RESULTATEN NORMEN KLANT CONTACT CENTRUM (KCC) JANUARI 2011 APRIL 2014
INHOUDSOPGAVE HET KLANT CONTACT CENTRUM (KCC): KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% TEVREDENHEID EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? TOT UW DIENST: WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
Almere wil een toegankelijke en dienstbare overheid zijn. Klanten kunnen in contact komen met de gemeente via het kanaal van hun keuze: internet, e-mail, telefoon, post of persoonlijk via de balie. We zetten ons in voor goede dienstverlening tegen aanvaardbare kosten. De uitdaging is het huidige niveau van goede dienstverlening aan onze klanten (burgers, bedrijven en instellingen) te handhaven en deze tegelijkertijd efficiënter uit te voeren. Zo bieden we steeds meer (standaard)producten en diensten aan via de digitale kanalen. Voordeel voor de klant is dat het digitale kanaal 24 uur per dag bereikbaar is. Dat biedt ruimte om de andere kanalen (balie en telefoon) vooral in te zetten voor de meer complexe (meervoudige) vragen en de klanten die de digitale kanalen nog lastig vinden. We meten de klanttevredenheid aan de hand van de resultaten uit klanttevredenheidsonderzoeken afgezet tegen de gestelde dienstverleningsnormen. Jaarlijks wordt u in de programmabegroting geïnformeerd over de scores op de dienstverleningsnormen en wordt in een afzonderlijke raadsbrief nader ingegaan op de afzonderlijke aspecten van de kwaliteit van dienstverlening en de doorontwikkeling van het Klant Contact Centrum (KCC; dit behelst de kanalen telefoon, balie en internet). In april 2013 bent u voor het laatst door middel van een raadsbrief geïnformeerd. Deze rapportage geeft de resultaten weer over de periode januari 2011 tot april 2014.
HET KLANT CONTACT CENTRUM (KCC): KLOPPEND HART VAN HET KCC BESTAAT UIT: 1 2 3 C@llcenter Hier bellen de klanten het centrale nummer 14 036, sturen ze een e-mail of vullen ze via de website een contactformulier in, en op die manier krijgen ze contact met een medewerker van het C@llcenter. Balies Burgerzaken Dit zijn de nieuwe balies die toegankelijk zijn via de centrale hal. Klanten brengen een fysiek bezoek aan deze balies om bijvoorbeeld een identiteitsbewijs, rijbewijs of uittreksel te verkrijgen. Internet Klanten kunnen op de website terecht voor allerlei gemeentelijke informatie. Daarnaast kunnen ze via het Digitaal Loket zaken digitaal regelen, zoals een afspraak maken met Burgerzaken, een afspraak maken voor het ophalen van grofvuil, een melding openbare ruimte (mankement in de straat) doen, een verhuizing doorgeven, een uittreksel aanvragen, enzovoorts. KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ACHTERGRONDEN EN ONDERZOEK In het klanttevredenheidsonderzoek vragen we onder andere naar: A. Algemene Klanttevredenheid: hoe vindt de klant het contact, alles bij elkaar? B. Bejegening: hoe vindt de klant dat hij te woord is gestaan? C. Kwaliteit: is de klant in één keer goed geholpen of moest hij opnieuw contact opnemen? D. Service: hoe heeft de klant de wachttijd of doorlooptijd ervaren? Het klanttevredenheidsonderzoek van het KCC wordt uitgevoerd door een Almeers onderzoeksbureau, waarbij een representatieve steekproef aan klanten wordt gebeld en gemaild. Deze steekproef is aselect, waarbij het toeval bepaalt welke klanten in de steekproef komen. Hierbij worden de COPC-richtlijnen voor het meten van Klanttevredenheid gehanteerd. COPC is de afkorting van Customer Operations Performance Center, een internationaal gerenommeerd Kwaliteits- en Besturings model voor klantcontactorganisaties. Hierbij wordt niet gewerkt met bijvoorbeeld rapportcijfers, maar worden vragenlijsten met een vijfpuntsschaal gebruikt. Bijvoorbeeld: Hoe tevreden bent u over de wijze waarop u te woord werd gestaan? 