Hoe zorg ik dat selfservice een succes wordt? Whitepaper Auteur: Egbert Licher Adviesgroep Novius Datum: 14 september 2005 www.novius.nl Utrechtsestraatweg 223 3818 EE Amersfoort (033) 4691242
1. Inleiding Ondanks het grote aantal leveranciers die hun klantinteractie geheel of gedeeltelijk via selfservice laten verlopen, is selfservice een begrip dat binnen veel bedrijven toch nog met de nodige scepsis wordt bekeken. Er zijn immers legio voorbeelden van organisaties die hebben moeten constateren dat hun internetkanaal tot nu toe eigenlijk niet heeft gebracht wat er van verwacht werd. Anderzijds staat selfservice, na de golfbeweging van de e-commerce-hype, weer volop in de belangstelling. Immers, nu het kaf van het koren gescheiden is, blijkt dat voor veel bedrijven selfservice wel degelijk een waardevol en onmisbaar communicatiekanaal is. Waarin onderscheiden succesvolle selfservicetrajecten zich dan van de niet succesvolle? Een belangrijk onderscheid zit hem in de wijze waarop organisaties aankijken tegen Internet als communicatiekanaal. Bedrijven met een succesvol selfservicekanaal hebben een duidelijke visie op selfservice. Zij zien Internet als een middel om strategische doelstellingen te realiseren en om zich, uitgaande van de eigen kracht, van concurrenten te onderscheiden. Zij zorgen dat het hele implementatietraject van een selfservicekanaal, tot in de kleinste details, in het teken staat van de strategische doelstellingen die zij met Internet willen bereiken. Deze whitepaper zal nader ingaan op de vraag hoe zorg ik dat een selfservice-implementatietraject een succes wordt? door een projectaanpak te schetsen waarin het begrip selfservicestrategie een centrale rol vervult. De whitepaper laat zien hoe de selfservicestrategie een rol kan spelen bij het definiëren van de selfservicepropositie en de selfservicedoelgroepen. Verder komen een aantal belangrijke vervolgstappen in een selfservice-implementatietraject aan bod: Uitvoeren van een business case Leverancier- en pakketselectie Ontwerp en ontwikkeling Business implementatie Testen Opstellen en uitvoeren van een communicatieplan Voor elk van deze stappen beschrijft dit document hoe u uw selfservicestrategie kunt benutten als een kompas die u de weg wijst naar een excellente internettoepassing. 2 whitepaper selfservice vk1 0.doc
2. Selfservicestrategie 2.1 Strategische focus Zoals aangegeven in de inleiding, starten veel selfservicetrajecten met het ad hoc definiëren van de functionaliteit die via het selfservicekanaal geboden moet gaan worden, zonder dat men helder voor ogen heeft wat men precies wil bereiken met dit kanaal. Het lijkt een open deur, maar dit is een belangrijke reden dat selfservicetrajecten falen al voor zij goed en wel begonnen zijn. Immers, om een selfservicetraject succesvol te kunnen laten zijn, moet eerst duidelijk zijn wat met succesvol wordt bedoeld: Veel bezoekers? Hogere klanttevredenheid/meerwaarde voor de klant? Kostenbesparing? Minder telefonische contacten? Meer omzet? Nieuwe klanten werven? Hoe een succesvolle dienstverlening via selfservice er voor een specifieke organisatie uit moet gaan zien, wordt, als het goed is, in grote mate gestuurd door de doelstellingen die u hebt met het selfservicekanaal. Deze doelstellingen kunnen tot uitdrukking worden gebracht in een selfservicestrategie die, op zijn beurt, weer afgeleid zou moeten zijn van de bedrijfsdoelstellingen en bedrijfsstrategie in zijn geheel. Met andere woorden: een succesvol selfservicetraject begint bij de vragen: waar ligt de kracht van onze organisatie hoe willen wij ons op de markt positioneren hoe kan/moet het selfservicekanaal daar aan bijdragen welk gevoel moet de bezoeker van onze website krijgen zodra hij binnenkomt? Terwijl binnen de meeste organisaties op directieniveau veel tijd wordt besteed aan het formuleren en herijken van de bedrijfsstrategie, blijft een doorvertaling naar een selfservicestrategie nog vaak achterwege. 3 whitepaper selfservice vk1 0.doc
