 11 19,0% 8 17,4% 8 25,0% 27 19,9% 3,9% 58 100,0% 46 100,0% 32 100,0% 136 100,0% 100,0% Tabel 3.21: De vriendelijkheid van de telefonist(e) Forseti pagina 15

In tabel 3.22 valt het relatief hoge percentage weet niet wederom op. In de gemeente Borger-Odoorn is 31,3% van de respondenten ontevreden tot zeer ontevreden over de manier waarop een vraag of opmerking wordt afgehandeld. Een hoge score, ook ten opzichte van de benchmark. De manier waarop uw vraag / opmerking wordt afgehandeld Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 5 8,6% 6 13,0% 3 9,4% 14 10,3% 21,3% tevreden 27 46,6% 18 39,1% 7 21,9% 52 38,2% 49,3% neutraal 12 20,7% 13 28,3% 3 9,4% 28 20,6% 13,8% ontevreden 4 6,9% 1 2,2% 4 12,5% 9 6,6% 7,2% zeer ontevreden 1 1,7% 0,0% 6 18,8% 7 5,1% 4,1% weet niet 9 15,5% 8 17,4% 9 28,1% 26 19,1% 4,3% 58 100,0% 46 100,0% 32 100,0% 136 100,0% 100,0% Tabel 3.22: De manier waarop uw vraag / opmerking wordt afgehandeld In tabel 3.23 springt de ontevredenheid (28,1%) over de manier waarop het taxibedrijf communiceert in de gemeente Borger-Odoorn er uit. Het percentage weet niet komt ook bij deze vraag relatief veel voor. De manier waarop het taxibedrijf met u communiceert Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 5 8,6% 5 10,9% 3 9,4% 13 9,6% 19,7% tevreden 25 43,1% 18 39,1% 7 21,9% 50 36,8% 47,3% neutraal 12 20,7% 12 26,1% 4 12,5% 28 20,6% 15,9% ontevreden 6 10,3% 2 4,3% 5 15,6% 13 9,6% 7,1% zeer ontevreden 0,0% 1 2,2% 4 12,5% 5 3,7% 3,8% weet niet 10 17,2% 8 17,4% 9 28,1% 27 19,9% 6,1% 58 100,0% 46 100,0% 32 100,0% 136 100,0% 100,0% Tabel 3.23: De manier waarop het taxibedrijf met u communiceert Forseti pagina 16

3.7 Indiening en afhandeling van klachten In tabel 3.24 staat weergegeven hoeveel procent van de respondenten wel eens een klacht heeft ingediend bij de vervoerder. In Emmen en Borger-Odoorn heeft meer dan één op de vier respondenten wel eens een klacht ingediend. Dit is vergelijkbaar met de benchmark. Coevorden scoort lager dan de benchmark. Heeft u wel eens een klacht ingediend bij de vervoerder? Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark Ja 16 27,1% 7 15,2% 9 28,1% 32 23,4% 29,8% Nee 43 72,9% 39 84,8% 23 71,9% 105 76,6% 70,2% 59 100,0% 46 100,0% 32 100,0% 137 100,0% 100,0% Tabel 3.24: Heeft u wel eens een klacht ingediend bij de vervoerder? In tabel 3.25 is te zien dat verreweg de meeste klachten per telefoon worden ingediend. Gezien de benchmark is dit niet opmerkelijk. Hoe heeft u uw klacht ingediend? Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark schriftelijk 1 6,7% 1 16,7% 0,0% 2 6,7%,9% per mail 1 6,7% 0,0% 2 22,2% 3 10,0% 2,6% telefonisch 13 86,7% 5 83,3% 7 77,8% 25 83,3% 87,8% anders 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 8,7% 15 100,0% 6 100,0% 9 100,0% 30 100,0% 100,0% Tabel 3.25: Hoe heeft u uw klacht ingediend? In tabel 3.26 is te zien dat in Borger-Odoorn 33,1% en in Emmen 31,3% van de respondenten ontevreden is over de manier waarop klachten kunnen worden ingediend bij de vervoerder. Beide gemeenten scoren hoger op ontevredenheid dan de benchmark. De manier waarop u klachten kunt indienen bij de vervoerder Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 7,9% tevreden 10 62,5% 2 33,3% 1 11,1% 13 41,9% 48,2% neutraal 1 6,3% 3 50,0% 5 55,6% 9 29,0% 24,1% ontevreden 5 31,3% 1 16,7% 2 22,2% 8 25,8% 13,6% zeer ontevreden 0,0% 0,0% 1 11,1% 1 3,2% 5,8% weet niet 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%,5% 16 100,0% 6 100,0% 9 100,0% 31 100,0% 100,0% Tabel 3.26: De manier waarop u klachten kunt indienden bij de vervoerder Forseti pagina 17

