Schr jfwijzer. Versie: 1.2 // Datum: 13 maart Praktische Richtlijnen voor brieven

Transcriptie

1 Schr jfwijzer Versie: 1.2 // Datum: 13 maart 2013 Praktische Richtlijnen voor brieven

2 1 Inleiding 3 2. Adressering Regels en adressering Volgorde adressering Brieven aan zorgverleners Brieven aan klanten 4 5. Reactie op een klacht Bedankt Toon begrip en medeleven Niet geïrriteerd Vertrouwen Referentiegegevens Behandeld door en telefoon Brieven aan consumenten Brieven aan zorgaanbieders Datum Betreft Kenmerk Klantnummer 5 4. Opbouw brief Aanhef Alinea s Ik en wij gebruiken De inleiding Verwijzen naar een andere brief Kern van de brief Bezoekadres Slotalinea Ondertekening Persoonlijke brieven Geautomatiseerde brieven Specifiek per label Bijlagen Voetteksten 8-2 -

3 1. Inleiding Houd je je bezig met het schrijven van brieven? Dan zijn deze Praktische Richtlijnen voor jou bedoeld. In dit document lees je hoe je een goede brief schrijft. Zo vind je hierin meer informatie over taalniveau, taalgebruik, toonzetting en klantgericht communiceren. Vraag je eerst af of het schrijven van een brief noodzakelijk is. Een telefoontje is sneller en interactiever. Of misschien staat de informatie wel op de website. Is een brief de beste optie? Begin dan met het bedenken van de structuur van je brief. Is je brief een reactie op een brief van een klant? Wees er dan zeker van dat je alle vragen (en opmerkingen!) van de klant beantwoordt. Het maken van een lijstje kan dan helpen. Het is belangrijk dat je brief een heldere structuur heeft met een duidelijke inleiding, kern en afsluiting. Het maken van een bouwplan helpt daarbij. In een bouwplan geef je kort aan wat je in welk gedeelte terug wilt laten komen. 2. Adressering 2.1 Regels adressering Begin alle regels in het adres met een hoofdletter. Laat in de adressering toevoegingen zoals Aan en T.a.v. weg. Schrijf altijd De heer... of Mevrouw.... Gebruik geen ouderwetse benamingen zoals Mijnheer... of Mejuffrouw. Schrijf voorvoegsels altijd voluit. Dus nooit: De heer M.A. v/d Molen, maar De heer M.A. van der Molen. Toevoegingen als kopie, spoed en vertrouwelijk begin je met hoofdletters en schrijf je boven het adres. Dus: Kopie, Spoed, Vertrouwelijk, Aangetekend. In de aanhef noemen we alleen de eerste achternaam. Dus niet Geachte mevrouw Jansen-Pietersen, maar Geachte mevrouw Jansen. 2.2 Volgorde adressering De adressering kent een vaste volgorde. Schrijf de plaatsnaam altijd in hoofdletters. Dit is een voorschrift van PostNL Brieven aan zorgaanbieders Op de eerste regel van je brief komt de naam van de zorgaanbieder. Neem hierbij de naam over die de zorgaanbieder zelf gebruikt. Dat geldt ook voor afkortingen als N.V. en B.V. (of juist: nv en bv). Vervolgens de naam van je contactpersoon. Begin met De heer... of Mevrouw.... Dan de naam van de afdeling of functie, het adres en de postcode. Gevolgd door twee spaties en de plaatsnaam (in hoofdletters). Vast en Zeker Protheses N.V. De heer M. van Gennip Salarisadministratie Postbus AA VEENENDAAL Let op Als de naam erg lang is, kun je beter twee regels gebruiken Brieven aan klanten Start met de naam van geadresseerde(n). Begin met De heer... of Mevrouw.... Dan het adres en de postcode. Gevolgd door twee spaties en de plaatsnaam. Mevrouw M.L. Bakker Jan Steenstraat JJ ARNHEM - 3 -

