Gebruikershandleiding Rescue Lens
Inhoudsopgave Rescue Lens in een oogopslag...3 Systeemvereisten voor Rescue Lens...3 Beperkingen voor de Web Console van Lens...4 Een Rescue Lens-sessie starten...5 Een Rescue Lens-sessie starten met een pincode vanuit de Technician Console...5 Een Rescue Lens-sessie starten per SMS vanuit de Technician Console...6 Een Rescue Lens-sessie starten per e-mail vanuit de Technician Console...7 Een Rescue Lens-sessie starten vanuit de Technician Console met een link via een hulpprogramma voor berichten...9 Een Rescue Lens-sessie starten met een pincode vanuit de Web Console...10 Een Rescue Lens-sessie starten per SMS vanuit de Web Console...11 Een Rescue Lens-sessie starten per e-mail vanuit de Web Console...12 Een Rescue Lens-sessie beheren...15 Wat kan de technicus doen?...15 Wat kan de klant doen?...17 ii Gebruikershandleiding Rescue Lens
Rescue Lens in een oogopslag Rescue Lens is de video-supportoplossing van LogMeIn met geïntegreerde VoIP. Met Rescue Lens kunnen klanten via hun smartphone rechtstreeks en veilig live videobeelden streamen naar medewerkers van de klantenservice. Supportmedewerkers kunnen het probleem met eigen ogen zien en de gebruiker op afstand helpen met het oplossen van problemen, configureren van producten, rapporteren van klachten etc. Rescue Lens is behalve als een dienst ook beschikbaar als een functie van LogMeIn Rescue. Ga voor de meest recente prijsinformatie en abonnementsmogelijkheden naar https://www.logmeinrescue.com/. Opmerking: Deze gebruikershandleiding is bedoeld voor abonnees van Rescue Lens. Als u abonnee bent van LogMeIn Rescue gaat u naar http://help.logmein.com voor meer informatie over Lens. Abonnees van Rescue Lens (zonder LogMeIn Rescue) hebben toegang tot Lens via de Technician Console op een Windows-pc, of via de Lens Web Console in Google Chrome op een Windows-pc of Mac. Welke functies van Rescue Lens beschikbaar zijn voor een technicus, kan afhankelijk zijn van de instellingen in het Beheercentrum van Rescue. Raadpleeg de LogMeIn Rescue handleiding voor beheerders voor meer informatie. Systeemvereisten voor Rescue Lens Ga naar help.logmein.com voor de meest recente systeemvereisten. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 3
Beperkingen voor de Web Console van Lens De volgende functies zijn niet beschikbaar in de Web Console van Lens. Chatten Weergave-instellingen configureren Sessie pauzeren Schermopname Sessieoverdracht Rapportage Rapporten aanmaken in het Rescue Beheercentrum is niet beschikbaar voor sessies die opgestart zijn in de Web Console van Lens. 4 Gebruikershandleiding Rescue Lens
Een Rescue Lens-sessie starten Een Rescue Lens-sessie starten met een pincode vanuit de Technician Console Opmerking: Een technicus kan slechts één actieve Lens-sessie tegelijk behandelen. 1. Meld u aan bij de Technician Console. 2. Klik in de sessiewerkbalk op Nieuwe sessie. Het venster Nieuwe sessie maken wordt weergegeven. 3. Typ de naam of een andere identificatie van de klant in het veld Naam. Deze naam wordt weergegeven op het tabblad Actieve sessie en in de Sessielijst. 4. Selecteer het tabblad Pincode. 5. Klik op Pincode maken. Er wordt een pincode van zes cijfers gegenereerd die wordt weergegeven in het venster Nieuwe sessie maken en in het logbestand van de sessie. 6. Vraag de klant de Rescue Lens-app te starten. Deze is verkrijgbaar in Google Play of de App Store. Opmerking: Zorg ervoor dat de klant de Rescue Lens-app gebruikt en niet de Rescue+Mobile-app. Mogelijk krijgt de klant eerst een korte handleiding te zien. De klant kan dan op Overslaan of op OK tikken. 