1 Zeer ontevreden 2 Ontevreden 3 Neutraal 4 Tevreden 5 Zeer tevreden Hierbij moet worden benadrukt dat klanten niet zichzelf selecteren, lees: zelf kiezen om mee te doen aan het klantonderzoek. Het toeval bepaalt of zij worden benaderd. Dit betekent heel veel minder bias en vertekening door de factor (zelf)selectie. Het percentage weigeraars bij het uiteindelijke onderzoek in de praktijk is ca. 10-15%. Een representatieve steekproef betekent dat de resultaten die verkregen worden uit de steekproef gelden voor de gehele groep bellers. Deze steekproef van klanten wordt gevraagd naar hun ervaring(en) in de afgelopen maand met de gemeente Almere. Klanten hebben hierbij telefonisch contact gehad met het algemene telefoonnummer 14 036 van de gemeente Almere, een bezoek gebracht aan de balie van Burgerzaken of gebruik gemaakt van het Digitaal Loket op de website van de gemeente. De uiteindelijke klanttevredenheid wordt vervolgens als een percentage berekend van de zogenaamde Top Two Box: de twee categorieën tevreden en zeer tevreden samen opgeteld, als percentage van het geheel. In algemene zin geeft COPC aan dat 85% algemene tevredenheid voor callcenters als high performance geldt. KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
ALGEMENE MINIMAAL 80% TEVREDENHEID Percentage (%) Tevreden Klanten 90% 85% 80% 75% Figuur 1: Algemene Klanttevredenheid KCC 2011-2014 kanalen telefonie, balie en internet (Digitaal Loket) We hanteren de norm van minimaal 80% tevreden klanten voor de kanalen telefonie, balie en internet. We vragen een representatieve steekproef (ca. 200-300 klanten netto per KCC-kanaal) van klanten die recentelijk contact heeft gehad naar hun ervaringen. De algemene klanttevredenheid is het percentage klanten dat aangeeft alles Doelstelling Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd Gemiddelde bij elkaar tevreden/zeer tevreden te zijn over het contact dat zij heeft gehad met het KCC. Vanaf maart/april 2012 lijkt er een dalende trend te worden ingezet die einde 2013 onder het normniveau belandt en daarna verder daalt. Redenen hiervoor zijn onder meer de vele ict-storingen die sinds maart/ april 2012 de dienstverlening van alle KCC-kanalen ernstig gehinderd hebben. Een gevolg van de haperende ictomgeving was dat klanten online geen afspraak met Burgerzaken konden maken en daarop met 14 036 gingen bellen. De medewerkers van het C@llcenter konden echter (door dezelfde haperende ict-omgeving) óók geen afspraak maken. Dit uit zich in een lagere klanttevredenheid. 70% jan-11 feb-11 mrt-11 apr-11 mei-11 jun-11 jul-11 aug-11 sep-11 okt-11 nov-11 dec-11 jan-12 feb-12 mrt-12 apr-12 mei-12 jun-12 jul-12 aug-12 sep-12 okt-12 nov-12 dec-12 jan-13 feb-13 mrt-13 apr-13 mei-13 jun-13 jul-13 aug-13 sep-13 okt-13 nov-13 dec-13 jan-14 feb-14 mrt-14 apr-14
ALGEMENE MINIMAAL 80% TEVREDENHEID heid van het KCC negatief beïnvloedt is goed te zien in figuur 2, waar de klanttevredenheidsonderzoeksresultaten van het kanaal Internet/Digitaal Loket uit de grafiek zijn gelaten. Opeens is er geen negatieve trend meer, maar wordt de norm van 80% ruim gehaald. De grootste oorzaak van de lagere klanttevredenheid over het KCC als geheel is echter de lagere Klant tevredenheid over het Digitaal loket. Dat de klanttevredenheid over het Digitaal Loket de overall klanttevreden- Figuur 2: Algemene Klanttevredenheid KCC 2011-2014 zónder kanaal