4 Let op Als de naam erg lang is, kun je beter twee regels gebruiken 3. Referentiegegevens Behandeld door Telefoon <Behandeld door> <Telefoon 1> Datum <Datum> Betreft Kenmerk Klantnummer <Betreft> <Kenmerk > <Klantnummer > 3.1 Behandeld door en telefoon Brieven aan consumenten Regel is dat consumenten naar VGZ Klantenservice bellen. Zet daarom het telefoonnummer van VGZ Klantenservice onder het kopje telefoon. Vermeld hier alleen je eigen naam en (doorkies)telefoonnummer als je ook echt de contactpersoon voor de klant bent Brieven aan zorgaanbieders Gebruik bij zorgaanbieders je eigen naam, (doorkies)telefoonnummer of die van de verantwoordelijke contactpersoon. Zo kan de geadresseerde direct zien bij wie hij terecht kan voor meer informatie. Let op Schrijf het netnummer zonder spaties en zonder haakjes. Verdeel het abonneenummer in groepjes van twee cijfers. Bij oneven nummers krijgt het eerste groepje drie cijfers. Gebruik bij 06, 0900 en 0800-nummers ook geen haakjes en een streepje. Ook deze nummers krijgen spaties Datum Kort jaren niet af. Schrijf maanden voluit met een kleine letter en dagen in cijfers. Jaartallen: 2011 Maanden: december Dagen: 31 Compleet: 31 december Betreft Onder betreft zet je het onderwerp van de brief. Zorg voor een heldere en kernachtige omschrijving. Laat duidelijk blijken waar je brief over gaat. Sluit aan bij de situatie van de klant (dus niet bij de interne processen van Coöperatie VGZ). Gebruik geen vaktaal. Noem in ieder geval het onderwerp van de brief. Toestemming aanvraag loophulpmiddel Afwijzing aanvraag epilatie Vraag om <onderwerp> Herinnering <onderwerp> Beëindiging aanvullende verzekering Ontvangstbevestiging aanvraag - 4 -

5 3.4 Kenmerk Het kenmerk gebruik je bij het archiveren van de brief. Dat wil zeggen, met het kenmerk kun je de brief die je hebt verstuurd makkelijk terugvinden in het dossier van de klant. Verder gebruik je het kenmerk in een antwoord bij het verwijzen naar eerdere brieven of klantcontact. 3.5 Klantnummer Vermeld het klantnummer om de brief in het dossier van de klant terug te vinden. Zo kan je collega bij Klantenservice via dat nummer zien welke brieven een klant heeft ontvangen. 4. Opbouw van de brief <Aanhef><Titel><Tussenvoegsel><Achternaam>, <Wat ontvangt de klant> Premie <Wat doet de premie> Wijzigingen <Wat wijzigt er voor de klant> <Functie ondertekenaar> Bijlage(n): <Bijlage 1>, <Bijlage 2>, <Bijlage 3>, <Bijlage 4> 4.1 Aanhef Stuur je een brief aan één persoon van wie je de naam kent? - Open met Geachte, - Bij ZEKUR open je met Beste, - Dan het geslacht van geadresseerde: heer of mevrouw (gebruik nooit ouderwetse bewoordingen als mijnheer of mejuffrouw ) - Gevolgd door de achternaam (voorvoegsels altijd voluit) - Eindig met een komma Geachte heer Van der Vleut, Brief aan één of meer personen van wie je de naam niet kent: Geachte heer, Geachte mevrouw, Geachte heer/mevrouw, Belangrijke informatie <Welke informatie is belangrijk voor de klant> Meer informatie <Hoe kan de klant contact opnemen> Met vriendelijke groet, <Namens> <Afbeelding handtekening> <Naam ondertekenaar> Brief aan twee heren/dames Herhaal heer of mevrouw gevolgd door de achternaam. Je schrijft het voorvoegsels altijd voluit en met een hoofdletter. Je eindig met een komma. Geachte heer Van der Vleut en heer Wamelink, Geachte mevrouw Van Boxtel en mevrouw De Groot, - 5 -

6 Brief aan meer dan twee heren/dames Geachte heren, Geachte dames, U vroeg ons waarom wij uw declaratie voor alternatieve geneeswijzen niet vergoeden. Dat leg ik u graag uit. Mijne heren, Mijnheer/mejuffrouw L.S. Geachte heren, Geachte heer/mevrouw, Verstuur zo veel mogelijk op naam: Geachte heer Pieterse Verwijzen naar een andere brief Als je verwijst naar een brief van de klant doe dat dan correct, maar niet te formeel. 4.2 Alinea s Een goede zakelijke brief is voor ons een visitekaartje. Houd daarom altijd de volgende schrijfadviezen extra in gedachten. Streef ernaar om je brief niet langer dan één kantje te laten zijn. Bouw je brief zo veel mogelijk op volgens de onderstaande structuur: - Inleiding - Kern van de brief - Slotalinea Ik en wij gebruiken Hoe gebruik je in een brief ik en wij? Daar zijn geen officiële regels voor en het hangt vooral af van de situatie. Wij spreken daarom met elkaar af dat je: - Ik gebruikt voor zaken waar je zelf verantwoordelijk voor bent. - We gebruikt als je vanuit een merk schrijft, de organisatie of namens meerdere personen De inleiding Je bent duidelijk in de aanleiding voor het versturen van de brief. Je sluit aan bij de belevingswereld en de situatie van de klant. De klant moet zijn situatie herkennen. Verwijs bijvoorbeeld naar iets wat herkenbaar is voor de lezer. Uw schrijven Brief ter zake Naar aanleiding van uw brief Uw brief Deze brief U vraagt ons Kern van de brief De kern bevat de belangrijkste boodschap van je brief. Je legt in de kern alle beslissingen uit. Onderbouw beslissingen met goede argumenten. En geef concreet aan wat je verwacht van de klant en welke acties wij ondernemen. Zorg dat je volledig bent en dat je brief geen nieuwe vragen oproept. Wanneer je in een brief aan de klant om een betaling vraagt, vermeld je in de tekst het giro- of bankrekeningnummer. Je gebruikt alleen kopjes als dat zinvol is. De kopjes maak je vet. Het is niet nodig om een uitgebreide uitleg van de verzekeringsvoorwaarden op te nemen. Je verwijst wel naar de relevante voorwaarden Bezoekadres Omdat we klanten meer van onze websites gebruik willen laten maken zet je geen bezoekadres op je brief. Wil je een klant uitnodigen voor een spreekuur? Zet het bezoekadres dan in de kern van je brief Slotalinea In de slotalinea geef je aan waar de klant terecht kan voor meer informatie

