Werkwijze uitval SpoorWeb Auteur Robert Kenmerk - Versie 1.5 Datum 02-05-2017 Bestand Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_5 Status definitief Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_5 1/12
Inleiding 1 Inleiding 3 2 SpoorWeb functioneert niet (goed) op de werkplek 4 3 SpoorWeb is op de gehele locatie uitgevallen 4 4 SpoorWeb landelijk geheel niet beschikbaar 5 5 Maatregelen bij gedeeltelijke uitval van SpoorWeb 6 Bijlage: vaststellen van de omvang van een storing met SpoorWeb 8 Bijlage: uitvraagscript bij SpoorWeb storingen 9 Bijlage: uitgangspunten achter de werkwijze uitval SpoorWeb 11 Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_5 2/12
1 Inleiding SpoorWeb is hét informatie, communicatie- en samenwerkingsplatform voor de operationele sturing op afwijkingen in de treindienst en de beschikbaarheid van de infrastructuur. Vele verschillende functionarissen van verschillende organisaties wisselen informatie met elkaar uit over verstoringen van de normale loop van het treinverkeer. Het gaat om de volgende afdelingen en/of functionarissen: ProRail Centraal Monitor- en Beslisorgaan (CMBO) Decentrale Verkeersleiding (DVL) Meldkamer Spoor (Backoffice / OBI) Algemeen Leiders (AL) Ploegleiders Incidentenbestrijding NSR Landelijk Besturingscentrum Rail (LBC) Regionaal Besturingscentrum Rail (RBC) Operationeel Manager (OM) Klantmonitor (KB) Reisinformatie (RI) Security Operations Center (SOC) NedTrain Materieel Besturingscentrum (MBN) Internationale en regionale reizigervervoerders Goederenvervoerders Vervoerende aannemers Diverse meekijkers (veiligheidsfuncties, onderzoekers, stafmedewerkers) Hoewel de kans op uitval van SpoorWeb zo klein mogelijk wordt gemaakt, kunnen storingen niet voorkomen worden. Daarnaast kunnen de achterliggende systemen of de locatie waarop SpoorWeb gebruikt wordt storingen kennen en is er af en toe sprake van noodzakelijk onderhoud. Daarom is het belangrijk dat er goede afspraken en procedures zijn voor wanneer SpoorWeb gedurende enige tijd niet beschikbaar is. U vindt deze afspraken en procedures op de volgende pagina's. Let op: SpoorWeb wordt op veel verschillende soorten werkplekken gebruikt, zoals vaste PC s, laptops en tablets. In dit document wordt in algemene zin gesproken over werkplek. Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_5 3/12
2 SpoorWeb functioneert niet (goed) op de werkplek Als u merkt dat SpoorWeb niet goed meer werkt of geheel lijkt vastgelopen, handelt u als volgt: 1. Maak een foto of schermafbeelding van SpoorWeb op het moment dat een probleem optreedt en schrijf op wat je aan het doen was, zodat dit later door de juiste helpdesk kan worden gebruikt voor een analyse 2. Als u SpoorWeb nog kunt afsluiten, sluit het programma dan af en start het hierna opnieuw. 3. Als u werkt via een virtueel bureaublad (Citrix), probeer dan SpoorWeb rechtstreeks te benaderen via een internetbrowser van de werkplek waarop u werkt (http://spoorweb.prorail.nl). 4. Als de storing hierna niet is verholpen, sluit dan alle programma's en start uw werkplek opnieuw. 5. Is de storing ook hierna niet verholpen, controleer dan of het mogelijk is op een andere werkplek op uw locatie met SpoorWeb te werken. Lukt dit, hervat dan op deze manier het gebruik van SpoorWeb en maak een melding bij de eigen helpdesk om het probleem met de werkplek te melden. 