IMAGO, JE BESTE AMIGO!

Transcriptie

1 IMAGO, E BESTE AMIGO ONDERZOEK NAAR DE OVEREENSTEMMING TUSSEN DE GEWENSTE IDENTITEIT EN HET IMAGO. AUTEUR: STEFAN PENNINGS DE RIDDER COMMUNICATIE STUDENTNUMMER: DE WEEGSCHAAL 15 TOETSCODE: 2259XOSTAG 5212 MN S-HERTOGENBOSCH

2 Auteur StefanPennings Studentnummer Opleidingsinstituut Fontys,TheAcademyforCreative Industries,Tilburg Studie InternationalEvent,Musicand EntertainmentStudies,Communicatie, Cohort2009 Inopdrachtvan DeRidderCommunicatie DeWeegschaal MN shertogenbosch Begeleiders DeRidderCommunicatie Mevr.N.Klein Fontys Dhr.R.Klep Beoordelenddocent Mevr.H.VanderKaa Afstudeerperiode tot Plaats: shertogenbosch 2

3 3 Voorwoord Naeenperiodevancircavijfmaandenwaarindetermenonderzoek, onderzoeksmethoden,gewensteidentiteitenimagoleidendzijngeweest,ishet onderzoeksrapport Imago,jebesteamigo datmomenteelvooruligthet eindresultaat. HetonderzoekdatinopdrachtvanDeRidderCommunicatieisuitgevoerdstond geheelinhettekenvanhetvaststellenvandegewensteidentiteitenhetimago vanderiddercommunicatie.voorafgaandaanhetonderzoekwerddoor eigenaarfrankderiddergestelddaterduidelijkbehoeftenisomvasttestellen ofdegewensteidentiteitvanderiddercommunicatieovereenkomtmethet beelddatdeklantenvanderiddercommunicatiehebben. DeresultatenvanhetonderzoekhebbenertoegeleiddatDeRidder Communicatieeenduidelijkbeeldheeftgekregenvanhaareigengewenste identiteitenhetimagodatdoorhaarklantenisgevormd.hetonderzoekende daarbijbehorendeaanbevelingenstellenderiddercommunicatieinstaatomde gewensteidentiteitenhetimagovoorindetoekomstbeteraftestemmen. Hetsuccesvanhetonderzoekwaszonderdemedewerkingvanderdenniet mogelijkgeweest.hiervoorspreekikdanookmijnoprechtedankrichting eeniederuit. InhetbijzonderwilikdeklantenvanDeRidderCommunicatiebedankendietijd hebbenvrijgemaaktommijtehelpenbijhetvaststellenvanhetimagovande RidderCommunicatie.DaarnaastookeenspecialedankrichtingRuudKlep vanuitfontystheacademyforcreativeindustriesvoordeprofessionele begeleidinggedurendemijnonderzoeksperiode. Lastbutnotleast,wilikDeRidderCommunicatiebedankenvoordekansende begeleidingdiezijmijhebbengegevenommijnonderzoeksperiodesuccesvolaf tesluiten. StefanPennings shertogenbosch,7juni2013

4 INHOUDSOPGAVE MANAGEMENTSUMMARY 5 1.AANLEIDINGENACHTERGROND 6 1.1INLEIDING ORGANISATIEBESCHRIVING AFNEMERSENLEVERANCIERS RELEVANTIEVANHETPROBLEEM PROBLEEMSTELLING CENTRALEVRAAG DEELVRAGEN DOELSTELLINGONDERZOEK 12 2.THEORETISCHEVERKENNING IDENTITEIT IMAGO 23 3.METHODEN INLEIDING KWALITATIEVEONDERZOEKSMETHODEN KWANTITATIEVEONDERZOEKSMETHODE ONDERZOEKSDOELGROEP POPULATIE STEEKPROEF STEEKPROEFGROOTTE BETROUWBAARHEIDENVALIDITEIT 40 4.RESULTATEN RESULTATENGEWENSTEIDENTITEIT RESULTATENONLINEENQUÊTE RESULTATENDIEPTEZINTERVIEWS RESULTATENGAP ANALYSE 65 5.CONCLUSIES 66 6.ADVIES AANBEVELINGEN CONCEPT 73 7.BRONNENLIST 78 4

5 5 Managementsummary Binnenditonderzoekisereenantwoordgegevenopdecentralevraag: Welke verschillenvertoonthetimagovanderiddercommunicatietenopzichtevande gewensteidentiteit?.omdecentralevraagtekunnenbeantwoordenwashet noodzakelijkomeerstdegewensteidentiteitenhetimagovanderidder Communicatievasttestellenalvorenseenantwoordtegevenopdecentrale vraag. ErisgetrachtomdoormiddelvandeSpinnenwebmethodevanBernsteinende StervanLuxdegewensteidentiteitvanDeRidderCommunicatievasttestellen. Deresponsvandemedewerkersopdezemethodenwasminimaalwaardoorde gewensteidentiteiteenindicatiefkarakterbetreft.gezienditindicatieve karakterkangeconcludeerdwordendatderiddercommunicatieopditmoment geenconcretegewensteidentiteitheeft. OmvervolgenshetimagovanDeRidderCommunicatievasttestelleniser gebruiktgemaaktvaneenonlineenquêteenhebbenerdiepteinterviews plaatsgevondenmetklanten.aandehandvandezeresultatenkan geconcludeerdwordendatklantengeenheldereneenduidigbeeldhebbenvan DeRidderCommunicatie.Klantenhebbenuiteenlopendeassociatiesendenken enormverschillendwatbetreftdeuitstralingendepositioneringvanderidder Communicatie.AlsergekekenwordtnaardeeigenschappenvanDeRidder Communicatie,kangesteldwordendatDeRidderCommunicatiewelbekend staatalseenbetrouwbaarbureaudatopeenpersoonlijke,toegankelijkeen transparantemaniercontactonderhoudmetklanten.tevensvindenklantendat DeRidderCommunicatiedaadkrachtigoptreedtenhetbelangvandeklant centraalsteltdoorzichonafhankelijkoptestellen. Nadatdegewensteidentiteitenhetimagozijnvastgesteld,kanereenantwoord wordengegevenopdecentralevraag.omhierantwoordoptegevenwordtde gewensteidentiteitmeteenindicatiefkaraktergehanteerd.degewenste identiteitsteltdatderiddercommunicatieeenkleinenpraktisch communicatiebureauis.hetimagovanderiddercommunicatiedaarentegen steltdatderiddercommunicatieeenjongbureauisdatzichopgrafisch vormgevenricht.determenklein,praktischencommunicatiebureaukomenniet inhetimagovanderiddercommunicatievoor.dekernwaardenuitde gewensteidentiteitwordenveelalnietbevestigddoorhetimago.geziende benoemdeverschillenkangeconcludeerdwordendatdegewensteidentiteiten hetimagovanderiddercommunicatieniettotnauwelijksovereenkomen. Totslotisereenaantalaanbevelingengedaandiebetrekkinghebbenopde overeenstemmingtussendegewensteidentiteitenhetimagovanderidder Communicatie.Hierbijgaathetomhetvaststellenvaneenconcretegewenste identiteit,positionering,profileringenhetvaststellenvaneenconcreetbeleidop hetgebiedvanexternecommunicatie.aandehandvandezeaanbevelingen wordtergetrachtomvoorindetoekomstdeverschillentussendegewenste identiteitenhetimagotereduceren.

6 6 1.Aanleidingenachtergrond 1.1Inleiding DeRidderCommunicatieiseenbureauvoorpraktischeencreatieve marketingcommunicatiedat12jaargeledenisopgerichtdoorfrankderidder, eigenaarvanderiddercommunicatie. Ondanksveelsuccesvollemarketingcommunicatiecampagnesenconceptente hebbengerealiseerdvooruiteenlopendeklanten,constateertfrankderidder regelmatigingesprekkenmethuidigeenpotentiëleklantendatzijzichafvragen welkedienstenderiddercommunicatienueigenlijkprecieskanverlenenen watderiddercommunicatiedaadwerkelijkvoorhenkanbetekenen. Zijnconstateringduidteropdaterregelmatigmisvattingenontstaanoverde identiteitenhetimagovanderiddercommunicatie.frankderiddersteltdat DeRidderCommunicatieinternontzettendgoeddenkttewetenwaarzij voorstaan,maardraagtderiddercommunicatieditookeenduidiguitnaarhaar klanten?enhoedenkendehuidigeenpotentiëleklantenoverderidder Communicatie?Belangrijkevraagisdannatuurlijkofdezemisvattingenen constateringvanfrankderidderkloppen. DaarnaastishetergbelangrijkomvasttestellenofDeRidderCommunicatie daadwerkelijkeeneigenidentiteitheeftvastgesteld.isdezeidentiteit bijvoorbeeldbeschreveninverschillendedocumenten,dewebsiteofzitde vormingvandeidentiteitbijvoorbeeldalleeninhethoofdvandeeigenaarvan DeRidderCommunicatie?Eenanderevraagdiebetrekkingheeftopdeidentiteit vanderiddercommunicatieisdevraagofdeidentiteitdieeigenaarfrankde Riddervoorogenheeft,ookdezelfdeidentiteitiszoalsdemedewerkersDe RidderCommunicatiezien. DezevragenhebbenervoorgezorgddatDeRidderCommunicatiebehoefteheeft aaneenimagoonderzoekomvasttestellenofdegewensteidentiteitovereen komtmethetimago.eigenaarfrankderidderwilgraagaandehandvaneen imagoonderzoekvaststellenofdegewensteidentiteitenhetimagoopelkaar aansluiten.alshypothesesteltfrankderidderdaterwellichteenkloofistussen degewensteidentiteitenhetimago.hetimagoonderzoekdientdezehypothese tebevestigenofjuistteontkrachten.indienhetimagoonderzoekdekloof bevestigt,dientereenoplossingaangedragentewordenhoedezekloofgedicht zoukunnenworden. GedurendehetonderzoekdatisuitgevoerdvoorDeRidderCommunicatieiser getrachtopaldezevrageneengepastantwoordtevindenomvervolgenseen aansluitendadviesaantedragenomdegewensteidentiteitzoveelmogelijkte latenaansluitenophetimagovanderiddercommunicatie.

7 1.1.1Organisatiebeschrijving OmueenduidelijkbeeldteverschaffenoverDeRidderCommunicatie,gaikde organisatieaandehandvanhet7smodelvanmckinseybeschrijven.het7s modelhanteertzevenfactorendiedeprestatiesvaneenorganisatieanalyseren. Dezefactorenmoetenalsintegraalwordenbeschouwdenbeïnvloed,omzoeen effectieveenefficiënteorganisatieterealiseren.uithetmodelwordtduidelijk datergeeneenduidigemaniervanslagenisdievoorelkbedrijfgeldt,maardat sturingweldegelijkmogelijkis.debenaderingvanelkvandezevenfactoren beïnvloedookdeanderezesenmoetdezedaaromookondersteunen.opdeze manierwordenallefactoren,endaarmeedegeheleorganisatie,versterkt. Belangrijkisdusdatersamenhangistussenallefactoren. Afb.1:7sModel Eriseenonderverdelinggemaakttussendriehardeenvierzachtefactoren.De hardefactorenzijnstrategy,systemsenstructure.dezachtefactorenzijnshared values,style,staffenskills. Ineenoptimaalfunctionerendeorganisatiekomenalleaspectenuitde verschillendefactorenmetelkaarovereen.belangrijkisdusdatersynergiemoet zijntussenalleaspectenendatwanneerhetbedrijfnaarlinkswilwijzen,ergeen factorisdienaarrechtswijst. Strategy Onderstrategiewordtgeanalyseerdwelkedoelenhetbedrijfheeftgestelden hoedezebereiktmoetenworden.destrategiediederiddercommunicatie hanteertisomvoorafgesteldedoelenvandeklanttevertalennaardejuiste middelen.deriddercommunicatieneemtprencommunicatiewerkzaamheden uithandenvandeklant.daarnaaststreeftderiddercommunicatieernaarde boodschapvandeklantopeenzo nheldermogelijkemanierovertebrengen naardedoelgroep.doorhetefficiëntsamenwerkenmeteenaantalfreelancers diezowelhetcreatieveprocesondersteunenalsdeuitwerkingvanmiddelen uitvoeren,isderiddercommunicatieinstaathetgeheleprocesuittevoeren zonderdewerkzaamhedenuittebestedenaanexternebedrijven. 7

8 8 Systems Onderhetbegripsystemswordenalleformeleeninformelewerkwijzeen proceduresverstaan.deriddercommunicatiemaaktinterngebruikvanhet urenregistratiesysteem MyTime.Medewerkerskunnendoormiddelvandit systeemdeurendiebesteedzijnaanwerkzaamhedenvoordeklantregistreren. Voorafwordthet budget aanureningevoerd,mytimegeeftoverzichtelijk weerhoeveeltotaleurenerzijnbesteed.opdezemanierkanhetbudgetopeen efficiënteenoverzichtelijkewijzebewaaktworden. OokwordterbinnenDeRidderCommunicatiegebruikgemaaktvaneenApple serverwaaralledocumentenenuitwerkingenwordenopgeslagen.per medewerkerwordtbepaaldewelkebevoegdhedenhij/zijkrijgtvoorhet raadplegenvandocumentenopdeserver.naastdegebruikteserverhebbenalle medewerkersdebeschikkingovereeneigenmailaccount.ditmaakthetmogelijk omhetmailverkeerinternenexterntelatenverlopen. Daarnaastvindterelkedonderdageenprojectmeetingplaats.Tijdensdeze projectmeetingwordenallelopendeprojectenbesprokenendewerkzaamheden wordenvervolgensperspecialismeverdeeld. Structure Onderhetbegripstructurewordtbekekenhoedeorganisatieisopgebouwd,hoe defunctieszijningerichtenhoeinterndetaakverdelingis.de organisatiestructuurvanderiddercommunicatiebestaatkenteenplatte organisatiecultuur.erheersteenminimaletotgeenbureaucratiebinnenhet teamvanderiddercommunicatie.alskleinbedrijfhechtderidder Communicatieveelwaardeaangelijkwaardigheidbinnenhetteameneen informelesfeer.eigenaarfrankderiddervervultderolalscoördinatoren stuurtvoornamelijksamenmetprojectenaccountmanagernikkikleinde medewerkersaanenbeleiddelopendeprojecten. DewerkzaamhedenbinnenDeRidderCommunicatiezijnalsvolgtverdeeld: FrankdeRidderstuurthoofdzakelijkalleprojectenaanendoetdaarnaast acquisitie.nikkikleinbegeleidalsprojectenaccountmanagerallelopende projectenvanafdestarttotevaluatievanhetproject.administratieve werkzaamhedenenbureauondersteuningwordtuitgevoerddoorpatricia Kerssemakers.Daarnaastwordteropditmomentopeenredelijkvastebasis samengewerktmeteendrietalfreelancegrafischevormgevers.defreelancers wordenaandehandvandrukteingezet. Wanneerdewerkzaamhedendoordruktenietmeeralleenuitgevoerdkunnen wordendoorditdrietal,kanereenberoepwordengedaanopeendatabasemet freelancersdieflexibelinzetbaarzijn.

9 9 Sharedvalues Desharedvaluesbevindenzichmiddeninhet7smodelomdatditdealgemene bedrijfsopvattingbetreftdieeendirectekoppelingkanbiedentussenalleandere factoren.onderdekopsharedvalueswordtonderzochtwelkebedrijfscultuurer heerstenofereensterkteamgevoelis. DemedewerkersvanDeRidderCommunicatiehechtenveelwaardeaan gelijkwaardigheidbinneneneenpersoonlijkebenaderingbinnenhetteam.dit vormtdanookdegedeeldebedrijfsopvatting.dezebedrijfsopvattingkomtzowel terugindehardefactoren(strategy,systemsenstructurealsindezachte factoren(style,staffenskills.indehardefactorenisditterugtezienaande structuurdiezoisopgebouwddaterkortecommunicatielijnenzijneneenplatte organisatiestructuuris.ditzorgtdanookvooreenaangenamepersoonlijke benadering.indezachtefactorenisditterugtezienaandehechtesfeerdieer heerstbinnenhetteamendekortelijnentussenhetmanagementende medewerkers. Style Onderstylewordtgeanalyseerdinwelkvormhetmanagementomgaatmetde medewerkers.zijnerveellagenmanagementlagenofkanhetpersoneeldirect contactzoekenmetdedirecteur. Zoalseerderisbesprokenisdemanagementstijldiegehanteerdwordterg persoonlijkenzitdedirecteurop gelijke hoogtemetdemedewerkers. Hierdoorheerstereeninformeleenhechtesfeerenzijnerkortelijnentussen hetmanagementendemedewerkers. Staff Personeelishethartvanelkeorganisatie.Hetisdanookbelangrijkombijstaff eenprofieloptestellenvanalhetpersoneel.demedewerkersvanderidder CommunicatiehebbenallenminimaaleenHBOopleidinggenoteneneen minimalewerkervaringvanvijfjaar.hetpersoneelwordtefficiëntingezet binnenderiddercommunicatie.zozijnerslechtstweemensenfulltimein dienst,namelijk;frankderidder(eigenaarennikkiklein(projecten accountmanager. Daarnaastwordter,zoalseerderbesproken,nauwsamengewerktmet freelancers.opdezemanierwordenwerkurendiebenutkunnenwordenzoveel mogelijkvoorkomen.ondanksdeefficiënteinzetvanpersoneelwordterveel waardegehechtaanhetbindenvanpersoneel.deriddercommunicatiestreeft ernaaromopvastedagenfreelancersintezettenzodatereenoptimale betrokkenheidontstaatenerruimteisvoorinbrengvandefreelancers.

10 10 Skills Onderskillswordtverstaanwaareenorganisatiegoedinisenwelke specialismenzijbeheersen.deriddercommunicatieheeftzichgespecialiseerd inhetgevenvanstrategischadvies,vormgevingenconceptontwikkeling. DekrachtvanDeRidderCommunicatieis,isdatergevraagdenongevraagd adviesopmaatwordtgebodenaandeklant.deriddercommunicatiebeperkt zichniettoteenbepaalddenkkadermaardenktaltijdinruimezinenoutofthe box. EenandersterkpuntvanDeRidderCommunicatie,wattevensdepayoffis,is hetfeitdatderiddercommunicatieerinisgespecialiseerdomdejuiste middelenintezittendieaansluitenopdedoelstellingvandeklant.deridder Communicatiehandeltoplossingsgerichtenlaatzichnietbeperkendoor eventuelehindernissen. TenslotteisDeRidderCommunicatieeenfullserviceorganisatiewatblijktuit hetfeitdatbijvoorbeelddebedachtemiddelendoorderiddercommunicatie zelfwordenontwikkeldenuitgewerkt.ditzorgtervoordatdeboodschapvande klantoptimaalintactblijftzonderdaterteveelmeningenenverschillende interpretatiesbijbetrokkenraken.veelalwordengrafischewerkzaamheden uitbesteedaaneenexterneorganisatie.hetgevaarhierbijisdatdeexterne organisatiehetopeeneigenenmogelijkverkeerdemaniergeïnterpreteerd wordt.dekrachtvanderiddercommunicatieisdatzijditproceszelfbeheersen enopdezemanierdeboodschapinstandhoudenzoalsdezebedoeltis Afnemersenleveranciers OmueenbeeldtegevenwelkepartijenerbetrokkenzijnbijDeRidder Communicatie,beschrijfikkortenbondigdeafnemers,toeleveranciersen productleveranciersvanderiddercommunicatie. DeRidderCommunicatieiseenbusinesstobusinessorganisatie.Deafnemers vanderiddercommunicatiebestaanvoornamelijkuitmiddenen kleinbedrijvenin shertogenboschenomgeving(60<km.. DezeMiddenenkleinbedrijvenbestaanuitonderstaandaantalmedewerkers: Microbedrijven(<10medewerkers Kleinbedrijven(<50medewerkers Middenkleinbedrijven(<250medewerkers Degedetailleerdebeschrijvingenvandeafnemersenleverancierskuntuvinden indebijlagenoppagina3.

