Verslag Bacheloropdracht

09 VerslagBacheloropdracht KimScholtevanMast KlanttevredenheidbijKringloopbedrijfdeBeurs K r i n g l o o p b e d r i j f d e B e u r s ( O l d e n z a a l )

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht KlanttevredenheidbijKringloopbedrijfdeBeurs Door: KimScholtevanMast Studentnummer: s0091510 Opdrachtgever: KringloopbedrijfdeBeurs Dhr.MarcBijlsma,directeur Inopdrachtvan: WetenschapsWinkel,UniversiteitTwente Mevr.LiekeAsma Begeleider: Dhr.JeroenTimmer Vak: Bacheloropdracht Vakcode: 246060 Opleiding: CommunicatieWetenschap Instelling: UniversiteitTwente Datum: 17juni2009 2 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Managementsummary InopdrachtvankringloopbedrijfdeBeursiseenklanttevredenheidsonderzoekuitgevoerdbijde winkelgevestigdinoldenzaal.dedoelstellingdiehierbijgesteldwasis:hetdoelvanditonderzoekis vasttestellenhoetevredenklantenzichvoelenoverdewinkelverkoopvankringloopbedrijfdebeurs, zodatdedirectievankringloopbedrijfdebeursweetwaardeverbeterpuntenliggenomuiteindelijkde tevredenheidvandeklanttevergroten. Omde,inditonderzoekinkaartgebrachteklanttevredenheidteverbeteren,zijndevolgende aanbevelingengedaan.debeursmoetgaanlobbyenomdebereikbaarheidmethetopenbaar vervoerteverbeteren.daarnaastisdealgemenebereikbaarheidvoornamelijkvooroudereklanten vandebeursniettoereikend.eveneenswordtdemanierwaaropproblemenopgelostwordendoor oudereklantenmindergoedbeoordeelddandoorjongereklanten.debeursdientonderzoekte doennaardeonderliggendemotievenomdeoudereklanten,diehetgrosvandebezoekerspopulatie vormen,betervandiensttekunnenzijn.totslotzoudebeurszichbijdepromotiemeerkunnen gaanrichtenophetwervenvanklantenjongerdan40jaaromdedoelgroepvandebeursuitte breidenenhiermeedeklantenkringtevergroten. Tergrondslagvandezeaanbevelingenligteenklanttevredenheidsonderzoekbestaandeuit eenvooronderzoekeneenhoofdonderzoek.inhetvooronderzoekzijndoormiddelvandekelly RepertoryGridmethodedemotieveninkaartgebrachtdiemensenhebbenbijdekeuzevooreen winkel.dezemotievenvormdensamenmethettheoretischkaderdebasisvoordestellingendie doormiddelvaneenvragenlijstgemetenzijninhethoofdonderzoek.devragenlijstisonderworpen aantweepre testenomdevaliditeitendebetrouwbaarheidvanhetinstrumenttevergroten.de belangrijksteaspectenvanklanttevredenheidendeverklarendeconstructenvoorhettotaaloordeel zijn:ambiance,milieubewustzijn,assortiment,interesseinhetprobleemvandeklanten overkoepelendgezienhetcontactmethetpersoneel. 3 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 4 Inhoudsopgave INLEIDING... 5 1.1 KRINGLOOPBEDRIJFDEBEURS... 5 1.2 AANLEIDINGONDERZOEK... 6 1.3 DOELSTELLING&ONDERZOEKSVRAGEN... 6 1.4 VOORUITBLIKRAPPORT... 6 2 THEORETISCHKADER... 7 2.1 INLEIDINGKLANTTEVREDENHEID... 7 2.2 BEDRIJFSECONOMISCHEVOORDELEN... 7 2.3 ELEMENTENVANKLANTTEVREDENHEID... 8 2.4 METENVANKLANTTEVREDENHEID... 10 2.5 CONSTRUCTEN... 16 3 VOORONDERZOEK... 17 3.1 MEETINSTRUMENT... 17 3.2 PROCEDURE... 18 3.3 RESPONDENTEN... 18 3.4 RESULTATEN... 18 4 METHODE... 21 4.1 MEETINSTRUMENT... 21 4.2 PRE TESTEN... 21 4.3 PROCEDURE... 24 5 RESULTATEN... 25 5.1 RESPONDENTEN... 25 5.2 BETROUWBAARHEID... 25 5.3 RESULTATENPERCONSTRUCT... 27 5.4 VERGELIJKINGGROEPEN... 29 5.5 INVLOEDOPTOTAALOORDEELENBESTEDING... 33 6 CONCLUSIES&AANBEVELINGEN... 36 6.1 KLANTTEVREDENHEIDONDERKLANTENVANDEBEURS... 36 6.2 BELANGRIJKEASPECTENVANWINKELVERKOOP... 38 6.3 AANBEVELINGEN... 39 7 DISCUSSIE&REFLECTIE... 41 8 LITERATUUR... 43 9 BIJLAGEN... 45 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 5 1 Inleiding "Erheeftdelaatstejareneenveranderingplaatsgevondeninhetimagovankringloopwinkels.Was hetimagovankringloopwinkelsinhetverleden'stoffigensuf',delaatstejarenisditimago verschovennaar'hipentrendy',waardoorsteedsmeermensenspullenkopenbijkringloopwinkels. Nietalleendegroeiendepopulariteitvankringloopwinkels,maarookdehogematevan milieubewustzijndoorhethergebruikvanproductenmaaktdezeopdrachttoteeninteressanten maatschappelijkrelevantonderzoek(marcbijlsma,directeurkringloopbedrijfdebeurs)." Indithoofdstukwordteeninleidinggegevenophetklanttevredenheidsonderzoekbij kringloopbedrijfdebeurs.teneerstewordteenbeschrijvingvankringloopbedrijfdebeursgegeven omditonderzoekindejuistecontexttekunnenplaatsen.vervolgenswordtbeschrevenwatde aanleidingheeftgevormdvoorditonderzoek.tenslottewordtdedoelstellinggegevenendedaaruit voortkomendeonderzoeksvragen.dithoofdstukeindigtmeteenkortevooruitblikopderestvanhet rapport. 1.1 KringloopbedrijfdeBeurs KringloopbedrijfdeBeursisopgerichtin1982enwerdindietijdgerunddoorviervrijwilligers.De BeursisgevestigdinvierTwentseplaatsen:Oldenzaal,Tubbergen,DenekampenLosser.DeBeursis opgebouwduitdriepijlers:inbrengvangoederen,winkelverkoopenreïntegratie.deinbrengvan goederenisgerichtophetinzamelenvangebruiktegoederen,dievervolgensindewinkelsvande Beurstegenkringlooptarief(zolaagmogelijketarieven)verkochtworden.Hiernaastbiedt KringloopbedrijfdeBeursmensendieomwatvoorredendanookwerkloosofarbeidsongeschiktzijn geraakt,dekansomweeraanhetwerktekomendoorzeeenreïntegratietrajectaantebieden.op dezemanierzetdebeurszichnietalleeninvoorhetmilieudoorhethergebruikvangoederente stimuleren,maarondersteuntzeookdemaatschappijdoorbanentecreërenvoordiegenendie moeilijkrondkunnenkomen BijkringloopbedrijfdeBeurszijnmomenteel110mensenwerkzaam,verdeeldoverdevier vestigingen.slechts15vande110medewerkerszijnvastindienstbijdebeurs.deoverige medewerkerszettenzichvrijwilliginvoordebeursofmakendeeluitvanhetreïntegratietraject.de hoofdvestigingvankringloopbedrijfdebeursstaatinoldenzaalendezevestigingissinds2006te vindenophetindustrieterreinvanoldenzaal.voorheenwashetkringloopbedrijfgevestigdinhet centrumvanoldenzaal,gescheidenvandeinbrengvangoederen.deverhuizingvandezevestiging heefttotresultaatgehaddathetaantalbezoekersflinkisgestegen.zoteldedeoldenzaalsevestiging vandebeurseind2008gemiddeld2800betalendeklantenpermaand.ditismedetedankenaanhet feitdatdeinbrengvangoederennuaandeachterzijdevandewinkelplaatsvindt,waardoormeer mensendewinkelwetentevinden. Hetinbrengenvangoederenissterkgestegen,sindsdegemeenteOldenzaaldeafvalpassen geïntroduceerdheeft.dithadtotresultaatdatinwonersmoestengaanbetalenvoorhetstortenvan grofvuil.dithadvoordebeursdenegatieveconsequentie,datsteedsmeermensendebeursals dumpplekvoorhungoederengingenbeschouwen.debeursneemtdanookenkelgoederenaandie geschiktzijnvoorherverkoop.derestvandegoederenkandirecttegenbetalinggestortwordenop degemeentewerf,dieeveneensaandeachterzijdevandewinkelgevestigdis.decombinatievande KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht winkel,deinbrengvangoederenendegemeentewerfmaaktkringloopbedrijfdebeurstoteen dynamische,moderne,completeenklantgerichteorganisatie. 1.2 Aanleidingonderzoek KringloopbedrijfdeBeursheeftinruim25jaarreedsveleontwikkelingenmeegemaakt.Omgoedaan teblijvensluitenbijdetoekomst,wildedirectiedateronderzoekgedaanwordtnaarde klanttevredenheidomdeinterneorganisatietekunnenverbeteren.hierbijkangedachtwordenaan hetaanbiedenvaneenscholingstrajectophetgebiedvanklantvriendelijkheid.dedirectievan kringloopbedrijfdebeurs,heeftaangegeventewillenwetenhoeklantendedienstverleningende klantgerichtheidvanhaarpersoneelervarenophetgebiedvandewinkelverkoopindevestigingte Oldenzaal(ziedeopdrachtomschrijvinginbijlage1). Aangezienhetkringloopbedrijfveeltemakenheeftmetherintredersenvrijwilligersen mindermetvastpersoneel,heeftdedirectiehetideedatdedienstverleningvanhetpersoneel richtingdeklantnietaltijdoptimaalis.kringloopbedrijfdebeursisdelaatstejarensnelgegroeiden heeftmededaardooreenflinkeprofessionaliseringslaggemaaktdienietaltijdovereenkomtmetde houdingeninstellingvandemedewerkers.ditblijktbijvoorbeelduitdeenigszinsconservatieve houdingvandemedewerkers.erkwambijvoorbeeldveelweerstandvanuitdemedewerkerstoen hetideegeopperdwerdomeenopendagteorganiseren.medewerkerslijkennietmeegegroeidte zijnmetdevooruitgangdiedebeursdelaatstejarengeboektheeft. 1.3 Doelstelling&onderzoeksvragen Hetonderzoeksdoelkentenkelenaderteonderzoekenelementen.Dezezijnhierondervetgedrukt: Hetdoelvanditonderzoekisvasttestellenhoetevredenklantenzichvoelenoverdewinkelverkoop vankringloopbedrijfdebeurs,zodatdedirectievankringloopbedrijfdebeursweetwaarde verbeterpuntenliggenomuiteindelijkdetevredenheidvandeklanttevergroten. Omhetonderzoeksdoeltekunnenbehalendienendevolgendeonderzoeksvragenbeantwoordte worden: 1. HoeisdetevredenheidonderklantenvandeBeurs? 2. WelkeaspectenzijnvoorklantenvandeBeursvanbelangbijdewinkelverkoop? 3. WatkandedirectievandeBeursdoenomdetevredenheidvandeklanttevergroten? 1.4 Vooruitblikrapport Inhetvolgendehoofdstukzalhettheoretischkadervoorditonderzoekgegevenworden.Hierwordt duidelijkwatdeconstructenzijndieinditonderzoekgemetenworden.inhoofdstukdriezalhet vooronderzoekdoormiddelvande'kellyrepertorygrid'methodeinzijngeheelbehandeldworden. Demethodeenhetontwikkelenvanhetmeetinstrumentvoorhethoofdonderzoekzullenin hoofdstukvieraanbodkomen.inhoofdstukvijfwordenvervolgensderesultatenvanhet hoofdonderzoekgegeven,waarinhoofdstukzesconclusiesovergetrokkenwordenenaanbevelingen wordengedaan.totslotwordtinhoofdstukzeveneenreflectieophetgeheleonderzoekgegeven. 6 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 2 Theoretischkader Indithoofdstukwordtdebelangrijksterelevanteliteratuurbetreffendeklanttevredenheid behandeld.allereerstiskortbeschrevenwatklanttevredenheidis.hiernakomende bedrijfseconomischevoordelenvanklanttevredenheidaanbodenwordtuitgelegdwaaromeenhoge klanttevredenheidvoordebeursvanbelangis.vervolgenswordtinalgemenetermengesproken overdeelementenwaaruitklanttevredenheidopgebouwdis.aandehandvandegevonden elementenisgekekennaarbestaandeschalenophetgebiedvanklanttevredenheidende toepasbaarheidvandieschalenopditklanttevredenheidsonderzoek.tenslottewordteenoverzicht vanconstructengegevendieinhethoofdonderzoekgemetenzijn. 2.1 Inleidingklanttevredenheid Klanttevredenheidisdematevantevredenheidvandeklantuitgedruktindeindrukdiedeklant heeftvandediensten,producten,deservice,deambiance;kortomdegeheleorganisatie(anderson ensullivan,1993).erisintoenemendemateinteressevanuithetmanagementvanbedrijvenin klanttevredenheidalsmiddelomkwaliteitteevalueren.hogeklanttevredenheidwordtinde literatuuralsbesteindicatorgezienvoordetoekomstigewinstvaneenbedrijf(andersonensullivan, 1993).Bedrijvengebruikenklanttevredenheidintoenemendematealseencriteriumomdeprestatie vanproductenendienstentemetenenhetisnietongebruikelijkdatdematevanklanttevredenheid gekoppeldwordtaandefinanciëlecompensatievoorhetpersoneel(andersonensullivan,1993; Kondo,2001). 2.2 Bedrijfseconomischevoordelen Veelorganisatiesgebruikenklanttevredenheidscoresalseenindicatievoordeprestatievan productenendienstenenalseenindicatorvoordetoekomstvandeorganisatie(matzleren Hinterhuber,1998).Oliver(1993)ondervonddatzowelpositievealsnegatieveervaringenaanwezig zijnbijhetconsumerenenbevestigthiermeedatdemanierwaaropdezeervaringeninvloed uitoefenenopdeklanttevredenheidergcomplexis.klanttevredenheidisdebesteindicatorvoorde toekomstvaneenorganisatie,omdateenhogematevanklanttevredenheidleidttoteenhogemate vanklantloyaliteit(matzlerenhinterhuber,1998).eenhogematevanklantloyaliteitleidttoteen stabielestroomvaninkomsten,waardoordetoekomstvanhetbedrijfzekerderis(matzleren Hinterhuber,1998). Anderson,FornellenMazvancheryl(2004)vondeneenpositiefverbandtussen klanttevredenheidentoekomstigeinkomsten.ditverbandisgebaseerdopdeaannamedat klanttevredenheideengoedeindicatorisvoordekrachtvanderelatietussendeorganisatie enerzijdsende(toekomstige)klantanderzijds.dekrachtvandezerelatieheeftdaarmeedirect invloedopdeklantloyaliteit.eenhogereklantloyaliteitleidttotmeervasteklanten,hetgeengoedis voordecontinuïteitvandeinkomstenvaneenorganisatie(andersonetal.,2004). VolgensReichheldenSasser(1990)zijntevredenklantenvakergeneigdtothetkopenvan meerproductenendienstendiedoordeorganisatieaangebodenworden.loyaleklantenzijntevens eerdergeneigdherhaalaankopentedoenbijhetbedrijf.daarnaastzijndekostenvoorhetwerven vannieuweklantenvijftotzesmaalhogerdandekostendiegepaardgaanmethetbehoudenvan klanten(matzlerenhinterhuber,1998).hetisvoororganisatiesdanookvoordeligeromteproberen zoveelmogelijkklantentebehouden,inplaatsvanenkeldeaandachtophetwervenvannieuwe KimScholtevanMast s0091510 7

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht klantenterichten. Omdeklanttevredenheidtevergrotendienteenorganisatienaastgoedekwaliteitookeen correctewijzevanklachtafhandelingtehanterenaangezienditvolgensfornell,johnson,anderson, ChaenBryant(1996)deklantloyaliteitpositiefbeïnvloedt.Swan,BowersenRichardson(1999) ondervondendathetvertrouwenvandeklantinhetpersoneeleenbelangrijkonderdeelisvan klanttevredenheidencruciaalisvoorhetaanzettentotaankoop.wanneerdeklantvertrouwenheeft indeverkoperdanbevordertdithetgedragomovertegaantotaankoopvolgensswanetal.(1999) metmaarliefst22%. KlanttevredenheidleidtvolgensHomburg,KoschateenHoyer(2005)totbereidheidbijde klantommeervooreenproducttebetalen.anderson(1996)daarentegenvindtafwijkende resultatenmeteennegatieveassociatietussendematevanklanttevredenheidenhetniveauvan prijstolerantie.homburgetal.(2005)hebbenderesultatenvanhetonderzoekvananderson(1996) doormiddelvaneendubbelzijdigexperimenteelonderzoekwetenteweerleggen.vooreen organisatiebetekentditvolgenshomburgetal.(2005)dateenhogeklanttevredenheidde prijsstrategievaneenorganisatiekanbeïnvloeden.ditbetekentnietdateenorganisatiepremium prijzenmoetgaanhanterenvoortevredenklanten,maartevredenklantenstellendeorganisatiein staatomdeprijzeninhetgeheelwaarnodiglichttekunnenverhogen. Concluderendkangesteldwordendateenhogeklanttevredenheidleidttotvele bedrijfseconomischevoordelenvoordebeurs.eenhogematevanklanttevredenheidleidttotloyale klanten.loyaleklantenwordenvasteklantenenzorgenvoorcontinueinkomstendoor herhaalinkopentedoen.hetisvoordebeursdaarnaastveelvoordeligeromvasteklantente behoudeninplaatsvanhogekostentemakenvoordewervingvannieuweklanten.tenslottegeeft eenhogeklanttevredenheiddebeursdemogelijkheidomdeprijzenwaarnodiginzijngeheel enigszinstekunnenverhogenzonderklantenkwijtterakenofdeklanttevredenheidaantetasten. 