6. In het geval SpoorWeb ook op andere werkplek niet werkt, meld dan de storing aan de juiste helpdesk: a. Functionarissen buiten ProRail: altijd eerst de eigen helpdesk bellen (zie ook de checklist in de bijlage). b. Functionarissen op het OCCR: bel met de Centrale Servicedesk (CSD): 088-231 2600 c. Functionarissen binnen ProRail: 088-231 7100 3 SpoorWeb is op de gehele locatie uitgevallen Als duidelijk is dat de SpoorWeb-storing zich niet beperkt tot één werkplek, maar dat het ook op een andere werkplek niet lukt met SpoorWeb te werken, treedt één van de hieronder beschreven scenario's in werking. Een locatie is bijvoorbeeld een VL post, RBC van NSR of de transportbesturingsafdeling bij een andere vervoerder in een bepaald gebied. 1. Als de SpoorWeb-storing lokaal is, dat wil zeggen zich beperkt tot één locatie, dan moet eerst getracht worden op een andere manier verbinding te maken met SpoorWeb. SpoorWeb is een web-applicatie, wat inhoudt dat het via elke PC, laptop of tablet met een Internetverbinding kan worden opgestart. Gebruik - indien beschikbaar - een backup-laptop/tablet en/of een alternatieve internetverbinding (eventueel 3G/4G). 2. Wanneer een alternatieve toegang vanaf de eigen locatie niet mogelijk is, dan moet een andere functionaris de SpoorWeb-werkzaamheden overnemen op basis van telefonische communicatie tussen de hoofdverantwoordelijke en de back-up functionaris. Hiervoor geldt de matrix op de volgende pagina: Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_5 4/12
Lokale storing bij: SpoorWeb-werkzaamheden tijdelijk overnemen door: ProRail VL-post ProRail LVL (of regisseur LVL) ProRail AL of IB ProRail MKS Backoffice NSR RBC NSR LBC (of regisseur LBC) NSR LBC (OCCR) Niet, wissel tussen SIGMA en OCCR * ProRail CMBO (OCCR) Niet, wissel tussen Citrix en OCCR* ProRail MKS OBI (OCCR) Niet, wissel tussen Citrix en OCCR * ProRail MKS Backoffice (OCCR) Niet, wissel tussen Citrix en OCCR, of overstappen op noodlaptop en mobiele verbinding* NSR Operationeel Manager, SOC NSR Klantmonitor (OCCR) NSR Regionale reisinformatie NSR Landelijke Reisinformatie (OCCR) NedTrain MBN NSR LBC (of regisseur LBC) Vervoerder Voor incidentafhandeling: ProRail MKS Backoffice Voor logistieke bijsturing: ProRail LVL (of regisseur) *) De SpoorWeb Webclient kan gestart worden via de eigen virtuele werkplek (Citrix) of op de browser van de OCCR-werkplek. Als back-up functionaris neemt u de taakafhandeling in SpoorWeb waar namens de hoofdverantwoordelijke. Schakel het filter Mijn taken uit om alle taken te zien die u ook namens anderen mag afhandelen. Per taak is duidelijk zichtbaar wie de originele taakhouder was. 3. Als de SpoorWeb-storing omvangrijker is, dat wil zeggen dat (bijna) alle locaties niet meer met SpoorWeb kunnen werken, wordt er in overleg met de Meldkamer Spoor overgegaan op de sectorbrede backup-procedure buiten SpoorWeb om, zie volgende hoofdstuk. Alle communicatie over verstoringen vindt dan plaats via telefoon. Of een storing lokaal is of omvangrijker, hoort u normaalgesproken van uw helpdesk. Eventueel kunt u ook een collega op een andere locatie bellen en vragen of hij dezelfde problemen heeft. 4 SpoorWeb landelijk geheel niet beschikbaar Bij een algehele landelijke SpoorWeb-storing is SpoorWeb voor de meeste of alle gebruikers niet meer beschikbaar. Alle communicatie over verstoringen op het spoor moet dan via e-mail en telefoon verlopen. 1. De ProRail Meldkamer Spoor informeert mondeling de Officier van Dienst Spoor en alle regisseurs op het OCCR dat SpoorWeb niet meer functioneert en dat wordt overgaan op communicatie via e-mail en telefoon. De Meldkamer Spoor stuurt via het back-up alarmeersysteem (MIR3) een aanmelding van de SpoorWeb storing naar alle betrokkenen (CMBO, DVL, AL, Ploegleiders ICB, NSR (LBC, RBC, Reisinformatie, OM, SOC), NedTrain overige vervoerders). Dit gebeurt via de gebruikelijke alarmeerkanalen (telefoon, e-mail, SMS en semafoon). Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_5 5/12
