Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapportage

Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapportage

Klanttevredenheidsonderzoek leerlingenvervoer regio Gooi en Vechtstreek 2013 Rapport in opdracht van Gemeente Hilversum 11 december 2013 Projectnummer: F01082 M04829-R-E

Inhoudsopgave 1! INTRODUCTIE 5! 1.1! Inleiding 5! 1.2! Leeswijzer 5! 2! SAMENVATTING 6! 3! ONDERZOEKSMETHODE 7! 3.1! Uitvoering klanttevredenheidsonderzoek 7! 3.2! Verwerking en analyse resultaten 7! 3.3! Statistische verantwoording 8! 3.4! Respons 8! 4! RESULTATEN PER GEMEENTE 10! 4.1! De gemeenten 10! 4.2! Het vervoer 13! 4.3! De chauffeur 15! 4.4! Het voertuig 18! 4.5! Het taxibedrijf / de centrale 20! 4.6! Klachten bij de vervoerder 22! 4.7! Klachten bij de gemeente 24! 4.8! Algemene opmerkingen van de respondenten 27! 4.9! Kruisverbanden 27! 5! BENCHMARK 29! 6! AANBEVELINGEN 37! 6.1! Aanbevelingen 37! 6.2! Aanbevelingen uit 2010 37! BIJLAGEN 1. Vragenlijst 2. Voorbeeld begeleidende brief

1 Introductie 1.1 Inleiding De gemeente Hilversum heeft samen met omliggende gemeenten het leerlingenvervoer in de regio Gooi en Vechtstreek aanbesteed. Deze gemeenten zijn naast Hilversum: Blaricum, Bussum, Eemnes, Laren, Huizen, Naarden en Wijdemeren. Deze gemeenten willen de klanttevredenheid over het leerlingenvervoer meten. Aan Forseti is daarom gevraagd om in 2013 een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren. Dit onderzoek moet inzicht geven in de mate waarin de ouders van leerlingen die gebruik maken van het vervoer tevreden zijn over de dienstverlening. Voor u ligt de conceptrapportage Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer Gooi en Vechtstreek 2013 waarin wij de resultaten presenteren. 1.2 Leeswijzer In hoofdstuk 2 beschrijven wij de onderzoeksmethodiek. Hier gaan wij tevens in op de statistische verantwoording van de onderzoeksresultaten. De resultaten per gemeente tonen wij aan de hand van overzichtelijke tabellen en grafieken in hoofdstuk 3. In hoofdstuk 4 geven wij de benchmark weer. De benchmark is samengesteld uit vergelijkbare klanttevredenheidsonderzoeken die Forseti in andere regio s heeft uitgevoerd. Het vervoergebied van de benchmark bestaat uit gemeenten uit het noorden, midden en westen van het land. Een opsomming van de belangrijkste conclusies en aanbevelingen volgt in hoofdstuk 5. Hier geven wij, waar mogelijk, aan of de aanbevelingen van het KTO uit 2010 terug te zien zijn in de resultaten van het onderzoek in 2013. Forseti pagina 5

2 Samenvatting Uit het onderzoek wordt duidelijk dat de meeste onderdelen met (zeer) tevreden worden beoordeeld. Over de rol van de gemeenten zijn de ouders/verzorgers positief, zeker als het gaat om de behandeling van de aanvraag. Ook het vervoer van de leerlingen wordt goed beoordeeld. Aandachtspunt hierbij is de reistijd die de leerlingen hebben. De tevredenheid over het voertuig is ook hoog, in het bijzonder over de algemene indruk van de veiligheid van het voertuig en het type voertuig waarmee de leerlingen worden vervoerd. Bij de meningen over het taxibedrijf / de centrale is een grotere verdeeldheid te zien. De manier waarop vragen en opmerkingen worden behandeld en de manier waarop het taxibedrijf communiceert, heeft hogere percentages (zeer) ontevreden respondenten dan de andere onderdelen. Het minst positief zijn de respondenten over de behandeling van klachten die zij neerleggen bij het taxibedrijf / de centrale. In het bijzonder de wijze en snelheid van de afhandeling van klachten verdient aandacht. Ook over de afhandeling van klachten door de gemeente zijn de ouders verzorgers niet geheel positief. Bij dit laatste deel valt op dat er zowel een grote groep respondenten (zeer) tevreden als (zeer) ontevreden is. Uit de algemene opmerkingen komt een vergelijkbaar beeld naar voren: over het algemeen zijn de respondenten tevreden met het leerlingenvervoer in de regio Gooi en Vechtstreek maar er zijn verbeterpunten. De benchmark laat zien dat de regio Gooi en Vechtstreek het goed doet. Zeker als het gaat om de rol van de gemeenten, het vervoer van de leerlingen en het voertuig. Ook over het taxibedrijf / de centrale is men vergeleken met de benchmark tevreden. De afhandeling van klachten door de gemeenten scoort vergeleken met de benchmark relatief slecht; het aandeel (zeer) tevreden zijn lager en bij de afhandeling van klachten door de gemeenten is het aandeel (zeer) ontevreden opvallend hoger. Forseti pagina 6

