Aa en Hunze panel Resultaten peiling 2: gemeentelijke dienstverlening & website Juni 2014 1. Inleiding De tweede peiling onder het Aa en Hunze panel had als onderwerp de gemeentelijke dienstverlening en in het bijzonder de website van de gemeente. Voor deze peiling zijn alle 743 leden van het Aa en Hunzepanel uitgenodigd. Zij konden deelnemen aan de peiling tussen 22 mei en 9 juni 2014. In totaal hebben 453 leden deelgenomen aan deze peiling. Dit is een respons van 61 procent. Onder de deelnemers aan de tweede peiling waren inwoners van 55 jaar en ouder oververtegenwoordigd. Om een representatief beeld te krijgen over de totale inwonersgroep, zijn de resultaten gewogen naar leeftijd en geslacht. Een overzicht van de achtergrondkenmerken van de deelnemers aan deze peiling is te vinden in bijlage 1. De meeste panelleden vonden de peiling interessant (87 procent). De meeste panelleden vonden ook de lengte goed; 5 procent vond de peiling te kort en 6 procent te lang. Een aandachtspunt bij deze peiling over internet en dienstverlening via internet is dat alle deelnemers aan deze peiling al enige internetervaring hebben (anders waren ze geen deelnemen aan een online burgerpanel). Hierdoor zal er enige overschatting zijn van het aandeel inwoners dat internet gebruikt en hier de voorkeur aan geeft. Inwoners die niet of nauwelijks internet gebruiken zijn namelijk niet in deze peiling betrokken (natuurlijke selectie). Overigens is inmiddels het aandeel inwoners dat wél internet gebruikt in Nederland aanzienlijk. Uit landelijk onderzoek blijkt dat in 2012 in Nederland 91 procent van de inwoners tussen 12 en 75 jaar minimaal eens per week gebruik maakt van internet. 2. Klanttevredenheid over contact met de gemeente Zeven op de tien panelleden hebben in de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente Aa en Hunze, bijvoorbeeld voor het aanvragen van een product of dienst zoals een paspoort of rijbewijs, of het voorleggen van een vraag, probleem of een willekeurig onderwerp (figuur 1). Figuur 1 Heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente Aa en Hunze? (n=453) 1
Contact met de gemeente het vaakst via balie en telefoon Aan de personen die contact hebben gehad met de gemeente is nagevraagd via welk kanaal dit contact is verlopen (figuur 2). Dit was het vaakst via een bezoek aan de balie. Meer dan de helft van de personen die contact hebben gehad, bracht een bezoek aan de balie. Omgerekend naar alle deelnemers aan de peiling heeft dus meer dan een op de drie in de afgelopen 12 maanden een bezoek aan de balie gebracht. Na baliebezoek is telefonisch contact het meestgenoemde contactkanaal. Een vergelijkbare vraag is begin 2013 gesteld aan panelleden van gemeente Enschede. De resultaten van Aa en Hunze komen sterk overeen met de bevindingen in Enschede. Figuur 2 Op welke manier heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente? (n=311) Inwoners wensen deskundige medewerkers en duidelijke reacties op vragen Voor de contactkanalen balie, telefoon en e-mail/post is gevraagd welke aspecten van de dienstverlening men hierbij het belangrijkste vindt. Deze vragen zijn alleen gesteld aan de panelleden die in de afgelopen 12 maanden via deze kanalen contact hebben gehad met de gemeente. Hierbij zijn steeds een aantal aspecten opgenomen waaruit men de belangrijkste aan kon wijzen. Welke aspecten dit waren, verschilden iets per contactkanaal. Bij contact via de balie en de telefoon vindt men de deskundigheid van de medewerker het belangrijkst. Bij contact via e-mail of brief noemt men het vaakst de duidelijkheid van de reactie. Voor alle drie contactkanalen lijkt daarmee te gelden dat een goed antwoord op de vraag het belangrijkste aspect is. Bij de balie zijn daarnaast de openingstijden van belang en bij telefonische dienstverlening het snel en correct doorverbinden. Bij e-mail en post is ook de volledigheid van de reactie belangrijk. Enkele panelleden noemen nog andere aspecten van de