2. Bij nieuwe spoorincidenten die ontstaan gedurende de SpoorWeb-storing gebruikt de Meldkamer Spoor het papieren alarmeerformulier voor de registratie van de melding. a. De alarmering verstuurt zij via het back-up alarmeersysteem (MIR3) of telefonisch indien het back-up alarmeersysteem ook niet bereikbaar is. b. De verdere communicatie tussen alle deelaspecten vindt telefonisch plaats. c. De Algemeen Leider en de regisseurs op het OCCR leggen de gemaakte afspraken vast voor evaluatie en onderzoeksdoeleinden. 3. Voor calamiteiten waarvan de afhandeling al in gang was bij het optreden van de storing wordt eveneens overgegaan tot telefonische communicatie tussen alle deelaspecten. 4. Zodra SpoorWeb weer volledig is hersteld worden nog openstaande (en dus verouderde) dossiers in SpoorWeb geannuleerd door de ProRail Meldkamer Spoor. a. Incidenten waarvan de afhandeling nog amper begonnen is (er is nog niet voor gealarmeerd en er is nog geen versperringsmaatregel gekozen) worden alsnog ingevoerd en/of hervat in SpoorWeb. b. Spoorincidenten die gedurende de storing opgetreden en al dan niet afgehandeld zijn, worden niet opnieuw ingevoerd. Evaluaties van deze incidenten vinden handmatig plaats. c. De ProRail Meldkamer Spoor stuurt via het back-up alarmeersysteem (MIR3) een afmelding van de SpoorWeb storing naar alle betrokkenen. 5 Maatregelen bij gedeeltelijke uitval van SpoorWeb Gedeeltelijke uitval (alles werkt, behalve ) Intakeformulier functioneert niet (taakafhandeling functioneert wel) Mogelijke oorzaken: gekoppelde systemen nodig voor de intake niet beschikbaar. Alarmeren mislukt Mogelijke oorzaken: interface naar MIR3 verstoord, MIR3 zelf verstoord Maatregel Intake van nieuwe incidenten op papier (conform hoofdstuk 4). Lopende incidenten blijven via SpoorWeb afgehandeld worden. AL voert evaluatie handmatig uit, want EDB wordt niet gevuld. Handmatig alarmeren via MIR3 (indien MIR3 bereikt kan worden)* Telefonisch alarmeren (indien MIR3 niet functioneert)* Betrokkenen ProRail Meldkamer Spoor (tbv registratie), alle stakeholders (voor opvolging), ProRail AL (voor evaluatie) ProRail Meldkamer Spoor Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_5 6/12
Taakafhandeling mislukt Incidentevaluatie mislukt (storing in EDB) Hiervoor is de primaire backup procedure zoals beschreven in hoofdstuk 2, 3 en 4 geldig. AL voert evaluatie in EDB deels uit op basis van eigen aantekeningen, omdat niet alle uitvoeringgegevens via SpoorWeb binnenkomen (wel de basisgegevens en vragen op basis van de initiele taken). Evaluaties vinden indien nodig initieel handmatig plaats en kunnen na de storing alsnog ingevoerd worden in EDB (Evaluatiedatabase). Allen ProRail AL *) De Meldkamer Spoor heeft apart instructie ontvangen voor het gebruik van MIR3 voor handmatig alarmeren. Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_5 7/12
