Verbeterplan gemeente Valkenswaard Bewijs van Goede Dienst voor bedrijven
SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030-602 49 00 Fax: 030-602 49 19 E-mail: info@siraconsulting.nl Verbeterplan gemeente Valkenswaard Bewijs van Goede Dienst voor bedrijven Nieuwegein, 13 december 2012 drs. ing. P.M.H.H. Bex drs. M.A. Bloemheuvel drs. J.H.F. Verhoeven SIRA Consulting is inhoudelijk verantwoordelijk voor deze rapportage. De in deze rapportage opgenomen teksten en onderzoeksresultaten mogen uitsluitend worden gebruikt als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldiging en/of openbaarmaking in welke vorm ook, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van SIRA Consulting. SIRA Consulting aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden.
Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 2 Afbakening en werkwijze 5 2.1 Doelstellingen en definities 5 2.2 Geselecteerde producten 6 2.3 Het Normenkader/Bewijs van Goede Dienst 7 2.4 Werkwijze 9 3 Resultaten per norm 10 3.1 Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijnen 11 3.2 Norm 2 Hersteltermijn bij termijnoverschrijding 14 3.3 Norm 3 - Volledigheid verzoeken en aanvragen 16 3.4 Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid 19 3.5 Norm 5 - Beleving van toezicht 23 3.6 Norm 6 Responssnelheid van de gemeente 26 3.7 Norm 7 - Actualiteit gemeentelijke informatie 28 3.8 Norm 8 - Klanttevredenheid 31 3.9 Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming 34 3.10 Norm 10 - Administratieve Lasten 35 4 Lopende projecten en initiatieven 39 5 Prioriteitstelling van aanbevelingen 41 6 Randvoorwaarden 41 Bijlage bij Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-2 -
1 Inleiding In 2003 lanceerde het kabinet het programma De Andere Overheid. Hiermee kwam publieke dienstverlening hoog op de maatschappelijke agenda. Dienstverlening moet beter, gemakkelijker en sneller. Klanttevredenheid van de aanvragers van gemeentelijke producten 1 is belangrijk. Veel gemeenten werken op dit moment aan het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening. Desondanks beoordelen ondernemers de gemeentelijke dienstverlening nog vaak als onvoldoende 2. Daarnaast verloopt de dialoog over enerzijds de verwachtingen van ondernemers en anderzijds de dienstverlening van de overheid nog wel eens moeizaam. Op 16 april 2009 is het convenant Verbetering Dienstverlening en Vermindering Regeldruk voor Ondernemers in werking getreden. Het convenant is gesloten tussen de Staatssecretaris van Economische Zaken, MKB Nederland en de 33 grote gemeenten van Nederland. Door de ondertekening van het convenant onderschrijven de deelnemende partijen dat zij een gezamenlijke verantwoordelijkheid hebben om te streven naar eenvoudige, duidelijke en toegankelijke regelgeving om het ondernemersklimaat in Nederland te verbeteren. In het convenant is opgenomen dat de deelnemende gemeenten zich zullen richten op het verbeteren van de dienstverlening op gemeentelijk niveau met behulp van het Bewijs van Goede Dienst voor Bedrijven. Daarmee vervullen deze gemeenten een voorbeeldfunctie voor vele andere gemeenten die eveneens het doel nastreven om de gemeentelijke dienstverlening richting ondernemers te verbeteren. Het Bewijs van Goede Dienst is een instrument dat SIRA Consulting in opdracht van de Regiegroep Regeldruk heeft ontwikkeld om de gemeentelijke dienstverlening aan bedrijven te verbeteren. In samenwerking met enkele pilotgemeenten, de VNG en vertegenwoordigers van het bedrijfsleven zijn tien concrete en meetbare normen voor dienstverlening ontwikkeld en in een meetmethodiek nader uitgewerkt. De methodiek is gebaseerd op een inventarisatie van aandachtsgebieden die ondernemers als belangrijk hebben aangegeven. Op basis hiervan zijn de tien belangrijkste ondernemerswensen (normen) geïdentificeerd en vastgesteld. Met behulp van het instrument Bewijs van Goede Dienst kunnen gemeenten toetsen in welke mate hun dienstverlening voldoet aan dit Normenkader voor bedrijven. Dit levert inzicht in zowel de gebieden waar een gemeente goed presteert, als de gebieden waar aandacht aan moet worden besteed. Om de dienstverlening aan bedrijven in kaart te brengen en waar mogelijk te verbeteren is de gemeente Valkenswaard het project Bewijs van Goede Dienst gestart. In het project worden de tien normen nader onderzocht. Met deze normen kan de gemeente de kwaliteit van de dienstverlening transparant en inzichtelijk maken. 1 Een product wordt aangevraagd bij de gemeente en betreft bijvoorbeeld de aanvraag voor een vergunning, ontheffing, toestemming, subsidie, etc. 2 Belevingsmonitor Regeldruk 2008, uitgevoerd door Stratus in opdracht van de Regiegroep Regeldruk. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-3 -
Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de afbakening en werkwijze van het onderzoek. Hierin is tevens een beknopte uitleg opgenomen over het Normenkader/Bewijs van Goede Dienst. Voor een volledige toelichting over het Normenkader en de uitwerking hiervan wordt verwezen naar de meethandleiding Normenkader voor Bedrijven 3. De methodiek van het Normenkader/Bewijs van Goede Dienst schetst de kaders voor de tien normen. In hoofdstuk 3 is per norm beschreven wat de norm concreet inhoudt en hoe hieraan invulling is gegeven in het onderzoek. Daarnaast zijn achtereenvolgens per norm de resultaten en de aanbevelingen opgenomen. Aanvullend op de landelijke methodiek heeft SIRA Consulting voor de gemeente de resultaten per product weergegeven. Met deze weergave van resultaten wordt het voor de verantwoordelijke ambtenaar mogelijk om in één oogopslag na te gaan welke verbetermaatregelen voor een bepaald product kunnen worden uitgevoerd. De analyse van deze gegevens is opgenomen in de bijlage bij dit verbeterplan. Bij de gemeente lopen reeds vele projecten en initiatieven die van invloed zijn op de dienstverlening. Een overzicht hiervan is door de gemeente opgesteld en opgenomen in hoofdstuk 4. Daar waar de lopende projecten en initiatieven van invloed zijn op een norm, komen deze terug in de desbetreffende paragraaf. In hoofdstuk 5 is een prioriteitstelling opgenomen van de aanbevelingen die door de gemeente zijn aangemerkt als verbeteractie. De gemeente Valkenswaard is voornemens deze verbeteracties in 2013 en 2014 op te pakken en te implementeren. Afsluitend is in hoofdstuk 6 een overzicht gegeven van de randvoorwaarden die gelden voor gemeente en bedrijven. 3 Regiegroep Regeldruk (2009), Meethandleiding Normenkader voor Bedrijven, Den Haag, Regiegroep Regeldruk. De meethandleiding kan worden ingezien en opgevraagd via www.senternovem.nl/bewijsvangoededienst. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-4 -