3 Onderzoeksmethode In samenspraak met de opdrachtgever is besloten om de kwaliteit van het leerlingenvervoer te monitoren door middel van een klanttevredenheidsonderzoek. Dit onderzoek beoordeelt niet de feitelijke uitvoering, maar de beleving en waardering van, in dit geval, de ouders/verzorgers van de leerlingen. De resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek zijn daarmee een goede indicatie of het vervoer voldoet aan de wensen en verwachtingen. 3.1 Uitvoering klanttevredenheidsonderzoek In overleg met de opdrachtgever is er gekozen voor een schriftelijke enquête. Alle ouders/verzorgers van kinderen die gebruik maken van het leerlingenvervoer in de betreffende gemeenten hebben een brief ontvangen met daarin een uitnodiging om samen met hun kind(eren) de enquête in te vullen. Na het invullen kon de enquête met de meegeleverde antwoordenvelop kosteloos terug worden gestuurd. Voor het onderzoek is de gestandaardiseerde vragenlijst leerlingenvervoer van Forseti gebruikt. Dit maakt het mogelijk een goede benchmark uit te voeren met de vergelijkbare onderzoeken die Forseti heeft uitgevoerd. In de enquête komen de volgende aspecten aan bod: de rol van de gemeente; het vervoer zelf; de chauffeur: klantvriendelijkheid en vakkundigheid; het voertuig: comfort en toegankelijkheid; het taxibedrijf / de centrale: klantvriendelijkheid en vakkundigheid; uitstraling taxibedrijf: betrouwbaarheid, communicatie etc.; klachtenafhandeling door vervoerder en gemeente. De vragenlijst is opgenomen in bijlage 1, een voorbeeld van de begeleidende brief is in bijlage 2 bijgevoegd. 3.2 Verwerking en analyse resultaten Omdat de respons enigszins achter liep op de verwachting is de responsperiode met een week verlengd. Na deze periode zijn alle retour gekomen enquêtes verwerkt tot één SPSS bestand. Dit bestand is de basis voor de verdere analyse. Forseti pagina 7

3.3 Statistische verantwoording In de deelnemende gemeenten van de regio Gooi en Vechtstreek maken 592 leerlingen gebruik van het leerlingenvervoer. Door de beperkte omvang van de onderzoekspopulatie was het niet nodig een steekproef te trekken. De ouders/verzorgers van elke leerling hebben een uitnodiging ontvangen om de enquête in te vullen. 236 mensen hebben daar gehoor aangegeven, wat neerkomt op een respons van 39,9 procent. Dit aandeel is voor een schriftelijke enquête normaal te noemen. Gestreefd is naar een netto-respons die hoog genoeg is om voor de hele regio uitspraken te kunnen doen met 95% betrouwbaarheid bij een onnauwkeurigheidsmarge van maximaal 5%. Bij deze doelgroep bedraagt de minimale netto respons daarvoor 234. De enquêteresultaten voldoen daarmee dus aan de statistische eisen. Stel, uit een enquête blijkt dat 60% van de respondenten man is. Bij de bovenstaande uitgangspunten betekent dit dat met 95% zekerheid gezegd kan worden dat het werkelijke percentage mannen in de populatie tussen de 55% en 65% ligt. Bij een foutmarge van 10% is deze bandbreedte 50% tot 70%. Vergelijkingen tussen de individuele gemeenten worden in hoofdstuk 3 bewust niet gemaakt. Dit als gevolg van het relatief lage aantal enquêtes dat voor sommige gemeenten zijn ontvangen. Hiermee dient ook rekening te worden gehouden bij de interpretatie van de uitkomsten per gemeente. 3.4 Respons Zoals aangegeven zijn er 236 enquêtes teruggestuurd. Van twee leerlingen is niet bekend in welke gemeente zij wonen. Daarom zijn deze enquêtes niet meegenomen bij de resultaten uitgesplitst naar gemeente. Voor de benchmark (hoofdstuk 4) zijn deze wel meegenomen omdat zeker is dat deze leerlingen woonachtig zijn in één van de acht gemeenten. Soms hebben de respondenten niet alle vragen beantwoord, deze enquêtes wel opgenomen in het onderzoek. Forseti pagina 8