Bijlage: vaststellen van de omvang van een storing met SpoorWeb Bepaal eerst de omvang van het problem: 1. Controleer of de PC-kabels goed zijn aangesloten (voor zover zichtbaar). 2. Controleer of andere applicaties nog werken (bijv. e-mail en de Internetbrowser). 3. Sluit SpoorWeb af en start opnieuw op. 4. Sluit de PC (of tablet) af en start opnieuw op. Storing alleen op één werkplek? Werken met SpoorWeb op andere werkplek wel mogelijk? JA Lijkt op een werkplek-specifiek probleem. De eigen ICT service inschalen op de eerstvolgende werkdag. Gebruik tijdelijk een andere werkplek. NEE Werken overige netwerkafhankelijke applicaties wel? (mail, intranet, netwerk-schijf, etc). NEE Lijkt op een netwerkprobleem door de eigen ICT service op te lossen. Operationele communicatie afstemmen met het OCCR (zie hoofdstuk 3). JA Indien relevant: kan je werken via een virtuele werkplek? JA Kan je je daarin aanmelden in SpoorWeb? NEE of n.v.t. NEE of n.v.t. Lijkt op een ProRail/SpoorWeb probleem. Meldt de storing altijd aan via eigen ICT service, die de melding zal doorzetten naar de ProRail Servicedesk. Operationele communicatie afstemmen met het OCCR (zie hoofdstuk 3). JA Tijdelijk op deze manier werken. Storing melden bij de eigen ICT service. Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_5 8/12
Bijlage: uitvraagscript bij SpoorWeb storingen Voor een goede registratie en opvolging is het belangrijk dat de storing snel en volledig wordt gemeld bij de eigen ICT helpdesk. Als het probleem bij het SpoorWeb systeem lijkt te liggen, zal de melding door hen naar de ProRail Servicedesk doorgestuurd moeten worden. De gegevens per mail te sturen naar servicedesk.prorail@prorail.nl met als onderwerp: Aanmelding Incident Spoorweb Webclient door <naam externe partij> / <Korte beschrijving. Bij hoge prio tevens nabellen met ProRail Servicedesk 088-2317100 door de helpdesk van de externe partij (niet door eindgebruiker)! Uitvraagscript v0.7 voor helpdesk externe partijen, zoals Arriva, Strukton, ea. (niet MKS of OCCR) Onderwerp Datum: Voorbeeld 6-juni-2017 Tijd: 12:34 Waar was de eindgebruiker mee bezig: Incident ID van betrokken SpoorWeb webclient Incident: Welke actie leidde tot de storing: Bijvoorbeeld: Kijken, taakafhandeling 99999 (mogelijk leeg) In de SpoorWeb Webclient bleef ik hangen bij taakafhandeling 12, de taak bleef openstaan Kan de kaart niet openen Krijg strepen in beeld Welke foutmelding trad op: Ja, foutcode 32 (zie bijlage) De VPN naar ProRail hapert ProRail Citrix geeft problemen met Internet Explorer Is de (fout)melding te reproduceren: Wat heb je gedaan nadat de storing optrad: Ja (zie bijlage) Verversen webclient. Deze mail getypt. Treedt de storing bij meerdere Ja, alle directe collega's Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_5 9/12
werkplekken op: Gewenste Prio: Ooit, dit jaar, vandaag,gisteren Incident wordt gemeld namens organisatie: o o o o NS Arriva Strukton Etc Naam eindgebruiker: Rol van de eindgebruiker: Jan Doe Railincidentcontroller XYZ Spoorweb Webclient account van eindgebruiker: Telefoonnummer eindgebruiker: 088 231 7100 Naam meldende partij, SD medewerker: Vervoerder XYZ IT consulting, Piet Pieterssen Telefoonnummer meldende partij: 012-3456789 Wat is het callnr van de SD van de meldende partij: 12345 Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_5 10/12