2.3 Elementenvanklanttevredenheid Indezeparagraafwordteenintroductiegegevenopdeelementenvanklanttevredenheid.Deze paragraafdientalsinleidingvoorparagraaf2.4,waardoormiddelvanbestaandeschalengekeken wordtnaardespecifiekefacettenvanklanttevredenheidsonderzoekdievanbelangzijnvoorde Beurs. Wanneerorganisatieserinzoudenslagenomhetaantalklachtentotnultereducerenen zodoendegeenontevredenklantentehebben,danbetekentditnietpersédatdeklantentevreden zijn.omklanttevredenheidtebereikenismeernodig.kondo(2001)ondervonddatkwaliteitéénvan debelangrijkstebenodigdhedenisomklanttevredenheidterealiseren.szymanskienhenard(2001) stellenechterdatkwaliteitgeenonderdeelisvanklanttevredenheid,maardatklanttevredenheidtot doelheeftdekwaliteitineenorganisatieteverbeteren.klanttevredenheidisdanookeenmiddelom deuiteindelijkekwaliteitvandeorganisatietekunnenverbeteren. VolgensSzymanskienHenard(2001)bestaatklanttevredenheiduitvijfantecedenten. Klanttevredenheidwordtvolgenshenopgebouwduitverwachtingen,disconfirmatievan verwachtingen,prestatie,affectieenvermogen.infiguur2.1istezienhoedezevijfelementen samendetevredenheidenelkaarbeïnvloedenenhoeklanttevredenheidvervolgensinvloedheeftop klaaggedrag,negatieveverhalenendeintentietotherhaalaankopen.hetonderzoekvanszymanski enhenard(2001)isgebaseerdopvijftigonderzoekennaarklanttevredenheidenvormtzodoende 8 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht eensolidebasisvoorhetinkaartbrengenvanwaterindeliteratuuronderklanttevredenheid verstaanwordt. Figuur2.1.ModeloftheAntecedentsandConsequencesofCustomerSatisfaction(SzymanskienHenard,2001) Debelangrijksterolvanverwachtingeninklanttevredenheidisanticipatie.Degedachtehierachteris datdeverwachtingenvandeklantdirectinvloedhebbenopdematevantevredenheid. Consumentenwordtvanjongsafaangeleerdomtevredenheidgelijktestellenaandeverwachtingen omdissonantietussendezetweeelemententevoorkomen(szymanskienhenard,2001).ditiste verklarenmetbehulpvanfestingers'cognitievedissonantietheorie(festingerencarlsmith,1959). Dezetheoriesteltdattegenstrijdigefeitendemensdwingenomnieuweideeënofgedachtente onderzoekenofomdeaanwezigeovertuigingaantepassen.dusomdehoeveelheiddissonantie (tegenstrijdigheid)tussencognitiesteverminderen(aronson,1997).ditbetekentdatdematevan tevredenheidvandeconsumentgelijkisaandeverwachtingendiedeconsumentheeft.zijnde verwachtingenerglaagdanzaldetevredenheidooklaagzijnenviceversa.consumentenzijn tevredenwanneerhunverwachtingenovertroffenwordenenneutraalwanneeraanhun verwachtingenvoldaanwordt.szymanskienhenard(2001)vindeninhunonderzoekookempirisch bewijsvoordezerelatietussendisconfirmatieentevredenheid. Conklin,PowagaenLipovetsky(2004)vindendevolgende'keydissatifiers'dievanbelangzijn voorklanttevredenheid:serviceprestatie,probleemoplossing,probleemerkenningeninitiërenvan service.wanneereenorganisatienegatiefscoortopéénofmeerderevandeze'keydissatifiers',dan heeftditeensterkedalingindeklanttevredenheidtotgevolg.wanneerdezeaspectenpositief aanwezigzijn,danisditechterminimaalvaninvloedophetverbeterenvandeklanttevredenheid.dit betekentdatenkelvoldoenaandeverwachtingenvandeklanteenorganisatiegeenmogelijkheid geeftomdetevredenheidvanklantenteverbeteren. Naasthetvoldoenaanverwachtingenspeeltookdeervaringdiedeconsumentmethet bedrijfheefteenbelangrijkerolbijdeklanttevredenheid.consumentervaringisdeinterneen subjectievereactiedieklantenhebbenopdirectofindirectcontactmeteenorganisatie(mayeren Schwager,2007).Datnietalleenervaringmetdeorganisatie,maarookdeprestatievande organisatieofhetproductvaninvloedisopdetevredenheidisaangetoonddoorveleonderzoekers (OliverenDeSarbo,1988;HolbrookenHirschmann,1982).Wanneereenproductofdiensteenhoge matevanprestatieheeftdanheeftditpositieveinvloedopdeklanttevredenheid. OliverenSwan(1989)snijdeneennieuwaspectvanklanttevredenheidaanmetbetrekking totgelijkheidonderconsumenten.metgelijkheidinklanttevredenheidwordteen 9 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht rechtvaardigheidsprocesbedoeldwaarmeeconsumenteneerlijkheid,juistheidenhetwaardzijn beoordelenaandehandvanwatanderenkrijgen.consumentenzijntevredenwanneerzijmenen meertekrijgendanhunreferentiepersoon.dezeconclusievanoliverenswan(1989)toonteen tegenstellingaanwaarbijconsumentenaandeenekantgelijkbehandeldwillenworden,maar anderzijdstochneteenbeetjemeerwillenhebbendandeander.volgensoliverenswan(1989) speeltditprincipeinmeerofminderemateinelkewinkeleenrol.ditbetekentdatiniederewinkel hetpersoneeleraltijdnaarmoetstrevenomiedereklantzogoedmogelijktehelpeninzijnofhaar individuelewensen. Concluderendkangesteldwordendathettegemoetkomenaandewensenen verwachtingenvandeklanthetbelangrijksteonderdeelisinhetrealiserenvanklanttevredenheid. Uitdeliteratuurblijktdatenkelhetvoldoenaandeverwachtingenvandeklantnietvoldoendeisom deklanttevredenheidteverhogen.organisatiesmoetenercontinunaarstrevenomde verwachtingenvandeklantteovertreffenomdeklanttevredenheidpositieftekunnenbeïnvloeden. Deelementendiegevondenzijnindezeparagraafzullenverderonderzochtwordendoormiddelvan bestaandeschalendiespecifiekeaspectenvanklanttevredenheidmeten. 2.4 Metenvanklanttevredenheid Indeliteratuurzijnveleschalenontwikkeldomaspectenvanklanttevredenheidtemeten.Indeze paragraafwordenbestaandeschalenophetgebiedvanklanttevredenheidbesprokenenwordt gekekenwelkeelementenbruikbaarzijnvoorditonderzoekbijkringloopbedrijfdebeurs.uitde literatuurblijktdatdeservqualeenbelangrijkeenvaakgehanteerdeschaalisin klanttevredenheidsonderzoek. DeSERVQUALmeetdeperceptievandeklantophetgebiedvanservicekwaliteit (Parasuraman,ZeithamlenBerry,1988).Parasuramanetal.(1988)groepeerdendeverschillende itemsinvijfdimensies:materiëlezaken,betrouwbaarheid,responsiviteit,zekerheidenempathie.de SERVQUALisontwikkeldvooreenbreedscalaaanorganisatiesenvormteenbasisvoorhetinkaart brengenvandeperceptievandeconsument.hoeweldeitemsendedimensiesvandeservqual ergbelangrijkzijngeweestvooronderzoekophetgebiedvanklanttevredenheidinservice organisaties,zijneronderzoekersdieschalenontwikkeldhebbendiebetervantoepassingzijnophet metenvanklanttevredenheidvoordebeurs. IndeliteratuurzijnenkeleschalengevondendiedeSERVQUALalsbasisgebruikthebbenom eenverderontwikkeldeschaalteintroduceren.zogaanshamdasanienbalakrishnan(2000)inop kwaliteitenloyaliteitingepersonaliseerdediensten.dezeschaalisvantoepassingopdebeurs aangeziendeaanleidingvanditonderzoekgebaseerdisopdeverwachtingdaterverbeteringen mogelijkzijnbijhetpersoneelvandebeurs. Detweedeschaaldievantoepassingisopditonderzoekgaatinopdeservicekwaliteitvan winkels(dabholkar,thorpeenrentz,1996).dabholkaretal.(1996)ontwikkeldeneenschaalvoor eendienstverlenendeorganisatie.detoepassingopdienstverlenendeorganisaties,maaktdeze schaalgeschiktvoordebeurs.bijdebeursiserweliswaarmindersprakevanpersonaliseringinde dienstverleningdanbijdedoordabholkaretal.(1996)onderzochtekapsalon,maartochligtde Beurshierquapersoonlijkedienstverleningdichterbijdanbijeenregulierewinkeldiemetbehulp vandeservqualgemetenkanworden. 10 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 2.4.1 Kwaliteitenloyaliteitingepersonaliseerdediensten ShamdasanienBalakrishnan(2000)onderzochtendedeterminantenvoordekwaliteitvanrelatiesen loyaliteitingepersonaliseerdediensten.infiguur2.2istezienwelkeelementenzijontwikkeldenom totklantvertrouwenenklanttevredenheidtekomen.ditleidtuiteindelijktoteenhogere klantloyaliteit. VolgensShamdasanienBalakrishnan(2000)wordttevredenheidbeïnvloeddoordedrie dimensiesvanklant organisatieinteracties:contactmethetpersoneel,fysiekeomgevingen klantomgeving.dezedriedimensieswordenhierondernaderuiteengezetenbesprokeninhetlicht vandebruikbaarheidvoorditonderzoekbijkringloopbedrijfdebeurs. Figuur2.2.Frameworkvandedeterminantenvoordekwaliteitvanrelatiesenloyaliteitingepersonaliseerde diensten(shamdasanienbalakrishnan,2000). Deeerstedimensiegaatinophetcontactmethetpersoneel.Deattributievancontactmethet personeelheeftinvloedopdekwaliteitvanderelatiemetdedienstverstrekker(shamdasanien Balakrishnan,2000).DitelementisvangrootbelangvoorkringloopbedrijfdeBeursaangeziendit bedrijftemakenheeftmeteenuitzonderlijkepositiequapersoneel.erzijnvelevrijwilligers werkzaamenmensendieeenreïntegratietrajectdoorlopen.dedimensiecontactmetpersoneelis opgebouwduitdevolgendeelementen:expertise,gelijkheid,kennisvandeklant,vriendelijkheiden 11 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht wederzijdseonthulling.heteersteelementonderdedimensiecontactmetpersoneelisexpertise. MetexpertisebedoelenShamdasanienBalakrishnan(2000)deperceptievandeklantdatde verkoperwaardevollekennis,training,ervaring,kwalificatiesenvaardighedenheeftineenbepaald servicedomein.ditelementisvanbelangvoorkringloopbedrijfdebeursaangezienhetbedrijfmet veelverschillendesoortenmedewerkerswerktenhetzeerinteressantisomtewetenhoede expertisevandezemedewerkersdoorklantenbeoordeeldwordt. Hettweedeelementonderdedimensiecontactmetpersoneelisgelijkheid.Gelijkheid refereertnaardematewaarinklantenverkopergelijkzijninpersoonlijkeattributen, karakteristiekenenwaarinzeinteressesenwaardendelen.hiergaathetomdematewaarindeklant zichkanidentificerenmetdeverkoper(shamdasanienbalakrishnan,2000). Hetderdeelementonderdedimensiecontactmetpersoneeliskennisvandeklant.Kennis vandeklantrefereertnaardemoeitediedeverkoperdoetomdespecifiekebehoeftenenwensen vandeklanttebegrijpen(shamdasanienbalakrishnan,2000).volgensparasuraman,zeithamlen Berry(1985)isdergelijkekenniseenbelangrijkedeterminantvoorservicekwaliteit.Kennisvande klantisvoorkringloopbedrijfdebeursminderbelangrijkdanvoordekapsaloninhetonderzoekvan ShamdasanienBalakrishnan(2000).Eendeelvandeessentievandekringloopwinkelbestaatvoor veelklantenuithetbekijkenvanallespullenenhetonverwachtietsmooistegenkomen.klanten hebbenvaaknietvantevoreneenduidelijkbeeldvanhetgeenzijwillenhebben. Hetvierdeelementonderdedimensiecontactmetpersoneelisvriendelijkheid. Vriendelijkheidwordtgezienalseentendentievoorhetpersoneelomtehandelenalseenvrienden betrokkentezijninhetinter persoonlijkecommunicatieprocesmetklanten.onderzoekwijstuitdat klanteneensterkevoorkeurhebbenvoorvriendelijkheid,vooralinsituatieswaarinersprakeisvan eenhogematevanintimiteit(shamdasanienbalakrishnan,2000).eenbezoekaankringloopbedrijf debeursisvoorveelmenseneenbeleving.eenvriendelijkehoudingisbelangrijkvoordebeleving vanklantenbijdebeurs. Hetvijfdeelementonderdedimensiecontactmetpersoneeliswederzijdseonthullingen. Wederzijdseofpersoonlijkeonthullingenleidentoteenvertrouwensrelatie.Klantenkrijgenhet gevoelhebbendatzevertrouwelijkeinformatietehorenkrijgen,diekandidaatstaatvooreen intiemerelatie(shamdasanienbalakrishnan,2000).ditelementisnietrelevantvoorkringloopbedrijf debeurs,aangeziendesamenstellingvanhetpersoneelvaakverschiltendemedewerkersgeen vertrouwensrelatiemetklantenopbouwen. DetweededimensiedieShamdasanienBalakrishnan(2000)identificerenisdefysieke omgevingalsonderdeelvanklanttevredenheid.hetelementfysiekeomgevingbestaatuithet elementsymbolenenartefactenenhetelementambiance(shamdasanienbalakrishnan,2000).het eersteelementonderdedimensiefysiekeomgevingissymbolenenartefacten.ditelementrefereert aandeobjectenindewinkelomgevingdieimplicieteaanwijzingengevenaanklantenoverde betekenisvanderuimteendewaardenenverwachtingenvoorhoetegedragen(shamdasanien Balakrishnan,2000).Bijditelementgaathetomobjectenzoalsmeubels,decor,productenende balie.inhetkadervanditonderzoekishetnietinteressantomtekijkennaarditdeelvande inrichtingvandewinkelaangeziendeinrichtingvandewinkelvoorhetgrootstegedeeltebestaatuit koopwaar. Hettweedeelementonderdedimensiefysiekeomgevingisambiance.Hetelement ambiancerefereertaandefactorendiedezintuigenbeïnvloedenzoalsachtergrondkarakteristieken 12 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht vandeomgevingmetbetrekkingtottemperatuur,belichtingensfeer(shamdasanienbalakrishnan, 2000).DitelementisvanbelangvoorkringloopbedrijfdeBeursaangezienhetbijeenbezoekaande Beursookombelevingdraait.DeambiancevandeBeursisvaninvloedopdezebeleving. Dederdedimensieisklantomgeving.Dezedimensiebestaatuitdeelementenklantgelijkenis eninter persoonlijkecommunicatiemetandereklanten(shamdasanienbalakrishnan,2000).het eersteelementonderdedimensieklantomgevingisklantgelijkenis.shamdasanienbalakrishnan (2000)ondervondendateenhogematevanhomogeniteittussenklanteneenpositieveinvloedheeft opderelatievandeklantmetbetrekkingtotdekwaliteitvandeorganisatie.ditsluitnietaanbijde manierwaaropklantenzichopstellenindewinkelvandebeurs,aangeziendeklantenweinigtot geencontactmetelkaarhebben. Hettweedeelementonderdedimensieklantomgevingisinter persoonlijkecommunicatie metandereklanten.dematevaninteractietussenklantenonderlingheeftvolgensshamdasanien Balakrishnan(2000)positieveinvloedopdetevredenheidvandeklant.Wanneererveelinteractieis tussenklantenineenwinkel,danpratendeklantenonderlingovergoedeenslechteserviceenheeft ditinvloedophetklantvertrouwenindeorganisatie.indewinkelvandebeurshebbendeklanten slechtsingeringematecontactmetelkaar. ConcluderendkangesteldwordendatdeschaalvanShamdasanienBalakrishnan(2000)in grotematetoepasbaarisopditonderzoek.derelevanteelementendiemeegenomenzullenworden inhethoofdonderzoekzijnexpertise,vriendelijkheidenambiance.dezeelementensluitengoedaan bijdewinkelverkoopvankringloopbedrijfdebeurs.deoverigeelementensluitennietaanopde contextvandebeurs.decontextvanhetonderzoekvanshamdasanienbalakrishnan(2000)bestaat namelijkuiteenkapsalon,waarsprakeisvaneentotaalanderepersoneel klantinteractiedanbijde Beurshetgevalis. 2.4.2 Servicekwaliteitvanwinkels Dabholkaretal.(1996)ontwikkeldenaandehandvanhetSERVQUALmeetinstrumentvan Parasuraman,ZeithamlenBerry(1988)eenvragenlijstomdekwaliteitvanserviceinwinkelsvan dienstverlenendeorganisatiestekunnenmeten.deschaalisbedoeldvoorstudiesbijwinkelsdieeen mixaanbiedenvandienstenenproducten.metdezeschaalkandeservicekwaliteitgemetenworden enkunneneventuelenoodzakelijkeveranderingengedetecteerdworden. DezeschaalsluitgoedaanbijkringloopbedrijfdeBeursaangezienzijnaastwinkelverkoop ookdiversedienstenaanbiedenaanhaarklanten.hierbijkangedachtwordenaanhetbezorgenvan gekochtemeubelsofhetreserverenvanbepaaldeproducten.deschaalvandabholkaretal.(1996) bestaatuitdeelementen:fysiekeaspecten,betrouwbaarheid,persoonlijkeinteractie, probleemoplossingenbeleid.heteersteelementvandabholkaretal.(1996)meetdefysieke aspectenvandewinkelaandehandvandematevanmoderniteitinuitrustingeninrichting,de visueleaantrekkelijkheid,dematerialendiegebruiktworden,devindbaarheidvanproductenende opzetvandewinkel.ditelementisvanbelangvoordebeursaangeziendekringloopwinkelnogniet zolanggeledenverhuisdisnaardenieuwelocatieophetindustrieterreinenerdelaatstetijdveel verbouwdis. Hettweedeelementmeetdematevanbetrouwbaarheidinwinkelverkoop.Ditheeftinvloed opdeloyaliteitvandeklant.debetrouwbaarheidwordtdoordabholkaretal.(1996)gemetenaan dehandvanhetnakomenvanbeloftes,optijdleveren,inéénkeergoedhandelenenfoutvrije 13 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht transactiesenverkopen.ditelementismetnamebelangrijkvanuithetperspectiefdaterzowel vrijwilligersalsvastemedewerkerswerkzaamzijnbijdebeurs.eenrisicovanwerkenmetvrijwilligers kanzijndatereerderfoutengemaaktwordenomdatmensenminderroutinehebbeninhunwerk. Hetderdeelementmeetdekwaliteitvandepersoonlijkeinteractie(Dabholkaretal.,1996). Deitemsinditelementbetreffenkennisvanhetpersoneelomvragentebeantwoorden,het inboezemenvanvertrouwendoorgedragvanmedewerkers,gevoelvanveiligheidbijklanten, duidelijkheidincommunicatieenindividueleaandacht.detoegevoegdewaardevanditelementis grootvoordebeurs.ditelementmeethoedeinteractietussenhetpersoneelendeklantdoorde klantbeoordeeldwordt. Hetvierdeelementgaatoverprobleemoplossing.Hoehogerdematevan probleemoplossendhandelen,hoehogerdekwaliteitvandedienstbeoordeeldwordt(dabholkaret al.,1996).ditelementbestaatuithetwillendzijntenopzichtevanterugkomendeproducten,het interessetonenenoplossenvaneenprobleemvandeklantenhetdirectenadequaatafhandelen vanproblemenindewinkel.kringloopbedrijfdebeurstestbijvoorbeeldalleapparatuurmeteen stekkergedurende24uurendekthiermeeeventueeldisfunctionerenvandezeapparatuuraf. KlantenkunnenbijdeBeursinprincipedanookgeenproductenterugbrengendieomwatvoor redendanooknietaandeverwachtingenvoldoen.debeursgeeftgeengarantievoordegekochte spullenomdeprijzenzolaagmogelijktekunnenhouden.tochkanhetnoodzakelijkzijnomin sommigegevalleneenuitzonderingopdezeregeltemaken.hetisdanookvanbelangomtemeten inhoeverrehetpersoneelvandebeursdoorklantenalsoplossingsgerichtgezienwordt. Hetvijfdeelementgaatoverbeleid.Dabholkaretal.