2 Afbakening en werkwijze 2.1 Doelstellingen en definities In het voorliggende verbeterplan Bewijs van Goede Dienst zijn de resultaten van het project voor de gemeente Valkenswaard samengevat. De concrete doelstellingen van het project zijn: Het toepassen van het Bewijs van Goede Dienst in de gemeente Valkenswaard. Het selecteren van tien gemeentelijke producten voor bedrijven die in het kader van dit project in aanmerking komen voor het Bewijs van Goede Dienst. Het uitvoeren van een Dossier-, Cliënt- en Issue-audit voor het meten van de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening aan bedrijven. Het opstellen van een verbeterplan Bewijs van Goede Dienst met daarin de resultaten van de doorlichting en gemeentespecifieke verbetermaatregelen om de dienstverlening aan bedrijven te verbeteren. In dit verbeterplan worden een aantal termen gebruikt die te maken hebben met het Bewijs van Goede Dienst. Hierbij wordt aangesloten bij diverse (landelijk) gehanteerde definities. Het gaat om de onderstaande begrippen: Bewijs van Goede Dienst Het Bewijs van Goede Dienst bevat minimumnormen waaraan de service van de gemeente aan bedrijven dient te voldoen. Het Bewijs van Goede Dienst is hiermee een maatlat voor goede dienstverlening aan ondernemers. Uitgangspunt voor het Bewijs van Goede Dienst is dat wordt aangesloten bij de problematiek van ondernemers en dat de mate van gemeentelijke dienstverlening zichtbaar voor ondernemers moet zijn. Meetmodel In het project wordt gebruik gemaakt van het meetmodel Bewijs van Goede Dienst. In het meetmodel worden de resultaten van de audits verwerkt. Tevens worden na invoering van de gegevens de resultaten van de meting in dit model zichtbaar. Administratieve Lasten (AL) De kosten voor bedrijven om te voldoen aan informatieverplichtingen die voortvloeien uit de regelgeving van de overheid. Het gaat om kosten die noodzakelijk zijn voor het verzamelen, bewerken, registreren, bewaren en ter beschikking stellen van informatie. Producten en informatieverplichtingen Producten zijn bijvoorbeeld vergunningen, ontheffingen, toestemmingen, maar ook subsidies. Producten gaan gepaard met zogenaamde informatieverplichtingen, waarbij bedrijven informatie moeten verstrekken aan de overheid. Dit vereist administratieve handelingen die geld kosten en derhalve Administratieve Lasten veroorzaken. Audit Het doen van onderzoek naar de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de kwaliteit van dienstverlening, zodanig dat een onafhankelijk en deskundig oordeel wordt gevormd over de betrouwbaarheid, doeltreffendheid en doelmatigheid van de gemeentelijke dienstverlening aan bedrijven. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-5 -
2.2 Geselecteerde producten De meting dient binnen een bepaalde termijn en tijdsinspanning te worden uitgevoerd. Het is daarom niet mogelijk om integraal alle producten en bijbehorende dossiers te beoordelen. De meetmethodiek is voorzien van een selectiemethode waarmee de gemeente Valkenswaard de tien belangrijkste producten voor ondernemers selecteert. Hierbij is als uitgangspunt gehanteerd dat de Top 10 gemeentelijke producten maatgevend is voor de dienstverlening van de gemeente Valkenswaard en mede wordt bepaald door het aantal keer dat een product in 2011 is aangevraagd. Een overzicht van de geselecteerde producten is weergegeven in de onderstaande tabel. Nr. Product Aantal keer aangevraagd in 2011 1. Omgevingsvergunning Bouwen 46 2. Sloopmelding (Bouwbesluit 2012) 54 3. Drank- en Horecavergunning 23 4. Exploitatievergunning horeca 8 5. Terrasvergunning 12 6. Vergunning kansspelautomaten 5 7. Evenementenvergunning 86 8. Vergunning gebruik openbare ruimte 100 9. Melding Wet milieubeheer (8.40) 24 Tabel 1. Overzicht van de geselecteerde producten voor het onderzoek. Uit bovenstaande tabel blijkt dat in het onderzoek 9 in plaats van 10 producten zijn meegenomen. Bij aanvang van het project heeft de gemeente Valkenswaard ook het product Omgevingsvergunning Brandveilig gebruik geselecteerd. Tijdens de dossier-audit bleek echter dat voor dit product onvoldoende dossier beschikbaar waren. Derhalve is dit product niet meegenomen in het onderzoek. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-6 -
2.3 Het Normenkader/Bewijs van Goede Dienst Het Normenkader is een op de praktijk gebaseerd meetinstrument. Het is ontwikkeld vanuit vier probleemvelden die ondernemers belangrijk vinden en over het algemeen als onvoldoende beoordelen. Binnen die vier probleemvelden zijn de verwachtingen van de ondernemers ten aanzien van de gemeentelijke dienstverlening verwoord naar tien ondernemerswensen, zijnde de normen. Deze normen vormen hiermee de landelijke weergave van de verwachtingen van ondernemers over de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening. Met het uitvoeren van het Normenkader wordt in kaart gebracht in welke mate de gemeente Valkenswaard voldoet aan de landelijke normen voor dienstverlening. Met de meetresultaten krijgt de gemeente inzicht op welke punten de dienstverlening al voldoet aan de normen en op welke punten deze kan verbeteren. Daarnaast kan de gemeente de kwaliteit van dienstverlening aan ondernemers transparant en inzichtelijk maken. Hiermee vormt het een belangrijk instrument om de dialoog met ondernemers aan te gaan. De meting van het Normenkader en het verbeterplan leiden er voor de gemeente toe dat zij van de Regiegroep Regeldruk een certificaat van Bewijs van Goede Dienst ontvangt. In onderstaande figuur is de structuur van het Bewijs van Goede Dienst weergegeven. De tien normen in de rapportage staan centraal voor de uitwerking van de resultaten van het Bewijs van Goede Dienst. I. Termijnen 1. Voldoen aan aanvraagtermijnen 2. Hersteltermijn bij termijnoverschrijding 3. Volledigheid verzoeken en aanvragen II. Professionaliteit 4. Inhoudelijke kennis en deskundigheid 5. Beleving van toezicht Aandachtsgebieden en normen Dienstverlening IV. Betrouwbaarheid 9. Deugdelijke besluitvorming 10. Administratieve Lasten III. Ondernemersgerichtheid 6. Responssnelheid van de gemeente 7. Actualiteit gemeentelijke informatie 8. Klanttevredenheid Figuur 1. Schematische weergave Bewijs van Goede Dienst. In de meethandleiding Normenkader voor Bedrijven zijn een aantal aspecten met betrekking tot de tien normen benoemd. In de praktijk blijkt dat er behoefte is aan een duidelijke definitie en afbakening van deze normen. In dit verbeterplan is deze afbakening per norm opgenomen in hoofdstuk 3. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-7 -
Om te komen tot een beoordeling van de normen is - in samenspraak met gemeenten en bedrijven een bandbreedte bepaald waarbinnen de dienstverlening als goed wordt beoordeeld. Dit is uitgedrukt in zogenaamde minimumnormen. De meting is gericht op tien producten die door de gemeente aan bedrijven worden geleverd en die worden geacht representatief te zijn voor de dienstverlening aan bedrijven. De meting van het Bewijs van Goede Dienst vindt plaats door hierop de volgende typen audits uit te voeren: Dossier-audit In de Dossier-audit worden dossiers van producten uit de Top 10 beoordeeld op meetbare feiten. Deze audit wordt toegepast voor de normen gericht op: (1) voldoen aan aanvraagtermijnen, (2) hersteltermijn bij termijnoverschrijding en (3) volledigheid verzoeken en aanvragen. Per product worden 5 dossiers verzameld en doorgelicht. De dossiers hebben betrekking op recente aanvragen gedaan door bedrijven in 2012 en een deel van 2011. Cliënt-audit In de Cliënt-audit wordt naar de concrete ervaringen van bedrijven met de dienstverlening van de gemeente gevraagd. Deze audit wordt toegepast voor de normen gericht op: (4) inhoudelijke kennis en deskundigheid, (5) beleving van toezicht en (8) klanttevredenheid. De dossiers die voor de Cliëntaudit worden gebruikt, hebben betrekking op aanvragen gedaan door bedrijven in 2012 en een deel van 2011 en op inspecties die recentelijk bij bedrijven hebben plaatsgevonden. Issue-audit In de Issue-audit wordt een algemeen oordeel gevormd over een bepaald onderwerp voor de producten uit de Top 10. Deze onderwerpen zijn: (6) responssnelheid van de gemeente, (7) actualiteit gemeentelijke informatie, (9) deugdelijke besluitvorming en (10) Administratieve Lasten. Deze informatie komt tot stand door deskresearch en/of wordt opgevraagd bij de desbetreffende afdelingen van de gemeente. In de onderstaande figuur is de relatie tussen de Top 10 producten en de drie typen audits weergegeven. Productenoverzicht Product / Dienst Aantal Afdeling Toezicht dossiers Meting Normenkader Top 10 Producten 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Selectie Productdossiers Selectie Toezichtdossiers Dossier-audit Cliënt-audit Issue-audit Figuur 2. Relatie tussen de geselecteerde producten en de drie typen audits. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-8 -
2.4 Werkwijze De werkwijze voor het onderzoek kan als volgt worden samengevat: 1. Inventariseren en selecteren van gemeentelijke producten De selectie van de producten dient een getrouw beeld te geven van de verdeling van gemeentelijke producten aan bedrijven. Hierbij is enerzijds rekening gehouden met het aantal keer dat een product wordt aangevraagd en anderzijds met een juiste spreiding over de verschillende soorten bedrijven binnen de gemeente (bijvoorbeeld milieu-, bouw- en horecagerelateerde producten). 2. Selecteren van dossiers en verzamelen van gegevens Op basis van een steekproef heeft de gemeente voor de gekozen producten dossiers geselecteerd die representatief zijn voor de gemeentelijke dienstverlening en kunnen worden onderzocht middels een Dossier- en Cliënt-audit. 4 3. Uitvoeren van audits SIRA Consulting heeft de volgende audits uitgevoerd: Dossier-audit In deze audit is nagegaan in hoeverre de gemeente voldoet aan de normen: voldoen aan aanvraagtermijnen, hersteltermijn bij termijnoverschrijding en volledigheid verzoeken en aanvragen. Deze gegevens worden verkregen uit de geselecteerde dossiers van de betreffende producten. Cliënt-audit Door middel van een telefonische enquête zijn bedrijven benaderd en is nagegaan in hoeverre de gemeente voldoet aan de normen: inhoudelijke kennis en deskundigheid, beleving van toezicht en klanttevredenheid. Issue-audit In deze audit zijn in samenwerking met de gemeente gegevens verzameld waarmee is nagegaan in hoeverre de gemeente voldoet aan de normen: responssnelheid van de gemeente, actualiteit gemeentelijke informatie, deugdelijke besluitvorming en Administratieve Lasten. 4. Consolideren resultaten en opstellen verbeterplan Bewijs van Goede Dienst Voor de 9 producten zijn alle relevante gegevens verzameld en vervolgens verwerkt in het meetmodel. Aan de hand hiervan zijn de resultaten geanalyseerd en samengevat in het voorliggende verbeterplan. Kern hiervan zijn de aanbevelingen, gericht op het verbeteren van de dienstverlening aan bedrijven. 4 Vanwege een beperkt aantal dossiers van bedrijven zijn bij de Evenementenvergunning ook dossiers van verenigingen en/of stichtingen in het onderzoek meegenomen. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-9 -