internet/digitaal Loket Doelstelling Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd Gemiddelde 85% 80% KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT apr-14 mrt-14 jan-14 feb-14 dec-13 okt-13 KCC : nov-13 sep-13 jul-13 aug-13 jun-13 apr-13 WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT mei-13 mrt-13 jan-13 feb-13 dec-12 okt-12 EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? nov-12 sep-12 jul-12 aug-12 jun-12 apr-12 mei-12 mrt-12 jan-12 feb-12 dec-11 okt-11 nov-11 sep-11 jul-11 aug-11 jun-11 apr-11 mei-11 mrt-11 70% jan-11 75% feb-11 Percentage (%) Tevreden Klanten 90% OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? In één keer goed antwoord: minimaal 80% Hierbij wordt de klanten gevraagd of zij na hun contact met het KCC opnieuw Figuur 3: Kwaliteit Dienstverlening KCC 2011-2014 percentage klanten dat in één keer goed is geholpen Doelstelling contact moesten zoeken of dat hun vraag in één keer goed beantwoord is. De norm wordt ruimschoots gehaald vanaf 2011 en stijgt licht in 2014. Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd Gemiddelde 100% Percentage (%) In één keer Goed 95% 90% 85% 80% 75% 70% apr-14 mrt-14 jan-14 feb-14 dec-13 okt-13 nov-13 sep-13 jul-13 aug-13 jun-13 apr-13 mei-13 mrt-13 jan-13 feb-13 dec-12 okt-12 nov-12 sep-12 jul-12 aug-12 jun-12 apr-12 mei-12 mrt-12 jan-12 feb-12 dec-11 okt-11 nov-11 sep-11 jul-11 aug-11 jun-11 mei-11 apr-11 mrt-11 jan-11 60% feb-11 65% VOLGENDE KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? Oorzaak hiervan is de lagere waardering van het telefonische klantcontact op dit aspect. De waardering voor het persoonlijk contact via balie Burger zaken ligt over het algemeen wat hoger, als gevolg van de aard van het contact (persoonlijk, face-to-face). Naar de onderliggende oorzaken wordt onderzoek verricht. KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM Doelstelling Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd. Gemiddelde 100% 95% ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE apr-14 mrt-14 jan-14 feb-14 nov-13 dec-13 okt-13 sep-13 jul-13 aug-13 jun-13 mei-13 apr-13 mrt-13 jan-13 feb-13 nov-12 dec-12 okt-12 sep-12 jul-12 aug-12 jun-12 mei-12 apr-12 mrt-12 jan-12 feb-12 nov-11 dec-11 okt-11 sep-11 jul-11 aug-11 jun-11 mei-11 apr-11 mrt-11 85% jan-11 90% feb-11 De norm wordt ruim gehaald vanaf het begin van de metingen tot juli 2013, vanaf wanneer een dalende lijn te zien is die onder het normniveau daalt. Figuur 4: 'Klant wordt juist behandeld' KCC 2011-2014 percentage klanten dat tevreden en zeer tevreden is over de wijze waarop zij te woord zijn gestaan Percentage Tevreden Klanten over Bejegening Klant wordt juist behandeld: minimaal 90%. Hier wordt klanten gevraagd hoe (on)tevreden zij zijn over de wijze waarop zij te woord zijn gestaan door het KCC. Het betreft hier de klanten die te woord zijn gestaan door de medewerkers van balie Burgerzaken en de medewerkers van het C@llcenter zelf, niet de klanten die zijn doorverbonden naar andere afdelingen. ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