(1996)ondervondendatbeleidskeuzes invloedhebbenopdematevantevredenheidtenopzichtevandekwaliteitvandeservicevaneen organisatie.debeleidskeuzeshebbeninditelementtemakenmethetaanbiedenvanhogekwaliteit koopwaar,voldoendeparkeerplekkenaanbieden,openingsurenaangepastaandewensenvande klantenhetaccepterenvancreditcards.hetaccepterenvancreditcardsofhetaanbiedenvaneen eigencreditcardbijvoorbeeldissterkvantoepassingopdeamerikaansecultuur,maarspeeltbijde BeursenveleNederlandsewinkelsgeenrolaangezienhiernietmeteencreditcardbetaaldkan worden. ConcluderendkangesteldwordendatdeschaalvanDabholkaretal.(1996)goedaansluitbij ditonderzoeknaardeklanttevredenheidbijkringloopbedrijfdebeurs.deelementenfysieke aspecten,betrouwbaarheid,persoonlijkeinteractieenprobleemoplossingzijningrotematevan toepassingopdebeursendezeelementenzullendanookmeegenomenwordeninhet hoofdonderzoek. 2.4.3 Vergelijkingvanschalen DeinhoudvanbestaandeschalenvanShamdasanienBalakrishnan(2000)enDabholkaretal.(1996) tonenenigematevanoverlap.indezeparagraafwordtgekekeninhoeverredezeelementenelkaar aanvullenofelkaarjuistoverbodigmaken.degevondenelementenindeliteratuurzijnonderte verdelenintweedimensies,namelijk:contactmetpersoneelenfysiekeomgeving.dezedimensies wordendoorshamdasanienbalakrishnan(2000)alsoverkoepelendbeschreven(ziefiguur2.2). Deelementendievallenonderdedimensiecontactmetpersoneelzijnexpertiseen vriendelijkheidvanshamdasanienbalakrishnan(2000)enbetrouwbaarheid,persoonlijkeinteractie enprobleemoplossingvandabholkaretal.(1996).derelatietussenhetgedragvanhetpersoneelen 14 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht deklanttevredenheidvormteenbelangrijkdeelvanditonderzoek.deelementenvandabholkaret al.(1996)wordendoormiddelvanmeerdereitemsuitvoerigerbehandelddandeelementenvan ShamdasanienBalakrishnan(2000),maarbeideschalensluitenelkaarnietuitaangezieneropde gekozenelementengeensprakeisvanoverlap.erisgekozenvooreencombinatievandedrie elementenvandabholkaretal.(1996)aangevuldmetdetweeelementenvanshamdasanien Balakrishnan(2000).Zodoendewordterveelaandachtbesteedaandedimensiecontactmethet personeelzonderdatersprakeisvanoverlaptussendeelementen. Deelementendievallenonderdedimensiefysiekeomgevingzijn:fysiekeaspecten, (Dabholkaretal.,1996)symbolenenartefactenenambiance(ShamdasanienBalakrishnan,2000). HetelementfysiekeaspectenvanDabholkaretal.(1996)sluitbeteraanbijdeBeursdanhet elementsymbolenenartefactenvanshamdasanienbalakrishnan(2000).hetelementvan ShamdasanienBalakrishnan(2000)oversymbolenenartefactenisnamelijktespecifiekgerichtop dedienstverleningineenkapsalon.hetelementambiance(shamdasanienbalakrishnan,2000)is welbruikbaaraangeziendeambiancevandebeursbelangrijkisindetotaalbelevingvandeklant. 2.4.4 Socialeverantwoordelijkheid Indebestaandeschalenwordtvooralaandachtbesteedaandeinteractietussendeklantende medewerkersvaneenorganisatie.voorditonderzoekishettevensvanbelangomtewetenin hoeverreelementenalssocialeverantwoordelijkheidenmaatschappelijkeverantwoordelijkheid meespelenindetevredenheidvandeklant.debeursonderscheidtzichimmersvananderewinkels doorenkelgebruikteartikelenteverkopeneneenreïntegratietrajectaantebiedenvoormensendie weeraanhetwerkwillenofmoeten.ditreïntegratietrajectisbelangrijkvoordebeursenvoorde gemeenteoldenzaalenhettoontaandatdebeursbetrokkenisbijdemaatschappij.devrijwilligers diewerkenbijdebeurs,makenhetmogelijkomdekostenlaagtehoudenenzodoendeookde prijzenvandeproducten. VerondersteldkanwordendatklantenvandeBeurseenhogerematevantevredenheid hebben,omdatzeeengoedgevoelhebbenoverhetbeschermenvanhetmilieu,hetmaatschappelijk verantwoordconsumerenofhetreïntegratieaspectdatdebeursbiedt.volgenssureshchandar, ChandrasekharanenAnantharaman(2002)beperktdeSERVQUALvanParasuramanetal.(1988)zich teveeltotmenselijkeinteractiebijhetgevenvandeserviceendemateriëlezakenbehorendebijde service.sureshchandaretal.(2002)vindendatdeaandachtookuitdienttegaannaardesociale verantwoordelijkheidvandedienstverlenendeorganisatie,aangezienditookvaninvloedisopde totaleperceptievandeklant. In2005ontwikkeldenSalmones,CrespoenBosqueeenschaalwaarmeewaarderingvande socialeverantwoordelijkheidgemetenkanwordenonderconsumenten.hierbijondervindenzijdat socialeverantwoordelijkheidvaninvloedisopdeloyaliteitendewaardevandienstenvoor consumenten(salmonesetal.,2005).hetdoorsalmonesetal.(2005)ontwikkeldeelementsociale verantwoordelijkheidistendelegeschiktvoorkringloopbedrijfdebeurs.indeschaalvansalmones etal.(2005)wordtnamelijkingegaanopwinstgevendheid,succes,ethischcorrecthandelenen respectvoorhetmilieu.deaspectenwinstgevendheidensucceszijnvoordebeursnietrelevant aangezienhetbijdezeorganisatienietuitsluitenddraaitomeenzohoogmogelijkewinstofeenzo grootmogelijkmarktaandeel.vandeschaalvansalmonesetal.(2005)isvooralrespectvoorhet milieuvantoepassingopdebeurs.daarnaastisookmaatschappelijkebetrokkenheidvoordebeurs 15 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht ergbelangrijk.zowelmilieubewustzijnalsmaatschappelijkebetrokkenheidkomenindeschaalvan Salmonesetal.(2005)naarvoren. Concluderendkangesteldwordendatdeelementenmaatschappelijkebetrokkenheiden milieubewustzijnbijdragenaandesocialeverantwoordelijkheid,welkedoorsalmonesetal.(2005) ensureshchandaretal.(2002)alsoverkoepelendedimensiebeschrevenwordt. 2.5 Constructen Aandehandvanhettheoretischkaderkomendevolgendeelementennaarvorendiezinvolzijnvoor hetklanttevredenheidsonderzoekbijdebeursenderhalvealsconstructenindevragenlijst opgenomendienenteworden.deconstructenzijnonderverdeeldindevolgendedimensies:contact metpersoneel,fysiekeomgevingensocialeverantwoordelijkheid(zietabel2.1).dezedimensieszijn overgenomenuitdeliteratuurenmakenhetmogelijkomconclusiestetrekkenopconstruct overstijgendniveau. Tabel2.1.Overzichtvandedimensiesenconstructenafgeleiduitdeliteratuur Dimensie Constructuitliteratuur Paragraaf Contactmetpersoneel Betrouwbaarheid 2.4.2 Persoonlijkeinteractie 2.4.2 Probleemoplossing 2.4.2 Expertise 2.4.1 Vriendelijkheid 2.4.1 Fysiekeomgeving Fysiekeaspecten 2.4.2 Ambiance 2.4.1 Socialeverantwoordelijkheid Milieubewustzijn 2.4.4 Maatschappelijkebetrokken 2.4.4 16 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 3 Vooronderzoek HetvooronderzoekbijdeBeurshadalsdoelomdemotievenvanklantenteachterhalenbijdekeuze vooreenwinkel.deverkregenverwachtingenenmotievenvormeneenbevestigingvaneneen aanvullingopdetheorie.debeoordelingvandeverwachtingendieklantenhebben,komenaanbod inhethoofdonderzoekwaardeklanttevredenheidgemetenwordt. Indithoofdstukwordtallereerstbesprokenhoehetmeetinstrumentontwikkeldis. Vervolgensisdeprocedurebeschrevenenwordteenanalysegegevenvanderespondentendieaan hetvooronderzoekmeehebbengewerkt.totslotzijnderesultatenvanhetvooronderzoek gerapporteerd,diesamenmetdeconstructengevondenindeliteratuurdeinputvoorhet hoofdonderzoekvormen. 3.1 Meetinstrument Voorhetvooronderzoekisgekozenvooreenkwalitatiefonderzoekmeteenexploratieve onderzoeksmethode,dekellyrepertorygrid.dekellyrepertorygridmethodeconcentreertzichop hetuitwerkenvangevondenconstructenmetalsdoelgedetailleerdecommentarenvande respondentteverkrijgenoverhetonderzoeksdomein(vanriel,stroekerenmaathuis,1998).de techniekgeeftstructuurvooreenéén op ééninterview(hunterenbeck,2000).bijdekelly RepertoryGridmethodelaatdeonderzoekerderespondentdrieobjectenzien.Ditkunnen bijvoorbeeldproductnamen,merknamenoflogo'szijn.derespondentkiesthetobjectdathetminst bijdeanderetweepast.vervolgenslegtderespondentuitwatderedeniswaardoorhet alleenstaandeobjectnietbijdeanderetweepast(vanrieletal.,1998).dezeredenkanéénvande motievenzijnwaaropdeklantdekeuzevooreenwinkelofspecifiekdebeursbaseert. DeKellyRepertoryGridmethodebestonduithetvoorleggenvaneendrietallogo'svan bedrijvenaanverschillendeklantenvandebeurs(ziebijlage3).hierbijkregenzedevraagéénvande logo'stekiezenopbasisvaneenbepaaldkenmerkenteverantwoordenwaaromdezeafbeelding afwijktvandeanderen.aandehandvanenkelekernbegrippenuitdeliteratuuriseenlijstopgesteld metbegrippendieincombinatiemeteendrietalafbeeldingenaandeklantenvoorgelegdzullen worden(ziebijlage2).degewenstegroottevandegroeprespondentenwasongeveertientot vijftienklantenvandebeurs.zodoendekondebetrouwbaarheidvanderesultatengegarandeerd worden. Dekeuzevoordelogo'svanbedrijvendienaasthetlogovandeBeursgetoondwerden,is gevallenopikeaenhema.dezekeuzekomtvoortuitverschillendekenmerkenvanbeidebedrijven. TeneerstebiedtIKEAnetzoalskringloopbedrijfdeBeurseenheeldiversscalaaanproducten,van meubelstotbeddengoedenkeukengerei.hemadaarentegenbiedtveleaccessoiresvoorinhuisdie ookbijdebeursteverkrijgenzijn.tentweedewordenproductenvanzowelikeaalshemaals betaalbaarbeschouwd.tenderdeisdepopulariteitvanikeaenhemaevenalsdievan kringloopbedrijvendelaatstejarengegroeid. Naasthetkiezenvoordebedrijvendiegetoondwerdenaanderespondenten,wasookde keuzevandekenmerkenwaarrespondentenietsovermoestenzeggenvanbelang.dezekenmerken werdendoormiddelvanvragenaanderespondentenvoorgelegd,metalsdoelzoveelmogelijk argumentennaarboventekrijgenwaarommensenvooreenbepaaldewinkelkiezen.ineerste instantiewerddevraagopengesteldenwerdderespondentgevraagdeenargumenttenoemen 17 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht waaroméénvandedrieplaatjesernietbijhoort.vervolgensvroegdeonderzoekerdooropelkdoor derespondentgenoemdargument.hierbijsteldedeonderzoekerdevraagwaaromdeanderetwee plaatjesbijelkaarpassenenwaaromdezevolgensderespondentdaarvanafwijkt.wanneerde respondentuitzichzelfnietmeeropnieuweargumentenkonkomengafdeonderzoekerdoormiddel vaneengerichtevraageenhulpmiddelomopnieuweargumententenoemen.degerichtevragen zijngebaseerdopuitdeliteratuurverkregeninzichten.ineersteinstantiewerdgevraagdnaarde motivatievanderespondent.vervolgenswerdeenalgemenevraagoverklanttevredenheidgesteld. Hiernawerderspecifiekgevraagdnaarmotievenwaaropdebedrijvenzichonderscheidenophet gebiedvanpersoneel.tenslottewerdgevraagdnaardefysiekeomgevingdoortevragennaarde opzetvandewinkel.inbijlage2zijndevragentevindendiedoordeonderzoekeraande respondentengesteldzijn. 3.2 Procedure Hetonderzoekisafgenomenopeenvrijdagochtend.BezoekersvandeBeurswerdgevraagdofzijtijd haddenommeetewerkenaaneenklanttevredenheidsonderzoekvoordebeurs.hierbijwerd vertelddathetonderzoekongeveertienminutenzoudurenentevenswerdeenkorteuitlegvande methodegegeven.derespondentenwistengemiddeldzevenargumententebedenkenbijde verschillendekaartcombinaties. 3.3 Respondenten Omervoortezorgendatderesultatenuithetvooronderzoekzorepresentatiefmogelijkzijnvoorde Beurs,iservoorgekozenomtijdenseenbezoekaandeBeurseenzoheterogeenmogelijkegroepte vragenomdeeltenemenaanhetvooronderzoek.dekellyrepertorygridmethodeisafgenomenbij twaalfklantenvankringloopbedrijfdebeurs,variërendinleeftijdvandertigtotzestigjaar.opvallend wasdaterveelmeervrouwenaanwezigwarenendatdegemiddeldeleeftijdvandebezoekersop54 lagmeteenstandaardafwijkingvan9.88.deverdelingvanleeftijdengeslachtvanderespondenten istezienintabel3.1. Tabel3.1.OverzichtstabelrespondentenKellyRepertoryGridvooronderzoek Leeftijd Man Vrouw in% n= in% n= 30tot39jaar 0 8,3% 1 40tot49jaar 0 16,7% 2 50tot59jaar 0 16,7% 2 60tot69jaar 16,6% 2 41,7% 5 Totaal 16,6% 2 83,4% 10 3.4 Resultaten Omdeverkregendatatekunnenanalyserenisintabel3.2.eenoverzichtopgenomenvanalle genoemdeargumentendiedoorklantenvandebeursgenoemdzijnomdebeurs,ikeaofhemavan elkaarteonderscheiden.tevensisdefrequentievandeargumentenopgenomenintabel3.2.enkele argumentenzijnslechtsdooréénrespondentgenoemdendaardoornietsterkalsbasisofaanvulling vooreenconstructgebaseerdopargumentenvanrespondenten.deargumentendieslechtséén keergenoemdworden,zijnnietmeegenomeninhetverdereonderzoek. 18 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Tabel3.2.Overzichtgenoemdeargumenteninvooronderzoek Genoemdeargumenten Aantalkeren genoemd Genoemdeargumenten Kwaliteit 4x Landvanoorsprong 1x Creativiteit 1x Locatie 3x Groottebedrijf 1x Frequentiebezoek 4x Tweedehands 7x Milieuboxbrengen 1x Bouwpakketten 1x Recycling 3x Uitgebreidheidassortiment 4x Uitdaging 1x Prijs 5x Soortboodschappen 1x Klantgerichtheid 3x Authenticiteit 1x Betrokkenheidpersoneel 2x Vriendelijkheid 3x Vrijwilligers 1x Leeftijdpersoneel 1x Kostenpersoneelskrachten 1x Service 3x Hoeveelheidpersoneel 1x Goedevoorzieningen 3x Overzichtelijkheid 2x Netheid 3x Centrum 2x Variërend 1x Opknappenvanaankopen 1x Oppervlaktevanwinkel 1x Locatieprijstrekkersinwinkel 1x Diversiteitassortiment 2x Industrieterrein 2x Vernieuwingassortiment 3x Aantalkeren genoemd Deargumentendiedoortenminstetweerespondentengenoemdwerden,kunnenonder verschillendethema'singedeeldworden(zietabel3.3).dethema sdiedoorklantenvandebeurs belangrijkgevondenwordenzijn:uiterlijkwinkel,personeel,milieubewustheid,frequentiebezoek, locatie,voorzieningenenassortiment.allelosseaspectenzijntevindenintabel3.3onderhetkopje bijpassendegenoemdeargumenten. Tabel3.3.Indelingvanargumentenaandehandvanoverkoepelendethema sendeachtergrondvan deconstructen Achtergrondconstructen Overkoepelendthema Bijpassendegenoemdeargumenten Reedsuitliteratuur Uiterlijkwinkel Overzichtelijkheid,netheid Personeel Klantgerichtheid,betrokkenheid, vriendelijkheid,service Milieubewustheid Tweedehands,recycling Vooronderzoek Locatie Locatie,industrieterrein,centrum Voorzieningen Goedevoorzieningen,toegankelijkheid Assortiment Uitgebreidheid,diversiteit,kwaliteit producten,prijs,vernieuwing Achtergrondvragen Frequentiebezoek Frequentiebezoek 19 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Deoverkoepelendethema'sdieuithetvooronderzoekdoormiddelvandeKellyRepertoryGrid methodenaarvorenkomenhebbenoverlapmetdeconstructendievoortkomenuitdeliteratuur.zo komthetconstructuiterlijkvandewinkelterugindeuitdetheorieafgeleideconstructenfysieke aspectenenambiance.ookhetthemapersoneelkomtaluitvoerigterugindemetliteratuur onderbouwdedimensiecontactmetpersoneel.daarnaastkomthetthemamilieubewustheidterug onderhetconstructmilieubewustzijn.tenslottezalhetthemafrequentiebezoekaanbodkomenin deachtergrondvragendieaanderespondentengesteldzullenwordeninhethoofdonderzoek. Nahetvergelijkenvandethema'sdieuithetvooronderzoeknaarvorenkwamenende constructenuitdeliteratuurblijvenerdriethema'soverdiealleneenconstructvormeninde uiteindelijkevragenlijst:locatie,voorzieningenenassortiment.delocatievandewinkeliseen veelgenoemdargumentdoorbezoekersvandebeurs.ditconstructismetnamerelevantaangezien debeursrecentvanhetcentrumvanoldenzaalnaarhetindustrieterreininoldenzaalverhuisdis.bij ditconstructishetvanbelangofklantenvindendatdebeursgoedbereikbaaris,ofmensendeze locatiealdannietgunstigervindendandeoudelocatieinhetcentrumenofmensenbereidzijn verderterijdenvooreenbezoekaandebeurs.daarnaastwordtinditconstructdebereikbaarheid methetopenbaarvervoermeegenomen. DeBeursbiedthaarklantendiversevoorzieningen.VoordeBeursishetbelangrijkomte wetenhoedezevoorzieningendoordeklantbeoordeeldworden.inditconstructkomtde parkeergelegenheidnaarvoren,deopeningstijden,deaantrekkelijkheidvandekoffieruimte,de toegankelijkheidendetoiletten. Hetconstructassortimentwordtgevormddoordeuitgebreidheid,diversiteitende vernieuwingvanhetassortiment.ookdeprijs kwaliteitverhoudingvanproductenkomtindit constructaandeordeaangeziendithetbestebijditconstructpastendoorderespondentenvanhet vooronderzoekalsbelangrijkervarenwerd. Opbasisvanderesultatenvanhetvooronderzoekzijndeuitdeliteratuurgevormde constructenendimensiesbevestigdenwaarnodigaangevuld.ditvooronderzoekzorgtervoordatde verwachtingendieklantenvandebeurshebben,meegenomenwordenindemetingvande klanttevredenheid. 