dienstverlening die zij het meest belangrijk vinden. Twee baliebezoekers geven hier aan alle genoemde aspecten even belangrijk te vinden. Twee bellers vinden de telefonische bereikbaarheid het belangrijkst. Zij geven aan dat het gemeentehuis vaak niet bereikbaar was via 14 0592. Een beller vindt het belangrijkst dat specifieke personen of collega s van deze personen bereikbaar zijn en een andere beller wil graag direct contact met personen kunnen opnemen. Mailers en briefschrijvers noemen bij anders dat zij het belangrijkste vinden dat zij serieus genomen worden, de reactie juist, geloofwaardig en nauwkeurig is, dat men eerst een reactie per post krijgt en niet eerst in de krant iets moet lezen en dat duidelijk is met welke persoon men communiceert. 2
Tabel 1 Wat vindt u het meest belangrijk bij? baliebezoek (n=171) telefonische dienstverlening (n=133) contact via e-mail of brief (n=114) deskundigheid medewerker 42% deskundigheid medewerker 31% duidelijkheid reactie 37% de openingstijden 22% snel en goed doorverbinden 23% volledigheid 22% wachttijd 12% duidelijkheid informatie 13% reactiesnelheid 20% duidelijkheid informatie 10% wachttijd 10% totale doorlooptijd 11% vriendelijkheid medewerker 9% vriendelijkheid medewerker 9% toonzetting 7% totale doorlooptijd 4% totale doorlooptijd 7% anders 4% privacy bij de balies 1% de openingstijden 2% anders 1% anders 5% 100% 100% 100% Klanten van de balie meest positief over de dienstverlening Panelleden die de afgelopen 12 maanden ervaring hebben gehad met een contactkanaal hebben voor het contact met de gemeente via dit kanaal een rapportcijfer gegeven. Baliebezoekers zijn het meest tevreden over de dienstverlening. Zij geven de gemeente voor de dienstverlening aan de balie een gemiddeld rapportcijfer van 7,8 (tabel 2). Voor de dienstverlening via telefoon, e-mail/post en internet zijn de gemiddelde rapportcijfers rond de 7. Bij de balie zijn relatief weinig ontevreden klanten: 6 procent van de panelleden die de balie heeft bezocht, beoordeelt dit bezoek met een onvoldoende. Bij de andere contactkanalen is dit aandeel hoger. Hier geeft ongeveer een op de vijf à zes klanten een onvoldoende. De zeer tevreden klanten geven negens en tienen. Onder de baliebezoekers is meer dan een kwart zeer tevreden over het contact. Bij de andere kanalen is dit aandeel iets lager: ongeveer een op de zes klanten geeft hiervoor een 9 of een 10. Tabel 2 Als u de afgelopen 12 maanden contact heeft gehad met de gemeente, hoe beoordeelt u de dienstverlening van de gemeente Aa en Hunze bij het laatste contact via een van onderstaande kanalen? onvoldoende (5 of lager) (ruim) voldoende (6 en 7) goed (8) zeer goed/ uitmuntend (9 en 10) gemiddelde rapportcijfer balie (n=167) 6% 20% 47% 27% 7,8 telefoon (n=126) 18% 32% 33% 17% 7,0 e-mail/post (n=108) 20% 29% 35% 16% 6,9 internet (n=80) 16% 35% 34% 15% 6,9 3
Vriendelijkheid op z n Drents Panelleden konden hun rapportcijfer toelichten. Bij de dienstverlening aan de balie kwam hier naar voren dat men vriendelijk geholpen is. Eén panellid licht toe: Baliemedewerker handelt efficiënt en terzakekundig. Doorlooptijd aan het loket is zonder meer tevredenstellend. Vriendelijkheid op z n Drents. Aandachtspunten bij de balies zijn voor sommige panelleden de wachttijden en het juist en volledig beantwoorden van de vraag. Aandachtspunten bij de telefonische dienstverlening zijn het nakomen van afspraken, zoals het afhandelen van meldingen en klachten en het nakomen van terugbelafspraken. Verder geven enkele panelleden aan dat het soms lang duurt voordat er wordt opgenomen en medewerkers zijn niet altijd goed bereikbaar. Tevreden panelleden geven aan dat de telefonische dienstverlening vriendelijk en vlot was en dat de gemeente goed bereikbaar was, er goed werd doorverbonden en de juiste informatie werd gegeven. Een vaker genoemd aandachtspunt bij de afhandeling van e-mail en post is de lange reactietijd dan wel het uitblijven van een inhoudelijke reactie. Tevreden