Figuur 3.1: aantal aangeschreven leerlingen en repons, per gemeente In figuur 3.1 is te zien dat Hilversum zowel het grootste aantal aangeschreven leerlingen als het aantal respondenten heeft. Blaricum en Laren zijn de kleinste gemeenten in dit onderzoek. Figuur 3.2: responspercentage per gemeente De respons is het hoogste in Bussum, met 50,0%. In Laren is deze het laagste met 25,0%. Forseti pagina 9

4 Resultaten per gemeente In dit hoofdstuk presenteren wij de onderzoekresultaten. In de onderstaande paragrafen zijn per onderdeel de belangrijkste bevindingen opgenomen uitgesplitst naar gemeente. 4.1 De gemeenten Het eerste onderdeel van de enquête gaat in op de tevredenheid van de respondenten over de rol van de gemeente in het leerlingenvervoer. Figuur 4.1: de (telefonische) bereikbaarheid van de gemeente In figuur 4.1 is te zien dat de ouders/verzorgers over het algemeen (zeer) tevreden zijn over de telefonische bereikbaarheid van de gemeenten. In sommige gemeenten zijn er relatief veel mensen die het antwoord weet niet hebben aangekruist. Zij hebben vermoedelijk niet (recent) contact gehad met de gemeente over het leerlingenvervoer. Forseti pagina 10

Figuur 4.2: de deskundigheid van de medewerker leerlingenvervoer van de gemeente Figuur 4.3: de vriendelijkheid van de medewerker leerlingenvervoer van de gemeente De figuren 4.2 en 4.3 tonen dat ook de deskundigheid en vriendelijkheid van de medewerkers leerlingenvervoer in de verschillende gemeenten hoog worden gewaardeerd. Van de 214 respondenten die deze vraag hebben ingevuld zijn er vijf (zeer) ontevreden. Forseti pagina 11

Figuur 4.4: de duidelijkheid van de informatie die u van de gemeente krijgt Figuur 4.5: de behandeling van uw aanvraag voor het leerlingenvervoer Ook over de duidelijkheid van de informatie die de ouders/respondenten van de gemeente krijgen en de behandeling van de aanvraag voor het leerlingenvervoer zijn zij (zeer) tevreden (figuur 4.4 en figuur 4.5). Vooral de behandeling van de aanvraag wordt vaak met (zeer) tevreden beoordeeld. Forseti pagina 12

4.2 Het vervoer Verschillende aspecten die verband houden met het vervoer van de leerlingen vormen het tweede onderdeel van de enquête. Figuur 4.6: de reistijd van uw kind De tevredenheid over de reistijd van het kind laat hoge percentages (zeer) ontevreden zien. In Laren is geen van de vijf respondenten (zeer) tevreden (figuur 4.6). Het tijdstip van aankomst op school wordt positiever beoordeeld. Het grootste deel van de ouders/verzorgers is hier wel (zeer) tevreden over (figuur 4.7). Figuur 4.7: het op tijd op school komen Forseti pagina 13

Figuur 4.8: het op de afgesproken tijd thuiskomen Ook zijn de ouders/verzorgers (zeer) tevreden over het op tijd thuiskomen. Dat blijkt uit figuur 4.8. Voor vrijwel alle gemeenten ligt dit percentage bij deze vraag rond 80%. Figuur 4.9: de veiligheid van het vervoer in het algemeen Figuur 4.9 toont dat de ouders/verzorgers (zeer) tevreden zijn over de veiligheid van het vervoer. Bijna geen enkele respondent is hier (zeer) ontevreden over. Forseti pagina 14