20 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 4 Methode Indithoofdstukwordtdemethodevoorhethoofdonderzoekuiteengezet.Allereerstwordtdekeuze voorendeontwikkelingvanhetmeetinstrumentbeschreven.vervolgensisdevragenlijst onderworpenaantweeintensievepre testenomdevaliditeitvandevragenlijstteverbeteren. Tenslottewordtdeprocedurebeschrevenwaarinuitgelegdwordthoedevragenlijstenafzijn genomenenonderwelkeconditiesditgebeurdis. 4.1 Meetinstrument Dekeuzevoordeconstructenendimensiesuitdeliteratuurleggendeinvullingvandemethodevoor hethoofdonderzoekreedsvast.deitemsuitdeliteratuurzijnnamelijkenkelbetrouwbaar,wanneer zijopeenzelfdewijzegemetenwordeninditonderzoek.hethoofdonderzoekbestaatdanookuit eenvragenlijstopgebouwduitstellingendiegescoordwordenmetbehulpvaneenvijfpuntslikert schaal.deantwoordmogelijkhedenvariërenhierbijvanhelemaalmeeoneenstothelemaalmee eens,metalsmiddelstekeuzeneutraal. Bijhetontwikkelenvandevragenlijstisteneersteaandachtbesteedaaneenduidelijke inleidingopdevragenlijst.dezeinleidingdiendeervoortezorgendatiedereklantdevragenlijst begreep,zodatergeenverdereuitlegvandeonderzoekernodigwas.vervolgensdiendede respondentzijnofhaarmeningtegevenaandehandvandestellingen.deantwoordmogelijkheden indevormvandelikertschaalgavenderespondentenvoldoendekeuzevrijheid,zonderhierinte gaansturen.derespondentkonimmerskiezenvooreenneutraalantwoord,maarookeen uitgesprokenermeninggevenoverdestellingen.naastdelikertschaaliserookgebruikgemaakt vanopenenmeerkeuzevragen,dezezijngebruiktbijdevragenoverdeachtergrondvande respondent. Voordatdeitemsuitdeconstructenindevormvanstellingenindevragenlijstopgenomen kondenworden,zijndestellingenvertaaldvanhetengelsnaarhetnederlands.vervolgenszijnde constructenuithetvooronderzoekvormgegevendooraandehandvandeitemsenkelestellingente formulerendieovereenkwamenmetdegenoemdeargumenteninhetvooronderzoek.hiermeeis getrachtbetrouwbareconstructenteconstrueren. 4.2 Pre testen AlvorensdevragenlijstbijhetgrotepubliekbijdeBeursonderogengebrachtkonworden,isdeze onderworpenaantweepre testenomdevaliditeitendebetrouwbaarheidvandevragenlijstte verbeteren.deeerstetestwaaraandevragenlijstonderworpenis,isdezogenaamde backwardforwardtranslation'methode.aangeziendestellingenuitdetheorieinhetengelsgeformuleerd waren,moestdeonderzoekerdezevertalennaarhetnederlands.inhetvertaalproceskunnen interpretatiefoutensluipen,waardoordeitemsandersgeformuleerdzijndandeoorspronkelijke Engelstaligeversie. Omdebetrouwbaarheidendevaliditeitvandeoorspronkelijkeconstructentegaranderenis devragenlijstonderworpenaaneenpre testdoormiddelvande'backward forwardtranslation' methode.dezemethodeisalsvolgtuitgevoerd.deonderzoekerheeftalleconstructenenitemszo nauwkeurigmogelijkvertaaldnaarhetnederlands.vervolgensheeftdeonderzoekerdelijstmet itemsvoorgelegdaaneenproefpersoonmetdevraagdeitemsterugtevertalennaarhetengels.aan dehandvandezemethodekwamenenkelevertaalfoutennaarvorendievoornamelijkbetrekking KimScholtevanMast s0091510 21

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht haddenopdeinterpretatievanbepaaldewoorden.zowasdeuitdrukking'relaxedatmosphere'door deonderzoekervertaaldin'fijnesfeer'terwijlditvolgensdeassistent ontspannensfeer'zoumoeten zijn.naaraanleidingvandegevondenverschillentussendeorigineleengelstaligeitemsendedoor deassistentvertaaldeitems,isbesprokenwelkevertalinghetbestaansluitophetorigineelenditis vervolgensaangepastindevragenlijst.intabel4.1.istevindenwelkeitemsaangepastzijnnaar aanleidingvandetoepassingvandezevertaalmethode. Detweedepre testdieuitgevoerdisomdevragenlijstteoptimaliserenisde'hard op denk' methode.dezemethodehelptdeonderzoekeromeventueleonduidelijkhedenvoortijdiguitde vragenlijsttehalen,hetgeendebetrouwbaarheidvandevragenlijsttengoedekomt.devragenlijstis aanvierrespondentenvoorgelegdindeleeftijdvariërendvan26t/m63jaaroud.dezeleeftijden komenovereenmetdedoelgroepvandebeurs.derespondentenisgevraagddevragenlijstinte vullenaandehandvanhunkennisvaneenwillekeurigekringloopwinkel.hierbijisderespondenten verzochtombijallevragenhardoptedenkenenallestenoemenwatopdatmomentinhun gedachtennaarvorenkwam.naaraanleidingvande'hard op denk'methodekwamenenkele puntenindevragenlijstterdiscussie.deopmerkingdiederespondentenmaaktenwasdatde vragenlijstergsaaiwas,omdatdestellingenvrijlangzijnenallemaalhetzelfdegeformuleerd.eén vanderespondentenopperdeomdestellingenwatextremerteformuleren,zodatderespondentde aandachterbeterbijkanhouden.omdeaandachtvanderespondentvasttehoudenheeftde onderzoekerervoorgekozenenkelestellingenteverandereninnegatiefgeformuleerdestellingen, zodatderespondentdestellingenaandachtigmoetblijvenlezenenbeantwoorden.indevragenlijst werdgesprokenover'foutvrijegeldtransacties'.tweevanderespondentengavenaanditniet duidelijktevinden.deonderzoekerheeftdestellingdanookietsalgemenergemaakt:'debeursis zorgvuldigmetgeld enpintransacties'.intabel4.1zijndeveranderingenweergegevennaar aanleidingvanderesultatenvande'backward forwardtranslation'ende'hard op denk'methode. Hetbelangrijkstepuntdatallerespondentenvandehard op denkmethodenoemdenwas delengtevandevragenlijst.zewarengemiddeldtienminutenbezigmethetinvullenvande vragenlijst.deonderzoekerheeftbeslotengeenconstructenofitemsteveranderen,omdatdeze allenvanbelangzijnvoorhetonderzoek. 22 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Tabel4.1.Overzichtvandeveranderdeitemsnaaraanleidingvandetweepre testen Redenvoor aanpassing Onjuistevertaling Oudeitem IndewinkelvandeBeurshangt eenfijnesfeer DeBeursheeftproducten beschikbaarwanneerdeklanten ditwillen DeBeurshanteertgoede Onduidelijke formulering openingstijden DeBeursbesteedtveelaandacht aanfoutvrijegeldtransacties DeBeursheeftvoldoende Scherphouden respondent parkeerruimte DemedewerkervandeBeursvoert dedienstinéénkeergoeduit MedewerkersvandeBeurshebben detijdomvragentebeantwoorden DemedewerkervandeBeurstoont interesseinhetprobleemvande klant MedewerkersvandeBeurskennen hetassortimentgoed MedewerkersvandeBeurszijn bereidmoeitetedoenvoorde klant Deinrichtingvandewinkelvande Beurszieteraantrekkelijkuit IndewinkelvandeBeursishet netjesenschoon HetassortimentvandeBeursis divers Nieuweitem IndewinkelvandeBeursheersteen ontspannensfeer 1 DeBeursheeftkoopwaarbeschikbaar wanneerdeklantenditwillen 1 DeBeurshanteerthandige openingstijden 1 DeBeursiszorgvuldigmetgeld en pintransacties 2 DeBeursheeftvoldoende parkeergelegenheid 2 DemedewerkervandeBeursvoertde dienstvaaknietinéénkeergoeduit (R) 2 MedewerkersvandeBeurszijnvaak tedrukomvragentebeantwoorden (R) 2 DemedewerkervandeBeurstoont geeninteresseinhetprobleemvande klant(r) 2 MedewerkersvandeBeurskennen hetassortimentnietgoed(r) 2 MedewerkersvandeBeurszijnniet bereidmoeitetedoenvoordeklant (R) 2 Deinrichtingvandewinkelvande Beurszieternietaantrekkelijkuit(R) 2 IndewinkelvandeBeursishetvaak nietnetjesenschoon(r) 2 HetassortimentvandeBeursis eenzijdig(r) 2 Noot. 1 Dititemisaangepastnaaraanleidingvandebackward forwardtranslationmethode. 2 Dititemisaangepastnaar aanleidingvandehard op denkmethode. 23 Inbijlage4zijnperdimensiedeconstructenmetitemsenstellingengenoemddieindevragenlijst aanbodzijngekomen.omuiteindelijkuitsprakentekunnendoenoverdeklanttevredenheidmet betrekkingtotbedrijfseconomischevoordelenisinformatieoverdeachtergrondvande respondentenvanbelang.zodoendekangekekenwordenoferverschilzitinleeftijdvande KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht respondentenmetbetrekkingtotdetevredenheidofinhetaantalkerendatdewinkelbezocht wordt.aanheteindvandevragenlijstisdeklantgevraagdeentotaaloordeeltegevendooreencijfer tussende1ende10toetekennenaandebeurs.hierwordtookdemogelijkheidgegevenvoor eventuelesuggestiesofopmerkingenvanuitdeklant.devragenmetbetrekkingtotde achtergrondinformatievanderespondentzijntevindenindedefinitievevragenlijst(bijlage5). 4.3 Procedure HethoofdonderzoekisafgenomenonderbezoekersvandeBeursindeperiodevan12totenmet22 mei.gedurendedezedagenzijndebezoekersvandebeursdoordeonderzoekerofeenmedewerker vandebeursgevraagdommeetewerkenaanhetklanttevredenheidsonderzoek.omdeklantenvan debeursovertehalenommeetewerken,isinoverlegmetdeopdrachtgeverbeslotenomeen waardebonvoordebeursteverlotenonderderespondenten.deveronderstellingwasdatbezoekers vandebeurseerdertijdwildenvrijmakenomdevragenlijstintevullenwanneerzeopdehoogte gesteldwerdenvandevoordelenvoordebeurs;hetkunnenverbeterenvandedienstverlening richtingdeklant.daarnaastwasdeverwachtingdatdekansopeenwaardeboneenstimulanszou gevenomdevragenlijstintevullen.derespondentenwerdendoormiddelvaninhetooghangende posters(ziebijlage6)geattendeerdophetonderzoekendetewinnenwaardebonterwaardevan20 euro.eengrootdeelvandeklantentoondezichbereidommeetewerken. 24 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 5 Resultaten Indithoofdstukwordtdeverkregendatauithethoofdonderzoekgeanalyseerd.Teneersteiseen analysegegevenvanderespondenten.tentweedeisgekekeninhoeverredeuitdeliteratuurenhet vooronderzoekgevormdeconstructenendimensiesbetrouwbaarzijn.tenderdezijnderesultaten perconstructweergegeven.vervolgensisereenvergelijkinggemaakttussendeverschillende groepenopbasisvangeslacht,maarookopbasisvanleeftijdenhetgezinsinkomenvande respondenten.hiernaiseenregressieanalyseuitgevoerdomtekijkenhoedeeindvariabelen totaaloordeelengemiddeldeuitgavescoordenmetbetrekkingtotdetevredenheid.totslotisdoor middelvaneencorrelatieanalysegekekeninhoeverredeeindvariabelenmetelkaarcorreleren. 5.1 Respondenten Erhebbenintotaal106respondentenmeegewerktaanhetonderzoek.Alvorenseranalyses uitgevoerdzijniseersteenfrequentieanalyseuitgevoerdoveralleingevoerdedata.zodoende kwamenenkeleinvoerfoutenaanhetlichtdieaandehandvandeorigineleingevuldevragenlijsten verbeterdzijn.omhetdatabestandvolledigtekrijgenwarenenkeleaanpassingennoodzakelijk.vijf respondentenhaddenéénoftweeitemsnietingevuld.dezeitemszijningevulddoordegemiddelde scoreovertenemendiedeoverigeitemsvandatconstructscoorden.uiteindelijkzijnertwee respondenten(respondentnummers27en86)verwijderduithetonderzoekaangezienzijeenkwart vandevragennietingevuldhadden(n=104). Deleeftijdvanderespondentenvarieerdevan13totenmet74jaar.Degemiddeldeleeftijd was51jaar,meteenstandaardafwijkingvan13.79.erhebbenintotaal68vrouwen(65,4%) meegewerkt,meteengemiddeldeleeftijdvan48jaar(sd=13.97).bijdemannenwarendit36 (34,6%)respondenten,meteengemiddeldeleeftijdvan56jaaroud(SD=11.80).Opvallendisdatde gemiddeldeleeftijdvandemannelijkebezoekerssignificanthogerwasdandievandevrouwen (α=0.01).derespondentenkwamenvoornamelijkuitoldenzaal,maarookuitderuimeomgeving variërendvandeventertotenmettubbergen. DefrequentievanhetbezoekaandeBeursvarieert.Eengrootdeelvanderespondenten geeftaandebeursmeerderekerenperjaartebezoeken(34%),gevolgddooreenbezoekvaneens permaand(31,1%)eneensperweek(24,5%).eenkleindeelvanderespondentengeeftaan meerderekerenperweekdebeurstebezoeken(4,9%). Totslotisderespondentengevraagdnaarhetbrutogezinsinkomen.34respondenten hebbendeoptie'ditvuliklievernietin'aangekruist.deoverige70respondentenhebbeneen gemiddeldbrutogezinsinkomenvan24.000europerjaaropgegeven.opvallendisdat15,4%vande respondenteneeninkomenheeftdatlagerisdan20.000europerjaar,terwijleveneens15,4%een brutogezinsinkomenheeftbovende35.000europerjaar.hieruitblijktdatzowelhogealslage inkomensgelijkverdeeldzijnonderklantenvandebeurs. 5.2 Betrouwbaarheid Opdetwaalfgevormdeconstructeniseenbetrouwbaarheidsanalyseuitgevoerd.Dezeanalyseis uitgevoerdoverdeitemszoalsbeschreveninbijlage4.indeliteratuurwordtalsalgemenevuistregel gehanteerddateenconstructminimaaleen Cronbach salpha van0.70moethebbenom betrouwbaargenoemdtemogenworden(spector,1992).nietalleconstructenkondendirectaan dezeeisvoldoen.bijenkeleconstructenbleekdatbijdeverwijderingvaneenitemhetconstruct KimScholtevanMast s0091510 25

