training:
>Inhoud > Over deze training 3 > 6 > Gespreksvormen en vier fasen in het gesprek 11 > Feedback- en voortgangsgesprek 15 > Informatief gesprek 17 > Probleemoplossend gesprek 19 > Slechtnieuwsgesprek 21 > Discussie en vergadering 23 > Theoriebron 1: 27 > Theoriebron 2: Vier fasen in het gesprek 31 > Theoriebron 3: Feedback- en voortgangsgesprek 32 > Theoriebron 4: Informatief gesprek 34 > Theoriebron 5: Probleemoplossend gesprek 35 > Theoriebron 6: Slechtnieuwsgesprek 36 > Theoriebron 7: Discussie en vergadering 37 > Werkmodel: Feedback- en voortgangsgesprek 41 > Werkmodel: Informatief gesprek 42 > Werkmodel: Probleemoplossend gesprek 43 > Werkmodel: Slechtnieuwsgesprek 44 > Beoordeling 45 Colofon Uitgeverij Edu Actief b.v. Meppel Postbus 1056 7940 KB Meppel Tel.: 0522-235235 Fax: 0522-235222 E-mail: info@edu-actief.nl Internet: www.edu-actief.nl Greke Heida en ROC Mondriaan Auteurs Titel Vormgeving Binnenwerk: DBD Design/Ruurd de Boer, omslag: Tekst in Beeld/Hubi de Gast ISBN 978 90 3720 677 7 Copyright 2011 Uitgeverij Edu Actief b.v. Eerste druk/eerste oplage Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, microfilm, fotokopie of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikelen 16h t/m 16m Auteurswet 1912 jo. Besluit van 27 november 2002, Stb. 575, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoeding te voldoen aan de Stichting Reprorecht te Hoofddorp (Postbus 3060, 2130 KB) of contact op te nemen met de uitgever voor het treffen van een rechtstreekse regeling in de zin van art. 16l, vijfde lid, Auteurswet 1912.
>Over deze training Wanneer je met mensen werkt, is communicatie van groot belang. In je werk als onderwijsassistent komt het voor dat je verschillende gesprekken voert met onder andere collega's, ouders en kinderen. In deze training leer je verschillende gesprekken onderscheiden en in de verschillende gespreksfasen de juiste vaardigheden inzetten. Doelstellingen van de training: Je kunt verschillende gesprekstechnieken inzetten. Je kunt verschillende fasen in een gesprek herkennen en toepassen. Je kunt verschillende professionele gesprekken voeren. Je kunt discussiëren en vergaderen. Je toekomstige collega Naam: Tom Jacobs Leeftijd: Werkzaam als: Medewerkers: Soort werkzaamheden: Belangrijkste tool in zijn werk: Uitdaging in zijn werk: Grootste moeilijkheid: Wat er moet veranderen: Grootste blunder: Waaraan je wilt werken: 25 jaar Onderwijsassistent Docenten basisonderwijs, collega-onderwijsassistenten, remedial teacher, zorgcoördinator. Ondersteunen van de juf van groep 6 bij taal- en rekenlessen. Kleine groepjes kinderen begeleiden bij extra oefeningen. Ik kan goed communiceren met kinderen. Ze vertellen mij graag hoe het met hen gaat. Ik wil leren hoe ik kinderen actief aan het werk kan zetten met activerende communicatie die aansluit op hun niveau. Een grote groep leerlingen aan het werk zetten en houden. Duidelijker communiceren zodat er minder misverstanden ontstaan tussen mij en collega s en ouders. Uit de klas gelopen, terwijl ik verantwoordelijk was op dat moment. Ik wist even niet wat ik moest doen. Ik wil mijn positieve communicatie met de kinderen leren gebruiken om ze actief aan het werk te zetten en te houden. Op die manier kan ik ook grotere groepen zelfstandig aan het werk gaan zetten. Beoordeling Je oefent tijdens de training veel. In welke mate je vooruit bent gegaan en hoe je meer inzicht hebt verworven in de theorie en de praktijk, wordt als volgt beoordeeld: 1. je actieve deelname tijdens de lessen 2. een persoonlijk verslag: het trainingslogboek reflecties volgens de STARR-methode. 3. een demonstratie van je gespreksvaardigheden. Werkmodel: Logboek op www.factor-e.nl Uitgeverij Edu Actief b.v. 3
