Schr jfwijzer Versie: 1.0 // Datum: 8 oktober 2012 Praktische Richtlijnen voor e-mail
1. Inleiding 3 2. E-mail 3 3. Wat maakt e-mail anders 3 3.1 Klant centraal 3 3.2 Afspraken over e-mailen 3 4. Inhoud 3 4.1 Onderwerpsveld 3 4.2 Een e-mailbericht beantwoorden 4 5. Opmaak 4 5.1 Uitgangspunt 4 5.2 Uitschrijven bedragen in euro 4 6. Bijlagen 5 7. Verberg de lijst met geadresseerden 5 8. Bijlagen 5 8.1 Kortere alinea s 5 8.2 Zinslengte 6 9. Intonatie 6 10. Opbouw van e-mail 6 10.1 Aanhef 6 10.2 Inhoudelijke structuur 6 10.3 Handtekening 7-2 -
1. Inleiding Houd je je bezig met het schrijven van e-mail als reactie op de vraag van een individuele klant? Dan zijn deze Praktische Richtlijnen voor jou bedoeld. In dit document lees je hoe je e-mail schrijft en toepast. Zo vind je hierin meer informatie over taalniveau, taalgebruik, toonzetting en klantgericht communiceren. 2. E-mail E-mail wordt steeds belangrijker en is goedkoper en sneller dan een brief en duidelijker dan een sms. E-mail is inmiddels een volwaardig communicatiekanaal met onze klanten. En wat niet iedereen weet: voor e-mail gelden dezelfde rechten en archiefplichten als voor brieven. In deze richtlijnen lees je niets over de technische details van e-mail. Het gaat erom hoe je eenduidig mailt en duidelijk bent in wat je wilt zeggen. Op die manier wordt je communicatie via e mail efficiënter, helderder en effectiever. 3.1 Klant centraal Ook bij communicatie via e-mail staat de klant natuurlijk centraal: - De klant heeft ingestemd met het e-mailcontact. - Na het lezen van de e-mail weet de klant waar hij aan toe is. - Gebruik alleen het door de klant aangegeven e-mailadres. - Is de inhoud van de e-mail formeel? Dan stuur je de inhoud ook via een brief. Bijvoorbeeld bij: - Een antwoord aan de klant over het niet vergoeden van een hulpmiddel. - De bevestiging van een aanvraag voor een aanvullende verzekering. 3.2 Afspraken over e-mailen - Registreer alle e-mails en voeg ze toe aan het klantdossier. Zo kunnen je collega s ze ook makkelijk vinden. - Mail alleen met de klant als je zelf verantwoordelijk voor het antwoord bent. - Al je e-mails hebben het juiste merk als afzender. Met een duidelijk en herkenbaar contactadres voor aanvullende informatie. - Je moet weten of een e-mail ook is geopend. Heeft de klant je e-mail na 5 werkdagen nog niet geopend? Stuur dan een brief. 3. Wat maakt e-mail anders? - Je hebt als schrijver van een e-mail eerder de neiging om vluchtig iets te typen. Dit is ook meteen een valkuil. - Je kunt makkelijker linken naar websites of brochures waarin meer informatie staat. - Lezen van het scherm is minder prettig dan het lezen van een brief. Bij online lezen hebben lezers sneller de aandrang om scannend te lezen. Het is dus nog belangrijker dat je kort en bondig bent. Bij een e-mail zal de ontvanger meer dan bij een brief vaak afgaan op je naam, adressering en je taalgebruik. Je moet dus goed oppassen hoe je je e-mail formuleert. Een opmerking die grappig bedoeld is, hoeft niet zo over te komen. Sarcasme kun je beter niet gebruiken in een e-mail. 4. Inhoud 4.1 Onderwerpsveld 25 e-mail berichten per dag zijn tegenwoordig geen uitzondering meer. Voor de ontvanger is het dan wel makkelijk als het onderwerp en de urgentie meteen duidelijk zijn. Zorg dat je e-mail altijd een duidelijke onderwerpsveld heeft waaruit dit in één oogopslag voor de klant blijkt. Onderwerpsvelden zoals antwoord, informatie, voorwaarden, uitnodiging of vergoedingen zijn te weinig specifiek. Zorg voor een heldere en kernachtige omschrijving in maximaal tien woorden. - 3 -