panelleden geven aan dat de afhandeling van post/e-mail kundig, netjes, snel en duidelijk was. Aandachtspunt bij de dienstverlening via internet is dat men niet altijd de informatie die men zoekt kan vinden. Ook geven enkele panelleden aan geen reactie te hebben ontvangen via internet. Overigens zijn er ook panelleden die aangeven dat de dienstverlening via internet snel en duidelijk is. 3. Voorkeuren voor contactkanalen Aan alle panelleden is gevraagd via welk kanaal men het liefst contact heeft met de gemeente. Omdat dit per type vraag of verzoek kan verschillen zijn hiervoor vijf typen vragen/verzoeken voorgelegd, namelijk: informatie zoeken: algemene informatie (ophaaldagen afval, openingstijden, publicaties) en informatie over gemeentelijke producten (onder andere paspoort/rijbewijs); iets doorgeven: verhuizen, melding openbare ruimte (afval, kapotte straatverlichting), wijziging persoonlijke gegevens, omgevingsvergunning; iets aanvragen: uittreksels, vergunningen, plastic zakken, zwemabonnement, taxatieverslag; een afspraak maken: aanvragen paspoort, rijbewijs of identiteitskaart aan de balie, ophalen grofvuil; statusinformatie: opvragen status van een eerder aangevraagd product. Internet favoriete contactkanaal Voor alle vijf vragen/verzoeken is internet het favoriete contactkanaal (figuur 3). Zeker bij informatievragen raadplegen de meeste panelleden (82 procent) het liefst internet om antwoorden te vinden. Bij de andere redenen voor contact met de gemeente ligt het percentage dat de voorkeur geeft aan internet ongeveer tussen de 50 en 60 procent. Van de panelleden die internet prefereren, geeft het merendeel, ruim vier op de vijf, de voorkeur aan internet via de pc boven internet via smartphone of tablet. De balie bezoeken panelleden relatief graag wanneer zij iets moeten aanvragen (18 procent) of wanneer zij een afspraak moeten maken (25 procent). Voor het opvragen van statusinformatie of het doorgeven of melden van iets, verkiest een relatief groot deel van het panel de telefoon boven internet of een ander contactkanaal (respectievelijk 27 en 21 procent). 4
Figuur 3 Via welk kanaal regelt u het liefst onderstaande zaken met de gemeente? (n=453) Voorkeur voor balie of telefoon vanwege direct antwoord en persoonlijk contact De gemeente is benieuwd wat de reden is dat sommige inwoners de voorkeur geven aan contact via balie, telefoon of brief boven internet. Panelleden die eerder aangaven in een of meerdere situaties de voorkeur te hebben voor contact via de balie, telefoon of post is daarom gevraagd om dit toe te lichten. In de toelichtingen komt vaak terug dat men het voordeel vindt van contact aan de balie of telefoon, dat je direct antwoord krijgt. Het gaat sneller dan via internet. Ook geven meerdere panelleden aan persoonlijk contact prettig te vinden en vertrouwder (met zaken als paspoorten). Verder geven enkele panelleden aan dat het een gewoonte is om langs de balie te gaan of te bellen, in een gesprek ruimte is voor nuanceringen en dat het duidelijk is welke persoon je over jouw vraag/verzoek kunt aanspreken. Via internet is dat onduidelijk. Zekerheid over goede afhandeling vragen, kan internetgebruik bevorderen Ruim zeven van de tien panelleden die nu in sommige gevallen de voorkeur hebben voor de balie, telefoon of post, overwegen zaken digitaal te regelen als ze zeker weten dat ze goed geholpen worden (figuur 4). Een op de drie zou overwegen internet te gebruiken als de benodigde informatie 24/7 online beschikbaar zou zijn en ruim een kwart zegt te overwegen zaken digitaal te regelen als dit sneller zou gaan. Overigens lijken deze oplossingen om meer internet te gebruiken niet één op één aan te sluiten bij de genoemde bezwaren van internetgebruik, zoals: geen persoonlijk contact en geen direct antwoord. In hoeverre personen daadwerkelijk meer internet gaan gebruiken als ze zeker weten dat de aanvraag goed verwerkt wordt en 24/7 informatie beschikbaar is, is onzeker. Het gebrek aan persoonlijk contact en een direct antwoord is hiermee immers niet direct opgelost. Bij anders geven enkele panelleden aan dat ze internet nooit of als het echt niet anders kan, zullen overwegen. Anderen noemen als internet 100 procent vrij van hackers is, als men na een aanvraag een persoonlijk bericht krijgt met de naam van een persoon die benaderd kan worden bij vragen, als er een bevestiging wordt gestuurd van de aanvraag en de status gevolgd kan worden, als formulieren eenvoudiger zouden zijn, of als men meer internetervaring heeft. 5
