` Dienstverleningsovereenkomst telefonische service KCC De Wâlden (ter uitwerking van de gemeenschappelijke regeling preferent partnerschap Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel) KCC De Wâlden 1
Inleiding Dienstverleningsvisie De gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel zijn per 1 januari 2011 een gezamenlijk KlantContactCentrum (KCC) gestart met als werktitel KCC De Wâlden om de dienstverlening samen op een nog hoger en onderscheidend niveau te brengen. Het gezamenlijk KCC geeft op een professionele en onderscheidende wijze invulling aan de moderne overheidsdienstverlening waar enerzijds burgers en ondernemers goed en snel geholpen worden door onder andere meer klaar-terwijl-u-wacht -producten en anderzijds waar medewerkers worden uitgedaagd. In de aanpak is gekozen voor de weg van organische groei waarbinnen beide gemeenten gaandeweg hun dienstverlening integreren en waarbij er oog is voor betrokken medewerkers. Dit vraagt de inzet en denkkracht van vele medewerkers, zonder wie het gezamenlijk KCC nooit tot een succes kan uitgroeien. Om die reden hebben de dienstverleners, naast burgers en ondernemers, ook een centrale plaats in deze aanpak. De gezamenlijke visie op dienstverlening is uitgeschreven in het dienstverleningsconcept (vastgesteld januari 2010). De gezamenlijke visie op dienstverlening luidt: In de dienstverlening van de gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel staan de burgers, bedrijven en instellingen centraal. Beide gemeenten willen een betrouwbare en professionele dienstverlener zijn en ook zo bekend staan. De gezamenlijke en unieke ambitie De gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel willen de beste gemeentelijke dienstverlener van Noord-Nederland zijn waar burgers, ondernemers en instellingen door onze medewerkers adequaat, deskundig en snel worden geholpen. Beide gemeenten leveren nu al een goed niveau van dienstverlening. Zij hebben de ambitie die dienstverlening op een nog hoger en onderscheidend niveau te brengen, bij een groeiend aantal taken dat de eerste overheid de komende jaren met zich meebrengt. Uitgangspunten zijn: Een professionele, betrouwbare en transparante organisatie; waar klanten snel en goed geholpen worden; waar klanten niet (meer) van het kastje naar de muur worden gestuurd; waar zoveel mogelijk de producten klaar-terwijl-u-wacht worden aangeboden; waar steeds meer complexe producten in zijn geheel worden afgehandeld; die uitgaat van vertrouwen in klanten daardoor vermindering administratieve lasten; waar klanten minder vergunningen hoeven aan te vragen; die werkt met eenvoudige en begrijpelijke formulieren; die onderscheid maakt in doelgroepen; die eenduidige antwoorden geeft; die goed bereikbaar is, via meerdere kanalen (,,, ); die weet waar ze het over heeft; die doorontwikkelt naar een moderne overheidsdienstverlener die haar diensten zowel online als offline aanbiedt; en die voorbereid is op de toekomst. KCC De Wâlden 2
Samenwerking gemeente Tytsjerksteradiel en gemeente Achtkarspelen Voorafgaand aan de tot standkoming van het gezamenlijk KCC De Wâlden hebben de gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel vanaf 1 september 2009 een gezamenlijk programma Dienstverlening gevoerd. De kerngroep en de stuurgroep Dienstverlening zijn voortvarend aan de slag gegaan om voorbereidingen te treffen. Per 1 januari 2011 is het gezamenlijk KCC De Wâlden gestart. Per die datum is het gezamenlijk telefoniekanaal aangesloten en de ontwikkeling van de kennisbank ondergebracht. Per 1 april 2011 is het KCC-portaal door het telefoonkanaal in gebruik genomen. Zowel de kennisbank als het KCC-portaal worden vanuit dit kanaal verder ontwikkeld waarna het ook in de andere kanalen in gebruik wordt genomen. Per 1 juli 2011 is het programma