11 11 1.2Relevantievanhetprobleem AlspraktischencreatiefmarketingcommunicatiebureauslaagtDeRidder Communicatieerinomsuccesvollemarketingcommunicatiecampagnesen conceptenterealiseren.watechterenormtegenstrijdigis,isdatderidder Communicatieerzelfnietinslaagtomeeneenduidigbeeldnaardebuitenwereld overtebrengen.ditisiniedergevaldeconstateringvanfrankderidder.maar kloptditookdaadwerkelijkmethetbeelddatklantenhebbenvanderidder Communicatie?Erlijktwatspanningteontstaanwatbetrefthetoverdragenvan deidentiteitaandeklantenenhoeklantenhetimagovanderidder Communicatievormen. Omalsmarketingcommunicatiebureaueenjuisteindrukachtertelatenbij klantenenpotentiëleklantenishetrelevantomteonderzoekenwatdekloofis tussendegewensteidentiteitenhetimago.allereerstishetvoorderidder Communicatiebelangrijkomteonderzoekenoferaleengewensteidentiteitis vastgesteldofdatdezegewensteidentiteitnogbepaalddientteworden. WanneerDeRidderCommunicatieerinslaagtomdegewensteidentiteitende werkelijkeidentiteitdiedemedewerkersvanderiddercommunicatiehebben eenduidignaarbuitentebrengen,levertditeenpositievebijdrageaanhet gewensteimago(beelddatklantenvanderiddercommunicatievormen. 1.3Probleemstelling DevolgendeprobleemstellingisinovereenstemmingmetDeRidder Communicatievastgesteld: InhoeverrekomtdegewensteidentiteitvandeRidderCommunicatieovereen methetimago? 1.4Centralevraag Vanuitbovenstaandeprobleemstellingisdevolgendecentralevraag geformuleerd: WelkeverschillenvertoonthetimagovanDeRidderCommunicatietenopzichte vandegewensteidentiteit? 1.5Deelvragen Omeencorrectantwoordtekunnengevenopdeprobleemstelling,isde probleemstellingopgedeeldindeonderstaandedeelvragen.dedeelvragen zorgenervoordathetonderwerpvandeprobleemstellinginzichtelijkwordten dienenuiteindelijkantwoordtegevenopdeprobleemstelling. 1.Watwordtverstaanonderhetbegrip(gewensteidentiteit? 2.Watwordtverstaanonderhetbegripimago? 3.WelkemethodenzijneromdegewensteidentiteitenhetimagovanDeRidder Communicatievasttestellen? 4.Welkemethodemaakthetmogelijkomdeverschillenvandegewenste identiteitenhetimagoinkaarttebrengen? 5.WatisdegewensteidentiteitvanDeRidderCommunicatie? 6.WatishetimagovanDeRidderCommunicatie?

12 12 Vandezesdeelvragenkaneenonderscheidgemaaktwordenindeelvragenmet eentheoretischkarakterendeelvragenmeteenpraktischkarakter. Deeerstevierdeelvragenhebbeneentheoretischkarakter.Dezevierdeelvragen wordenbeantwoordinhoofdstuk2.theoretischeverkenning.doormiddelvan literatuuronderzoekwordendezedeelvragenbeantwoordt.voorde duidelijkheid,hierbijgaathetomdevolgendedeelvragen: 1.Watwordtverstaanonderhetbegrip(gewensteidentiteit? 2.Watwordtverstaanonderhetbegripimago? 3.WelkemethodenzijneromdegewensteidentiteitenhetimagovanDe RidderCommunicatievasttestellen? 4.Welkemethodemaakthetmogelijkomdeverschillenvandegewenste identiteitenhetimagoinkaarttebrengen? Delaatstetweedeelvragenhebbeneenpraktischkarakter.Dezetweedeelvragen wordenbeantwoordinhoofdstuk4.resultaten.doormiddelvanfieldresearch wordendezedeelvragenbeantwoord.voordeduidelijkheid,hierbijgaathetom devolgendedeelvragen: 5.WatisdegewensteidentiteitvanDeRidderCommunicatie? 6.WatishetimagovanDeRidderCommunicatie? 1.6Doelstellingonderzoek HetimagoonderzoekdatisuitgevoerdvoorDeRidderCommunicatiekenteen viertaldoelstellingendietezamendeprobleemstellingbeantwoordenentevens eengepasteoplossingbiedtindevormvaneenconceptmeteendaarbij behorendecommunicatiestrategie. DeonderzoeksdoelstellingenvanhetimagoonderzoekvoordeRidder Communicatie: DegewensteidentiteitvanDeRidderCommunicatievaststellen. HetimagovanDeRidderCommunicatievaststellen. Hetverschiltussendegewensteidentiteitenhetimagovaststellen. Eenconceptontwikkelentenbehoevevandeovereenstemminginde gewensteidentiteitenhetimago.

13 13 2.Theoretischeverkenning Zoalseerderbesprokenisinhoofdstuk1.Aanleidingenachtergrond,wordterin dithoofdstukantwoordgegevenopdedeelvragenmeteentheoretischkarakter. Hierbijgaathetomdevolgendedeelvragen: 1.Watwordtverstaanonderhetbegrip(gewensteidentiteit? 2.Watwordtverstaanonderhetbegripimago? 3.WelkemethodenzijneromdegewensteidentiteitenhetimagovanDe RidderCommunicatievasttestellen? 4.Welkemethodemaakthetmogelijkomdeverschillenvandegewenste identiteitenhetimagovanderiddercommunicatieinkaarttebrengen? Inparagraaf2.1Identiteitwordteenantwoordgegevenopdevraagwatmen verstaatonderhetbegrip(gewensteidentiteitenwelkemethodenerzijnomde gewensteidentiteitvanderiddercommunicatievasttestellen.daarmeewordt antwoordgegevenopdeelvraag1eneendeelvandeelvraag3m.b.t.identiteit. Inparagraaf2.2Imagowordteenantwoordgegevenopdevraagwatmen verstaatonderhetbegripimago,welkemethodenerzijnomhetimagovande RidderCommunicatievasttestellenenwelkemethodehetmogelijkmaaktom deverschillenvandegewensteidentiteitenhetimagoinkaarttebrengen. Daarmeewordtantwoordgegevenopdeelvraag2,eendeelvandeelvraag3 m.b.t.imagoendeelvraag4. 2.1Identiteit Watisnupreciesdeidentiteitvaneenorganisatie?Waarbestaatdituit?Watis hetverschiltussendegewenste,geprojecteerdeendegepercipieerdeidentiteit? Indithoofdstukstaandezevragencentraal.Identiteitenimagozijnbegrippen dienietwegtedenkenzijnuithetvakvancommunicatie.wanneerwespreken overdeidentiteitvaneenorganisatie,dansprekenwevaakoverhethartvande organisatie. Demeesteauteursdieoverdeidentiteitvaneenorganisatieschrijvenhebben verschillendevisiesoverhetbegripidentiteit.omdeverschillendevisiesoverde identiteitvaneenorganisatieaanhetlichttestellen,onderscheidikdriegroepen diehetbegripidentiteitopeengeheeleigenwijzeinterpreteren,namelijk: designers,verandermanagersencommunicatieadviseurs. Designers Deeerstegroep,metdelangstetraditieophetgebiedvaneenorganisatie identiteit,bestaatuitdeauteursophetgebiedvandesign.hunpublicatiesgaan terugnaardejarenzeventig.debekendsteauteuropditgebiedisolins(1978. OlinsheeftmetzijnbureauWolff/Olinswereldwijdebekendheidwetente verkrijgenmetontworpenlogo svoorgroteondernemingenalsakzonobel, Renault,BritischTelecomenRepsol. Indepublicatiesophetgebiedvanvisuelecommunicatiegaathetvooralomde mogelijkhedendiebedrijvenhebbenomhunidentiteitvormtegevenineen symbool.

14 14 Eenrelatiefnieuweontwikkelingophetgebiedvanvisueleidentiteitishet implementerenvanhuisstijlprogramma s.hetnederlandsebureau NykampNyboerishiermeegestart.Gezienhetnationaleeninternationalesucces vanhebbenzijkennelijkeengatindemarktgevonden. NykampNyboerzijngespecialiseerdophetgebiedvanhetimplementerenen vooralonderhoudenvannieuwehuisstijlen(vandenbosch,2001. Hetintroducerenvaneennieuwlogoisuiteraardmeerdanhetaandragenvan eennieuwsymbool.olinsendebureausuitdedesignwereldslagenersteeds weerinomdetopvanondernemingenuitteleggenwelkevragenzijmoeten beantwoordenvoordateentoepasselijksymboolkanwordengevonden.de belangrijkstevraagdiewordtgesteldomdeidentiteitteachterhalenvaneen organisatieissimpelweg Wiezijnwe?.Wanneereenorganisatieopdezevraag eenduidelijkantwoordkangeven,kanernagedachtwordenovereengeschikt symbool/logodatbijdeidentiteitvandeorganisatiepast. Indewetenschappelijkeliteratuurkomtergeleidelijkookmeeraandachtvoor hetbegriporganisatieidentiteitvanuithetdesignperspectief.deitaliaan Gayliardi(1990bekijktnaareenietwatbrederebetekenisvanhetwoordnaar gebruikvansymbolendiedoororganisatiewordengebruikt.hierbijgaathet voornamelijkomdegebouwenvanorganisaties,bedrijfskledingmaarook taalgebruikenomgangsvormen.hendersonvanhetbureauhenderson&cote (1998daarentegenbekijkthetopeenpragmatischewijzeenmeergerichtopde praktischetoepassingvanhetdesignenlogo s. Hendersonheeftaangetoonddatdeeffectiviteitvaneenlogowordtversterktals decontextaanbepaaldevoorwaardenvoldoetenhetlogografische karakteristiekenheeft. Verandermanagers Detweedevisieophetbegriporganisatieidentiteitisdievande verandermanagers.dezevisieisgekleurddoordebenodigdeinformatiediezij nodighebbenomeenorganisatievandeenesituatienaardeanderesituatiete begeleiden.verandermanagersmakenveelvuldiggebruikvaninzichtenvan onderzoekersenadviseursophetgebiedvanorganisatiekunde.vooralde inzichtenvanalbertenwhetten(1985,vanrekom(2006envanrielenpratt (2010isveelaleeninspiratiebronvoordezegroep.Debelangrijkste bevindingendiehetmeestrelevantzijnvoorverandermanagerszijn: Deidentiteitvaneenorganisatieismeerdanhetgebruikvaneen aansprekendlogo.birkigtenstadler(1986toondenaandatersprakeisvan eencorporateidentitymix(organisatieidentiteitsmix. Eriseenonderscheidgemaakttussenverschillendesoortenidentiteiten. VooralBalmer(1997,1998,2002heeftaangetoonddathetafhangtvande brildieiemandopzetenwelkekenmerkenhijtyperendvindtvoorde organisatieidentiteit. DoormiddelvaneenGAPanalysekandeklooftussendegewenste, geprojecteerde,gepercipieerdeentoegepasteidentiteitwordenvastgesteld.

15 15 Communicatieadviseurs Communicatieadviseurskijkenweermeteenheelanderebrilnaarhetbegrip organisatieidentiteit.zijzijnvooralgeïnteresseerdinhetproducerenvan communicatieuitingendiedeuiteindelijkeidentiteitmoetuitdragen.dezegroep ismeergeïnteresseerdinhetontwikkelenenimplementerenvaneencorporate story.zijvindenhetbelangrijkomteachterhalenhoedeidentiteitskenmerken vertaaldkunnenwordennaarbetaaldeofonbetaaldepubliciteit. Samenhangvandedrieverschillendebenaderingen Indepraktijklopendedrieverschillendebenaderingenuiteraarddoorelkaar. Vaakbegintmethetmeteenheroriëntatieopdekoersvaneenorganisatie, gevolgddoorhetbenaderenvaneencommunicatieadviesbureauomheteenen anderineenbepaaldevormtegieten.vaakwordthetgeheelafgeslotenmeteen huisstijlbureaudatvooriedereeneenzichtbareidentiteitsveranderinginde praktijkuitvoert. Definitievanhetbegripidentiteit HetwoordidentiteitisvolgensBernstein(1986afkomstigvanhetLatijnse woordidem.vermoedelijkbestaatereenverbandmethetwoordidentidemdat betekent bijherhaling en/of steedshetzelfde.deinterpretatievanhetbegrip identiteitvanuitdenederlandsetaalleidttotdeinterpretatievanhetbegripals deeigenschapofconditievanvolkomenovereenstemming,absoluteessentiële gelijkheideneenheidvanwezen.(vanriel,2010 Omeengoedbeeldtekrijgenwatmenverstaatonder identiteit,onderstaand enkeledefinities: Organisatieidentiteitisdestrategischgeplandeenoperationeelingezette zelfpresentatieenhetgedragvaneenondernemingnaarbinnenennaarbuiten toeopbasisvaneenvastgesteldeondernemingsfilosofie,eenlangetermijn ondernemingsdoelstellingeneenbepaaldgewenstimago,metdewilalle handelingsinstrumentenvaneenondernemingalseeneenheidnaarbinnenen buitentoetotgeldingtelatenkomen (Birkigt&Stadler,1986. Organisatieidentiteitisdetastbaremanifestatievandepersoonlijkheidvande onderneming.hetisdeidentiteit,diederealiteitvande ondernemingspersoonlijkheidweerspiegeltenprojecteert (Olins,1978. Identitymeansthesumofallthewaysacompanychoosestoidentifyitselftoall itspublics (Margulies,1977. Thecorporateidentityisthefirm svisualstatementtotheworldofwhoand whatthecompanyis ofhowthewholecompanyviewsitselfandthereforehas agreatdealtodowithhowtheworldviewsthecompany (Selame&Selame, 1975.

16 16 OrganisationIdentityis(Awhatistakenbyorganizationalmemberstobe centraltotheorganization,(bwhatmakestheorganizationdistinctivefrom otherorganizations(intheeyesofthebeholdingmembers,and(cwhatis perceivedbymemberstobeenduringofcontinuinglinkingthepresentwiththe pastandpresumablythefuture (Albert&Whetten,1985. Whatorganizationalmembersbelievetobeit s(organizationcentral,enduring anddinstinctivecharacter,themembers sharedbeliefsaboutwhatisdistinctive, central,andenduringabouttheirorganization (Dutton&Dukerich,1994. Identiteitisdeverzamelingkenmerkendiedoorledenvandeorganisatieals typerendwordtgezienvoorheteigenbedrijf (VanRiel,2010. Deidentiteitvaneenorganisatieheefttemakenmedevraag: Wiezijnwe? en vervolgenswordthetantwoordopdezevraaggekoppeldaande belangengroepenmetdevraag: Watwillenzij? Wiezijnwij? Enhetantwoord opdevragen Wiewillenwezijn? en: Waarzijnwegoedin? isdeidentiteitvan eenorganisatie(grinten,2010. Zoalsoptemerkenisaandehandvandevermeldedefinities,kenthetbegrip identiteit verschillendeinterpretaties.debritseonderzoekerohnbalmer (1997,1998,2002heeftinverschillendepublicatiesbeargumenteerdwaarom hetonmogelijkisééndefinitievanhetbegrip(organisatieidentiteittegeven. Zijnmeningisdathetsterkafhankelijkisvanuitwelkeinvalshoekmennaardit onderwerpkijkt. Inwerkelijkheidkanerdusopverschillendemaniergekekenwordennaarhet begripidentiteit.vanriel(2010hanteertinzijnboekidentiteit&imagovier verschillendevormenvanidentiteit,namelijk;gewensteidentiteit,toegepaste identiteit,geprojecteerdeidentiteitenpercipieerdeidentiteit Gewensteidentiteit Vooreenorganisatieishetvanbelangomeenidentiteitoptestellendiede geheleorganisatieweergeeft.bijhetopstellenvandeidentiteitishetbelangrijk omvasttestellenwiedeorganisatieis,watdeorganisatiewilzijn,watde organisatiewiluitstralenennietgeheelonbelangrijk,watwildeorganisatie absoluutniet?wanneeraldezevragenbeantwoordzijn,isdegewensteidentiteit geboren.

17 Antwoorddeelvraag1:Watwordtverstaanonderhetbegrip(gewenste identiteit? Zoalsuheeftkunnenlezenzijnerverschillendedefinitiesvanhetbegrip identiteit.vooreeneenduidigbeeldvandedefinitievanidentiteit,hanteerikin dezescriptiedevolgendedefinitievanhetbegripidentiteit: Identiteitisdezelfpresentatievaneenorganisatiewaarindeverzameling kenmerkendiedoordeledenvandeorganisatiealstyperendwordtgezien,en totuitingwordengebrachtmiddelshaargedrag,communicatieensymboliek. Degewensteidentiteitvaneenorganisatiegeeftaanwiedeorganisatieis,watde organisatiewilzijn,watdeorganisatiewiluitstralenenwatdeorganisatie absoluutnietwil. DeSpinnenwebmethode(Bernstein,1986 DeBritseschrijverBernsteinheeftinzijnboek Bedrijfsidentiteit.Sprookjeen werkelijkheid,eentechniekbeschreven,diealshulpmiddelkandienenombij hetmanagementvaneenbedrijftotovereenstemmingtekomenoverde gewensteidentiteit,ditisde spinnenwebmethode.bijdezemethodegaathet eromominzichtelijktekrijgenhoehetmanagementendemedewerkersoverde organisatiedenken.demanagementledenenmedewerkersmoetenkenmerken vandeorganisatienoterenenvervolgenswordthieruiteenselectiegemaakt.de kenmerkendiehetmeestgenoemdwordenkunnenalsbasisvoordeidentiteit gebruiktworden. DoormiddelvanhetprogrammaExcelkunnendezekenmerkenineenmatrix wordengeplaatst.excelberekentwelkekenmerkenbijelkaarpassenenopdeze manierwordthetvisuele spinnenweb gecreëerd. Afb.2:Spinnenwebmethode vanbernstein Naastde spinnenwebmethode vanbernstein(1986,iserde stermethodevan Lux(1986.Dezemethodeistotopzekerehoogtevergelijkbaarmetde spinnenwebmethodevanbernstein.hetgroteverschilmetdemethodevan Bernsteinisdatdekenmerkendeattributenvanhetbedrijfalvoorafzijn bepaald.voorafisbekendopwelkedimensieshetmanagementende medewerkersdienente scoren. 17

18 Luxgaatervanuitdatindeidentiteitvaneenorganisatiezevenbasisdimensies eenbelangrijkerolspelen.dezezevendimensieszijn(lux,1986: 1. Behoeften:Hetgaathierominternenexterngeoriënteerdedrijfveren. Voorbeeldenzijngroei,zekerheideneengezondarbeidsklimaat. 2. Competenties:Ditzijndebijzonderevaardighedenen concurrentievoordelenvandeorganisatie. 3. Instelling:Ditbetreftdefilosofischeenpolitiekeachtergrondvaneen organisatie.indezedimensieligtvasthoedeondernemingoverzichzelf enhaaromgevingdenkt. 4. Constitutie:Hierbijgaathetomdefysieke,destructureleendejuridische werkruimtevaneenorganisatie.daarondervallengebouwen,locatiesen organisatiestructuur. 5. Temperament:Ditisdemanierwaaropeenorganisatieietsvoorelkaar krijgt.dezedimensiebepaaltdesterkte,intensiteit,snelheidende emotionaliteitvanhethandelenvandeorganisatie. 6. Afkomst:Dezedimensiegeefthetverbandweertussendehuidige organisatiepersoonlijkheidenhaarverleden. 7. Interesses:Deconcretemiddellangeenlangetermijndoelstellingenvan eenorganisatie.dezedimensiebeschrijftwateenorganisatieinde toekomstwildoen. Dezechecklistwordtgebruiktbijdeondervragingvandemedewerkersvaneen organisatie.aandehandvandezegegevenswordendedimensiesingevulden wordtdeidentiteitvandeorganisatievastgesteld. Afb.3:StervanLux 18

19 19 VanderGrinten(2010hanteertinzijnboek Mindthegap eenietwatandere benaderingdandespinnenwebmethodevanbernsteinendestervanlux.van dergrintenisvanmeningdatdegewensteidentiteitbestaatuitdevolgende onderdelen: visie missie kerncompetenties waarden persoonlijkheidskenmerken. Visieenmissie Debegrippenvisieenmissiehebbenindepraktijkveleinvullingen.Belangrijkis datzeopeeninspirerendeenonderscheidendewijzehetdoelvandeorganisatie beschrijvenendemanierwaaropditdoelbereiktkanworden.devisieenmissie vaneenorganisatiesprekenzichuitoverhetlangetermijnbelangvande organisatie,overdeuniekecultuurenaanpakvandeorganisatie. Devisieiseenuitspraakvandeoprichterdiedeidentiteitvaneenorganisatieof onderdelendaarvanverwoordt.demissieiseentekstdieonder verantwoordelijkheidvandeleidinggeformuleerdwordt.samengevatisde missiewaarhetbedrijfvoorstaatendevisiewaarhetbedrijfvoorgaat (doelstellingen. Kerncompetenties Dekerncompetentiesvaneenorganisatiegevenaanwaareenorganisatiegoed inis.inveelgevallenzijndekerncompetentiesvaneenorganisatiehetbestete identificerenindeperiodedatdeorganisatiehaargrootstesuccesbeleefdeof beleeft.debasisvanditsucceswordtgevormddoordekerncompetenties. Eenorganisatiekenmerktzichnormaliteropeenoftweekerncompetentiesten opzichtevandeconcurrentie.vaakbestaatereenbepaaldekerncompetentiedie nodigisomsuccestebehalenineenbepaaldebranche.daarnaastisereen kerncompetentiewaardoordeorganisatiezichvandeconcurrenten onderscheidt. Waarden Dewaardenvaneenorganisatiegevendevoorkeuraanvooreenbepaalde toestandinhetleven.dezewaardenwordenvaakomgezetnaardoelstellingen. Dewaardenvaneenorganisatiezoudenbijvoorbeeldkunnenzijnhetstreven naarvrijheid,geborgenheid,zelfontplooiingengezondheid.dewaardendiede organisatievaststellenvoorhunondernemingstrevenzijnavoorzichzelf,voor deklantenenvoordemaatschappijalsgeheel.