Figuur 4.10: de afspraak dat uw kind wordt vervoerd door een vaste chauffeur Bij figuur 4.10 valt op dat in alle gemeenten tussen de 30 en 60 procent van de ouders/verzorgers zeer tevreden is over de afspraak dat het kind wordt vervoerd door een vaste chauffeur. 4.3 De chauffeur In dit deel van het onderzoek zijn vragen gesteld over de manier waarop de chauffeur het vervoer van de leerlingen verzorgt. Figuur 4.11: de manier waarop de chauffeur met uw kind omgaat De ouders/verzorgers zijn (zeer) tevreden over de manier waarop de chauffeur met de kinderen omgaat. Forseti pagina 15

Figuur 4.12: de manier waarop de chauffeur u te woord staat Figuur 4.13: de manier waarop de chauffeur toeziet op het gebruik van gordels etc. De ouders/verzorgers zijn (zeer) tevreden over de manier waarop de chauffeur hen te woord staat. In alle gemeenten ligt dit aandeel rond de 90% (figuur 4.12). Deze percentages zijn iets lager bij de vraag over het toezien van de chauffeur op het gebruik van gordels etc. (figuur 4.13). Forseti pagina 16

Figuur 4.14: het gevoel van veiligheid van uw kind tijdens het vervoer (rijstijl chauffeur) Figuur 4.14 toont dat de ouders/verzorgers (zeer) tevreden zijn over de rijstijl van de chauffeurs. Bij deze vraag geeft wel een relatief groot deel van de respondenten aan niet te weten hoe de rijstijl is. Figuur 4.15: de manier waarop de chauffeur de rolstoel vastzet (indien van toepassing) 40 respondenten hebben antwoord gegeven op de vraag of men (on)tevreden is over het vastzetten van de rolstoel door de chauffeur. Hier zijn de respondenten (zeer) tevreden over (figuur 4.15). In Huizen zijn er vier rolstoelgebruikers in het vervoer en in Bussum gaat dit om drie personen. In beide gevallen is deze vraag dus vaker beantwoord dan er gebruikers zijn. Forseti pagina 17

4.4 Het voertuig Deel 4 van het onderzoek gaat in op de tevredenheid over het voertuig waarmee de leerlingen worden vervoerd. Figuur 4.16: de algemene indruk van de veiligheid van het voertuig (kwaliteitseis materieel) De ouders/verzorgers zijn (zeer) tevreden over de veiligheid van het voertuig. Slechts enkelen denken hier neutraal over en maar één respondent (uit Hilversum) is hier ontevreden over (figuur 4.16). Figuur 4.17: het rookvrij zijn van het voertuig Forseti pagina 18

Figuur 4.18: de leeftijd van het voertuig Ongeveer 20% van de respondenten geeft aan niet te weten wat ze moeten oordelen over de leeftijd van het voertuig. De andere respondenten zijn hier over het algemeen tevreden over (figuur 4.18). Figuur 4.19: het type voertuig De respondenten zijn (zeer) tevreden over het type voertuig waarmee de leerlingen worden vervoerd (figuur 4.19). In Eemnes is bij één ouder/verzorger zowel ontevredenheid over de leeftijd van het voertuig als het type voertuig. Deze vragen/antwoorden kunnen in relatie met elkaar gezien worden. Forseti pagina 19

4.5 Het taxibedrijf / de centrale Het taxibedrijf / de centrale staan centraal in het vijfde onderzoeksonderdeel. Figuur 4.20: de snelheid waarmee de telefoon wordt beantwoord (bereikbaarheid) De ouders/verzorgers zijn tevreden over de snelheid waarmee de telefoon wordt beantwoord. Wel geeft een relatief grote groep aan niet te weten hoe ze hierover moeten oordelen (figuur 4.20). Figuur 4.21: de vriendelijkheid van de telefonist(e) Het beeld van figuur 3.21 is vergelijkbaar met dat van 3.20: over het algemeen zijn de ouders/verzorgers tevreden en een grote groep vult het antwoord weet niet in. Forseti pagina 20

