Lean Six Sigma 3e editie John Morgan Martin Brenig-Jones Amersfoort, 2016
Inhoud in vogelvlucht Inleiding........................................................ 1 Deel 1: Aan de slag met Lean Six Sigma.............. 5 HOOFDSTUK 1: De definitie van Lean Six Sigma............................ 7 HOOFDSTUK 2: De beginselen van Lean Six Sigma........................ 23 Deel 2: Werken met Lean Six Sigma.................. 43 HOOFDSTUK 3: Wie zijn je klanten?...................................... 45 HOOFDSTUK 4: De behoeften van je klant............................... 55 HOOFDSTUK 5: De keten van gebeurtenissen bepalen.................... 77 Deel 3: Prestaties beoordelen........................ 101 HOOFDSTUK 6: Informatie verzamelen................................. 103 HOOFDSTUK 7: Je gegevens presenteren............................... 123 HOOFDSTUK 8: Analyseren wat de prestaties beïnvloedt................. 145 Deel 4: De processen verbeteren.................... 161 HOOFDSTUK 9: Waardetoevoegende stappen en verspilling identificeren.. 163 HOOFDSTUK 10: De mogelijkheden tot preventie ontdekken............... 179 HOOFDSTUK 11: Bottlenecks opsporen en aanpakken.................... 197 HOOFDSTUK 12: Inleiding tot Design for Six Sigma........................ 207 Deel 5: Lean Six Sigma implementeren............ 229 HOOFDSTUK 13: De implementatie leiden............................... 231 HOOFDSTUK 14: Projecten selecteren................................... 241 HOOFDSTUK 15: Rapid improvement events............................. 253 HOOFDSTUK 16: Alles samenvoegen.................................... 263 HOOFDSTUK 17: Everyday Operational Excellence........................ 291 HOOFDSTUK 18: Met mensen omgaan.................................. 303 Deel 6: Het deel van de tientallen................... 319 HOOFDSTUK 19: Tien Best Practices..................................... 321 HOOFDSTUK 20: Tien valkuilen die je moet vermijden..................... 331 HOOFDSTUK 21: Tien plekken waar je om hulp kunt vragen................ 341 Index.......................................................... 351 Inhoud in vogelvlucht vii
Inhoud INLEIDING..................................................... 1 DEEL 1: AAN DE SLAG MET LEAN SIX SIGMA....... 5 HOOFDSTUK 1: De definitie van Lean Six Sigma............. 7 Lean-denken: een introductie........................... 7 De grondbeginselen van Lean........................ 9 De principes van Lean-denken bestuderen...........15 Six Sigma ontdekken..................................15 De kern van Six Sigma..............................16 Processigmawaarden berekenen....................18 Kennismaken met de kernpunten van Six Sigma.......21 HOOFDSTUK 2: De beginselen van Lean Six Sigma......... 23 De grondbeginselen van Lean Six Sigma.................23 Bestaande processen verbeteren: DMAIC voor beginners..26 Je project definiëren...............................27 Meten hoe het werk wordt gedaan...................33 Het proces analyseren.............................33 Het proces verbeteren.............................34 Een beheerplan bedenken..........................34 De DMAIC-fasen beoordelen...........................36 Een pragmatische benadering kiezen...................39 DEEL 2: WERKEN MET LEAN SIX SIGMA............. 43 HOOFDSTUK 3: Wie zijn je klanten?............................ 45 Wat zijn de basiselementen van een proces?.............45 De elementen van een proces aanwijzen.............46 Interne en externe klanten identificeren..............48 Een totaalbeeld van je bedrijf krijgen....................49 Een bedrijfsbrede procesanalyse maken..............51 Klanten segmenteren..............................54 HOOFDSTUK 4: De behoeften van je klant.................... 55 Overweeg Kano.......................................56 De Voice of the Customer horen........................57 Van buiten naar binnen kijken.......................58 Je klanten segmenteren............................58 Je klanten indelen..................................59 De vereisten onderzoeken.............................60 Je klanten interviewen..............................62 Je op focusgroepen focussen........................64 Klantonderzoeken overwegen.......................65 Inhoud ix