20 20 Persoonlijkheidskenmerken Depersoonlijkheidskenmerkenvaneenorganisatievormenhetgedragwaarmee dewaardenvandeorganisatiewordennagestreefd.voorbeeldenvan persoonlijkheidskenmerkenzijn:dynamisch,traditioneel,warm,ambitieus, eerlijkenvooruitstrevendbijvoorbeeld.eenwaardeisietswatdeorganisatiewil bereikeneneenpersoonlijkheidskenmerkgeeftaanhoedeorganisatiedatwil bereiken. OmdegewensteidentiteitinkaarttebrengenmaaktvanderGrintengebruik vangvp s,ofwelgemeenschappelijkevertrekpunten.gvp szijn persoonlijkheidskenmerkenvaneenorganisatie.degvp szijntevindenaande handvandemissieenvisie.bijhetzoekennaardegvp svaneenorganisatie blijktdatorganisatiegeenonderscheidmakentussen persoonlijkheidskenmerkenenwaarden.beidenwordenwaardengenoemd.het aantalgvp svaneenorganisatiemoetniettegrootzijn.hetisvaaknamelijkal moeilijkgenoegomaandebelangengroepenéénenkeleassociatieoverte dragen. DegewensteidentiteitvanDeRidderCommunicatiekanwordenvastgesteld a.d.h.v.driebesprokenmethoden,namelijk;despinnenwebmethodevan Bernstein,deStervanLuxenvolgenshetboek Mindthegap vanvander Grinten( Gepercipieerdeidentiteit Medewerkersinorganisatieskunnenheeluiteenlopendeperceptieshebbenvan demeesttyperendeidentiteitskenmerkenvanhuneigenorganisatie.vooreen deelheeftdittemakenmethunhiërarchischepositie.vooreenanderdeelheeft dittemakenmethunvoorkeurvoordemanierwaaropdeorganisatievolgens henzoumoetenopereren(vanriel,2010.hetisvoorspelbaardatledenvaneen organisatieverschillendevisieshebbenopwatalsdemeesttyperende kenmerkenwordengezienvandeorganisatiealsgeheel.doormiddelvanopen interviewsmetdemedewerkerskaninkaartgebrachtwordenwelke kenmerkendemeestesteunkrijgen Geprojecteerdeidentiteit Degeprojecteerdeidentiteit,ookwelfysiekeidentiteitgenoemd,kan omschrevenwordenalsdezelfpresentatievandeorganisatie.hierbijgaathet eromwatdeorganisatieuitstraaltnaardebuitenwerelddoormiddelvanhet gebruikvanvisuelecommunicatie.denkhierbijaansymbolen,dehuisstijl,het gebouw,inrichtingenbedrijfsauto s.degeprojecteerdeidentiteitvisualiseertde gewensteidentiteitdiedeorganisatiewiluitdragen. Antwoorddeelvraag3:Welkemethodenzijneromdegewenste'identiteit'en hetimagovanderiddercommunicatievasttestellen?

21 Toegepasteidentiteit Designalendieeenbedrijfnaarzijnomgevinguitzendt,zijnhetresultaatvan handelingenvandemedewerkersvandeorganisatie.wanneereenorganisatie handelt,handeleninfeitemensen.diehandelingenzijnaandeorganisatietoe teschrijven,alszevanuitdeorganisatiezodaniggespecificeerdzijndatzeer verschillendemensenaanhetproceskunnenbijdragenenwelzodathetook doorkangaanwanneerindividuelemedewerkersvervangenworden(vanriel, 2010.Kortsamengevatkangesteldwordendatdetoegepasteidentiteitvaneen organisatiedegedragingenvandeorganisatieenhaarmedewerkersis. Bepalendvoordetoegepasteidentiteitisvooraldeeigeninvullingvan medewerkersaanhunfunctieomschrijving(vanrekom,199. Ladderingmethode(VanRekom,1996 VanRekomontwikkeldedeladderingmethodeomdetoegepasteidentiteitvan deorganisatieteachterhalen.oorspronkelijkisdezetechniekontworpendoor ReynoldsenGutman(1984voorhetvaststellenvanhetimagovanproductenen merken,ofompreciezertezijn,voorhetvaststellenvandeaspectenvanhet imago,dierelevantzijnalsderespondentdeaankoopen/ofhetgebruikervan zouoverwegen. ReynoldsenGutmanomschrijvenladderingalseenindividuelediepte interviewtechniekdiegebruiktwordtominzichttekrijgenhoeconsumentende attributenvanproductenvertaleninzinvolleassociatiesdiebetrekkinghebben ophenzelf.vanrekomheeftvanuitdezebenaderingeenvertaalslaggemaakt vanproductattributennaardefunctieinvullingvandemedewerker. IndeladderinginterviewsvolgensdevariantvanVanRekomkomenviervragen aanboddiegedurendeeenuurineenpersoonlijkeinterviewaanbodkomenom detoegepasteidentiteitteachterhalen: Watisuwfunctie? Watdoetupreciesinuwdagelijksewerk? Waaromdoetudatopdiemanier? Waaromvindtudatbelangrijk? CorporateTidentitymix(BirkigtenStadler,1986 Nudedefinitievanidentiteitendetyperingenvanidentiteitzijnbesproken, maakikeenvertaalslagvandeinvullingvandeidentiteitnaardecorporate identitymix. Afb.4:CorporateidentityZmix

22 22 Deidentiteitvaneenorganisatieisdeverzamelingkenmerkendiedoorleden vandeorganisatiealstyperendwordtgezienvoordeeigenorganisatie.omdeze kenmerkeninternenexterngeaccepteerdtekrijgen,moeteenorganisatieaande handvandrieelementenvandeorganisatieidentiteitsmix(corporate identitymixbeleidvoeren.dezedrieelementenzijn:gedragvanledenvande organisatie,communicatieensymboliek(vanriel,2010.decorporate identitymixwordtookwelgezienalsdepersoonlijkheidvandeorganisatie.hoe gedraagtdeorganisatiezich?hoecommuniceertdeorganisatie?enhoeuitde organisatiezich(symboliek? Elementenvandecorporateidentitymix: 1. Gedrag Ditishetbelangrijksteenmeesteffectieveinstrumentvandeorganisatie. Hierbijgaathetomhethandelenvandeorganisatie,ofwelhethandelen vandeindividuelemedewerkersdietezamenhethandelenvandegehele organisatierepresenteren.aandehandvandezehandelingenzalde doelgroepvandeorganisatie,deorganisatiehieropbeoordelen. 2. Communicatie BirkigtenStadler(1986verstaanondercommunicatieinengezinhet aanbodvanverbaleofvisueleboodschappen.communicatieishetmeest flexibeleelement,datooktactischsnelinzetbaaris.deflexibiliteitvan communicatieligtvooralindemogelijkheidookabstractesignalen rechtstreeksaandedoelgroepovertebrengen.omeenvoorbeeldte geven;eenorganisatiekanbijvoorbeeldrechtstreeksaanhaar doelgroepenvertellendatzijinnovatiefis.alsdeorganisatiedatalleen viahaargedragzouuitdragen,isdateenlangzameenmoeizameweg. Anderzijdsheefthetgeenzinietsuittedragendatnietwerkelijkuithet gedragvaneenondernemingblijkt. 3. Symboliek DitinstrumentzouvolgensBirkigtenStadler(1986derestvande uitingenoverdeorganisatieidentiteitmoetenvolgen.hetgeeftop implicietewijzeaanwaardeorganisatievoorstaatofzouwillenstaan. Dedrieelementenvormensamendeorganisatieidentiteitenzijndemiddelen waarmeedepersoonlijkheidvaneenorganisatiezichmanifesteert. PersoonlijkheidishetvierdeelementdatdoorBirkigtenStadleralsonderdeel vandeorganisatieidentiteitsmixwordtbehandeld.decommunicatie,de symboliekenhetgedragvandeorganisatiezijninwezendevormenwaarinde persoonlijkheidvaneenorganisatiezichvormt. Hetimagovandeorganisatieiseenafspiegelingvandeelementengedrag, symbolen,communicatieenpersoonlijkheiduitdecorporateidentitymix.deze elementenvormendetotaleuitstralingvandeorganisatierichtingdedoelgroep. Hetimagovaneenorganisatieisdusmeerdanalleendebeeldvormingdiemen kanhebbenvaneenorganisatieopbasisvanvisueleaspecten.hetwordtmede bepaalddoorhetgedragendecommunicatievandemedewerkersvande organisatiedieuiteindelijkhetgedragvandeorganisatierepresenteren.

23 23 2.2Imago Vooreenorganisatieishetwenselijkdatdegewensteidentiteitenhetimagovan deorganisatieovereenkomen.inveelgevallenzijnerverschillentussende gewensteidentiteitenhetimago.wanneerhetimagoslechterwordtbevonden dandegewensteidentiteitkanditschadelijkzijnvoordeorganisatie.indat gevalmoetdeorganisatieervoorzorgendatdegewensteidentiteitopeen consequentemaniernaarbuitenwordtgebracht.insommigegevallenkanhet imagoookbeterzijndandegewensteidentiteit.indatgevalkangesteldworden dathetpositieveimagonietopdewerkelijkheidisgebaseerd.vroegoflaatzalde organisatiedoordemandvallenomdatdebeeldvorming(imagovande buitenwereldnietovereenkomtmetdegewensteidentiteit(persoonlijkheid vandeorganisatie.kortom,hetimagoisvangrootbelangvoorhetgoedkunnen functionerenvaneenorganisatie. ErnstDichterintroduceerdein1939hetbegripimagoomhettoetepasseninde reclameenmarketingwereldomaantegevenhoehetmerkbeeldvaneen organisatieverankerdkanrakeninhetonderbewustzijnvandedoelgroep (Pruyn,1990.Sindsdeintroductievanhetbegripheefthetbegripzichsteeds verderontwikkelddoordeinterpretatievanverschillendeauteurs. Poiesz(1988steltdatconsumentenzonderhetimagovaneenproducten/of organisatiemoeitehebbenmetaankoopbeslissingen.consumentenkennenniet altijdallealternatievendieindemarktaanwezigzijn,hierdoorbaserenzijhun keuzeopvroegereconsumptieervaringen,gevoelens,incompleteinformatie, symbolischeinformatieenonbewusteprocessen(vanriel,1992.hetimagovan eenproductoforganisatiekunnenhelpenbijhetzoekprocesnaardejuiste aanbieder,inveelgevallenzalhetzoekprocesleidennaareenaanbiedermethet meestpositieveimago.consumentenzullennamelijkopbasisvanemotionele factorendekeuzemogelijkhedenverkleinenvoordatzijoprationelebasisde keuzedefinitiefmaken. Vos(1992deeltgrotendeelsdezeopvattingoverhetbelangvanhetimago.Hij steltdatomdatproductenendienstensteedshomogenerzijgewordenindeloop vandejaren,hetvoorconsumentenmoeilijkerisgewordenomopbasisvan enkeleenproductofdiensteenkeuzetemaken.beleving,emotieenhetimago vaneenproductofdienstspelenhierbijeenbelangrijkerolbijhetkeuzeproces. Pruyn(1990sluitzichvolledigaanbijdeopvattingvanVos.Pruynsteltdathet moeilijkerisomonderscheidtezijnopprijsenfunctionele productkarakteristieken.daaromishetvolgenspruynbelangrijkom meerwaardetecreërendoorsubjectieveennietwaarneembareproductaspecten dieviaprocessenvanassociatiedoorhetsubjectwordentoegeschrevenaanhet object.

24 24 Eenpositiefimagoiseengrootvoordeelwatbetrefthetbehalenvansuccessen enkandaarombijdragenaandecontinuïteitvaneenorganisatie.eenpositief imagoheefttevenseenpositiefeffectophetwerkklimaatdatvervolgensde prestatiesvanwerknemersendusdeorganisatiebeïnvloed(blauw,1986.een goedimagodatisopgebouwdovereenlangereperiodekanervoorzorgendat klantenvertrouwenblijvenhoudenineenorganisatieofproductendaarom steedsweerterugkerenalsklant(white&mazur,1995. Definitievanhetbegripimago Deeerderbesprokenopvattingenvanverschillendepersonenzijnzojuist besprokenenoverhetalgemeenkomenhunopvattingenredelijkovereenmet elkaar.tochwordthetbegripimagoopverschillendemaniergedefinieerd.om eengoedbeeldtekrijgenwatmenverstaatonder imago,onderstaandenkele definities: Eenimagoiseenmentaalbeeldt.a.v.eenbepaaldobject,gebaseerdop(soms minieme,meestalvertekendeinformatiewaarmeehij/zijhetobjectkan plaatsentenopzichtevanandereobjectenuitdezelfdementalecategorie (Blauw,1986 Hetbeelddatde(externepublieksgroepenvandeorganisatiehebben (Michels,2006. Imageissubjectiveknowledge (Boulding,1956. Imageisstereotypeheldbythepublicbaseduponbothfunctionalmeanings (quality,service,priceandemotivemeanings.itdoesidentifyvariousgroups whoholdimagesofthecompany (Martineau,1958. Imagoishoedeorganisatievanbuitenafwordtgezien (Nijeholt,2000. Identitythesumofbeliefs,ideas,andimpressionsthatapersonhasofan object (Kotler&Fox,1995. Theimageofanorganizationcorrespondstothementalmodelthatindividuals whocomposeitsseveraldifferentpublicscreatetorepresentit,wheneverthe thinkofit.itislikeaconceptoradescription,containingcognitive,afectiveand sensorialinformation (Schuler,2004. Hetimagoishettotaalvanbeelden,associatiesenervaringendatde belangengroepenkoppelenaaneenorganisatie (Grinten,2010.

25 Antwoorddeelvraag2:Watwordtverstaanonderhetbegripimago? Zoalsuheeftkunnenlezenzijnerverschillendedefinitiesvanhetbegripimago dieaardigovereenkomen.vooreeneenduidigbeeldvandedefinitievanimago, hanteerikindezescriptiedevolgendedefinitievanhetbegripimago: Imagoishetresultaatvanhettotaalaantalindrukken,associaties,ervaringen enverwachtingendiebelangengroepentoekennenaaneenorganisatie. Aandehandvandegenoemdedefinitieskangesteldwordendatdezedefinities aardigovereenkomenmetelkaar.vrijwelalledefinitiesverklarenhetbegrip imagoalshetresultaatvanhoeeenorganisatiewordtgezienaandehandvan indrukken,ervaringenenverwachtingendoordedoelgroep. Somswordtinplaatsvanhetbegrip imago determ reputatie gebruikt.imago isdeperceptievaneendeelaspectvandereputatie.imago skunnennamelijk variëren.bijvoorbeeldhetimagovaneenbedrijfalswerkgeverkanverschillen methetimagovanhetbedrijfmetbetrekkingtothetmilieubeleid.leveranciers kunnenanderstegenhetbedrijfaankijkendanaandeelhoudersenbanken. Concluderendkangesteldwordendatimago sbijdiversedoelgroepen verschillendkunnenzijn.alleimago sgezamenlijkvormendeinputvoorde uiteindelijketotaalindrukendezetotaalindruknoemtmenreputatie(michels, Inonderstaandfiguurwordteenvoorbeeldweergegevenvanderelatietussen imagoenreputatie.inditvoorbeeldistezienwelkesoortenimago suiteindelijk dereputatievaneenorganisatiekunnenbepalen,ofteweldetotaalindrukvan eenorganisatie.indezescriptierichtikmijtothetimagoeninminderematetot dereputatievanderiddercommunicatie. Afb5:Relatietussenimagoenreputatie 25

26 Onderdelenvanhetimago Omeengoedbeeldtekrijgenuitwelkeonderdelenhetimagovaneen organisatiebestaat,beschrijftanmastenbroekinzijnboek PublicRelations,de communicatievanorganisaties deonderdelenvanhetimagovaneen organisatieverdeeldinviervullingen,namelijk;visuelevulling,cognitieve vulling,affectievevullingenvullingvanoordelen. Visuelevulling Onderdevisuelevullingverstaatmendemanierwaaropdeorganisatiezich visueelrepresenteert.hierbijkuntudenkenaandehuisstijl,vormgeving, interieur,hetgebouw,bedrijfskledingenzovoort.kortom,debeeldvormingvan eenorganisatiebepaaltdoordefysiekeuitstraling,ookwelfysiekeidentiteit genoemd. Cognitievevulling Decognitievevullingbestaatuitkennisvandemens,hetdingofonderwerp,dat watweervantewetenzijngekomenindeloopvandetijd.hierbijgaathet voornamelijkoverdekennisdiededoelgroepvaneenorganisatieheeft,wat weetdedoelgroepvandeorganisatievoordatdezeinaanrakingkomtmetde organisatie. Affectievevulling Deaffectievevullingvanhetimagobestaatuitemotiesdiedeorganisatiebijde doelgroepoproept.hierbijzoubijvoorbeeldgedachtkunnenwordenaande verbondenheiddiededoelgroepvoeltmetdeorganisatie. Vullingvanoordelen Devullingvanoordelenbetrefteenvooroordeelwaarbijmenalleswatzichaan henvoordoetspontaanbeoordeeld.ditvooroordeelkanbijvoorbeeldgebaseerd zijnopverhalen,meningen,gevoelensenervaringen. Afb.6:Vullingenvanhetimago

27 Meetmethodenvoorhetimago Voorhetbepalenvanhetimagokunnenverschillendemethodengebruikt worden.deimagomeetmethodenkunnenonderverdeeldwordeninopenen geslotenmethoden.bijeenopenmethodewordendeelnemersuitgenodigdom eenorganisatieteomschrijveninhuneigenwoordenenbijeengesloten methodebeoordelendeelnemerseenorganisatieopbasisvanvooraf geselecteerdeeigenschappen. Onderstaandbespreekikdemethodendievoorhetmetenvanhetimagohet meestwordentoegepastvolgensvanriel(2010: NaturalGrouping BijNaturalGroupingwordteengrootaantal(maarnietmeerdantachtig bedrijfsofmerknamengepresenteerdendeelnemerswordtgevraagddiein tweegroepenintedelen.daarnamoetendedeelnemersaangevenwelkecriteria zegebruikthebbenomdeclusterstemakenenmoetenzedesubgroepeninhun eigenwoordenomschrijven.ditproceswordtherhaaldtotdatdedeelnemer geenverdereverdelingenmeerkanmaken.dusbijvoorbeeld:deeldestapelin eengroeppositieveorganisatiesennegatieveorganisaties.vervolgensbinnende negatievegroep:wiezijnhetmeestnegatiefenwiehetminstnegatiefetcetera. Voordelenennadelen EriseenredelijkgrootaantaldeelnemersvooreenNaturalGroupingonderzoek. Demethodebiedtminderbruikbareresultatenindienhetonderzoekwordt uitgevoerdmetdeelnemersdiedeverdelingnietvergenoegkunnenuitwerken. Demethodebiedtdedeelnemersweinigmotivatieomzoopenenuitgebreid mogelijktezijn.daarentegenishetsorterenvanobjectenbestaantrekkelijkvoor stakeholdersenmindereentonigdanhetvoorleggenvanlijstenmet kernmerken.degegevenswordennormalitergeanalyseerdaandehandvan schaaltechniekenmetmeerderedimensieswaardoordemethodemoeilijk toepasbaaris. DeNaturalGroupingmethodekanhandigzijnbijhetmetenvanveelassociaties, kenmerkenenopvattingendiestakeholdersovereenbedrijfhebben.het belangrijkstedoelvandezemethodeiskenmerkenverzamelenenhetbedrijfop basisvandiekenmerkenplaatsentenopzichtevandeconcurrentie.