Persoonlijk verslag Het persoonlijk verslag inleveren voor: In het persoonlijk verslag houd je bij wat je gedaan en geleerd hebt. Het persoonlijk verslag bestaat uit een trainingslogboek en reflecties volgens de STARR-methode. Het trainingslogboek bestaat uit een schrift of snelhechter waarin je notities bewaart. Voor elke opdracht of oefening noteer je de antwoorden op de vragen. Na elke oefening leg je ook de reflectie vast op papier. Het trainingslogboek werk je netjes uit. De reflectie volgens de STARR-methode doe je aan het einde van de training. Je kiest, met behulp van je trainingslogboek, een aantal voor jou belangrijke opdrachten en oefeningen uit. Deze verwerk je in een STARR. Hieronder staat de opzet van een STARR. Situatie en Taak Omschrijf de situatie en geef daarbij aan welke taak/rol jij had. Actie en Resultaat Omschrijf welke acties/handelingen je op dat moment hebt ondernomen en wat hiervan het resultaat was. Werkmodel: Studieplanning op www.factor-e.nl Reflectie Beschrijf hoe jij je op dat moment in de situatie voelde. Beschrijf waarom je op deze manier hebt gehandeld. Beschrijf hoe je het de volgende keer anders zou aanpakken. Demonstratie: Een gesprek voeren Deze demonstratie doe je op: 1. de casus Aan de hand van de volgende casus ga je een van de situaties uitspelen en een informatief gesprek, slechtnieuwsgesprek of probleemoplossend gesprek voeren. Lisette is stagiaire onderwijsassistent op een basisschool in groep 3. Ze loopt al een paar maanden mee, kent de kinderen inmiddels aardig en merkt de laatste twee weken dat Thijs (6 jaar) niet lekker functioneert. Gewoonlijk is hij enthousiast en actief, vlot van begrip en ondernemend. De laatste weken is hij echter stilletjes en met zijn gedachten niet bij de les. Hij heeft vaker dan normaal ruzie met klasgenootjes. Vooral met Mark, zijn hartsvriend. Lisette heeft haar zorg inmiddels kenbaar gemaakt aan de leerkracht. Omdat Lisette een goede band heeft met Thijs, stelt de leerkracht voor om eens een gesprekje met Thijs te voeren. Na het gesprekje blijkt Thijs ruzie te hebben met Mark, zijn buurjongetje en klasgenoot. De aanleiding is, volgens Thijs, het feit dat Mark verloor met een potje knikkeren. Lisette denkt dat er meer aan de hand is. Zouden de jongens vanwege dat knikkerpotje niet meer met elkaar spreken? Zou Mark ook niet een eigen versie van het verhaal hebben? Weer overlegt ze met de begeleider/leerkracht. Die stelt voor om een gesprek aan te gaan met Mark én Thijs en te proberen de beide jongens weer tot elkaar te brengen. Misschien dat Thijs zijn draai dan weer kan vinden. 4
En inderdaad er is voor Mark meer aan de hand dan alleen het knikkerpotje. Hij wil Thijs vriendje niet meer zijn want: Thijs speelt altijd de baas en doet alsof hij veel beter is dan ik, niet alleen met knikkeren. Thijs zit in de klas in hetzelfde werkgroepje als Mark. Gezien de ruzies en aanvaringen tussen de jongens heeft de leerkracht besloten de groepen opnieuw in te delen waarbij Thijs in een groepje wordt geplaatst waarin Mark niet zit. Lisette vreest dat Thijs boos of verdrietig zal zijn. Want ondanks de ruzies zoekt hij toch Marks nabijheid op. Lisette gaat vertellen dat Thijs niet meer bij Mark in het groepje zal zitten. Inmiddels zijn we een paar weken verder. Thijs lijkt, na een week van onrust en verdriet, een