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht meerdan0.5hogerscoordeopdecronbach salpha.deitems kennisassortiment (voor verwijderingα=.67,naverwijderingα=.73), netheidwinkel (voorverwijderingα=.66,na verwijderingα=.72)en diversiteitassortiment (voorverwijderingα=.57,naverwijderingα=.67) zijndanookverwijderduitdeconstructenenspelengeenrolinderestvanditonderzoek.bijde constructen probleemoplossing (α=.32)en locatie (α=.46)washetooknaverwijderingvanitems nietmogelijkomeenbruikbarewaardetehalen. Inplaatsvandeconstructen probleemoplossing en locatie zijnintabel5.1debijbehorende itemslosopgenomenalsnieuweconstructen.hetnadeelvaneensingle itemconstructisdatergeen overkoepelendconceptgemetenkanworden.tochzijndezeitemsbelangrijkvoorhetonderzoek aangezienerandersgeenuitsprakengedaankunnenwordenoverdeprobleemoplossende vaardighedenvanhetpersoneelofdemeningvanderespondentenmetbetrekkingtotdelocatie. IdealiterscoorteenconstructeenCronbach salphavan0.70ofmeer.tochiserindit onderzoekvoorgekozenomookdeconstructen betrouwbaarheid (α=.62), voorzieningen (α=.66) en assortiment (α=.67)meetenemen,metdiekanttekeningdaterbijdeconclusiesrekeningmee gehoudenmoetwordendatzegeenhogematevanbetrouwbaarheidhebben.derestvande constructenvarieertvan0.72totenmet0.86hetgeengoedescoresvoordebetrouwbaarheidte noemenzijn. Intabel5.1zijndescoresvanalleconstructenopdebetrouwbaarheidsanalysetezien. Tevenszijnhierdeitemsbeschrevendiemeegenomenwordenalsbasisvoordeconstructeninde restvanhetonderzoek. Tabel5.1.Betrouwbaarheidvandeconstructenenhetaantalitemsperconstruct Construct α Aantalitems Betrouwbaarheid.62 5 Persoonlijkeinteractie.84 9 Expertise.73 3 Vriendelijkheid.78 4 Fysiekeaspecten.79 6 Ambiance.72 4 Voorzieningen.66 5 Milieubewustzijn.86 3 Maatschappelijkbetrokken.85 4 Assortiment.67 3 Ruilenartikelen n.v.t. 1 Interesseprobleem n.v.t. 1 Probleemoplossen n.v.t. 1 Bereikbaarheid n.v.t. 1 Ligging n.v.t. 1 BereikbaarheidOV n.v.t. 1 Combinatiehandig n.v.t. 1 Combinatievaker n.v.t. 1 n 26 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Naastdeconstructenindelingiserinditonderzoekookeenindelingopbasisvanvierdimensies gehanteerd(ziebijlage4).ookdedimensieszijnopitemniveauonderworpenaaneen betrouwbaarheidsanalyse.belangrijkhierbijoptemerkenisdatdedriereedsverwijderdeitemsook indezeanalysesnietmeegenomenzijn.opvallendisdatdedimensieshogescoresopdecronbach s Alphanoteerden,terwijldeconstructen locatie en probleemoplossing hierwelonderdeel uitmakenvandedimensies.eenverklaringhiervoorisdatdebeideconstructenopzichzelfgeen betrouwbaarconstructvormen,terwijldelosseitemswelbijdragenaandeoverkoepelende dimensie. Intabel5.2isdebetrouwbaarheidvandedimensiesweergegeven.Belangrijkhierbijopte merkenisdatdevierdedimensiegenaamd producten enkelbestaatuithetconstruct assortiment. Tabel5.2.Betrouwbaarheidvandedimensies(metonderliggendeconstructen)enhetaantalitems perdimensie Dimensie Constructen α Aantalitems Contactmetpersoneel Fysiekeomgeving Sociale verantwoordelijkheid KimScholtevanMast s0091510 Betrouwbaarheid Persoonlijkeinteractie Expertise Vriendelijkheid Fysiekeaspecten Ambiance Voorzieningen Milieubewustzijn Maatschappelijkbetrokken n.92 24.86 20.92 7 Producten Assortiment.67 3 Intabel5.2isteziendatdedimensies contactmetpersoneel (α=.92), fysiekeomgeving (α=.86)en socialeverantwoordelijkheid (α=.92)eenhogebetrouwbaarheidhebben.devuistregelsteltdat constructenpas tebetrouwbaar oftewelteidentiektenoemenzijn,alszeboven0.95scoren (Spector,1992).Dedimensieswordeninderestvanhetonderzoekmeegenomenindeanalyses. 5.3 Resultatenperconstruct Debetrouwbareconstructenzijnonderworpenaaneen'onesampleT test'omdegemiddelde waardenvandeconstructentenopzichtevandeneutralewaarde(=3)teberekenen.hieruitbleek datalleconstructenquagemiddeldewaardesignificantverschillenvandeneutralewaarde. Intabel5.3zijndescorestevindentenopzichtevandeneutralewaarde.Uitdezedatablijkt datopéénna,alleconstructenpositiefscoren,variërendvaneengemiddeldevan3.28totenmet 4.18.Datbetekentdatdegemiddeldewaardenopdezeconstructentussendeneutralewaardeen helemaalmeeeens scoren.enkelhetconstruct bereikbaarheidopenbaarvervoer scoortnegatief tenopzichtevandeneutralewaarde,meteengemiddeldevan2.70.tevenswerdenerrelatieflage gemiddeldengemetenopdeconstructen'combinatievaker(m=3.28)enophetconstruct'ruilen artikelen'(m=3.42).dezeconstructenscoordenweliswaarbovendeneutralewaarde,maarliggen dichterbijdeneutralewaardedanbijdewaarde'meeeens'. Tenslottezijnerookerghogegemiddeldewaardengevonden.Hetconstruct'vriendelijkheid' 27

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht heefteengemiddeldewaardevan4.18.daarnaastscorenookdeconstructen'combinatiehandig', 'persoonlijkeinteractie'en'interesseprobleem'hoog,meteengemiddeldewaardevan respectievelijk4.02,3.94en3.95. Tabel5.3.Gemiddeldescoreopdeconstructen(n=104,testwaarde=3) Construct Gemiddelde 1 (SD) Verschilneutrale waarde 1 t waarde 2 df=103 Betrouwbaarheid 3.77(.53) 0.77 14.74 * Persoonlijkeinteractie 3.94(.54) 0.94 17.94 * Expertise 3.70(.61) 0.70 11.64 * Vriendelijkheid 4.18(.57) 1.18 21.09 * Fysiekeaspecten 3.88(.57) 0.88 15.85 * Ambiance 3.87(.56) 0.87 15.97 * Voorzieningen 3.58(.59) 0.58 10.05 * Milieubewustzijn 3.90(.66) 0.90 13.91 * Maatschappelijkbetrokken 3.78(.65) 0.78 12.23 * Assortiment 3.77(.63) 0.77 12.41 * Ruilenartikelen 3.42(.73) 0.42 5.88 * Interesseprobleem 3.95(.87) 0.95 11.10 * Probleemoplossen 3.48(.65) 0.48 7.51 * Bereikbaarheid 3.88(.99) 0.89 9.04 * Ligging 3.55(1.15) 0.55 4.87 * BereikbaarheidOV 2.70(.93) 0.30 3.26 ** Combinatiehandig 4.02(.99) 1.02 10.55 * Combinatievaker 3.28(.96) 0.28 2.96 ** Noot. 1 Ditgemiddeldegeefthetverschilweertussenhetgemiddeldeophetconstructendeneutralewaarde(=3). 2 Deze gemiddeldenverschillensignificantvandeneutralewaarde(=3),*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05). 28 Bijdegemiddeldescoresopdedimensiesishetopvallenddatookhierdevierdimensiesgoedscoren (zietabel5.4),doormiddelvanhogegemiddeldewaardentenopzichtevandeneutralewaarde. Vooraldedimensie'contactmetpersoneel'(M=3.87)en'socialeverantwoordelijkheid'(M=3.83) scorenhoogalshetgaatomdetevredenheidopdezedimensies.tevenshebbenalledimensieseen overschrijdingskanskleinerdan0.001.ditbetekentdatookdedimensiessignificantafwijkenvande neutralewaarde(=3). KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Tabel5.4.Gemiddeldescoreopdedimensies(n=104,testwaarde=3) Dimensie Gemiddelde 1 (SD) Verschilneutrale waarde 1 t waarde 2 df=103 Contactmetpersoneel 3.87(.48) 0.87 18.70 * Fysiekeomgeving 3.70(.46) 0.71 15.59 * Sociale verantwoordelijkheid 3.83(.63) 0.83 13.55 * Producten 3.77(.63) 0.77 12.41 * Noot. 1 Ditgemiddeldegeefthetverschilweertussenhetgemiddeldeophetconstructendeneutralewaarde(=3). 2 Deze gemiddeldenverschillensignificantvandeneutralewaarde(=3),*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05). 5.4 Vergelijkinggroepen Voorditonderzoekishetinteressantomuitsprakentekunnendoendienietenkelgebaseerdzijnop detotalebezoekerspopulatie,maarookopbepaaldesubgroepen.allereerstisereenvergelijking gemaaktopbasisvanhetverschilinscoresopdeconstructenopbasisvangeslacht.vervolgensis geanalyseerdofersignificanteverschillenzijntussendrieleeftijdsgroepen.hiernaisgekekenofer significanteverschillenzatenindescoresopdeconstructenendimensieswanneerergekekenwordt naarleeftijdengeslacht.tenslotteisgeanalyseerdofereensignificantverbandistussenhetbruto gezinsinkomenendescoreopdeconstructen. Doormiddelvande'independentsamplesT test'isberekendofdegemiddeldewaardenop deconstructenverschillenopbasisvangeslacht.intabel5.5komtnaarvorendatvierconstructen significanteverschillentonentussenmannenenvrouwen(p<0.05).zoscorendemanneneen gemiddeldewaardeophetconstruct maatschappelijkbetrokken van3.58terwijldevrouwenhier eengemiddeldevan3.89noteren.ditverschilissignificanttenoemen.daarnaastzijnerook significanteverschillengevondenopbasisvangeslachtopdeconstructen'expertise','assortiment' en'ruilenartikelen'.deconstructen'expertise'en'assortiment'wordenhogerbeoordeelddoor vrouwen,terwijlmanneneenhogeregemiddeldewaardehebbenophetconstruct'ruilenartikelen'. Demeesteconstructenverschillenoverigensnietsignificantopdevariabelegeslacht.Dit betekentdatindemeestegevallengeslachtgeeninvloedheeftopdeconstructscores.opbasisvan eenanalyseoverdegemiddeldenvanalleitems,blijktdatergeensignificantverschilistussende beoordelingvanvrouwen(m=3.85,sd=.38)enmannen(m=3.72,sd=.43). 29 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Tabel5.5.Vergelijkingvanscoresopconstructenopbasisvangeslacht Construct Gemiddelde(SD) Man n=36 Gemiddelde(SD) Vrouw n=68 t waarde df=102 n=104 Betrouwbaarheid 3.65(.51) 3.83(.54) 1.65 Persoonlijkeinteractie 3.84(.59) 3.99(.50) 1.37 Expertise 3.53(.63) 3.78(.58) 2.08 1*** Vriendelijkheid 4.15(.54) 4.19(.59) 0.36 Fysiekeaspecten 3.82(.48) 3.91(.61) 0.73 Ambiance 3.82(.58) 3.90(.55) 0.71 Voorzieningen 3.47(.62) 3.64(.56) 1.43 Milieubewustzijn 3.75(.67) 3.99(.65) 1.74 Maatschappelijkbetrokken 3.58(.65) 3.89(.63) 2.39 1*** Assortiment 3.62(.64) 3.85(.62) 1.77 1*** Ruilenartikelen 3.61(.73) 3.32(.72) 1.93 1*** Interesseprobleem 4.08(.84) 3.88(.89) 1.12 Probleemoplossen 3.39(.69) 3.53(.63) 1.04 Bereikbaarheid 3.83(1.03) 3.91(.99) 0.38 Ligging 3.81(1.09) 3.41(1.16) 1.68 BereikbaarheidOV 2.67(1.042) 2.72(.88) 0.28 Combinatiehandig 4.11(.95) 3.97(1.01) 0.69 Combinatievaker 3.11(1.06) 3.37(.90) 1.30 Noot. 1 Dezegemiddeldenopbasisvangeslachtverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05). Intabel5.6isteziendattweevandevierdimensieseensignificantverschillatenzienopbasisvan geslacht.bijdedimensies'socialeverantwoordelijkheid'en'producten'scorendevrouwen (respectievelijkm=3.93enm=3.85)gemiddeldhogerdandemannen(respectievelijkm=3.65en M=3.62). Tabel5.6.Vergelijkingvanscoresopdimensiesopbasisvangeslacht Dimensie Gemiddelde(SD) Man n=36 Gemiddelde(SD) Vrouw n=68 t waarde df=102 n=104 Contactmetpersoneel 3.80(.48) 3.91(.47) 1.21 Fysiekeomgeving 3.65(.47) 3.73(.46) 0.81 Sociale verantwoordelijkheid 3.65(.62) 3.93(.61) 2.20 1*** Producten 3.62(.64) 3.85(.62) 1.77 1*** Noot. 1 Dezegemiddeldenopbasisvangeslachtverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05). 30 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Intabel5.7zijndegegevenstevindenvaneen one wayanova toetsopdeonafhankelijke variabeleleeftijd.hierbijzijndeleeftijdenvanderespondentenindriegelijkegroepenverdeeld. Vervolgensisopbasisvandegemiddeldescoresgekekenofersignificanteverschillenzittentussen dedrieleeftijdsgroepen.hieruitblijktdatopdeconstructen'probleemoplossen'en'bereikbaarheid' eensignificantverschilbestaattussendescoresvandeleeftijdsgroep13 45jaaren59 74jaar.Op beideconstructenscoortdejongereleeftijdsgroep(respectievelijkm=3.71enm=4.24)hogerdande oudereleeftijdsgroep(respectievelijkm=3.30enm=3.55).bijdedimensieszijngeensignificante verschillengevondentussendedrieleeftijdsgroepen(ziebijlage7). Tabel5.7.Vergelijkingvanscoresopdeconstructenopbasisvanleeftijd Construct Gem.(SD) 13 45jaar n=34 Gem.(SD) 46 58jaar n=35 Gem.(SD) 59 74jaar n=33 F waarde df=101 n=102 Betrouwbaarheid 3.79(.53) 3.83(.47) 3.69(.60) 0.64 Persoonlijkeinteractie 3.95(.52) 4.06(.48) 3.84(.56) 1.60 Expertise 3.72(.53) 3.86(.63) 3.54(.60) 2.53 Vriendelijkheid 4.23(.50) 4.25(.59) 4.10(.60) 0.70 Fysiekeaspecten 3.99(.56) 3.91(.57) 3.76(.56) 1.48 Ambiance 4.01(.53) 3.89(.55) 3.73(.55) 2.22 Voorzieningen 3.69(.46) 3.58(.64) 3.48(.64) 1.13 Milieubewustzijn 3.89(.63) 3.90(.72) 3.92(.67) 0.01 Maatschappelijkbetrokken 3.89(.57) 3.76(.68) 3.73(.69) 0.60 Assortiment 3.81(.71) 3.85(.62) 3.68(.52) 0.71 Ruilenartikelen 3.24(.70) 3.46(.70) 3.55(.79) 1.61 Interesseprobleem 3.91(.93) 4.11(.90) 3.85(.80) 0.86 Probleemoplossen 3.71(.72) 3.43(.61) 3.30(.59) 3.49 1*** Bereikbaarheid 4.24(.70) 3.89(1.13) 3.55(1.03) 4.21 1*** Ligging 3.56(1.05) 3.69(1.21) 3.39(1.22) 0.54 BereikbaarheidOV 2.79(.81) 2.69(1.02) 2.58(.97) 0.45 Combinatiehandig 4.03(.90) 4.09(1.01) 3.94(1.09) 0.18 Combinatievaker 3.18(1.11) 3.40(.91) 3.24(.87) 0.48 Noot. 1 Dezegemiddeldenopbasisvanleeftijdverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05). 31 Inbijlage8en9zijndescorestevindenvande two wayanova toetsopdeonafhankelijke variabelengeslachtenleeftijd.hierbijzijndeleeftijdenwederomindriegelijkegroepenverdeeld. Vervolgensisopbasisvandegemiddeldescoresendeoverschrijdingskansgekekenofersignificante verschillenzijntussendeleeftijdsgroepenendevariabelegeslacht.optweeconstructeniseen interactieeffectgemetentussendevariabelengeslachtenleeftijd,namelijkop interesseprobleem (p=.03)en bereikbaarheidov (p=.03).ditbetekentdatereensignificantverschilistussenbeide variabelen.ditsignificanteverschilligtbijhetconstruct'interesseprobleem'tussendemanneninde leeftijdscategorie13 45jaar(M=4.75)endevrouwenindeleeftijdscategorie59 74jaar(M=3.56), waarbijdemannenopditconstructaanzienlijkhogerscorendandevrouwen.bijhetconstruct KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 'bereikbaarheidov'zathetverschiltussendemannenendevrouwenindeleeftijdsgroep13 45jaar (respectievelijkm=1.75enm=2.93).ditbetekentdatjongemannendebereikbaarheidmethet openbaarvervoerslechterinschattendanjongevrouwenditdoen. Totslotisderelatietussenhetgezinsinkomenendegemiddeldescoresopdeconstructen geanalyseerddoormiddelvaneen'independentsamplest test.intabel5.8zijndegemiddelde scorestezienvandegezinsinkomengroeptot30.000europerjaareneentweedegroepmeteen gezinsinkomenvanaf30.000europerjaar. Tabel5.8.Vergelijkingvanscoresopdeconstructenopbasisvanbrutogezinsinkomen Construct Gem.(SD) Gezinsinkomentot 30.000europerjaar n=43 Gem.(SD) Gezinsinkomenvanaf 30.000europerjaar n=27 t waarde df=68 n=70 Betrouwbaarheid 3.84(.54) 3.81(.43) 0.24 Persoonlijkeinteractie 4.04(.49) 3.89(.55) 1.21 Expertise 3.79(.57) 3.64(.67) 0.99 Vriendelijkheid 4.36(.45) 4.08(.64) 2.13 1*** Fysiekeaspecten 3.92(.58) 3.91(.54) 0.11 Ambiance 3.84(.58) 3.91(.50) 0.47 Voorzieningen 3.59(.66) 3.63(.55) 0.29 Milieubewustzijn 3.82(.71) 4.02(.65) 1.20 Maatschappelijkbetrokken 3.73(.70) 3.87(.61) 0.31 Assortiment 3.77(.60) 3.70(.62) 0.43 Ruilenartikelen 3.49(.80) 3.33(.56) 0.96 Interesseprobleem 3.98(.86) 3.96(.85) 0.07 Probleemoplossen 3.53(.67) 3.37(.57) 1.06 Bereikbaarheid 3.86(1.04) 3.85(1.06) 0.03 Ligging 3.37(1.27) 3.93(.92) 1.96 1*** BereikbaarheidOV 2.60(.93) 2.81(1.08) 0.87 Combinatiehandig 4.02(1.04) 4.19(.83) 0.69 Combinatievaker 3.14(1.04) 3.44(.93) 1.24 Noot. 1 Dezegemiddeldenopbasisvanhetbrutogezinsinkomenverschillensignificant,*(p<.001),**(p<.005)en ***(p<.05). 32 Erzijntweesignificanteverschillengevondentussendebeideinkomensgroepen.Respondentenmet eengezinsinkomentot30.000europerjaar(m=4.36)beoordelendevriendelijkheidsignificanthoger danderespondentenmeteengezinsinkomenvanaf30.000europerjaar(m=4.08).deliggingvande Beursophetindustrieterrein,wordtdoorrespondentenmeteengezinsinkomentot30.000perjaar (M=3.37)significantlagerbeoordeelddandoorderespondentenmeteengezinsinkomenvanaf 30.000europerjaar(M=3.93).Bijdedimensieszijngeensignificanteverschillengevondentussende inkomensgroepen(ziebijlage10). KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 5.5 Invloedoptotaaloordeelenbesteding Inhethoofdonderzoekzijntweeeindvariabelenopgenomen,namelijk:'totaaloordeel'en 'gemiddeldeuitgaveperbezoek'.beideeindvariabelenwordenaaneenlineaireregressieanalyse onderworpeninhunrelatiemetdeconstructenendedimensies.hieruitblijktinhoeverrede constructenendimensiesbijdragenaanhettotaaloordeeldatrespondentendebeursgevenenhet gemiddeldbedragdatzebijdebeursuitgeven. Tabel5.9.Belangrijkewaardenopdevariabelentotaaloordeelengemiddeldeuitgavebijbezoekaan debeurs Variabele n Gem.(SD) Gem.Man (SD) Gem.Vrouw (SD) F waarde t waarde df Totaaloordeel 103 7.85(.86) 7.84(.74) 7.86(.92).21 1.26 101 Gem.uitgave 89 10.40(5.86) 11.55(7.73) 9.88(4.76) 4.45 1.06 37 Noot. 1 Dezewaardenzijnsignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05). DeBeurswordtdoorderespondenten(n=103)meteengemiddeldcijfervan7.85beoordeeld (SD=.86),zoalsintabel5.9tezienis.Hettotaaloordeelvarieerdevaneen4totenmeteen10.In tabel5.10isdebijdragevandeconstructentenopzichtevanhettotaaloordeeltezien.uitde 'adjustedr 2 'scorevan0.33(zietabel5.12)blijktdatdeconstructenvoor33%bijdragenaanhet totaaloordeel.ookzijneropconstructniveauenkelesignificantet waardenenhoge gestandaardiseerdebeta waardentevinden,dieaantonendathetconstructsignificantbijdraagtaan hettotaaloordeel. Deconstructen'ambiance','milieubewustzijn'en'interesseprobleem'hebbenalleneen overschrijdingskansvanminderdanp=0.05.deconstructen'maatschappelijkbetrokken'en 'assortiment'zijnnogsterkersignificanttenoemenmeteenoverschrijdingskansvanminderdan 0,1%.Opvallendisdathetconstruct'maatschappelijkbetrokken'eennegatieverelatiemethet totaaloordeelweergeeftdoormiddelvaneennegatievecoëfficiënt( 0.73).Hoeslechterde maatschappelijkebetrokkenheidbeoordeeldwordt,hoehogerhettotaaloordeel.dezeopmerkelijke scorezalinhethoofdstukconclusiesverderbesprokenworden. 