Hoe omgaan met conflicten op de werkvloer Mediation als oplossing Dienst psychosociaal welzijn BRUGGE: 050/47 47 35 HERENTALS: 014/84 94 93
Inhoud 1. Inzicht in het fenomeen conflicten 2. Motieven om iets aan conflicten te doen 3. Managen van conflicten 4. Mediation als oplossing
1. INZICHT IN HET FENOMEEN CONFLICTEN
Heeft u ooit te maken met conflicten op de werkvloer?
Akkoord of niet akkoord? (1) Er zijn tegenwoordig meer conflicten dan vroeger?
Akkoord of niet akkoord? (2) Prestatiedruk stijgt? Ritme van veranderingen stijgt? Diversiteit wordt groter? Werknemers worden mondiger, willen meer betrokkenheid en inspraak? Meer teamwerk vereist? Meer participatief management? Neemt het gezag van autoriteiten af? Minder eensgezindheid over waarden en normen in onze samenleving? => kan zorgen voor meer stress en stijgend conflictpotentieel 6
1. Inzicht i/h fenomeen conflicten Het leven zit vol conflicten, grote en kleine. Bijna iedereen heeft er dagelijks mee te maken. Communicatie kan leiden tot misverstanden. In elke beslissing die men neemt, ligt steeds een keuze tussen verschillende belangen. Veranderingsprocessen gaan vaak gepaard met conflicten
Houding tegenover conflicten Aan een conflict zijn altijd twee kanten: iedereen heeft altijd wel een beetje gelijk. Visie op conflicten: Negatieve betekenis: Negatieve emoties, gedachten, handelingen Positieve betekenis: Conflicten als een bron van verandering en vernieuwing 8
Conflicten Normale, dagelijkse realiteit Meningsverschillen, verschil in visie Geen intense emoties, gedachten of gedragingen Adequate beheersing en oplossing noodzakelijk Bespreekbaar maken Indien geen adequate oplossing: kan op (wederzijds) pesten uitlopen Conflicten hebben signaalfunctie Hoeven niet negatief te zijn 9
Hyperconflict Oplaaiend conflict Het relationele aspect komt meer op de voorgrond te staan in vergelijking met het inhoudelijke Gaat gepaard met intense emoties, gedachten en gedragingen (stress) De oplossingsbereidheid neemt af 10
Soorten conflicten Instrumentele conflicten Doelstellingen, procedures, middelen en structuren Vb. welke procedure volgen we in ons bedrijf Belangenconflicten Verdeling van schaarse middelen als geld, tijd, mankracht, Vb. opmaak begroting 11
Soorten conflicten Persoonlijke conflicten Identiteit en zelfbeeld Vb. da s ne profiteur Relationele conflicten Relaties, vertrouwensbreuk, gebrek aan respect Vb. x behandelt mij alsof ik zijn slaaf ben 12
Belangrijkste oorzaken van conflicten 13
2. MOTIEVEN OM IETS AAN CONFLICTEN TE DOEN
Negatieve gevolgen 15
Negatieve gevoelens 16
Motieven Sociale motieven 29% van de werknemers geeft aan altijd of vaak te maken te hebben met conflicten op de werkvloer Aantal conflicten zal in de toekomst stijgen Zorg en aandacht voor werknemers Wettelijke motieven Wet en bijhorende KB over psychosociale risico s op het werk (2014) 17
Motieven Economische motieven Harde kosten Tijd en kosten die betrokkenen aan conflict besteden Tijd en kosten van externe betrokkenen Verzuimkosten Kosten voor tijdelijke vervanging Zachte kosten Minder efficiënte besluitvorming Verminderd plezier op het werk Verminderde productiviteit Imagoschade 18
Aantal werkbare uren per week dat men spendeert aan conflicten 19
3. MANAGEN VAN CONFLICTEN
Akkoord of niet akkoord? Als medewerkers een conflict hebben vind ik het niet de rol van leidinggevenden om te bemiddelen. Zij zijn volwassen genoeg om er zelf uit te geraken
Wie is eindverantwoordelijk voor het omgaan met conflicten? 22
Voorkomen van conflicten (1) Risicoanalyse psychosociale aspecten Mogelijke oorzaken van conflicten aanpakken Rolonduidelijkheid Rolconflict Werkdruk Aandacht bij veranderingen