Dienstverlening opgeheven en worden de werkzaamheden verder ontwikkeld vanuit de lijn. De proeftuin van het telefoniekanaal is ondergebracht in de gemeente Tytsjerksteradiel. De medewerkers telefonie van de gemeente Achtkarspelen zijn per 7 juli 2011 gaan werken vanuit de gemeente Tytsjerksteradiel. De medewerkers worden door de gemeente Achtkarspelen gedetacheerd. De volledige uitwerking van het KCC De Wâlden is beschreven in het rapport Samen verder op weg naar een gemeentebreed KCC (fase 4 Antwoord) in 2013. Dit rapport is op 23 mei 2011 vastgesteld door het directieteam. KCC De Wâlden 3
KCC De Wâlden Ondergetekenden, de colleges van burgemeester en wethouders van de gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel Overwegende; dat door de bevoegde organen van beide gemeenten een overeenkomst in het kader van de Wet gemeenschappelijke regelingen wordt gesloten, te weten de gemeenschappelijke regeling preferent partnerschap Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel, waarin de gemeenten uitspreken dat zij op basis van het preferente partnerschap dat zij hebben op verschillende gemeentelijke deelterreinen wensen samen te werken; dat beide gemeenten nu een dienstverleningsovereenkomst vaststellen op het deelterrein telefoonteam KCC; dat deze dienstverleningsovereenkomst de overeengekomen dienstverlening en de daarbij behorende uitgangspunten en randvoorwaarden op dit deelterrein beschrijft. Het schept daarmee een gezamenlijk overeengekomen verwachtingsen verantwoordingskader en vormt de meetlat om de resultaten van het telefoonteam KCC te beoordelen. Partijen bepalen in deze dienstverleningsovereenkomst dat de gemeente Achtkarspelen onder nader in deze overeenkomst overeen te komen voorwaarden het KlantContactCentrum De Wâlden (onder gebracht bij de gemeente Tytsjerksteradiel) opdracht geeft om de telefonische dienstverlening te gaan uitvoeren. Komen het volgende overeen ter aanvulling van de eerder genoemde gemeenschappelijke regeling: Artikel 1 Algemene bepalingen In deze dienstverleningsovereenkomst wordt verstaan onder: 1.1. Wet: Wet gemeenschappelijke regelingen. 1.2. Gemeenschappelijke Regeling: Gemeenschappelijke regeling preferent partnerschap Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel. 1.3. Centrumgemeente: de gemeente Tytsjerksteradiel 1.4. Andere preferente partner: de gemeente Achtkarspelen 1.5. Preferente partners: de gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel 1.6. Calamiteit: de situatie dat er geen telefoonverkeer mogelijk is of dat de locatie niet operationeel kan zijn. 1.7. Prioriteit: In geval van een calamiteit geldt een oplossingstijd en een reactietijd voor zowel de centrumgemeente als de andere preferente partner. 1.8. Serviceniveau: het verzorgen van de telefonische dienstverlening die na verloop van tijd wordt opgebouwd conform de principes van het COPC (Customer Operations Performance Center), beschreven in het boekje sturen op Antwoord. 1.9. Average Handle Time: de gemiddelde duur voor afhandeling van een telefoongesprek inclusief administratieve afwerking. 1.10. Abandoned: de beller haakte voortijdig (binnen 60 seconden) af; 1.11. Queue full: het maximum aantal verwerkbare oproepen voor de belgroep wordt overschreden. KCC De Wâlden 4