3 Resultaten per norm Voor de geselecteerde gemeentelijke producten is de kwaliteit van de dienstverlening in kaart gebracht. Onderstaand zijn de resultaten hiervan beknopt samengevat in de vorm van een spindiagram. Het resultaat van een bepaalde norm kan een gewogen gemiddelde score betreffen. Bij een gewogen gemiddelde score wordt het resultaat bepaald door het toepassen van een weegfactor, zijnde het aantal aanvragen per product. Normgrenzen Feitelijke Norm 1 score - Voldoen aan Indexscores Totaalscore Minimaal Plusscore Minimum aanvraagtermijnen Plus Tot miniminimumboven plus Feitelijke scoreminimum score Norm 100% 70% 87% 0% 61% - - 61% 70% Norm 2 - Hersteltermijn bij Norm Norm 10 - Administratieve 60% Lasten 80% 0% 0% - - 0% 70% Norm 85% 95% 85% 70% termijnoverschrijding 0% - 70% 70% Norm 7,0 9,0 7,6 70% 6% - 76% 70% Norm 7,0 9,0 8,2 70% 12% - 82% 70% Norm 3 1 1,6 70% 14% - 84% 70% Norm 90% 100% 98% 70% 16% Norm - 3 - Volledigheid verzoeken 86% en Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming 70% Norm 7,0 9,0 7,7 70% 7% - aanvragen 77% 70% Norm 90% 95% 92% 70% 8% - 78% 70% Norm -25% -35% -12% 64% - - 64% 70% Normgrenzen Norm 8 - Klanttevredenheid Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid Norm 7 - Actualiteit gemeentelijke informatie Norm 6 - Responssnelheid van de gemeente Norm 5 - Beleving van toezicht Behaalde score Minimumnorm Plus norm Norm Normscore Behaalde score Oordeel 1 Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijnen 100% 87% Onvoldoende 2 Norm 2 - Hersteltermijn bij termijnoverschrijding 60% 0% Onvoldoende 3 Norm 3 - Volledigheid verzoeken en aanvragen 85% 85% Voldoende 4 Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid 7,0 7,6 Voldoende 5 Norm 5 - Beleving van toezicht 7,0 8,2 Voldoende 6 Norm 6 - Responssnelheid van de gemeente 3 dagen 1,6 dagen Voldoende 7 Norm 7 - Actualiteit gemeentelijke informatie 90% 98% Voldoende 8 Norm 8 - Klanttevredenheid 7,0 7,7 Voldoende 9 Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming 90% 92% Voldoende 10 Norm 10 - Administratieve Lasten 25% lager 12% lager Onvoldoende Figuur 3. De resultaten per norm voor de 9 gemeentelijke producten. De resultaten per norm en de bijbehorende aanbevelingen worden in de hierna volgende paragrafen beschreven. Aanvullend op de resultaten per norm is tevens een analyse van de gegevens gemaakt per product. De resultaten hiervan zijn opgenomen in de bijlage bij dit verbeterplan. De aanbevelingen in dit hoofdstuk leveren direct een bijdrage aan de verbetering van de gemeentelijke dienstverlening aan bedrijven. Gezien de bezuinigingen bij gemeenten dient echter in ogenschouw te worden genomen dat sommige aanbevelingen een kostenverhogend effect kunnen hebben voor de gemeente. Andere aanbevelingen kunnen daarentegen leiden tot een afname van de kosten voor de gemeente. Bij het opstellen van de aanbevelingen is geen kosten-batenafweging gemaakt. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-10 -
3.1 Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijnen Wat houdt de norm in? Deze norm is erop gericht om inzicht te geven in de wijze waarop de gemeente omgaat met de wettelijke termijnen en kan anticiperen op de behoefte van bedrijven. Het begrip aanvraagtermijn heeft twee perspectieven: (1) dat van de aanvrager en (2) dat van het bevoegde orgaan dat de aanvraag behandelt, in dit geval de gemeente. Voor de aanvrager geldt een ervaren aanvraagtermijn, deze loopt vanaf het moment dat een aanvrager de aanvraag ondertekent en verstuurt tot het moment dat het besluit wordt ontvangen. Voor de gemeente geldt echter dat de aanvraagtermijn (de behandeltermijn) loopt vanaf het moment dat een aanvraag bij de gemeente binnenkomt tot het moment waarop het besluit wordt verstuurd naar de aanvrager. Van belang daarbij is de wettelijke termijn die de gemeente heeft, dit is de maximale aanvraagtermijn die is vastgelegd in wet- en regelgeving. Bij het meten van deze norm is uitgegaan van de wettelijke aanvraagtermijn* 5 van de gemeente, inclusief eventuele opschorting van de termijn indien een aanvraag niet direct kan worden beoordeeld, omdat aanvullende gegevens of documenten nodig zijn van de aanvrager. Bij het invullen van de data is uitgegaan van de datumstempels die de gemeente op de documenten heeft geplaatst bij binnenkomst van de aanvraag en bij uitgaan van het besluit. Indien deze datumstempels niet aanwezig waren, is uitgegaan van de data die op de correspondentie staan vermeld. De minimumnorm is dat 100% van de aanvragen binnen de wettelijke termijn wordt behandeld. Resultaten Dossier-audit Voor het bepalen van de resultaten van deze norm zijn in totaal 44 dossiers onderzocht, voor 9 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Een analyse per product is opgenomen in de bijlage bij dit verbeterplan. Nr. Product Wettelijke termijn Binnen de termijn Buiten de termijn 1. Omgevingsvergunning Bouwen 8 weken 100% 0% 2. Sloopmelding (Bouwbesluit 2012) 4 weken* 100% 0% 3. Drank- en Horecavergunning 13 weken 100% 0% 4. Exploitatievergunning horeca 8 weken 100% 0% 5. Terrasvergunning 8 weken 60% 40% 6. Vergunning kansspelautomaten 8 weken 60% 40% 7. Evenementenvergunning 8 weken 60% 40% 8. Vergunning gebruik openbare ruimte 8 weken 100% 0% 9. Melding Wet milieubeheer (8.40) 4 weken* 80% 20% Gewogen gemiddelde score 87% 13% Tabel 2. Overzicht van de wettelijke termijn per product en het percentage van de aanvragen dat binnen en buiten deze termijn wordt behandeld. * Voor de producten Sloopmelding en de Melding Wet milieubeheer gelden geen wettelijke termijnen. Voor deze producten is in overleg met de gemeente uitgegaan van de streeftermijn die de gemeente zelf hanteert. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-11 -
0% 25% 50% 75% 100% Omgevingsvergunning bouwen Sloopmelding (Bouwbesluit 2012) Drank- en Horecavergunning Exploitatievergunning horeca Vergunning gebruik openbare ruimte Melding Wet milieubeheer Terrasvergunning Vergunning kansspelautomaten Evenementenvergunning Figuur 4. Per product is weergegeven welk percentage van de aanvragen binnen de termijn wordt behandeld. Uit bovenstaande tabel blijkt dat 87% van de aanvragen binnen de wettelijke termijn wordt behandeld, terwijl 13% van de aanvragen niet binnen de wettelijke termijn wordt behandeld. Hiermee voldoet de gemeente niet aan de minimumnorm van 100%. De voornaamste redenen waarom voor enkele producten aanvragen niet binnen de wettelijke termijn worden behandeld, zijn: De Terrasvergunning en Vergunning kansspelautomaten worden vaak afgehandeld in samenloop met de Drank- en Horecavergunning. In dat geval geeft de gemeente bewust prioriteit aan de afhandeling van de Drank- en Horecavergunning, zodat de ondernemer op het gewenste moment zijn