plekje te hebben gevonden in het nieuwe groepje. Lisette wil een praatje met Thijs maken om te horen hoe hij zelf vindt dat het nu gaat. 2. de bijzonderheden Je voert een informatief gesprek, slechtnieuwsgesprek of probleemoplossend gesprek aan de hand van de bovenstaande casus. Je voert het gesprek met een klasgenoot die je daarvoor zelf kiest. Eén of twee docenten zullen de beoordeling van het gesprek doen. Werkmodel: Informatief gesprek 3. voorbereiding In de training zullen de verschillende gesprekken veel worden geoefend. De criteria waaraan de gesprekken moeten voldoen, zijn van tevoren duidelijk en daarmee kan ook worden geoefend. De criteria en beoordelingslijsten zijn toegevoegd aan de werkmodellen. 4. uitvoering Bij de demonstratie wordt een casus gekozen die uitgevoerd wordt. Dit kan een informatief gesprek, slechtnieuwsgesprek of probleemoplossend gesprek zijn. De leerling speelt deze casus uit en laat in het gesprek zien wat hij geleerd heeft in deze training. Als tegenspeler kiest de leerling zelf een klasgenoot om de casus mee uit te spelen. De gesprekken worden opgenomen met een camera en de docent beoordeelt deze gesprekken. Werkmodel: Probleemoplossend gesprek Werkmodel: Slechtnieuwsgesprek 5. beoordeling De lijst met criteria waaraan de gesprekken moeten voldoen, zijn inzichtelijk bijgevoegd als werkmodellen. De punten waarop je wordt beoordeeld tijdens je demonstratie kun je achter in dit boek vinden in het hoofdstuk Beoordeling. Taal Taal Taal Taal Neem deze training door en onderstreep de woorden die je niet kent. Neem deze woorden over in je woordenlijst en zet de betekenis erbij. Nieuwe onbekende woorden die je tegenkomt tijdens deze training voeg je toe aan de woordenlijst. Na afloop van de training neem je dit overzicht op in je taalportfolio. Werkmodel: Woordenlijst op www.factor-e.nl Uitgeverij Edu Actief b.v. 5
> Vaardigheden die je tijdens een gesprek inzet, helpen het gesprek prettig en duidelijk te laten verlopen. Om informatie-uitwisseling tijdens een gesprek goed te laten verlopen, kun je gebruikmaken van verschillende vaardigheden. Er wordt geoefend met het stellen van open en gesloten vragen en met samenvatten en doorvragen. Je bent in de oefensituaties steeds de gespreksleider en zult dus oefenen met sturing geven aan het gesprek. Doelstellingen: Je kunt de gesprekstechniek actief luisteren tijdens een gesprek toepassen. Je kunt de gesprekstechniek doorvragen tijdens een gesprek toepassen. Je kunt de gesprekstechniek samenvatten tijdens een gesprek toepassen. 1. Oefening: Ceasar en Cleopatra Voorbereiding Je gaat alleen gesloten vragen stellen en er op die manier proberen achter te komen wat er precies speelt. Uitvoering Ceasar en Cleopatra liggen in de kamer. Op basis van deze zin moeten jullie ontdekken om welke situatie het gaat. Vind zo veel mogelijk gegevens uit de situatie zodat je voor je ziet wat er is gebeurd. Stel je docent alleen gesloten vragen. Controle Is het gelukt alleen gesloten vragen te stellen? Weet je welke situatie zich heeft afgespeeld? Heb je alle gegevens uit de situatie ontdekt? Reflectie Was het moeilijk om alleen maar gesloten vragen te stellen? Leg uit waarom. Zou je sneller achter de situatie zijn gekomen als je ook open vragen mocht stellen? Hoe komt dat denk je? Welke open vraag zou je hebben willen stellen? Beschrijf het proces en jouw ervaringen in het trainingslogboek. 2. Opdracht: Wanneer gesloten vragen? Je hebt nu gemerkt hoe het is om alleen gesloten vragen te stellen. Het kan nuttig zijn om gesloten vragen te stellen, maar het werkt ook snel belemmerend om alleen gesloten vragen te stellen. In welke situaties werkt het goed om gesloten vragen te stellen? 6