33 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Tabel5.10.Bijdragevanconstructenaantotaaloordeelgegevendoorrespondenten Construct StandardisedBeta t waarde n=103 Betrouwbaarheid.41 1.94 Persoonlijkeinteractie.12 0.36 Expertise.26 1.29 Vriendelijkheid.16 0.62 Fysiekeaspecten.05.21 Ambiance.46 1.99 1*** Voorzieningen.23 1.27 Milieubewustzijn.61 2.85 1*** Maatschappelijkbetrokken.73 3.081 1* Assortiment.55 3.42 1* Ruilenartikelen.20 1.77 Interesseprobleem.19 2.01 1*** Probleemoplossen.08 0.57 Bereikbaarheid.13 1.30 Ligging.02.34 BereikbaarheidOV.02.27 Combinatiehandig.04.52 Combinatievaker.13 1.51 Noot. 1 Dezewaardenzijnsignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05). 34 Nietalleendeconstructendragensterkbijaandeopbouwvanhettotaaloordeel,ookdedimensies dragenmeteenscorevan0.25opde'adjustedr 2 'sterkbijaanhettotaaloordeel(zietabel5.12).de dimensies'contactmetpersoneel'en'producten'dragenbeidensignificantbijaanhettotaaloordeel, zoalsintabel5.11tezienis. Tabel5.11.Bijdragevandimensiesaantotaaloordeelgegevendoorrespondenten Dimensie StandardisedBeta t waarde n=103 Contactmetpersoneel.51 2.83 1*** Fysiekeomgeving.00.02 Socialeverantwoordelijkheid.05.33 Producten.50 3.16 1* Noot. 1 Dezewaardenzijnsignificant,*(p<.001),**(p<.005)en***(p<.05). KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Tabel5.12.Belangrijkewaardenvanregressieanalyseopdeconstructenendimensiesen hettotaaloordeelgegevendoorrespondenten Waarde Construct Dimensie R 2 (adjusted) 0.33 0.25 F 3.79 9.67 df1 18 18 RespondentenvandeBeursgevenaan(zietabel5.9)datzegemiddeld10,40euro(SD=5.86) bestedenbijeenbezoekaandebeurs(n=89).deminimalebestedingbijdebeursligtop0euro terwijldemaximalebesteding40eurobedraagt.eenregressieanalysemetalsafhankelijkevariabele degemiddeldeuitgaveperbezoekgeefteenmindersterke'adjustedr 2 'waardevan0.08.inbijlage 11isteziendatenkelhetconstruct'persoonlijkeinteractie'significantbijdraagtaandeopbouwvan degemiddeldeuitgavebijdebeursmetp<.05.hierbijdientopgemerkttewordendatditconstruct innegatievewijze(beta= 7.17,t waarde= 2.36)bijdraagtaandegemiddeldeuitgavebijdeBeurs. Eenregressieanalyseopbasisvandedimensiesgeeftaan,datdedimensiesnietbijdragenaande gemiddeldeuitgaveperbezoekaandewinkel.ditbetekentdatdedimensiesnietbijdragenaande bestedingbijdebeurs(ziebijlage12). Ondankshetfeitdatergeensterkeregressiebestaattussendeconstructenendimensiesen degemiddeldeuitgavebijdebeurs,ishetinteressantomteweteninhoeverredevariabele 'totaaloordeel'vanverklarendewaardeisvoordevariabele'gemiddeldeuitgavebijdebeurs'.door middelvaneenregressieanalyse(n=88)iseenoverschrijdingskansvanp=0.06gemeten.een significantieniveauvan6%valtnietbinnendegesteldenormdieinditonderzoekgehanteerdis (p<.05),maartoontwelaandatereenrelatiebestaattussendezetweevariabelen.deverklarende waarde(adjustedr 2 )islaagmeteenwaardevan0.04(beta=0.20,t waarde=1.93). Indithoofdstukzijndestatistischeanalysesuitgevoerdendebelangrijksteresultaten gerapporteerd.inhetvolgendehoofdstukzijnaandehandvandezeresultatenenderesultatenvan hetvooronderzoekconclusiesgetrokkenenaanbevelingengedaanvoordedirectievan kringloopbedrijfdebeurs. 35 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 6 Conclusies&aanbevelingen Dedoelstellingvanditonderzoekluidtalsvolgt: "Hetdoelvanditonderzoekistemetenhoetevredenklantenzichvoelenoverdewinkelverkoopvan kringloopbedrijfdebeurs,zodatdedirectievankringloopbedrijfdebeursweetwaarde verbeterpuntenliggenomuiteindelijkdetevredenheidvandeklanttevergroten." Omditdoeltekunnenbehalen,zijnerinhetonderzoekdriedeelvragengesteld.Aandehandvan dezedrievragenzijndeconclusiesenaanbevelingenindithoofdstukbeschreven. 6.1 KlanttevredenheidonderklantenvandeBeurs Deeerstedeelvraagis:"HoeisdetevredenheidonderklantenvandeBeurs?".Voorhet beantwoordenvandezevraagishetvanbelangomtewetenhoededoelgroepvandebeurseruit ziet.uitditonderzoekisgeblekendatdedoelgroepvandebeursvoor65%uitvrouwenbestaat. KlantenvandeBeurszijngemiddeld51jaaroud.Eenverklaringvoordezerelatiefhogeleeftijdzou kunnenzijndatdegoederendiebijdebeursverkochtworden,vooralindesmaakvallenbijmensen meteenmiddelbareleeftijd.eenandereverklaringisdatmensenindezeleeftijdscategoriewellicht meertijdhebbenomdebeurstebezoekendanmensenmetjongegezinnen. VervolgensvaltopdatklantenvandeBeursnietallemaalinOldenzaalendedirecte omgevingwonen.veelmensenzijnbereidomspeciaalnaardewinkelvandebeursinoldenzaalte rijden,terwijlinvelegevalleneenanderekringloopwinkel(aldannietvandebeurs)dichterbijhuiste vindenis.hieruitblijktdatdebeursinoldenzaalpopulairisonderkringloopliefhebbers. OpvallendisdathetinkomenvandeklantenvandeBeursgelijkverdeeldisoverdelage, middelhogeenhogegezinsinkomens,variërendvanlagerdan20.000europerjaartotenmethoger dan35.000europerjaar.hieruitkangeconcludeerdwordendathetbeelddatenkelmensendie weinigtebestedenhebbeninkopendoenbijeenkringloopwinkel,nietcorrectis.eengrootdeelvan deklantenvandebeursisliefhebbervantweedehandsartikelenenhetopknappenvanoude meubelsengaatnietenkelvanwegedelageprijzennaardekringloopwinkel. UitderesultatenblijktdatbijnaalleconstructendoorklantenvandeBeurspositief beoordeeldwerden(opeenschaalvan1totenmet5).alleenhetconstruct'bereikbaarheid openbaarvervoer'scoordemeteengemiddeldewaardevan2.7onderdeneutralewaarde(=3).dit betekentdatklantenvandebeursvindendatdewinkelnietgoedtebereikenismethetopenbaar vervoer.deoverigeconstructenscoordenallemaalsignificantbovendeneutralewaarde,waarbijde constructen'vriendelijkheid'en'combinatiehandig'zelfsgemiddeldenvanrespectievelijk4.2en4.0 scoorden.hieruitkangeconcludeerdwordendathetpersoneelvandebeursalszeervriendelijk beoordeeldwordt.tevenswordtdecombinatievanhetinbrengenvangoederenendewinkelals zeerpositiefervarendoorklantenvandebeurs.alhoeweldecombinatievanhetinbrengenvan goederenendewinkelalshandigbeschouwdwordt,zijnklantenslechtsgematigdpositiefalshet gaatomhetvakerbezoekenvandewinkel(gem.3.3)doordezecombinatie.desalnietteminkan gesteldwordendatdeverhuizingvandebeursnaarhetindustrieterreinvanoldenzaalalseengoede keuzebestempeldkanworden,omdatklantendezecombinatiehandigvinden. Ookdepersoonlijkeinteractie(gem.3.9)tussendeklantendemedewerkersvandeBeurs wordtzeerpositiefervarendoordeklantenvandebeurs.ditblijktookuitdehogematevan 36 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht interessevoorproblemen(gem.4.0)diehetpersoneelvolgensdeklantentoont.overkoepelend wordtditookbevestigddoordehogescoreopdedimensiecontactmetpersoneel(gem.3.9). KlantenvandeBeurszijntevredenoverhetcontactdatzijmethetpersoneelhebben.Hierbijdient welvermeldtewordendathetoordeeldatklantenvandebeurshebbenoverdemogelijkheidtot hetruilenvanartikelen(gem.3.4)gematigdpositiefis.ditisteverklarenaandehandvanhetbeleid vankringloopbedrijfdebeurs.inprincipewordtergeengarantieengeenmogelijkheidtotruilen gegevenopartikelen,omdeprijzenzolaagmogelijktekunnenhouden.slechtsbijwijzevanhoge uitzonderingishetmogelijkeenproductteretournerenofteruilen. Erzijnenkeleverschillentussendebeoordelingvanmannelijkeenvrouwelijkeklantenmet betrekkingtotdeklanttevredenheid.opvallendisdatdeconstructen'expertise','maatschappelijk betrokken'en'assortiment'hogerbeoordeeldwerdendoordevrouwen,terwijlhetconstruct'ruilen artikelen'hogerbeoordeeldwerddoordemannelijkeklanten.hoewelvrouwenoverhetalgemeen ietshogeroordelendanmannen,isditverschilinbeoordelingoveralleitemsnietsignificantte noemen.hieruitkangeconcludeerdwordendatvrouwenenkelbepaaldeaspectenhogerbeoordelen danmannen.ditwordtonderstreeptdoordescoreopdedimensies'socialeverantwoordelijkheid' en'producten'waarvrouwensignificantmeertevredenzijndanmannen.eenverklaringhiervoorkan zijndatvrouwenelementenalssocialeverantwoordelijkheidenproductenbelangrijkervindenen hierdoorhogerbeoordelendanmannenendatmannendaarentegenpraktischezakenalshet kunnenruilenvanartikelenbelangrijkervinden. Deleeftijdvanrespondentenheeftslechtsintweegevalleninvloedopdebeoordelingdie klantengeven.bij'probleemoplossen'wordteenhogerebeoordelinggegevendoorrespondentenin deleeftijdvan13totenmet45jaardandoordeoudererespondentenindeleeftijdscategorie59tot enmet74jaar.eenverklaringhiervoorkanzijndatdemaniervanprobleemoplossendhandelen doorhetpersoneel,beteraansluitbijdemanierwaaropjongereklantenditgraagzienin tegenstellingtothoeoudereklantenditgraagzoudenwillenzien.eenandereverklaringkanzijndat ouderemensenandereproblemenervarenofveeleisenderzijndanjongeremensenendatdeze problemenwellichtmindergoedgesignaleerdenverholpenworden.ditwordtonderstreeptdoor hetgroteverschilinscoreopditconstructtussendemannenindeleeftijdscategorie13totenmet 45jaardiehetprobleemoplossendhandelenbeoordeeldenmeteengemiddeldescorevan4.8,in tegenstellingtotdevrouwenindeleeftijdsgroep59totenmet74diegemiddeld3.6scoorden. Belangrijkhierbijoptemerkenisdatklantenwelinhogematetevredenzijnoverdeinteressedie getoondwordtinhetprobleem(gem.4.0),maardatookhiereenverschilistusseninditgevaljonge mannenindeleeftijdvan13totenmet45jaar(gem.4.8)enouderevrouwenindeleeftijdvan59 totenmet74jaar(gem.3.6),waarbijdejongemannenaanzienlijkmeertevredenzijndandeoudere vrouwen.hierkangeconcludeerdwordendaterwelinteresseinhetprobleemgetoondwordt,maar datdemanierwaaropdeproblemenopgelostwordenvoordeoudereklantennietaltijdnaar tevredenheidis. De'bereikbaarheid'vandewinkelvandeBeurswordtdoorjongeklantenerghoog beoordeeldmeteengemiddeldescorevan4.2,terwijlditdoordecategorieoudereklantenmeteen gemiddeldescorevan3.6beoordeeldwordt.hieruitkangeconcludeerdwordendatdebeursopdit momenteenvoudigertebereikenisvoorjongedanvoorouderemensen.eenverklaringhiervoorkan zijndatjongemensengewendzijnomverderterijdennaareenlocatieenminderstresservarenals hetgaatomhetvindenvaneennieuwelocatie,omdatzijbijvoorbeeldmeeraffiniteithebbenmet 37 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht eenrouteplannerofnavigatiesysteemdanouderemensen. Totslotblijktdatdehoogtevanhetgezinsinkomenoptweeconstructeneenverschilin beoordelingopheeftgeleverd.zowerdde'vriendelijkheid'vanhetpersoneeldoormensenmeteen inkomenlagerdan30.000europerjaar(gem.4.4)hogerbeoordeeld,dandoordemensenmeteen gezinsinkomenbovende30.000europerjaar(gem.4.1).ditiseenopvallendresultaatenzou verklaardkunnenwordendoorhetargumentdatmensenmeteenlagerinkomenwellichtminder veeleisendzijndanmensenmeteenhogerinkomen.de'ligging'vandebeursophetindustrieterrein tenopzichtevandeoudeligginginhetcentrumvanoldenzaal,wordtdoormensenmeteenhoger inkomen(gem.3.9)hogerbeoordeelddandoordemensenmeteeninkomentot30.000europer jaar(gem.3.4).ditkanverklaardwordendoordezescoretevergelijkenmethetconstruct 'bereikbaarheidopenbaarvervoer',waaruitblijktdatdebeursslechtbereikbaarismethetopenbaar vervoer.eenverklaringzoukunnenzijndatmensenmeteenlagerinkomendeliggingvandebeurs lagerbeoordelen,aangeziendebeursnietgoedbereikbaarismethetopenbaarvervoereneveneens nietopkortefietsafstandvandestadligt.terwijlmensenmeteenhogerinkomenwellichtvaker overeenautobeschikkenenzodoendeditprobleemnietofinminderemateervaren. ConcluderendkangesteldwordendatdeklanttevredenheidbijdeBeurshoogis.Ditblijkt medeuitde7,9diedebeursalsgemiddeldrapportcijferkrijgtvanhaarklanten.degemiddelde waardegemetenoveralleitemsligtdichterbijdescore'meeeens'danbij'neutraal',hetgeenlaat ziendatdeklantendedienstverleningvandebeurspositief,totinenkelegevallenzelfszeerpositief, beoordelen. 6.2 Belangrijkeaspectenvanwinkelverkoop Detweededeelvraagis:"WelkeaspectenzijnvoorklantenvandeBeursvanbelangbijde winkelverkoop?".uitderesultatenblijktdatdeconstructensignificantbijdragenaandeopbouwvan hettotaaloordeel.deconstructenverklaren33%vanhettotaaloordeel,hetgeeneenerghoge verklarendewaardeis.ditbetekentdatditonderzoek1/3 e vandeelementeninkaartheeftgebracht diehetuiteindelijketotaaloordeelbepalen.descoresopdeconstructen'ambiance', 'milieubewustzijn','assortiment'en'interesseprobleem'zijnsignificantendragenoppositievewijze bijaandetotstandkomingvanhettotaaloordeelvandebeurs.hieruitkangeconcludeerdworden datdezeconstructendoordeklantenvandebeursalsbelangrijkgeachtworden,aangezienze significantbijdragenaanhettotaaloordeeldatdeklantenvandebeurshebbengegeven.op dimensieniveauwordenzowel'contactmetpersoneel'als'producten'doorklantenvandebeursals belangrijkonderdeelgezienvanhettotaalbeelddatzijvandebeurshebben. Deambiancevandewinkeliseenbelangrijkonderdeelvanhettotaaloordeel.Desfeermoet ontspannenenfijnzijnevenalsdeuitstralingdiedewinkelheeft.eenverklaringhiervoorisdat mensenzichprettigwillenvoelenineenwinkel.naastambianceisookhetassortimentvanbelang. Ditiseenvoorspelbareuitkomstaangezienhetvoorklantenergbelangrijkisdathetassortiment aansluitbijdeverwachtingendiezehebben.zodoendekomenzijnietvoornietseenbezoekaande winkelvandebeursbrengenengaanzeoverhetalgemeenmeteentevredengevoeleneen aankoopnaarhuis.ookhetcontactmetpersoneelenhetdaarbijbehorendeconstruct'interesse probleem'spelenmeeindeopbouwvanhettotaaloordeel.klantenvindenhetbelangrijkdatzij vriendelijkbehandeldworden,datersprakeisvanpersoonlijkeinteractieendaterinteresseinhun problemengetoondwordt.dezeaspectenwordenpositiefbeoordeelddoordeklantenvandebeurs 38 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht endragenookpositiefbijaanheteindoordeel. Hetconstruct'maatschappelijkbetrokken'daarentegendraagtopnegatievewijzebijaanhet totaaloordeel.eenverklaringhiervoorislastigtegeven,aangezienditbetekentdatmaatschappelijke betrokkenheidnegatiefgewaardeerdwordtinhettotaaloordeel.eenmogelijkeverklaringzou kunnenzijndatklantenvandebeurshetbelangrijkvindendatdebeurszoveelmogelijkaandacht focustopdeklantinplaatsvanopdemaatschappij.ditargumentwordtechterweerlegddoorhet feitdathetconstructmaatschappelijkebetrokkenheidwelpositiefbeoordeeldwordtmeteen gemiddeldewaardevan3.8.tevensbeïnvloedthetconstructmilieubewustheidhettotaaloordeelop positievewijzeenditconstructiseveneensnietdirectgerichtophetbelangvandeklant.deenige conclusiediehieraanverbondenkanworden,isdatklantenweliswaartevredenzijnoverde maatschappelijkebetrokkenheid,maardatditconstructnietmeeweegtenvolgensdeklantniet thuishoortinhettotaaloordeeldatzijgeven. ConcluderendkangesteldwordendatvoordeklantenvandeBeursdevolgendefocus gebiedenvanbelangzijnbijdewinkelverkoop:ambiance,milieubewustzijn,assortiment/producten, interesseinhetprobleemvandeklantenoverkoepelendgezienhetcontactmethetpersoneel. 6.3 Aanbevelingen Dederdedeelvraagis:"WatkandedirectievandeBeursdoenomdetevredenheidvandeklantte vergroten?".dezedeelvraagrichtzichopdeaanbevelingendieaandehandvanditonderzoek gedaankunnenwordenrichtingdedirectievandebeurs.hetgaatbuitenhetkadervandit onderzoekomconcreteactiviteitenaandezeaanbevelingentekoppelen.uitdeeerstedeelvraag blijktdathetmetdeklanttevredenheidgoedgesteldisbijdebeurs.erzijnechtermaareenpaar constructendiesterkpositiefscoren.demeesteconstructenscorenweliswaarsignificanthogerdan deneutralewaardeenzijnpositieftenoemen,maarerisruimtevoorverbetering.hieronderworden debelangrijkstepuntengenoemdwaardebeursaandachtaanzoumoetenbestedenomde klanttevredenheidteverbeteren. KlantenvandeBeurszijnslechtsoveréénpuntnegatiefendatisdebereikbaarheidvande winkelmethetopenbaarvervoer.aantebevelenisdanookdatdebeursactiegaatondernemenin samenspraakmetdegemeenteoldenzaalendevervoersmaatschappijen,omteproberende bereikbaarheidperopenbaarvervoertevergroten.naastdebereikbaarheidmethetopenbaar vervoer,iserookbijdealgemenebereikbaarheidvandebeursruimtevoorverbetering.hieris namelijkeendiscrepantietussendewaarderingvanjongeenoudereklantenvandebeurs.oudere klantenvandebeursgevenaandatdebereikbaarheidvoorhenweliswaarvoldoendeis,maarniet optimaal.omditprobleemaantekunnenpakkenzoudebeursonderzoekmoetendoennaarde redenenwaaromdebeursmindergoedbereikbaarisvoorouderemensen.ditzoutemakenkunnen hebbenmetdeliggingvandebeursofbijvoorbeeldmetdebewegwijzeringdiederoutenaarde Beursaangeeft. Hetprobleemoplossendhandelenwordteveneenslagerbeoordeelddooroudereklanten vandebeurs.dedirectievandebeurszouderhalveeensgoedmoetenkijkennaardemanierwaarop problemenopgelostwordenendewijzewaaropditaansluitopdeleeftijdvandeklanten,aangezien jongeklantenwellichtanderenormenhanterendanoudereklanten.belangrijkhierbijoptemerken isdatdegemiddeldeleeftijdvanklantenvandebeursop51jaarligt.mensenmeteenmiddelbare leeftijdvormenderhalveeenbelangrijkedoelgroepvoordebeurs. 