Figuur 4.22: de manier waarop uw vraag / opmerking wordt afgehandeld De vraag over de manier waarop vragen/opmerkingen worden afgehandeld door het taxibedrijf / de centrale wordt door gemiddeld 20% van de ouders/verzorgers met (zeer) ontevreden beantwoord. Figuur 4.23 laat een vergelijkbaar beeld zien waarbij de ontevredenheid iets lager ligt. Figuur 4.23: de manier waarop het taxibedrijf met u communiceert Forseti pagina 21

4.6 Klachten bij de vervoerder De tevredenheid van de respondenten over hoe er wordt omgegaan met klachten door de vervoerders was het onderwerp van de vragen in het zesde deel van het onderzoek. Figuur 4.24: heeft u wel eens een klacht ingediend bij de vervoerder? 69 van de 236 ouders/verzorgers hebben wel eens een klacht ingediend bij de vervoeder. Figuur 4.25: hoe heeft u uw klacht ingediend? Het overgrote deel van de klachten wordt telefonisch ingediend (figuur 4.25). Sommige ouders/verzorgers hebben hier meerdere antwoorden gegeven. Forseti pagina 22

Figuur 4.26: de manier waarop u klachten kunt indienen bij de vervoerder De ouders/verzorgers zijn grotendeels neutraal of tevreden over de manier waarop er klachten kunnen worden ingediend bij de vervoerder (figuur 4.26). Figuur 4.27 toont dat dit ook geldt voor de wijze waarop de klacht wordt afgehandeld door de vervoerder. Wel is hier de groep (zeer) ontevreden respondenten groter. Figuur 4.27: de wijze waarop de klacht wordt afgehandeld door de vervoerder Forseti pagina 23

Figuur 4.28: de snelheid van afhandeling van klachten door de vervoerder Figuur 4.28 laat zien dat gemiddeld 25% van de ouders/verzorgers (zeer) ontevreden is over de snelheid van de afhandeling van klachten door de vervoerder. 4.7 Klachten bij de gemeente Tot slot de afhandeling van klachten door de gemeente. Figuur 4.29: heeft u wel eens een klacht ingediend bij de gemeente? 27 respondenten geven aan wel eens een klacht te hebben ingediend bij de gemeente. Alleen uit de gemeente Wijdemeren geeft niemand dit aan. Forseti pagina 24

Figuur 4.30: hoe heeft u uw klacht ingediend? De klachten worden voornamelijk telefonisch ingediend (figuur 3.30). Bij deze vragen hebben sommige respondenten meerdere antwoorden gegeven. Figuur 4.31: de manier waarop u klachten kunt indienen bij de gemeente Uit figuur 4.31 blijkt dat de meeste ouders/verzorgers tevreden zijn met de manier waarop klachten kunnen worden ingediend. Forseti pagina 25

Figuur 4.32: de wijze waarop de klacht wordt afgehandeld door de gemeente Figuur 4.32 laat een per gemeente wisselend beeld zien. In totaal is ongeveer de helft van de ouders/verzorgers is (zeer) tevreden. Dit geldt ook voor de snelheid waarmee klachten worden afgehandeld door de gemeente (figuur 4.33). Figuur 4.33: de snelheid van afhandeling van klachten door de gemeente Forseti pagina 26

4.8 Algemene opmerkingen van de respondenten De laatste vraag van de enquête bood de respondenten de ruimte algemene opmerkingen te plaatsen. Onderstaand tonen wij de meest voorkomende opmerkingen: De ouders/verzorgers zijn in het algemeen tevreden over hoe het leerlingenvervoer gaat en zijn blij dat het bestaat. De vaste chauffeurs worden positief benoemd om hun omgang met zowel ouders als kinderen. Ontevredenheid bestaat er vooral over het regelmatig wisselen van chauffeurs, of dat nu tijdelijk is in verband met ziekte of vakantie van de vaste chauffeur, of per schooljaar. De ouders/verzorgers noemen vaak dat het wisselen van chauffeurs onwenselijk is voor hun (autistische) kinderen. Tot slot wordt aangedragen dat de reistijd (te) lang is en dat de voertuigen winterbanden zouden moeten hebben. 4.9 Kruisverbanden In deze paragraaf tonen wij een aantal kruisverbanden tussen uitkomsten op verschillende vragen. Hiervoor hebben wij vragen gecombineerd die een relatie met elkaar hebben. Hiermee wordt duidelijk of er verbanden zijn tussen verschillende antwoorden of dat deze juist op bepaalde antwoorden ontbreken. Onderstaande tabel toont aan dat er geen duidelijk verband is tussen de ontevredenheid over de reistijden het op tijd op school of thuis komen. Slechts in een beperkt aantal gevallen is er een verband tussen beide ontevredenheid. N = 222 8. Het op tijd op school komen 9. Het op de afgesproken tijd thuis komen 7. De reistijd van uw kind zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden zeer tevreden 11% 13% 1% 2% 0% tevreden 2% 37% 10% 5% 3% neutraal 0% 2% 4% 2% 1% ontevreden 0% 1% 2% 2% 1% zeer ontevreden 0% 0% 0% 0% 0% zeer tevreden 13% 13% 2% 0% 0% tevreden 0% 37% 9% 5% 2% neutraal 0% 2% 5% 3% 1% ontevreden 0% 0% 2% 3% 0% zeer ontevreden 0% 0% 0% 0% 1% Tabel 4.1: Verband tussen reistijd en op tijd op schoon en thuis komen Forseti pagina 27