7. De klant wordt gevraagd om toegang te verlenen tot de camera en microfoon van het mobiele apparaat. Vraag de klant op OK te tikken. 8. Vraag de klant de pincode in te voeren. Op dit moment wordt het camerabeeld mogelijk al weergegeven op het mobiele apparaat van de klant, maar worden er nog geen beelden naar de Technician Console gestreamd. 9. Vraag de klant om de Licentieovereenkomst voor eindgebruikers te accepteren. De sessie verschijnt in de Technician Console. 10. Selecteer de sessie in de sessielijst en klik op Starten om de sessie op te halen. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 5
De Rescue Lens-supportsessie wordt gestart. Rechtstreekse videobeelden worden van het apparaat van de klant naar de Technician Console gestreamd. Door audio in Lens kunnen de klant en technicus communiceren via een VoIP-verbinding. Een Rescue Lens-sessie starten per SMS vanuit de Technician Console Opmerking: Een technicus kan slechts één actieve Lens-sessie tegelijk behandelen. 1. Meld u aan bij de Technician Console. 2. Klik in de sessiewerkbalk op Nieuwe sessie. Het venster Nieuwe sessie maken wordt weergegeven. 6 Gebruikershandleiding Rescue Lens
3. Typ de naam of een andere identificatie van de klant in het veld Naam. Deze naam wordt weergegeven op het tabblad Actieve sessie en in de Sessielijst. 4. Selecteer het tabblad SMS. 5. Voer in het veld Aan: (To:) het telefoonnummer van de klant in. De SMS met de pincode wordt aan dit telefoonnummer verzonden. 6. Klik op sms verzenden (Send SMS). 7. Vraag de klant om de het SMS-bericht te openen en op de link te tikken om de Rescue Lens-app te starten. Opmerking: Als de Rescue Lens-app nog niet is geïnstalleerd op het apparaat van de klant, wordt de klant eerst naar Google Play of de App Store geleid om de app te installeren. Opmerking: De download-procedure kan verschillen, afhankelijk van het besturingssysteem van de klant. Mogelijk krijgt de klant eerst een korte handleiding te zien. De klant kan dan op Overslaan of op OK tikken. 8. De klant wordt gevraagd om toegang te verlenen tot de camera en microfoon van het mobiele apparaat. Vraag de klant op OK te tikken. Op dit moment wordt het camerabeeld mogelijk al weergegeven op het mobiele apparaat van de klant, maar worden er nog geen beelden naar de Technician Console gestreamd. 9. Vraag de klant om de Licentieovereenkomst voor eindgebruikers te accepteren. De sessie verschijnt in de Technician Console. 10. Selecteer de sessie in de sessielijst en klik op Starten om de sessie op te halen. De Rescue Lens-supportsessie wordt gestart. Rechtstreekse videobeelden worden van het apparaat van de klant naar de Technician Console gestreamd. Door audio in Lens kunnen de klant en technicus communiceren via een VoIP-verbinding. Een Rescue Lens-sessie starten per e-mail vanuit de Technician Console Opmerking: Een technicus kan slechts één actieve Lens-sessie tegelijk behandelen. 1. Meld u aan bij de Technician Console. 2. Klik in de sessiewerkbalk op Nieuwe sessie. Het venster Nieuwe sessie maken wordt weergegeven. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 7