processen Klantfocus Differentiatie Customer Intimacy Beste relatie Klantbinding Uitgebreide service Procesfocus Kostenvoordelen Operational Excellence Goedkoopste product Efficiency Standaarden markten Productfocus Innovatie Product Leadership producten/ diensten Beste product Time to market Technologische voorsprong Figuur 1: model t.b.v. het vaststellen van de strategische focus Een handig model om de bedrijfsstrategie van een organisatie te visualiseren is van Tracey en Wiersema (zie figuur 1). D.m.v. het model kan inzichtelijk gemaakt worden waar het zwaartepunt 1 ligt van de bedrijfsstrategie: 1. Klantfocus: de organisatie wil zich onderscheiden op de markt door grote klantgerichtheid en door het opbouwen van een relatie met haar klanten ( customer intimacy ). 2. Procesfocus: de organisatie wil zich onderscheiden op de markt door producten voor een lage prijs te bieden. Dit wil men realiseren door efficiënte processen en lage (productie)kosten ( operational excellence / cost leadership ). 3. Productfocus: de organisatie wil zich onderscheiden door innovatieve en kwalitatief zeer goede producten te bieden ( product leadership ). Afhankelijk van de focus in de bedrijfsstrategie zal, als het goed is, ook de selfservicestrategie anders ingevuld worden. 1 Het is uiteraard mogelijk dat een organisatie er voor kiest om zich op meerdere fronten tegelijk te onderscheiden van de concurrentie (bijv. streven naar grote klantgerichtheid én lage kosten). Dit heeft echter tot gevolg dat het aanzienlijk lastiger wordt om werkelijk te excelleren t.o.v. de concurrentie. De uitgangspunten, maatregelen en keuzes die bij een klantfocus horen conflicteren niet zelden met datgene wat bijv. costleadership vergt. 4 whitepaper selfservice vk1 0.doc
2.2 Selfservicestrategie als leidraad Zoals hierboven al werd aangegeven, start een succesvol selfservicetraject met het definiëren van een selfservicestrategie die aangeeft welke strategische doelen de organisatie m.b.v. Internet wenst te verwezenlijken. Maar zelfs als een helder geformuleerde selfservicestrategie beschikbaar is, is dit allerminst een garantie dat deze ook in praktijk gebracht wordt. Het ontwikkelen van een selfservicekanaal is een langdurig traject dat meestal bestaat uit meerdere fases en een groot aantal stappen waaraan, achtereenvolgens, door meerdere personen, afdelingen en externe partijen gewerkt wordt. Zonder expliciete verankering van de selfservicestrategie in de rest van het implementatietraject, is de kans groot dat het selfservicekanaal het resultaat wordt van een groot aantal individuele ad hoc beslissingen. Op zijn best krijgt u dan een aardige applicatie. Een excellent selfservicekanaal dat exact aansluit bij uw strategische doelen, krijgt u pas, wanneer elke implementatiestap ook werkelijk in het teken staat van deze doelen. Dit zal a.d.h.v. de volgende stappen worden toegelicht. 5 whitepaper selfservice vk1 0.doc