In welke situaties is het een belemmering om alleen gesloten vragen te stellen? 3. Oefening: Welke vragen stel je? Je hebt kunnen lezen dat het gebruik van open vragen in verschillende gesprekssituaties van groot belang is. Theoriebron 1: Voorbereiding Lees theoriebron 1. Je gaat in tweetallen bij elkaar zitten. Je oefent samen een gesprek. Je mag zelf het gespreksonderwerp kiezen. Denk bijvoorbeeld aan het bespreken van je weekend, je hobby's en wat je leuk vindt aan de opleiding onderwijsassistent. Uitvoering Om en om is een van de twee gespreksleider. Diegene stelt de vragen. De gesprekspartner antwoordt alleen op de vragen die gesteld worden. Probeer uit te vinden welke vragen goed helpen om zo veel mogelijk informatie te achterhalen en het gesprek goed op gang te houden. Controle Is het gelukt om voldoende open vragen te stellen? Welke open vragen heb je gesteld en welk effect hadden die vragen op het verloop van het gesprek? Heb je ook gesloten vragen gesteld? Welke waren dit en welk effect hadden die vragen op het verloop van het gesprek? Reflectie Wat vond je lastig aan deze oefening? Ligt de rol van gespreksleider je wel of niet goed? Hoe komt dat? Beschrijf het proces en jouw ervaringen in het trainingslogboek. Uitgeverij Edu Actief b.v. 7
4. Opdracht: Voorbeelden Soms komt het tijdens een gesprek voor dat de gesprekspartner niet direct of niet makkelijk alle informatie geeft. Je kunt dan doorvragen om verder te raken in het gesprek. Daarnaast heeft doorvragen het effect dat mensen zich gehoord voelen en dan dieper op een onderwerp ingaan. Schrijf voor jezelf enkele voorbeelden op van doorvragen die tijdens een gesprek goed zouden kunnen werken. Vergelijk met een klasgenoot jullie vragen en vul jouw lijstje eventueel aan. 5. Oefening: Doorvragen Voorbereiding Aan de hand van de volgende casus ga je met doorvragen proberen te achterhalen wat er precies speelt. Casus Een vriend(in) van je zegt dat ze/hij helemaal haar/zijn dag niet heeft. Probeer erachter te komen hoe dat komt. De gesprekspartner mag zelf invullen waarom ze/hij haar/zijn dag niet heeft en legt dit alleen verder uit als de gespreksleider de juiste vragen stelt. Uitvoering Oefen in tweetallen een gesprek waarin je gaat doorvragen. Controle Is het je als gespreksleider gelukt duidelijk te krijgen waarom je gesprekspartner haar/zijn dag niet heeft? Heb je als gesprekspartner verteld waarom je je dag niet hebt? Reflectie Vond je het moeilijk om door te vragen? Welke vragen hielden het gesprek goed op gang en zorgden voor verduidelijking? Voelde je je als gesprekspartner op je gemak en gehoord? Wat zorgde ervoor dat de gesprekspartner zich prettig voelde tijdens het gesprek? Beschrijf het proces en jouw ervaringen in het trainingslogboek. 8
6. Oefening: Samenvatten Voorbereiding Aan de hand van een casus ga je een gesprek voeren. De informatie die je gesprekspartner je geeft, vat je zo goed mogelijk samen. Geef, indien gewenst, ook een gevoelsreflectie. Casus Je hebt vorige week een heel lastig gesprek gevoerd met je stagebegeleider. Hij gaf aan dat je niet voldoende initiatief neemt. Jij doet juist erg je best om te laten zien dat je kunt en wilt helpen. Uitvoering Oefen in drietallen een gesprek waarin je gaat samenvatten. Twee leerlingen voeren het gesprek en de derde leerling observeert. Wissel van rol zodat iedereen een