In tabel 3.27 valt op dat respondenten in Borger-Odoorn zeer ontevreden zijn (55,6%) over de afhandeling van klachten door de vervoerder. De totale percentages ontevreden en zeer ontevreden opgeteld (42%) zijn behoorlijk hoger dan de benchmark (34,1%) De wijze waarop de klacht wordt afgehandeld door de vervoerder Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 8,0% tevreden 6 37,5% 2 33,3% 0,0% 8 25,8% 38,3% neutraal 5 31,3% 1 16,7% 4 44,4% 10 32,3% 18,1% ontevreden 4 25,0% 2 33,3% 0,0% 6 19,4% 24,5% zeer ontevreden 1 6,3% 1 16,7% 5 55,6% 7 22,6% 9,6% weet niet 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,6% 16 100,0% 6 100,0% 9 100,0% 31 100,0% 100,0% Tabel 3.27: De wijze waarop de klacht wordt afgehandeld door de vervoerder In tabel 3.28 is een vergelijkbaar beeld te zien als in tabel 3.27. De totale percentages ontevreden en zeer ontevreden over de snelheid van afhandeling van klachten door de vervoerder bij elkaar opgeteld (38,7%) zijn behoorlijk hoger dan de benchmark (29,1%) De snelheid van afhandeling van klachten door de vervoerder Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 8,6% tevreden 6 37,5% 1 16,7% 0,0% 7 22,6% 37,1% neutraal 6 37,5% 2 33,3% 4 44,4% 12 38,7% 22,0% ontevreden 4 25,0% 2 33,3% 1 11,1% 7 22,6% 18,3% zeer ontevreden 0,0% 1 16,7% 4 44,4% 5 16,1% 10,8% weet niet 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,2% 16 100,0% 6 100,0% 9 100,0% 31 100,0% 100,0% Tabel 3.28: De snelheid van afhandeling van klachten door de vervoerder In tabel 3.29 staat weergegeven welk percentage van de respondenten wel eens een klacht heeft ingediend bij de gemeente. Met 37,5% springt de gemeente Borger-Odoorn er uit. Heeft u wel eens een klacht ingediend bij de gemeente? Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark Ja 6 10,3% 6 13,3% 12 37,5% 24 17,8% 15,3% Nee 52 89,7% 39 86,7% 20 62,5% 111 82,2% 84,7% 58 100,0% 45 100,0% 32 100,0% 135 100,0% 100,0% Tabel 3.29: Heeft u wel eens een klacht ingediend bij de gemeente? Forseti pagina 18

In tabel 3.30 staat weergegeven hoe respondenten een klacht hebben ingediend. Telefonisch komt het meeste voor, terwijl per mail en schriftelijk relatief vaak voorkomen. Hoe heeft u uw klacht ingediend? Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark schriftelijk 1 16,7% 1 16,7% 1 8,3% 3 12,5% 8,8% per mail 0,0% 2 33,3% 2 16,7% 4 16,7% 5,3% telefonisch 5 83,3% 2 33,3% 8 66,7% 15 62,5% 78,9% anders 0,0% 1 16,7% 1 8,3% 2 8,3% 7,0% 6 100,0% 6 100,0% 12 100,0% 24 100,0% 100,0% Tabel 3.30: Hoe heeft u uw klacht ingediend? In tabel 3.31 is te zien dat respondenten doorgaans tevreden zijn over de manier waarop klachten kunnen worden ingediend bij de gemeente. De manier waarop u klachten kunt indienen bij de gemeente Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 1 16,7% 0,0% 3 25,0% 4 16,7% 4,9% tevreden 2 33,3% 4 66,7% 5 41,7% 11 45,8% 53,3% neutraal 3 50,0% 1 16,7% 3 25,0% 7 29,2% 21,3% ontevreden 0,0% 0,0% 1 8,3% 1 4,2% 4,9% zeer ontevreden 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,5% weet niet 0,0% 1 16,7% 0,0% 1 4,2% 13,1% 6 100,0% 6 100,0% 12 100,0% 24 100,0% 100,0% Tabel 3.31: De manier waarop u klachten kunt indienen bij de gemeente In tabel 3.32 is te zien dat respondenten in Coevorden in 66,7% van de gevallen ontevreden zijn over de afhandeling van de klacht door de gemeente. Dit is met name opvallend in vergelijking met Emmen en Borger-Odoorn. De wijze waarop de klacht wordt afgehandeld door de gemeente Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 1 16,7% 1 16,7% 2 16,7% 4 16,7% 10,7% tevreden 2 33,3% 1 16,7% 6 50,0% 9 37,5% 36,4% neutraal 2 33,3% 0,0% 2 16,7% 4 16,7% 23,1% ontevreden 0,0% 4 66,7% 1 8,3% 5 20,8% 10,7% zeer ontevreden 1 16,7% 0,0% 1 8,3% 2 8,3% 5,0% weet niet 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 14,0% 6 100,0% 6 100,0% 12 100,0% 24 100,0% 100,0% Tabel 3.32: De wijze waarop de klacht wordt afgehandeld door de gemeente Forseti pagina 19