7 Zorg voor een vriendelijke en persoonlijke afsluiting. Gebruik geen afstandelijke standaard afsluiting als Hopende, Vertrouwende of verblijven wij. In principe verwijzen we altijd naar onze website. Een uitzondering daarop is een persoonlijke brief van Klachtenmanagement aan een klant. Mocht u naar aanleiding van deze brief nog vragen hebben, neemt u dan gerust contact met ons op. Hebt u vragen over deze brief? U kunt mij bereiken op telefoonnummer Zorg voor een slot dat past bij de rest van de brief. Sluit niet uitbundig af bij een slechtnieuwsbrief. Situatie: geen vergoeding Mocht u naar aanleiding van deze brief nog vragen hebben, dan hoor ik het graag! Hebt u nog vragen over deze brief? U kunt mij bereiken op telefoonnummer persoonlijke brief: Met vriendelijke groet, Coöperatie VGZ UA <handtekening, 4 witregels> <Persoonsnaam> <Functienaam> (met hoofdletter) <de afdelingsnaam> Geautomatiseerde brieven Deze brieven worden automatisch aangemaakt en voorzien van een digitale handtekening. formele brief Met vriendelijke groet, Namens Coöperatie VGZ <Persoonsnaam> <Functienaam> (met hoofdletter) <de afdelingsnaam> < 2 witregels> Verder verwijs je in het slot van je brief niet naar algemene folders of brochures, behalve als je een folder of brochure meestuurt. 4.3 Ondertekening Wij onderscheiden twee typen brieven, elk met een eigen ondertekenprotocol Persoonlijke brieven Als medewerker onderteken je zelf de brief en gebruik je geen functienaam. Is dit niet mogelijk dan ondertekent een manager. En als je manager bent, gebruik je in een brief wel je functienaam

8 4.3.3 Specifiek per merk Onder de tekst Met vriendelijke groet, IZA Cura VGZ ZEKUR mede namens Zorgzaam Het bestuur van de SZVK, voor deze, IZA Zorgverzekeraar IZZ Zorgverzekeraar NV Stichting IZZ Univé Verzekeringen UMC Zorgverzekering Plus Zorgverzekering 4.4 Bijlagen Vermeld linksonder onder het kopje Bijlage(n) welke bijlagen je meestuurt. Geef geen uitgebreide opsomming met de volledige namen van de bijlagen. Bijlage(n): brochure, formulier Let op In een persoonlijke brief maak je zelf de keuze tussen het gebruik van Bijlage of Bijlage(n). 4.5 Voetteksten IZA Cura VGZ Zorgverzekeraar NV statutair gevestigd te Nijmegen KvK Postbus xxxxx xxxx XX Xxxxxxxxx VGZ Zorgverzekeraar NV is onderdeel van Coöperatie VGZ UA IZA IZA Zorgverzekeraar NV statutair gevestigd te Nijmegen KvK Postbus xxxxx xxxx XX Xxxxxxxxx IZA Zorgverzekeraar NV is onderdeel van Coöperatie VGZ UA IZA GezondSamenPolis IZA Zorgverzekeraar NV statutair gevestigd te Nijmegen KvK Postbus xxxxx xxxx XX Xxxxxxxxx IZA Zorgverzekeraar NV is onderdeel van Coöperatie VGZ UA IZZ IZZ Zorgverzekeraar NV statutair gevestigd te Nijmegen KvK Postbus xxxxx xxxx XX Xxxxxxxxx SZVK Stichting Ziektekosten Verzekering Krijgsmacht statutair gevestigd te Den Haag KvK Postbus xxxxx xxxx XX Xxxxxxxxx NV Univé Zorg is onderdeel van Coöperatie VGZ UA UMC NV Zorgverzekeraar UMC statutair gevestigd te Nijmegen KvK Postbus xxxxx xxxx XX Xxxxxxxxx NV Zorgverzekeraar UMC is onderdeel van Coöperatie VGZ UA - 8 -