activiteiten kan starten. Vervolgens krijgt de afhandeling van de Terrasvergunning en de Vergunning kansspelautomaten minder prioriteit, nadat de aanvraag eenmaal is ontvangen. De horecaondernemer mag intussen al wel het terras exploiteren. De gemeente gaat hier bewust praktisch mee om. De gemeente geeft aan dat bij de Evenementenvergunning in mindere mate wordt gelet op de wettelijke termijnen, maar dat bewust een praktische werkwijze wordt gehanteerd ten bate van de organisatoren. Termijnoverschrijdingen zijn het gevolg van het proces en beleid van de gemeente, omdat organisatoren van terugkerende evenementen door de gemeente pro-actief worden verzocht om voor een bepaalde datum (oktober/november) de aanvraag in te dienen. Bij indiening voert de gemeente eerst een check uit op volledigheid van de aanvraag en stemt de datum af op de evenementenkalender. Daarna wacht de gemeente tot enkele maanden voorafgaand aan het evenement met verdere afhandeling en treed vervolgens in contact met de organisator. Omdat bij binnenkomst van de aanvraag geen officiële opschortingsbrief of inhoudelijke ontvangstbevestiging wordt verstuurd, loopt de officiele aanvraagtermijn door, waardoor termijnoverschrijdingen zijn geconstateerd. De geconstateerde termijnoverschrijdingen bij het product Melding Wet milieubeheer zijn te verklaren omdat de centrale mailbox, waar de meldingen digitaal binnenkomen, gedurende een korte periode was ingeklapt. Daardoor was niet zichtbaar dat er nieuwe aanvragen klaarstonden. Dit probleem is bekend en inmiddels verholpen. De gemeente geeft aan dat sindsdien, maar ook voorafgaand aan bovengenoemd incident, alle meldingen binnen de termijn worden afgehandeld. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-12 -
Aanbevelingen De gemeente Valkenswaard heeft diverse mogelijkheden om de aanvraagtijden verder te reduceren. Concreet gaat het om: Het formeel opschorten van de aanvraagtermijn. De termijn voor het geven van de beschikking wordt opgeschort zolang de vertraging aan de aanvrager kan worden toegerekend of wanneer de aanvrager hiermee heeft ingestemd. Met formele opschorting kan worden voorkomen dat de aanvrager de gemeente in gebreke kan stellen op grond van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen. Dit geldt met name voor de Evenementenvergunning. Hierbij dient te worden opgemerkt dat de gemeente voornemens is een verbetertraject op te starten rondom de Evenementenvergunning. Voor een meer uitgebreide toelichting op dit verbetertraject wordt verwezen naar hoofdstuk 4. Het verdelen van werkzaamheden over meerdere personen zodat parttime werk en vrije tijd geen invloed hebben op de doorlooptijden van aanvragen. Tevens wordt daarmee de kennis en vaardigheden over het vakgebied, zoals geldende wet- en regelgeving en afhandelingsprocedures intern meer gewaarborgd. Dit geldt onder andere voor de producten Gebruik openbare ruimte, de Sloopmelding en de Melding Wet milieubeheer. Ondernemers hebben aangegeven dat het soms wat langer kan duren op het moment dat hun vaste contactpersoon afwezig is. Eventuele vervangers zijn vaak niet op de hoogte van de dossiers en de werkwijze die de ondernemers gewend zijn. De gemeente geeft hierbij aan dat dit voor een relatief kleine gemeente in de praktijk lastig is te realiseren en dat dit ten koste kan gaan van de aanwezige specialistische kennis. Het koppelen van de centrale mailbox van de Melding Wet milieubeheer aan de centrale mailbox van de Omgevingsvergunning. Daarmee wordt het risico verkleind dat een melding lang onbeantwoord blijft omdat meerdere personen de melding kunnen zien en afhandelen. Het vaststellen van servicenormen voor het afgeven van een beschikking en deze vastleggen in een kwaliteitshandvest. Kwaliteitshandvesten kunnen binnen de gemeente breed worden toegepast om samen met de klant normen ten aanzien van bijvoorbeeld aanvraagtijden vast te stellen en daarop ook afrekenbaar te zijn. Door de VNG is een modelkwaliteitshandvest opgesteld met als basis bestaande handvesten van gemeenten en de burgerservicecode van burger@overheid. Randvoorwaarden voor bedrijven Bedrijven kunnen de wettelijke aanvraagtermijnen niet beïnvloeden. Het tijdig inleveren van aanvragen voorkomt echter dat de gemeente ad hoc aanvragen moet behandelen. Het ad hoc aanvragen van producten heeft direct invloed op de capaciteit en daarmee planning van de behandeling van overige aanvragen. In aanvulling hierop kunnen bedrijven die vroegtijdig weten wanneer zij een product van de gemeente nodig hebben deze aanvraag ook vroegtijdig indienen. Dit geeft de gemeente de gelegenheid om de behandeling van aanvragen beter in te plannen. Daarnaast kunnen bedrijven ervoor zorg dragen dat de behandeling van de aanvraag geen vertraging oploopt door een complete aanvraag in te leveren. Hierdoor wordt voorkomen dat de gemeente het besluit moet uitstellen in afwachting van de benodigde aanvullende documenten. Aansluitend is het belangrijk dat bedrijven tijdig reageren op inhoudelijke vragen en verzoeken van de gemeente. Dit draagt er aan bij dat de aanvraag zo snel mogelijk op een adequate wijze kan worden afgehandeld. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-13 -
3.2 Norm 2 Hersteltermijn bij termijnoverschrijding Wat houdt de norm in? Indien de wettelijke aanvraagtermijn wordt overschreden, treedt de hersteltermijn in werking. De hersteltermijn betreft het aantal werkdagen vanaf de eerste dag waarop de wettelijke aanvraagtermijn is verstreken tot en met de datum die op de beschikking staat vermeld. De norm geeft inzicht in het herstellende vermogen van de gemeente. De minimumnorm is dat 60% van de termijnoverschrijdingen binnen vijf werkdagen wordt hersteld. Resultaten Dossier-audit Voor het bepalen van de resultaten van deze norm zijn in totaal 44 dossiers doorgenomen, voor 9 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Een analyse per product is opgenomen in de bijlage bij dit verbeterplan. Nr. Product Termijnoverschrijding (J/N) % termijnoverschrijding Binnen 5 werkdagen 1. Omgevingsvergunning Bouwen N 0% n.v.t. 2. Sloopmelding (Bouwbesluit 2012) N 0% n.v.t. 3. Drank- en Horecavergunning