In tabel 3.33 valt op dat respondenten in Borger-Odoorn in 66.7% van de gevallen tevreden zijn over de snelheid van de afhandeling van de klacht. In tegenstelling tot Coevorden, waar 50% ontevreden is over de snelheid. In Emmen is ook 33,4% ontevreden tot zeer ontevreden. De snelheid van afhandeling van klachten door de gemeente Emmen Coevorden Borger-Odoorn Benchmark zeer tevreden 1 16,7% 0,0% 2 16,7% 3 12,5% 10,7% tevreden 1 16,7% 2 33,3% 6 50,0% 9 37,5% 37,2% neutraal 2 33,3% 1 16,7% 2 16,7% 5 20,8% 22,3% ontevreden 1 16,7% 3 50,0% 1 8,3% 5 20,8% 9,1% zeer ontevreden 1 16,7% 0,0% 1 8,3% 2 8,3% 6,6% weet niet 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 14,0% 6 100,0% 6 100,0% 12 100,0% 24 100,0% 100,0% Tabel 3.3: De snelheid van afhandeling van klachten door de gemeente Forseti pagina 20

4 Resultaten KTO Regiotaxi 4.1 Inleiding In dit hoofdstuk vindt u de resultaten van het KTO regiotaxi. De resultaten zijn onderverdeeld in verschillende groepen. Voor de gemeenten Emmen en Coevorden kunnen wij de resultaten vergelijken met het KTO uit 2010. Voor de gemeente Borger-Odoorn (B-O) en de OV-reizigers (OV) is dit niet mogelijk. Het totaal voor 2010 bestaat uit de resultaten van de gemeenten Emmen en Coevorden. In 2012 bestaat het totaal uit de drie gemeenten en de OV-reizigers. De verschillen in de resultaten van 2012 en 2010 voor Emmen en Coevorden hebben wij op significantie getoetst 1 bij vragen die een vijfpunt tevredenheidschaal hebben. Wanneer er een significant verschil (niet berust op toeval) is aangetoond vermelden wij dit in de ondertitel van de tabel (E=Emmen en C=Coevorden). 4.2 Reisgedrag In tabel 4.1 is te zien dat respondenten in Emmen en Coevorden in 2012 minder vaak gebruik hebben gemaakt van de regiotaxi. In Borger-Odoorn reizen de meeste respondenten twee tot drie keer per maand (30,7%). Hoe vaak reist u gemiddeld met regiotaxi? 252 486 262 538 254 41 809 1024 < 1 keer per maand 23,0% 12,8% 27,5% 18,6% 27,6% 22,0% 25,8% 15,8% 1 keer per maand 19,0% 16,0% 21,4% 21,0% 16,1% 17,1% 18,8% 18,7% 2 tot 3 keer per maand 32,1% 32,1% 29,8% 33,5% 30,7% 22,0% 30,4% 32,8% 1 keer per week 11,1% 16,0% 10,3% 11,2% 15,4% 26,8% 13,0% 13,5% 2 tot 4 keer per week 12,7% 19,1% 9,9% 15,1% 9,4% 7,3% 10,5% 17,0% > 5 keer per week 2,0% 3,9% 1,1%,7%,8% 4,9% 1,5% 2,2% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.1: Hoe vaak reist u gemiddeld met regiotaxi? 1 T-toets, bij p < 0,05 is er sprake van een significant verschil Forseti pagina 21