1.12. No agent: er is geen KCC-medewerker Telefonie beschikbaar. 1.13. Terugvalkeer: gesprekken die door het KCC worden aangeboden aan de vakafdelingen, maar die door de vakafdelingen niet of niet snel genoeg overgenomen worden en terugkomen bij het KCC. 1.14. Evaluatie: het middels bestuursrapportages vanuit de lopende verantwoordingscyclus (P&C cyclus) evalueren van deze overeenkomst waarvan de resultaten door de beide colleges bij besluit worden vastgesteld. Artikel 2 Duur en wijziging van de dienstverleningsovereenkomst 2.1 Deze dienstverleningsovereenkomst wordt aangegaan tot 1 januari 2014, waar deze telkens stilzwijgend voor de periode van 1 jaar wordt verlengd. 2.2 Opzegging geschiedt overeenkomstig het bepaalde in artikel 13 van de gemeenschappelijke regeling. 2.3. Indien de gemeenschappelijke regeling wordt opgeheven eindigt deze dienstverleningsovereenkomst. 2.4 Alvorens tot beëindiging van deze dienstverleningsovereenkomst over te gaan, worden bij afzonderlijke overeenkomst de financiële gevolgen van de beëindiging geregeld. Artikel 3 Informatieplicht Partijen verplichten zich om elkaar tijdig alle nuttige en noodzakelijke informatie te verschaffen en medewerking te verlenen welke noodzakelijk is voor het uitvoeren van de afspraken in deze dienstverleningsovereenkomst. Artikel 4 Inspanningsverplichting 4.1 Partijen verplichten zich hierbij alle noodzakelijke inspanningen te verrichten om de afspraken in deze dienstverleningsovereenkomst na te komen. 4.2 In het geval één der partijen structureel toerekenbaar tekort schiet in de nakoming van haar verplichtingen uit deze dienstverleningsovereenkomst, kan de andere partij de nalatige partij schriftelijk om passende maatregelen verzoeken. De nalatige partij zal een onderbouwd actieplan presenteren, waarin aangegeven wordt welke maatregelen worden genomen om het tekortschieten op te heffen en in de toekomst te voorkomen. In dit actieplan staat ten minste aangegeven: - wanneer actie wordt ondernomen ; - welke actie wordt ondernomen; - wanneer de tekortkoming zal zijn verholpen; - hoe een dergelijke tekortkoming in de toekomst zal worden voorkomen; - welke partij waarvoor verantwoordelijk is. Artikel 5 Geschillen 5.1 Geschillen tussen partijen betreffende deze dienstverleningsovereenkomst worden te allen tijde schriftelijk bij elkaar ingediend en bevestigd. Vervolgens treden partijen in overleg. 5.2 Wanneer uit overleg tussen partijen blijkt dat geen overeenstemming over het geschil kan worden bereikt, wordt het geschil ter bespreking en besluitvorming geagendeerd bij het directieteam de Wâlden. 5.3 Indien blijkt dat het directieteam de Wậlden geen overeenstemming over het geschil kan bereiken, wordt het geschil behandeld overeenkomstig artikel 12 van de gemeenschappelijke regeling. KCC De Wâlden 5
Artikel 6 Activiteiten / overeengekomen prestaties centrumgemeente De telefonische dienstverlening houdt in dat de centrumgemeente voor de andere preferente partner de primaire telefonische klantcontacten verzorgt via inbel op het zogenaamde 140511 nummer. De dienstverlening bestaat uit: Het aannemen van alle telefonische oproepen die binnenkomen via het 140511 - nummer en het oude algemene nummer wat nog in gebruik is. Het direct beantwoorden van telefonisch gestelde vragen (groeiend naar uiteindelijk 80% per 1 januari 2014) met behulp van een door de andere preferente partner adequaat in te richten kennisbank. Het warm doorverbinden van telefonische oproepen naar de organisatie van de andere preferente partner. Het maken van terugbelnotities voor medewerkers van de andere preferente partner. Het naleven van de servicenormen en het kwaliteitshandvest van de preferente partners. Het actueel vullen van de in gebruik zijnde primaire systemen, bijvoorbeeld de applicatie KCC portaal. Het aan de andere preferente partner melden van lacunes en onduidelijkheden in de informatievoorziening van de kennisbank. In geval van een calamiteit of storingen zullen de andere preferente partners op basis van best effort, de dienstverlening proberen te herstellen of via aanpassingen in de routering tijdelijk te herstellen, zodat de dienstverlening op een aangepast niveau kan worden voortgezet, totdat de normale dienst weer kan worden uitgevoerd. De wijze waarop dit zal worden ingericht, zal nader in onderling overleg beschreven worden. De