In tabel 4.2 tonen wij het verband tussen het op tijd op school en op tijd thuis komen. Hieruit blijkt dat 77% van de respondenten over beide aspecten (zeer) tevreden is. N = 218 8. Het op tijd op school komen 9. Het op de afgesproken tijd thuis komen zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden zeer tevreden 21% 5% 1% 0% 0% tevreden 7% 44% 4% 2% 0% neutraal 0% 4% 5% 0% 0% ontevreden 0% 1% 1% 2% 1% zeer ontevreden 0% 0% 0% 0% 0% Tabel 4.2: Verband tussen reistijd en op tijd op schoon en thuis komen N = 211 In onderstaande tabel tonen wij het verband tussen veiligheid van het vervoer in het algemeen en de specifieke vragen op dit vlak in de vragenlijst. Hier komen geen opvallende verbanden naar voren. Het grootste verband is te vinden tussen de ontevredenheid in het algemeen en over de rijstijl. 12. De manier w aarop de chauffeur met uw kind omgaat 14. De manier w aarop de chauffeur toeziet op het gebruik van gordels, etc. 15. Het gevoel van veiligheid van uw kind tijdens het vervoer (rijstijl) 17. De algemene indruk van de veiligheid van het voertuig (kw aliteitseis materieel) 10. De veiligheid van het vervoer in het algemeen zeer tevreden tevreden neutraal ontevreden zeer ontevreden zeer tevreden 20% 25% 1% 0% 0% tevreden 4% 33% 6% 0% 0% neutraal 0% 3% 5% 1% 0% ontevreden 0% 1% 0% 0% 0% zeer ontevreden 0% 0% 0% 0% 0% zeer tevreden 22% 26% 1% 0% 0% tevreden 3% 30% 6% 0% 0% neutraal 0% 4% 4% 1% 0% ontevreden 0% 0% 1% 1% 0% zeer ontevreden 0% 0% 0% 0% 0% zeer tevreden 20% 19% 1% 0% 0% tevreden 5% 38% 4% 1% 0% neutraal 1% 3% 6% 1% 0% ontevreden 0% 1% 1% 2% 0% zeer ontevreden 0% 0% 0% 0% 0% zeer tevreden 15% 10% 0% 0% 0% tevreden 8% 47% 8% 1% 0% neutraal 2% 4% 2% 1% 0% ontevreden 0% 0% 0% 0% 0% zeer ontevreden 0% 0% 0% 0% 0% Tabel 4.3: Verband tussen reistijd en op tijd op schoon en thuis komen Uit onderstaande tabel wordt duidelijk dat het grootste deel van de respondenten zowel niet bij de gemeente als de vervoerder een klacht heeft ingediend. Daarnaast komt naar voren dat 21% van de respondenten wel een klacht bij de vervoerder hebben ingediend maar niet bij de gemeente. N = 229 25. Heeft u w el eens een klacht ingediend bij de vervoerder 30. Heeft u w el eens een klacht ingediend bij de gemeente Ja Nee Ja 8% 21% Nee 3% 68% Tabel 4.4: Verband tussen reistijd en op tijd op schoon en thuis komen Forseti pagina 28