keer gespreksleider is geweest. De observator geeft aan het einde van het gesprek feedback. Controle Is het gelukt om tijdens het gesprek goed samen te vatten? Hoe vaak heb je een samenvatting gegeven? Ging de gesprekspartner verder vertellen na jouw samenvatting? Hoe komt dat denk je? Reflectie Vind je dat je goed hebt samengevat in het gesprek? Heb je geleerd van hoe de anderen hebben samengevat? Wat heb je geleerd? Heb je een gevoelsreflectie gegeven en hoe ging dat? Voelde je je als gesprekspartner gehoord in het gesprek? Hoe kwam dat? Welke feedback gaf de observator jou op het gesprek dat je hebt gevoerd? Beschrijf het proces en jouw ervaringen in het trainingslogboek. Uitgeverij Edu Actief b.v. 9
7. Oefening: Voorwaarden voor een prettig gesprek Behalve gebruikmaken van verschillende vragen om een gesprek te sturen is het belangrijk om bij andere zaken stil te staan. Er zijn namelijk nog meer voorwaarden waaraan een gesprek zou moeten voldoen om het gesprek prettig te laten verlopen. Deze casusopdracht gebruiken we om de theorie over de voorwaarden voor een prettig gesprek te verduidelijken en uit te spelen. Voorbereiding Lees de onderstaande casus. Theoriebron 1: Casus Tanja, stagiaire onderwijsassistent in een mbo-klas, loopt na de koffiepauze weer naar haar lokaal. Opeens wordt ze bij haar arm gepakt door Joska, een klasgenoot en stagiaire in een andere mbo-klas. Joska begint hard en heftig te praten over de gezamenlijke activiteit in de les die ze samen gisteren hebben uitgevoerd in deze mbo-klassen. Ik baal van die betweterigheid van jou. Je moet me eens een keertje laten uitpraten en mij mijn gang laten gaan want ik krijg niet eens de kans om mijn ding te doen! foetert ze. Tanja deinst terug. Wat is er aan de hand? Waar gaat dit over? Moet dat nou hier, midden in de gang, waar de leerlingen omheen staan? Dit moet toch anders kunnen? Voer twee gesprekken: Het gesprek dat Tanja met Joska voert over de manier waarop Joska haar aangesproken heeft in de gang. Het gesprek dat Joska met Tanja voert over de uitvoering van de activiteit gisteren in de mbo-klassen. Uitvoering Twee deelnemers voeren de gesprekken. De andere twee deelnemers observeren. Een van de observatoren let speciaal op het doel en de vaardigheden van de gespreksleider. De andere observator let speciaal op de sfeer en veiligheid binnen het gesprek. Controle Is het gelukt om de twee gesprekken te voeren? Is iedereen een keer gespreksleider geweest? Is feedback gegeven door de observatoren? Reflectie Hoe heb je het als gespreksleider aangepakt tijdens het eerste gesprek? Is het gesprek dat jij leidde prettig verlopen? Hoe kwam dat? Wat waren volgens jou de belangrijkste voorwaarden om deze gesprekken prettig te laten verlopen? Wat zou je een volgende keer weer zo doen en wat zou je een andere keer aanpassen? Wat heb je geleerd van de feedback van de observatoren? Beschrijf het proces en jouw ervaringen in het trainingslogboek. 10
>Theoriebron 1: Door verschillende vragen te stellen kun je tijdens het gesprek sturing aanbrengen. Vaak denken we niet na over de verschillende soorten vragen die we zouden kunnen stellen. We stellen gewoon een vraag, en nog één en nog één. Net zo lang tot we gehoord hebben wat we willen weten. Hiermee nemen we het risico dat een gesprek langer duurt dan eigenlijk nodig is en wellicht ook dat we dan toch niet alle informatie krijgen die belangrijk voor ons is. In deze theoriebron staat uitgelegd van welke soorten vragen we gebruik kunnen maken tijdens een gesprek. Wanneer