Kenniswerk en Case management voor een flexibele Midoffice V-ICT-OR

Agenda Dienstverlening binnen de lokale overheid Introductie van midoffice ICT ondersteuning Proces automatisering Case management

Hogere overheden Taakverschuiving Hogere eisen Doorlooptijden Archiveringsverplichtingen 500-tal producten 3-tal klantencontacten per jaar per burger 6 à 10 sterk verschillende beleidsdomeinen Verwachtingen medewerkers Benutten van talenten Informatie- en kennisdeling Valoriseren creativiteit Het nieuwe werken Lean en efficiënt Steeds verbeteren Verwachtingen burgers Online dienstverlening Toegang tot informatie Steeds bredere bevraging 4

Multikanaal en klantgerichte dienstverlening Vraaggericht om het even voor welk product de klant komt, we helpen hem! Openingsuren ruime beschikbaarheid, keuzevrijheid klant Online afspraak mogelijkheid online afspraken te maken op een moment dat de klant past Wachttijd beperken wachttijd voor burger Digitaal dossier klant kan status opvolgen Efficiëntie extern klant in zo weinig mogelijk interacties geholpen Efficiëntie intern goede integratie frontoffice en backoffice 5

Waarom doet lokale overheid het zo goed? 6

17/3 huisarts 18/3 maken afspraak orthopedisch chirurg Vraaggericht? 1 week wachten 24/3 eerste afspraak orthopedisch chirurg 1u in wachtrij 1 week wachten 2/4 CT-scan rechterknie 1 week wachten 9/4 NMR-scan linkerknie 1 week wachten 15/4 vervolgafspraak orthopedisch chirurg 1 week wachten 24/4 operatie 4u wachten (11u binnen -15u start) Wachttijden? Efficiëntie voor mij? Online afspraak? Wachttijden? Toch tevreden! Waarom? 7

17/3 huisarts 18/3 maken afspraak orthopedisch chirurg 24/3 eerste afspraak orthopedisch chirurg 2/4 CT-scan rechterknie Afspraak Afspraken Verslag eerste afspraak Foto s scan Diagnose radioloog 9/4 NMR-scan linkerknie 15/4 vervolgafspraak orthopedisch chirurg Afspraak Foto s scan Diagnose radioloog Diagnose ort. chirurg 24/4 operatie Afspraak Verslag operatie 8

Volgende stap: het backofficeproces of de workflow achter de schermen! 9

Klassieke Enterprise architectuur 10

Referentie-architectuur 12

Processen die kunnen ondersteund worden A. DP B. WF C. DMS D. CRM E. MIS F. SCAN G. BRK Notulenbeheer X X Registratieinkomende en uitgaande post Klachten en meldingen inclusief afhandeling opvolging X X X X X X X X Klachtenen meldingen (formulier) X X (beperkt) X X Afleveren attesten X X (beperkt) X X X (*) Afleveren vergunningen Verlofaanvragen personeel X X X (*) X X X X (*) 13 (*) vaak ook tijdelijk door middel van kloppelingen

3 mogelijke strategieën A. DP B. WF C. DMS D. CRM E. MIS F. SCAN G. BRK Notulenbeheer X X Registratieinkomende en uitgaande post Klachten en meldingen inclusief afhandeling opvolging X X X X X X X X Klachtenen meldingen (formulier) X X (beperkt) X X Afleveren attesten X X (beperkt) X X X (*) Afleveren vergunningen Verlofaanvragen personeel X X X (*) X X X X (*) 14 (*) vaak ook tijdelijk door middel van kloppelingen

Aligneer uw organisatie 15

Aligneer uw organisatie 16

Referentie-architectuur 18

Proces- en workflow ondersteuning BPM levenscyclus : manueel <-> geautomatiseerd Voordelen van automatisering (IT support) Verhoogde productiviteit Verhoogde kwaliteit (of tenminste voorspelbaar) Verbeterde consistentie Kostenverlaging (repetitieve taken) Inzichtelijkheid in proces status 3 manieren van automatisering Interne proces logica: pakketten + custom coding Moeilijk om te monitoren en aan te passen Geen/beperkte mogelijkheid tot differentiatie Geëxternaliseerd proces BPMS (Adaptive) case management Of toch niet helemaal? 19

Business Process Management Systemen Referentie architectuur Herkent u de referentie-architectuur voor mid-office? Bron: Wikipedia 20

Recapitulatie van de context Lokale overheden hebben specifieke karakteristieken De menselijke factor Samenwerking tussen gespecialiseerde back-office diensten Complexiteit vergt zeer competente dossierbeheerders (en coaching) Dossiereigenaarschap heeft grote voordelen, en ook nadelen Flexibiliteit vs efficiëntie Processen zijn onmogelijk in zijn geheel éénduidig vast te leggen Stukjes wel in procedures te steken Processen vormen zich bij de uitvoering (afhankelijkheden) Uitzonderingen zijn de regel Dossiers hebben een lange looptijd Wetgeving en deadlines Richtlijnen van verschillende overkoepelende organen Rapportering, opvolging en sturing die andere oplossingen vergen. 21