Figuur 4 Wanneer zou u overwegen om digitaal uw zaken met de gemeente te regelen in plaats van via een ander kanaal (een brief sturen, bellen of langs de balie gaan)? (n=264) Relatief weinig behoefte onder panelleden aan ondersteuning bij internetgebruik De meeste panelleden (91 procent) hebben geen behoefte aan training, voorlichting of online ondersteuning bij het gebruik van de gemeentelijke website (figuur 5). Bij andere vormen van ondersteuning geven enkele panelleden aan dat zij een overzichtelijke website wensen waar geen ondersteuning nodig is. Eén panellid ziet wel wat in een chatfunctie, niet zozeer als ondersteuning bij het gebruik van de website, maar meer als ondersteuning bij de aanvraag van een vergunning. Acht procent heeft wel behoefte aan training, voorlichting en/of online ondersteuning om de gemeentelijke website efficiënter thuis te gebruiken. Hierbij is er geen duidelijke voorkeur voor een van de vormen van ondersteuning. Figuur 5 Heeft u behoefte aan training, voorlichting en/of online ondersteuning om de gemeentelijke website efficiënter thuis te gebruiken? (n=453) 3. Bekendheid met website De gemeente is benieuwd of panelleden de mogelijkheden van de website van Aa en Hunze kennen. Mogelijkheden website bij meerderheid bekend, met uitzondering van Mijn Aa en Hunze Bijna alle panelleden weten dat men op de website van de gemeente Aa en Hunze algemene informatie over de gemeente kan vinden en ook informatie over gemeentelijke producten (figuur 6). Dit onderdeel van de website is het meest bekend onder panelleden. 6
Dat je op de website ook iets kunt aanvragen en kunt doorgeven, daarvan is ongeveer driekwart van de panelleden op de hoogte. Zes op de tien weet dat je op de website ook een afspraak kunt maken voor het aanvragen van bijvoorbeeld een nieuw paspoort. Slechts een derde van de panelleden is bekend met het onderdeel Mijn Aa en Hunze waar men de status van persoonlijke aanvragen en brieven kan volgen. Figuur 6 Wist u voordat u meedeed aan deze peiling dat u onderstaande zaken op de website van de gemeente Aa en Hunze kunt vinden of kunt regelen? (n=453) De Schakel belangrijkste informatiekanaal Panelleden worden het liefst via De Schakel verwezen naar mogelijkheden en informatie op de website van Aa en Hunze (figuur 7). Bijna tweederde van de panelleden noemt dit. Daarnaast worden ook een e- mail/ brief genoemd en informatie op de website zelf. Bij anders noemen enkele panelleden een e- mailnieuwsbrief. Eén panellid ziet deze informatie graag op een persoonlijke pagina op de gemeentelijke website. En enkele panelleden geven aan dat zij niet op de hoogte gehouden hoeven te worden over mogelijkheden op de website (omdat dit duidelijk op de website zelf moet blijken wat er mogelijk is). Figuur 7 Hoe wordt u het liefst op de hoogte gehouden van de mogelijkheden en informatie op de website van Aa en Hunze? (n=453) 7
Oordeel over de huidige website Alle panelleden is gevraagd vervolgens een kijkje te nemen op de website en vervolgens enkele vragen hierover te beantwoorden. Screendump www.aaenhunze.nl, juni 2014. Meeste panelleden (zeer) positief over de website Panelleden zijn over het algemeen erg positief over de website. Bijna negen op de tien vinden de website goed toegankelijk en acht op de tien vinden de website gemakkelijk in gebruik, goede zoekresultaten opleveren en duidelijke informatie bevatten. Iets minder dan driekwart vindt dat de website voldoende mogelijkheden bevat om online zaken te regelen. Bij ieder aspect van de website ligt het aandeel panelleden dat hier ontevreden over is rond de 5 procent (figuur 8). Voor een deel zijn het dezelfde personen die ontevreden zijn over de verschillende aspecten, voor een deel ook niet. Van alle panelleden is 10 procent over een of meerdere aspecten van de website ontevreden. De andere 90 procent is over alle aspecten neutraal of tevreden. 8
