Gemeenteblad Nijmegen Jaartal / nummer 2007 / 65 Naam Klanthandvest (beleidsregel) 2007 Publicatiedatum 14 maart 2007 Opmerkingen - Vaststelling van het Klandhandvest bij besluit van Burgemeester en Wethouders van 12 december 2006 (agendapuntnr. 2.2 - registratienr. 06.0030369). Het Klanthandvest is in werking gesteld met de bekendmaking op 14 maart 2007. Extra zoekterm: Servicenormen Aantal bladzijden / verkoopprijs 6 / 0,30 gb07-065
Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze flyer hoe onze service er uitziet 2
Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat helemaal in het teken van de stad Nijmegen en de mensen die hier wonen en werken: burgers, bedrijven en instellingen. We doen het voor u, maar ook met u. U kunt voor veel diensten en producten terecht bij de gemeente Nijmegen. Of het nu gaat om een paspoort, het melden van een kapotte lantaarnpaal of het aanvragen van een uitkering of rolstoel. Wij willen de service rond deze producten en diensten graag zo goed mogelijk leveren en vertellen in dit handvest wat u van ons kunt verwachten. Of het nu gaat om de ontvangst aan een balie, de beantwoording van een e-mail, de beantwoording van een brief of een telefoontje. In dit handvest beloven wij u een bepaalde kwaliteit van dienstverlening. Als we dit niveau niet halen, geven wij u voortaan een bloemenbon. Gevraagd of ongevraagd. Om u te laten zien dat wij onze afspraken met u serieus nemen. Natuurlijk bieden we u ook onze persoonlijke excuses aan en gaan eventuele problemen snel verhelpen. Vertel ons wat we niet goed doen, zodat we de kwaliteit van onze service verder kunnen verbeteren. Thom de Graaf, Burgemeester gemeente Nijmegen 3
Wat we voor u doen Onderstaande beloften gaan in principe over alle kanalen waarlangs u contact heeft met de gemeente: aan de balie, via de telefoon, e-mail of post of op internet. Als dit niet het geval is, dan geven wij dit aan. U mag verwachten dat wij de meest actuele en juiste informatie verstrekken. Wij garanderen uw privacy, tenzij gegevens openbaar moeten zijn vanwege de Algemene wet bestuursrecht. We komen de gemaakte afspraken met u na. Als dit - door omstandigheden - niet mogelijk is, dan nemen we tijdig contact met u op. Wij benaderen u vriendelijk, open en beleefd en behandelen u met respect. We bieden steeds meer producten digitaal aan via internet. Maakt u van tevoren een afspraak voor burgerzakenproducten die aan de balie in de Stadswinkel verkrijgbaar zijn, dan wordt u op het moment van uw afspraak- binnen vijf minuten geholpen. We behandelen klanten in gelijke gevallen op gelijke wijze. Brieven 1 handelen we binnen acht weken af. In onze brieven zijn we duidelijk: we vermelden aanleiding brief, reden brief, geven inzicht in verdere afhandeling/verloop en binnen welke termijn dit gebeurt, en we vermelden de contactgegevens. Op e-mails, die we niet als brief hoeven te behandelen, reageren we binnen vijf werkdagen. Het gaat dan bijvoorbeeld om informatieverzoeken. We vragen jaarlijks wat u vindt van onze dienstverlening. We vertellen in het Burgerjaarverslag hoe de dienstverlening zich heeft ontwikkeld, waar nog zwakke punten zijn en hoe we die willen verbeteren. We vertellen u wat we doen, waarom we dit doen, wat uw rechten en plichten zijn en ook waarom we niet altijd kunnen voldoen aan uw vraag. We houden u tussentijds op de hoogte van de procedures waar u bij betrokken bent. 1 Hiermee bedoelen we niet de aanvragen voor bijvoorbeeld een bouwvergunning, bestemmingsplan of uitkering of een bezwaarschrift of klaagschrift volgens de Algemene wet bestuursrecht. 4