5 Benchmark De benchmark is samengesteld uit vergelijkbare klanttevredenheidsonderzoeken die Forseti in andere regio s heeft uitgevoerd. Het vervoergebied van de benchmark bestaat uit gemeenten uit het noorden, midden en westen van het land. In Hilversum zijn 592 ouders/verzorgers aangeschreven. Dit heeft 236 bruikbare enquêtes opgeleverd, wat neerkomt op een respons van 40%. Dit aandeel komt overeen met de verwachtingen. In de benchmark zijn in totaal 3.947 ouders/verzorgers aangeschreven. Dit heeft 1.382 bruikbare enquêtes opgeleverd, wat neerkomt op een respons van 35%. *",$!"#$ %*"+$,"%$ %#"&$ -./01234-35534 674875 %)"%$ '"!$!"%$ 9/078 :1.;70534 :31<78 =1>?747078 @//0?78 &("&$ A74778B7C D8E7F78? Figuur 5.1: in welke gemeente woont u? Ruim één derde van de respondenten woont in de gemeente Hilversum en bijna een vijfde in Huizen. Blaricum en Laren maken samen nog geen 5% uit van de enquêtes. Van 2 enquêtes (0,8%) is geen gemeente bekend. Forseti pagina 29

Figuur 5.2: kunt u aangeven in welke mate u tevreden bent over de rol van de gemeente in het leerlingenvervoer? De regio Gooi en Vechtstreek scoort op alle aspecten met betrekking tot de rol van de gemeente hoger dan de benchmark. Bij de vragen over de duidelijkheid van de informatie en de behandeling van de aanvraag is het verschil in het aandeel (zeer) tevreden respondenten meer dan 5 procentpunt. Forseti pagina 30

Figuur 5.3: kunt u aangeven of u tevreden bent over de volgende aspecten van het leerlingenvervoer? Ook de vragen over het vervoer worden in de regio Gooi en Vechtstreek positiever beantwoord. Het aandeel (zeer) tevreden respondenten is hoger en het aandeel (zeer) ontevreden is lager dan in de benchmark. Dit verschil is het grootst bij de vraag over de veiligheid van het vervoer. Forseti pagina 31

Figuur 5.4: kunt u aangeven of u tevreden of ontevreden bent over de chauffeur? De regio Gooi en Vechtstreek scoort in vergelijking met de benchmark op veel aspecten hoger. Uitzonderingen zijn de manier waarop de chauffeur de rolstoelen vastzet en het gevoel van veiligheid van het kind tijdens het vervoer (rijstijl). De verschillen zijn hier niet groot, maximaal 5 procentpunt. Forseti pagina 32

Figuur 5.5: kunt u aangeven of u tevreden of ontevreden bent over het voertuig? Op twee aspecten scoort de regio Gooi en Vechtstreek beter dan de benchmark en op twee aspecten slechter. De algemene indruk van de veiligheid van het voertuig valt positief op, 85% om 78% (zeer) tevreden respondenten in de benchmark. De leeftijd van het voertuig wordt minder positief beoordeeld (67% om 76% in de benchmark). Forseti pagina 33

Figuur 5.6: kunt u aangeven of u tevreden of ontevreden bent over de volgende aspecten van het taxibedrijf / de centrale? De regio Gooi en Vechtstreek scoort bij de vragen over het taxibedrijf / de centrale op drie van de vier aspecten lager. Bij de vriendelijkheid van de telefonist(e ) is het verschil het grootst. In de benchmark is het aandeel (zeer) tevreden 66%, in de regio Gooi en Vechtstreek 58%. De bereikbaarheid van de het taxibedrijf / de centrale scoort in de regio wel beter. Hier is 63% (zeer) tevreden over, tegenover 61% in de benchmark. Forseti pagina 34

Figuur 5.7: kunt u aangeven of u tevreden of ontevreden bent over de afhandeling van klachten door de vervoerder? De regio Gooi en Vechtstreek scoort in vergelijking met de benchmark iets beter dan de benchmark. Forseti pagina 35

Figuur 5.8: kunt u aangeven of u tevreden of ontevreden bent over de afhandeling van de klachten door de gemeente? (benchmark) Op dit onderdeel scoort de regio Gooi en Vechtstreek een hoger aandeel (zeer) tevreden respondenten. Daarbij valt op dat ook de aandelen (zeer) ontevreden hoger liggen dan in de benchmark. Bij alle drie de vragen is dit verschil meer dan acht procentpunt, bij de snelheid van afhandeling van klachten door de gemeente is dit verschil 21 procentpunt. Forseti pagina 36

