Klachtenprocedure voor studenten

Transcriptie

1 Klachtenprocedure voor studenten rijnijssel.nl

2 inleiding klachtenprocedure Rijn IJssel beschikt over een klachtenprocedure voor studenten. Dit geeft je als student (deelnemer genoemd in het klachtenreglement) de mogelijkheid een klacht in te dienen wanneer je ontevreden bent over de gang van zaken op school. Het indienen en de afhandeling van een klacht zijn gebonden aan regels. In deze brochure staan kort deze regels beschreven. Ook kun je lezen welke stappen je kunt zetten om een procedure te voorkomen. Elke nieuwe student van Rijn IJssel ontvangt deze brochure. Deze brochure is ook te verkrijgen bij de afdelingsmanagers. Een exemplaar kan ook worden aangevraagd bij het secretariaat van de Klachtencommissie Deelnemers, Postbus 5162, 6802 ED Arnhem. Voor de volledige tekst verwijzen we je naar het Klachtenreglement Deelnemers dat ook aangevraagd kan worden bij het secretariaat. In geval van verschillen tussen de tekst van deze brochure en de tekst van het Klachtenreglement Deelnemers geldt altijd de tekst van het Klachtenreglement Deelnemers. Wat is een klacht? Een klacht is een uiting van ongenoegen over het doen en laten van medewerkers van Rijn IJssel of de gang van zaken op school. Een klacht kan over zaken gaan die volgens de student anders hadden moeten verlopen. De aard en de ernst van de klacht kan verschillen. Er mag bijvoorbeeld geklaagd worden over: het onderwijs op school; de BPV; de dienstverlening; het gedrag van medewerkers; het gedrag van medestudenten; het maken van beledigende opmerkingen; het lang ergens op moeten wachten; de gang van zaken bij toetsen en examens (voor bezwaren over de inhoud en beoordeling van toetsen en examens geldt een aparte procedure. Zie hiervoor de folder voor de procedure voor bezwaar of beroep examens Rijn IJssel of het Examenreglement Rijn IJssel, hoofdstuk 5); de gang van zaken bij verwijdering van een student (voor bezwaren over het besluit geldt een aparte procedure, zie verderop in deze brochure onder Reageren op een besluit tot definitieve verwijdering van een student ). Iedere student heeft het recht om een klacht in te dienen. Als je nog geen 18 jaar bent, moet je de klacht ook indienen samen met je ouder(s) of verzorger(s). In het kader van inburgeringcursussen is het ook mogelijk dat een bedrijf of gemeente in het belang van een student als klager optreedt. Waar dien je een klacht in? Klachten kunnen ingediend worden bij de Klachtencommissie Deelnemers van Rijn IJssel. Het adres is Postbus 5162, 6802 ED Arnhem. Wat te doen wanneer je een klacht hebt? Wat voor een klacht je ook hebt, stel het aan de orde. Bespreek het eerst met degene die de klacht heeft veroorzaakt of met iemand die voor een oplossing kan zorgen. Je bent dit niet verplicht. Je kunt ook direct kiezen voor het schriftelijk indienen van je klacht. Waarom eerst praten? De betrokken docent, medewerker of afdelingsmanager heeft er recht op om te weten dat je niet tevreden bent. Je klacht geeft de mogelijkheid om verbeteringen aan te brengen. In veel gevallen blijkt een misverstand de oorzaak van een klacht. Hoe pak je het gesprek aan? Reageer zo snel mogelijk. Hoe langer je wacht, hoe moeilijker het vaak wordt. Alleen wanneer je erg geëmotioneerd bent, kun je de zaak beter een paar dagen laten bezinken. Maak een afspraak met de betrokkene om over de klacht te praten. Geef daarbij aan waarover je wilt praten. De betrokkene kan zich dan op het gesprek voorbereiden. Schrijf van tevoren voor jezelf op waarover je wilt praten. Bedenk van tevoren wat je wilt bereiken. Wil je excuses, wil je weten wat er precies is gebeurd of wil je een bepaalde actie. Probeer het gesprek zo zakelijk mogelijk te houden. Als je boos of emotioneel wordt kan dit felle reacties oproepen bij betrokkene. Je kunt wel laten weten welke gevoelens de klacht bij je heeft opgeroepen. Stel niet te veel zaken aan de orde. Bespreek wat je werkelijk van belang vindt. Ben je bang voor een negatieve reactie van betrokkene? Wil je niet dat hij/zij je voortaan benadert als de klagende student? Zeg dit dan tegen hem/haar. 2 rijn ijssel klachtenprocedure voor studenten 3