Observaties gebruiken.............................66 Subjectiviteit vermijden.............................67 Kritisch naar kwaliteitseisen van de klant kijken...........68 De echte CTQ s vaststellen.............................72 Vereisten rangschikken.............................73 Prestaties meten met klantgerichte metingen.........74 HOOFDSTUK 5: De keten van gebeurtenissen bepalen... 77 Uitzoeken hoe er gewerkt wordt........................78 Process stapling in de praktijk brengen...............78 Spaghettidiagrammen maken.......................80 Het proces in kaart brengen...........................82 Houd het simpel...................................84 Een deployment flowchart maken...................85 Een value stream map maken.......................89 Momenten van waarheid identificeren...............99 DEEL 3: PRESTATIES BEOORDELEN.................. 101 HOOFDSTUK 6: Informatie verzamelen...................... 103 Managen op grond van feiten.........................103 Het belang van goede gegevens begrijpen...........104 Kijken naar wat je nu meet.........................104 Beslissen wat er gemeten moet worden.............105 Een gegevensverzamelplan ontwikkelen................106 Met outputmetingen beginnen.....................107 Duidelijke definities creëren........................108 Regels vaststellen om deugdelijke en consistente gegevens te krijgen...............................109 Gegevens verzamelen.............................111 Manieren vinden om je benadering te verbeteren....114 Steekproeven nemen................................115 Processteekproef.................................116 Populatiesteekproeven............................117 HOOFDSTUK 7: Je gegevens presenteren.................... 123 In de verschillende soorten van variatie duiken..........124 Natuurlijke variatie begrijpen.......................124 Speciale oorzaak variatie onder de loep.............125 Onderscheid maken tussen variatietypen............126 Geknoei voorkomen..............................126 Gegevens anders weergeven.......................127 Het belang van regelkaarten onderkennen..............128 Een regelkaart maken.............................129 Ongewone kenmerken doorgronden................130 De juiste regelkaart kiezen.........................133 De staat van de processen onderzoeken............135 De capaciteit van de processen.....................137 x Lean Six Sigma voor Dummies, 3e editie
Nog meer manieren om gegevens te presenteren en analyseren....................................140 Je theorieën testen...................................143 HOOFDSTUK 8: Analyseren wat de prestaties beïnvloedt....................................... 145 De verdachten boven water krijgen....................145 De lijst met verdachten opstellen...................146 De verdachten onderzoeken en de feiten verzamelen.148 Een balans van metingen krijgen.......................149 Alles aan elkaar koppelen..........................150 Je punt maken....................................151 Het doorhebben..................................153 Je effectiviteit beoordelen..........................156 DEEL 4: DE PROCESSEN VERBETEREN.............. 161 HOOFDSTUK 9: Waardetoevoegende stappen en verspilling identificeren..................... 163 Waarde toevoegen interpreteren......................164 Een algemene definitie geven......................164 Een waardetoevoegende analyse uitvoeren..........165 Mogelijkheden beoordelen........................168 Naar de zeven verspillingen kijken.....................168 Overproductie te lijf gaan..........................169 En maar blijven wachten...........................170 Tandenknarsen over transport.....................170 Afgeven op processing............................170 Voorraad onderzoeken............................171 Bewegingen stroomlijnen..........................172 Omgaan met correctie............................173 Voorbij de zeven verspillingen.........................174 Verspilling van menselijk potentieel.................174 Groen gaan......................................175 Het perspectief van de klant.......................175 Je op de vital few richten..............................176 HOOFDSTUK 10: De mogelijkheden tot preventie ontdekken...................................... 179 Alles schoon en netjes houden........................180 De 5S-en introduceren............................180 Een red-tag exercise uitvoeren.....................181 Visueel management gebruiken....................182 Naar preventief gereedschap en preventieve technieken kijken...............................................187 Jidoka introduceren...............................187 Risico verminderen met Failure Mode Effects Analysis (FMEA)...................................188 Inhoud xi