6 Aanbevelingen 6.1 Aanbevelingen Op basis van het uitgevoerde onderzoek doen wij de aanbeveling om onderstaande punten te verbeteren. Verbetering in deze punten zal zorgen voor een nog betere beoordeling van het leerlingenvervoer in de regio Gooi en Vechtstreek: Volgens de ouders/verzorgers zijn de leerlingen lang onderweg. Ondanks dat ze op tijd thuis en op school komen wordt dit minder positief beoordeeld. Het toezien van het gebruik van gordels door de chauffeur kan worden verbeterd. De communicatie met het taxibedrijf / de centrale verdient aandacht. Hier zijn de respondenten gematigd tevreden over. Over de klachtenafhandeling door zowel vervoerder als gemeente is men het meest negatief. Bij de gemeente is de grootste winst te behalen in de snelheid van de afhandeling. Bij de vervoerder is de meeste winst te halen bij de manier van afhandelen. 6.2 Aanbevelingen uit 2010 Daar waar mogelijk moesten de uitkomsten van het onderzoek vergeleken worden met de uitkomsten uit het KTO uit 2010. Vanwege andere vragen en andere vraagstelling zijn de onderzoeken niet één op één te vergelijken. Waar mogelijk hebben wij aangegeven of de aanbevelingen uit 2010 (waarschijnlijk) hebben geleid tot verbeterde resultaten in 2013. Over het contact met de gemeenten zijn de respondenten (zeer) tevreden. Dit bleek zowel uit de resultaten per gemeente als de benchmark. Dit was in 2010 minder het geval. De klachtenafhandeling blijft een punt waar relatief veel respondenten (zeer) ontevreden over zijn. Zeker de klachtenafhandeling door de gemeenten. Het aandeel (zeer) ontevreden respondenten is toegenomen. Een deel van de respondenten is, net als in 2010, niet tevreden over de reistijd. De tevredenheid over het op tijd op school of thuis komen is groter. Net als in 2010 blijkt ook in 2013 het gordelgebruik een aandachtspunt te zijn. In 2010 zijn winterbanden als aanbeveling opgenomen. Dit is ook nu nog een belangrijke opmerking van de respondenten. In 2010 werd voorgesteld dit te verplichten. De respondenten willen graag een vaste chauffeur met goede sociale en pedagogische vaardigheden voor hun kinderen. Duidelijke communicatie wanneer dit een keer anders is, is belangrijk voor de tevredenheid van de respondenten. Dit is in dit onderzoek gelijk aan 2010. Forseti pagina 37

Bijlagen

1 Vragenlijst

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

2 Begeleidende brief

Aan de ouder(s)/verzorger(s) van: <voornaam> <tsv> <achternaam> <adres> <postcode> <woonplaats> Datum Betreft : @@ : Klanttevredenheidsonderzoek Leerlingenvervoer Geachte heer/mevrouw, Uw kind maakt gebruik van het leerlingenvervoer in Hilversum. Wij hechten veel waarde aan uw mening over de kwaliteit en de uitvoering van dit vervoer. Daarom houden wij een onderzoek onder de ouder(s) en verzorger(s) van leerlingen die met het leerlingenvervoer naar school reizen. Het onderzoek levert informatie op hoe het vervoer in de praktijk wordt uitgevoerd en hoe de dienstverlening verbeterd kan worden. Wij stellen uw medewerking zeer op prijs. U kunt meewerken aan het onderzoek door bijgevoegde vragenlijst in te vullen. Dit duurt ongeveer 10 minuten. Kunt u daarvoor een zwarte of blauwe pen gebruiken? Indien u meerdere vragenlijsten ontvangt, willen wij u vragen om deze vragenlijsten ook in te vullen. Alle vragenlijsten worden vanzelfsprekend anoniem verwerkt. Wilt u de ingevulde vragenlijst voor @@ terugsturen? U kunt hiervoor gebruik maken van de bijgevoegde antwoordenvelop. Een postzegel is niet nodig. Bij voorbaat hartelijk dank voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, E. Boog Wethouder onderwijszaken