3 Neem iemand mee ter ondersteuning als je daar behoefte aan hebt. Laat dit wel van tevoren aan betrokkene weten, zodat deze zich niet overvallen voelt. Wees bereid om samen tot een oplossing te komen. Als je een gesprek aangaat, geef je daarmee aan dat je openstaat voor de mening van de ander. Geef betrokkene de kans om zaken te herstellen. Behandel betrokkene met respect. Jij verwacht dat ook van de ander. Wat mag je van de betrokken docent/medewerker/manager verwachten? Van de betrokkene mag je verwachten dat hij/zij: op korte termijn op je vraag of klacht ingaat; een gesprek met je aangaat; de tijd voor je neemt; zich goed op het gesprek voorbereidt; serieus op je vraag of klacht ingaat; je opening van zaken geeft; de klacht erkent wanneer deze redelijk is; ernaar streeft om de situatie te verbeteren. Het indienen van een klacht bij de Klachtencommissie Deelnemers Als je niet kiest voor een gesprek met betrokkene of als het gesprek niet de gewenste uitkomst had, kun je een officiële klacht indienen. Als je dat doet, is het raadzaam eventuele andere acties stop te zetten. De klacht dien je schriftelijk in bij de Klachtencommissie Deelnemers van Rijn IJssel (hierna genoemd de Klachtencommissie). In de meeste gevallen is het raadzaam een afschrift te sturen naar de directeur van de sector. In je brief vermeld je in ieder geval: je naam, adres, woonplaats, telefoonnummer en adres; opleiding en onderwijslocatie; de datum waarop je de brief schrijft; een korte en duidelijke omschrijving van de klacht en over wie of wat de klacht gaat; wat je van de Klachtencommissie verwacht; je handtekening. Op de linkerbovenhoek van de envelop vermelden: Klacht. De klacht moet duidelijk leesbaar zijn! Klachten die niet binnen een half jaar na het voorval zijn ingediend, komen niet in aanmerking voor behandeling, uitzonderingen daargelaten. Nadat je klacht is ontvangen door de commissie, krijg je binnen twee weken een ontvangstbevestiging en een beschrijving van de verdere procedure. Klachtenbemiddeling Nadat de klacht is ontvangen door de Klachtencommissie, kan de secretaris eventueel besluiten eerst tot klachtenbemiddeling over te gaan in plaats van de officiële procedure te volgen. Dit om de klacht snel af te handelen. In dit geval zal de secretaris van de klachtencommissie binnen een week contact opnemen met de klager met de vraag of hij/zij openstaat voor bemiddeling. Als dat zo is, dan start de bemiddeling. De bemiddeling wordt in handen gelegd van de verantwoordelijke leidinggevende. Het is aan de klager om te bepalen gebruik te maken van de klachtenbemiddeling. Wanneer de bemiddeling heeft plaatsgevonden, rapporteert de verantwoordelijke leidinggevende het resultaat schriftelijk binnen een week aan de Klachtencommissie. Wanneer de klager de procedure alsnog wil vervolgen, deelt deze dit telefonisch of schriftelijk mee aan de commissie. Procedure van de Klachtencommissie Het huishoudelijk reglement voor de Klachtencommissie geeft de regels die gelden voor de afhandeling van de klacht. Hieronder volgt een korte samenvatting: De secretaris van de commissie onderzoekt eerst of de brief waarin de klacht is verwoord de voorgeschreven gegevens bevat. Daarna wordt de mogelijkheid van bemiddeling onderzocht. Wanneer de klacht niet in behandeling wordt genomen ontvang je zo spoedig mogelijk hiervan bericht, uiterlijk binnen vier weken. Wanneer de klacht in behandeling wordt genomen door de commissie, kunnen de klager en de aangeklaagde afzonderlijk uitgenodigd worden voor een gesprek. De klager kan zich eventueel laten bijstaan door een familielid, een ander vertrouwd persoon of een adviseur. Indien nodig vraagt de commissie advies aan deskundigen of doet onderzoek op de werkplek. Op basis van deze informatie doet de commissie een uitspraak. 4 rijn ijssel klachtenprocedure voor studenten 5