3. Segmentatie/doelgroepen Na het definiëren van de selfservicestrategie en strategische focus, gaat u nadenken over de contouren van uw selfservicepropositie. Hiervoor dient u helder te hebben welke klant-/marktsegmenten u momenteel bedient en welke u via het selfservicekanaal wilt gaan bedienen. Gaat u zich via het selfservicekanaal richten op dezelfde doelgroepen, vallen er mogelijk segmenten af of komen er juist nieuwe bij? De klant-/marktsegmenten dienen zodanig gedefinieerd te zijn, dat zij een groep van klanten beschrijven die u op een vergelijkbare manier via het selfservicekanaal wilt benaderen/bedienen. Hier komt voor de eerste keer de selfservicestrategie om de hoek kijken. Wanneer u een klantfocus heeft, zult u voor een klantgerichte aanpak kiezen voor het definiëren van klantsegmenten. U zult dan bijvoorbeeld klantsegmenten samenstellen door uit te gaan van: life time customer value (verwachte klantwaarde gedurende de hele levensduur van de relatie met de klant) klanttypologieën klantbehoeftes situaties waarin klanten kunnen verkeren wanneer zij uw website bezoeken Bij een procesfocus ligt een segmentatie voor de hand waarbij klanten geclusterd worden op basis van de procesinrichting van de organisatie en/of op basis van kostenoverwegingen. Bij een productfocus zal eerder sprake zijn van een product- en afzetmarktgeoriënteerde segmentatie. In veel gevallen zal het definiëren van doelgroepen een iteratief proces zijn dat een sterke wisselwerking heeft met het definiëren van de propositie die aan de betreffende doelgroepen geboden gaat worden. 6 whitepaper selfservice vk1 0.doc
4. Selfservicepropositie Eén van de belangrijkste stappen naar een succesvolle selfservicetoepassing is het definiëren van de propositie die u via het selfservicekanaal aan de verschillende doelgroepen gaat bieden. Deze selfservicepropositie staat niet op zichzelf maar moet in samenhang bekeken worden met de diensten en producten die u via andere kanalen biedt. Het kan zijn dat u via alle kanalen dezelfde propositie wilt bieden of dat u juist bewust differentiatie aanbrengt. Hoe zorgt u er voor dat de selfservicepropositie zo goed mogelijk bijdraagt aan de strategische doelstellingen van de organisatie? 4.1 Klantfocus Wanneer uw selfservicestrategie een klantfocus heeft, kunt u voor uw doelgroep de meest passende propositie vinden door vooral goed na te denken over de vraag waar de klant behoefte aan zou hebben. U kunt u zelf en liever nog uw klant de volgende vragen stellen: Welke contacten bent u nu niet zo tevreden over en zouden sneller, makkelijker, beter, prettiger via een selfservicekanaal verlopen, zodat dit bijdraagt aan de klanttevredenheid en dus aan klantbehoud? Denk hierbij vooral aan het benutten van de sterke kanten van Internet t.o.v. andere kanalen. Zo is Internet uitermate geschikt om, op ieder gewenst moment, : what-if-scenario s door te rekenen naar hartelust opties en alternatieven te vergelijken uitgebreide visuele informatie te raadplegen (foto s, film, tabellen, grafieken, tekst etc.) domme of persoonlijke vragen te stellen een vraagstuk van een groot aantal kanten te bekijken alvorens men tot een oordeel komt Welke mogelijkheden biedt het selfservicekanaal u om nieuwe diensten aan uw klanten te bieden die zonder selfservice niet mogelijk of te duur zouden zijn? Op welke manieren zou u er voor kunnen zorgen dat niet alleen u, maar ook de klant investeert in de relatie, zodat het lastiger voor hem wordt om weg te gaan? U kunt hier bij denken aan een eigen, gepersonaliseerde omgeving voor de klant, waar ook de klant gaandeweg gegevens invoert en vasthoudt (voorbeeld: klant voert voorkeuren of profiel in) Hoe zou ik m.b.v. selfservicefunctionaliteit aan de klant kunnen bieden waaruit blijkt dat u wilt investeren in het opbouwen, vasthouden en/of uitbouwen van de relatie met deze klant? Het gaat dan bijvoorbeeld om functionaliteit waarmee u gepersonaliseerde dienstverlening biedt op basis van kennis die u opbouwt over de klant. Hoe zou ik loyale klanten m.b.v. Internet kunnen belonen? Hoe zou ik de kennis die ik heb over de klant en over zijn gedrag kunnen gebruiken om via selfservice aan cross- en upselling te doen? Ook als uw strategie een klantfocus heeft, zult u uiteraard geïnteresseerd