28 QTSorting QSortingiseenvergelijkbarebeoordelingsmethodewaarmeeuitsprakenover eenbedrijfhiërarchischgerangschiktkunnenworden.erwordenverschillende uitsprakenopkaartjesgeschrevenenvoorgelegdaandeelnemersdiedan beslissenofdeuitsprakenwelofnietvantoepassingzijnophetbedrijf(deboer, 1984.Dedeelnemerswordtgevraagddeuitsprakenopdekaartjeshiërarchisch terangschikken.dusdeuitspraakdiemenheetmeestvantoepassingvindtopde organisatiekomtopnummer1.deuitspraakdiehetminstvantoepassingis, komtopdelaatsteplaats.respondentenbeginnenzobijdeextremenenwerken toenaarminderextremeuitspraken.derespondentenwordtgevraagdeengroot aantaluitsprakentesorterenentebeoordelen.overhetalgemeenwordtde deelnemersgevraagdweiniguitsprakenindeextremehoekvandeschaalte plaatsenendemeerderheidinhetmidden. Afb7:QZSortingmethode HetresultaatvaneenQSortingmethodeiseenwaarderingvantoepasbaarheid vanverschillendeuitsprakenofkenmerkendieeengedetailleerdinzichtgeeftin demeningvandeelnemersoverdeorganisatie. Voordelenennadelen EengrootvoordeelvandeQSortingmethodeisdathijgebruiktkanwordenvoor eenkleinaantaldeelnemers(2530dieeengemiddeldekennisvande organisatiehebbenenwienswaarderingvandeuitsprakenookechtwat betekent.helaasiseenonderzoekmetqsortingmoeilijkuittevoerenomdathet erglangduurtendaaromminderaantrekkelijkisvoorderespondentenomdeel tenemen.daarnaastzijnonderzoekenmetdeqsortingmethoderelatiefduur. Voordegegevensanalyseiseendurecomputersoftwarenodigendeberekening vandeqfactorenmaaktdepresentatievandegegevensergmoeilijk. 28

29 29 Attitudemethode Respondentendienietechtveelwetenovereenorganisatieofmerk,kunnen volgenspruyn(1990enpoiesz(1988hetbestvragenvoorgelegdworden volgensdeattitudemeetmethode.eenattitudeiseengewogensomvan opvattingentenopzichtevaneenimagoobject.attitudeskunnengebruikt wordenomgedragteverklarenentevoorspellen(fishbein&ajzen,1975.als eenattitudepositiefis,ishetwaarschijnlijkerdatmenzichookpositiefgedraagt tenaanzienvandeorganisatie. Eenattitudekangemetenwordenmetbehulpvandeexplicietemethode.De onderzoekerkanderespondentnaareentotaaloordeelovereenimagoobject vragen.meestalechterwordtderespondentenaantaluitsprakenoverhet imagoobjectvoorgelegd.hijmoetvanelkvandeuitsprakenaangeveninwelke matehijhetermeeeensis. Voordelenennadelen Deresultatenvaneenattitudebeoordelingzijneenvoudigtevergelijkenomdat zeaandehandvandezelfdekenmerkengemetenworden.hierdoorishet mogelijkgedetailleerdinzichttekrijgenindesterkeenzwakkepuntenvande organisatie.eennadeelishetfeitdatwelbekendmoetzijnofdekenmerkenvan invloedkunnenzijnophetimago.eenandernadeelzijndelangevragenlijsten dieervoorkunnenzorgendatrespondentengedemotiveerdworden. DiepteTinterviews Hetgebruikvandiepteinterviewsmaakthetmogelijkomzonderenige suggestiesdemotievenenbelevingenvandegeïnterviewdeteachterhalenm.b.t. deorganisatie.hierbijwordtgebruikgemaaktvaneensemigestructureerde vragenlijstwaarbijdeinterviewerruimteoverhoudtomintespelenomde antwoordendiewordengegevendoordegeïnterviewde.devragenlijstdiedoor deinterviewerissamengestelddienttijdenshetinterviewsalsrichtlijn. Voordelenennadelen Voordeelvanhetafnemenvandiepteinterviewsishetachterhalenvan kwalitatievegegevenszoalsmotieven,belevingenenmeningen.de geïnterviewdeisvrijomteantwoordenwathij/zijwilantwoordenenwordt daarbijgeensuggestievevragengesteldomeenantwoordteontlokken.hoewel eendiepteintervieweenrelatiefkortetijdsduurheeftvaneenhalfuurtotuur,is hetplaatsvindenvanhetdiepteinterviewaltijdafhankelijkvandeagendavan degeïnterviewdeeneengepastelocatieomhetinterviewtelatenplaatsvinden. Eenandernadeelisdatdekwalitatievegegevensdiewordenverkregenlastig zijntekwantificeren.

30 30 Enquête Deenquêteisnetalshetdiepteinterviewgeschiktommotieven,belevingenen meningenteachterhalen.eenenquête,ookwelselfadministratedofself completionquestionnairesgenoemd,bestaatuiteenvragenlijstwaarbijde respondentverschillendekeuzeantwoordenkrijgt.integenstellingtothet diepteinterviewisderespondentnietvrijinzijn/haarantwoordenomdatmen eenkeuzemoetmakenuitverschillendeantwoorden. Voorennadelen Belangrijkvoordeelvanhetgebruikvandeenquêteishetfeitdatdeantwoorden vanderespondentenkwantitatievegegevensgenereerd.hierdoorishet mogelijkomdeantwoordenvanderespondentenmeetbaartemakendoordeze bijvoorbeelduittedrukkeninpercentages.nadeelvanhetgebruikvande enquêteisdesuggestievemaniervanbenaderenendeafhankelijkheidvande respondentofhij/zijdeenquêteingaatvullen.tegenwoordigwordtmen overspoeldmetenquêtesenwordtmenlangzaamenquêtemoe.hetisdaarom vanbelangdeenquêtezoefficiëntmogelijkinterichtenennieteentegroot beroeptedoenopdetijdvanderespondent. HetimagovanDeRidderCommunicatiekanwordenvastgestelddoordevijf eerderbenoemdemethoden,namelijk; NaturalGrouping QSorting Attitudemethode Diepteinterviews Enquêtes Relatietussenidentiteitenimago Eenorganisatiemoetproberentezorgenvooreengoedeafstemmingtussende identiteitenhetimago.deidentiteitenhetimagovaneenorganisatiezijnnooit helemaalgelijk,daarvoorzijndezeelementenvaneenorganisatieteveelaanin enexterneveranderingenonderhevig.belangrijkisweldatdeidentiteitenhet imagozodichtmogelijkbijelkaarindebuurtkomen.eenimagodatslechteris dandeidentiteitscoortnietgoedbijdedoelgroepen.wanneerhetimagobeteris dandeidentiteitisdekansgrootdathetopdenduurmisgaat.danishetimago namelijkgebaseerdoploszandomdatdezenietovereenkomtmetdeidentiteit. Alseenorganisatieproblemenonderkendmethaarimago,danwileen organisatieditnatuurlijkzosnelmogelijkoplossen.helaasgaatditnietaltijd evengemakkelijk.alsdeidentiteitsterkafwijktvandegewensteidentiteit,moet deorganisatiezorgendatzeeerstwordtwiezewilzijn. Antwoorddeelvraag3:Welkemethodenzijneromdegewensteidentiteitenhet imago'vanderiddercommunicatievasttestellen?

31 31 Deverhoudingtussenhetimagoendeidentiteitvaneenorganisatiekunnenop eenaantalpuntenverschillen,namelijk: Alshetimagopositieverisdandeidentiteit,isditgunstigvoorde bedrijfsvoering.hetisechtergevaarlijkvoordeorganisatieomdatdekans bestaatdoordemandtevallenwanneerdewareidentiteitvandeorganisatie ontdektwordt. Alshetimagominderpositiefisdandeidentiteit,moetdeorganisatie proberenhetimagopositieftebeïnvloeden. Wanneerhetimagoendeidentiteitvaneenorganisatieovereenstemming hebbengevonden,isheteenverdienstevaneenjuistebedrijfsvoering.op dezemanierdraagtdeorganisatiehaarvisieenmissieopeenjuistewijze naarbuiten. Bijstartendeorganisatieiser(inveelgevallennoggeenimagogevormd.De doelgroepenomgevinghebbendannoggeenbeeldvandeorganisatie kunnenvormen.inditgevalishetvanbelangdatdeorganisatiedoormiddel vanhetinzettenvanjuistecommunicatiemiddeleneenimagocreëert. Zoalseerderisgeconstateerdaandehandvandecorporateidentitymixhebben deelementengedrag,communicatieensymboliekdiedepersoonlijkheidvaneen organisatievormeninvloedopdevormingvanhetimagovandeorganisatie.de beeldvormingbijdedoelgroepwordtgevormdopbasisvandepersoonlijkheid diedeorganisatieuitdraagt.depersoonlijkheidvaneenorganisatiewordtnaar buitengebrachtdoormiddelvanhetgedrag.dedoelgroepervaartditgedragen vormtzichopgrondvandezeervaringeenbeeldvanhetinnerlijkevande organisatie,haarcultuurenhaaridentiteit. Alshetinnerlijkomwelkeredendanooknietdeugt,alsereenslechte bedrijfscultuuris,alshetdoorslechtmanagementwordtgeleidofjuisthelemaal nietwordtgeleid,danleidtdatonvermijdelijktotnegatieveimagovorming. Daarbijzijntweevragenbelangrijk: 1. Hoemoethetmeestwenselijkeimagovandeorganisatiebijhaar doelgroepeneruitzien? 2. Hoemoetdeidentiteitzijnomhetgewensteimagotekunnenrealiseren? Vanuitdeeerstevraagwordtdusgekekennaardeinterneorganisatie.Hierbij zijndanweeranderevragenaandeorde: Voldoenweaandeeisenvanhetwenselijkimago? Moetenwewijzigingenaanbrengeninonzeidentiteit? Hebbenweeenoptimaleorganisatiecultuurdiepreciesdatorganisatiegedrag stimuleertdatleidttotdegewenstebeeldvorming? Kloptdeboodschapdieweoveronzeorganisatieverspreidenmethaar presentatieindewerkelijkheidzoalsmendezeervaart? Wanneerbovenvermeldepuntennietovereenkomenmoetsomsbekeken wordenofdeidentiteitvaneenorganisatieaangepastmoetworden.de veranderingvanidentiteitkaneengevolgzijnvaninterneaanleidingenzoals bijvoorbeeldeenreorganisatie,aangepastedoelstellingenofomdaterextern voordeorganisatiemoeilijkhedendreigenteontstaan.

32 32 Maarhetkanookzozijndatdooreennegatiefimagodatisontstaan,een organisatiegenoodzaaktisomdeidentiteitvandeorganisatieaantepassenom opdezemanier schoonschiptemaken.inditgevalishetnoodzakelijkomde vraagtestellenwelkeconsequentieserzijnvoordeidentiteitenviadeze identiteitwatdeconsequentieszijnvoordebeeldvorming.hetisvangroot belangwanneerdeafwegingwordtgemaaktomdeidentiteitaantepassendat eropeenadequatemanieropdezesituatiewordtgereageerd Hetinkaartbrengenvanderelatietussenidentiteitenimago aapvandergrinten(2010hanteertinzijnboek Mindthegap thegapanalyse omdegewenstesituatievaneenorganisatietevergelijkenmetdewerkelijke situatie.opdezewijzewordtbekekenofer gaps bestaantussendeidentiteiten hetimago.voordegevondengapskanvervolgenseenoplossingsstrategie wordenbedacht.uistvoorhetcommunicatievakisdegapanalyseerg interessantomintezetteninrelatietotidentiteitenimagovraagstukken. DeGapanalyselaatziendateropdrieniveausgapskunnenvoorkomen, namelijk: 1. OpheteersteniveaugeeftGap1deverschillentussendegewenste identiteitendewerkelijkeidentiteitaan. 2. OphettweedeniveaugeeftGap2deverschillentussendegewenste identiteitendefysiekeidentiteitaan. 3. OphetderdeniveaugeeftGap3deverschillentussendegewenste identiteitenhetimagoaan. Infeitewordtdegewensteidentiteit(enhetdaarvanafgeleidegewensteimago geconfronteerdmetdriewerkelijkheden:dewerkelijkeidentiteitbij medewerkers,defysiekeidentiteitnaardebuitenwereldtoeenhetuiteindelijke imagobijbelangengroepen. Afb.8:Gap sopdrieniveaus

33 33 1. Deverschillentussendegewensteidentiteitendewerkelijkeidentiteit Inveelorganisatiesbevindenzichgap stussenwatdeleidingwensten hoedewerknemersdeidentiteitervaren.ditheeftvaaktemakenmethet feitdatgevestigdeorganisaties,omsuccesvolteblijven,zichsteeds snellerensteedsopnieuwmoetenaanpassenaaneenveranderendeen veeleisendeomgeving.inreactiehieropkondigtdeleidingvaneen organisatiereorganisatieopreorganisatieenstrategieopstrategieaan. Dezeveranderingenwordenmeestalvergezelddoornieuwegewenste identiteiten.eenidentiteitisechternietietswatinreactieopde omgevingwordtbepaald.deidentiteitligtbeslotenindeorganisatie.het istevensmogelijkdatdegewensteidentiteitgoedis,maardatde implementatienaardewerkelijkeidentiteitonderdewerknemersniet goedverloopt.ditbetekentdateenserieuzeimplementatienaaralle medewerkersisuitgebleven. 2. Deverschillentussendegewensteidentiteitendefysiekeidentiteit Verschillentussendegewensteidentiteitendefysiekeidentiteitontstaan alsmedewerkersinhungedragenbijhetcreërenvanproducten, communicatieenomgevingandervertrekpuntenhanterendande bedoelingis.eenopgapopdittweedeniveauiseengevolgvaneengap opheteersteniveau.defysiekeidentiteitisnamelijkdeuitkomstvan actiesvandemedewerkers.hetorganiserenvandezeactiesiseen gecompliceerdeaangelegenheid. GVP s(gemeenschappelijkevertrekpuntenwordengeconfronteerdmet fysiekeelementen.alsbijvoorbeeld professioneel eengvpis,hoewordt danbepaaldofdeinrichtingvaneenwinkeldezegvpondersteunt? Welkekleurenenmaterialencommunicerenprofessioneelenwelkeniet? Welkgedragvanmedewerkerscommuniceertprofessioneel?Allefysieke identiteitselementendienentegenhetlichtvandegvp steworden gehouden.daarbijishetbelangrijktekijkenofdeverschillende elementenconsequentenconsistentzijndoorgevoerd. 3. Deverschillentussendegewensteidentiteitenhetimago Deuitkomstenvanimagoonderzoekbijdeverschillende belangengroepenkunnenvergelekenwordenmethetgewensteimago (degvp sdiezijnafgeleidvandegewensteidentiteit.opditniveauvindt deuiteindelijkeafrekeningplaats.hetsuccesvanalleinspanningvoorhet realiserenvaneenbepaaldgewenstimagobijeenbepaalde belangengroepwordthierduidelijk.omeenvoorbeeldtegeven,steldat eenorganisatieviergvp shanteertenineenimagoonderzoekwordt vervolgensgeenenkelevandezeviergvp smetdeorganisatie geassocieerd,danishetduidelijkdatereengapistussendewensende realiteit.

34 Deverschillenvandegewensteidentiteitenhetimagokunneninkaartworden gebrachtdoordezojuistbesprokengapanalysevanvandergrinten(2010. Antwoorddeelvraag4:Welkemethodemaakthetmogelijkomdeverschillen vandegewensteidentiteitenhetimagoinkaarttebrengen? 34

35 35 3.Methoden 3.1Inleiding DeonderzoeksmethodedieisgehanteerdvoorhetimagoonderzoekvoorDe RidderCommunicatieisdekwalitatieveonderzoeksmethodegecombineerdmet dekwantitatieveonderzoeksmethodewaarbijdenadrukligtopdekwalitatieve onderzoeksmethode.hetonderzoekbetrefteenvergelijkendonderzoek. Vergelijkendonderzoekwordtgetypeerdmeteenvraagstellingals:"Watzijnde verschillentussen...".devraagstellingduidtalheelduidelijkaandatietsmet ietsopbepaaldekenmerkenvergelekenwordt(vanderzee,2004. Erisbewustgekozenomdenadrukteleggenopdekwalitatieve onderzoeksmethodeomdatdezemethodemotieven,denkbeeldenenemoties verschaftvanrespondenten(verhoeven,2010. Kwantitatiefonderzoekdaarentegenverschaftcijfermatigeinformatie (Verhoeven,2010enverschaftgeeninhoudelijkeinformatieoverdemotieven, denkbeeldenenemotiesvanrespondenten.enjuistdezegegevensdrageneraan bijomhetimagovanderiddercommunicatievasttestellen. Echterishetwelzodatkwantitatiefonderzoekhetkwalitatiefonderzoekdoor middelvanstatistischegegevenskanversterkenendebetrouwbaarheidvanhet onderzoekkanverhogen.indatgevalisersprakevantriangulatie.triangulatie houdtindatkwalitatiefonderzoekenkwantitatiefonderzoekmetelkaar gecombineerdwordt.omdebetrouwbaarheidvanmijnonderzoekte waarborgenenteverhogenhebikervoorgekozenomdekwalitatieve onderzoeksmethodeaantevullenmetdekwantitatieveonderzoeksmethode. 3.2Kwalitatieveonderzoeksmethoden Voorhetimagoonderzoekzijnerdriekwalitatieveonderzoeksmethode gebruikt,namelijk;werksessiemetmedewerkersvanderiddercommunicatie t.b.v.debernsteinmethodeendestervanlux,diepteinterviewsmethuidige klanteneneengapanalyse WerksessiemetmedewerkersvanDeRidderCommunicatie OminzichttekrijgenhoedemedewerkersvanDeRidderCommunicatiede identiteitvanderiddercommunicatiezien,iserdoormiddelvaneen werksessiegetrachtinzichtteverkrijgenrondomdegewensteidentiteitd.m.v. despinnenwebmethodevanbernstein.depersoonlijkheid,datonderdeelisvan deidentiteit,isd.m.v.destervanluxopzevendimensiesvastgesteld. Ikhebbewustvoordezetweemethodengekozenomdatdoormiddelvandeze methodendegewensteidentiteitendepersoonlijkheidvanderidder Communicatieuitstekendkanwordenvastgesteld. DeuitwerkingenvandeSpinnenwebmethodevindtuoppagina6ende uitwerkingenvandestervanluxoppagina17indebijlagen.

36 DiepteTinterviewsmethuidigeklanten OmhetimagovanDeRidderCommunicatievasttestellenzijnertiendiepte interviewsgehoudenmethuidigeklanten.dediepteinterviewskenmerktenzich dooreensemigestructureerdevormwaarbijeenvoorafgesteldevragenlijst gehanteerdwerdwaarbijdeinterviewertijdenshetinterviewruimteenvrijheid hadomdatgeneintebrengenwatrelevantwordtgeachtbinnendekadersvan devoorafgesteldeonderwerpen. Ikhebbewustvoordezemaniervaninterviewengekozenomdatbijnaalle eerderbesprokenmethodenomhetimagovaneenorganisatievasttestellen weinigruimtebiedenvoordepersoonlijkemotievenenbelevingvan respondenten.dezemethodenmakennamelijkvoornamelijkgebruikvaneen suggestievemanierominformatiebijderespondentteverkrijgen.doormiddel vandiepteinterviewswaarbijdeinterviewerderespondentderuimtegeeft vooreigeninterpretatie,belevingenmotievenwatbetrefthetimago,benikvan meningdateropdezewijzeopeenbeterewijzeachterliggendeinformatiewordt achterhaald. Devragenlijstvandediepteinterviewsvindtuoppagina48vandebijlagenen detranscriptenvandediepteinterviewsoppagina49. Ommijnmotiefvoorhetgebruikvandiepteinterviewsteversterken,wilik graagbeargumenterenwaaromiknietvoordeeerderbesprokenmethodenheb gekozenuitdetheoretischeverkenning.onderstaandbeschrijfikpermethode denadelendiemijhebbendoenovertuigengeengebruiktemakenvandeze methode. NationalGrouping VoorhetgebruikvandeNationalGroupingmethodezijneengrootaantal deelnemersnodig(40125.geziendeperiodewaarinhetonderzoek uitgevoerdwordt,zijndezeaantallenniethaalbaar. DeresultatendieNationalGroupingbiedtzijnminderbruikbaar. DeelnameaandeNationalGroupingmethodeisnietaantrekkelijkvoorde respondent. Doordeonaantrekkelijkheidvandezemethodedaaltdemotivatievande respondentvoordeelname. QTSorting Moeilijkuitvoerbaaromdatdezemethodeteveeltijdinbeslagneemt waardoordemotivatievanderespondentdaalt. Hetbetrefteengeslotenmethodenwaarbijgeenruimteisvoordemotieven vanderespondent. OmdegegevensvanQSortingteanalyserenisspecialesoftwarenodigdie eenhogeaanschafwaardekent.