39 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht DevolgendeaanbevelingheefteveneenstemakenmetdedoelgroepvandeBeurs.DeBeurs zoumeeraandachtkunnenbestedenaanhetbinnenhalenvanklantenjongerdan40jaar,aangezien dezegroepklantenopditmomenthetminstbijdebeurstevindenzijn.dedirectievandebeurszou hierbijkunnendenkenaangerichtepromotievoorjongegezinnen,studentenofstartersinde woningmarkt,omuiteindelijkeenmeerdiverseengroteregroepklantentebindenaandebeurs. Opbasisvanhettheoretischkaderblijktdatklanttevredenheidnietsnelinpositievezin veranderenkan,maarwelinnegatievezin.hetisdanookbelangrijkdatalleonderzochtekenmerken vanklanttevredenheidookindetoekomstaandachtblijvenkrijgenomervoortezorgendatde klanttevredenheidbijdebeursnietafneemt,maarenkelsterkerwordt.debeursdientmetname aandachtteblijvengevenaandefocusgebieden:ambiance,milieubewustzijn, assortiment/producten,interesseinhetprobleemvandeklantenoverkoepelendgezienhetcontact methetpersoneel.uitderesultatenblijktimmersdateenverbeteringopdezeaspecteneen verbeteringvanhettotaaloordeeltotgevolgheeft.hettotaaloordeelisinbeperktemateeen verklarendevariabelevoordegemiddeldeuitgavedieklantenbijeenbezoekaandewinkeldoen. Wanneerdetevredenheidopdefocusgebiedenverbetert,heeftditookbedrijfseconomische voordelenvoordebeurs.ermagimmersverwachtwordendatbijeenhogertotaaloordeel,de gemiddeldeuitgavevanklantenbijeenbezoekaandebeursookinpositievezingestimuleerdwordt. ConcluderendkangesteldwordendatdeBeursvoldoendemogelijkhedenheeftomde klanttevredenheidteverhogen.eenrisicometeenhogeklanttevredenheidzoalsopditmomenthet gevalis,isdathetindetoekomstminderaandachtkrijgt.dedirectievandebeurszalervoor moetenwakendatdeaandachtvoordeklanttevredenheidnietverslapt.aandehandvande genoemdeaanbevelingenenfocusgebiedenisdedirectievandebeurseenhandvataangereikt, waarzijdekomendejarenaankunnenwerken. 40 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 7 Discussie&reflectie MetditonderzoekisdeklanttevredenheidvankringloopbedrijfdeBeursinkaartgebracht.Inde literatuurisreedsveelgeschrevenoverklanttevredenheid,maarerwerdnietgesprokenover organisatieszospecifiekalseenkringloopbedrijf.hetwasdanookeenuitdagingomaandehandvan debestaandeliteratuureentoepasbaarmeetinstrumentvoorkringloopbedrijfdebeurste ontwikkelen.gedurendehetonderzoekismetgrotezorgvuldigheidgewerkt,hieronderzijneen aantalreflectiepuntenensterkepuntenvanditonderzoekbesproken. Allereersteenbelangrijkereflectiemetbetrekkingtothetliteratuuronderzoek.Doordater aandehandvandeopdrachtomschrijving(ziebijlage1)endeideeënvanuitdedirectievandebeurs endeonderzoekeralsneleenofferteontstond,iserineersteinstantienietzozeervanuitde bestaandetheoriegewerkt,maarmeervanuitdepraktijk.dithadtotresultaatdaterextratijd besteedmoestwordenaanheteerstedeelvanhetonderzoek.hettheoretischekaderisvolledig herschreven,metalsresultaatdatdeconstructenenhetdaarmeesamenhangendevooronderzoek voortvloeienuitdebestaandetheorie.indeliteratuurwarengeendirecttoepasbareschalenvoor hetelementsocialeverantwoordelijkheid.debestaandeschalenwarengerichtopgrote multinationalsdiedelenvandewinstopmaatschappelijkverantwoordewijzedoneren.ditisechter nietrelevantvoorkringloopbedrijfdebeurs.debeursonderscheidtzichvoornamelijkvanandere organisatiesophetgebiedvanmaatschappelijkebetrokkenheidmetdedirecteomgevingen milieubewustzijndoorhethergebruikvangoederen.beslotenisomdeconstructenonderde dimensiesocialeverantwoordelijkheidzelfteontwikkelenmetbehulpvandeinputvanuitdetheorie enhetvooronderzoek.demeesteconstructendieinditonderzoekgebruiktzijn,kunnenopvele organisatiestoegepastworden,mededoordatdebetrouwbaarheidvandeconstructenhoogwas. Metuitzonderingvandedimensiesocialeverantwoordelijkheid,zijndeontwikkeldedimensiesen constructenopvrijweliederewinkeltoepasbaar. VervolgensishetvooronderzoekuitgevoerdmetbehulpvandeKellyRepertoryGrid methode.hetgebruikvandezemethodehadalsnadeeldatheteenmethodewasdieveel inspanningvergdevanderespondent.derespondentmoestzelfmetnieuweargumentenkomen, hetgeenindepraktijklastigerbleekdanvantevorengedachtwas.desalnietteminheefthet vooronderzoeknietalleendetheoriebevestigd,maarooknieuweinzichtengegevenindetemeten constructenvoorklanttevredenheid.hetgebruikvandekellyrepertorygridmethodeisindit onderzoekdanookgeslaagdtenoemen,aangeziendemotievenwaaropdekeuzevooreenwinkel gebaseerdwordtgevondenzijn. Aandehandvandeinputvanuithettheoretischkaderenhetvooronderzoekisdevragenlijst ontwikkeld.mededoordathettheoretischkadergoedafgebakendwasenernuttigeinformatieuit hetvooronderzoekkwam,waservoldoendeinputvoordevragenlijst.devragenlijstisvervolgens doormiddelvantweepre testenuitvoeriggetest.deafnamevandevragenlijstvergdede onderzoekermeertijddanineersteinstantieverwachtwas.alsnelbleekdatslechtsenkeleklanten devragenlijstinvulden,wanneerdeonderzoekerzelfnietaanwezigwasbijdebeurs.uiteindelijkis ditopgelostdooreenweeklangiederedagbijdebeurstestaan,waardoorderespondenten uiteindelijkineenkeurigtijdspanvantweewekengeworvenzijn. Denauwkeurigeontwikkelingvandevragenlijstenhetnaartevredenheidbehaaldeaantal respondentenhaddentotresultaatdat83%vandeconstructenen100%vandedimensies 41 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht betrouwbaarwaren.opvallendwasdehogescoreopderegressieanalyse,waaruitbleekdatde constructenvoor33%bijdragenaanhettotaaloordeel.ditbetekentdatdit klanttevredenheidsonderzoekeenhogematevanrelevantieheeft,omdathetdejuisteelementen vanklanttevredenheidvoorkringloopbedrijfdebeursinkaartgebrachtheeft. Hethoofdonderzoekwaskwantitatiefvanaard.Ditmaaktehetvoordeonderzoekeraande enekanteenvoudigomanalysesuittevoerenenderesultatenteinterpreteren,maaranderzijdsis hetverbindenvanconclusiesenaanbevelingenaandezeresultatenlastiger.deonderzoekerweet immersnietwatdegedachtevanderespondentenisachterdebeoordelingdiezijgeven.de resultatenvanuithetvooronderzoekwareninprincipevoldoendevoorhetdoeldatzijdienden; inputgenererenvoordevragenlijst.achterafgezienzouhetechtervantoegevoegdewaardezijn geweestalsereenkwalitatiefcomponentinhethoofdonderzoekzouhebbengezeten.hetgevenvan aanbevelingenbleefnuenigszinsbeperkttothetaanwijzenvandesituatiewaarverbeteringmogelijk is.meerkwalitatievedatazoumeerrichtingkunnengevenaandeaanbevelingenenhiermeede directievandebeursverdervooruitkunnenhelpen. Totslotkangezegdwordendatheteeninteressantonderzoekwas,bijeenleukeorganisatie enmetfijnemethodenommeetewerken.vooralhetherschrijvenvanhettheoretischkadermet allepositievegevolgenvandien,zijnuitermatebelangrijkgeweestvoorhetslagenvanditonderzoek. Decombinatievanhetvooronderzoekenhethoofdonderzoekheeftzeerwaardevolleinformatie opgeleverd.doormiddelvanditonderzoekisdeklanttevredenheidonderklantenvandebeursgoed inkaartgebracht.dedirectievankringloopbedrijfdebeursheeftdanookeenbetrouwbaarenvalide resultaatinhanden,waarzijmeevooruitkunnen. 42 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 8 Literatuur Anderson,E.W.,(1996).CustomerSatisfactionandPriceTolerance.MarketingLetters,Vol.7,No.3,Kluwer AcademicsPublishers,pp.265 274. Anderson,E.W.,Fornell,C.&Mazvancheryl,S.K.,(2004).CustomerSatisfactionandShareholderValue.Journal ofmarketing,vol.68,october2004,pp.172 185. Anderson,E.W.&Sullivan,M.W.(1993).TheAntecedentsandConsequencesofCustomerSatisfactionfor Firms.MarketingScience,Vol.12,No.2,Spring1993,pp.125 143. Aronson,E.,(1997).Review:BacktotheFuture:RetrospectiveReviewofLeonFestinger's"ATheoryof CognitiveDissonance".TheAmericanJournalofPsychology,Vol.110,No.1,Spring1997,Universityof IllinoisPress,pp.127 137. Conklin,M.,Powaga,K.&Lipovetsky,S.,(2004).Customersatisfactionanalysis:Identificationofkey drivers.europeanjournalofoperationalresearch,elsevier,vol.154,2004,pp.819 827. Dabholkar,P.A.,Thorpe,D.I.&Rentz,J.O.,(1996).AMeasureofServiceQualityforRetailStores:Scale DevelopmentandValidation.InHandbookofMarketingScales:Multi ItemMeasuresforMarketing andconsumerbehaviorresearch,w.o.baerden&r.g.netemeyer,1999,associationforconsumer Research,pp.331 333. Festinger,L.&Carlsmith,J.M.,(1959).Cognitiveconsequencesofforcedcompliance.JournalofAbnormaland SocialPsychology,Vol.58,pp.203 210 Fornell,C.,Johnson,M.D.,Anderson,E.W.,Cha,J.&Bryant,B.E.,(1996).TheAmericanCustomerSatisfaction Index:Nature,PurposeandFindings,JournalofMarketing,Vol.60,October1996,pp.7 18. Holbrook,M.B.&Hirschmann,E.C.,(1982).TheExperientialAspectsofConsumption:ConsumerFantasies, FeelingsandFun.JournalofConsumerResearch,Vol.9,September1982,pp.132 140. Homburg,C.,Koschate,N.&Hoyer,W.D.,(2005).DoSatisfiedCustomersReallyPayMore?AStudyofthe RelationshipBetweenCustomerSatisfactionandWillingnesstoPay.JournalofMarketing,Vol.69, April2005,pp.84 96. Hunter,M.G.&Beck,J.E.,(2000).UsingRepertoryGridstoConductCross CulturalInformationSystems Research,InformationSystemsResearch,Vol.11,No.1,March2000,pp.93 101. Kondo,Y.,(2001).Customersatisfaction:HowcanImeasureit?TotalQualityManagement,Vol.12,No.7&8, 2001,pp.867 872. Mayer,C.&Schwager,A.,(2007).UnderstandingCustomerExperience.HarvardBusinessReview,February 2007,SecondtoNone,Inc.,pp.1 12. Matzler,K.&Hinterhuber,H.H.,(1998).Howtomakeproductdevelopmentprojectsmoresuccessfulby integratingkano'smodelofcustomersatisfactionintoqualityfunctiondeployment.technovation,vol. 18,No.1,ElsevierScienceLtd.,pp.25 38. Oliver,R.L.,(1993).Cognitive,Affective,andAttributeBasesoftheSatisfactionResponse.Journalof ConsumerResearch,Vol.20,December1993,pp.418 430. Oliver,R.L.&DeSarbo,W.S.,(1988).ResponseDeterminantsinSatisfactionJudgments.Journalof ConsumerResearch,Vol.14,March1988,pp.495 507. Oliver,R.L.&Swan,J.E.,(1989).EquityandDisconfirmationPerceptionsasInfluencesonMerchantandProduct Satisfaction.TheJournalofConsumerResearch,Vol.16,No.3,December1989,pp.372 383. 43 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.enBerry,L.L.,(1985).Aconceptualmodelofservicequalityandits implicationsforfutureresearch.journalofmarketing,vol.29,pp.41 50. Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.enBerry,L.L.,(1988).SERVQUAL:AMultiple ItemScaleforMeasuring ConsumerPerceptionsofServiceQuality.JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring1988,pp.12 40. Reichheld,F.E.&Sasser,W.E.Jr.,(1990).ZeroDefections:QualityComestoServices.HarvardBusinessReview, September October,1990,pp.105 111. Salmones,M.M.G.,Crespo,A.H.&Bosque,I.R.,(2005).InfluenceofCorporateSocialResponsibilityonLoyalty andvaluationofservices.journalofbusinessethics,vol.61,pp.369 385. Shamdasani,P.N.&Balakrishnan,A.A.,(2000).Determinantsofrelationshipqualityandloyaltyinpersonalized services.asiapasificjournalofmanagement,vol.17,pp.399 422. Spector,P.E.(1992).SummatedRatingScaleConstruction:AnIntroduction,NewburyPark:SagePublications. Sureshchandar,G.S.,Chandrasekharan,R.&Anantharaman,R.N.,(2002).Determinantsofcustomer perceived servicequality:aconfirmatoryfactoranalysisapproach.journalofservicesmarketing,vol.16,no.1, pp.9 34. Swan,J.E.,Bowers,M.R.&Richardson,L.D.,(1999).CustomerTrustintheSalesperson:AnIntegrativeReview andmeta AnalysisoftheEmpiricalLiterature.JournalofBusinessResearch,Vol.33,ElsevierScience Inc.,pp.93 107. Szymanski,D.M.&Henard,D.H.,(2001).CustomerSatisfaction:AMeta AnalysisoftheEmpiricalEvidence. JournaloftheAcademyofMarketingScience,Vol.29,No.1,pp.16 35. VanRiel,C.B.M.,Stroeker,N.E.,&Maathuis,O.J.M.(1998).Measuringcorporateimages.Corporate ReputationReview,Vol.1,No.4,pp.313 326. 44 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 45 KimScholtevanMast s0091510 9 Bijlagen Bijlage1:OnderzoeksopzetgeformuleerddoorkringloopbedrijfdeBeurs OnderzoeknaarklanttevredenheidkringloopbedrijfdeBeursinOldenzaal KringloopbedrijfdeBeursinOldenzaalbestaatruim25jaar.Indezetijdisveelgebeurd.Wat alsrodedraaddoorallejarenheenloopt,isdatdebeurshetmoethebbenvanmensendie kringloopeenwarmharttoedragen.inhetverledenhadeenkringloopbedrijfeenbeetje stoffigimago.medeonderinvloedvanallerleimediaishettegenwoordig hipentrendy om ookspullentekopenbijeenkringloopwinkel. DeBeursheeftaldezeontwikkelingenookmeegemaaktenwilzichgraaggoedgaan voorbereidenopdetoekomst.belangrijkhierbijisdebelevingvandedienstverleningen detevredenheidbijalleklantenvandebeurs. KringloopbedrijfdeBeurswilgraagwetenwathaarklantennubelangrijkvindenals hetgaatomdedienstverleningenklantgerichtheid.dedienstverleningbestaatuit: Ophalenenbrengenvangoederen Inbrenggoederen Winkelverkoop Voordelaatstetweeonderdelenwillenzegraagwetenhoedeklantendedienstverlening enklantgerichtheidervaren.hierbijkunnenonderanderedevolgendevragengesteld worden: Hoebeleeftmendedienstverlening? Watvindtmenvandeklantvriendelijkheidvandemedewerkersvandebeurs? WaarombezoektmendeBeursennieteenanderkringloopbedrijf? Watvindtmenvanhetassortimentindewinkel? HoegaandemedewerkersvandeBeursommetproblemenenhoelossenzijdezeop? Viaeenonderzoekwillenzegraagduidelijkeantwoordenopdezevragen.Dedoelenvanhet onderzoekkunnengezamenlijkbepaaldworden.vandestudentwordtverwachtdatereen realistischbeeldvandewerkelijkheidwordtgegevenaandehandwaarvandebeurszichkan voorbereidenopdetoekomst.deuitkomstenvanhetonderzoekzullengebruiktwordenom deinterneorganisatieteverbeteren. Vooriemanddiegraagmetmensenwerktenhetleukvindtomopgedanekennisindepraktijk tegebruikenisditeeninteressanteopdracht.hetresultaatkanmedebepalendzijnvooralle filialenvankringloopbedrijfdebeurs. Deopdrachtkandooréénoftweestudentenuitgevoerdworden. DezeopdrachtwordtviadeWetenschapswinkeluitgevoerd.Neemvoormeerinformatie contactop! LiekeAsmaMSc.Bastille214,tel.3942 wewialgemeen@disc.utwente.nl http://www.wewi.utwente.nl MarcBijlsma http://www.kringloopbedrijfdebeurs.nl/