De processen tegen fouten beschermen............190 Profiteren van preventief onderhoud...................192 Pieken en dalen voorkomen...........................193 Heijunka introduceren............................194 De last spreiden..................................195 Het werk op een standaardmanier uitvoeren.........196 HOOFDSTUK 11: Bottlenecks opsporen en aanpakken.... 197 De Theory of Constraints toepassen...................197 De zwakste schakel vaststellen.....................198 De processtroom verbeteren......................198 Een buffer opbouwen.............................201 De productiecyclus managen..........................202 Liever pull- in plaats van pushproductie.............202 Overgaan tot een stuksgewijze stroom..............203 Het probleem met batches onderkennen............203 Naar je lay-out kijken.................................204 Onnodige bewegingen identificeren.................204 Celproductietechnieken gebruiken..................204 Productfamilies identificeren.......................206 HOOFDSTUK 12: Inleiding tot Design for Six Sigma......... 207 Inleiding tot DfSS....................................208 Inleiding tot DMADV..................................209 De definitiefase......................................210 De meetfase.....................................210 De analysefase...................................211 De ontwerpfase..................................212 De verificatiefase.................................213 Tussen DMAIC en DMADV kiezen...................213 Quality Function Deployment bekijken..................215 Wat zijn deze huizen en kamers?...................215 Een QFD-drill-down...............................225 Beslissingen nemen..................................226 DEEL 5: LEAN SIX SIGMA IMPLEMENTEREN...... 229 HOOFDSTUK 13: De implementatie leiden.................... 231 De sleutelfactoren voor een succesvolle uitrol bekijken...231 Leidinggevende sponsor..............................232 Organisatiegrootte...................................234 De uitrolprogrammamanager.........................236 Je Lean Six Sigma-programma opstarten................238 Wat doen project champions?.........................240 HOOFDSTUK 14: Projecten selecteren......................... 241 Strategy deployment met Lean Six Sigma...............241 Een lijst van mogelijke verbeterprojecten opstellen......242 xii Lean Six Sigma voor Dummies, 3e editie
Is Lean Six Sigma de beste aanpak voor een project?.....246 Projecten prioriteren..............................247 Een matrix voor selectiecriteria gebruiken...........249 Beslissen welke benadering het beste past bij een project: het werk juist doen........................250 Een DMAIC-project opzetten..........................251 HOOFDSTUK 15: Rapid improvement events................. 253 Rapid improvement met Kaizen- of Kai Sigma-events.....253 De rol van de begeleider..............................256 Planning en voorbereiding.........................257 Het event........................................259 Follow-up en actieplanning.........................260 Checklist voor succesvolle events......................261 HOOFDSTUK 16: Alles samenvoegen........................... 263 Werk je een weg door DMAIC.........................264 Vastleggen wat je gaat doen...........................264 De outputs van de fase Define bekijken.............265 Wees voorbereid: vragen die het team tijdens de fase Define moet stellen...........................267 Vragen die de champion tijdens de fase Define moet stellenen...................................268 De zaken meten.....................................269 De outputs van de fase Measure...................270 Vragen die het team tijdens de fase Measure moet stellen...........................................270 Vragen die de champion tijdens de fase Measure moet stellen.....................................271 Gegevens analyseren om de hoofdoorzaak te vinden....272 De outputs van de fase Analyse controleren.........273 Vragen die het team tijdens de fase Analyse moet stellenen........................................274 Vragen die de champion tijdens de fase Analyse moet stellen.....................................275 Quantifying the Opportunity..........................275 Oplossingen toepassen in de fase Improve.............277 De outputs van de fase Improve....................278 Vragen die het team tijdens de fase Improve moet stellen...........................................280 Vragen die de champion tijdens de fase Improve moet stellen.....................................282 De klant- en bedrijfsvoordelen bevestigen..............283 De oplossing implementeren, standaardiseren en beheren............................................285 De outputs van de fase Control....................285 Inhoud xiii