37 37 Attitudemeting Attitudemetingrichtzichvoornamelijkopdezwakkeensterkepuntenvan deorganisatie.desterkeenzwakkepuntenzijnwelvanbelangvoorhet vormenvanhetimagovanderiddercommunicatie,maarbijditonderzoek ligtdefocusnietophetherkennenvandesterkeenzwakkepunten. Erwordtgebruiktgemaaktvaneenerglangevragenlijstwaardoorde motivatievanderespondentaandeelnameafneemt GAPTanalyse DeGAPanalysemaakteenuitstekendekoppelingnaardeprobleemstellingom teachterhaleninhoeverredegewensteidentiteitvanderiddercommunicatie overeenkomtmethetimago.doorhetgebruikvandegapanalyseisaande handvandeverschilleninidentiteitenimagovastgesteldwelkeklovenzich bevindenindeidentiteitenhetimagovanderiddercommunicatie.nahet uitvoerenvandegapanalyseisbepaaldwelkeactiesondernomenmoeten wordenomdegap sofwelkloventedichtenzodatdegewensteidentiteitenhet imagozoveelmogelijkmetelkaarinbalanszijn. 3.3Kwantitatieveonderzoeksmethode Voorhetkwantitatievedeelvanhetimagoonderzoekisergebruikgemaaktvan eenenquêtemetzelfinvullijsten,ookwelselfadministratedofselfcompletion questionnairesgenoemd.deenquêteheeftstatistischegegevensgegenereerddie alsaanvullingophetkwalitatiefonderzoekdienenenhiermeede betrouwbaarheidvanhetonderzoekhebbenverhoogd.deenquêtekuntu vindenindebijlagenoppagina27. Deresultatenwordeninpercentagesuitgedruktengevisualiseerdintabellenen grafieken. 3.4Onderzoeksdoelgroep DeonderzoeksdoelgroepvanditonderzoekbestaatuitrelatiesvanDeRidder Communicatie,waarbijdenadrukligtophuidigeklanten.Dedoelgroepbevindt zichin shertogenboschenomstreken(<60km.. 3.5Populatie Depopulatiediebetrekkingheefttothetimagoonderzoekbestaatuit300 relatiesuit shertogenboschenomstreken(<60km.

38 3.6Steekproef Kwalitatieveonderzoeksmethode Voordekwalitatieveonderzoeksmethodeiseendoelgerichtesteekproeftrekking gehanteerdvolgensdevolgendecriteria: DehuidigeklantenvandeRidderCommunicatiehebbentenminsteeenhalf jaareenrelatiemetderiddercommunicatie. DehuidigeklantenvanDeRidderCommunicatiebevindenzichin s Hertogenboschenomstreken(<60km.. Dehuidigeklantenwordengeselecteerdaandehandvanrelevantiewaarvan eigenaarfrankderidderheninputalstoegevoegdewaardeziet. Kwantitatieveonderzoeksmethode Voordekwantitatieveonderzoeksmethodeiseenenkelvoudigeaselecte steekproefgehanteerdwaarbijderespondenteneenevengrotekanshebben gehadomopgenomentewordenindesteekproef.hierbijgaathetom huidigeklantenenrelatieswaarvandeinputalswaardevolwordtgeachtaan dehandvanrelevantiewaarvaneigenaarfrankderidderheninputals toegevoegdewaardeziet. 3.7Steekproefgrootte Kwalitatieveonderzoeksmethode Desteekproefgroottevoordekwalitatieveonderzoeksmethodeisin overeenstemmingmetderiddercommunicatieengeziendebeschikbaretijd, vastgesteldop10respondenten.onderdezerespondentenbevindenzichtien huidigeklantenin shertogenboschenomstreken(<60km.. Kwantitatieveonderzoeksmethode Voorhetberekenenvandesteekproefgroottevoordekwantitatieve onderzoeksmethodeindevormvaneenonlineenquête,isergebruikgemaakt vaneenonlinesteekproefcalculator. Afb.9:Steekproefgrootteenbetrouwbaarheidspercentage 38

39 39 Inafbeelding9isweergevendatervooreenbetrouwbaarheidspercentagevan 95%vooreenpopulatievan300eensteekproefgroottevan169isvereist.Dit betekentdater169ingevuldeenquêtesontvangendiendentewordenomeen betrouwbaarheidspercentagevan95%terealiseren. VanuitDeRidderCommunicatiehebikeenlijstontvangenmet120 relaties/respondentendieinaanmerkingkwamenvoorhetdeelnemenaande onlineenquête.deonlineenquêteisverstuurdnaardeze120relaties.geziende lijstvanrelatiesuit120relatiesbestaat,ishethelaasnooitmogelijkomde steekproefgroottevan169tebehalen.vande120verstuurdeuitnodigingenom deenquêteintevullen,hebben47relatiesdeenquêteingevuld.deresponsvan deonlineenquêtekomthiermeeop39%.enhetbetrouwbaarheidspercentage vanhetkwantitatieveonderzoekresulteertdaardoorin54%. Afb.10:Steekproefgrootteenbetrouwbaarheidspercentage

40 3.8Betrouwbaarheidenvaliditeit Betrouwbaarheid Debetrouwbaarheidvanhetkwalitatievedeelvanhetonderzoekismoeilijkte bepalenzekergezienhetfeitdatdeantwoordenvandegeïnterviewde afhankelijk(kunnenzijnvaneenbepaaldmomentofeenbepaaldestemmingen nietincijferszijnuittedrukken. Wanneerhetinterviewmetdezelfdevragenopeenlatermomentherhaald wordtkanhettevenszozijndatdeantwoordenopdevragenanderszijndandie opditmomentgegevenzijn.daarnaastisdeonderzochtedoelgroepdiebestaat uittienklantentekleinomeenbetrouwbareuitspraaktedoenvoordegehele populatievan300relaties. Omdebetrouwbaarheidteverhogenvanhetkwalitatievedeelvanhet onderzoek,isergebruiktgemaaktvaneenkwantitatieveonderzoeksmethodein devormvaneenonlineenquête.zoalsuheeftkunnenlezenbijparagraaf3.6 Steekproefgroottekenthetkwantitatievedeelvanhetonderzoekeen betrouwbaarheidspercentagevan54%. Validiteit Bijhetcontrolerenvandeinternevaliditeitvanhetonderzoekwordtnagegaan ofhetdeonderzoekerluktomdeonderzoeksvraaggoedtebeantwoorden,ofwel ofdeconclusieszuiverzijn.deonderzoekerprobeerteenverbandaantetonen tussendegevondenresultatenendeprobleemomschrijving(verhoeven,2010. Omsystematischefouteneneenvertekendbeeldtevoorkomeninderesultaten isdeinputvandegeïnterviewdeklantengeregistreerdmiddelseen bandopname. Alsergekekenwordtnaardevaliditeitvandeonlineenquêtekangesteld wordendatdejuistevragenzijnopgesteldomeenantwoordtegevenopde onderzoeksvraag.hierdoorkangesteldwordendatderesultatenvandediepte interviewsendeonlineenquêteendedaaruitvloeiendeconclusieszuiverzijn. Echterisdeonderzoeksdoelgroeptekleinomderesultatentegeneraliseren naardetotalepopulatie.ditbetekentdatdeexternevaliditeitvanhetonderzoek nietdereikwijdteheeftbehaaldomeenuitspraaktedoenvoordegehele populatie. 40

41 41 4.Resultaten IndithoofdstukbespreekikderesultatenvanhetonderzoekvoorDeRidder Communicatie.Indithoofdstukwordendedeelvragenmeteenpraktisch karakterbeantwoordt,hierbijhetgaatomdevolgendedeelvragen: 5.WatisdegewensteidentiteitvanDeRidderCommunicatie? 6.WatishetimagovanDeRidderCommunicatie? Deresultatenvanhetonderzoekzijnalsvolgtopgedeeld: Deresultatenm.b.t.degewensteidentiteit. Deresultatenvandeonlineenquêtem.b.t.hetimago. Deresultatenvandediepteinterviewsm.b.t.hetimago. Deresultatenm.b.t.deverschillentussendegewensteidentiteitenhetimago d.m.v.degapanalyse. 4.1Resultatengewensteidentiteit Zoalsinhoofdstuk3.Methodeisbesproken,hebiktweemethodengebruiktom degewensteidentiteitvanderiddercommunicatievasttestellen,hierbijgaat hetomdespinnenwebmethodevanbernsteinendestervanlux SpinnenwebmethodevanBernstein Degewensteidentiteitvaststellend.m.v.deSpinnenwebmethodevanBernstein wasafhankelijkvandeinputvandemedewerkersvanderiddercommunicatie. OmdezeinputteverzamelenhebikdeSpinnenwebmethodezouitgewerktdat demedewerkersvanderiddercommunicatiedezeopeenvoorhenzo n eenvoudigmogelijkemanieruitkondenwerken.dezeuitwerkingkuntuvinden indebijlagenoppagina6. Deeerstetweevragenvandezeuitwerkingenhebbendemedewerkers individueelinkunnenvullenenhebbenbetrekkingophoedemedewerkersde RidderCommunicatiezoudenomschrijvenendekenmerkendieDeRidder Communicatietyperen.Deoverigevragendiendengezamenlijkuitgewerktte wordenineenwerksessieomzouiteindelijkdegewensteidentiteitvastte stellen.bijdekenmerkendievastvastgesteldzoudenwordenwordteen werkelijkeengewenstescoretoegekendendekenmerkenmetdemeestescore wordenalsbelangrijkstgeacht. Totmijnspijtmoetikconcluderendatderesponsenmedewerkingopdeze werksessieomdegewensteidentiteitvanderiddercommunicatie,zeer teleurstellendwas.degeplandewerksessiewerdopdedagvanaanvang afgeblazenennaherhaaldelijkeverzoekeneennieuwewerksessieteplannen werduiteindelijkgeengehoorgegeven. Ditbetekentdatikdegewensteidentiteitechteralleenkanvaststellena.d.h.v.de inputvandeeerstetweevragendiedoordemedewerkerszijnbeantwoord. Omdatdewerksessienietheeftplaatsgevondenkanergeenonderscheid gemaaktwordenineenwerkelijkeengewenstescorevandekenmerken. DaaromwilikuaangevendatderesultatenvandeSpinnenwebmethodevan Bernsteineenindicatiefkarakterbetreffen.

42 4.1.2HoewordtDeRidderCommunicatieomschrevendoorhaar medewerkers? DeomschrijvingenvandemedewerkersoverDeRidderCommunicatielopen aardiguiteen,waarbijiederemedewerkerzijn/haareigeninterpretatieheeft gegevenvanderiddercommunicatie.echterzijnerookenkeleraakvlakkente vindenindeomschrijvingen. WanneermendefocuslegtopderaakvlakkenzouDeRidderCommunicatieals volgtomschreven(kunnenworden: DeRidderCommunicatieiseenpraktischcommunicatiebureaudatgoedisinhet meedenkenmetdeklant WelkekenmerkentyperenDeRidderCommunicatiehetmeest? DemedewerkersvanDeRidderCommunicatieisgevraagdkenmerkente benoemenwaarvanzijvindendatdezederiddercommunicatiehetmeest typeren. Onderstaandzietueentabelmetdemeestgenoemdekenmerken: Flexibel :4maalgenoemd Creatief :4maalgenoemd Praktisch :3maalgenoemd Klein :2maalgenoemd Resultaatgericht:2maalgenoemd Persoonlijk :2maalgenoemd Descoresvandeoverigekenmerkenkuntuvindenindebijlagenoppagina16. Demeestgenoemdekenmerkenzijngevisualiseerdinonderstaandespinnenweb vanbernstein: Klein Persoonlijk Flexibel Resultaatgericht Afb.11:Kenmerkengevisualiseerd:Spinnenwebmethode betrouwbaarheidspercentage Creatief Praktisch DeuitwerkingenvandeSpinnenwebmethodevanBernsteindoorde medewerkerskuntuvindenindebijlagenoppagina8. 42

43 4.1.4StervanLux ZoalseerderisbenoemdsteltdeStervanLuxmethodedepersoonlijkheidvan eenorganisatievastopzevendimensies.hierbijgaathetomdevolgende dimensies: 1. Behoeften 2. Competenties 3. Instelling 4. Constitutie 5. Temperament 6. Afkomst 7. Interesses OmdepersoonlijkheidvanDeRidderCommunicatievasttestellenhebikeen uitwerkinggemaaktvandestervanluxmethode.dezeuitwerkingmaaktehet voordemedewerkersmogelijkomindividueelantwoordtegevenop7vragen diebetrekkinghebbenopdedimensiesvandestervanlux. Wederommoetikuhelaasmeldendatdemedewerkingenresponsnavele verzoekenomdeuitwerkingvandestervanluxuittewerkenenorm teleurstellendwas.vandezesmedewerkersdiewerkzaamzijnhebbener slechtstweemedewerkerseeningevuldeuitwerkingretourgestuurd. DitbetekentdatderesultatenvandeStervanLuxmethodeeenindicatief karakterbetreffen. DeuitwerkingenvandeStervanLuxmethodevindtuindebijlagenoppagina17 endeuitwerkingenvandemedewerkerskuntuvindenindebijlagenvanaf pagina18. Onderstaandeenoverzichtvandezevenpersoonlijkheidsdimensiesvolgensde StervanLuxmethodebenoemddoordemedewerkersvanDeRidder Communicatie: 1. Behoeften Hetgaathierominternenexterngeoriënteerdedrijfveren.Voorbeeldenzijn bijvoorbeeldgroei,succeseneengezondarbeidsklimaat. Demedewerkershebbenbijdedimensiebehoeftenvoornamelijk aangegevenwatheneigenbehoeftenisombetertekunnenfunctioneren. Hierbijgevenzijtekennendaterbehoeftenisaanbetereapparatuuren faciliteitenbinnendeorganisatie. DaarnaastwordtergestelddatDeRidderCommunicatiebehoeftenheeft omkennistevergrotenenspecialisttewordenopeenbepaaldvakgebied. 43

44 2. Competenties Ditzijndevaardighedenendeconcurrentievoordelenvandeonderneming. OnderstaandeenoverzichtvandegenoemdecompetentiesvanDeRidder Communicatie: Gedreven Betrokken Flexibel Kalendermakers 3. Instelling Hierbijgaathetomdefilosofischeachtergrondvandeonderneming.In dezedimensieligtvasthoedeondernemingoverzichzelfenhaaromgeving denkt. DemedewerkersvanDeRidderCommunicatiegevenaandatDeRidder Communicatieopdevolgendemanieroverzichzelfdenkt: DeRidderCommunicatieisdoelgericht,creatief,kritischen eigenwijs. 4. Constitutie Hierbijgaathetomdewerkruimtevandeonderneming.Hierondervallen bijvoorbeeldhetgebouw,delocatieendeorganisatiestructuur. Demedewerkersomschrijvendeconstitutiealsvolgt: HetkantoorvanDeRidderCommunicatieisveeltekleinten opzichtenvanhetaantalmedewerkers. Organisatiestructuurisoké. Delocatieisprima,echterwelslechttebereikenmethet openbaarvervoer. 5. Temperament Dezedimensiegeeftdemanieraanhoeeenondernemingietsvoorelkaar krijgt(ofjuistlaatzitten.dezedimensiebepaaltdesterkte,intensiteiten desnelheidvanhandelenvandeonderneming. DemedewerkersvanDeRidderCommunicatieomschrijvenhet temperamentalsvolgt: Erwordtsnelgehandeld. DeRidderCommunicatieisoplossingsgericht. Laatveelkansenliggendoorgeengoedeklantfocustehebben. DeRidderCommunicatieisniettrotsopwatzemaken. 44

45 45 6. Afkomst Dezedimensiegeefthetverbandweertussendehuidige ondernemingspersoonlijkheidenhaarverleden.hetgaathierbijom kenmerkendiedeonderneminginhetverledengevormdhebben. Opdezevraaghebbendemedewerkersgeenantwoordgegeven. 7. Interesses HierbijgaathetomdemiddellangeTenlangetermijndoelstellingenvande onderneming.dezedimensiegeeftweerwatdeondernemingindetoekomst wildoen. DemedewerkersvanDeRidderCommunicatieomschrijvenditalsvolgt: Erisbehoeftenaaneenduidelijkeeigenidentiteit. Doelstellingommarktleiderin shertogenboschteworden. Aandehandvanderesultatendiebetrekkinghebbenopdegewensteidentiteit vanderiddercommunicatie,wordterantwoordgegevenopdeelvraag5. DegewensteidentiteitvanDeRidderCommunicatiewordtalsvolgtbeschreven: DeRidderCommunicatieiseenkleinenpraktischcommunicatiebureaudatsnel handeltendenktinoplossingen.opeengedreven,flexibeleenpersoonlijke maniergaatzijdesamenwerkingaanmetdiverseklanten. KernwaardenvanDeRidderCommunicatiezijn: Flexibel Creatief Praktisch Resultaatgericht Persoonlijk DeRidderCommunicatieheeftalsdoelstellingommarktleidertewordenin s Hertogenbosch.EchterheeftDeRidderCommunicatienogwelbehoeftenaan eenduidelijkeeigenidentiteitenmogenzewattrotserzijnopdeproductendie zijmakenvoorklanten. Antwoorddeelvraag5:WatisdegewensteidentiteitvanDeRidderCommunicatie?

46 4.2Resultatenonlineenquête Indezeparagraafweergeefikuderesultatenvandeonlineenquête.Dezeis verstuurdnaar120relatiesvanderiddercommunicatieenisdoor47relaties ingevuld.deresponsvandeonlineenquêtekomthiermeeop39%enkenteen betrouwbaarheidspercentagevan54%.allepercentagesvandeenquête resultatenzijnnaarbovenafgerond. Heteerstedeelvandeenquêteheeftbetrekkingophetprofielvande respondenten. Tabel1weergeeftdeverhoudingtussendemannelijkeenvrouwelijke respondenten.hieruitblijktdathetgrootstedeelvanderespondentenuit mannenbestaat,namelijk;77%. Tabel1:Watisuwgeslacht? Intabel2isaftelezendatallerespondentendiedeenquêtehebbeningevuld25 jaarofouderzijn. Tabel2:Watisuwleeftijd? 46

47 Ookisderespondentengevraagdomaantegevenwathunhoogstgenoten opleidingsvormis.intabel3isaftelezendat70%vanallerespondenteneen studieheeftgenoteninhethogerberoepsonderwijs. Tabel3:Watisuwhoogstgenotenopleidingsniveau? Uittabel4blijktdatruim64%vanderespondentenwerkzaamisinNoord Brabant. Tabel4:Inwelkeregiobentuwerkzaam? 47

48 Zoalsaftelezenisintabel5is67%vanderespondentendiedeenquêtehebben ingevuldopditmomentklantvanderiddercommunicatie.meerdandehelft (54%vandezeklantenislangerdan2jaarklant(tabel6en62%vandeze klantenomschrijftdesamenwerkingalsgoed(tabel7. Tabel5:BentuopditmomentklantvanDeRidderCommunicatie? Tabel6:HoelangbentualklantvanDeRidderCommunicatie? Tabel7:HoeomschrijftuuwrelatiemetDeRidderCommunicatie? 48

49 49 Hettweededeelvandeenquêteheeftbetrekkingopdebeeldvormingvande respondentm.b.t.deriddercommunicatie.doormiddelvandeenquêtezijnde respondentengevraagdnaarhuneersteassociatiesmetderidder Communicatie.DeassociatiesdiederespondentenhebbenmetDeRidder Communicatiezijnerguiteenlopend. Detopvijfvandemeestgenoemdeassociatieszieteralsvolgtuit: 1. Creatief 2. FrankdeRidder 3. Lokaal 4. Goedwerk 5. ong Vooreenoverzichtvanalleassociatiesverwijsikunaarpagina39en40inde bijlagen. VervolgensisderespondentengevraagdofdepayoffdieDeRidder CommunicatiehanteertduidelijkmaaktwatDeRidderCommunicatievoorhen kanbetekenen.hierbijiseenschaalvan1heelonduidelijktot5heelduidelijk gebruikt.slechts2%vanderespondentenvindtdatdepayoffheelduidelijk maaktwatderiddercommunicatievoorhenkanbetekenen(tabel8. EenbelangrijkonderdeelvandebeeldvormingdiedeklantenvanDeRidder CommunicatiehebbenheeftbetrekkingophetspecialismenvanDeRidder Communicatie(tabel9.Derespondentenisgevraagdwaarvanzijvindenwelk specialismenhetbestbijderiddercommunicatiepast.derespondentenhadden demogelijkheidmeerderespecialismentoetekennen.77%vande respondentenkenthetspecialismegrafischvormgeventoe,57%kenthet specialismeconceptontwikkelingtoeen55%kenthetspecialismenstrategisch marketingcommunicatieadviestoe.deoverigespecialismenhebbeneen percentageonderde45%. Tabel8:InwelkemategeeftdepayoffvanDeRidderCommunicatieweerwatDeRidderCommunicatie voorukanbetekenen? Tabel9:WelkspecialismeheeftbetrekkingophetspecialismevanDeRidderCommunicatie?