Let op Reageer je op een e-mail van de klant? Dan gebruik je de inhoud uit het onderwerpsveld van de klant. 4.2 Een e-mailbericht beantwoorden Is je e-mail een reactie op een e-mail van een klant? Wees er dan zeker van dat je alle vragen (en opmerkingen!) van de klant beantwoordt. Het maken van een lijstje kan daarbij helpen. Het is belangrijk dat je e-mail een heldere structuur heeft met een duidelijke inleiding, kern en afsluiting. Ook is het goed om je alinea s zo kort mogelijk te houden. Je e-mail is nog steeds een officiële brief namens onze organisatie. Zorg ervoor dat onder jouw reactie de e-mail van de klant staat. Zo weet de klant precies waarop je reageert. En kun je jouw reactie kort en bondig houden. 5. Opmaak E-mailcommunicatie verloopt alleen efficiënt als de ontvanger het bericht dat je verstuurt zonder moeite kan lezen. Ook als die ontvanger zijn post thuis met een trage verbinding op een (verouderde) computer of op een mobiel apparaat leest. Gebruik daarom zo min mogelijk opmaak. Dat wil zeggen dat je bijvoorbeeld geen vette of onderstreepte tekst of plaatjes gebruikt. Omdat de meeste e-mailberichten korte mededelingen of vragen zijn, is opmaak meestal ook niet nodig. vragen stellen via een contactformulier. 5.2 Uitschrijven bedragen in euro Schrijf euro s als het accent op het betalingssysteem ligt of op de afzonderlijke eenheden (losse munten). We schrijven geen meervoud s als er een getal voor staat: een bedrag van 25 euro schrijven we gewoon als 25. Voorbeeld Een basisverzekering kost 84,30. Gebruik de als eurosymbool. Zet een spatie tussen het eerste cijfer en de van het getal. Zet bijvoorbeeld een opsomming van getallen bij voorkeur in een overzicht bijeen en zet ze dan links uitgelijnd op een rij. Voor bedragen in hele euro s gebruiken we geen,00 of,-. Voorbeeld 9.999-6.000... u krijgt 5.097,77... het loon was 1.700. 5.1 Uitgangspunten - Gebruik je persoonsgegevens van de klant of vraag je naar persoonsgegevens? Verwijs dan altijd naar de privacyverklaring van VGZ. - Verstuur algemene informatie altijd via een no-reply e-mail aan klanten. Bijvoorbeeld bij: - Informatie over evenementen zoals de Vierdaagsefeesten en Food4you. - We stellen geen info@vgz.nl adres open voor klanten. Klanten kunnen hun - 4 -
Tip: gebruik een tabel. Kolommen kunnen een kopje hebben. Als er een kopje wordt toegevoegd, dan vet. Kolommen worden niet omkaderd, gearceerd of anders vormgegeven. Voorbeeld kolom 9.999,54 567,11 11.234,99 Voorbeeld met kopje in een kolom Zonder BTW 45,38 100,10 Met BTW 53,32 119,10 6. Bijlagen Bijlagen in e-mail veroorzaken soms problemen: - Bijlagen kunnen veel geheugen innemen. Hierdoor is iemand die met een trage verbinding zijn mail leest niet blij met een attachment van 1 MB. - Bijlagen zijn een ideaal voertuig voor virussen. - De ontvanger moet bepaalde programma s hebben om de bijlagen te kunnen lezen. Hij moet bijvoorbeeld over de juiste versie van Word beschikken om een document te kunnen lezen. Houd bij het verzenden van berichten met bijlagen rekening met het volgende: - Verstuur een bijlage alleen als het om uitgebreide informatie gaat. Mededelingen, uitnodigingen, korte nieuwsbrieven en dergelijke kun je makkelijk met kopiëren, plakken naar je e-mailbericht overbrengen en hoef je dus niet als bijlage te versturen. Met een advies van een aantal pagina s ligt dat natuurlijk anders. - Wil je een bestand voor een groot publiek toegankelijk maken? Dan kun je het beste een link naar het bestand meesturen. 7. Verberg de lijst met geadresseerden Wil je een lijst naar veel verschillende personen sturen? Dan is het verleidelijk om de e-mailadressen van al deze personen in het Aan: en/of CC: veld op te sommen. Het nadeel is dat deze adressen voor alle ontvangers zichtbaar zijn. Wil je dat niet? Maak dan gebruik van de BCC-functie. BCC betekent Blind Carbon Copy. Zet je eigen adres in het Aan: -veld en de rest van de geadresseerden in het BCC: -veld. Vermeld wel bovenaan het bericht dat je stuurt, aan wie het bericht gericht is. Bijvoorbeeld Aan de HRM-managers van de bedrijven X en Y. Op die manier is voor de ontvangers duidelijk waarom ze het bericht krijgen. Bovendien weet iedere ontvanger dan dat hij/zij niet de enige is die dat bericht ontvangt. 8. Pagina lay-out Je woorden zien er op een computerscherm anders uit dan op papier. Meestal vinden mensen het lastiger om tekst op een computerscherm te lezen dan op papier. Sommigen printen zelfs e-mail uit om het vervolgens op papier te lezen. De resolutie van het scherm is niet zo goed als die van papier. Het beeld flikkert soms en het lettertype kan kleiner zijn of juist vervormd. Dat betekent dat een goede vormgeving van een e-mail anders is dan die van een brief. 