Tabel 4.2 laat zien dat regiotaxi het meest wordt gebruikt voor familiebezoek en het reizen naar een medische afspraak of ziekenhuis. OV-reizigers gebruiken regiotaxi relatief vaak voor een reis naar de bioscoop, het theater of een cursus en naar sport of recreatie. Waarvoor gebruikt u regiotaxi? 246 489 269 443 257 41 813 882 Familiebezoek 76,8% 78,3% 76,2% 75,6% 75,1% 85,4% 76,5% 76,9% Medische afspraak 65,0% 52,1% 57,2% 56,7% 50,6% 7,3% 55,0% 54,5% Winkelen 19,5% 23,5% 13,0% 19,1% 20,2% 2,4% 16,7% 21,2% Ziekenhuis 38,6% 34,6% 34,2% 34,3% 29,2%,0% 32,2% 34,4% Boodschappen 13,8% 13,9% 8,9% 10,6% 10,9%,0% 10,6% 12,2% Bioscoop/theater/cursus 5,7% 8,3% 5,9% 6,6% 3,1% 31,7% 6,3% 7,4% Sport/recreatie 4,9% 12,3% 2,2% 11,6%,8% 29,3% 3,9% 11,9% Werk 6,1% 2,2% 8,2% 3,5% 7,8%,0% 7,0% 2,9% School,8% 1,4% 1,1% 1,3%,0% 12,2% 1,2% 1,3% Aansluiting trein/bus 8,5% 8,9% 5,2% 7,9% 6,2%,0% 6,3% 8,4% Anders 4,9% 8,9% 5,6% 5,7% 7,4% 4,9% 5,9% 7,3% Tabel 4.2: Waarvoor gebruikt u regiotaxi? 4.3 Algemene tevredenheid In Emmen en Coevorden is de tevredenheid over de regiotaxi in 2012 toegenomen, zoals blijkt uit tabel 4.3. Echter, in de gemeente Borger-Odoorn en onder OV-reizigers is de tevredenheid over de regiotaxi groter. Hoe tevreden bent u over Regiotaxi in het algemeen? 257 490 272 526 254 41 824 1016 Zeer ontevreden 10,5% 6,3% 4,8% 7,6% 5,1% 2,4% 6,6% 7,0% Ontevreden 5,4% 14,3% 5,9% 12,9% 7,5%,0% 5,9% 13,6% Neutraal 14,8% 20,4% 18,4% 15,4% 8,7% 4,9% 13,6% 17,8% Tevreden 49,4% 49,6% 55,1% 52,3% 60,6% 63,4% 55,5% 51,0% Zeer tevreden 16,0% 7,8% 13,2% 11,2% 14,2% 29,3% 15,2% 9,5% Geen mening/nvt 3,9% 1,6% 2,6%,6% 3,9%,0% 3,3% 1,1% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.3: Hoe tevreden bent u over regiotaxi in het algemeen? (E en C significant verschil) Forseti pagina 22

4.4 Het boeken van een rit In tabel 4.4 is de tevredenheid over de vooraanmeldtijd weergegeven. Er zijn geen grote verschillen waar te nemen tussen 2012 en 2010. De vooraanmeldtijd (minimaal één uur van tevoren reserveren) Emmen Coevorden B-O OV 232 473 247 507 244 41 764 980 Zeer ontevreden 6,0% 2,3% 3,6% 2,8% 2,0%,0% 3,7% 2,6% Ontevreden 4,7% 6,1% 3,6% 5,9% 4,9%,0% 4,2% 6,0% Neutraal 15,5% 19,2% 17,4% 16,4% 12,3% 7,3% 14,7% 17,8% Tevreden 60,8% 66,2% 63,6% 65,3% 62,7% 61,0% 62,3% 65,7% Zeer tevreden 9,9% 5,1% 6,9% 6,7% 12,3% 31,7% 10,9% 5,9% Geen mening/nvt 3,0% 1,1% 4,9% 3,0% 5,7%,0% 4,3% 2,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.4: De vooraanmeldtijd Voor tabel 4.5 geldt dezelfde conclusie als voor tabel 4.4, er zijn weinig verschillen waar te nemen tussen 2012 en 2010. De vooraanmeldtijd bij een prioriteitsrit (wanneer u beslist op tijd moet zijn) 181 409 203 441 184 41 609 850 Zeer ontevreden 5,0% 3,2% 2,0% 4,8% 1,6%,0% 2,6% 4,0% Ontevreden 12,7% 12,5% 6,9% 10,4% 3,3%,0% 7,1% 11,4% Neutraal 19,3% 22,7% 24,1% 14,7% 11,4% 2,4% 17,4% 18,6% Tevreden 38,7% 32,3% 35,5% 37,4% 40,8% 22,0% 37,1% 34,9% Zeer tevreden 6,1% 4,4% 7,4% 5,2% 9,8% 7,3% 7,7% 4,8% Geen mening/nvt 18,2% 24,9% 24,1% 27,4% 33,2% 68,3% 28,1% 26,2% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.5: De vooraanmeldtijd bij een prioriteitsrit Forseti pagina 23