N 0% n.v.t. 4. Exploitatievergunning horeca N 0% n.v.t. 5. Terrasvergunning J 40% 0% 6. Vergunning kansspelautomaten J 40% 0% 7. Evenementenvergunning J 40% 0% 8. Vergunning gebruik openbare ruimte N 0% n.v.t. 9. Melding Wet milieubeheer (8.40) J 20% 0% Gewogen gemiddelde score 13% 0% Tabel 3. Overzicht van de termijnoverschrijding per product en het percentage van de termijnoverschrijdingen dat binnen vijf werkdagen wordt hersteld. Van de aanvragen die niet binnen de wettelijke termijn worden behandeld (zie norm 1), wordt 0% binnen vijf werkdagen afgehandeld. Hiermee voldoet de gemeente niet aan de minimumnorm van 60%. Hierbij dient te worden opgemerkt dat het aantal termijnoverschrijdingen relatief beperkt is, namelijk 7 dossiers van de in totaal 44 dossiers die zijn onderzocht. Als gevolg van de standaard meetmethodiek die is toegepast in dit onderzoek, geeft deze norm enigszins een vertekend beeld in het spindiagram. Deze constatering neemt niet weg dat ondernemers verwachten van de gemeente dat alle aanvragen binnen de gestelde (wettelijke) termijn worden afgehandeld. Bovendien blijft deze norm in dat geval buiten beschouwing. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-14 -
Aanbevelingen De gemeente Valkenswaard heeft de mogelijkheid om het percentage termijnoverschrijdingen dat binnen vijf werkdagen wordt hersteld te verbeteren. Concreet gaat het om: Het introduceren van een digitaal monitoringssysteem en workflow managementsysteem met als doel het verbeteren van het vergunningenmanagement. Documenten, informatie en taken worden volgens bepaalde procedures overgedragen van de ene procesdeelnemer naar de andere. Belangrijk onderdeel van het systeem is dat het bewaakt van wie of welke afdeling er op welk moment een bijdrage wordt verwacht. Door het toepassen van een dergelijk systeem op de behandeling van formele aanvragen wordt een dreigende termijnoverschrijding nadrukkelijker onder de aandacht van de betreffende medewerker gebracht. Het systeem constateert en alarmeert wanneer aanvragen over de wettelijke termijn (dreigen te) gaan. Tevens kan de status en voortgang van de vergunningaanvraag op ieder moment worden bekeken, zodat actieve signalering en sturing kan plaatsvinden om te waarborgen dat de aanvraag tijdig wordt afgehandeld. De gemeente heeft aangegeven medio 2013 een nieuw Zaaksysteem (Squit XO) in gebruik te nemen. Voor een meer uitgebreide toelichting wordt verwezen naar het overzicht van lopende projecten in hoofdstuk 4. Het optimaliseren van werkprocessen door het toepassen van Lean management. Het doel van procesoptimalisatie is dat werkprocessen waaronder de afhandeling van vergunningaanvragen efficiënt en effectief worden georganiseerd en vastgelegd. Hiermee kunnen tijd en kosten worden bespaard voor zowel de ambtelijke organisatie als de klant. Efficiënte processen dragen ook bij aan het verkorten van doorlooptijden, waardoor aanvragen binnen de gestelde termijn kunnen worden afgehandeld. Er zijn diverse methodieken beschikbaar voor het realiseren van procesoptimalisatie. Dit kan bijvoorbeeld via Brown paper sessies door met alle ambtenaren die onderdeel uitmaken van het uitvoeringsproces te brainstormen over het huidige en gewenste proces. Het resultaat van procesoptimalisatie kan tevens bijdragen aan de bezuinigingstaakstelling van de gemeente. Het vaststellen van servicenormen voor het herstellen van termijnoverschrijdingen en deze vastleggen in een kwaliteitshandvest, zodat actieve signalering en sturing kan plaatsvinden. Hiermee wordt voorkomen dat aanvragen die over de wettelijke termijn gaan, in het normale regime worden afgehandeld. Kwaliteitshandvesten kunnen binnen de gemeente breed worden toegepast om samen met de klant normen ten aanzien van bijvoorbeeld hersteltermijnen vast te stellen en daarop ook afrekenbaar te zijn. Door de VNG is een modelkwaliteitshandvest opgesteld met als basis bestaande handvesten van gemeenten en de burgerservicecode van burger@overheid. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-15 -
3.3 Norm 3 - Volledigheid verzoeken en aanvragen Wat houdt de norm in? Bij binnenkomst van een aanvraag toetst de gemeente administratief of aan de formele voorwaarden van een aanvraag is voldaan. Indien de aanvraag volledig is, wordt deze in behandeling genomen. Indien gegevens of documenten ontbreken bij de aanvraag, kan de gemeente geen besluit nemen. De aanvrager krijgt hiervan bericht en de tijd om deze documenten aan te leveren. Wanneer de aanvrager de documenten niet bij de gemeente aanlevert, kan de gemeente besluiten om de aanvraag buiten behandeling te stellen. Met deze norm wordt inzicht verkregen in de duidelijkheid en helderheid van de gemeentelijke informatie omtrent het aanvragen van een product en de hierbij benodigde gegevens en documenten. De minimumnorm is dat 85% van de aanvragen bij eerste indiening in behandeling kan worden genomen. Resultaten Dossier-audit Voor het bepalen van de resultaten van deze norm zijn in totaal 44 dossiers doorgenomen, voor 9 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Een analyse per product is opgenomen in de bijlage bij dit verbeterplan. Nr. Product Direct in behandeling 1. Omgevingsvergunning Bouwen 100% 2. Sloopmelding (Bouwbesluit 2012) 80% 3. Drank- en Horecavergunning 100% 4. Exploitatievergunning horeca 75% 5. Terrasvergunning 100% 6. Vergunning kansspelautomaten 100% 7. Evenementenvergunning 60% 8. Vergunning gebruik openbare ruimte 100% 9. Melding Wet milieubeheer (8.40) 80% Gewogen gemiddelde score 85% Tabel 4. Overzicht per product van het percentage aanvragen dat direct in behandeling kan worden genomen. Voor de onderzochte producten geldt dat 85% van de aanvragen bij eerste indiening in behandeling kan worden genomen, terwijl 15% van de aanvragen bij eerste indiening niet in behandeling kan worden genomen. Hiermee voldoet de gemeente aan de minimumnorm van 85%. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-16 -
