BND Kortrijk - Katho Afnemen van een klantentevredenheidsmeting Workshop Disseminatie event 22/03/2012 Alan Veys en Tom Balcaen 1
agenda Intro Theorie Praktijk: stappenplan Lessons Learned Toepassing: inoefenen + vragenronde 2
Intro 3
Vraag BND Doel BND Kortrijk wil een bevraging doen van haar stakeholders. Het doel van deze bevraging is om op korte termijn een aantal interventies te kunnen doen om de dienstverlening te verbeteren. Op LT wil men de op basis van de resultaten de strategie kunnen bijsturen indien nodig. Doel= continue kwaliteitsverbetering. 4
Vraag BND Probleemanalyse BND wil een stakeholderbevraging doen. De belangrijkste stakeholders die BND wenst te bevragen zijn hun netwerk enerzijds en de klanten anderzijds. 5
Theorie 6
Plan van aanpak: theorie 1. Orientatie 2. Vooronderzoek 3. Ontwikkelen vragenlijst 4. Uitvoeren enquete 5. Interne meetpunten 6. Verbetermaatregelen nemen 7. Sturen van de organisatie 7
1. Oriëntatie 8
1. Oriëntatie Voor de effectieve afname van het KTO (klantentevredenheidsonderzoek) moeten een aantal beslissingen genomen worden die bepalend zullen zijn voor het onderzoek. 9
1. Oriëntatie -Werknemers? NEEN (in verleden reeds bevraagd) -Klanten? JA maar.. Welke klanten? Potentiële, huidige en verloren klanten? Onderzoek naar potentiële klant kan interessant zijn om te leren hoe deze over de schreef kunnen worden getrokken Verloren klant levert schat aan informatie over wat verkeerd kan gaan maar de huidige klant is geen homogene groep. 10
1. Oriëntatie Wie zijn de klanten van BND? Onderverdeling in groepen obv welke criteria? Leeftijd, familiale situatie (alleenstaande, samenwonend, gehuwd, aantal kinderen, enz), bron van inkomen (leefloon, Uitkering (ziekenfonds, werkeloosheid, pensioen,... één of tweeverdiener), origine (allochtoon, autochtoon, land van herkomst) => culturele verschillen sinds wanneer al klant? welke diensten al gebruikt? Vaste versus occasionele klant? 11
1. Oriëntatie Welke wenst u te bevragen? En wat wil u doen met deze info? => Om de kans op invullen te verhogen, wordt de invultijd beperkt. Daarom kan niet alles bevraagd worden. Enkel de info waar men iets mee wenst te doen, dient dus bevraagd te worden. Hier moet een keuze gemaakt worden. 12
1. Oriëntatie Is er een klantendatabank beschikbaar? Hoe groot is het klantenbestand (nodig om steekproefgrootte te bepalen) Zo ja? Weten we welke diensten door welke klanten gebruikt worden? Weten we wanneer de klant voor de laatste keer beroep deed op ons? (zodoende recente ervaringen te meten) => Klachtenmanagement als leerkansen voor de organisatie. Wat is huidige situatie en zijn de drempels niet te groot? Wie is verantwoordelijk voor de binnen gekomen klachten? 13
2. Vooronderzoek 14
2. Vooronderzoek Doel= bepalen wat moet gemeten worden Op basis van uitspraken van klanten (dmv focus onderzoek en diepte interview) wordt bepaald wat moet gemeten worden 15
Vooronderzoek of enquete? Dit hangt af van de doelstellingen... Doelstelling Vooronderzoek Enquete Inzicht krijgen in beleving vd klant Volstaat meestal Enkel nodig indien gegevens betrouwbaar moeten zijn voor ganse klantendoelgroep Bewustwording in de organisatie versterken Aangrijpingspunten voor verbeteringen krijgen Volstaat meestal Enkel voldoende voor kleine verbeteringen Enkel nodig indien gegevens betrouwbaar moeten zijn voor ganse klantendoelgroep Voor grotere verbeteringen, vergelijkingen in de tijd, investeringsbeslissingen Meten en sturen van de de organisatie Niet voldoende Altijd nodig 16
Interview of focusgroep? Interview of focusgroep (= een aantal klanten (6-10) samen zetten? Focusgroep bij te weinig tijd voor diepte-interview, veel klanten en beperkt budget Diepte-interview bij nood aan diepgaande info, geografisch verspreidde klanten, deelnemers met hoge functie (directeurs) 17
3. Ontwikkelen vragenlijst 18
3. Ontwikkelen vragenlijst Bij het meten van tevredenheid kunnen een aantal facetten in kaart worden gebracht. De gegevens van het vooronderzoek dienen uiteraard in rekening gebracht worden. Daarnaast moet gekeken worden naar wat de coördinatoren wensen in kaar te brengen. Hieronder zijn opnieuw een aantal facetten van tevredenheid opgelijst. Deze lijst is uiteraard niet limitatief. 19
3. Ontwikkelen vragenlijst Kwaliteit van de dienst: foutloze reparatie Voorkomen van de medewerker Deskundigheid van de medewerker Beleefdheid Veiligheid Orde (bij en na het uitvoeren van de klus) Stiptheid (nakomen van beloofde termijn) 20
3. Ontwikkelen vragenlijst Snelheid (tijd tussen melden en uitvoeren) Hulpvaardigheid Communicatie: uitleg over de te leveren klus, contact opnemen bij duurder reparatie, vermijden van technisch jargon, telefonische bereikbaarheid, kwaliteit van de website, vindbaarheid telefoonnummer,... Prijs/kwaliteit, prijsbeleid (per uur? Half uur? Verplaatsingsonkosten, toeslag containerpark,...) Betalingsbeleid (termijn, wijze van betalen,...) 21
Andere aandachtspunten 22
Andere aandachtspunten Inleidende tekst: doel van enquete, belang van respons, garantie van anonimiteit, tijdsbesteding, instructies Vorm: taal Motivatie 23
4. Uitvoeren enquete 24
Toekomst Interne meetpunten Verbetermaatregelen nemen Sturen van de organisatie 25
Lessons Learned Uit de praktijk Wat werd er reeds in het verleden bevraagd? Keuze bepalen: klanten en/of netwerk bevragen? 26
Lessons Learned Uit de praktijk Stappenplan enquête: Vorm van bevraging bepalen Filtering klantenlijst Wat willen we uit de bevraging leren Polsen naar hot items bij de klanten / mw s Opstellen eerste enquête Aftoetsen via focusgroep Opstellen definitieve enquête 27
Lessons Learned Uit de praktijk Onderzoek: Hoe motiveren tot deelname? Manieren van verzending Verwerking resultaten 28
Praktisch luik 29