3. Typ de naam of een andere identificatie van de klant in het veld Naam. Deze naam wordt weergegeven op het tabblad Actieve sessie en in de Sessielijst. 4. Selecteer het tabblad E-mail. 5. Kies de manier waarop u de e-mail naar de klant wilt verzenden: Wanneer u uw eigen e-mailclient en -account wilt gebruiken, kiest u E-mail verzenden via mijn standaard-e-mailclient op deze computer. Wanneer u de e-mail via Rescue wilt laten versturen, kiest u E-mailbericht verzenden in mijn naam, via de LogMeIn Rescue-servers en voert u een geldig e-mailadres in het veld Aan in. 6. Klik op Email Link (e-mailkoppeling). De e-mail wordt gegenereerd (en verstuurd wanneer u ervoor kiest de e-mail via het Rescue-systeem te versturen). 7. Vraag de klant om de het bericht te openen en op de link te tikken om de Rescue Lens-app te starten. Opmerking: Als de Rescue Lens-app nog niet is geïnstalleerd op het apparaat van de klant, wordt de klant eerst naar Google Play of de App Store geleid om de app te installeren. Opmerking: De download-procedure kan verschillen, afhankelijk van het besturingssysteem van de klant. Mogelijk krijgt de klant eerst een korte handleiding te zien. De klant kan dan op Overslaan of op OK tikken. 8. De klant wordt gevraagd om toegang te verlenen tot de camera en microfoon van het mobiele apparaat. Vraag de klant op OK te tikken. Op dit moment wordt het camerabeeld mogelijk al weergegeven op het mobiele apparaat van de klant, maar worden er nog geen beelden naar de Technician Console gestreamd. 9. Vraag de klant om de Licentieovereenkomst voor eindgebruikers te accepteren. De sessie verschijnt in de Technician Console. 10. Selecteer de sessie in de sessielijst en klik op Starten om de sessie op te halen. De Rescue Lens-supportsessie wordt gestart. Rechtstreekse videobeelden worden van het apparaat van de klant naar de Technician Console gestreamd. Door audio in Lens kunnen de klant en technicus communiceren via een VoIP-verbinding. 8 Gebruikershandleiding Rescue Lens
Een Rescue Lens-sessie starten vanuit de Technician Console met een link via een hulpprogramma voor berichten 1. Meld u aan bij de Technician Console. 2. Klik in de sessiewerkbalk op Nieuwe sessie. Het venster Nieuwe sessie maken wordt weergegeven. 3. Typ de naam of een andere identificatie van de klant in het veld Naam. Deze naam wordt weergegeven op het tabblad Actieve sessie en in de Sessielijst. 4. Selecteer het tabblad Link. 5. Klik op Koppeling kopiëren naar Klembord. De link wordt naar uw klembord gekopieerd. 6. Plak de link in uw hulpprogramma voor berichten en stuur het naar uw klant. 7. Vraag de klant om de het bericht te openen en op de link te tikken om de Rescue Lens-app te starten. Opmerking: Als de Rescue Lens-app nog niet is geïnstalleerd op het apparaat van de klant, wordt de klant eerst naar Google Play of de App Store geleid om de app te installeren. Opmerking: De download-procedure kan verschillen, afhankelijk van het besturingssysteem van de klant. Mogelijk krijgt de klant eerst een korte handleiding te zien. De klant kan dan op Overslaan of op OK tikken. 8. De klant wordt gevraagd om toegang te verlenen tot de camera en microfoon van het mobiele apparaat. Vraag de klant op OK te tikken. Op dit moment wordt het camerabeeld mogelijk al weergegeven op het mobiele apparaat van de klant, maar worden er nog geen beelden naar de Technician Console gestreamd. 9. Vraag de klant om de Licentieovereenkomst voor eindgebruikers te accepteren. De sessie verschijnt in de Technician Console. 10. Selecteer de sessie in de sessielijst en klik op Starten om de sessie op te halen. De Rescue Lens-supportsessie wordt gestart. Rechtstreekse videobeelden worden van het apparaat van de klant naar de Technician Console gestreamd. Door audio in Lens kunnen de klant en technicus communiceren via een VoIP-verbinding. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 9
