Onderzoeksbureau Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 Onderzoek naar de herindicaties hulp bij de huishouding Drs. G. Eijkhout Rapport
GEMEENTE GENNEP Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2014 Onderzoek naar de herindicaties met betrekking tot de hulp bij de huishouding Juli 2015 Pagina 1
COLOFON Samenstelling: Drs. G. Eijkhout Vormgeving en druk: Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Postbus 27 6560 AA Groesbeek Tel.: 024-642 45 62 E-mail: info@wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Website: www.wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, elektronisch of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmoklanttevredenheidsonderzoek.nl. De vragenlijst die ten grondslag ligt aan dit onderzoek is en blijft intellectueel eigendom van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl en mag op geen enkele wijze gebruikt worden zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Dit rapport is met de grootst mogelijke zorg opgesteld. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de resultaten, de conclusies of de aanbevelingen rechten worden ontleend. Pagina 2
Inhoudsopgave Verantwoording... 4 Samenvatting en conclusies... 5 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET... 10 1.1 Aanleiding van het onderzoek... 10 1.2 Onderzoeksdoelstelling... 10 1.3 Onderzoeksgroep... 10 1.4 Onderzoeksvragen... 10 1.5 Onderzoeksonderwerpen... 10 1.6 Onderzoeksmethoden... 11 1.7 Selectie cliënten... 11 1.8 Gegevensverwerking en analyse... 11 HOOFDSTUK 2 RESPONS... 12 HOOFDSTUK 3 ANALYSE DATA... 13 3.1 Algemeen... 13 3.2 Informatievoorziening... 13 3.3 Keukentafelgesprek... 16 3.4 Leefzorgplan... 25 3.5 Beschikking... 27 3.6 Overgangssituatie... 28 3.7 Faillissement huishoudelijke hulp Pantein-Vivent... 29 3.8 Huishoudelijke hulp... 31 3.9 Algeheel oordeel herindicatie huishoudelijke hulp... 35 Pagina 3
Verantwoording Opmerkingen respondenten In dit rapport zijn bij enkele onderwerpen opmerkingen van respondenten vermeld. Deze opmerkingen stonden ofwel vermeld als toelichting bij een (open) vraag, ofwel vermeld aan het einde van de vragenlijst, waar plaats is voor opmerkingen, suggesties of vragen. Uit deze opmerkingen hebben we een relevante selectie gemaakt, die we steeds in een kader bij de bijbehorende onderwerpen hebben geplaatst. Het gaat hierbij steeds om één of meer reacties van individuele personen, dus de reacties hoeven niet representatief te zijn voor de rest van de doelgroep. Sommige opmerkingen zijn geparafraseerd om de privacy van de respondenten te waarborgen. Volgorde vragen In dit rapport zijn vragen en onderwerpen die bij elkaar horen geclusterd. De volgorde van de vragen zoals die in het rapport worden geanalyseerd, kan dus afwijken van de volgorde van de vragen in de vragenlijst. Afronding percentages Bij sommige tabellen komt het totale percentage niet precies uit op 100%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen en brengt de betrouwbaarheid van de percentages dus niet in het geding. Betekenis en verantwoording technieken en symbolen De in dit rapport gebruikte analyse- en schattingsmethoden worden in bijlage I verder uitgelegd. Pagina 4
Samenvatting en conclusies Aan de hand van de onderzoeksvragen vatten we de belangrijkste resultaten van het onderzoek samen en trekken we conclusies. Op basis van de conclusies trachten we aanbevelingen te formuleren waarmee de gemeente Gennep haar participatiebeleid verder kan vormgeven. Hoe heeft de groep burgers met hulp bij de huishouding het herindicatietraject ervaren? Informatiebijeenkomsten Om uit te leggen wat de herindicaties met betrekking tot hulp bij de huishouding inhouden, heeft de gemeente eind 2014 vijf informatiebijeenkomsten georganiseerd. 35,5% van de respondenten heeft één van deze informatiebijeenkomsten bezocht. Degenen die niet naar de bijeenkomsten zijn gegaan, konden niet gaan vanwege hun gezondheid. Voorafgaand aan de informatiebijeenkomsten heeft de gemeente informatie over de bijeenkomsten naar de cliënten gestuurd. Van de respondenten die één van de bijeenkomsten hebben bezocht zegt ruim 94% van de respondenten die informatie ruim op tijd vóór die bijeenkomst te hebben ontvangen. De bijeenkomst als geheel is door bijna 82% als voldoende tot goed ervaren. De belangrijkste elementen hierin zijn: - De uitleg over de redenen waarom de herindicaties uitgevoerd moeten worden - De uitleg over de opzet van het keukentafelgesprek - De uitleg over hoe de huishoudelijke hulp er vanaf 2015 uitziet. Over het informatiepakket zegt 88% de inhoud van de informatie in het pakket als voldoende tot goed te ervaren. Keukentafelgesprek Vrijwel alle respondenten zijn van tevoren gebeld om een afspraak te maken voor het