TOT UW DIENST: WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT Telefonische bereikbaarheid en wachttijden KCC C@llcenter en KCC Balie Burgerzaken Voor het opnemen van de telefoon heeft het KCC C@llcenter zichzelf een norm van 90% gesteld. Dit betekent dat 90% van de aangeboden telefoongesprekken dient te worden aangenomen. De resterende 10% betreft klanten die zelf Figuur 5: Telefonische bereikbaarheid KCC C@llcenter gemeente Almere januari 2011 - mei 2014 Doelstelling hebben opgehangen. De interne cijfers laten het volgende beeld zien over de telefonische bereikbaarheid van het KCC C@llcenter: Vanaf zomer 2013 wordt structureel (voortschrijdend twaalfmaandelijks) gemiddeld 90% van alle aangeboden telefoongesprekken opgenomen (zie figuur 5). Voortschrijdend gemiddelde 12 mnd. Gemiddelde 95% 90% 85% 80% 75% apr-14 mei-14 mrt-14 jan-14 feb-14 nov-13 dec-13 okt-13 sep-13 jul-13 aug-13 jun-13 apr-13 mei-13 mrt-13 jan-13 feb-13 dec-12 okt-12 nov-12 sep-12 jul-12 aug-12 jun-12 apr-12 mei-12 mrt-12 jan-12 feb-12 dec-11 okt-11 nov-11 sep-11 jul-11 aug-11 jun-11 apr-11 mei-11 feb-11 65% mrt-11 70% jan-11 Percentage aangenomen calls (%) 100% VOLGENDE KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
TOT UW DIENST: WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT Voor de Balie Burgerzaken geldt dat de invoering van het werken op afspraak in oktober 2013 heeft geleid tot een drastische vermindering van de wachttijd op het stadhuis (zie figuur 7). De wachttijd kent sindsdien ook niet meer de uitschieters zoals 80 minuten gemiddeld in het hoogseizoen (juni 2013). Het bezoek aan de Burgerzakenbalie zónder afspraak (vrije Inloop) bestaat na oktober 2013 alleen nog uit het afhalen van reisdocumenten en rijbewijzen en voor geboorte- en overlijdensaangiften. De doelstelling voor de wachttijd bij de Balie Burgerzaken is dat 90% van de klanten binnen 10 minuten wordt geholpen. Sinds einde 2012 wordt dit vrij constant gerealiseerd (zie figuur 6). 100% 95% 90% 85% 80% 75% 70% 65% 60% Figuur 6: Percentage wachttijd < 10 minuten van klanten op afspraak Balie Burgerzaken, januari 2011 juni 2014 Doelstelling Voortschrijdend 12 mnd. gemiddelde Wachttijd op afspraak X% < 10 min. 55% jan-11 feb-11 mrt-11 apr-11 mei-11 jun-11 jul-11 aug-11 sep-11 okt-11 nov-11 dec-11 jan-12 feb-12 mrt-12 apr-12 mei-12 jun-12 jul-12 aug-12 sep-12 okt-12 nov-12 dec-12 jan-13 feb-13 mrt-13 apr-13 mei-13 jun-13 jul-13 aug-13 sep-13 okt-13 nov-13 dec-13 jan-14 feb-14 mrt-14 apr-14 mei-14 jun-14
TOT UW DIENST: WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT De gemiddelde termijn in 2014 om een afspraak te kunnen maken voor reisdocumenten en rijbewijzen was in de periode januari tot en met maart 12 kalenderdagen en in de periode maart tot en met juni 18 kalenderdagen. Gedurende het gehele jaar 2013 was de gemiddelde termijn voor een afspraak voor de producten reisdocumenten en rijbewijzen 10 kalenderdagen. 90 80 70 60 Figuur 7: Gemiddelde wachttijd balie Burgerzaken vrije Inloop (zónder afspraak) versus de gemiddelde wachttijd van de balie Burgerzaken op afspraak Gemiddelde wachttijd vrije inloop Gemiddelde wachttijd op afspraak Per 01-10-2013 Balie Bezoek alleen nog op afspraak Minuten 50 40 30 20 10 0 jan-11 feb-11 mrt-11 apr-11 mei-11 jun-11 jul-11 aug-11 sep-11 okt-11 nov-11 dec-11 jan-12 feb-12 mrt-12 apr-12 mei-12 jun-12 jul-12 aug-12 sep-12 okt-12 nov-12 dec-12 jan-13 feb-13 mrt-13 apr-13 mei-13 jun-13 jul-13 aug-13 sep-13 okt-13 nov-13 dec-13 jan-14 feb-14 mrt-14 apr-14 mei-14 jun-14
KCC : Volumeontwikkeling en kanaalsturing KCC Het kanaal internet is vertegenwoordigd door het onderdeel Digitaal Loket en het onderdeel Ally. Ally is de vraagantwoordmachine ( bot ) op de website van de gemeente. Deze virtuele medewerkster van de gemeente geeft antwoord op een groot aantal vragen. Sinds enkele jaren zetten we in op kanaalsturing. Hiermee bedoelen we de verschuiving van klantcontact van de traditionele (duurdere) kanalen, zoals de balie, naar de nieuwere (goedkopere) kanalen zoals het Digitaal Loket. Uitgangspunt hierbij is Digitaal, tenzij.... Dit betekent dat we willen dat klanten zo veel mogelijk zelfstandig hun (standaard) gemeentezaken regelen via het digitale kanaal, tenzij zij niet in staat zijn dit te doen. In dat geval kan de klant voor ondersteuning van zijn of haar (digitale) aanvraag terecht bij de balie. 