Voorkomen van conflicten (2) Goede werksfeer bevorderen: Zorg voor een open sfeer binnen het team: bespreekbaar stellen van Nultolerantie Sociale ondersteuning Opleiden en sensibiliseren medewerkers i.v.m. conflicten en grensoverschrijdend gedrag
Voorkomen van conflicten (3) Leidinggevende voldoende vaardig maken in het omgaan met conflicten Coaching: positief leiderschap, communicatie, efficiënt coachen van medewerkers, conflictvoorkoming, conflicthantering Werving en selectie Aandacht voor communicatie 25
Geëscaleerde conflicten (1) Probleem = Niet, te laat of verkeerd ingrijpen bij conflicten Angst om het erger te maken, laissez faire, niet bekwaam voelen, niet durven, geen prioriteit, geen tijd Te snel oordelen Conflicten escaleren en worden onoplosbaar
Geëscaleerde conflicten (2) Meningsverschil tussen twee medewerkers Geen adequate hantering van het meningsverschil door de partijen Conflict Geen (adequate) interventie in conflict Geëscaleerd conflict Conflict deint uit naar het volledige team, verziekte sfeer Onoplosbaar conflict (cfr. Escalatiemodel Glasl) Enige resterende oplossing vormt beperking van het systeem Ontevredenheid personeel Burnout, depressie, zelfdodingsgedacht en, medicatie Ontevreden wn s Absenteïsme tijdsinvestering voor leidinggevenden Nieuwe bekwame wn blijven niet lang Groot onoplosbaar probleem in de organisatie
Geëscaleerde conflicten (3) Conflicten: waarom ingrijpen als leidinggevende/directie?
Aanpak conflicten (1) Omgaan met conflicten Rationele fase: goed gesprek (leidinggevende/directie) Emotionele fase: mediation Strijdfase: rechter Rol leidinggevenden/directie: Snelle detectie van conflicten door: Alert te zijn Aanwezig te zijn Bereikbaar te zijn Actief te bevragen
Aanpak conflicten (3): Model om inzicht te verschaffen Sensibiliseren rond verschillende persoonlijkheden Wederzijds begrip creëren door inzicht (vb. adhv Ofman)
Aanpak conflicten (4) Conflicten: Rol leidinggevende/directie: Snel ingrijpen bij conflicten Actief ingrijpen bij conflicten Niet negeren of uit de weg gaan Meerzijdig partijdige houding Luisteren, begrip tonen, verwachtingen stellen, afspraken maken, evalueren Vraag advies aan PAPS Inschakelen externe bemiddelaar: wacht niet te lang!
Interne procedures Actiemogelijkheden werknemer Verleden: Enkel procedures voor geweld, pesterijen en osgw op het werk Klachtenprocedures Wijziging: Informele en formele procedures zijn toepasbaar ten aanzien van het geheel van psychosociale risico s op het werk (incl. pesterijen, geweld, osgw) Klacht verzoek tot psychosociale interventie
Procedures: verzoek tot psychosociale interventie Informeel verzoek Onthaal en gesprekken Interventie bij een derde (vb. directie) Verzoeningspoging Formeel verzoek Collectief karakter Individueel karakter Geweld, pesterijen, ongewenst seksueel gedrag op het werk
4. MEDIATION ALS OPLOSSING VOOR CONFLICTEN
Voordelen mediation Kans op behoud van goede relaties Verkort doorlooptijd van conflicten Gemiddelde kost van conflicten die via BM worden opgelost, ligt 10 keer lager en werknemers blijven in 75% van de gevallen in dienst (Euwema, Beets, Driessen & Menke, 2007) Beide partijen zoeken zelf naar oplossingen Meer kans dat afspraken worden nageleefd Vertrouwelijk kader
Voorbeeld theoretisch model: Blake & Mouton (1964) Conflicthanteringsstijlen 36
Wat is mediation? Essentieel instrument in conflicthantering Onderdeel van informeel verzoek Houdt de weg open naar preventiebeleid 37
Doel van mediation Uitklaring van het spanningsveld Probleem/ kwestie oplossen Relatie verbeteren Begrip voor ander ontwikkelen Komen tot afspraken: houding, gedrag, werk Zoeken naar manier om met elkaar om te gaan Geen nadelige gevolgen voor 1 partij Geen sancties 38
Noodzakelijke voorwaarden Mediation = een manier om met conflict om te gaan Mediation beoogt een uitkomst die voor iedereen aanvaardbaar is Personen lossen probleem inhoudelijk zelf op Bereidheid rekening te houden met elkaars belangen, visie waarden en noden Vrijwilligheid Openheid van informatie Vertrouwelijkheid 39