Een Rescue Lens-sessie starten met een pincode vanuit de Web Console Opmerking: Een technicus kan slechts één actieve Lens-sessie tegelijk behandelen. 1. Meld u aan bij de Web Console van Rescue Lens. Opmerking: Gebruik Google Chrome. 2. Klik op Nieuwe sessie starten (Start new session). Het venster Nieuwe sessie (New Session) wordt weergegeven. Opmerking: U kunt overige klantgegevens (naam, telefoonnummer, ticket-id, etc.) invoeren in de betreffende velden voordat u verder gaat. 3. Vraag de klant de Rescue Lens-app te starten. Deze is verkrijgbaar in Google Play of de App Store. Opmerking: Zorg ervoor dat de klant de Rescue Lens-app gebruikt en niet de Rescue+Mobile-app. Mogelijk krijgt de klant eerst een korte handleiding te zien. De klant kan dan op Overslaan of op OK tikken. 4. De klant wordt gevraagd om toegang te verlenen tot de camera en microfoon van het mobiele apparaat. Vraag de klant op OK te tikken. 5. Vraag de klant de pincode in te voeren. Op dit moment wordt het camerabeeld mogelijk al weergegeven op het mobiele apparaat van de klant, maar worden er nog geen beelden naar de Technician Console gestreamd. 6. Vraag de klant om de Licentieovereenkomst voor eindgebruikers te accepteren. Het bericht Klant verbonden (Customer connected) verschijnt in de Web Console en de knop Sessie starten (Start session) wordt actief. 10 Gebruikershandleiding Rescue Lens
7. Neem de sessie aan door op Sessie starten klikken. De Rescue Lens-supportsessie wordt gestart. Rechtstreekse videobeelden worden van het apparaat van de klant naar de Technician Console gestreamd. Door audio in Lens kunnen de klant en technicus communiceren via een VoIP-verbinding. Een Rescue Lens-sessie starten per SMS vanuit de Web Console Opmerking: Een technicus kan slechts één actieve Lens-sessie tegelijk behandelen. 1. Meld u aan bij de Web Console van Rescue Lens. Opmerking: Gebruik Google Chrome. 2. Klik op Nieuwe sessie starten (Start new session). Het venster Nieuwe sessie (New Session) wordt weergegeven. 3. Voer het telefoonnummer van de klant in het veld TELEFOON in. De SMS met de pincode wordt aan dit telefoonnummer verzonden. Opmerking: U kunt overige klantgegevens (naam, e-mail, ticket-id, etc.) invoeren in de betreffende velden voordat u verder gaat. 4. Klik op sms verzenden (Send SMS). 5. Vraag de klant om de het SMS-bericht te openen en op de link te tikken om de Rescue Lens-app te starten. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 11
Opmerking: Als de Rescue Lens-app nog niet is geïnstalleerd op het apparaat van de klant, wordt de klant eerst naar Google Play of de App Store geleid om de app te installeren. Opmerking: De download-procedure kan verschillen, afhankelijk van het besturingssysteem van de klant. Mogelijk krijgt de klant eerst een korte handleiding te zien. De klant kan dan op Overslaan of op OK tikken. 6. De klant wordt gevraagd om toegang te verlenen tot de camera en microfoon van het mobiele apparaat. Vraag de klant op OK te tikken. Op dit moment wordt het camerabeeld mogelijk al weergegeven op het mobiele apparaat van de klant, maar worden er nog geen beelden naar de Technician Console gestreamd. 7. Vraag de klant om de Licentieovereenkomst voor eindgebruikers te accepteren. Het bericht Klant verbonden (Customer connected) verschijnt in de Web Console en de knop Sessie starten (Start session) wordt actief. 8. Neem de sessie aan door op Sessie starten klikken. De Rescue Lens-supportsessie wordt gestart. Rechtstreekse videobeelden worden van het apparaat van de klant naar de Technician Console gestreamd. Door audio in Lens kunnen de klant en technicus communiceren via een VoIP-verbinding. Een Rescue Lens-sessie starten per e-mail vanuit de Web Console Opmerking: Een technicus kan slechts één actieve Lens-sessie tegelijk behandelen. 1. Meld u aan bij de Web Console van Rescue Lens. Opmerking: Gebruik Google Chrome. 2. Klik op Nieuwe sessie starten (Start new session). 12 Gebruikershandleiding Rescue Lens