zijn in eventuele kostenbesparingen of efficiëntieverbeteringen. Dit zal echter niet het primaire Leidmotief zijn bij het ontwerp van uw selfservicepropositie, zoals dit wel bij de procesfocus het geval is. Er zijn vele bedrijven waarbij de strategische focus ligt (lijkt te liggen) op klantgerichtheid en de relatie met de klant. In bepaalde branches en bedrijfstypes is een hoog niveau van klantgerichtheid iets wat al min of meer standaard door de markt gedicteerd wordt. In zulke gevallen zal een klantfocus nog meer effort en inventiviteit vragen om de concurrentie te kunnen aftroeven. Voorbeelden van websites waar duidelijk gekozen is voor een klantfocus, zijn www.albert.nl (o.a. handig gebruik van Bonuskaartgegevens) en www.asics.nl (de sportschoenenfabrikant biedt onder de noemer Your Life o.a. een persoonlijk trainingsprogramma). 7 whitepaper selfservice vk1 0.doc
4.2 Procesfocus Wanneer uw selfservicestrategie een procesfocus heeft, betekent dit, zoals eerder aangegeven, dat u er middels de inzet van het selfservicekanaal naar streeft om uw klantprocessen efficiënter en goedkoper te laten verlopen. In dit geval kunt u tot een goede propositie komen door een gedegen inventarisatie te maken van alle contactmomenten die uw organisatie momenteel heeft met uw klanten via de verschillende kanalen in de verschillende fases van de klantcyclus (oriënteren, kopen, betalen, gebruiken, evalueren). Het gaat dan bijv. om: Direct marketing contacten via mailings Verkoopgesprekken in een winkel Aanvragen en versturen van offertes Telefonische vragen over levering en/of installatie van een product Telefonische vragen over het gebruik van een dienst of product Telefonisch doorgeven van mutaties Schriftelijke klachten.. Voor elk van deze contactmomenten stelt u per kanaal vast hoeveel ze u per keer kosten. Dit is bijvoorbeeld afhankelijk van de gemiddelde tijdsduur die het kost om het contact af te handelen en de salariskosten van degene die de afhandeling verzorgt. Vervolgens brengt u in kaart hoe vaak de verschillende contactmomenten per jaar voorkomen. Door deze frequentie te vermenigvuldigen met de kosten per keer, krijgt u een overzicht van de contacten die u veel geld kosten en dus een potentiële kandidaat zijn om via selfservice af te handelen. Efficiëntiewinst wordt door de inzet van selfservice vaak op de volgende punten behaald: Minder telefoontjes en brieven (klant zoekt zelf antwoord op zijn vraag) Kortere gesprekken (klant heeft zich al voorbereid via selfservice) Minder tijd nodig voor gegevensinvoer, doordat klant zelf gegevens invoert Minder fouten (inclusief de bijbehorende tijd voor correcties), doordat de invoer bij de bron gecheckt kan worden (invoercontrole). Dit bijvoorbeeld in tegenstelling tot papieren formulieren. De Vakantiediscounter en de Internetshop.nl zijn voorbeelden van bedrijven met een procesfocus. De websites van deze bedrijven staan volledig in het teken van de lage prijzen en de aanbiedingen. Op de website van Internetshop.nl wordt ook expliciet aangegeven dat het bedrijf niet is ingericht om service via de telefoon te verlenen. 4.3 Productfocus Wanneer uw selfservicestrategie een productfocus heeft, kunt u voor uw doelgroep de meest passende propositie vinden door u zelf de vraag te stellen: Wat is het imago dat ik wil uitstralen en dat past bij de merknaam, welk beeld over mijn producten wil ik oproepen en hoe kan selfservice daarbij helpen? Hoe kan selfservice helpen om de goede en unieke eigenschappen van mijn producten zo goed mogelijk voor het voetlicht te brengen? Hoe kan selfservice helpen om, in combinatie met andere kanalen, een unieke, innovatieve dienstverlening te bieden die mijn bedrijf een voorsprong geven op de concurrentie? Hoe kan ik mijn klanten verrassen door een originele, creatieve dienstverlening? De websites van Volvo ( Life on Board ) en Reebok zijn duidelijke voorbeelden van sites waar men (middels o.a. videoclips) tracht om het merk te verbinden met een bepaalde lifestyle. 8 whitepaper selfservice vk1 0.doc