centrumgemeente is niet verantwoordelijk voor het niet realiseren van de afgesproken serviceniveaus als de oorzaak daarvoor overmacht is. Deze bepaling geldt ook als de overmacht is geleden aan de zijde van de andere preferente partner, bijvoorbeeld in geval van ontruiming van het kantoor of stroomstoring. Het per kwartaal verzorgen van managementinformatie zoals beschreven in de bijlage. Artikel 7 Activiteiten / overeengekomen prestaties van de andere preferente partner Bij de dienstverlening is de andere preferente partner verantwoordelijk voor: De redactie en kwaliteit (juistheid en actualiteit) van de inhoud voor de door te ontwikkelen kennisbank. De bereikbaarheid van de medewerkers van zijn organisatie op basis van de onderling vastgestelde procedure. Bij de andere preferente partner wordt de telefoon uiterlijk binnen 30 seconden overgaan beantwoord. Indien dit niet lukt, vindt terugval plaats naar het Klantcontactcentrum. Hier wordt vervolgens een terugbelnotitie gemaakt en een melding van de afwezigheid van de betreffende medewerker/afdeling. Onvoldoende bereikbaarheid van de andere preferente partner heeft directe gevolgen voor de duur van de gesprekken in het Klantcontactcentrum, de algemene bereikbaarheid en het gerealiseerde serviceniveau. De ander preferente partner wordt dan ook geacht zorg te dragen voor de bereikbaarheid van zijn organisatie. Zorgvuldige behandeling van de doorgestuurde informatie, conform de gemeentelijke informatiebeveiligingsnormen. De andere preferente partner, zal alleen na instemming van de centrumgemeente aanpassingen in de software, zoals het installeren van nieuwe releases van de besturingssoftware, van de telefooncontroller uitvoeren c.q. laten uitvoeren. KCC De Wâlden 6
De andere preferente partner zal de versies van de besturingssoftware van de telefooncontroller van de centrumgemeente volgen, indien dit voor de goede werking van de dienst noodzakelijk is. Buitengewone situaties daargelaten (onverwachte politieke besluitvorming of publicaties in de pers) informeert de andere preferente partner de centrumgemeente ruim op tijd vóór publiciteitscampagnes of omvangrijke mailings. Dit om enerzijds suggesties te kunnen doen en anderzijds het daaruit mogelijk voortvloeiende extra telefoonverkeer binnen de normen te kunnen afhandelen. Artikel 8 Wijziging overeenkomst 8.1 Elke partij kan de andere partij verzoeken de overeenkomst te wijzigen. 8.2 Een overeengekomen wijziging wordt verwerkt in een nieuw geconsolideerde overeenkomst. Artikel 9 Bijlage Bij deze dienstverleningsovereenkomst hoort een bijlage die als zodanig onderdeel uitmaakt van deze overeenkomst. In deze bijlage zijn naast de onderwerpen waarnaar in deze overeenkomst expliciet wordt verwezen, onder andere de volgende afspraken vastgelegd: 1. afspraken over serviceniveau 2. afspraken over openingstijden 3. specifieke afspraken per afdeling 4. afspraken over gepland onderhoud 5. afspraken over aansturing 6. afspraken over communicatie bij onvoldoende bereiken serviceniveau 7. afspraken over rapportages en inhoud rapportages 8. afspraken over de overlegstructuur 9. afspraken over rol team KCC telefonie bij rampen(oefening)/calamiteiten 10. afspraken over de in rekening te brengen kosten Aldus vastgesteld in de vergadering van het college van burgemeester en wethouders van Achtkarspelen op Aldus vastgesteld in de vergadering van het college van burgemeester en wethouders van Tytsjerksteradiel op secretaris, burgemeester, secretaris, burgemeester mr. E. van der Sluis G. Gerbrandy O. de Jager E.J. ter Keurs KCC De Wâlden 7