je een gesprek leidt, is dat dé manier om je gesprek richting te geven en de gesprekspartner een prettig gevoel te geven. Gesloten vragen Vragen waarop maar een enkel antwoord mogelijk is. Je kunt dit soort vragen gebruiken als het om feiten gaat. Voorbeeld: Hoe oud is uw dochter? Gesloten vragen zijn prettig om feiten te achterhalen en kunnen helpen om een gesprek te sturen. Wanneer we een gesprekspartner meer willen laten uitleggen over een situatie, werken gesloten vragen echter niet goed. Gesloten vragen belemmeren dan juist iemands verhaal. Open vragen Vragen waarop meer antwoorden gegeven kunnen worden. Je kunt dit soort vragen gebruiken als je meer wilt weten over de mening of de gevoelens van de ander. Voorbeeld: Waarom heeft u besloten uw kind naar een naschoolse opvang te brengen? Op deze manier geef je de gesprekspartner de gelegenheid om de eigen visie en keuze toe te lichten zonder belemmeringen. Het stellen van open vragen is dus een goede manier om meer over iemand te weten te komen en over de keuzes en/of gevoelens van die persoon. Hoofdvragen Vragen waarmee je een gespreksonderwerp begint. Voorbeeld: Wat verwacht u van een naschoolse opvang? Uitgeverij Edu Actief b.v. 27
Hoofdvragen zijn vaak het begin van het gesprek over een bepaald onderwerp, het startpunt. Vervolgens kan het gesprek verdergaan door open vragen te stellen of door door te vragen. Doorvragen Vragen waarmee je dieper ingaat op een eerder gegeven antwoord. Voorbeeld: Denkt u dat uw dochter het aankan? Er wordt om verduidelijking of extra informatie gevraagd wanneer iemand doorvraagt. Het heeft ook het effect op de gesprekspartner dat hij wil doorvertellen. De gesprekspartner merkt direct dat hij gehoord wordt. En dat geeft een prettig gevoel. Bij doorvragen onderscheiden we E-in-vragen en E-ex-vragen. E-in-vragen De E staat voor exploratief, ofwel verkennend. Je vraagt door op hetzelfde onderwerp dat de ander heeft aangesneden. Je gaat de diepte in. Je laat de gesprekspartner zelf de richting bepalen. E-ex-vragen Je stelt nu vragen die een nieuw onderwerp aansnijden. Je vraagt niet door op wat de ander heeft ingebracht. Jij bepaalt de richting. Voorbeeld: Je hebt me veel verteld over school, maar vertel me nu eens over je thuissituatie. Suggestieve vragen Vragen waarin de mening van de gespreksleider over het gespreksonderwerp naar voren komt. Voorbeeld: Denkt u ook niet dat er ouders zijn die problemen krijgen als ze hun kind naar een naschoolse opvang brengen? Een suggestieve vraag kan iemand uit de tent lokken. Je legt vaak de gesprekspartner iets in de mond. De gesprekspartner zal daarop bijna altijd reageren. Zo n vraag kan wel als erg onprettig worden ervaren omdat mensen vaak liever zelf uitleggen hoe ze ergens over denken in plaats van dat ze iets in de mond wordt gelegd. Pas dus wel op met het stellen van suggestieve vragen. Controlevragen/samenvatten Vragen waarmee je kunt informeren of je de ander goed hebt begrepen en waarmee je de voortgang van het gesprek kunt bewaken. Voorbeeld: Als ik u goed begrijp, denkt u dat er ouders zijn die problemen krijgen als ze hun kind naar een naschoolse opvang zouden brengen? Of: U denkt dus dat er ouders zijn die problemen krijgen als ze hun kind naar een naschoolse opvang brengen? Net als bij doorvragen ervaart de gesprekspartner dat hij gehoord wordt. Formuleer zorgvuldig de controlevraag/samenvatting. Laat ook altijd ruimte voor de gesprekspartner om te reageren en eventueel aan te geven wat niet klopt. Vooral doorvragen en