22 Case management

Case management Definitie Case management is het beheer van onvoorspelbare processen. Case management is het beheren van langdurigeprocessen door het ondersteunen en samenbrengen van kennis, inhoud, communicatie en middelen in een (virtueel) dossierom een specifiek doelte bereiken. De processen worden gekenmerkt door: Samenwerking tussen verschillende partijen Het niet deterministisch karakter (geen éénduidige procesflow mogelijk voor elke case) Expertise en tussenkomst door medewerkers noodzakelijk om te bepalen hoe het doel kan bereikt worden De status van het dossier wordt geïmpacteerd door interne en externe gebeurtenissen (definitie gebaseerd op Gartner, 2009)

Kenniswerk 1 individu (kenniswerker) combineert Planning van taken, en Effectieve uitvoering van deze taken. Dit individu vertrekt hierbij van zijn kennis en ervaring. Gevolg: niet elk geval wordt uniform afgehandeld, wat als voordeel heeft dat voor specifieke gevallen/cases gebruik kan gemaakt worden van de specificiteiten van dit geval. 24

Case management versus process management Process managemennt Deterministisch Focus op proces-stappen en hun sequentie OmschrijftHOE een proces wordt doorlopen ICTtoepassingenlossen een bepaald business probleem op. Case management Niet-deterministisch Focus op de noden van de kenniswerker (activiteiten, weinig sequentie) Omschrijft WAT er kan/moet gebeuren ICT toepassingen bieden de ondersteuning voor een kenniswerker om het business probleem op te lossen Case managementgebruikt process management beste praktijken wanneer dit mogelijk is (fragmentarisch).

BPM ACM spectrum Conclusie Case management is een betere fit voor automatisering van complexere processen Dienstverlening lokale overheden is daar gezien de complexiteit een duidelijk voorbeeld van! 26

Case management Domein 1: De menselijke factor Focus op kenniswerk bekwaam en ervaren personeel samenwerking met coaches en experten Samenwerking op dossiers Externe partijen worden betrokken omwille van een specifieke kennis (experts) Rollen worden flexibel ingevuld. Per dossier wordt een ad hoc gemeenschap (community) opgezet en ondersteund Beveiliging Complex authorisatie-beheer ondersteunen Omgaan met vertrouwelijke gegevens (bv. medische documenten, interne toegang versus externe toegang) 27

Case management Domein 2: Flexibiliteit én efficiëntie Het (virtuele) dossier Samenbrengen van verschillende types informatie: gestructureerde gegevens, documenten, communicaties, etc. Ondersteuning van document-generatie en communicatie (sjablonen) Ondersteunen van dynamische processen en ad hoc activiteiten Fragmenten van het proces worden vastgelegd/geoptimaliseerd Ad hoc activiteiten worden gefaciliteerd Externe triggers worden gekanaliseerd Kenniswerker bepaalt het proces in functie van de case Relaties tussen dossiers Gelinkte dossiers met een aparte levenscyclus Deeldossiers die onderdeel uitmaken van het hoofddossier Statusverloop ook in functie van evolutie in subdossiers en gelinkte dossiers 28

Case management Domein 3: Wetgeving en deadlines Geïntegreerde rapportering Per dossier, per dossiertype Op basis van alle dossierinformatie (gestructureerde gegevens, documenten, activiteiten, status, communicaties, etc.) Historiek en auditing Archivering van historiek Ontsluiting van historiek voor het ondersteunen van beslissingen Patroonherkenning mogelijk Fit-for-purpose standaardisering Opbouw en interpretatie van historiek faciliteren (cfr. dossiereigenaarschap) Transparante dossiers ondanks lange looptijd Structureren van dossierbeheer via statussen (wat, wanneer, niet hoe) Rapportering over service levels faciliteren 29

Case management Overzicht kenmerken Menselijke factor Focus op kenniswerk Flexibiliteit én efficiëntie Het (virtuele) dossier Wetgeving & deadlines Geïntegreerde rapportering Samenwerking op dossiers Ondersteunen dynamische processen en ad hoc activiteiten Historiek en auditing Beveiliging Relaties tussen dossiers Fit-for-purpose standaardisering Welke domeinen vormen voor u de belangrijkste uitdagingen? 30

Case management Referentie architectuur

Case management in de praktijk 32

Contactgegevens Steven.Bauwens@möbius.eu- http://www.mobius.eu/ Vincent.Verstraete@loqutus.com- http://www.loqutus.be/