Vragen die het team tijdens de fase Control moet stellen...........................................286 Vragen die de champion tijdens de fase Control moet stellen.....................................288 De uiteindelijke benefit review uitvoeren................289 HOOFDSTUK 17: Everyday Operational Excellence......... 291 Everyday Operational Excellence realiseren.............292 De rol van de manager...............................293 Aan het proces werken............................293 Het team erbij betrekken..........................296 Op elke mogelijke manier steeds beter worden..........298 De juiste methode................................301 Een cultuur van continue verbetering creëren........301 HOOFDSTUK 18: Met mensen omgaan......................... 303 Vanaf het begin op de juiste manier te werk gaan........304 Acceptatie verwerven.............................304 Verandering managen.............................305 Weerstand het hoofd bieden.......................306 Een visie creëren.................................308 De organisatiecultuur begrijpen.......................309 Veronderstellingen onderuit halen.....................311 Onderzoeken hoe mensen met verandering omgaan....312 Energie en houding vergelijken.....................313 Een krachtvelddiagram gebruiken..................314 De belanghebbenden analyseren...................314 Op de bepalende elementen van verandering focussen.........................................316 DEEL 6: HET DEEL VAN DE TIENTALLEN............ 319 HOOFDSTUK 19: Tien Best Practices............................ 321 Leid en manage het programma.......................321 Inzien dat minder meer is.............................323 Preventie inbouwen..................................324 De processen uitdagen...............................324 Naar de gemba gaan.................................325 De processen aan de hand van Lean Six Sigma managen..326 De juiste gereedschappen gebruiken...................327 Zorg dat je het hele verhaal vertelt.....................327 De rol van de champion begrijpen.....................328 De Lean Six Sigma-programma executive sponsor....329 De rol van projectchampion analyseren.............329 Strategie gebruiken om Lean Six Sigma te stimuleren....329 xiv Lean Six Sigma voor Dummies, 3e editie
HOOFDSTUK 20: Tien valkuilen die je moet vermijden.... 331 Zomaar conclusies trekken............................331 Verlamd raken als het aankomt op analyseren..........332 In de projectvalkuilen stappen.........................333 Het programma in de kiem smoren voordat je begonnen bent......................................334 De softe kant negeren................................335 Zelfingenomen worden...............................336 Denken We doen het al..............................336 In mythen geloven...................................337 De verkeerde dingen goed doen.......................337 Overtraining.........................................338 HOOFDSTUK 21: Tien plekken waar je om hulp kunt vragen............................................ 341 Je collega s..........................................341 Jouw Champion......................................342 Andere organisaties..................................342 Internet.............................................343 Social media........................................344 Netwerken en verenigingen...........................344 Conferenties........................................345 Boeken.............................................345 Tijdschriften.........................................346 Software............................................347 Statistische analyse...............................347 Simulatie........................................348 Deployment management.........................348 Mobiele apps.....................................348 Trainings- en consultancybedrijven....................348 INDEX......................................................... 351 Inhoud xv
Inleiding Lean Six Sigma biedt een nauwgezette en gestructureerde benadering voor het managen en verbeteren van kwaliteit en prestaties. Het is ook erg geschikt voor het oplossen van potentieel complexe problemen. Met Lean Six Sigma ben je in staat om de juiste gereedschappen, op de juiste plek en op de juiste manier te gebruiken. Niet alleen voor verbeteringen maar ook bij het dagelijkse managen van activiteiten. Bij Lean Six Sigma gaat het er eigenlijk om dat je de kernprincipes en concepten in het DNA en het bloed van je organisatie plaatst zodat ze een natuurlijk onderdeel worden van je werkwijze. Dit boek probeert managers en teamleiders te helpen om hun rol beter te begrijpen en de organisatorische efficiëntie en effectiviteit te verbeteren. Als je de uitkomsten wilt veranderen, moet je je realiseren dat uitkomsten voortkomen uit systemen. Niet de computersystemen, maar de manier waarop mensen samenwerken en op elkaar reageren. En deze systemen zijn het product van hoe mensen denken en zich gedragen. Dus als je de uitkomsten wilt veranderen, zul je de