5. Business case In de voorgaande paragrafen is beschreven hoe u kunt komen tot de contouren van een selfservicekanaal dat bijdraagt aan de strategische doelstellingen van uw organisatie. Hierna beginnen de eerste stappen op weg naar de realisatie van het selfservicekanaal. Ook bij de realisatie speelt de selfservicestrategie een belangrijke rol. Dit zal geïllustreerd worden aan de hand van do s en don ts tijdens de verschillende implementatiestappen. De eerste stap in de realisatie van een selfservicekanaal is het uitvoeren van een business case. In de business case worden allereerst de eisen en wensen m.b.t. de selfservicetoepassing verder uitgewerkt en aangescherpt. Vervolgens wordt bekeken wat het project concreet gaat opleveren en wat het gaat kosten. Don t: Tracht niet direct in te zoomen op de financiële cijfers, want dan is de kans groot dat u zich met name gaat concentreren op de kostenbesparingen. Deze zijn immers het eenvoudigst te kwantificeren. Do: Geef in de businesscase allereerst inzicht in de vragen waar het werkelijk om draait: in hoeverre en hoe gaat het selfservicekanaal bijdragen aan de eerder gestelde strategische doelen, resp.: Klantenbinding en verhoging van de lifetime customer value van het klantenbestand Efficiëntere processen en kostenbesparing Versterking van het image van de producten en het merk Wanneer u hier inzicht in heeft, kunt u vervolgens trachten deze effecten uit te drukken in geld. Dit zal niet altijd eenvoudig zijn. 9 whitepaper selfservice vk1 0.doc
6. Leverancier- en pakketselectie Ook de leverancierselectie en eventueel pakketselectie zijn wederom een belangrijke stap in het realiseren van een succesvolle selfservicetoepassing. Immers, de leveranciers die u kiest zullen in sterke mate bepalend zijn voor het eindresultaat, de doorlooptijd en de kosten van het project. Er is een groot aantal partijen op de markt die voor u (delen van) het selfservicekanaal kunnen realiseren. Ruwweg vallen deze uiteen in: Automatiseerders en softwarehouses Pakketleveranciers Webhostingleveranciers Webdesigners Het is niet eenvoudig om in dit woud van aanbieders een goede keuze te maken. Uw selfservicestrategie kan hier enige houvast bieden. Don t: Ga bij de keuze van uw leverancier niet in eerste instantie uit van de technische capaciteiten van de leverancier of de naamsbekendheid van de leverancier op automatiseringsgebied. Do: Maak onderscheid tussen enerzijds de look&feel van de applicatie (het gezicht) en anderzijds de technisch/functionele kant. Vraag de leveranciers om voorbeelden van gerealiseerde selfserviceapplicaties die in het verlengde liggen van uw selfservicestrategie. M.b.t. de look&feel van de applicatie: beoordeel of de leverancier in staat is om het juiste gevoel te creëren. Dit gevoel is duidelijk heel verschillend bij een klantfocus, een procesfocus of een productfocus en vergt andere vaardigheden bij de leverancier. Ook de technisch/functionele kant vergt mogelijk andere vaardigheden van de leverancier afhankelijk van de strategische focus. Zo vergt een klantfocus vrijwel zeker (een koppeling met) functies op het gebied van CRM en klantgegevens, terwijl een productfocus eerder een koppeling zal vergen met uw productinformatiesysteem. 10 whitepaper selfservice vk1 0.doc