Noodzakelijke stappen Verduidelijken probleem Uiten belangen en behoeften Uiten doelstellingen prioriteiten Wederzijds begrip stimuleren (empathie) Zoeken naar oplossingen om relatie te verbeteren 40
Rol van de bemiddelaar Partijen ondersteunen om rechtstreeks met elkaar in dialoog te gaan Proces bewaken Communicatie faciliteren Geen inhoudelijke inbreng Verantwoordelijkheid voor oplossing bij de partijen leggen Eventuele afspraken met leidinggevende 41
Werkwijze bemiddelaar Naar ieders verhaal luisteren Vragen stellen om te verduidelijken Doorvragen om begrip te krijgen van kwesties en belangen Opties helpen zoeken Ondersteunen om een oplossing te zoeken waar iedereen zich kan in vinden 42
Positionering bemiddelaar Meerzijdige partijdigheid = wisselend partijdig zijn met alle leden van de context = achtereenvolgens/beurtelings aan de kant stellen van de belangen van alle betrokkenen = ieders perspectief in overweging nemen = mensen helpen te zeggen wat ze denken, voelen, wat hun wensen zijn 43
Fasen van mediation Fasen vooraf aan mediation Fase 1: Kennismaking, verduidelijking kader Fase 2: Probleemdefiniëring Fase 3: Belangengesprek - verbindingsfase Fase 4: Oplossingsgesprek - onderhandelingsfase Fase 5: Afsluitingsfase Fase 6: Opvolgingsfase 44
Fasen vooraf Individuele gesprekken Bijna onvermijdelijk in werkveld VP-PAPS Bemiddelaar ontvangt geen of elke partij afzonderlijk Bereidheid bemiddeling creëren Eventueel bemiddelingsontmoeting voorbereiden en oefenen: emoties leren beheersen Iedere persoon bereidt verhaal voor hoe het zal gebracht worden naar de andere persoon 45
Fase 1: openingsfase Verwelkoming en kennismaking Waardering Verduidelijking van doelstelling en proces Rol bemiddelaar Positieve sfeer en luisterbereidheid opbouwen tussen de partijen Vertrouwen opbouwen tussen bemiddelaar en de partijen 46
Fase 1: openingsfase Bereidheid nagaan: 4 Ja s, Erkennen ze dat er een probleem is? Zijn ze bereid een oplossing te zoeken? Willen ze dit via bemiddeling doen? Aanvaarden ze jou als bemiddelaar? 47
Fase 2: probleemdefiniëring Ieder krijgt de kans om zijn standpunt te verduidelijken Verschillende visies en verhalen naast elkaar Naar een gemeenschappelijke diagnose van het conflict. (= identificeren van de belangrijkste thema s) 48
Fase 2: probleemdefiniëring Vragen aan elk van de partijen om hun visie op het probleem te geven Luisteren naar mekaar en nog geen reacties geven (bemiddelaar bewaakt) Partijen beslissen wie begint Focus houden bij probleemdefiniëring, niet naar oplossingen gaan! Bemiddelaar: Vragen stellen, actief luisteren, samenvatten Goed noteren, categorieën van het probleem maken 49
Fase 3: belangengesprek Wederzijds begrip stimuleren + partijen helpen om weer met elkaar te praten Wat schuilt er achter de standpunten van de partijen? Belangen, wensen, waarden? Gemeenschappelijke belangen zoeken 50
Fase 4: oplossingsgesprek Oplossing door partijen stimuleren Onderhandelingsruimte vergroten Onderhandelingsagenda opstellen obv alle geïnventariseerde belangen Partijen kiezen waarover men eerst wil onderhandelen Voorbeeld Jullie vinden het beide belangrijk om gerespecteerd te worden op het werk. Wat kan de ander doen zodat jij je gerespecteerd voelt? 51
Fase 5: afsluitingsfase Het formaliseren van gemaakte afspraken (concreet en opvolgbaar) Samenvatten alle gemaakte afspraken Nagaan of iedereen tevreden is Formaliseren op papier (afsprakendocument) Opvolging vastleggen Terugkoppeling werkgever 52
Fase 6: opvolgingsfase De LG wordt betrokken om de gemaakte afspraken op te volgen Afspraak met beide partijen om te bespreken hoe het loopt. Eventueel afspraken bijsturen 53
Vragen? 54