253.000 telefoongesprekken 38.000 2013 identiteitsbewijzen 2,2 miljoen pageviews van de website 115 klachten 90.000 zaken geregeld via het Digitaal Loket (alle aantallen in stuks gedurende gehele jaar 2013) 15.000 e-mails 855.000 bezoekers aan de website 128.500 bezoekers aan de balie op afspraak 300.000 informatievragen aan Ally 12.000 rijbewijzen
INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT Figuur 8 geeft de aantallen klantcontact per kanaal weer. Hier is te zien dat het onderdeel Ally relatief sterk stijgt vanaf mei 2013 tot april 2014. Het Digitaal Loket heeft veel te lijden gehad onder de structurele ict-storingen, die vooral de elektronische formulieren (voor onder andere het maken van afspraken met Burgerzaken en het aanvragen van uittreksels) ten deel vielen. In januari 2014 is het aandeel digitaal, vertegenwoordigd door Ally en het Digitaal Loket, 57%. Dat is het hoogste aandeel sinds de introductie van dit kanaal. Hierbij moet worden opgemerkt dat dit een relatief geringe stijging is sinds januari 2013. Oorzaak van deze stilstand is het gegeven dat verdergaande innovaties en verbeteringen in deze periode niet mogelijk waren door de zogenaamde ict-freeze. De verwachting bestaat dat het beantwoorden van informatievragen via de website en Ally nog een groot doorgroeipotentieel kent. Dit sluit aan bij de algemene ontwikkeling in de dienstverlening waarbij klanten in eerste instantie zelf via internet hun eenvoudige informatievragen beantwoord willen zien, waar zij in het recente verleden hier eerder de telefoon voor pakten. Het kanaal e-mail, hoewel digitaal, wordt niet gestimuleerd. De reden hiervoor is het feit dat contact via e-mail vaak een hogere herhaalfrequentie kent dan bijvoorbeeld telefonisch contact (waarbij direct kan worden afgestemd en doorgevraagd), waardoor deze klantcontacten juist kostbaarder zijn. 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 jan-11 Figuur 8: Volumeontwikkeling Klantcontact per Kanaal KCC Gemeente Almere januari 2011-2014 Maart Mei Juli September November jan-12 Maart Mei Juli September Volume Callcenter Volume Balie Burgerzaken Volume Ally Volume Digitaal Loket Volume e-mail November jan-13 Maart Mei Juli September November jan-14 Maart
Over de verschillende KCC-kanalen kan in algemene zin gezegd worden dat het kanaal balie het oudste klantcontactkanaal van de gemeente is. Hiermee is de meeste ervaring opgedaan en het persoonlijk contact wordt door klanten het hoogst gewaardeerd. Dat laatste is gebruikelijk bij klanttevredenheidsscores; face-to-facecontact scoort doorgaans beter. Hier komt bij dat de meeste klanten komen voor documenten die direct geleverd worden bij/in het klantcontact. Het kanaal balie zit in een veranderingsproces naar het meer doelmatig en bedrijfsmatig willen en moeten functioneren, een proces dat in 2008 reeds in ingezet. Voorbeelden hiervan zijn het gebruik van stuurdata en het monitoren van de kwaliteit van het baliecontact, zoals ook in het C@llcenter al geruime tijd wordt gedaan. De introductie van het zoveel mogelijk werken op afspraak hoort hierbij, de verbouwing van de Burgerzakenbalies, de komende verbouwing van de centrale hal alsook de invoering van het dragen van representatieve bedrijfskleding en naambordjes door de baliemedewerkers.