In tabel 4.6 is te zien dat de tevredenheid in Emmen over de wachttijd voordat er een telefonist(e) aan de lijn is in 2012 is gedaald. De tevredenheid in Borger-Odoorn is te vergelijken met Coevorden in 2012. OV-ers zijn over het algemeen tevreden. De tijd die u moet wachten voor u de telefonist(e) aan de lijn krijgt 228 482 248 531 232 41 749 1013 Zeer ontevreden 5,3% 2,5% 2,0% 3,0% 2,6%,0% 3,1% 2,8% Ontevreden 9,2% 6,2% 7,3% 5,6% 6,5%,0% 7,2% 5,9% Neutraal 18,0% 19,7% 19,8% 19,4% 15,9% 4,9% 17,2% 19,5% Tevreden 58,3% 59,1% 59,7% 59,9% 59,5% 51,2% 58,7% 59,5% Zeer tevreden 6,6% 11,6% 8,1% 11,7% 11,6% 43,9% 10,7% 11,6% Geen mening/nvt 2,6%,8% 3,2%,4% 3,9%,0% 3,1%,6% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.6: De tijd die u moet wachten voor u de telefonist(e) aan de lijn krijgt (E significant verschil)) Tabel 4.7 gaat in op de tevredenheid over de deskundigheid van de telefonist(e). Ook hier valt op dat OV-reizigers over het algemeen (zeer) tevreden zijn. De deskundigheid van de telefonist(e) 214 481 231 517 218 41 704 998 Zeer ontevreden 4,7% 3,7% 1,7% 1,9% 1,4%,0% 2,4% 2,8% Ontevreden 5,1% 6,7% 5,6% 7,0% 3,7%,0% 4,5% 6,8% Neutraal 16,8% 21,6% 18,2% 22,6% 14,2% 4,9% 15,8% 22,1% Tevreden 58,4% 56,1% 62,3% 57,3% 63,8% 39,0% 60,2% 56,7% Zeer tevreden 9,3% 10,4% 8,7% 9,5% 11,0% 56,1% 12,4% 9,9% Geen mening/nvt 5,6% 1,5% 3,5% 1,7% 6,0%,0% 4,7% 1,6% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.7: De deskundigheid van de telefonist(e) Forseti pagina 24

In Coevorden is de tevredenheid over de bejegening door de telefonist(e) in 2012 toegenomen, blijkt uit tabel 4.8. In Borger-Odoorn is driekwart van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Onder OV-reizigers ligt de tevredenheid nog hoger. De bejegening door de telefonist(e) 211 471 228 513 216 41 696 984 Zeer ontevreden 4,3% 1,7% 1,8% 2,5% 1,4%,0% 2,3% 2,1% Ontevreden 3,8% 5,1% 1,8% 4,3% 3,7%,0% 2,9% 4,7% Neutraal 16,1% 19,1% 16,2% 17,9% 10,6% 4,9% 13,8% 18,5% Tevreden 60,2% 57,1% 62,7% 58,9% 60,2% 43,9% 60,1% 58,0% Zeer tevreden 10,4% 13,4% 11,4% 12,9% 16,7% 51,2% 15,1% 13,1% Geen mening/nvt 5,2% 3,6% 6,1% 3,5% 7,4%,0% 5,9% 3,6% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.8: De bejegening door de telefonist(e) (C significant verschil) 4.5 Uitvoering van de rit In tabel 4.9 valt meteen op dat de tevredenheid over het op tijd opgehaald worden bij het vertrekadres in Emmen en Coevorden in 2012 is toegenomen. Het op tijd opgehaald worden bij het vertrekadres 234 490 250 535 246 41 771 1025 Zeer ontevreden 9,0% 10,6% 4,8% 9,0% 4,1% 2,4% 5,7% 9,8% Ontevreden 8,5% 20,6% 8,8% 17,6% 10,2% 2,4% 8,8% 19,0% Neutraal 19,2% 21,0% 22,4% 18,9% 14,2% 2,4% 17,8% 19,9% Tevreden 53,0% 42,0% 56,4% 47,7% 60,2% 61,0% 56,8% 45,0% Zeer tevreden 9,4% 5,7% 6,8% 6,7% 7,7% 31,7% 9,2% 6,2% Geen mening/nvt,9%,0%,8%,2% 3,7%,0% 1,7%,1% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.9: Het op tijd opgehaald worden bij het vertrekadres (E en C significant verschil) Forseti pagina 25

