Klantgericht telefoneren 1. Help ik werk! Uw ervaring? Wat motiveert u? Wat demotiveert u? Uw verwachtingen t.o.v. deze training? Wat zijn uw leerdoelstellingen?.. Uw bedrijf het visitekaartje! Welk beeld wil uw bedrijf uitstralen? Hoe kan ik dit imago versterken? Hoe kan ik dit imago beschadigen? 1
Klantgerichte attitude: 5 basiselementen & commerciële impact Vakkennis Regels en procedures Altijd strikt toepassen? Commerciële gevolgen? Persoonlijke betrokkenheid (empathie) Positief denken én handelen Professionele communicatie Commercieel: (professioneel) vertrouwen wekken mond aan mond reclame klantreflex: Met u wil ik samenwerken Interne & externe klanten = zelfde attitude Klantgerichte attitude: tips De klant rekent op u! Rustig blijven Toon begrip: voor de klant voor zijn vraag/probleem Zijn vraag/probleem is belangrijk Bij een aanval: niet in de verdediging springen Reageer assertief i.p.v. agressief! Professionele en assertieve telefooncommunicatie Professioneel telefoneren Uw telefoongesprek: In bound-structuur Out bound-structuur Stemgebruik Doorverbinden Klachten Moeilijke boodschappen 2
Professioneel telefoneren Doe gewoon! "Glimlach Uw GESPREKSPARTNER: Hij is BELANGRIJK! Schenk AANDACHT Spreek mét en niet tegen uw gesprekspartner Uw gesprekspartner heeft een NAAM... Assertief communiceren Opkomen voor uw rechten terwijl u de rechten van de ander respecteert Drie belangrijke aspecten : Respect voor de ander Respect voor onszelf Respect voor de relatie met de ander 8 Uw telefoongesprek : structuur IN BOUND Ontvangst Analyse Boodschap Afsluiten OUT BOUND Opening Boodschap Analyse Afsluiten 3
Ontvang uw klant Opening IN BOUND Ontvang uw klant 1. Goeie 2. Bedrijf/afdeling 3. Met (stel uzelf voor) OUT BOUND Professionele gespreksopening 1. Goeie 2. Met (uzelf) van. (uw bedrijf) 3. Ik bel u i.v.m. (referentie) Verbale handdruk 'Verlaat' uw ander werk Actieve aandacht Glimlach Noteer én gebruik namen Erkenning Herkenning Communicatie De essentie! Dixit: Paul Watzlawick, Villach 25.07.1921, communicatiewetenschapper, psychotherapeut Communiceren Makkelijker gezegd dan gedaan? Zender Ontvanger K B1 C D B2 Keuze Beeld 1 Beeld 2 Coderen Decoderen 4
De impact van communicatie Officieel onderzoek, gepubliceerd in The British Journal of Social and Clinical Psychology Woorden:... %? Stem:... %? (klemtoon, intonatie, volume, snelheid,... ) Non-verbale elementen:...%? Communicatie: basistechnieken Luisteren Leid het gesprek Vragen stellen open gesloten Suggestieve Taalgebruik Positief In functie van de gesprekspartner Vakjargon semantiek Rapport opbouwen Vat regelmatig samen Feedback Luister goed Actief luisteren = signalen geven verbaal / non-verbaal Analytisch luisteren Analyseren "Tussen de lijnen luisteren 5
Analyse : Stel vragen Soorten vragen: Open vragen (W & H) = verhaal Gesloten vragen = ja/nee antwoorden Gerichte relevante vragen: Korte gerichte vragen U houdt de leiding over het gesprek Let op voor suggestieve vragen U suggereert het antwoord Stel vragen: tips! Vraag per vraag! Tijd tot nadenken laten! Observeer bij de vraagstelling! Analyse : Vat geregeld samen Wat? Beknopt herhalen Waarom? 2 x check: gesprekspartner uzelf Bewijs voor gesprekspartner 6
Boodschap : Let op uw taal Zelfde niveau Korte, actieve zinnen Tegenwoordige tijd Goede woordkeuze : Geen twijfelwoorden Positieve woorden Vakjargon?! Let op de semantiek Boodschap : Visualiseer We leven in een beeldcultuur : gebruik beelden die duidelijk zijn voor uw klant Beelden : letterlijk figuurlijk Boodschap : Doseer uw informatie Aangepaste dosissen: de papfles-theorie geen overdosis! Relevante informatie: wat is belangrijk voor uw klant? boodschap duidelijk? 7
Boodschap : Stimuleer feedback Wat? 'Terugkoppeling Feed back Doel : Wat denkt uw gesprekspartner? Hoe? (Controle)vraag... Afsluiten Vat samen = 2 x check! Communiceer... Vertrouwen : U mag erop rekenen dat Persoonlijke betrokkenheid : Ik zal er persoonlijk Een gerichte actie: Ik zal concreet Beklemtoon de oplossing... Ik zoek naar een oplossing en ik bel u morgen terug De oplossing is Eindig positief... Veel succes! Nog een prettige dag verder - Indien u nog Stemgebruik - intonatie -articulatie "Stem = spiegel van onze ziel" Stem bepaalt beeldvorming Normaal volume Tempo: 180 woorden/minuut verlagen tot 1/3e! Intonatie: "C'est le ton qui fait la musique" Articuleer duidelijk 8