Verdeling van KCC Klantcontact, gemiddeld in januari 2011 16% Verdeling van KCC Klantcontact, gemiddeld in januari 2012 3% 32% Onderhand heeft Almere zo n vijf jaar ervaring opgedaan met het werken met een C@llcenter. Hierdoor kunnen we doelmatig en efficiënt omgaan met grote aantallen telefooncontacten, op een manier die van het bedrijfsleven is afgekeken. Het klantcontactkanaal internet is het jongste kanaal en tevens het kanaal waarvan het meest verwacht wordt in en voor de toekomst. Het gebruik van mobiele apparaten zoals tablets en vooral smartphones neemt in het internetgebruik steeds grotere vormen aan. In juni 2014 streven deze apparaten met een gezamenlijk marktaandeel van 52% voor het eerst de vaste pc en laptop voorbij in het gebruik van de gemeentelijke digitale dienstverlening. De rijksdoelstelling (BZK) om te bewerkstelligen dat burgers en bedrijven in 2017 al hun zaken digitaal met de overheid kunnen regelen, sluit aan op onze ambitie. Ondanks de ict-verstoringen de afgelopen periode hebben we met name op het gebied van social media stappen gezet. 22% 10% januari 2011 Verdeling van KCC Klantcontact, gemiddeld in januari 2013 49% 40% 2% januari 2012 16% Verdeling van KCC Klantcontact, gemiddeld in januari 2014 10% 29% 32% 43% januari 2013 44% januari 2014 2% 15% 11% 1% 10% 13% Callcenter Digitaal Loket Balie Lijn 2 Totaal e-mail Ally
OP HET GEBIED VAN DIGITALE Website De huidige ontwikkelingen behelzen steeds verdergaande samenwerking van het KCC met de afdeling Communicatie. Centraal hierbij staan vanuit de dienstverleningsgedachte de klant en een eenduidige, duidelijke, gebruikersvriendelijke en efficiënte digitale dienstverlening. Acties die hierin plaatsvinden zijn onder andere het integreren van antwoorden op digitaal gestelde klantvragen en het terugbrengen en stroomlijnen van de diverse zoekingangen voor klanten op de website. VOLGENDE KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
OP HET GEBIED VAN DIGITALE Social Media Naar aanleiding van de positieve resultaten met de twitteraccount @werkaandedreven doet de gemeente voorzichtig aan webcare. Uit de eerste reacties blijkt dat Almeerders dit overwegend positief waarderen. Een onderzoek onder socialmedia gebruikers in Almere toont ook aan dat mensen dit een plezierige manier vinden om snel met de gemeente te communiceren. De komende jaren wordt er gewerkt aan het uitrollen van de strategie digitale media, waar social media een onderdeel van zijn. Daarbij ligt de aandacht op het in de organisatie verankeren van het gebruik van social media als aanvullend kanaal en het zorgen voor een verbetering van de meldingen door de hele bedrijfskolom heen. In 2014 is er een pilot gestart met het gebruik van social media voor dienstverlening vanuit en door het C@llcenter en de vakafdeling(en). Er zijn diverse onderzoeken uitgevoerd naar de wensen die klanten hebben over de inzet door de gemeente van social media. Hieruit blijkt dat deze vooral Twitter en Facebook ingezet willen zien voor het contact over de openbare ruimte. Voor deze pilot is er een socialmediatool aangeschaft die in 2014 ingezet wordt voor de genoemde pilot, voor activiteiten van de griffie en de afdeling Communicatie voor onder andere (pers)voorlichtingsdoeleinden. VOLGENDE KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