Tabel 4.10 laat de tevredenheid over het op tijd aankomen bij het aankomstadres zien. In Emmen en Coevorden is de tevredenheid in 2012 toegenomen. De OV-reizigers en de respondenten in Borger-Odoorn zijn relatief vaker tevreden tot zeer tevreden. Het op tijd aankomen bij het aankomstadres 226 485 241 522 230 41 738 1007 Zeer ontevreden 6,6% 9,9% 4,6% 9,0% 2,6% 2,4% 4,5% 9,4% Ontevreden 9,7% 21,0% 12,4% 17,0% 7,8% 2,4% 9,6% 19,0% Neutraal 21,2% 22,7% 18,7% 20,1% 16,1%,0% 17,6% 21,4% Tevreden 52,2% 41,2% 56,8% 46,4% 60,4% 63,4% 56,9% 43,9% Zeer tevreden 9,3% 4,7% 6,6% 6,7% 9,1% 31,7% 9,6% 5,8% Geen mening/nvt,9%,4%,8%,8% 3,9%,0% 1,8%,6% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.10: Het op tijd aankomen bij het aankomstadres (E en C significant verschil) Tabel 4.11 gaat in op de tevredenheid over de duur van de rit. In Emmen en Coevorden is de tevredenheid in 2012 toegenomen. In Borger-Odoorn ligt de tevredenheid nog iets hoger. De duur van de rit 213 466 229 514 218 41 701 980 Zeer ontevreden 6,6% 5,2% 3,1% 5,6% 2,3% 2,4% 3,9% 5,4% Ontevreden 11,3% 13,7% 9,2% 9,9% 7,3%,0% 8,7% 11,7% Neutraal 21,1% 30,7% 24,5% 28,8% 22,0% 7,3% 21,7% 29,7% Tevreden 51,6% 42,3% 54,6% 49,4% 54,6% 56,1% 53,8% 46,0% Zeer tevreden 6,1% 5,4% 6,1% 5,1% 9,2% 34,1% 8,7% 5,2% Geen mening/nvt 3,3% 2,8% 2,6% 1,2% 4,6%,0% 3,3% 1,9% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.11: De duur van de rit (C significant verschil) Forseti pagina 26

De tevredenheid over de hoogte van het tarief van regiotaxi is in 2012 in Emmen en Coevorden afgenomen, blijkt uit de resultaten in tabel 4.12. Verreweg het grootste gedeelte van de respondenten is niet ontevreden over het tarief. De hoogte van het tarief van Regiotaxi 214 474 235 516 223 41 713 990 Zeer ontevreden 3,7% 1,5% 2,1% 1,7%,4% 2,4% 2,1% 1,6% Ontevreden 3,7% 2,3%,4% 1,7% 4,9% 4,9% 3,1% 2,0% Neutraal 20,6% 19,8% 24,3% 19,2% 21,5% 12,2% 21,6% 19,5% Tevreden 51,9% 62,2% 60,4% 63,2% 57,4% 61,0% 56,9% 62,7% Zeer tevreden 13,6% 10,8% 7,2% 11,4% 9,0% 19,5% 10,4% 11,1% Geen mening/nvt 6,5% 3,4% 5,5% 2,7% 6,7%,0% 5,9% 3,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.12: De hoogte van het tarief van regiotaxi Tabel 4.13 dient met enige voorzichtigheid geïnterpreteerd te worden, aangezien een groot deel van de respondenten geen mening heeft of de vraag niet van toepassing vindt. In 2012 is zowel de tevredenheid als de ontevredenheid in Emmen toegenomen. De oorzaak hiervoor is een daling in het aandeel geen mening/n.v.t. De aansluiting op trein of bus 172 363 177 400 166 41 556 763 Zeer ontevreden 2,9% 1,4% 1,1% 2,5%,0%,0% 1,3% 2,0% Ontevreden 4,1% 2,5% 1,7% 4,0%,0%,0% 1,8% 3,3% Neutraal 16,3% 16,3% 15,8% 14,8% 12,0%,0% 13,7% 15,5% Tevreden 22,1% 16,0% 13,0% 14,0% 19,3% 12,2% 17,6% 14,9% Zeer tevreden 3,5% 2,8% 1,7% 1,8% 3,0% 2,4% 2,7% 2,2% Geen mening/nvt 51,2% 61,2% 66,7% 63,0% 65,7% 85,4% 62,9% 62,1% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.13: De aansluiting op de trein of bus (E significant verschil) Forseti pagina 27