7. Ontwerp en ontwikkeling De doelgroep van een selfserviceapplicatie verschilt op een aantal punten wezenlijk van de doelgroep van een willekeurige bedrijfsapplicatie. Gebruikers van een selfserviceapplicatie: zijn onderling zeer verschillend qua opleiding, leeftijd, computerervaring en materiekennis kunnen niet getraind/opgeleid worden gebruiken de applicatie meestal slechts sporadisch zijn over het algemeen nauwelijks gemotiveerd om uit te zoeken hoe de bediening van de applicatie werkt geven de applicatie in geval van teleurstelling geen tweede kans stellen hoge eisen aan de styling en aantrekkelijkheid van de applicatie zijn ongeduldig; de concurrent is, zoals dat heet, a mouse click away. Don t: Geef het ontwerp en de ontwikkeling niet primair in handen van automatiseerders, technici en welwillende interne medewerkers. Zij zijn over het algemeen te zeer gefocust op een website die technisch en functioneel gaat werken en minder op een website die het juiste effect gaat hebben op uw klanten. Do: Zorg dat het ontwerp in één oogopslag en in elk detail duidelijk uitstraalt hoe u zich wilt onderscheiden van de concurrentie. Wilt u concurreren op prijs, dan zal uw website in het teken staan van termen als voordeel, gegarandeerd de goedkoopste, korting e.d. Gaat het u om de relatie met de klant, dan zal de website dit moeten uitstralen, bijvoorbeeld door de site in te richten rondom thema s en gebeurtenissen in het leven van de klant, rondom specifieke klantgroepen of rondom fases in de relatie met uw klant ( customer life cycle ). Mogelijk zal uw website in dit geval foto s, filmpjes en cases tonen van karakteristieke klanten uit uw doelgroepen die in verschillende situaties al geruime tijd naar volle tevredenheid van uw persoonlijke dienstverlening gebruik maken. In geval van een productfocus zal het ontwerp van de website volledig in het teken staan van uw producten en zullen het ontwerp en de styling zijn opgehangen aan thema s als betrouwbaarheid, kwaliteit, lifestyle en innovatie. 11 whitepaper selfservice vk1 0.doc
8. Business implementatie Naast het ontwikkelen van de applicatie dient nog een groot aantal andere zaken geregeld te worden om uw selfservicekanaal succesvol te laten zijn. Het gaat om allerlei procesmatige en organisatorische aspecten die vallen onder de noemer business implementatie. Hierbij kunt u denken aan: (Her)schrijven van procesbeschrijvingen en werkinstructies Inrichten van eerste- en tweedelijns support voor gebruikers en medewerkers Inrichten van beheer (functioneel, technisch, content) Geven van training/instructie aan medewerkers en beheerders Vaststellen wijze van besturing van het selfservicekanaal als integraal onderdeel van kanaalmanagement Don t: Laat het selfservicekanaal geen eiland zijn binnen de organisatie. Do: Zorg dat het selfservicekanaal ingebed wordt in de organisatie op een dusdanige wijze dat uw organisatie als geheel in het teken staat van uw strategische doelstellingen. Dit houdt o.a. in dat de medewerkers die op één of andere manier te maken krijgen met het selfservicekanaal (call center medewerkers, beheerders, contentleveranciers, marketing medewerkers, ) goed op de hoogte zijn van de selfservicedoelstellingen en dat zij handelen in de geest van deze doelstellingen. 12 whitepaper selfservice vk1 0.doc
9. Testen Voor selfserviceapplicaties is het devies: testen, testen en nog eens testen. Dit heeft een aantal redenen: een selfserviceapplicatie is een applicatie die meestal door vele duizenden gebruikers gebruikt zal worden. Een klein foutje kan hierdoor al gauw een grote impact hebben: o Onverwacht groot volume gesprekken naar het callcenter o Imagoschade o Verlies van klanten en omzet doordat klantprocessen bij selfservice zonder menselijke tussenkomst verlopen, zullen eventuele fouten minder snel opgemerkt worden en ontbreekt de menselijke creativiteit om