BIJLAGE 1. Serviceniveau De vastgestelde normen voor het verzorgen van de telefonische dienstverlening zijn van toepassing. De normen voldoen aan de servicenormen en zullen specifiek verder worden ontwikkeld conform de COPC-methodiek, beschreven in het boekje Sturen op Antwoord. Hier volgt een overzicht van de belangrijkste normen. 1.1 Kwantitatieve dienstverleningsnormen Belangrijkste normen 1. Percentage directe beantwoording door KCC De Wâlden Groeiend, met als doel 80% per 1-1-2014 (voor alle kanalen (telefoon, post, email en balie) 2. Service level 80% van het telefoonverkeer wordt binnen 30 sec. opgenomen 3. Gem. afhandelingsduur per gesprek (Average Handel Time) 4. Voortijdige ophangers (Abandoned calls) Gem. 220 seconden in de startsituatie. Dit is boven de landelijke standaard (= 180 sec.) Gestreefd wordt deze norm na verloop van tijd en de opgedane ervaring van de medewerkers naar beneden bij te stellen o.b.v. de norm van de groep. max. 5% KCC De Wâlden 8
1.2 Kwalitatieve dienstverleningsnormen Belangrijkste norm 1. Fries / Nederlands De telefoon wordt opgenomen in het Fries. Als de beller geen Fries spreekt, wordt overgeschakeld naar het Nederlands 2. Antwoordapparaat Het antwoordapparaat is zowel in het Fries als het Nederlands ingesproken. 3. Meldtekst De telefoon wordt altijd opgenomen met Goeiemoarn, gemeente Achtkarspelen/Tytsjerksteradiel, wat kin ik foar jo dwaan? 4. Professioneel en vriendelijk De klanten worden professioneel en vriendelijk te woord gestaan 5. Aantal keren doorverbinden Er wordt niet meer dan 1 keer doorverbonden 6. Met aankondiging doorverbinden Bij het doorverbinden wordt de klant eerst aangekondigd en wordt doorgegeven waarvoor hij/zij belt, zodat de klant niet twee keer het verhaal hoeft te doen. 7. Afhandeling terugbelnotitie Lukt het niet om door te verbinden met de juiste persoon dan wordt er een terugbelnotitie gemaakt en moet de klant binnen 1 werkdag of op een ander afgesproken tijdstip terug worden gebeld. 2. Openingstijden Vaste openingstijden Openingstijden telefonie KCC De Wâlden Dagen en openingstijden maandag 08.30-17.00 uur dinsdag 08.30-17.00 uur woensdag 08.30-17.00 uur donderdag 08.30-17.00 uur vrijdag 08.30-16.30 uur 3. Specifieke afspraken per afdeling Terugbelnotities: De medewerker telefonie van het klantcontactcentrum maakt een terugbelnotitie in de vorm van een e-mailbericht. De klant krijgt te horen dat hij uiterlijk binnen 24 uur wordt KCC De Wâlden 9
teruggebeld, tenzij een maatwerkafspraak wordt gemaakt op basis van beschikbaarheid van de collega van de vakafdeling omdat dat bekend is in het telefoonteam KCC. 4. Gepland Onderhoud Gepland onderhoud aan systemen vindt buiten openingstijden van het klantcontactcentrum plaats en alleen nadat overleg tussen de centrumgemeente en de andere preferente partner heeft plaatsgevonden. Gepland onderhoud dient minimaal 5 dagen van tevoren te worden aangegeven. 5. Aansturing De medewerker telefonie valt onder de dagelijkse leiding van de coördinator telefoonteam (centrumgemeente). De hiërarchische leidinggevende is de manager Dienstverlening (preferente partner). De centrumgemeente informeert de medewerker telefonie over de geldende reglementen en voorschriften bij de centrumgemeente. 5.1. Werkbegeleidingscyclus De medewerker telefonie heeft met de coördinator telefoonteam regelmatig afstemmende contacten over de voortgang van zijn/haar werkzaamheden en functioneren. De werkbegeleidingscyclus (start-, voortgang- en beoordelingsgesprekken) vindt plaats in aanwezigheid van de coördinator telefoonteam en in samenspraak met de manager Dienstverlening. 5.2. Verlof De medewerker telefonie heeft recht op verlof conform de verlofregeling van de andere preferente partner. Dit verlof wordt op verzoek van de betreffende medewerker verleend door de centrumgemeente. Kortdurend buitengewoon verlof kan op verzoek van de medewerker verleend worden door de centrumgemeente. Voor zover dit verlof wordt doorbetaald, komt het voor rekening van de centrumgemeente. Langdurig verlof kan op verzoek van medewerker en in onderling overleg tussen de preferente partners verleend worden. Waarbij de kosten voor rekening komen van de andere preferente partner. 5.3. Ziekte Ziekte en herstel dient de medewerker zowel bij de coördinator telefoonteam als bij de manager Dienstverlening te melden. De ARBO-dienst van de andere preferente partner bepaalt welk verzuim als normaal ziekteverzuim kan worden aangemerkt. KCC De Wâlden 10