Het venster Nieuwe sessie (New Session) wordt weergegeven. 3. Voor in het veld E-MAIL het e-mailadres van de klant in. Het bericht met de pincode wordt aan dit e-mailadres verzonden. Opmerking: U kunt overige klantgegevens (naam, telefoonnummer, ticket-id, etc.) invoeren in de betreffende velden voordat u verder gaat. 4. Klik op E-mail verzenden (Send email). De e-mail wordt aangemaakt. Opmerking: Het kan zijn dat u in uw e-mailclient op Verzenden moet klikken. 5. Vraag de klant om de het bericht te openen en op de link te tikken om de Rescue Lens-app te starten. Opmerking: Als de Rescue Lens-app nog niet is geïnstalleerd op het apparaat van de klant, wordt de klant eerst naar Google Play of de App Store geleid om de app te installeren. Opmerking: De download-procedure kan verschillen, afhankelijk van het besturingssysteem van de klant. Mogelijk krijgt de klant eerst een korte handleiding te zien. De klant kan dan op Overslaan of op OK tikken. 6. De klant wordt gevraagd om toegang te verlenen tot de camera en microfoon van het mobiele apparaat. Vraag de klant op OK te tikken. Op dit moment wordt het camerabeeld mogelijk al weergegeven op het mobiele apparaat van de klant, maar worden er nog geen beelden naar de Technician Console gestreamd. 7. Vraag de klant om de Licentieovereenkomst voor eindgebruikers te accepteren. Het bericht Klant verbonden (Customer connected) verschijnt in de Web Console en de knop Sessie starten (Start session) wordt actief. 8. Neem de sessie aan door op Sessie starten klikken. Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 13
De Rescue Lens-supportsessie wordt gestart. Rechtstreekse videobeelden worden van het apparaat van de klant naar de Technician Console gestreamd. Door audio in Lens kunnen de klant en technicus communiceren via een VoIP-verbinding. 14 Gebruikershandleiding Rescue Lens
Een Rescue Lens-sessie beheren Wat kan de technicus doen? Tijdens een Rescue Lens-sessie kan de technicus de volgende handelingen verrichten: Sessie beëindigen Sessie pauzeren Wanneer de technicus een sessie onderbreekt, wordt de camerastream op het apparaat van de klant gepauzeerd en krijgt de sessie op de Technician Console de status Onderbroken. Opmerking: Alleen beschikbaar voor Technician Console. Opmerking: Voor het bevriezen van de camerastream, zie Bevriezen op pagina 16. Sessie overdragen Opmerking: Alleen beschikbaar voor Technician Console. Microfoon en luidspreker dempen/weer inschakelen Chatten Voor Lens-sessies met audio kan de technicus de audioverbinding op ieder moment in de sessie dempen of weer inschakelen. De technicus kan met de klant chatten en voorgedefinieerde URL's doorsturen. Opmerking: Alleen beschikbaar voor Technician Console. Whiteboard U kunt annoteren op het gestreamde beeld om specifieke gedeelten of objecten te markeren. U kunt bijvoorbeeld wijzen op een onderdeel dat vervangen moet worden, of op een bepaalde schakelaar. Dankzij de functie Multi-object tracking blijven de whiteboard-aantekeningen gekoppeld aan het geannoteerde beeld. Als u bijvoorbeeld een onderdeel Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 15