50 50 Omeengoedbeeldtekrijgenwelkekenmerkenderespondentenhetmeest vindenpassenbijderiddercommunicatie,hebbenderespondentenopeen schaalvan1heelslechttot5heelgoedaangegevenwelkekenmerkenzijhet meestvindenpassenbijderiddercommunicatie(tabel10. Iklichtgraagenkeldekenmerkentoemetdemeestepercentages.Deoverige percentagesvandekenmerkenvindtuinonderstaandeafbeelding. 68%vanderespondentengeeftaandedeskundigheidvanDeRidder Communicatiegoedtevinden.61%vanderespondentengeeftaande kenmerken handeltzorgvuldig, levertkwaliteit en transparant goedvindt passenbijderiddercommunicatie. Tabel10:InwelkematepassendevolgendekenmerkenbijhetbeelddatuheeftvanDe RidderCommunicatie?

51 Devormingvanhetimagovaneenorganisatiekantemakenhebbenmetde manierwaaropeenorganisatienaarbuitentreedt,inzichtinfunctionerengeeft en/ofinzichtgeeftintakenenwerkzaamheden.ditisdanookderedendatde respondentengevraagdisaantegeveninhoeverrezijdezefactorenvinden passenbijderiddercommunicatie(tabel11.hierbijgeldtwederomeen schaalvan1heelslechttot5heelgoed. 43%vanderespondentenvindthetkenmerk treednauwelijksnaarbuiten voldoende(3passenbijderiddercommunicatie.daarnaastgeeft40%vande respondentenhetkenmerk weiniginzichtinfunctionerenookeenvoldoende (3.Ditgeldttevensvoorhetkenmerk weiniginzichtintakenen werkzaamheden(36%. Tabel11:InwelkematevindtudevolgendekenmerkenpassenbijDeRidderCommunicatie? Omervervolgensachtertekomenaanwelkekenmerkenderespondentende meestewaardenhechtenishengevraagdeigenschappentebenoemenwaarvan zijvindendatdezebelangrijkzijnvoorhetfunctionerenvanderidder Communicatie.Aandehandvandegenoemdekenmerkenisdevolgendetop5 samengesteld: 1. Creatief 2. Betrouwbaar 3. Belangvandeklantcentraalstellen 4. Daadkracht 5. Zorgvuldig Voordeoverigegenoemdekenmerkenverwijsikunaarpagina42en43inde bijlagen. 51

52 Zoalsuheeftkunnenlezenisderespondentengevraagdhoezijhetnaarbuiten tredenvanderiddercommunicatiehebbenbeoordeeld.hetmerendeelvande respondenten(43%kendeeenvoldoendetoe(3.omditkenmerkverderuitte diepen,isderespondentenvervolgensgevraagdwaarenhoevaakzijietshoren, lezenofzienvanderiddercommunicatie.hierbijgeldtdeschaal1nooittot5 heelvaak. Zoalsaftelezenisintabel12geeft47%vanderespondentenaanredelijkvaak ietstevernemenviadenieuwsbrief.ditwordtgevolgdmetsocialmedia waarvan45%vindtredelijkvaakietstevernemenvanderiddercommunicatie. Deoverigecommunicatiemiddelenscorenbeduidendminder. Tabel12KuntuaangevenwaarenhoevaakuietshoortofzietvanDeRidderCommunicatie? PositievekanttekeningisechterweldatwanneermenietsverneemtvanDe RidderCommunicatie,datditinpositievezinis.Meerdandehelftvande respondenten62%sluitzichhierbijaan(tabel13. Tabel13:Vindtudatuinpositieveofnegatiefzinietshoort,zietofleestoverDeRidderCommunicatie? 52

53 53 OminzichtelijktekrijgenhoetevredenderespondentenzijnoverDeRidder Communicatie,ishengevraagdeenalgemeenoordeeltegevenopeenschaalvan 1heelslechttot5heelgoed(tabel14.Ditresulteerdeineenprimascore waarbij72%vanderespondenteneen4heefttoegekend,ofwelgoed.17%van derespondentenvindtzelfsdatderiddercommunicatiehaartakenheelgoed (5uitvoert. NaasthetcijfermatigtoekennenvandeprestatiesvanDeRidderCommunicatie, hebbenderespondentenookdemogelijkheidgekregenhunoordeeltoete lichten.hieruitkomtvoornamelijknaarvorendatzijtevredenzijnoverde RidderCommunicatiemaardaterechternogwelruimteisvoorverbetering, vooralophetgebiedvancreativiteit.deoverigetoelichtingenvande respondentenkuntuvindenoppagina45en46indebijlagen. Alsafsluitendevraagvandeenquêteisderespondentengevraagdofzijnog suggestieshebbenvoorderiddercommunicatieomindetoekomstnogbeterte kunnenfunctioneren.desuggestieswarenminimaalmaarerzijnzekereen aantalsuggestiestebenoemendievoorderiddercommunicatievanbelangzijn, hierbijgaathetomdevolgendesuggesties: 1. Specialiseren 2. Voorstellenvanconceptenmogencreatiever. 3. Deklantverrassen. 4. Zichtbaarderwordenm.b.t.externecommunicatie. 5. Transparantie Deoverigesuggestiesvanderespondentenkuntuvindenoppagina46en47in debijlagen. Tabel14:WatisuwalgemeenoordeeloverhetpresterenvanDeRidderCommunicatie?

54 54 4.3ResultatendiepteZinterviews Naastdeonlineenquêtewaarbijderespondentendemogelijkheidhaddeneen keuzetemakenuitvoorafgesteldeantwoorden,zijnerook10interviews gehoudenmethuidigeklantenvanderiddercommunicatie. Dediepteinterviewskenmerkenzichdooreensemigestructureerdevorm waarbijeenvoorafgesteldevragenlijstgehanteerdwerd.dezevragenlijstkuntu vindenindebijlagenoppagina48.deklantenzijngeheelvrijgelatenoma.d.h.v. hunpersoonlijkemotievenenbelevingantwoordtegevenopdegesteldevragen. Deinterviewszijnletterlijkuitgewerktendetranscriptendaarvankuntuinde bijlagenvindenvanafpagina49. Indezeparagraafwordendeinterviewvragenopchronologischewijze behandeldmetdedaarbijmeestgenoemdenantwoorden. Vraag1:HoebentuincontactgekomenmetDeRidderCommunicatie? Hetmeestgenoemdeantwoordopdezevraagisviavia.Daarmeewordtdanhet zakelijkenpersoonlijknetwerkbedoeltvaneigenaarfrankderidder. Vraag2:HoelangwerktuinmiddelsalsamenmetDeRidderCommunicatie? Opdezevraagisslechtseenmaalhetantwoordvaneenhalfjaarnaarvoren gekomen.derestvandeklantenantwoordenmet2jaaroflanger. Vraag3:WatisheteerstewaaruaandenktbijDeRidderCommunicatie? Deantwoordenopdezevraagm.b.t.deassociatiesdieklantenhebbenmetDe RidderCommunicatiezijnzeeruiteenlopend.Onderstaandvindtueentop5met de5meestgenoemdeassociaties: 1. HockeyclubMOP: FrankdeRidderisregelmatigtevindenbijHockeyclubMOPenheeftdaar ookenkelezakelijkecontactenopgedaandiemomenteelklantzijnvande RidderCommunicatie. 2. Grafischvormgeven: KlantenassociërenDeRidderCommunicatieopvakgebiedvoornamelijk metgrafischvormgeven.ditheefttemakenmetdegrafischeopdrachten diederiddercommunicatievoorklantenheeftuitgevoerdmaarookop dewebsiteisvoornamelijkgrafischwerktezien. 3. Creatief: KlantenassociërendeRidderCommunicatiemetcreativiteit.Deideeënen conceptendiewordenaangedragenwordendoordeklantengezienals creatief.hoewelersomsdekanttekeningwordtgegevendathetwat creatievermag.

55 4. FrankdeRidder GeziendenaamvandeorganisatiedeachternaamdraagtvanFrankde Ridder,wordtDeRidderCommunicatiedirectgeassocieerdmetFrankde Ridder.FrankdeRidderwordtookwelgezienalshetboegbeeldvanDe RidderCommunicatie. 5. Flexibel: KlantenervarenDeRidderCommunicatiealseenflexibelbureau. Wanneerklantenvragenofproblemenhebben,vindenzijdatDeRidder Communicatiezichhierinflexibelopstelt.DoordeflexibiliteitvanDe RidderCommunicatiekanersnelgeschakeldworden,aldusdeklanten. Naastde5genoemdeassociatiesdiewatvakerzijngenoemd,onderstaandeen overzichtvandeassociatiesdieookzijngenoemd: Soortvanexclusiefadvocatenkantoor Schild(beeldmerk Fullservicebureau Nieuwsbrief Mediator Websiteontwikkeling Laagdrempelig Bureaukalender Nieuwsbrief Goederelatie Zoalstezienisa.d.h.v.deassociatiesdieklantenhebbenmetDeRidder Communicatie,zijndezezeerverschillend. Vraag4:WatzijnvolgensudespecialismenvanDeRidderCommunicatie? OpdezevraaghebbendeklantenvanDeRidderCommunicatieaardig verschillendgereageerd.demeestvoorkomendeantwoordenopdezevraag vindtuhieronder: Weetikniet: Eendeelvandeklantengeeftaannietopdehoogtetezijnwatnu daadwerkelijkhetspecialismevanderiddercommunicatieis.zijweten nietconcreetwatderiddercommunicatievoorhenkanbetekenen. Grafischvormgeven: Eenanderdeelvandeklantenkenthetspecialismegrafischvormgeven toe.sommigezienderiddercommunicatienietechtalseen communicatiebureaumaarmeeralseengrafischbureau. Geenspecialisme: OokzijnerklantendievindendatDeRidderCommunicatieopdit momentnergensspecialistinis.enditkomtvoornamelijkdoorhetfeit datspecialismeexternwordtingekocht. 55

56 56 Vraag5:HoepositioneertDeRidderCommunicatiezichopdemarktvolgensu? Overdepositioneringzijnveelklantenhetniethelemaaleens,ditblijktuitde verschillendeomschrijvingenvandepositionering.deantwoordenmeteen kleineboventoonm.b.t.depositioneringvanderiddercommunicatiezijnals volgtbeschreven: Degelijk: DeRidderCommunicatiewordtalseendegelijkbureaugezienzonderte hippeenfancytierelantijnen.deriddercommunicatiesteekthierdoor nietbovenhetmaaivelduitenwordtookwelgezienalseenstandaard bureau. Geengoedepositionering: EenaantalkritischeklantengeeftaandatDeRidderCommunicatiegeen goedepositioneringheeft.hetisvoorhenniethelderwaarderidder Communicatievoorstaatenwaarhetindetoekomstvoorgaat.Ditzou tevensdeverscheidenheidinopvattingenoverdepositioneringkunnen verklaren. Vooruitstrevend: DeRidderCommunicatiewordtinenkelegevallenbeschrevenals vooruitstrevend.ditheeftvooralbetrekkingophetkleurgebruikvande huisstijlenhetfeitdatmenmomenteelbezigismeteenonderzoeknaar deidentiteitenhetimagovandeorganisatie.ditgeeftbijklantenhet signaaldatderiddercommunicatievooruitgangwiltboeken. Nononsense: DoenwatjezegtenzeggenwatjedoettypeertDeRidderCommunicatie. DaarnaastwaarderenklantenhetdatDeRidderCommunicatiemetbeide benenopdegrondstaat. Regionaal: GezienDeRidderCommunicatiegevestigdisin shertogenboschende meesteklantenuitnoordbrabantkomen,wordtderidder Communicatiegezienalseenregionaalbureau. NaastdehierbovengenoemdebeschrijvingenvandepositioneringvanDe RidderCommunicatie,wordtdepositioneringvanDeRidderCommunicatieook omschrevenalslaagdrempelig,traditioneel,betrouwbaarenjong.

57 57 Vraag6:WatzijnvolgensusterkepuntenvanDeRidderCommunicatie? Hetsterkstepuntvolgensdegeïnterviewdeklantenisvoornamelijkhet meedenkenmetdeklant.klantengevenaandatderiddercommunicatiezichzo goedmogelijkinleeftindeklantomopeenzo ngoedemaniermetdeklantmee tedenken. Daarnaastwordendevolgendesterkepuntenhetmeestgenoemd: Goedeterugkoppeling: Klantenervarendeterugkoppelingtijdensprojectenalszeerprettig.En vindenhetookergbelangrijkomtewetenhoehetprojectvordert. Grafischvormgeven: HetwerkdatDeRidderCommunicatieopgrafischgebiedaflevertwordt alsgoedervarenenalseenvandesterkstepunten. Persoonlijk: Depersoonlijkeeninformelemaniervancontactonderhoudwordtergop prijsgestelddoorklanten.ditresulteertineenbijzonderprettige samenwerking. Vraag7:WatzijnvolgensuverbeterpuntenwaarDeRidderCommunicatieaan moetwerken? AlsDeRidderCommunicatiehaarklantenbetervandienstwilzijn,wordende volgendeverbeterpuntenhetmeestgenoemd: Proactiever: KlantengevenaandatDeRidderCommunicatieinveelgevalleneente afwachtendeenveiligehoudingaanneemt.hierbijgaathetvoornamelijk ophetgebiedvanadviserenzonderdatklantendaardirectzelfom vragen.erwordthierbijweleenkanttekeninggemaakt,voorhetophalen vanopdrachten/werkhanteertderiddercommunicatiedanwelweer eenproactievehouding.echterzouderiddercommunicatieinhaar dienstverleningencontactnaarklantenproactievermogenoptreden. Projectbegeleidingmoetbeter: EenbelangrijkverbeterpuntvoorDeRidderCommunicatieisde projectbegeleiding.opditgebiedontbreekthetaanstructuur,scherpteen zorgvuldigheid.erwordtvolgensklantenregelmatigwatoverhethoofd gezienenerwordenonnodigefoutengemaakt. Specialiseren: Klantengevenaandatweineentijdlevenwaarinveelfullservicebureaus langzaamtenondergaanomdatzenietmeegaanindesnelgroeiende marktwaarinsteedsmeerbehoeftenisaangespecialiseerdebureaus.de RidderCommunicatieheeftzelfgeenspecialisme.Dezewordtaltijd externingekocht.

58 58 Naastdeeerdergenoemdeverbeterpuntenzijnerookzekerverbeterpunten aangedragendievanbelangkunnenzijnvoorderiddercommunicatie,hierbij gaathetomdevolgendeverbeterpunten: Zorgvuldiger: KlantengevenaandatDeRidderCommunicatiezorgvuldigertewerk moetgaan.erwordteengebrekaanscherpteondervondenenook constaterenklanten(regelmatigkleinefoutendievoorkomenhadden kunnenworden.daarnaastgeeftmenaandatdeoffertezorgvuldigereen scherpopgesteldzoukunnenworden. Eigenwijzerenbrutaler: VolgensklantenneemtDeRidderCommunicatieeenbehoudenen afwachtendehoudingaan.ookwordtgestelddatderidder Communicatievaakopsafespeelt.KlantenvindendatDeRidder Communicatieindieopzichteneenwateigenwijzereenbrutalere houdingmagaannemendatzoukunnenresultereninmeeroutofthebox denken. Afvragenwiejebent: Misschienweleenvandekritischeverbeterpuntenishetfeitdatklanten vindendatderiddercommunicatiezichafmoetvragenwiezeeigenlijk willenzijnenwaarzeindetoekomstheenwillen.ookwordtgestelddat DeRidderCommunicatiebetermoetlatenzienwathetbureauinhuis heeft. Vraag8:WatvindtuvandewerkwijzedieDeRidderCommunicatiehanteert? OverhetalgemeenwordtdewerkwijzedieDeRidderCommunicatiehanteertals primaervaren.echteriserregelmatiggebrekaanscherpte.hiermeedoelen klantendanvoornamelijkopdeonduidelijkheidenfoutenindeofferte.klanten gevenaannietaltijdhelemaalheldervoorogentehebbenwatzijnuprecies a.d.h.v.deoffertevanderiddercommunicatiekunnenverwachten.tevens gevenzijaandatzijzelfteveeltijdkwijtzijnmethetachterhalenvaninfouitde offerte,ditterwijlzevanderiddercommunicatieverwachtendatzijhendaarin ontzorgenenvoorduidelijkheidzorgt.ookwordenerzonuendanslordige spellingsfoutenontdekt.

59 Vraag9:ZouudeuitstralingvanDeRidderCommunicatiewillenomschrijven? Denkhierbijbijvoorbeeldaandewebsite,hetkantoorendeuitstralingvande medewerkers. DeklantenvanDeRidderCommunicatieomschrijvendeuitstralingvanDe RidderCommunicatieenormverschillend.Erisaandehandvandeze omschrijvinggeeneenduidigbeeldtevormenvandeuitstralingvanderidder Communicatie.Eenkenmerkvandeuitstralingdatenigszinsvakernaarvorenis gekomen,ishetkenmerk jong.hiermeewordtdanvooralhetteamvande RidderCommunicatiebedoeltdatbestaatuitjongemensen.Daarnaastlopende beschrijvingenvandeuitstralingenormuiteen. Onderstaandeenoverzichtvankenmerkenm.b.tdeuitstralingdieookgenoemd zijn: Prima Bescheiden Laagdrempelig Magspeelser Fris Attractief Nietsuccesvol Nononsense Statisch Traditioneel Degelijk GrafischBureau Onpersoonlijk Gedegen UitdehierbovengenoemdebeschrijvingenvandeuitstralingvanDeRidder CommunicatieblijktdatdeuitstralingvanDeRidderCommunicatieopzeer uiteenlopendewijzebeschrevenwordt. 59

60 Vraag10:ZouuDeRidderCommunicatieoponderstaandeeigenschappenwillen beoordelenwaarvanuvanmeningbentdatdezehetbestbijderidder Communicatiepassen. Omaandehandvandediepteinterviewsstatistischegegevensteachterhalen,is deklantengevraagdeenaantaleigenschappenteboordelenwaarvanmenvindt datdezehetmeestbijderiddercommunicatiepassen.hierbijiseenschaalvan 1heelslechttot5heelgoedgehanteerd.Onderstaandintabel15isweergeven welkescoresdeeigenschappenhebbenbehaald. Toelichtingpereigenschap: Tabel15:InwelkematepassendevolgendekenmerkenbijhetbeelddatuheeftvanDeRidderCommunicatie? Betrouwbaar: Zoalsblijktuittabel15wordtDeRidderCommunicatiegezienalseen betrouwbaarbureau.90%vandeklantengeefteen4enzelfs10%een5 voordebetrouwbaarheidvanderiddercommunicatie.hierbijgaathet voornamelijkoverdebetrouwbaarheidinrelationelesfeer.afsprakendie wordengemaaktwordennagekomen.kleinekanttekeningisechterwel datklantenaangevennietaltijdtekunnenbouwenopde betrouwbaarheidwatbetrefthettijdignakomenvandeadlines. 60

61 61 Toelichtingpereigenschap: Creatief: 70%vandeklantengeefteen4eneenkritische20%geefteen3voor creativiteit.hierbijgevenklantenaandatdecreativiteitprimaismaarer iszekerruimtevoorverbetering.klantengevenaandaterveelalopsafe wordtgespeeldenvoornamelijkgebruikgemaaktwordtvantraditionele media.opdatgebiedzouderiddercommunicatiemeer outofthebox mogendenken. Deskundig: 70%vandeklantenvindtdedeskundigheidvanDeRidderCommunicatie goed(4totheelgoed(5.mengeeftaandatwatzedoen,datzedaar deskundiginzijn.ondanksdezeprimascorenzijnerklantendiestellen datdedeskundigheidweltoeisaangroei.hiermeedoeltmenophet uitbreidenvankennisenhetspecialiserenopbepaaldevakgebieden. Denkhierbijbijvoorbeeldaannieuwemediai.p.v.detraditionelemedia dieopditmomentvoornamelijkwordtingezet. Daadkrachtig: Meerdandehelft(70%vandeklantengeeftDeRidderCommunicatie een4voordaadkrachtig.ditcijfergeefteenpositiefbeeldm.b.t.de daadkracht,echterzijnerdoordeklantenwelenkelekanttekeningen benoemd.deriddercommunicatietreedtdaadkrachtigopwanneerer ietsmoetgebeurenofhenietsgevraagdwordt.echterzijnzesomste afwachtendwatbetrefthetaandragenvanideeënrichtingdeklant.opdit gebiedzouderiddercommunicatieproactievermogenoptreden. Transparant: 60%vandeklantenbeoordeeldtransparantievanDeRidder Communicatiemeteen4.30%daarvanheefteen3toegekend.Wat betreftdetransparantieophetgebiedvanderelatiemetderidder Communicatiezijnklantentevreden,erwordtopeneerlijk gecommuniceerd.echtergevenklantenwelaandaterverbeteringmag komenwatbetreftdeofferteendedaarbijbehorendeuren.ditzou volgenshentransparantermogenomdatditnietaltijdhelemaalhelderis. Toegankelijk: DehelftvandeklantenbeoordeeltdetoegankelijkheidvanDeRidder Communicatiealsgoed(4endeanderehelftvandeklantenbeoordelen ditzelfsmetheelgoed(5.klantengevenaandatzederidder Communicatiealszeeropen,persoonlijkenlaagdrempeligervaren.De lijnenzijnkortwaardooreropeensnelleenpersoonlijkemaniercontact gelegdkanworden.ookvoelenklantenzichaltijdwelkomomhetkantoor vanderiddercommunicatietebezoeken.