6. Communicatie bij onvoldoende bereiken serviceniveau Wanneer het serviceniveau over een werkweek genomen onder de gemiddelde norm raakt, zal de centrumgemeente de andere preferente partner op managementniveau binnen 1 werkdag telefonisch informeren en daarbij een gezamenlijk voorstel doen voor herstel van het serviceniveau. Wanneer van te voren wordt verwacht dat het serviceniveau op een bepaald moment tijdelijk niet wordt gehaald gaat worden door omstandigheden, dan wordt de andere preferente partner daarvan zodra dit bekend is door de centrumgemeente op de hoogte gebracht, waarbij een gezamenlijk voorstel gedaan wordt voor het herstel van het serviceniveau. 7. Rapportages Maandelijks worden door de centrumgemeente rapportages verstrekt over het gerealiseerde serviceniveau conform de cijfers uit de ACD-centrale. Er zijn hierbij een tweetal type rapportages te onderscheiden, namelijk interne rapportages en kwartaalrapportages. 7.1 De interne rapportage De interne rapportage bevat tenminste: - het aantal inkomende gesprekken - het aantal niet beantwoorde telefoonoproepen, onderscheiden naar abandoned, queue full en no agent - de gemiddelde wachttijd - het aantal direct beantwoorde gesprekken - het aantal doorverbonden gesprekken - het aantal gemaakte terugbelnotities en het percentage afgehandeld binnen de servicenormen - de gemiddelde gespreksduur - het percentage terugvalverkeer 7.2. Kwartaalrapportages Per kwartaal stelt de centrumgemeente in samenspraak met de andere preferente partner een rapportage op. Onderwerpen van de rapportages worden gezamenlijk besloten, aspecten die in ieder geval aan de orde komen zijn: het serviceniveau de bezettingsgraad het kwaliteitshandvest. KCC De Wâlden 11
8. Overlegstructuur Overlegstructuur Soort Deelnemers Te bespreken onderwerpen Frequentie Operationeel overleg Tactisch overleg Strategisch overleg Coördinator Telefonie (centrumgemeente) / manager Dienstverlening (andere preferente partner) Coördinator Telefonie (centrumgemeente) / manager Dienstverlening (andere preferente partner) Directieteam De Wâlden Operationele issues, gerealiseerde prestaties Ervaringen dienstverlening op basis van de afgesproken indicatoren. Ontwikkelingen dienstverlening op basis van het groeimodel (naar 80% van de beantwoordingen van de vragen in 2013). Rapportage aan stuurgroep Ontwikkeling dienstverlening op hoofdlijn (naar 80% van de beantwoordingen van de vragen in 2013) Bij behoefte Bij behoefte Bij behoefte 8. Afspraken over rol team KCC telefonie bij rampen(oefening) / calamiteiten Een protocol inzake hoe om te gaan bij rampen(oefening) / calamiteiten wordt tussen beide gemeenten nader uitgewerkt. In ieder geval zal het telefoonteam KCC beschikbaar worden gesteld en zullen de dichtstbijwonende collega s als eerste worden opgeroepen. 9. Financiën en bedrijfsvoering De telefonie wordt gedaan voor de inwoners van beide gemeenten, dat is tezamen 60.000 inwoners (Achtkarspelen 28.000 en Tytsjerksteradiel 32.000). De inzet van de medewerkers telefonie wordt naar evenredigheid geleverd (Achtkarspelen 47% en Tytsjerksteradiel 53%). De directe meerkosten waaronder bijvoorbeeld het afwijken van de te leveren capaciteit, welke beargumenteerd worden in de rapportage(s), worden op basis van nader te maken gezamenlijke afspraken verrekend, exclusief overhead. KCC De Wâlden 12