KringloopbedrijfdeBeurs 46 VerslagBacheloropdracht Bijlage2:InstructieenvragenbijKellyRepertoryGridmethode Instructie(hardopvoorgelezendooronderzoeker) VoormijnstudieCommunicatiewetenschapaandeUniversiteitTwentebenikbezigmeteen klanttevredenheidsonderzoekvoorkringloopbedrijfdebeurs.ditonderzoekzalgebruiktwordenals eenvooronderzoekomdemotievenvanbezoekersvandebeursinkaarttebrengen. Iklaatuzometeendrieplaatjeszienenvraagudezeplaatjestebeoordelenopbasisvaneen bepaaldevraag.hetisdebedoelingdatuaangeeftwelkplaatjeernietbijhoortenwaarom.dit noemtuhardopzodatikhetkannoteren.belangrijkhierbijisdatuallesnoemtwatbijuopkomt,het gaatomdeassociatiesendegevoelensdieubijdeplaatjesheeft.erzijngeenfoutieveantwoorden mogelijk! Vervolgenskrijgtuwederomdeplaatjestezienenishetdebedoelingdatuopbasisvandevraagdie iksteleennieuwcriteriumnoemtoméénvandeplaatjesvandeanderenteonderscheiden. Belangrijkhierbijisdatdecriteriageenbetrekkingmogenhebbenophetplaatjezelf,dus bijvoorbeelddekleurofdevormenvanhetlogo.decriteriadienenbetrekkingtehebbenopde bedrijven/activiteitenzelf. Uzultsteedsdrieplaatjestezienkrijgen.Hetisdebedoelingdatuzoveelmogelijkcriteriabedenkt, mochtuopeengegevenmomentgeennieuwecriteriameerkunnenbedenkendanstoppenwedaar methetonderzoek.belangrijkisdatuheteersteargumentnoemtdatbijunaarbovenkomt. Totslotwilikuvragenofuerbezwaartegenheeftdatikditgesprekopneem.Ditzorgtervoordatik geenbelangrijkepuntenmisendatikmijvolledigophetonderzoekkanrichten.ishetvooru duidelijkhoeditonderzoekinzijnwerkgaat?ok,dankunnenwebeginnen! Vragendiedeonderzoekerbijdedrieplaatjesstelt: 1. Welkvandezedriebedrijvenpastervolgensunietbijenwaarom? Doorvragen:Netzolangdoorvragennaarnieuweargumententotklantgeennieuwemeer kanbedenken! 2. Omwelkeredenzouuvooréénvandezedriebedrijvenkiezen? Doorvragen:Waarompassendezetweevolgensusamenalsukijktnaar<<genoemde motief>>? 3. Welkvandezebedrijvenonderscheidtzichvandeanderenophetgebiedvan klanttevredenheid? Doorvragen:Waarompassendezetweevolgensusamenalsukijktnaar<<genoemde motief>> 4. Welkvandezebedrijvenonderscheidtzichvandeanderenophetgebiedvanpersoneel? Doorvragen:Waarompassendezetweevolgensusamenalsukijktnaar<<genoemde motief>>? 5. Welkvandezebedrijvenonderscheidtzichvandeanderenophetgebiedvandeopzetvan dewinkel? Doorvragen:Waarompassendezetweevolgensusamenalsukijktnaar<<genoemde motief>>? KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs 47 VerslagBacheloropdracht Bijlage3:Logo skellyrepertorygridmethode KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs 48 VerslagBacheloropdracht Bijlage4:Overzichtdefinitieveitemsenstellingenhoofdonderzoek Tabel9.1.Overzichtvandefinitievedimensies,constructenenitems,aangevuldmetdeherkomstvande constructen/items Dimensie Construct Item Stelling Voortkomenduit Contactmet personeel Betrouwbaarheid Beloftenakomen WanneerdeBeursbelooft ietstedoen,dandoenze ditook Tijdignakomen belofte Uitvoeringéén keergoed Koopwaar beschikbaar Zorgvuldig geldtransacties Persoonlijke Kennis interactie: beantwoorden vertrouwen vragen wekkend Gedrag vertrouwen wekkend Veiligvoelen geldtransacties Persoonlijke interactie: behulpzaamheid Vlotteservice Goedbeeld wanneer KimScholtevanMast s0091510 WanneerdeBeursbelooft ietsvooreenbepaald momenttedoendandoen zeditook Demedewerkervande Beursvoertdedienstvaak nietinéénkeergoeduit (R) DeBeursheeftkoopwaar beschikbaarwanneerde klantenditwillen DeBeursiszorgvuldigmet geld enpintransacties Medewerkersvande Beurshebbendekennis omvragenvandeklantte beantwoorden Hetgedragvande medewerkersvande Beurswektvertrouwen vandeklant Klantenvoelenzichveilig alshetgaatom geldtransactiesinde winkel Medewerkersvande Beursverleneneenvlotte serviceaanklanten Medewerkersvande Beursgevendeklanten eengoedbeeldvan wanneerietsgedaan wordt Tijdvoorvragen Medewerkersvande Beurszijnvaaktedrukom vragentebeantwoorden (R) Individuele aandacht Medewerkersvande Beursgevenklanten individueleaandacht Beleefd Medewerkersvande Beurszijnaltijdbeleefd naardeklanten Beleefdtelefoon Medewerkersvande Beurszijnaltijdbeleefd aandetelefoon Probleemoplossing Welwillendruilen Demedewerkervande Beursiswelwillendom Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht artikelenterugtenemen ofteruilen Interesse probleem Demedewerkervande Beurstoontgeeninteresse inhetprobleemvande klant(r) Probleemdirect Demedewerkervande oplossen Beursisinstaatomhet probleemdirectenter plekkeoptelossen Expertise Kennis Medewerkersvande assortiment Beurskennenhet assortimentnietgoed(r) Kennisproducten Demedewerkervande Beursheeftvoldoende kennisvanproducten Ervaren Demedewerkervande Beurskomtervarenopmij Wetenwaarover zepraten over Medewerkersvande Beurswetenwaarzehet overhebben Vriendelijkheid Vriendelijke medewerkers Medewerkersvande Beurszijnaltijdvriendelijk Attentereactie Medewerkersvande Beursreagerenattentop vragenvandeklant Moeitedoen Medewerkersvande Beurszijnnietbereid moeitetedoenvoorde klant(r) Goedmogelijk helpen Fysieke omgeving Fysiekeaspecten: verschijning/ uiterlijk Moderne inrichting Aantrekkelijkheid inrichting Aantrekkelijk informatiemateri aal Publieke gebieden Fysiekeaspecten: gemak/eenvoud Indeling eenvoudigvinden Inrichting eenvoudig bewegen Medewerkersvande Beursdoenhunbestmij zogoedmogelijktehelpen DewinkelvandeBeurs heefteenmoderne inrichtingenuitrusting Deinrichtingvande winkelvandebeurszieter nietaantrekkelijkuit(r) Informatiemateriaalvan debeurszieter aantrekkelijkuit DewinkelvandeBeurs heeftschone, aantrekkelijkeenhandige publiekegebieden (toiletten,koffieruimte) Deindelingvandewinkel vandebeursmaakthet eenvoudigvoorklanten omtevindenwatze zoeken Deinrichtingvande winkelvandebeursmaakt heteenvoudigvoorde Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur Literatuur 49 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs 50 VerslagBacheloropdracht klantomzichdoorde winkeltebewegen Ambiance Voldoendelicht Erisvoldoendeen Literatuur comfortabellichtinde winkelvandebeurs Licht/donker IndewinkelvandeBeurs Literatuur ishetniettelichtenniet tedonker Warm/koud IndewinkelvandeBeurs Literatuur ishetniettewarmenniet tekoud Ontspannensfeer IndewinkelvandeBeurs Literatuur heersteenontspannen sfeer Netheidwinkel IndewinkelvandeBeurs Literatuur ishetvaaknietnetjesen schoon(r) Voorzieningen Parkeergelegenhe DeBeursheeftvoldoende Vooronderzoek id parkeergelegenheid Handige DeBeurshanteerthandige Vooronderzoek openingstijden Aantrekkelijke koffieruimte openingstijden DeBeursbiedteen aantrekkelijke koffieruimte Voldoende toiletten DeBeursheeftvoldoende toiletten Goedtoegankelijk DeBeursisgoed toegankelijkvoormensen meteenlichamelijke beperking Locatie Bereikbaarheid DelocatiewaardeBeurs zichbevindisgoed bereikbaar Vestigingin centrum Bereikbaarheid OV Combinatieafval brengpunt/kringl oopwinkel Combinatievaker komen Sociale verantwoor delijkheid Milieubewustzijn Beschermen milieu Actiefvoorbeter milieu Kopenbijdrage milieu DeBeurszoubeterinhet centrumvaneenplaats gevestigdkunnenzijn DeBeursisgoed bereikbaarmethet OpenbaarVervoer Decombinatieafval brengpunten kringloopwinkelishandig Doordesamenvoeging vanhetafvalbrengpunten dekringloopwinkelkomik vakerindewinkelvande Beurs DeBeursisbegaanmeten respecteerthet beschermenvanhet milieu DeBeurswerktactiefaan eenbetermilieu DoorbijdeBeurstekopen draagikbijaaneenbeter milieu Vooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Maatschappelijk betrokken Aandachtsociale minderheden Verbeteren maatschappij Belangrijkvoor Oldenzaal Kopenbijdrage maatschappij Producten Assortiment Uitgebreidheid assortiment Diversiteit assortiment Vernieuwing assortiment Prijs kwaliteit verhouding DeBeursbesteedtveel aandachtaansociale minderheden DeBeursisbetrokkenbij hetverbeterenvande maatschappij DeBeursisbelangrijkvoor degemeenteoldenzaal DoorbijdeBeurstekopen zetikmijinvoorde maatschappij Hetassortimentvande Beursisuitgebreid Hetassortimentvande Beursiseenzijdig(R) Hetassortimentvande Beurswordtvaak vernieuwd BijdeBeursissprakevan eengoedeprijs kwaliteit verhouding Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek Literatuuraangevuld metvooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Vooronderzoek Achtergrond Leeftijd Leeftijd Invullingonderzoeker informatie Geslacht Geslacht Invullingonderzoeker Postcode Postcode Invullingonderzoeker Aantalkeren Aantalkerenbezoekaan Vooronderzoek bezoek dewinkel Bruto Indicatievanbruto Vooronderzoek gezinsinkomen gezinsinkomen Gemiddelde Gemiddeldbedragdatu Invullingonderzoeker uitgave uitgeeftbijeenbezoek aandewinkelvande Beurs Totaaloordeel Totaaloordeel Invullingonderzoeker 51 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Bijlage5:Definitievevragenlijst Vragenlijst voor klanttevredenheidsonderzoek In opdracht van kringloopbedrijf de Beurs wordt dit klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd door een student CommunicatieWetenschap van de Universiteit Twente. De resultaten van dit onderzoek zullen gebruikt worden om de klantenservice te verbeteren. Alle gegevens zullen vertrouwelijk worden behandeld Uw medewerking aan dit onderzoek wordt zeer gewaardeerd en helpt ons om u in het vervolg nog beter van dienst te kunnen zijn! 52 Uitleg: Deze vragenlijst bevat stellingen die elk vijf mogelijkheden kennen met als uitersten helemaal mee oneens en helemaal mee eens. Kiest u altijd het antwoord dat als eerste bij u opkomt. Omcirkel slechts één mogelijkheid en sla geen vragen over. Voorbeeld: "Ik ga graag naar een zonnige vakantiebestemming" 1 2 3 4 5 Contact met personeel 1. Wanneer de Beurs belooft iets te doen, dan doen ze dit ook 1 2 3 4 5 2. De medewerker van de Beurs voert de dienst vaak 1 2 3 4 5 niet in één keer goed uit 3. De Beurs heeft koopwaar beschikbaar wanneer de klanten dit willen 1 2 3 4 5 4. Medewerkers van de Beurs hebben de kennis om vragen 1 2 3 4 5 van de klant te beantwoorden 5. Medewerkers van de Beurs zijn altijd beleefd naar de klanten 1 2 3 4 5 6. Het gedrag van de medewerkers van de Beurs wekt vertrouwen 1 2 3 4 5 van de klant 7. Medewerkers van de Beurs kennen het assortiment niet goed 1 2 3 4 5 8. Medewerkers van de Beurs verlenen een vlotte service aan klanten 1 2 3 4 5 9. Wanneer de Beurs belooft iets voor een bepaald moment te 1 2 3 4 5 doen dan doen ze dit ook 10. Medewerkers van de Beurs reageren attent op vragen van de klant 1 2 3 4 5 11. Klanten voelen zich veilig als het gaat om geldtransacties in de winkel 1 2 3 4 5 12. De medewerker van de Beurs komt ervaren op mij over 1 2 3 4 5 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 53 13. Medewerkers van de Beurs geven de klanten een goed beeld van 1 2 3 4 5 wanneer iets gedaan wordt 14. Medewerkers van de Beurs zijn vaak te druk om 1 2 3 4 5 vragen te beantwoorden 15. De Beurs is zorgvuldig met geld- en pintransacties 1 2 3 4 5 16. Medewerkers van de Beurs zijn altijd vriendelijk 1 2 3 4 5 17. Medewerkers van de Beurs doen hun best mij zo 1 2 3 4 5 goed mogelijk te helpen 18. Medewerkers van de Beurs zijn altijd beleefd aan de telefoon 1 2 3 4 5 19. Medewerkers van de Beurs weten waar ze het over hebben 1 2 3 4 5 20. De medewerker van de Beurs is welwillend om artikelen terug te 1 2 3 4 5 nemen of te ruilen 21. Medewerkers van de Beurs geven klanten individuele aandacht 1 2 3 4 5 22. De medewerker van de Beurs toont geen interesse in het 1 2 3 4 5 probleem van de klant 23. De medewerker van de Beurs is in staat om het probleem direct en 1 2 3 4 5 ter plekke op te lossen 24. De medewerker van de Beurs heeft voldoende kennis van producten 1 2 3 4 5 25. Medewerkers van de Beurs zijn niet bereid moeite 1 2 3 4 5 te doen voor de klant Fysieke omgeving 26. De winkel van de Beurs heeft een moderne inrichting en uitrusting 1 2 3 4 5 27. De inrichting van de winkel van de Beurs ziet er niet aantrekkelijk uit 1 2 3 4 5 28. De combinatie afval brengpunt en kringloopwinkel is handig 1 2 3 4 5 29. De Beurs heeft een aantrekkelijke koffieruimte 1 2 3 4 5 30. Informatiemateriaal van de Beurs ziet er aantrekkelijk uit 1 2 3 4 5 31. De indeling van de winkel van de Beurs maakt het eenvoudig 1 2 3 4 5 voor klanten om te vinden wat ze zoeken 32. De Beurs is goed bereikbaar met het Openbaar Vervoer 1 2 3 4 5 33. Er is voldoende en comfortabel licht in de winkel van de Beurs 1 2 3 4 5 34. In de winkel van de Beurs is het niet te licht en niet te donker 1 2 3 4 5 35. De Beurs heeft voldoende parkeergelegenheid 1 2 3 4 5 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht 54 36. De Beurs zou beter in het centrum gevestigd kunnen zijn 1 2 3 4 5 37. De inrichting van de winkel van de Beurs maakt het 1 2 3 4 5 eenvoudig voor de klant om zich door de winkel te bewegen 38. In de winkel van de Beurs is het vaak niet netjes en schoon 1 2 3 4 5 39. De Beurs hanteert handige openingstijden 1 2 3 4 5 40. De Beurs heeft voldoende toiletten 1 2 3 4 5 41. De Beurs is goed toegankelijk voor mensen met een 1 2 3 4 5 lichamelijke beperking 42. In de winkel van de Beurs is het niet te warm en niet te koud 1 2 3 4 5 43. De winkel van de Beurs heeft schone, aantrekkelijke en 1 2 3 4 5 handige publieke gebieden (toiletten, koffieruimte) 44. In de winkel van de Beurs heerst een ontspannen sfeer 1 2 3 4 5 45. De locatie waar de Beurs zich bevind is goed bereikbaar 1 2 3 4 5 46. Door de samenvoeging van het afval brengpunt en de 1 2 3 4 5 kringloopwinkel kom ik vaker in de winkel van de Beurs Sociale verantwoordelijkheid 47. De Beurs is begaan met en respecteert het beschermen van het milieu 1 2 3 4 5 48. De Beurs is betrokken bij het verbeteren van de maatschappij 1 2 3 4 5 49. Door bij de Beurs te kopen draag ik bij aan een beter milieu 1 2 3 4 5 50. De Beurs besteedt veel aandacht aan sociale minderheden 1 2 3 4 5 51. De Beurs is belangrijk voor de gemeente Oldenzaal 1 2 3 4 5 52. Door bij de Beurs te kopen zet ik mij in voor de maatschappij 1 2 3 4 5 53. De Beurs werkt actief aan een beter milieu 1 2 3 4 5 Producten 54. Het assortiment van de Beurs is uitgebreid 1 2 3 4 5 55. Het assortiment van de Beurs is eenzijdig 1 2 3 4 5 56. Het assortiment van de Beurs wordt vaak vernieuwd 1 2 3 4 5 57. Bij de Beurs is sprake van een goede prijs- kwaliteit verhouding 1 2 3 4 5 KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs 55 VerslagBacheloropdracht Achtergrondinformatie respondenten Leeftijd:... jaar Geslacht: O Man O Vrouw Postcode:... Aantal keren bezoek aan de winkel: O Eens per jaar O O O O Meerdere keren per jaar Eens per maand Eens per week Vaker dan eens per week Indicatie van bruto gezinsinkomen: O Minder dan 20.000 euro per jaar O 20.000 tot 25.000 euro per jaar O 25.000 tot 30.000 euro per jaar O 30.000 tot 35.000 euro per jaar O Meer dan 35.000 euro per jaar O Dit vul ik liever niet in Gemiddeld bedrag dat u per keer uitgeeft bij een bezoek aan de winkel van de Beurs:... euro Totaaloordeel Tenslotte willen wij u vragen een totaaloordeel te geven over de winkel van de Beurs door een cijfer tussen de 1 en 10 te geven:... Ruimte voor opmerkingen of suggesties:.................... Indien u mee wilt dingen naar de door de Beurs beschikbaar gestelde waardebon ter waarde van 20,-, vul dan hier uw telefoonnummer in. Wij nemen enkel contact met u op als u de winnaar bent. Tel.:... Hartelijk dank voor uw medewerking! KimScholtevanMast s0091510

KringloopbedrijfdeBeurs VerslagBacheloropdracht Bijlage6:Wervingspostervoorrespondentenhoofdonderzoek 56 Help de Beurs vooruit & maak kans op een! 20,- waardebon! Doe mee aan het klanttevredenheidsonderzoek en ding mee! KimScholtevanMast s0091510