0% 25% 50% 75% 100% Omgevingsvergunning bouwen Drank- en Horecavergunning Terrasvergunning Vergunning kansspelautomaten Vergunning gebruik openbare ruimte Sloopmelding (Bouwbesluit 2012) Melding Wet milieubeheer Exploitatievergunning horeca Evenementenvergunning Figuur 6. Per product is weergegeven welk percentage van de aanvragen direct in behandeling kan worden genomen. De voornaamste reden waarom bij enkele producten verzoeken en aanvragen niet bij de eerste indiening in behandeling kunnen worden genomen, zijn: Het door de aanvrager niet voldoen aan de formele indieningsvereisten. Tijdens de dossier-audit is bij de producten Sloopmelding, Melding Wet milieubeheer, Exploitatievergunning horeca en de Evenementenvergunning geconstateerd dat enkele aanvragen niet compleet waren bij de eerste indiening. Voorbeelden van indieningsvereisten die ontbraken, zijn plattegronden, situatietekeningen, calamiteitenplan en constructietekeningen en berekeningen. Met betrekking tot de Melding Wet Milieubeheer en de Sloopmelding geeft de gemeente aan dat een incomplete melding officieel geen melding is en dat de gemeente daarom zou kunnen besluiten om er geen vervolg aan te geven. De gemeente stelt zich echter klantgericht op neemt in dat geval telefonisch contact op met de melder, om te vragen naar aanvullende gegevens. Met betrekking tot de Evenementenvergunning geeft de gemeente aan dat het huidige Evenementenbeleid op bepaalde punten niet helder is beschreven waardoor interpretatieverschillen kunnen ontstaan tussen de gemeente en organisatoren. De gemeente is voornemens om op korte termijn nieuw Evenementenbeleid op te stellen. Voor een meer uitgebreide toelichting op het nieuwe Evenementenbeleid wordt verwezen naar hoofdstuk 4. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-17 -
Aanbevelingen De gemeente Valkenswaard heeft diverse mogelijkheden om complete aanvragen nog meer te stimuleren. Concreet gaat het om: Het voor alle gemeentelijke producten opstellen van volledige en gebundelde informatie op internet. Het betreft hier informatie over de omschrijving van het product, de aanvraagprocedure, de te overleggen documenten, de aanvraagtijd, de geldigheidsduur, de te beoordelen criteria, het formulier, een overzicht van de leges en eventuele overige financiële kosten, de verlenende afdeling en de contactgegevens van de gemeente. Hoewel de productinformatie op de gemeentelijke website reeds actueel is (zie resultaten norm 7), kan de gemeente voor enkele producten de volledigheid van de informatie vergroten, waardoor de klant nog beter op de hoogte is van de indieningsvereisten. Voor een meer uitgebreide toelichting op deze aanbeveling wordt verwezen naar norm 7. Het op elkaar afstemmen van de productinformatie die beschikbaar is middels de verschillende communicatiekanalen. Productinformatie kan worden verkregen via verschillende kanalen zoals de gemeentelijke website, folders, aanvraagformulieren, klantcontactcentrum en aan de balie. Via alle communicatiekanalen moet de informatie eenduidig en consistent zijn. Randvoorwaarden voor bedrijven Bedrijven kunnen een directe invloed uitoefenen op de score van deze norm door de gemeente. Het inleveren van een complete aanvraag bij de gemeente betekent dat de gemeente deze aanvraag direct in behandeling kan nemen waardoor er geen tijd verloren gaat aan het opvragen van aanvullende informatie. Daarnaast kunnen bedrijven signalen aan de gemeente afgeven indien informatie betreffende de indieningsvereisten niet duidelijk is. De gemeente kan deze informatie vervolgens gericht aanscherpen, wat ten goede komt aan zowel de gemeente als aan de bedrijven. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-18 -
3.4 Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid Wat houdt de norm in? Aan de hand van acht stellingen (zie tabel 6) wordt bij ondernemers telefonisch navraag gedaan of gemeentelijke ambtenaren procesmatig en inhoudelijk deskundig zijn op het gebied van de onderzochte producten. Hierbij is van belang dat de gemeente een afweging maakt tussen de belangen, de eigen standpunten onderbouwt met goede argumenten en samen met het bedrijf zoekt naar oplossingen, anticipeert op procedures en deze goed kan uitleggen. De ondernemers die zijn benaderd, zijn in eerste instantie dezelfde als van wie de dossiers zijn beoordeeld tijdens de Dossier-audit. De contactgegevens uit de dossiers zijn gebruikt voor de Cliënt-audit. In totaal hebben 44 ondernemers een oordeel gegeven over de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente door het beantwoorden van de acht stellingen. Hiermee is de respons van de Cliënt-audit voor norm 4 representatief voor de beoordeling van de inhoudelijke kennis en deskundigheid door het lokale bedrijfsleven van de gemeente Valkenswaard. De minimumnorm is een 7 als beoordelingscijfer. Resultaten Cliënt-audit Voor het vaststellen van de score van deze norm zijn ondernemers benaderd aan de hand van de beschikbare dossiers, voor 9 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Een analyse per product is opgenomen in de bijlage bij dit verbeterplan. Nr. Product Gemiddeld beoordelingscijfer 1. Omgevingsvergunning Bouwen 7,1 2. Sloopmelding (Bouwbesluit 2012) 7,3 3. Drank- en Horecavergunning 6,1 4. Exploitatievergunning horeca 7,3 5. Terrasvergunning 6,8 6. Vergunning kansspelautomaten 7,0 7. Evenementenvergunning 7,8 8. Vergunning gebruik openbare ruimte 8,6 9. Melding Wet milieubeheer (8.40) 6,7 Gewogen gemiddelde score 7,6 Tabel 5. Overzicht per product van het gemiddelde beoordelingscijfer voor de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-19 -