samenvatten zijn gesprekstechnieken die je in deze training gaat oefenen. Doorvragen Voorbeelden: Je zei dat er onenigheid was in de groep. Waar ligt dat dan aan? Hoe bedoel je, een verschil van mening? Hoe komt het dat het zo snel is gelukt? Waarom geloof je dat? Wat kun je daarover nog meer vertellen? In deze voorbeelden zie je dat de ander de gelegenheid krijgt zijn verhaal verder uit te bouwen; hij krijgt de ruimte. Het geeft de gesprekspartner een prettig gevoel dat zijn verhaal gehoord wordt en dat de gespreksleider geïnteresseerd luistert. 28
Samenvatten Doorvragen stimuleert de ander om verder te vertellen. Samenvatten doet dat ook, maar biedt daarnaast nog een paar voordelen. Samenvatten is vooral geschikt om te laten merken dat je luistert. Zonder goed luisteren is samenvatten niet eens mogelijk. Er zijn twee soorten samenvattingen mogelijk: een samenvatting waarin het gevoel centraal staat een samenvatting waarin de inhoud van het gesprek centraal staat. Wanneer een ander je iets vertelt, maak je daarvan een samenvatting door kort in je eigen woorden de kern daarvan te herhalen. Het gaat hier vooral om de inhoud van de boodschap. Geef de ander altijd de ruimte om een correctie te geven. Wanneer ook op het gevoel gereageerd wordt in de samenvatting, heb je dat gevoel opgepikt door de manier waarop de gesprekspartner iets verteld heeft. Of de gesprekspartner heeft het gevoel letterlijk genoemd. Je geeft in de samenvatting dan een gevoelsreflectie. Je toont daarmee empathie. Bij het samenvatten geef je jouw eigen interpretatie van wat besproken is tot dat moment. Zeker bij een samenvatting waarin het gevoel naar voren komt, is het van belang dat de ander ruimte krijgt om te reageren. Misschien was je samenvatting wel niet helemaal juist. Dat kan gebeuren. De samenvatting verduidelijkt dan uiteindelijk het verdere gesprek. Voorwaarden voor een prettig gesprek Behalve gebruikmaken van verschillende vragen om een gesprek te sturen, is het belangrijk om bij andere zaken stil te staan. Er zijn nog meer voorwaarden waaraan een gesprek zou moeten voldoen om het prettig te laten verlopen. Door fasen aan te brengen in een gesprek krijgt een gesprek structuur. Dit wordt altijd als prettiger ervaren dan een gesprek waarvan je niet weet wat de bedoeling is of hoelang het zal gaan duren. De onderverdeling in fasen geeft vooral de gespreksleider een duidelijk beeld van hoe het gesprek gevoerd kan worden. Het is de taak van de gespreksleider om de gesprekspartner ook te laten weten wat de structuur van het gesprek is en wat verwacht kan worden. Vier fasen van het gesprek: welkom inleiding inhoud van het gesprek afronding. Op deze fasen van het gesprek wordt in theoriebron 2 verder inhoudelijk ingegaan. De vier fasen geven een gesprek dus structuur. Er zijn echter nog meer zaken die invloed hebben op een prettig gesprek. Het is van belang dat de gesprekspartner zich prettig voelt. Is er een prettige sfeer? Voelt de gesprekspartner zich welkom en gehoord? Wanneer dit het geval is, zal je gesprekspartner geneigd zijn door te vertellen en prettig mee te werken aan het gesprek. Respect voor de ander, empathie en een positieve houding zijn tijdens een gesprek erg belangrijk. Respect tonen tijdens een gesprek betekent dat je de ander serieus neemt in wat hij verbaal en non-verbaal uitdrukt. Empathie toon je door begrip te tonen voor de ander, door iemand de ruimte te geven om zijn verhaal te doen en daardoor een rustige en veilige situatie te creëren. Met een positieve houding zet je je in om met de ander tot overeenstemming te komen, elkaar goed te begrijpen en tot een prettig gesprek te komen. Je neemt een open luisterhouding aan en stimuleert door te knikken en te hummen de ander om zijn verhaal te doen. Tijdens het gesprek let je ook goed op de non-verbale signalen van je gesprekspartner. Kijkt iemand boos of lijkt iemand het gesprek niet te willen voeren? Of vertelt iemand juist makkelijk uitgebreid en ervaar je tevredenheid? Je zult adequaat Uitgeverij Edu Actief b.v. 29