Vertel het ons! Als we ons niet houden aan wat we hiervoor hebben beloofd, dan geven wij u een bloemenbon. Maar u kunt het ons ook vertellen als u suggesties heeft voor verbetering. Het gaat dan dus over de wijze waarop we onze producten en diensten aanbieden. Dus over het contact tussen u als klant en de gemeente en welk serviceniveau we aanbieden. Het gaat niet over welke producten we aanbieden en of u het eens bent met een bepaalde beslissing of vergunning of iets dergelijks. U kunt ook een klacht indienen bij de gemeente, bezwaar kenbaar maken of een melding doen. Hiervoor gelden andere regels. De Verbetertip kunt u melden via: - telefoon: (024) 329 24 08 (Open Huis) - e-mail: openhuis@nijmegen.nl - internet: www.nijmegen.nl/ digitale balie - post: Gemeente Nijmegen, Gemeentelijk Informatiecentrum Open Huis, Postbus 9105, 6500 HG Nijmegen - balie: Open Huis, eerste etage Stadswinkel Naast de bloemenbon en excuses, helpen wij u meteen of zo snel mogelijk met eventuele problemen. Klachten Het kan gebeuren dat u niet tevreden bent over het optreden van een medewerker of bestuurder. Heeft u hierover een klacht, laat het ons weten. Met uw klacht en uw informatie kunnen wij onze dienstverlening verbeteren. Bezwaren Als u het als burger of bedrijf niet eens bent met een besluit van een gemeentelijk bestuursorgaan (het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester of de raad), kunt u een bezwaarschrift indienen. Meldingen openbare ruimte Voor het melden van vernielingen of defecten, bijvoorbeeld losliggende stoeptegels of kapotte straatverlichting, kunt u de internetformulieren van de Bel- en Herstellijn gebruiken of bellen naar tel. (024) 329 23 29. 5
Levertijden en afhandelingstermijnen We leveren veel producten en diensten. Op een aantal producten kunt u in de Stadswinkel wachten en voor sommige geldt een levertijd. Onderstaand ziet u de levertijden en afhandelingtermijnen van de belangrijkste producten en diensten. Erkenning geboren kind / geboorteaangifte Identiteitskaart - paspoort Uittreksel GBA Uittreksel burgerlijke stand Afhandeling verhuisaangifte Klaar terwijl u wacht 5 werkdagen Klaar terwijl u wacht (digitaal-schriftelijk levering binnen 7 werkdagen) Klaar terwijl u wacht (digitaal-schriftelijk levering binnen 7 werkdagen) Minimaal 5 en maximaal 10 werkdagen Wilt u van andere producten en diensten de levertijden en afhandelingtermijnen weten? Kijk dan in de Digitale balie op www.nijmegen.nl Wat u zelf kunt doen: bereid uw bezoek of vraag aan de gemeente goed voor Wij adviseren u een bezoek aan de gemeente (of dat nu in de Stadswinkel is of op een andere locatie) goed voor te bereiden, ook als u ons belt of een brief stuurt. Kijkt u eerst op www.nijmegen.nl of bel voor meer informatie (024) 329 91 11. Het is jammer als u belangrijke documenten vergeet of verkeerde documenten bij u hebt als u langskomt. U kunt een aantal zaken ook regelen via internet, zoals een uittreksel uit de gemeentelijke Basisadministratie of aangifte hondenbelasting. Wilt u iets regelen in de maanden mei tot en met augustus? Denkt u er dan wel aan dat dit een drukke periode is. Vraag dus op tijd uw paspoort of andere product aan. Natuurlijk kunt u ook een bezoek brengen aan de gemeente Nijmegen. De meeste loketten van de gemeente Nijmegen zijn gevestigd in de Stadswinkel. Het CWI en Schuldhulpverlening bevinden zich in de Mariënbeurs, het gebouw voor Werk&Inkomen. De beleidsafdelingen van de gemeente vindt u in het stadhuis. De andere afdelingen van de gemeentelijke organisatie zijn over verschillende locaties verdeeld. Brandweer Prof. Bellefroidstraat 11 Mariënbeurs Mariënburg 30 Regionaal Archief Mariënburg 27 Sport- & speluitleen Meijhorst 70-39 Stadhuis Korte Nieuwstraat 6 Stadswinkel Mariënburg 75 Loket Zorg&Inkomen Mariënburg 75 Stadsbedrijven Nieuwe Dukenburgseweg 21 Verhuurbalie Nieuwe Dukenburgseweg 21 Open Huis Mariënburg 75 Steunpunt Stadswinkel Meijhorst 70-39 Kijk op www.nijmegen.nl of bel (024) 329 91 11 als u niet weet waar u precies moet zijn of wat de openingstijden zijn. Deze kunnen verschillen per locatie en voor sommige producten kunt u alleen op afspraak komen. Ons postadres is Postbus 9105, 6500 HG Nijmegen. Wilt u mailen? Dan kan dat naar gemeente@nijmegen.nl. 6