systemen moeten veranderen en om dit te kunnen doen, moet je je manier van denken veranderen. Albert Einstein vatte de behoefte om anders te gaan denken heel goed samen: De grote problemen die we tegenkomen, kunnen niet opgelost worden door het denkniveau dat de problemen veroorzaakt heeft. Lean Six Sigma-denken gaat niet over het afstoten van verliesgevende onderdelen en de eindjes aan elkaar knopen. In plaats daarvan focust deze benadering zich op de juiste zaken goed doen, zodat je echt waarde toevoegt voor de klant en de organisatie effectief en efficiënt maakt. De nadruk in dit boek ligt op DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve en Control; definiëren, meten, analyseren, verbeteren en beheren). Dit is de Lean Six Sigma-methode voor het verbeteren van bestaande processen die onderdeel uitmaken van de systemen van een organisatie. Deze methode biedt een ideale manier om je te helpen tijdens je zoektocht naar constante verbetering. Wanneer je een nieuw proces moet ontwikkelen, wordt de methode Design for Six Sigma ingezet. Ook wel bekend als DMADV (Define, Inleiding 1
Measure, Analyse, Design en Verify; definiëren, meten, analyseren, ontwerpen en verifiëren). In hoofdstuk 12 werpen we een inleidende blik op deze methode. Over dit boek Met dit boek is Lean Six Sigma gemakkelijk te begrijpen en toe te passen. We hebben het geschreven omdat we vinden dat Lean Six Sigma organisaties van alle soorten en maten kan helpen hun prestaties te verbeteren om tegemoet te komen aan de eisen van de klant. Wij wilden vooral de rol van de manager belichten en een verzameling concepten, gereedschappen en technieken aanbieden die hem of haar helpen de taak effectiever uit te voeren. Wij wilden ook de echte synergie laten zien die je kunt bereiken door Lean en Six Sigma te combineren. Om één of andere reden, die niet bij de auteurs bekend is, denken mensen dat je alleen Lean of Six Sigma kunt gebruiken, maar niet alle twee. Maar dat zien zij verkeerd! In dit boek kom je erachter hoe je echte synergie kunt bereiken door de principes van Lean en Six Sigma samen toe te passen in je dagelijkse werkzaamheden en activiteiten. Aannamen In Lean Six Sigma is het belangrijk om te voorkomen dat mensen, en vooral managers, in het wilde weg conclusies gaan trekken en zomaar ergens van uitgaan. Lean Six Sigma gaat echt over het managen op grond van feiten. Hier volgen enkele redenen waarom wij denken dat je dit boek hebt gekocht:»» Je denkt erover om Lean Six Sigma toe te passen in je bedrijf of organisatie en je wilt weten waar het eigenlijk over gaat.»» Je bedrijf voert Lean Six Sigma in en jij moet weten waar het over gaat. Misschien ben je wel gevraagd om op een of andere manier aan een project mee te werken.»» Je bedrijf heeft al Lean of Six Sigma ingevoerd en je vraagt je af wat je mist.»» Je overweegt van baan te veranderen en denkt dat het goed zal staan op je cv als je er op een of andere manier Lean of Six Sigma op kunt zetten. 2 Lean Six Sigma voor Dummies, 3e editie
»» Je studeert bijvoorbeeld bedrijfsadministratie of industriële techniek en je beseft dat Lean Six Sigma de toekomst is. Wij gaan er ook van uit dat je weet dat Lean Six Sigma een nauwgezette en gestructureerde benadering vraagt om te begrijpen hoe het werk gedaan wordt en hoe je de processen kunt verbeteren. De pictogrammen in dit boek In dit hele boek staan in de marge kleine symbolen, pictogrammen, die je wijzen op speciale informatie. Zo kun je het materiaal beter begrijpen en gebruiken. We gebruiken de volgende pictogrammen: Houd deze belangrijke punten in de gaten als je met Lean Six Sigma aan de slag gaat. Dit pictogram benadrukt vaak een essentieel onderdeel van Lean Six Sigma. TIP Houd het doel in de gaten. Hier vind je tips en trucs zodat je het meeste uit Lean Six Sigma kunt halen. VOORBEELD Door het hele boek heen beschrijven we waargebeurde verhalen over bedrijven die Lean Six Sigma hebben ingevoerd. We delen ook ware verhalen als er iets fout is gegaan, zodat je van de fouten van anderen kunt leren. Dit pictogram geeft mogelijke valkuilen aan, die je beter kunt vermijden. PAS OP Inleiding 3
Hoe je dit boek gebruikt In theorie begin je te lezen bij het begin, maar met een Voor Dummies-boek kun je overal beginnen waar je maar wilt. Elk deel, en zelfs elk hoofdstuk, staat op zichzelf. Dit betekent dat je kunt beginnen in het deel of hoofdstuk waarin je het meest geïnteresseerd bent. Dat gezegd hebbende, is het logisch dat als je nog niets over het onderwerp weet, je aan het begin begint. Hoe dan ook staan er in het hele boek veel verwijzingen, zodat je ziet hoe alles in elkaar past en je de onderwerpen in de juiste context kunt plaatsen. 4 Lean Six Sigma voor Dummies, 3e editie