Bijlage: uitgangspunten achter de werkwijze uitval SpoorWeb Voor de ontwikkeling van deze werkwijze is een aantal uitgangspunten gehanteerd: Er is geen gelijkwaardig alternatief van SpoorWeb, behalve de redundante SpoorWeb-omgeving zelf. In situaties waarin deze actief wordt bij een storing in het hoofdsysteem, is er voor gebruikers echter geen sprake van een uitvalsituatie en kan de normale manier van werken gevolgd worden. Elke uitvalprocedure (met eventueel ondersteunende ICT middelen) brengt enige beperking of vertraging ten opzichte van de reguliere manier van werken met SpoorWeb met zich mee. Uitvalprocedures moeten kleine én grote uitvalscenario s afdekken, dus zowel uitval binnen het SpoorWeb-systeem zelf als in de infrastructuur van de bedrijven waar SpoorWeb wordt gebruikt. Hoewel oefening van uitvalprocedures noodzakelijk is, is het de ervaring dat binnen 24-uursorganisaties het moeilijk is om voldoende geoefendheid te houden om snel en betrouwbaar over te stappen op deze procedures wanneer dat nodig is. Uitvalprocedures moeten daarom zo eenvoudig mogelijk zijn. Er mag geen onduidelijkheid zijn welke uitvalprocedure wanneer gebruikt moet worden. Dagelijks wordt SpoorWeb gelijktijdig gebruikt door een enkele honderden medewerkers op verschillende locaties en deze moeten allen tegelijk kunnen werken. Wanneer gebruik gemaakt wordt van aparte systemen die de uitvalprocedure ondersteunen, moeten deze doorlopend beheerd en geoefend worden. Om de uitvalprocedure voor SpoorWeb eenvoudig en toch dekkend voor alle situaties te laten zijn, is gekozen om geen extra ICT middelen in te richten die gebruikers alleen zouden gebruiken in geval van uitval. Uitval van SpoorWeb kan mede veroorzaakt worden door uitval van netwerken, waardoor ook dergelijke alternatieve middelen niet meer beschikbaar zouden zijn. Verder ondersteunt SpoorWeb de communicatie en besluitvorming tussen medewerkers, wat onderdeel is van hun functies, kennis en ervaring en wat vastgelegd is in eigen handboeken en via opleiding en training is bijgebracht. Bij uitval van SpoorWeb valt de taakondersteuning en stille communicatie weg, maar met telefonische communicatie en de vigerende handboeken en procedures wordt dit tijdelijk ondervangen, zij het minder efficiënt en traceerbaar. Voor beperkte tijd is dit acceptabel en leidt dit niet tot onoverkoombare operationele belemmeringen. Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_5 11/12
Distributielijst Versie Auteur Status Datum Omschrijving Distributie 0.2 Robert Concept 29 juli 2015 Eerste distributieversie Egbert Jan Egbers 0.3 Robert Concept 30 juli 2015 Feedback Egbert Jan Egbers verwerkt Jorine Takkenberg, Frank van Oosterhout, Jacco Hoving, Sandra Buster, Saskia Wevers, Ramon Oostveen, Frank van Kouwen, Astrid Janssen, Wouter Voogt, Sandra Barendrecht, Martijn van der Weide, Richard Brinkman, Gertruud Verduijn, Kees Swaans, Ferdinand Bogman, Tom van Hoord, Eric Meijer, Myrna Strategier, Steven Bertens, Egbert Jan Egberts, Jan Gottmer <0.8 Robert Concept 6 augustus 2015 Opmerkingen verwerkt ISVL werkgroep (multiorganisatie). Sander Koopman, Steven Bertens, 0.9 Robert Concept 7 augustus 2015 Opmerkingen verwerkt Document definitief Programma SpoorWeb, ISVL werkgroep, Stuurgroep concept gemaakt 1.0 Robert Definitief 29 augustus 2015 Vastgesteld door Alle betrokkenen SpoorWeb Stuurgroep 1.1 Robert Definitief 19 september 2016 ProRail ipad en lokale Alle betrokkenen installatie toegevoegd als werkplekken. 1.2 Robert Definitief 1 december 2016 Impact van uitval op Alle betrokkenen evaluatieproces AL toegelicht. 1.3 Robert Definitief 13 maart 2017 Uitvraagscript ProRail Alle betrokkenen Servicedesk toegevoegd 1.4 Robert Definitief 31 maart 2017 Nieuwe functienamen Alle betrokkenen 1.5 Robert Definitief 2 mei 2017 Nieuw uitvraagscript Alle betrokkenen Werkwijze uitval SpoorWeb dienst v1_5 12/12