Tabel 4.14 laat zien dat de tevredenheid over het terugbellen wanneer de taxi vroeger of later komt in 2012 in Emmen en Coevorden is toegenomen. In Borger-Odoorn zijn de respondenten relatief meer tevreden dan in Emmen en Coevorden. Het terugbellen, wanneer de taxi vroeger of later komt dan gevraagd. 211 441 220 489 204 41 676 930 Zeer ontevreden 7,6% 13,6% 6,4% 12,7% 2,9%,0% 5,3% 13,1% Ontevreden 13,3% 20,0% 13,2% 14,3% 8,3%,0% 10,9% 17,0% Neutraal 19,4% 20,4% 18,6% 20,0% 18,6%,0% 17,8% 20,2% Tevreden 28,0% 26,1% 30,0% 21,9% 34,8% 43,9% 31,7% 23,9% Zeer tevreden 7,6% 2,7% 4,5% 4,3% 7,4% 14,6% 7,0% 3,5% Geen mening/nvt 24,2% 17,2% 27,3% 26,8% 27,9% 41,5% 27,4% 22,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.14: Het terugbellen, wanneer de taxi vroeger of later komt (E en C significant verschil) 4.6 De chauffeur en het voertuig Zoals te zien in tabel 4.15 is de tevredenheid in Coevorden over de duidelijkheid dat de taxi er is iets gestegen. Geen enkele OV-reiziger is hier ontevreden over. Het duidelijk maken door de chauffeur dat de taxi er is 235 491 255 530 238 41 769 1021 Zeer ontevreden 3,8% 2,2% 1,2% 3,4% 1,7%,0% 2,1% 2,8% Ontevreden 2,1% 6,5% 2,4% 1,9% 1,7%,0% 2,0% 4,1% Neutraal 15,7% 12,8% 13,7% 14,9% 11,3% 2,4% 13,0% 13,9% Tevreden 64,3% 67,8% 68,2% 68,1% 69,3% 36,6% 65,7% 68,0% Zeer tevreden 12,8% 10,0% 12,9% 10,6% 10,9% 61,0% 14,8% 10,3% Geen mening/nvt 1,3%,6% 1,6% 1,1% 5,0%,0% 2,5%,9% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.15: Het duidelijk maken door de chauffeur dat de taxi er is (C significant verschil) Forseti pagina 28

Meer dan vier op de vijf respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de vriendelijkheid van de chauffeur, blijk uit tabel 4.16. De vriendelijkheid van de chauffeur 238 492 255 535 243 41 777 1027 Zeer ontevreden 2,5% 1,6% 1,2% 1,7% 1,6%,0% 1,7% 1,7% Ontevreden,4% 2,6%,8% 1,5% 1,2%,0%,8% 2,0% Neutraal 12,6% 12,0% 13,3% 12,1% 7,8% 2,4% 10,8% 12,1% Tevreden 63,0% 65,0% 65,5% 65,6% 65,0% 34,1% 62,9% 65,3% Zeer tevreden 20,2% 18,5% 16,9% 18,7% 20,2% 63,4% 21,4% 18,6% Geen mening/nvt 1,3%,2% 2,4%,4% 4,1%,0% 2,4%,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.16: De vriendelijkheid van de chauffeur Respondenten zijn over het algemeen ook tevreden over het rijgedrag van de chauffeur. In tabel 4.17 is bovendien te zien dat alle OV-reizigers tevreden tot zeer tevreden zijn. Het rijgedrag van de chauffeur 230 488 243 532 231 41 745 1020 Zeer ontevreden 2,6% 1,0% 1,2% 1,9% 1,7%,0% 1,7% 1,5% Ontevreden 1,7% 2,3%,0%,8% 1,3%,0%,9% 1,5% Neutraal 11,7% 12,7% 11,5% 12,8% 6,1%,0% 9,3% 12,7% Tevreden 63,0% 68,4% 71,6% 69,9% 72,7% 29,3% 67,0% 69,2% Zeer tevreden 17,4% 14,3% 13,6% 13,3% 15,2% 70,7% 18,4% 13,8% Geen mening/nvt 3,5% 1,2% 2,1% 1,3% 3,0%,0% 2,7% 1,3% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.17: Het rijgedrag van de chauffeur Forseti pagina 29