S.M.A.R.Tafspraken Specifiek Meetbaar Aanvaardbaar(actiegericht,ambitieus) Realistisch Tijdgebonden Engelse termininologie specific, measurable, acceptable, realistic, timed Een communicatie doorverbinden (1) Interne afspraken? Belangrijke vragen: Wie? Waarvoor? Wanneer? Tips: Informeer uw gesprekspartner Informeer uw collega Opgepast met «het in wacht zetten» Een communicatie doorverbinden (2) De collega is afwezig Interne afspraken? Hoe uitleggen? Nota nemen? Terugbellen: wie/wanneer? De collega is bezet Interne afspraken? Wat zeg je? Een alternatief? Dewelke? 9
Omgaan met klachten Omgaan met klachten: Klachten opvangen Klachten oplossen Evaluatie van uw klachten De eerste emoties... Waarom maakt u zich zo kwaad? Dat is toch niet mijn fout. Dat is uw eigen fout! Uw klacht is onterecht Weeral een klacht! Als u denkt dat u op die manier 29 Statistieken: beknopt Mistevreden klanten: slechts 4% komt klagen Klagers: 95 % komt terug als Klanten vertrekken vooral omdat ze onvoldoende aandacht krijgen 10
Basisattitude Een klacht is geen probleem! Een klacht is een opportuniteit/een nieuwe kans om... De klant vertelt... Onderzoeken wijzen uit dat: een tevreden klant aan 3 anderen zijn positieve ervaring vertelt een ontevreden klant aan 9 anderen zijn negatieve ervaring vertelt Een klacht: wees blij! De klant doet extra moeite Een extra uitnodiging op de klacht op te lossen U krijgt een extra kans! 11
Klachtenbehandeling: praktische tips Sta open voor een klacht Neem de klacht niet persoonlijk Spring niet in de verdediging Reageer op een rustige manier Een klant vraagt niet altijd zijn gelijk maar wel: BEGRIP Behandel de klant gelijkwaardig Een klant zoekt niet naar de schuld maar naar een OPLOSSING! Omgaan met klachten: opvangen en oplossen A. Klachten opvangen B. Klachten oplossen Klachten opvangen Stap 1: vang uw klant op Geef klager kans stoom af te laten Spring niet in de verdediging! Begrijp en relativeer emoties Aandacht en empathie voor: klager de échte motieven! klacht - "Ik begrijp u" = 1/2 van oplossing! 12
Klachten opvangen Stap 2: analyseer de klacht Inventariseer de feiten (na afname emoties): Stel voldoende relevante vragen! Open/gesloten Let op voor: suggestieve vragen! Herformuleer (dubbelcheck) Analyseer de feiten Vat samen Klachten opvangen Stap 3 : betrek de klant bij de oplossing Betrek de klant Akkoord komt (meestal) sneller Erken de klant als klant Uniek Persoonlijk Betrokken Zoek samen naar een oplossing Klant voelt zich betrokken Gaat vlotter - sneller resultaat Klachten opvangen Stap 4: oplossingsvoorstel Voorstel : klant mag/kan mee beslissen! Is er een oplossing? Ja: welke? geef zekerheid: Ik zorg ervoor dat Nee: waarom niet? - alternatief: ja/nee? Gaat de klant akkoord met het voorstel? Ja: oplossen v/d klacht (zie verder) Nee: vraag waarom niet? + hoe de klant het ziet? 13
Klachten oplossen 1. Oplossing communiceren Begrijpelijke verklaring (vermijd vakjargon) Communiceer verklaring aan de klager Bedankt de klant: Dankzij uw klacht 2. Concrete afspraken (SMART) 3. Oplossing uitvoeren + opvolgen 4. Positief afsluiten 5. Klant bedanken Elke klacht = het begin van een betere relatie! Evaluatie van uw klachten Evaluatie: Waarover? Wanneer? Hoe behandeld? Conclusies: Verbanden? Evolutie? Wat kan er verbeterd worden? Klachtenpreventie Wat leren we uit: Externe klachten? Interne klachten? Hoe deze klachten voorkomen? Enkele tips! Klantvriendelijke instelling: Vergeet uw klanten niet Communiceer voor hij klaagt Informeer uw klanten geregeld... Over de dienstverlening Wees eerlijk t.o.v. uw klant 14
Moeilijke boodschappen Gebroken grammofoonplaat Leo Sandwichtechniek Assertief communiceren 43 Gebroken plaat Maak kort en krachtig duidelijk wat je verwacht van jouw gesprekspartner Herhaal dit Herhaal dit, zonder jouw stem te verheffen Herhaal dit tot jouw gesprekspartner luistert en het begrijpt 44 Emotioneel persoon/situatie Emotie versus ratio L uisteren E mpatie O plossing 15
Sandwich techniek Assertief communiceren 4 ingrediënten 1. Gebaseerd op concrete feiten 2. Ik-boodschap 3. Uw gevoel 4. De mening van de ander 5. Toekomst openen Oefeningen 1. Vorm duo s 2. Elk kiest 1 gesprek Wie speelt welke rol? 1 persoon : Medewerker Mediamarkt 1 persoon : Klant Andere deelnemers : observatoren (noteren positieve ingrediënten en aandachtspunten) 3. Rotatie : iedereen komt aan bod 16
En nu? Mijn actiepunten?..... 17