Juryrapport T-Mobile Netherlands BV Deelname Data Quality Award 2010
Deelnemers Naam: Jos Leber Functie: Sr. Data Manager Inleiding De case van T-Mobile is primair gericht op de kwaliteit van de master data: klant, contract en product data. Met deze doelstelling onderschrijft T-mobile het sterke belang van actuele en correcte data in hun systemen en waarmee een hoge mate van consistentie moet worden bereikt. Met de zeer omvangrijke klanten en producten database van T-Mobile willen zij hiermee het belang onderschrijven van de kwaliteitsprincipes en een duidelijk onderscheid maken in directe en indirecte effecten op de klant. Deze case laat tevens de constante worsteling van een groot bedrijf zien met verschillende systemen die toch op e.e.a. manier goed met elkaar moeten samenwerken zoals een facturatie, product- en crm applicatie. T-Mobile beschrijft in deze case het lange traject genaamd Phoenix dat al in 2004 is opgestart om de vele grote verschillen in de verschillende databases op te gaan lossen. Zij laten in dit Phoenix traject zien goed nagedacht te hebben over de principes van datakwaliteit (ACCU) en hoe dit te realiseren. Het hele spectrum komt hierbij aan bod van de echte data tot het constant meten, organisatorisch inrichten en niet onbelangrijk het belang van datakwaliteit onder de aandacht te krijgen van het management.
De jury is onder de indruk van dit omvangrijke project en de uitdagingen die dit met zich meebrengt ook gelet op de vele veranderingen (fusies/overnames e.d.) die T- Mobile de laatste jaren heeft ondergaan. Ook de complexe IT systemen maken het managen van de datakwaliteit er niet eenvoudiger op. Strategie T-Mobile heeft zich strategisch ten doel gesteld om de klantentevredenheid sterk te verhogen door best service te leveren en zo veel mogelijk zaken op te lossen volgens een first time right programma. Dit is een doelstelling die de jury van harte toejuicht. Daarnaast worden zaken als merkbescherming hoog aangeschreven in de manier waarop klanten dienen te worden benaderd. In 2010 moet datakwaliteit een belangrijke bijdrage leveren aan het zgn. waste call reductie. Hierbij wil men aantonen dat een afname hiervan wel degelijk substantiële verbeteringen oplevert die financieel onderbouwd kunnen worden en achteraf gerechtvaardigd. De jury vindt met name dit laatste een belangrijk onderdeel om datakwaliteit te kunnen borgen in een organisatie. Financiële resultaten De jury vindt de onderbouwing van de resultaten wat aan de magere kant. Immers een project dat feitelijk al in 2004 is opgestart zou toch meer duidelijkheid moeten kunnen geven wat het financieel heeft opgeleverd. Een beter inzage in de financiële resultaten kunnen er ook toe bijdragen dat datakwaliteit ook in de toekomst de juiste aandacht en resources krijgt toegewezen.
Pas in 2009 wordt er gesproken over de eerste resultaten door ROI berekeningen. Wat onverlet laat dat het resultaat dat hier gehaald wordt zeer aansprekend genoemd mag worden. Impact op de klant T-Mobile geeft aan dat door dit project de klant nu beter en sneller geholpen kan worden omdat men met betere en betrouwbare informatie werkt. Ook DM en facturatie uitingen zijn correcter waardoor minder klachten ontstaan. De jury kan niet helemaal het verband leggen tussen enerzijds het opbouwen van kengetallen en daarmee het verband aantonen tussen slechte data kwaliteit en waste calls, en anderzijds de vaststelling dat niet precies aan te geven is welke initiatieven tot welke resultaten hebben geleid. Processen en organisatie Als we kijken naar de inbedding van de kwaliteitsprocessen in de T-Mobile organisatie dan zien we dat dit een lang proces is geweest van jaren dat er toe heeft geleid dat datakwaliteit in veel onderdelen van het bedrijf een sterke positie heeft gekregen. Dit zien we vooral terug in de manier waarop met verschillende belangrijke afdelingen zoals DQM, IT Operations en IT Development betrokken zijn o.a. door middel van het driehoeksoverleg. Ook zaken als WBP, authorisatie matrixen en duidelijke afspraken met externe leveranciers laten zien dat T-Mobile verder kijkt dan alleen de DQ afdeling.
Ondanks al deze goede processen kregen wij als jury toch de indruk dat Data Quality binnen T-Mobile nog teveel alleen gedragen wordt door de DQ Manager en zijn (kleine) team. Ook enkele initiatieven om de opgedane kennis en borging verder in de (internationale) organisatie uit te rollen waren nog niet succesvol. Innovatie De case van T-Mobile laat zien dat het belangrijk is om DQ geborgd te krijgen in de organisatie. Het opzetten van dit project heeft tot veel meer inzicht en bewustwording geleidt waardoor veel efficiënter gewerkt kan worden en betere resultaten gehaald kunnen worden. Door proactief beleid te voeren en checks aan de poort in te bouwen is men in staat om veel vervuiling buiten de deur te houden. Ook het werken met vaste templates en procedures is hier een goed voorbeeld van. Een ander belangrijk aspect is het toepassen van een zgn. maturity model waarbij toetsing van de eigen datakwaliteit ten opzichte van andere organisaties (benchmark) mogelijk is en daardoor vast te stellen wat de stand van zaken is in je eigen systeem. Systemen, data en middelen Dit onderdeel van de case laat zien voor welke uitdaging T-Mobile staat als het gaat om datakwaliteit. Meer dan 100 systemen, 40 databases en ruim 4,5 miljoen actieve klanten vereisen een sterke focus op onderhoud, kwaliteit en de mogelijkheid om toch nog een goed centraal klantbeeld te laten zien.
De jury is onder de indruk over de manier waarop deze veelheid aan systemen en databases beheerd worden. Men weet met de inzet van sterke tools dit zo te managen dat in het kwaliteitsproject een sterke reductie van de vervuiling en wasted calls is gerealiseerd en daarnaast een betere klantbeleving zowel in- als extern is bereikt. Ervaringen De verschillende onderwerpen in deze case laten zien dat T-Mobile sinds enkele jaren al flinke stappen heeft gemaakt in de bewustwording dat datakwaliteit niet alleen een systeemoplossing is maar ook van hoog naar laag gedragen moet worden in de organisatie. Bewonderenswaardig is de passie waarmee de Data Quality afdeling blijft volharden in het belang van DQ en de inspanningen die daarbij uitgevoerd moeten worden. Helaas is de financiële onderbouwing zoals al eerder genoemd wat mager in deze case zeker gezien de veelheid aan data en looptijd van het project. Het zou mogelijk moeten zijn om hierdoor nog meer funding en borging in de organisatie te kunnen realiseren. Bij de jury overheerst het gevoel dat Data Management nog teveel gedragen wordt door alleen de DQ Manager met zijn team en niet voldoende geborgd is op directieniveau. De jury vraagt zich af in hoeverre het Don Quichot beeld een positieve bijdrage levert aan het imago van al het goede en harde werk dat verricht binnen T- Mobile op het gebied van datakwaliteit.
Bewondering heeft de jury voor het feit dat binnen een zeer grote organisatie met een grote hoeveelheid en diversiteit aan data en systemen het toch is gelukt om een groot project als deze goed geïmplementeerd te krijgen en daarnaast de functie van Data Management te kunnen uitvoeren binnen een grote en complexe organisatie als T- Mobile. Jury Data Quality Award 2010 Kees Groenewoud René Hakvoort Hans Molenaar Cor Holsboer Cor Molenaar Theo van der Vleut