Tabel 4.18 gaat in op de professionaliteit van de chauffeur. Emmen en Coevorden scoren in 2012 in vergelijking met 2010 ongeveer hetzelfde. Borger-Odoorn scoort vergelijkbaar. De professionaliteit van de chauffeur 213 479 230 508 218 41 702 987 Zeer ontevreden 2,3% 1,3%,9% 1,2%,5%,0% 1,1% 1,2% Ontevreden,5% 2,3%,4% 1,0% 1,8%,0%,9% 1,6% Neutraal 16,0% 17,7% 15,2% 15,6% 10,6%,0% 13,1% 16,6% Tevreden 60,6% 64,5% 65,2% 63,8% 66,1% 31,7% 62,1% 64,1% Zeer tevreden 16,9% 11,5% 11,7% 13,8% 15,6% 68,3% 17,8% 12,7% Geen mening/nvt 3,8% 2,7% 6,5% 4,7% 5,5%,0% 5,0% 3,7% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.18: De professionaliteit van de chauffeur Respondenten in Coevorden zijn in 2012 meer tevreden over de kennis van het vervoergebied van de chauffeur, blijkt uit tabel 4.19. De tevredenheid in Emmen is ook iets gestegen. De tevredenheid in Borger-Odoorn is vergelijkbaar met Emmen in 2012. De kennis van het vervoergebied van de chauffeur 211 465 221 494 207 41 680 959 Zeer ontevreden 3,3% 1,5% 1,4% 2,0% 1,4%,0% 1,9% 1,8% Ontevreden 4,3% 5,2% 3,2% 5,7% 5,8%,0% 4,1% 5,4% Neutraal 13,7% 19,4% 14,5% 19,8% 14,0% 2,4% 13,4% 19,6% Tevreden 60,2% 58,7% 64,3% 58,3% 59,9% 31,7% 59,7% 58,5% Zeer tevreden 13,3% 10,8% 10,4% 9,5% 12,1% 65,9% 15,1% 10,1% Geen mening/nvt 5,2% 4,5% 6,3% 4,7% 6,8%,0% 5,7% 4,6% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.19: De kennis van het vervoergebied van de chauffeur (C significant verschil) Forseti pagina 30

In tabel 4.20 staat weergegeven dat de tevredenheid in Emmen over het vastzetten van een rolstoel/scootmobiel is gestegen. We merken wel op dat deze vraag op veel respondenten niet van toepassing is. Indien van toepassing: het vastzetten van een rolstoel/scootmobiel 168 357 173 373 173 41 555 730 Zeer ontevreden 2,4%,6%,6% 2,1%,6%,0% 1,1% 1,4% Ontevreden 2,4% 1,1%,0%,8% 1,2%,0% 1,1% 1,0% Neutraal 10,1% 10,9% 7,5% 9,1% 5,2%,0% 7,0% 10,0% Tevreden 32,7% 30,8% 23,1% 23,6% 27,7% 4,9% 26,1% 27,1% Zeer tevreden 10,7% 9,0% 6,4% 8,3% 9,2% 12,2% 9,0% 8,6% Geen mening/nvt 41,7% 47,6% 62,4% 56,0% 56,1% 82,9% 55,7% 51,9% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.20: Indien van toepassing: het vastzetten van een rolstoel/scootmobiel (C significant verschil) Tabel 4.21 laat de tevredenheid over de toegankelijkheid van het voertuig zien. In Emmen en Coevorden geven respondenten in 2012 aan iets minder tevreden te zijn. De toegankelijkheid van het voertuig 215 469 227 505 222 41 705 974 Zeer ontevreden 2,8% 1,9% 1,8% 2,0% 1,8% 2,4% 2,1% 2,0% Ontevreden 3,7% 4,3% 4,0% 2,6% 3,2%,0% 3,4% 3,4% Neutraal 15,8% 15,1% 15,4% 11,3% 14,9% 4,9% 14,8% 13,1% Tevreden 63,7% 67,4% 64,8% 71,5% 60,4% 46,3% 62,0% 69,5% Zeer tevreden 11,2% 9,0% 7,5% 10,3% 14,0% 46,3% 12,9% 9,7% Geen mening/nvt 2,8% 2,3% 6,6% 2,4% 5,9%,0% 4,8% 2,4% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Tabel 4.21: De toegankelijkheid van het voertuig Forseti pagina 31