4 De uitspraak van de Klachtencommissie is een advies aan het college van bestuur. Het college van bestuur neemt een besluit en informeert hierover de klager en de sectordirecteur. Het besluit van het college van bestuur is bindend voor klager en aangeklaagde. Als de student het niet eens is met het besluit van het college van bestuur kan hij/zij zich wenden tot de bevoegde rechter in Arnhem. Een klacht wordt binnen acht weken na de ontvangst afgehandeld, tenzij verlenging noodzakelijk is. Klachten worden door de Klachtencommissies binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht in behandeling genomen. Binnen vijftien werkdagen na het horen van de klager en aangeklaagde stelt de Klachtencommissie het college van bestuur op de hoogte van haar advies. Het college van bestuur neemt op basis van het advies binnen twee weken een besluit en laat dit de klager binnen een week weten. Indien nodig vraagt de commissie advies aan deskundigen of doet onderzoek op de werkplek. Op basis van deze informatie doet de commissie binnen drie weken een uitspraak. De uitspraak van de Klachtencommissie is een advies aan het college van bestuur. Het college van bestuur neemt binnen een week een besluit en informeert hierover binnen een week de student en de sectordirecteur. Wanneer dit besluit bevredigend is, kan de student weer naar school. Als het resultaat niet bevredigend is, kan de student een volgende stap maken door in beroep te gaan bij de Rechtbank. 3. Als de student het niet eens is met het besluit van het college van bestuur kan hij/zij zich wenden tot de bevoegde rechter in Arnhem. Het indienen van een klacht in schema Reageren op een besluit tot definitieve verwijdering van een student In het ernstige geval dat er sprake is van een verwijdering van een student, dient de school volgens een voorgeschreven werkwijze te handelen. Meer informatie hierover vind je in de Onderwijsovereenkomst. Het is mogelijk dat een student protesteert tegen een verwijdering: hiervoor is een voorgeschreven procedure die bestaat uit drie stappen. Praten met degene die de klacht heeft veroorzaakt Geen bevredigend resultaat Klacht indienen bij de Klachtencommissie Voorwaarden brief 1. Als de student een brief ontvangt waarin het voornemen tot definitieve verwijdering staat beschreven en hiertegen wil protesteren, dient deze binnen een week na ontvangst van de brief schriftelijk te reageren naar de sectordirecteur. De sectordirecteur neemt daarop een besluit tot wel of niet verwijdering binnen twee weken na dagtekening van de eerste brief waarin het voornemen tot definitieve verwijdering staat beschreven. Als de uitslag van dit besluit bevredigend is, kan de student weer naar school. Als het resultaat niet bevredigend is, kan de student de volgende stap doen door in beroep te gaan. 2. De student kan schriftelijk in beroep gaan tegen het besluit tot definitieve verwijdering bij de Klachtencommissie. Wanneer het beroep in behandeling wordt genomen door de commissie, kunnen de student en de sectordirecteur afzonderlijk uitgenodigd worden voor een gesprek. De student kan zich eventueel laten bijstaan door een familielid, een vertrouwd persoon of een adviseur. Start behandeling klacht binnen een week Advies aan college van bestuur binnen drie weken Bindend besluit van college van bestuur binnen twee weken Eventueel in beroep bij rechtbank Eventueel bemiddeling. Binnen een week besluit aan klachtencommissie Arnhem, juli rijn ijssel klachtenprocedure voor studenten 7

5 Surf naar: rijnijssel.nl Postbus ED Arnhem (gratis)