OP HET GEBIED VAN DIGITALE AlmereApp Het gebruik van mobiel internet via mobiele apparaten zoals tablets en smartphones neemt steeds grotere vormen aan. De verwachting is dat de AlmereApp hierin een rol van betekenis kan gaan spelen. In juli 2013 is Ally ook ontsloten op de AlmereApp, waardoor de gebruiker van de app op een snelle manier antwoorden krijgt en door verwezen wordt naar de benodigde informatie op de website. Deze ontwikkeling is naar verwachting de belangrijkste voor de komende jaren. Klanten begeven zich steeds meer op het internet, met name via mobiele apparaten. De AlmereApp had in de eerste maanden van 2014 zo n 14.000 bezoekers per maand. Organisatie Omdat er veel ontwikkelingen zijn op het gebied van digitale media, overleggen de betrokkenen wekelijks kort met elkaar: contentbeheer Digitaal Loket, C@llcenter en redactie website/ social media. Doel is trends op tijd te signaleren en zo snel actie te kunnen ondernemen. Ook hier geldt echter dat de ontwikkeling van de app min of meer stilstaat sinds de freeze die binnen de gemeente Almere nu al enige tijd alle ict-nnovaties en -ontwikkelingen stillegt. Deze freeze bestaat vanwege de transitie van de ene ict-partner (Atos) naar de andere, nieuwe ict-partner, Fujitsu. KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
ÓÓK IN DE VAKAFDELING Ontwikkelingen op het gebied van samenwerking in de keten KCC/ vakafdeling(en) In 2011-2014 heeft de samenwerking tussen het KCC en de vakafdeling(en) een concrete invulling gekregen. De verschillende deelnemers overleggen maandelijks met elkaar. Inzet hierbij is het besef van de onderlinge betekenis voor elkaar en met name voor de dienstverlening aan onze klanten. Dit wordt uitgewerkt in een rapportage met daarin de belangrijkste, meetbare, prestatie-indicatoren van de verschillende dienstverleningsprocessen van zowel KCC als vakafdeling. Voorbeelden van behaalde resultaten in de keten zijn de invoering van maandelijkse klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) door twee vakafdelingen. De eerste vakafdeling is de afdeling AIB (Advies- en Ingenieursbureau) met een maandelijks KTO over de zogenaamde meldingen openbare ruimte (MOR; mankementen in de straat, zwerfvuil etc.). De tweede vakafdeling is VTH (Vergunningen, Toezicht & Handhaving) met hun KTO over de telefonische dienstverlening van het KCC C@llcenter en het Ondernemersloket voor ondernemers. Beide afdelingen doen dit in nauwe samenwerking met het KCC en sturen op en met de resultaten van hun KTO s, met als doel hun dienstverlening en de tevredenheid daarover van hun klanten te verbeteren. De dienstverleningsprocessen die nu belegd zijn in de ketens, zijn: - processen Burgerzaken & Belastingen - processen Sociale Zaken - processen leefomgeving, grofvuil, vergunningen - processen ondernemers
ÓÓK IN DE VAKAFDELING Dienstverlening is een kerntaak van de gemeente. We doen er alles aan om de dienstverlening op het huidige kwalitatief goede niveau te houden en waar mogelijk te verbeteren. Dit doen we door meten is weten en kort cyclisch verbeteren. Met volle inzet van al onze medewerkers; dienstverlening is tenslotte mensenwerk. KLOPPEND HART VAN HET KLÁNT CENTRAAL CENTRUM ALGEMENE MINIMAAL 80% EN HOE ZIT HET MET DE KWALITEIT? WACHTEN IN DE RIJ DUURDE NOG NOOIT ZO KORT KCC : INTERNETKLANTCONTACT GROTER DAN OOIT OP HET GEBIED VAN DIGITALE ÓÓK IN DE VAKAFDELLING
COLOFON Dit is een uitgave van de gemeente Almere. Beeldmateriaal: Gemeente Almere Nationale Beeldbank istockphoto freeimages.com Augustus 2014