0,0 2,5 5,0 7,5 10,0 Vergunning gebruik openbare ruimte Evenementenvergunning Sloopmelding (Bouwbesluit 2012) Exploitatievergunning horeca Omgevingsvergunning bouwen Vergunning kansspelautomaten Terrasvergunning Melding Wet milieubeheer Drank- en Horecavergunning Figuur 7. Per product is het gemiddelde beoordelingscijfer voor de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente weergegeven. Op de inhoudelijke kennis en deskundigheid scoort de gemeente een gewogen beoordelingscijfer 7,6. Hiermee voldoet de gemeente aan het minimale beoordelingscijfer 7. Resultaten Cliënt-audit per stelling Tijdens het uitvoeren van de Cliënt-audit zijn de stellingen zoals opgenomen in onderstaande tabel met voorbeelden verduidelijkt aan de ondernemers. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten per stelling. Nr. Stelling Gemiddeld beoordelingscijfer 1. De gemeente is ondernemersgericht en denkt mee. 7,5 2. De gemeente is oplossingsgericht. 7,5 3. De gemeente is inhoudelijk deskundig op het gebied van besluitprocedures. 7,9 4. De gemeente kan het te doorlopen besluitvormingsproces goed uitleggen. 8,0 5. De gemeente anticipeert op de verschillende gemeentelijke procedures. 7,6 6. De gemeente kan de verschillende belangen en achtergronden goed uitleggen. 7,3 7. De gemeente stelt een contactpersoon aan die bevoegd is om beslissingen te nemen. 7,4 8. De gemeente kan de diverse afwegingen bij een beslissing goed onderbouwen. 7,5 Gewogen gemiddelde score 7,6 Tabel 6. Overzicht per stelling van het gewogen gemiddelde beoordelingscijfer voor de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-20 -
De voornaamste redenen waarom ondernemers vinden dat de inhoudelijke kennis en deskundigheid kan worden verbeterd, zijn: De verwachting dat de contactpersoon van de gemeente bevoegd is om (zelfstandig) beslissingen te nemen. Voor ondernemers is de kwaliteit en snelheid van antwoorden van belang (wat kan wel/niet). Diverse ondernemers (vanuit verschillende producten) hebben aangegeven dat zij regelmatig ambtenaren aan de telefoon krijgen die niet direct antwoord kunnen geven op vragen. Dit vertalen ondernemers in een gebrek aan beslissingsbevoegdheid en kennis en deskundigheid. Ze worden - volgens eigen zeggen - regelmatig doorverwezen en doorverbonden naar een collega die vaak eerst intern moet overleggen. Indien niet direct een beslissing kan worden genomen, vinden ondernemers het wenselijk om geïnformeerd te worden over het besluitvormingsproces en afspraken te maken over de verwachte reactietermijn (verwachtingsmanagement). In dat geval kunnen ondernemers vaak meer begrip opbrengen voor het feit dat niet direct antwoord kan worden gegeven op hun vraag. De wens dat de gemeente meer vanuit het perspectief van de ondernemer denkt. Ondernemers geven aan dat vanuit de gemeente niet voldoende wordt gedacht in klantgerichte oplossingen en dat het voor ambtenaren vaak lastig is om vanuit een ondernemer te denken. Dit heeft ermee te maken dat ambtenaren vanuit een andere perspectief kijken naar de situatie, namelijk vanuit het oogpunt van wet- en regelgeving. Volgens ondernemers bestaat er een spanningsveld tussen regels en ondernemerschap. Ondernemers zouden graag zien dat de gemeente niet alleen zegt dat iets niet kan, maar aangeeft onder welke voorwaarden en omstandigheden iets wel kan (denken in mogelijkheden). Dit geldt voor alle producten, maar met name voor de horeca-gerelateerde producten. In aansluiting daarop dient te worden opgemerkt dat horecaondernemers over het algemeen de gemeente (overheid) lager beoordelen op inhoudelijke kennis en deskundigheid, in vergelijking tot andere ondernemersgroepen. Dit beeld blijkt ook uit ervaringscijfers bij andere gemeenten, echter wordt dit in gemeente Valkenswaard versterkt doordat het aandeel horeca in de gemeente relatief groot is (er wordt gesproken over een horecagemeente ). Tevens heerst er reeds langere tijd onenigheid tussen de gevestigde horecaondernemers en de gemeente over sluitingstijden, geluidsnormeringen en het beperken van overmatige overlast voor omwonenden. Aanbevelingen De gemeente Valkenswaard heeft diverse mogelijkheden om de inhoudelijke kennis en deskundigheid van haar medewerkers verder te verbeteren. Concreet gaat het om: Het verder mandateren van bevoegdheden. Door het zo laag mogelijk in de organisatie leggen van bevoegdheden worden administratieve procedures sneller doorlopen. Dit heeft tot gevolg dat de dienstverlening richting ondernemers verbetert en de organisatie klantvriendelijker wordt. Door het goed regelen van mandaat (mandaatbesluit) worden meerdere doelen bereikt: duidelijke toedeling van bevoegdheden en verantwoordelijkheden transparante besluitvorming voor bedrijven en burgers vereenvoudigde besluitvorming voor de organisatie efficiënte en slagvaardige organisatie voldoen aan de rechtmatigheidsvereisten Om integraal management serieus vorm te geven en toch de verantwoordelijkheid zo laag mogelijk in de organisatie te leggen, zijn de mandaten in principe verleend aan de afdelingsmanager (via de algemeen directeur), met de aantekening dat ondermandatering door de afdelingsmanager voor het dagelijkse werk wenselijk is. Dit geldt onder andere voor de Evenementenvergunning. De gemeente SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-21 -
geeft aan dat bij het mandateren van bevoegdheden, het risico bestaat dat een minder integrale afweging plaatsvindt. Een hoger geplaatst persoon in de organisatie heeft namelijk een meer integraal overzicht van zaken waar rekening mee gehouden moet worden bij het afhandelen van een (aan)vraag. Dit overzicht komt de kwaliteit en integraliteit van een (aan)vraag ten goede. Het ondernemersgericht denken in oplossingen vergroten. Door bij de beantwoording van vragen en de afhandeling van aanvragen te verplaatsen in de gedachte van de ondernemer, kan beter worden gezocht naar (alternatieve) oplossingen binnen de kaders van de geldende wet- en regelgeving. Een ondernemer treedt bij het aanvragen van producten met name met de gemeente in contact, omdat hij wenst een bepaalde activiteit uit te voeren of uit te breiden. Door niet alleen de aanvraag te toetsen, maar ook de achterliggende wens te achterhalen wordt onderzocht op welke wijze de ondernemer zijn wens kan uitvoeren in plaats van een bepaalde aanvraag eventueel af te wijzen. Het is uiteraard niet wenselijk dat ambtenaren buiten de geldende wet- en regelgeving handelen, maar ondernemers wensen dat wordt gehandeld in de geest van de wet in plaats van de letter van de wet. De gemeente kan eventueel een cultuurprogramma opstarten en/of opleidingen en trainingen aanbieden aan ambtenaren, waarbij het verbeteren van de oplossingsgerichtheid en klantgerichtheid centraal staat. SIRA Consulting Definitief verbeterplan Bewijs van Goede Dienst gemeente Valkenswaard v1.0-22 -