fouten te corrigeren selfserviceapplicaties hebben weinig goodwill bij gebruikers: als de applicatie hapert of niet gebruiksvriendelijk genoeg is, is de gebruiker zo vertrokken. Don t: In veel gevallen wordt het testen van selfserviceapplicaties op de automatiseringsmanier getest: er wordt getest of de applicatie technisch en functioneel correct functioneert en geen bugs vertoont. Een dergelijke beperkte test is bij selfserviceapplicaties volstrekt onvoldoende. Do: Een selfserviceapplicatie dient niet alleen getest te worden op de min of meer standaard aspecten zoals: techniek en functionaliteit, beveiliging, capaciteit en performance, gebruiksvriendelijkheid. Het is minstens zo belangrijk om te testen of de applicatie het gewenste effect heeft op uw doelgroep. Met andere woorden, controleer, alsof het een reclamespotje betreft, of uw applicatie bij uw doelgroep de gevoelens oproept die passen bij uw strategische doelstellingen. Dit kunt u, net als de gebruiksvriendelijkheid van de applicatie, testen middels klantenpanels, gebruikerstesten en pilots. 13 whitepaper selfservice vk1 0.doc
10. Communicatieplan Vanuit uw organisatie zal de nodige communicatie met uw klanten plaats vinden, niet alleen via uw selfservicekanaal, maar ook over uw selfservicekanaal via andere kanalen. Om deze communicatie in goede banen te leiden, zult u een communicatieplan opstellen. Don t Beperkt uw communicatieplan niet tot het selfservicekanaal en het go-live moment. Do Om er voor te zorgen dat uw volledige communicatie richting de klant eenduidig, consistent, effectief en in lijn met uw strategische doelstellingen is, verdient het aanbeveling om een integraal communicatie(beleids)plan op te stellen voor al uw communicatiekanalen. Van dit communicatieplan dient het selfservicekanaal en uw selfservicestrategie een integraal onderdeel uit te maken. Dit betekent dat het plan beschrijft wat u via de andere communicatiekanalen (callcenter, mailings, account managers, balie, ) op verschillende momenten over het selfservicekanaal wilt gaan zeggen. Als u op deze wijze het communicatieplan leidend laat zijn voor uw communicatie richting de klant, zorgt u ervoor dat het selfservicekanaal geen geïsoleerd communicatiemedium wordt en dat uw kanalen elkaar onderling versterken bij het realiseren van uw strategische doelstellingen. 14 whitepaper selfservice vk1 0.doc
11. Conclusie Zoals uit het voorgaande blijkt is een succesvol selfservicetraject veel meer dan het ontwikkelen van een stuk software. Bij een selfservicetraject gaat u uw klanten op een nieuwe manier benaderen met een nieuwe dienstverlening. Dit vergt een gedegen aanpak die start met het formuleren van een selfservicestrategie die als een rode draad door het verdere traject heenloopt. In feite zult u bij het openen van een selfservicekanaal een traject doorlopen dat gelijkenis vertoont met het traject dat een eigenaar van een speciaalzaak door moet wanneer hij een supermarktfiliaal wil openen. Via de gefaseerde aanpak die in dit artikel wordt geschetst, zoekt u stapsgewijs een antwoord op vragen als: Op welke wijze ga ik mij onderscheiden van de concurrentie Wat bied ik aan in mijn schappen Hoe zorg ik dat er klanten naar mijn winkel komen Hoe richt ik de winkel in Hoe dienen de bedrijfsprocessen te verlopen Hoe creëer ik synergievoordelen met de rest van het bedrijf Door een dergelijke aanpak is de kans op succes vele malen groter dan wanneer u selfservice als een technologisch vraagstuk oppakt. Adviesgroep Novius staat u graag terzijde om ook uw selfservicetraject tot een succes te maken. Voor meer informatie: Adviesgroep Novius www.novius.nl Utrechtsestraatweg 223 3818 EE Amersfoort (033) 4691242 15 whitepaper selfservice vk1 0.doc