omcirkelt en de klant vervolgens de camera beweegt, blijft het cirkeltje aan het onderdeel 'gekoppeld' en beweegt het mee met het onderdeel, zodat het onderdeel altijd omcirkeld blijft. Whiteboard in de Technician Console Klik op Whiteboard aan om op een gestreamd beeld te tekenen. Whiteboard in de Web Console Als u de tekeningen weer wilt verwijderen van het gestreamde beeld, klikt u op Tekeningen wissen. De whiteboard-functie is standaard ingeschakeld, zodat u cirkels kunt aanbrengen op het gestreamde beeld. Klik op het pictogram Wissen om de annotaties te verwijderen. De whiteboard-functie wordt niet ondersteund op de iphone 4. Bevriezen Schermopnames maken De camerastream kan voor zowel de technicus als de klant worden bevroren. Hierdoor kunt u op een vaste achtergrond tekenen, zodat u beter met de klant kunt communiceren. Een technicus kan een opname van alle schermactiviteiten tijdens een Rescue Lens-sessie maken door in de Rescue Lens-werkbalk op het pictogram Schermopname te klikken. Opnamen van Rescue Lens-sessies worden altijd opgeslagen in de bestandsindeling.mkv en moeten worden afgespeeld met VLC Media Player. 16 Gebruikershandleiding Rescue Lens
Opmerking: Alleen beschikbaar voor Technician Console. Schermafdrukken maken Een technicus kan tijdens een Rescue Lens-sessie schermafdrukken/momentopnamen maken. Opmerking: In de Web Console van Lens kunt u alle momentopnamen downloaden, die tijdens een sessie zijn gemaakt. Ga hiervoor na de sessie naar Momentopnamen (Snapshots) en klik op Downloaden (Download). Weergave-instellingen configureren De technicus kan de volgende zoomopties voor de videostream instellen: Ware grootte Aanpassen aan venster Uitrekken om venster te vullen Specifieke zoomfactor (%) instellen Opmerking: Rescue Lens gebruikt HD-videostreaming met dynamische videokwaliteit, zodat de beeldkwaliteit van de videostream automatisch wordt aangepast aan de beschikbare bandbreedte. De technicus kan de videokwaliteit niet handmatig instellen. Opmerking: Alleen beschikbaar voor Technician Console. Wat kan de klant doen? Tijdens een Rescue Lens-sessie kan de klant de volgende handelingen verrichten. Figuur 1: Lens door de ogen van de klant Copyright 2017 LogMeIn, Inc. 17
Chatten De klant kan chatten met de technicus. De klant kan het chatvenster op het scherm van het mobiele apparaat vergroten of minimaliseren door naar boven of naar beneden te schuiven. Opmerking: Alleen beschikbaar voor sessies die zijn gestart vanuit de Technician Console. Verbinding verbreken Streaming pauzeren Audio dempen/weer inschakelen De klant kan op elk gewenst moment tijdens de sessie de Verbinding verbreken. De klant kan op elk gewenst moment tijdens de sessie de Streaming pauzeren. Wanneer de klant op Streaming pauzeren tikt, wordt alleen de camerastream onderbroken. De supportsessie in de Technician Console blijft actief. De camerastream wordt automatisch onderbroken zodra de Rescue Lens-app naar de achtergrond wordt gebracht. Voor Lens-sessies met audio kan de klant de microfoon dempen. Opmerking: De audioverbinding van Lens wordt automatisch gedempt als er een gesprek binnenkomt op het apparaat van de klant. Zaklamp inschakelen Als er wordt gewerkt in een donkere omgeving, kan de klant op deze knop tikken om de zaklampfunctie van zijn mobiele apparaat in te schakelen. Opmerking: Op Android-apparaten is de zaklamp alleen beschikbaar tijdens een actieve camera-stream. 18 Gebruikershandleiding Rescue Lens
Index A audio 15 B Beperkingen 4 Bevriezen 15 C Chatten 4, 15 Configuratieweergave 4 D dempen 15 domein 3 G geluid inschakelen 15 M mediavereisten 3 momentopname 15 O Onderbreken 4 Overdragen 4 P poort 3 R Rapportagefuncties 4 Rescue Lens-sessie beheren 15 S schermafdruk 15 Schermopnames maken 4, 15 Sessie beëindigen 15 Sessie overdragen 15 Sessie pauzeren 15 Streaming pauzeren 15 Systeemvereisten 3 T Tracking van meerdere objecten 15 W Web Console 4 Whiteboard 15 Z Zaklamp 15