Figuur 8 Wat is uw mening over zes stellingen over de website van de gemeente Aa en Hunze? (n=453) Gemiddeld een 7,6 voor www.aaenhunze.nl Gemiddeld beoordelen panelleden de website van de gemeente Aa en Hunze met het rapportcijfer 7,6. De meeste panelleden (46 procent) geven het rapportcijfer 8, gevolgd door het rapportcijfer 7 (32 procent). Vier procent geeft een onvoldoende (figuur 9). Een van de panelleden licht toe: De site is enorm verbeterd ten opzichte van de vorige, hij is een stuk overzichtelijker geworden. Een ander panellid zegt over de website: Ik vind de website stukken toegankelijker en vraaggerichter. Complimenten. Nu nog op Facebook, daar mag een moderne toekomstgerichte gemeente toch niet op ontbreken. Figuur 9 Welk rapportcijfer geeft u de website van de gemeente Aa en Hunze? (n=453) Gemiddelde = 7,6 Ruim 100 panelleden hebben verbetersuggesties voor de gemeentelijke website Ruim honderd panelleden hebben verbetersuggesties genoemd voor de website van gemeente Aa en Hunze. Een greep uit de suggesties: er staan veel bestuurlijke zaken te prominent vooraan. Maak de site zo dat digitale acties voor de burgers vooraan komen te staan; 9
het doen van een melding verloopt zeer traag of werkt helemaal niet. De overzichtskaart komt slecht in beeld; waarom eerst inloggen met digid voor het maken van een afspraak?; betere zoekresultaten (bijvoorbeeld vingerafdruk, trouwtarieven, vergunning ooievaarsnest,); minder ambtelijk taalgebruik, meer Jip en Janneke (voorbeeld: vergunningaanvraag nodig voor een carport); opening met 'afval' op de homepagina, dat hoeft niet; ik zou graag zien dat de raadsvergaderingen in gesproken vorm eerder online komen of live te volgen zijn; ik zou graag per bijvoorbeeld dorp een verwijzing naar omgevingsplannen, beleid et cetera; ik heb niet begrepen of niet gezien dat de pagina's van grote kunnen veranderen, qua letter, en dat de teksten van kleur kunnen veranderen, dit is voor slechtzienden die een leesapparaat gebruiken heel belangrijk; het onderdeel: mijn Aa en Hunze valt niet erg op. 10
Bijlage 1. Achtergrondkenmerken respondenten percentage aantal geslacht man 53% 238 vrouw 47% 215 leeftijd 16 29 jaar 3% 11 30 39 jaar 4% 19 40 54 jaar 29% 131 55 jaar en ouder 65% 292 opleiding geen of basisonderwijs 1% 6 lager en middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 6% 26 lager beroepsonderwijs 2% 11 middelbaar beroepsonderwijs 34% 153 hoger algemeen voortgezet onderwijs 10% 47 hoger beroeps- en wetenschappelijk onderwijs 46% 210 huishoudenssamenstelling ik woon alleen 8% 35 ik woon alleen (zonder partner) met kinderen 2% 11 ik ben gehuwd/woon samen zonder thuiswonende kinderen 59% 265 ik ben gehuwd/woon samen met thuiswonende kinderen 27% 120 ik woon bij mijn ouder(s)/verzorger(s) 1% 6 anders 2% 10 weet niet/wil niet zeggen 1% 6 huishoudensomvang een persoon 8% 64 twee personen 50% 405 drie personen 13% 106 vier personen 23% 182 vijf personen of meer 6% 46 11
percentage aantal woonplaats Anloo 2% 10 Annen 14% 59 Annerveenschekanaal 2% 10 Eext 6% 26 Gasselte 8% 34 Gasselternijveen 7% 29 Gasselternijveenschemond 2% 10 Gasteren 2% 10 Gieten 27% 109 Gieterveen 2% 10 Grolloo 3% 13 Rolde 15% 63 overig 6% 24 huidige situatie ik heb een betaalde werkkring of een bedrijf 47% 211 ik studeer/zit op school/volg stage 1% 3 ik doe het huishouden 4% 19 ik ben werkzoekend 4% 16 ik ben arbeidsongeschikt 3% 15 ik ben gepensioneerd/heb AOW/VUT, rentenier 37% 166 overig 3% 14 weet niet/wil niet zeggen 2% 9 12