62 62 Stelthetbelangvandeklantcentraal: KlantenvindendatDeRidderCommunicatiehetbelangvandeklantgoed (40%totheelgoed(60%centraalstelt.KlantengevenaandatDe RidderCommunicatiezichgoedinleeftindebelangenendoelstellingen vandeklant.zijgevenookaannognooiteenbelangstrengelingtehebben ervaren.deklantenzijnergtevredenhoeditwordtaangepakt. Handeltzorgvuldig: Intabel15isaftelezendatslechts10%vandeklantenvindtdatDe RidderCommunicatieheelgoedscoortophetgebiedvanzorgvuldig handelen.60%vandeklantengeeftechterwelaandezorgvuldigheid goedtevinden.ondanksdezecijferswarendetoelichtingenvande klantenopditpuntergkritisch.klantengevenaandaterzonuendan weleensmisverstandenontstaanendatditpreciezeraangepaktzou moetenworden.daarnaastgeeftmenookaanregelmatigscherptete misseninhethandelen.erwordenregelmatig(kleineonnodigefouten gemaakt.tevenszoudeoffertezorgvuldigerenscherpuitgewerktmogen worden,klantenvindendeoffertenietaltijdhelemaalhelderopgesteld. Levertkwaliteit: Watbetreftdekwaliteitvandegeleverdeproducten/conceptenzijn klantentevreden.80%vandeklantenvindtditgoed(4enzelfs20%van deklantenbeoordeeltditalsheelgoed(5.klantenstellendathetgeen datdoorderiddercommunicatiewordtafgeleverdgewoongoedis. Echteriserweleenkleinekanttekeningwatbetrefthetproces,ditzou watbetermogen. Treedtveelnaarbuiten: KlantenervarenhetnaarbuitentredenvanDeRidderCommunicatie enigszinsverschillendennietaltijdevengoed.ditwordtbevestigddoor deslechts10%vandeklantendievindtdatderiddercommunicatiewel veelnaarbuitentreedt.klantengevenaannaasthetcontactdatzemetde RidderCommunicatiehebbennietechtveeltevernemen.Hetenige waarvanmenvindtdatderiddercommunicatiewelmeenaarbuiten treedtisd.m.v.eennieuwsbriefenzonuendanfacebook.overhet algemeenzouderiddercommunicatiezichwatmeermogenlatenzien. Steltzichonafhankelijkop: 70%vandeklantenvindtdatDeRidderCommunicatiezichopeengoede manieronafhankelijkopstelt.klantenstellendatzeindesamenwerking metderiddercommunicatieervarendatderiddercommunicatieaan henkantstaat.daarnaastwordtbenadruktdatklantennooitenigevorm vanbelangverstrengelinghebbenopgemerkt.erwordenwel(extra dienstenaangedragenmaardezewordennooitdoorgedrukt.

63 63 Alsafsluitendevraagvanhetinterviewzijnklantengevraagdeenalgemeen oordeeltoetekennena.d.h.v.eenrapportcijferopeenschaalvan1tot10over demanierwaaropderiddercommunicatiehaartakenuitvoert.zoalsaftelezen isinonderstaandetabel16kent40%vandeklanteneen7toeenzelfs60%kent een8toe.hetgemiddelderapportcijferkomthiermeeopeen7,6. Tabel16:WatisuwalgemeneoordeeloverhetpresterenvanDeRidderCommunicatie?

64 64 Alsderesultatenvandeonlineenquêteendediepteinterviewsinverband wordengebrachtmetelkaar,danstaatderiddercommunicatievoornamelijk bekendalseenjongbureaudatzichrichtopgrafischvormgeven.ditblijktuitde eersteassociatiesdieklantenhebbenmetderiddercommunicatiemaarookuit hettoekennenvanspecialismen.erzijnzelfsklantendievindendatderidder Communicatiemeereengrafischbureauisdaneencommunicatiebureau. DaarnaastwordtDeRidderCommunicatieinzekeremateookgezienalseen bureaudatzichrichtophetgebiedvanstrategisch marketingcommunicatieadviesenconceptontwikkeling. AlsergekekenwordthoeDeRidderCommunicatiezichpositioneert,kangesteld wordendatderiddercommunicatieopditmomentgeenhelderpositionering heeft.klantenbeschrijvendepositioneringvanderiddercommunicatieenorm verschillend.erzijnzelfsklantendieduidelijkaangevendatzevindendatde RidderCommunicatiegeenduidelijkepositioneringheeftomdatzijnietprecies wetenwatvoorbureauderiddercommunicatienudaadwerkelijkisenwatde RidderCommunicatiehenkanbieden.Ditblijktookuitdeinterpretatievande payoffvanderiddercommunicatie.depayoffmaaktdeklantennietduidelijk watderiddercommunicatievoorhenkanbetekenen. Netalsdeverschillendebeschrijvingenvandepositionering,beschrijvenklanten deuitstralingvanderiddercommunicatieookenigszinsverschillend.echter,de beschrijvingenmeteenkleineboventoonomschrijvendeuitstralingvande RidderCommunicatiealsjong,degelijkenbehouden. AlsergesprokenwordtoverdeeigenschappenvanDeRidderCommunicatie, komtnaarvorendatderiddercommunicatieeenbetrouwbaarbureauisdatop eenpersoonlijke,toegankelijkeentransparantemaniercontactonderhoudmet klanten.daarnaastvindenklantendatderiddercommunicatiedaadkrachtig optreedtenhetbelangvandeklantcentraalsteltdoorzichonafhankelijkopte stellen. DekwaliteitvanproductenendienstendiegeleverdwordendoorDeRidder Communicatiewordenalsgoedbeoordeeld.KlantenvindendatwatDeRidder Communicatievoorhendoetingoedeordewordtontvangen. Insommigegevallenzouhetcreatievermogendoormeeroutoftheboxte denkenenuitdeveiligecomfortzonetestappen.deriddercommunicatiespeelt volgensklantenopsafeenzouindatopzichtwatbrutalereneigenwijzermogen zijn.ookzienklantenderiddercommunicatiealseenbureaudatnietaltijd zorgvuldighandeltomdaterscherpteennauwkeurigheidontbreekt. AfsluitendwordtDeRidderCommunicatiegezienalseenbureaudatzichniet (vaakgenoeglaatziendoornaarbuitentetreden.deexternecommunicatie richtingdedoelgroepisminimaal. Antwoorddeelvraag6:WatishetimagovanDeRidderCommunicatie?

65 65 4.4ResultatenGAP analyse IndezeparagraafbespreekikderesultatenvandeGAP Analyse.Doormiddel vandegapanalysewordterbekekenofer gaps (klovenbestaantussende identiteitenhetimago. DeGapanalyselaatziendateropdrieniveausgapskunnenvoorkomen, namelijk: 1. OpheteersteniveaugeeftGap1deverschillentussendegewenste identiteitendewerkelijkeidentiteitaan. 2. OphettweedeniveaugeeftGap2deverschillentussendegewenste identiteitendefysiekeidentiteitaan. 3. OphetderdeniveaugeeftGap3deverschillentussendegewenste identiteitenhetimagoaan. Indezeparagraafwordenalleendegapsopdehierbovengenoemdeniveaus genoemd.degeheleuitwerkingvandegapanalysekuntuvindenoppagina23 indebijlagen. Gap1:Verschillentussendegewensteidentiteitendewerkelijkeidentiteit Degewensteidentiteitzoalsdezemeteenindicatiefkarakterisvastgesteld, toontgeenovereenkomstenmetdewerkelijkeidentiteit.opgemerktkanworden datdegewensteidentiteitenwerkelijkeidentiteittotaalverschillen.de gewensteidentiteitgeeftweerhoehetderiddercommunicatiezichgraagwilt zien,uitdewerkelijkeidentiteitblijktechterdatergeenheldereidentiteitis omdatuitinformelegesprekkenmetmedewerkersblijktdatzijalleneeneigen enverschillendeinterpretatiehebbenvandewerkelijkeidentiteit. Gap2:Verschillentussendegewensteidentiteitendefysiekeidentiteit Hetenigeverschiltussendegewensteidentiteitendefysiekeidentiteitbetreft dekernwaarden creatief.deriddercommunicatiesteltinhaargewenste identiteitcreatieftezijn,echterkomtditnietnaarvorenviadewebsite.de websiteheefteenwateenvoudigeopgezetmetoverzichtelijkesubmenu s.pas wanneermennaarhetsubmenu werk gaat,kandebezoekerdekernwaarden creatief terugvinden.aandachtspuntdaarbijisdathetwerkvanderidder Communicatiewelvoornamelijkbestaatuittraditionelemedia.Sommigeklanten zijndaaromvanmeningdatderiddercommunicatiewatcreatieverzoumogen zijndoorgebruiktemakenvandenieuwemedia. GAP3:Verschillentussendegewensteidentiteitenhetimagoaan DeRidderCommunicatiegeeftinhaargewensteidentiteitaaneenklein praktischcommunicatiebureautezijnmetalso.a.dekernwaardengedrevenen resultaatgericht.hetimagovanderiddercommunicatiesluitdaarnietbijaan. HetimagovanDeRidderCommunicatiegeeftaandatDeRidderCommunicatie juistwordtgezienalseenjongbureaudatzichvoornamelijkrichtopgrafisch vormgeven.ookwordterdoorklantennietgesprokenoverdekernwaarden gedrevenenresultaatgerichtdiederiddercommunicatieinhaargewenste identiteithanteert.

66 66 5.Conclusies Nuhetgeheleonderzoekvoltooidisenderesultatenbekendzijn,kunnener conclusiesgetrokkenworden.detheoretischeverkenningmetdedaarbij behorendedeelvragenmeteentheoretischkarakterwordeninverbandgebracht methetveldonderzoekdieeenantwoordhebbengegevenopdepraktische deelvragen.vervolgenswordtereenantwoordgegevenopdecentralevraagvan ditonderzoek.afsluitendwordterteruggeblikthoehetonderzoekisverlopen. Erisgetrachtomd.m.v.degeselecteerdemethodenomdegewensteidentiteit vanderiddercommunicatievasttestellen.deresponshieropwasdermatelaag datderesultatenhiervaneenindicatiefkarakterbetreffen.gezienditindicatieve karakterkangeconcludeerdwordendatderiddercommunicatieopditmoment geenconcretegewensteidentiteitheeft.ditblijkttevensookuitdeinformele gesprekkendieplaatshebbengevondenmetdemedewerkers.zijinterpreteren degewensteidentiteitvanderiddercommunicatieverschillend.alswede definitievandegewensteidentiteitkoppelenaanderiddercommunicatie,kan geconcludeerdwordendatderiddercommunicatieopditmomentnietgoed weetwatdeorganisatieis,watdeorganisatiewilzijn,watdeorganisatiewil uitstralenenwatdeorganisatieabsoluutnietwil.daarbijkandeconclusie getrokkenwordendatderiddercommunicatieduidelijkbehoefteheeftaaneen gewensteidentiteitomvervolgensopeeneenduidigemaniernaarbuitente treden.daarbijishetvanbelangominternmeerstructuureneenduidigheidaan tebrengenm.b.t.degewensteidentiteitzodatallemedewerkerseensgezindzijn wiederiddercommunicatieisenwaarzijvoorstaat. DegeselecteerdemethodenomhetimagovanDeRidderCommunicatievastte stellenhebbentoteenbetereresponsgeleid.alsdedefinitievanhetbegrip imagogekoppeldwordtaanderiddercommunicatiekangeconcludeerd wordendatdeassociatiesentotaalindrukkenvandeklantenvanderidder Communicatieenormverschillen.Aandehandvanderesultatenm.b.t.tothet imagovanderiddercommunicatiekandanookgeconcludeerdwordendat klantengeenheldereneenduidigbeeldhebbenvanderiddercommunicatie.dit blijktvooraluitdeuiteenlopendeantwoordenvandeklanten.klantendenken enormverschillendwatbetreftdeuitstralingendepositioneringvanderidder Communicatie.Watbetreftdepositioneringkangeconcludeerdwordendatdeze nietheldergecommuniceerdwordtrichtingdeklant.daarbijkanalsextra aandachtspunttevensgeconcludeerdwordendatderiddercommunicatiegeen heldereprofileringheeft. DemisschienwelietwatpijnlijksteconclusievoorDeRidderCommunicatieals communicatiebureauisdatklantenderiddercommunicatievoornamelijkzien alseenbureaudatzichopgrafischvormgevenricht,sommigeklantenvindende RidderCommunicatiezelfsmeereengrafischbureaudaneen communicatiebureau.

67 Antwoordcentralevraag Zoalsuheeftkunnenlezeninhoofdstuk1.inleidingenaanleidingluidtde centralevraagvanditonderzoekalsvolgt: WelkeverschillenvertoonthetimagovanDeRidderCommunicatietenopzichte vandegewensteidentiteit? Indezeparagraafwordteenantwoordgegevenopdecentralevraag. ZoalsueerderheeftkunnenlezenindithoofdstukisgeconcludeerddatDe RidderCommunicatieopditmomentgeenduidelijkvastgesteldegewenste identiteitheeft.omdeverschillenvanhetimagotenopzichtevandegewenste identiteittochtebenoemenwordtdaaromuitgegaanvandegewensteidentiteit meteenindicatiefkarakter. Allereerstwilikgraagdeverschillenbenoemendiehetresultaatzijnvande GAPanalyse.Uitdezeanalyseblijktdathetimagoeenaantalverschillen vertoonttenopzichtevandegewensteidentiteit.indeindicatievegewenste identiteitvanderiddercommunicatiewordtgestelddatderidder Communicatieeenkleinenpraktischcommunicatiebureauis.HetimagovanDe RidderCommunicatiedaarentegensteltdatDeRidderCommunicatie voornamelijkeenjongbureauisdatzichopgrafischvormgevenricht.determen klein,praktischencommunicatiebureaukomennietinhetimagovanderidder Communicatievoor. Ookalsergekekenwordtnaardekernwaardenuitdegewensteidentiteit wordendezeveelalnietbevestigddoorhetimago.hieruitblijktnamelijkdat klantenhelemaalnietsprekenoverderiddercommunicatieintermenvan kernwaardenalsgedrevenenresultaatgericht.uithetpraktijkonderzoekd.m.v. deonlineenquêteendediepteinterviewskomtwelnaarvorendatde kernwaarden persoonlijk wordtbevestigdinhetimagovanderidder Communicatie.Ditisdanookhetenigekenmerkdatovereenstemmingvindt tussendegewensteidentiteitenhetimago.naastdekernwaardenpersoonlijk wordthetimagovanderiddercommunicatiegetypeerdintermenals betrouwbaar,toegankelijkentransparant. GezienhetfeitdatdegewensteidentiteitvanDeRidderCommunicatieeen indicatiefkarakterbetreftendaardoornietconcreetgenoegis,tonende resultatenvanhetonderzoekaandaternaastdeeerderbenoemdeverschillen nogeenaantalverschillenzijndienietterugtevindenzijnindegewenste identiteit.

68 68 Hierbijgaathetomdevolgendeverschillen: - DeRidderCommunicatieheeftopditmomentgeenhelderpositionering. HierdoorishetvoorklantennietduidelijkwaarDeRidderCommunicatie voorstaatenwatzijvoorklantenkanbetekenen. - DepayoffvanDeRidderCommunicatieheeftgeenbetrekkingopde gewensteidentiteit.klantengevenookaandatdepayoffhenniet duidelijkmaaktwatderiddercommunicatievoorhenkanbetekenen. - VanuitdegewensteidentiteitkomtnietnaarvorenwatDeRidder Communicatieuitwilstralen.Hetimagodatdoorklantenisgevormdstelt datdeuitstralingdoorklantenalsverschillendwordtgeïnterpreteerd maardatdekenmerkenjong,degelijkenbehoudenenigeboventoon hebben. - Eenvandekernwaardenindegewensteidentiteitis creatief,hetimago vanderiddercommunicatiesteltdatderiddercommunicatievaakop safespeeltm.b.t.deproducten/dienstendiezijleverenendatditnoujuist watcreatieverzoumogen. Alservanuitdeantwoordenopdecentralevraageenkoppelinggemaaktwordt naardeprobleemstelling InhoeverrekomtdegewensteidentiteitvanDe RidderCommunicatieovereenmethetimago?,kangeziendeeerderbenoemde verschillengeconcludeerdwordendatdegewensteidentiteitenhetimagovan DeRidderCommunicatieniettotnauwelijksovereenkomen. Naasthetbeantwoordenvandecentralevraagendeprobleemstelling,wilik graageenkoppelingmakennaardetheoriewaaruitblijktdatdegewenste identiteitinvloedkanhebbenophetimago. Indetheoretischeverkenningheeftukunnenlezendatdegewensteidentiteit vaneenorganisatieinvloedkanhebbenophetimagovaneenorganisatie. Daarbijwerdookgemelddathetvooreenorganisatiebelangrijkisomzoveel mogelijkovereenstemmingtevindentussendegewensteidentiteitenhetimago. AlswedezetheoretischeinformatiebetrekkenopDeRidderCommunicatieenin verbandbrengenmetderesultatenvanditonderzoek,kanhetvolgende geconcludeerdworden: GezienhetfeitdatDeRidderCommunicatieopditmomentnietgoedweetwat haargewensteidentiteitiskangeconcludeerdwordendatditeennegatieve invloedheeftophetimagovanderiddercommunicatie.deinvloeddiedeniet concretegewensteidentiteitmetdedaarbijbehorendepositioneringen profileringheeft,resulteertdanookinhetfeitdatklantengeeneenduidigbeeld (imagovanderiddercommunicatiekunnenvormen. Daarnaastkanookgeconcludeerdwordendateropditmomentweinig overeenstemmingistussendegewensteidentiteitenhetimagovanderidder Communicatie.Omdenegatieveinvloedvandegewensteidentiteitophetimago omtevormennaareenpositieveinvloedenovereenstemmingtevinden,ishet noodzakelijkvoorderiddercommunicatieomeenduidelijkegewenste identiteit,positioneringenprofileringteformuleren.