9 VGZ VGZ Zorgverzekeraar NV statutair gevestigd te Nijmegen KvK Postbus xxxxx xxxx XX Xxxxxxxxx VGZ Zorgverzekeraar NV is onderdeel van Coöperatie VGZ UA ZEKUR NV Univé Zorg statutair gevestigd te Zwolle KvK Postbus xxxxx xxxx XX Xxxxxxxxx NV Univé Zorg is onderdeel van Coöperatie VGZ UA Zorgzaam NV Univé Zorg statutair gevestigd te Zwolle KvK Postbus xxxxx xxxx XX Xxxxxxxx 5. Reactie op een klacht Een goed afgehandelde klacht verhoogt de loyaliteit van de klant. Het is dus zeer belangrijk dat we goed met klachten omgaan. Als een klant over ons klaagt, betekent dit meestal dat hij boos of teleurgesteld is. Hij is kwaad over onze service of wij hebben fouten gemaakt. De stijl en inhoud van je brief verdienen dan extra aandacht. Toon begrip, leef je in, wees persoonlijk, hartelijk en helder Allemaal zaken die extra belangrijk zijn als je op een klacht reageert. 5.1 Bedank Het is raadzaam om minstens één keer dank je wel te zeggen. Bij klachten krijgt dit advies een extra dimensie: elke klacht is immers een gratis tip om onze dienstverlening te verbeteren! Door de klant hiervoor te bedanken, zet je een positieve toon voor de rest van de brief. Hiermee geef je ook aan dat je de klacht van de klant serieus neemt. Bedank altijd voor de moeite die de klant neemt. Kunnen we onze dienstverlening verbeteren? Bedank de klant dan voor de gratis tip. Allereerst hartelijk bedankt voor uw brief. We waarderen het dat u uw ervaringen met ons deelt. Hartelijk dank dat u uw ervaringen op papier hebt gezet. Dit geeft ons de mogelijkheid van onze fouten te leren. Als je een klacht uitpluist, blijkt regelmatig dat een vergissing is gemaakt. Erken deze fout en bied je excuses ervoor aan. De klant voelt zich serieus genomen en vergeeft ons eerder de vergissing! Bied één keer je excuses aan als wij als organisatie een vergissing hebben gemaakt of als wij ongemak hebben veroorzaakt. Namens VGZ bied ik u mijn excuses aan. Namens VGZ bied ik u onze excuses aan. Namens VGZ bied ik u excuses aan. Bovenstaande zinnen kloppen grammaticaal niet (vergelijk met de zin: Namens Piet bied ik je ons/mijn cadeautje aan). Ik wil u onze excuses aanbieden. Ik wil u mijn excuses aanbieden. Onze excuses hiervoor.(als de organisatie een fout heeft gemaakt) Mijn excuses hiervoor.(als je zelf een fout hebt gemaakt) - 9 -

10 5.2 Toon begrip en medeleven Klagende klanten hebben een verhaal te vertellen. Als iemand zijn gevoelens uit in een gesprek, reageer je vaak automatisch met begrip en medeleven. Reageer je schriftelijk op een brief, dan gaat dit minder automatisch. Stel je in dit geval voor hoe je had gereageerd als je de klant wel aan de telefoon had gesproken. Een hartelijke, persoonlijke brief maakt een wereld van verschil. Uw boosheid kan ik me goed voorstellen. Ik vind het erg vervelend voor u dat u hiervan de dupe bent geworden. Mevrouw Fritsen, het spijt mij zeer dat wij u het gevoel hebben gegeven dat we u niet serieus nemen. 5.4 Vertrouwen Probeer het vertrouwen van de klant terug te winnen. Leg uit wat we doen om het probleem in de toekomst te voorkomen. En maak duidelijk dat we klachten van klanten altijd serieus nemen. Bedankt dat u ons op deze fout hebt gewezen. Ik heb onderzocht wat er verkeerd is gegaan en het probleem opgelost. 5.3 Niet geïrriteerd Ook als jij je de woede van de klant totaal niet kunt voorstellen (wat een zeur), mag je dat niet in je brief laten doorschemeren. De klant heeft de moeite genomen om zijn ervaringen op papier te zetten. Dit betekent dat de klacht in de ogen van de klant reëel is. En dat is wat telt! Zorg dat je nooit geïrriteerd overkomt in een brief. Toon altijd medeleven en begrip. Medeleven krijgt een extra dimensie als je op klachten reageert. Een klagende klant is immers vaak teleurgesteld, boos of verdrietig. Emoties waar je als schrijver rekening mee moet houden! Ik heb u nu al meerdere malen uitgelegd waarom u geen vergoeding krijgt. Het spijt me dat ik uw ontevredenheid nog niet heb kunnen wegnemen