moeten reageren op dit soort signalen. Je kunt tussendoor aan iemand vragen of hij op zijn gemak is. Of je kunt een gevoelsreflectie geven, zoals: Ik merk dat u dit punt liever niet te lang wilt bespreken. Wilt u me vertellen hoe dat komt? Onthoud ook dat gedrag dat jij laat zien vaak hetzelfde soort gedrag veroorzaakt bij de ander. Maak hiervan op een handige manier gebruik. Wanneer jij rustig blijft, zal de ander dat wellicht ook doen. In elk geval zal het een positief effect hebben op de ander. Wanneer jij een gehaaste of niet actief luisterende indruk maakt, zal je gesprekspartner ook niet de tijd nemen om heel uitgebreid te vertellen. Wanneer je niet actief luistert, zal je gesprekspartner zelfs helemaal niet de behoefte hebben om je iets te vertellen. Tijdens de gesprekken die we in deze training oefenen, ben jij de gespreksleider en dus de professional. Jij bent er dus verantwoordelijk voor dat het gesprek goed en prettig verloopt. Dit geldt ook in een situatie waarin je het oneens bent met de ander of waarin de ander je irriteert. Jouw eigen gevoel is op dat moment net iets minder belangrijk dan het goed voeren van het gesprek. 30
>Werkmodel: Feedback- en voortgangsgesprek Je bent onderwijsassistent. Je gaat met Thijs een gesprek voeren over wat de afgelopen weken gebeurd is. Beoordelingslijst voor het voeren van een voortgangsgesprek Beoordelingscriteria Voldoende Onvoldoende Doel wordt benoemd Uitnodigende startvraag wordt gesteld Luistert actief Stelt open vragen Vraagt door Ordent en vat samen Analyseert en confronteert Maakt aantekeningen Stimuleert de ander om te reflecteren op zijn eigen handelen Maakt concrete afspraken Sluit het gesprek op de juiste wijze af Toelichting Uitgeverij Edu Actief b.v. 41
>Beoordeling Naam deelnemer: Namen groepsleden: Groep: Docent: Blok/periode: Onderwerp: Onderdeel Criteria Voldoende Onvoldoende Actieve deelname Persoonlijk verslag De student was voldoende aanwezig. De student leverde een positieve bijdrage in zijn groepje. De student leverde een actieve bijdrage in de les. Persoonlijk verslag Het persoonlijk verslag bevat alle gevraagde onderdelen. Trainingslogboek Het trainingslogboek is goed bijgehouden. Het trainingslogboek is netjes en verzorgd. STARR Er is van vier opdrachten een reflectie volgens de STARR-methode gemaakt. De reflectie volgens de STARR-methode bevat de onderdelen: situatie, taak, actie, resultaat en reflectie. De reflectie volgens de STARR-methode geeft aanleiding tot verbeterpunten. Uitgeverij Edu Actief b.v. 45
Onderdeel Criteria Voldoende Onvoldoende Demonstratie Mondeling en schriftelijk taalgebruik De student voert een informatief gesprek, slechtnieuwsgesprek of probleemoplossend gesprek aan de hand van een casus en de criteria. De student geeft blijk van voldoende theoretische achtergrond. Mondeling taalgebruik Schriftelijk taalgebruik De schriftelijke producten zijn in correct Nederlands geschreven. Overig Eindbeoordeling Onvoldoende Voldoende Goed > Datum:... Paraaf docent: Paraaf deelnemer: 46