69 Terugblikophetonderzoek Terugkijkendnaarhetonderzoekkangesteldwordendathetonderzoekvol gedrevenheidisuitgevoerd.deopdrachtgeverwasdanookzekerindebeginfase ergbetrokkenbijhetonderzoek.nahetafrondenvandetheoretische verkenningkondaneindelijkovergegaanwordenophetpraktijkonderzoek.het onderzoeknaardegewensteidentiteitisnietverlopenzoalsgehoopt.naarmate hetonderzoeknaardegewensteidentiteitvorderdemoestalsnelworden vastgestelddatdemedewerkersvanderiddercommunicatieweinigbelangen haddenomdezevasttestellen.dezeomstandighedenhebbenvoorenige demotivatiegezorgd.persoonlijkvindikhetdaaromenormspijtigenjammer dathetdaardoornietmogelijkisgeweestomdegewensteidentiteitopeen goedemaniervasttestellenzodatderiddercommunicatiedaarindetoekomst noggebruikvanzoukunnenmaken. VervolgensisergestartmethetpraktijkonderzoekomhetimagovanDeRidder Communicatievasttestellendoormiddelvaneenonlineenquêteendiepte interviewsmetklanten.deresponsopdeenquêteisredelijkgoedtenoemenen dediepteinterviewsmetklantenzijngoedverlopen.klantenvondenhetgoed omtemerkendatderiddercommunicatieonderzoeklietdoenomhaareigen presterenteverbeteren.ditdeelvanhetonderzoekhebikalszeerpositief ervaren.eigenaarfrankderidderwasenormbetrokkenenwasergbenieuwd watdeklantenvanderiddercommunicatievonden.hetcontactmetklanten kanwelalshetmeestinspirerendedeelvanhetpraktijkonderzoekgenoemd wordenomdathierdoorhetonderzoekechtisgaanleven. ConcluderendaanhetverloopvanhetonderzoekkangesteldwordendatDe RidderCommunicatiemeerbelangstellinghadinhetonderzoeknaarhetimago danhetonderzoeknaarhaareigengewensteidentiteit.hetisderidder Communicatiedaaromzekeraanteradenomindetoekomstvoldoendetijd, energieeneventueelgeldteinvestereninhaareigen(gewensteidentiteit.

70 70 6.Advies NaaraanleidingvanhetonderzoekvoorDeRidderCommunicatieendedaarbij behorenderesultatenenconclusieswordenerindithoofdstukeenaantal aanbevelingenaangedragen.ookwordteraandehandvanderesultatenende conclusieseenconceptaangedragendatindepraktijkingezetkanworden. 6.1Aanbevelingen Aanbeveling1:Gewensteidentiteit Zoalsuheeftkunnenlezeninderesultatenendeconclusiesisdegewenste identiteitvanderiddercommunicatienietnaarbehorenvastgesteld.daarbijis tevensgeconcludeerddatderiddercommunicatieopditmomentnietgoed voorogenheeftwiezijopditmomentisenwilzijn.hetisaantebevelenomde gewensteidentiteitvanderiddercommunicatieindetoekomstvasttestellen tenbehoevevandeeigenopvattingenoverdeorganisatiemaarookomdatop dezemaniereenduidelijkeneenduidigbeeldovergebrachtkanwordennaar klantenwiederiddercommunicatieisenwaarzijvoorstaat. Omdegewensteidentiteitopeengoedemaniervasttestellen,ishetaante bevelenomeenwerksessieteplannenmetdemedewerkersvanderidder Communicatie.TijdensdezewerksessiebiedendeSpinnenwebmethodevan BernsteinendeStervanLuxeenuitstekendemanieromdegewensteidentiteit vasttestellen. Aanbeveling2:Positioneringenprofilering UitderesultatenvanhetonderzoekisgeblekendatklantenvindendatDeRidder Communicatiezichnietopeenduidelijkemanierpositioneertenprofileert.Om jealsbureauzichtbaartemakenopdemarktvoorde(potentiëleklantenten opzichtevandeconcurrentie,iseenheldergeformuleerdepositioneringen profileringvanbelang.hetisdaaromookaantebevelendatderidder Communicatievoldoendetijd,energieeneventueelgeldinvesteertinhaareigen positioneringenprofilering. Omtoteengoedepositioneringenprofileringtekomen,ishetraadzaamomde volgende5stappenvasttestellen: 1. Deidentiteitvandeorganisatie: Kerncompetenties Visieenmissie Cultuurenorganisatiewaarden 2. Productarchitectuur: Metwelkeproducten/dienstenbetreedtdeorganisatiedemarkt? Hoezijndeproducten/dienstenopelkaarafgestemdenversterkenze elkaar? Hoegaatdeorganisatieommetdeproducten/diensten? 3. Doelgroep: Hoeziethetproducten/dienstenschemaeruitinhethoofdvande doelgroep?(productklasse,attributenenvoordelen

71 4. Concurrenten: Concurrentieanalyse Focusoppositioneringenprofileringvanconcurrenten 5. Positioneringenprofilering: Welkaspectindebeeldvormingbijdeklantwordtcentraalgesteld? Welkekernwaardenwildeorganisatieuitdragen? Welkevoordelentenopzichtevandeconcurrentiewildeorganisatie benadrukken? Aanbeveling3:Externecommunicatie UitderesultatenvanhetonderzoekblijktdatklantenvanDeRidder Communicatiehebbenoverhetalgemeenuiteenlopendeassociatiesen indrukkenvanderiddercommunicatieenvindendaarnaastdatderidder Communicatienietvoldoendenaarbuitentreedt.Omeeneenduidigbeeldte creërenbijdedoelgroepishetaantebevelenhoeerindetoekomstopeen consequentemaniermetduidelijkedoelstellingennaarbuitengetredenmoet worden.opditmomentisdeexternecommunicatienamelijkminimaalenkent geenconsequentestructuur. Omtebepalenhoedeexternecommunicatiegehanteerdwordt,ishetaante radendatderiddercommunicatiedevolgendepunteninachtneemt: - Watisdecommunicatiedoelgroep? - WelkeboodschapwilDeRidderCommunicatieoverbrengennaarde doelgroep? - Watzijndecommunicatiedoelstellingen? - Welkecommunicatiemiddelenwordeneringezetomdeboodschapover tebrengenendedoelstellingentebehalen? - Opwelkemomentenwordterwelofjuistnietmetdedoelgroep gecommuniceerd? Aanbeveling4:Specialiseren UniqueSellingPoint Welevenopditmomentineentijdwaarindetechnischeontwikkelingenmaar ookdeontwikkelingenophetgebiedvanmarketingcommunicatieineen razendsneltemposteedsmeercreativiteit,innovatieenspecialismeeistvan organisaties.uitderesultatenvanhetonderzoekblijktdatderidder Communicatiegeenspecialistisopeenbepaaldterreinenheeftdanookgeen uniquesellingpointomzichteonderscheidenvandeconcurrent.alsderidder Communicatiezichwilgaanonderscheidenvandeconcurrentishetaante bevelendatderiddercommunicatietijd,geldenenergiegaatinvesterenom zichtegaanspecialiseren.vanuitdezespecialisatiekandanookeenunique sellingpointwordenvastgesteldomdepositievanderiddercommunicatieop demarkttenopzichtevandeconcurrentieteversterken. 71

72 72 Aanbeveling5:Klanttevredenheidsonderzoek Inditonderzoekisvooralaandachtbesteedaandegewensteidentiteitenhet imagovanderiddercommunicatie.deklantenisineenkleinonderdeelvande enquêteendediepteinterviewswelgevraagdhetpresterenvanderidder Communicatietebeoordelen.Hetbeoordelenvanhetpresterenwasechter minimaal.wanneerermeerdiepgangenbehoefteisbijderiddercommunicatie omtebepalenhoeklantenhetpresterenvanderiddercommunicatie beoordelen,ishetaantebevelenomeenvervolgonderzoektelatenplaatsvinden indevormvaneenklanttevredenheidsonderzoek. Aanbeveling6:RetentieTonderzoek Alsorganisatiewiljeernatuurlijkvoorzorgenomklantenzolangmogelijkaanje tebinden.inditonderzoekisgeenspecifiekeaandachtbesteedthoeklanten tegenderelatiemetderiddercommunicatiekijkenenofzijdezerelatielanger willenbehouden.hetkandaarominteressantzijnvoorderiddercommunicatie omeenretentieonderzoektelatenplaatsvindenwaaruitdaneventueelookeen internrententiebeleidopgesteldkanworden. ' '

73 73 6.2Concept Het'gezicht'achter'het'schild' UitderesultatenvanhetonderzoekisgeblekendatDeRidderCommunicatie geenduidelijkeeigengewensteidentiteitheeft.daarbijhebbendeklantenook geenhelderbeeldwatderiddercommunicatienudaadwerkelijkisenwatzij klantenkanbieden.ditisdanookderedendatikhetnoodzakelijkachtdatde RidderCommunicatieeengezichtmoetkrijgenenhelderoverbrengtnaarhaar klantenenrelatieswiezijis,waarzevoorstaatenwatzevoorhaarklantenen relatieskanbetekenen. DathettijdisgewordenvoorDeRidderCommunicatieomeen gezichttekrijgen,kandoorgetrokkenwordennaarderiddervan DeRidderCommunicatie.Alsergekekenwordtnaarderidder,is teziendatderidderzichverschuiltachterzijnschild.ezoubijna kunnenzeggendatdatnoupreciesiswatderiddercommunicatie doet.zoalsaleerderisgesteld,brengtderiddercommunicatienietopeen eenduidigemaniernaarbuitenwathaaridentiteitisendatmaakthetvoor klantenergmoeilijkomeengoedbeeldtevormenvanderiddercommunicatie. Hetconcept Hetgezichtachterhetschild zorgtervoordatderidder Communicatieachterhetschildvandaankomtenbijhaarklantenenrelatieseen duidelijk gezicht krijgt. OnlangsisbekendgewordendatDeRidderCommunicatieaanheteindevandit jaarhetoudekantoorpandgaatverlatenenzijnintredengaatdoenineennieuw kantoorpand.ditiseenuitgelegenmogelijkheidomsamenmetklantenen relatiesdeopeningvanhetkantoorpandtevierenmaarvooralookhetgezicht achterhetschildtelatenzien.opdezemanierkanderiddercommunicatie duidelijkmakenwatvoorbureauzijis,waarzevoorstaatenwatzijhaarklanten enrelatieskanbieden. Dezeelementensamenvormeneentweeledigbedrijfsevent,namelijk: o Bedrijfspresentatie: Hetgezichtachterhetschild o Devieringvanhetnieuwekantoorpand Alsaandachtspuntwilikhieraantoevoegen,dathetvoorDeRidder Communicatienoodzakelijkisvooraanvangvanhetbedrijfseventdeeerder benoemdeaanbevelingentebewerkstelligen.hierbijgaathetvoornamelijkom deaanbevelingendiebetrekkinghebbenophetvaststellenvandevolgende punten: Gewensteidentiteit Positioneringenprofilering Externecommunicatie Specialisatie(uniquesellingpoint Deeerderbenoemdeaanbevelingenenhetconceptstaanindirecteverbinding metelkaarwaardoordezeelkaarversterken.

74 Bedrijfspresentatie: Hetgezichtachterhetschild NadatdegastenontvangenzijndooreigenaarFrankdeRiddermeteen welkomstwoord,wordtergestartmeteenbedrijfspresentatie.middelsdeze bedrijfspresentatiewordteenduidelijkbeeldovergebrachtnaardeklantenen relatiesoverderiddercommunicatie. Debedrijfspresentatiebevatdevolgendeonderwerpen: WieisDeRidderCommunicatie? o Missie o Visie o Kernwaarden o Positionering WatkanDeRidderCommunicatievoorubetekenen? o Kerncompetenties o Specialisme o Productenendiensten DegezichtenachterDeRidderCommunicatie o Voorstelrondevandemedewerkersenhunspecialisme Deopeningvanhetnieuwekantoorpand Naafloopvandebedrijfspresentatiewordtopfeestelijkewijzedeopeningvan hetnieuwekantoorpandgevierd.hetofficiëlemomentvandeopeningvanhet nieuwekantoorpandwordtgeleiddooreeneventhost.daarnaastzorgteenlive bandvoordemuzikaleomlijstingtijdensdeopening. Nahetofficiëlemomentisereennetwerkborrelzodatklantenenrelatiesin gesprekkunnengaanmetdemedewerkersvanderiddercommunicatiemaar ookzeerzekermetelkaar.ditnetwerkmomentiseenuitstekendemanierom huidigerelatiesteversterkenennieuwerelatiesaantegaanvoorindetoekomst. Gedurendedenetwerkborrelzorgtdelivebandvooreenfeestelijkesfeerdoor hetspelenvanfijneachtergrondmuziek.tevenswordenerexclusievebrabantse hapjesendrankjesgeserveerddoorgastherenengastvrouwengeheelinstijlvan deriddervanderiddercommunicatie. Omhetthema Hetgezichtachterhetschild opspeelsewijzedoortetrekken gedurendedeavond,isereenphotoboothgeplaatstdiehetvoorgastenmogelijk maaktomeenpolaroidfototemaken.dezephotoboothmaakteenfotovande gastgeheelinstijlvanderiddervanderiddercommunicatiezodatzijheeleven hetgezichtmogenzijnvanderiddercommunicatie.opdepolaroiddiede gastenkrijgenstaatdetekst: Vandaagbenikhetgezichtachterhetschild. Uiteraarddientdezefotoalsleukeherinneringmaarvooralomtebenadrukken datderiddercommunicatiedoorditbedrijfseventeengezichtheeftgekregen. 74

75 Programma 18:00uur Ontvangstgastenmetwelkomstdrankje 18:30uur WelkomstwoordFrankdeRidder 18:45uur Startbedrijfspresentatie 19:15uur Eindebedrijfspresentatie 19:15uur Vieringopeningnieuwkantoorpand 19:30uur Startnetwerkborrel+optredenliveband 20:30uur Eindeprogramma Moodboard Omueensfeerimpressietegevenvanhetbedrijfsevent,vindtuonderstaandeen moodboarddiedeuitstralingensfeervanhetbedrijfseventweergeeft. Afb.12:Moodboardbedrijfsevent: Hetgezichtachterhetschild 75

76 76 Doelgroep Omzoveelmogelijkrelatiesenklantenwelkomtemogenhetentijdenshet bedrijfsevent,bestaatdedoelgroepuit300relatiesenklanten.ditisdezelfde doelgroepalsdeonderzoeksdoelgroep(populatievanhetonderzoekdatis uitgevoerdinopdrachtvanderiddercommunicatie. Onderdezedoelgroepbevindenzichuiteraardookde130klantendie geselecteerdzijnomdeeltenemenaanhetonderzoek.dezeklantenzijn tenminsteeenhalfjaarklantvanderiddercommunicatieenbevindenzichin s Hertogenboschenomstreken(<60km.. Visie Devisievanhetbedrijfseventistevensdenaamvanhetevent,namelijk: Het gezichtachterhetschild.erisbewustvoordezevisiegekozenomdatuithet onderzoekisgeblekendatderiddercommunicatieduidelijkbehoeftenheeft aaneeneigengewensteidentiteit,ofweleeneigengezicht.omdezevisie compleettemakenisereenlinkgelegdmetderiddervanderidder Communicatie.Dezeverschuiltzichachterzijnschildwaardoorhetvoorklanten enrelatiesmoeilijktebepaleniswiedezeriddernudaadwerkelijkis. Hetbedrijfsevent Hetgezichtachterhetschild streefternaaromervoorte zorgendatderiddercommunicatiebijhaarklantenenrelatieseengezicht krijgt.hetbedrijfseventdienterdanookvooromklantenenrelatiesduidelijkte makenwiederiddercommunicatieis,waarzijvoorstaatenwatzijvoorhaar klantenenrelatieskanbetekenen. Communicatiemiddelen Persoonlijkeuitnodiging OmhetpersoonlijkekaraktervanDeRidderCommunicatietebenadrukken, ontvangenallerelatiesenklanteneenpersoonlijkeuitnodigingmetalle informatieoverhetbedrijfseventzoalseerderisbesproken.indeuitnodigingis ookeeninternetlinktevindennaardewebsitevanderiddercommunicatie waarmeegastenzichaanenafkunnenmeldenvoorhetbedrijfsevent. Nieuwsbrief UithetonderzoekblijktdatklantenvanDeRidderCommunicatievoornamelijk communicatieuitingenvanderiddercommunicatieontvangend.m.v.de nieuwsbriefensocialmedia.ditisdanookderedendatdezetwee communicatiemiddelenzekernietmogenontbreken. IndemaandelijksenieuwsbriefdiedoorDeRidderCommunicatiewordt geschreven,wordterspecialeaandachtbesteedaanhetbedrijfsevent.inde nieuwsbriefwordtnaarklantenenrelatiesgecommuniceerddatderidder Communicatieeenbedrijfseventorganiseertwaardeopeningvanhetnieuwe bedrijfspandwordtgevierdendebedrijfspresentatie Hetgezichtachterhet schild plaatsvindt.

77 77 Socialmedia DoormiddelvandesocialmedianetwerkenFacebookenTwitterwordenalle volgersopdehoogtegesteldvanhetbedrijfsevent.daarnaastzijnfacebooken Twitteruitstekendecommunicatiekanalenomdedoelgroepopdehoogtete houdenvanallevoorbereidingenenontwikkelingenrondomhetbedrijfsevent. Naafloopvanhetbedrijfseventwordenerdanookfoto svanhetbedrijfsevent geplaatstopdefacebookpaginavanderiddercommunicatie. Website Zoalsaleerderisverteldkrijgendedeklantenenrelatieseenpersoonlijke uitnodigingmetdaarineenaanmeldofafmeldlink.opdewebsitewordterdan ookeenspeciaalsubmenuingerichtvoorhetbedrijfseventmetalleinformatie overhetevent.ditsubmenuisechteralleenbereikbaarvoorklantenenrelaties dieeenuitnodiginghebbenontvangen. Tijdsplanning Activiteit Tijdvooraanvangvanhetevent Aanbevelingenbewerkstelligd 6maanden Locatieselecteren 6maanden Decorateurselecteren 6maanden Cateraarselecteren 6maanden Livebandselecteren 6maanden Photoboothreserveren 6maanden Uitnodigingschrijven 3maanden Nieuwsbriefschrijven 3maanden Startsocialmedia 3maanden Websitesubmenutoevoegen 3maanden Presentatiemaken 1maand Presentatievoorbereiden 1week Communicatiedoelstellingen Decommunicatiedoelstellingenvanhetbedrijfseventzijnopgedeeldindrie niveaus,namelijk:cognitief,conatiefenaffectief. Cognitief: Vooraanvangvanhetbedrijfseventmoet80%vandedoelgroepopdehoogte zijnvanhetbedrijfsevent Hetgezichtachterhetschild. Conatief: Vanalleuitgenodigdeklantenenrelatiesmoetminimaal35%vandegenodigden hetbedrijfseventvanderiddercommunicatiebezoeken. Affectief: Naafloopvanhetbedrijfseventmoetminimaal20%vanalleklantenenrelaties dieaanwezigwaren,eenpersoonlijkeenbetrokkenrelatieervarenmetde RidderCommunicatie.

78 78 7.Bronnenlijst VanRiel,C.B.M(2010,Identiteit&Imago,DenHaag:SDUUitgevers Michels,W..(2006,HandboekCommunicatie,Groningen:WoltersNoordhoff Floor,.M.G.,vanRaaij,W.M.(2010,MarketingCommunicatieStrategie,Groningen: NoordhoffUitgevers Grinten,.(2010,MindTheGap,DenHaag:BoomLemmaUitgevers Blauw,E.(1994,HetCorporateImage:Overimagoenidentiteit,UitgeverijdeViergang Verhoeven,N.(2010,Watisonderzoek,DenHaag:BoomLemmaUitgevers thart,h.,boeije,h.(2005,onderzoeksmethoden,denhaag:boomlemmauitgevers Groenland,E.A.G.(2001,Onlinekwalitatiefmarktonderzoek.Eendeernevanvele zinnen,neyenrodeuniversitypress:blauwresearch VanderZee,F.(2004,KennisverwervingindeEmpirischeWetenschappen,de methodologievanwetenschappelijkonderzoek,groningen:bmooo Mastenbroek,.(2004,PublicRelations,decommunicatevanorganisatie,Alphenaan derijn,kluwer Winter,E.&VanderWeijden,W.(2008,Authentiekeorganisaties.Echtemerken., Zutphen:KoninklijkeWöhrmann VanRoy,T.&Verstreken,S.(2011,Abrandnewworldofmarketing,Antwerpen: Garant VanRiel,C.B.M.(2003,CorporateCommunicatie:hetmanagenvanreputatie,Alphen aanderijn,kluwer Winter,E.&VanderWeijden,W.(2008,Authentiekeorganisaties.Echtemerken, Culemborg,VanDuurenManagement Koeleman,H.(2003,Internecommunicatiealsmanagementinstrument,Alphenaande Rijn,Kluwer Mathijssen,E.(2012,OnderzoeksrapportSocialMediaDeRidderCommunicatie,Den Bosch Vrijsen,T.(2003,Onderzoeksrapport:VerantwoordegroeistrategievoorDeRidder Communicatie,Tilburg RaosoftInc.,Steekproefcalculator(2013,geraadpleegdop18maarten28april2013,

79