8.1 Kortere alinea s Meestal lezen klanten je e-mails in een venster met schuifbalken (scrollbars). Hoewel scrollbars handig kunnen zijn, maken zij het lezen van lange(re) alinea s wel lastig. Beschrijf daarom kort en krachtig datgene wat je te melden hebt. Je gebruikt duidelijke kopjes en alinea s en verwijst naar bijlagen als die toegevoegd zijn. Overweeg om je alinea s op te splitsen om het lezen voor de klant makkelijker te maken. Gebruik binnen een alinea geen enters. Typ door tot het einde van de alinea. Verplaats dus bijvoorbeeld niet een euroteken naar de volgende regel omdat dit mooier staat. - 5 -
8.2 Zinslengte Klanten lezen e-mail soms in kleinere vensters. Dan kan de lengte van een regel vrij kort zijn. Als je in een e-mail echter normale of zelfs lange zinnen gebruikt, dan beslaat zo n zin meerdere regels. Dat is voor een klant niet makkelijk om te lezen. Houd de lengte van je zinnen daarom kort. Bovendien komen je korte zinnen sneller bij een klant binnen dan lange. 9. Intonatie Het moeilijkste om in je e-mail over te brengen is emotie. Mensen komen vaak in de problemen doordat zij in een e-mail letterlijk opschrijven wat zij in een gesprek zouden zeggen. Helaas gebeurt het vaak dat je boodschap in een e-mail heel anders overkomt dan de bedoeling was. Houd dus extra rekening met de toon bij het schrijven van je e-mail. 10. Opbouw van e-mail Omdat e-mail een relatief nieuw medium is, zijn er nog geen vaste voorschriften voor je aanhef en je afsluiting. Wij spreken daar met elkaar het volgende over af. 10.1 Aanhef Het kan best lastig zijn om de juiste aanhef voor een e-mail te kiezen. Soms weet je niet aan wie je de e-mail stuurt. Is het een man, een vrouw of een groep mensen? Soms is het niet mogelijk om uit de naam op te maken of het om een man of een vrouw gaat. - Hoe kom je aan de naam van de ontvanger? - Wat wil je van de ontvanger? - Wie ben jij? - Waarom moet de ontvanger jouw bericht lezen? (Als je deze vraag niet kunt beantwoorden, dan moet je jezelf afvragen of je de e-mail wel moet sturen.) Zet deze informatie aan het begin van je bericht. Veel mensen ontvangen meer dan twintig e-mails per dag en lezen hun e-mails snel door. Als het voor de klant niet direct duidelijk is, verwijdert hij het voordat hij bij het einde van het bericht is gekomen. Jouw identiteit moet dan ook duidelijk zijn voordat de klant de rest het van je bericht leest. Zo heeft de klant een context van waaruit hij het bericht kan lezen. Let op: In hoofdstuk 4 in de richtlijn voor brieven staat praktische informatie die ook bij het opstellen van een e-mail van belang kan zijn. Lees deze informatie ook door. 10.3 Handtekening Je kunt een standaardondertekening opnemen aan het eind van een bericht. Wel zo makkelijk! Zet in je digitale handtekening het volgende: je naam, merk, afdeling en telefoonnummer. Als je medewerker bent onderteken je zelf de e-mail en gebruik je geen functienaam. Over het algemeen kun je dezelfde aanhef als in een brief gebruiken (zie ook de Praktische Richtlijnen voor brieven). Weet je echt niet wie de ontvanger is? Dan kun je het bericht altijd beginnen met Geachte heer/mevrouw. 10.2 Inhoudelijke structuur Stuur je een e-mail naar iemand die je niet kent? Dan probeer je de volgende vragen voor jezelf te beantwoorden: - 6 -
Voorbeeld: Met vriendelijke groet, <persoonsnaam> <functienaam> <de afdelingsnaam> Coöperatie VGZ UA <adres> <postcode> <plaats> <postbus> <postcode> <plaats> <telefoonnummer> <mobielnummer> <e-mailadres> <website> Vergeet niet je e-mailadres aan te passen als er wat gewijzigd wordt in je (adres)gegevens. Zet in al je uitgaande e-mails de volgende disclaimer waarin aansprakelijkheid en vertrouwelijkheid beschreven is: De informatie verzonden met dit e-mailbericht is uitsluitend bestemd voor de geadresseerde. Gebruik van deze informatie door anderen dan de geadresseerde is, zonder voorafgaande toestemming van de rechthebbende, verboden. Coöperatie VGZ UA staat niet in voor de juiste en volledige overbrenging van de inhoud van een gezonden e-mail, noch voor de ontvangst daarvan. - 7 -