keukentafelgesprek. Over het maken van een afspraak bestaat tevredenheid. Datzelfde geldt voor de schriftelijke afspraakbevestiging. Vrijwel alle respondenten hebben deze brief ontvangen en over de inhoud van de brief bestaat tevredenheid. De informatiefolder die vrijwel alle respondenten vóór hun keukentafelgesprek hebben ontvangen, wordt door 90% als voldoende duidelijk ervaren. Vier op de tien respondenten hebben zich zorgen gemaakt over het keukentafelgesprek. Vrijwel alle zorgen hebben te maken met de toekomst van de hulp bij de huishouding en de gevolgen daarvan, vooral het aantal uren hulp. In de helft van de gevallen heeft de medewerker van het team Toegang de zorgen kunnen wegnemen. In 80% van de keukentafelgesprekken heeft de cliënt samen met iemand anders erbij het gesprek met de medewerker van het team Toegang gevoerd. Meestal ging het om een (schoon)kind of de partner. Over de gehele linie zijn de respondenten die een herindicatie met betrekking tot hulp bij de huishouding hebben gehad, tevreden tot zeer tevreden over het functioneren van de medewerkers van het team Toegang. Respondenten voelen zich op hun gemak en de medewerkers luisteren goed. Volgens de respondenten begrijpen de medewerkers hun situatie meestal goed en wordt er voldoende tijd genomen. Over de deskundigheid van de medewerkers bestaat eveneens tevredenheid. De medewerker van het team Toegang legt volgens de respondenten vrijwel altijd aan het begin van het gesprek uit wat de bedoeling van het keukentafelgesprek is. Tevens hebben de respondenten het gevoel dat zij de vragen aan de medewerker konden stellen die zij wilden. Pagina 5
Over het algemeen is de persoonlijke situatie van de respondenten tijdens het keukentafelgesprek redelijk goed in beeld gebracht. Behalve als het gaat om de financiële situatie: dat is volgens een substantieel deel van de respondenten niet of niet volledig in beeld gebracht. Volgens de respondenten wordt er door de medewerker van het team Toegang redelijk goed gekeken naar wat zij willen bereiken met hun hulpvraag. Een statistische analyse laat zien dat het goed bespreken van eigen krachtoplossingen en het inzetten van het sociale netwerk ertoe leidt dat cliënten ook vaker ervaren dat de medewerker hiervan een goede inschatting maakt. Het inzetten van algemene voorzieningen wordt volgens de respondenten vaak niet besproken. Een mogelijke oorzaak hiervan is dat de inzet van algemene voorzieningen geen adequate oplossing biedt of dat een passende algemene oplossing niet voorhanden is. Tijdens de keukentafelgesprekken wordt volgens een ruime meerderheid van de respondenten door de medewerker van het team Toegang gevraagd of er een mantelzorger aanwezig is. Er wordt echter niet altijd gevraagd of de mantelzorger zelf ondersteuning nodig heeft. In de Wmo 2015 is expliciet opgenomen dat gekeken moet worden naar de situatie van de eventuele mantelzorgers. Hier dient dan ook standaard naar geïnformeerd te worden. Een ruime meerderheid van de respondenten (75%) geeft aan dat de medewerker van het team Toegang hen heeft verteld over het verdere verloop van de procedure na het keukentafelgesprek. Bijna 57% geeft aan dat de medewerker hen heeft meegedeeld wat de gemeente waarschijnlijk gaat beslissen. 66,5% van de respondenten zegt dat de medewerker hen heeft gevraagd naar de tevredenheid over het gesprek. Van de respondenten had 89% het gevoel dat zij alles met de medewerker kon bespreken wat voor hen belangrijk was. Tussen de groep waarbij de nieuwe indicatie hulp bij de huishouding op 1 april inging en de groep waarbij de nieuwe indicatie hulp bij de huishouding op 1 juli inging bestaat geen significant verschil in de ervaringen met het keukentafelgesprek. Leefzorgplan Van het keukentafelgesprek met de medewerker van het team Toegang wordt een leefzorgplan gemaakt. 63% van de respondenten heeft het leefzorgplan binnen vier weken ontvangen. 37% moest langer dan één maand op het leefzorgplan wachten. Bijna 76% vond de wachttijd acceptabel. Volgens 93,5% van de respondenten was het leefzorgplan in een voor hen duidelijke taal geschreven. Het leefzorgplan geeft een voldoende tot goed beeld van de persoonlijke situatie van de respondenten, de wijze waarop het schoonhouden van het huis nu wordt georganiseerd en de afspraken over wat de cliënten willen bereiken met hun hulpvraag. Ten minste 82% beoordeelt deze aspecten van het leefzorgplan als voldoende tot goed. Als het gaat om het oplossen van hulpvragen met betrekking tot de woonsituatie, de mobiliteit, de sociale contacten en het kunnen aangaan en onderhouden van sociale contacten, is ten minste 85% van de respondenten van mening dat het leefzorgplan een goed beeld gaf van het keukentafelgesprek. Bijna 70% van de respondenten die een leefzorgplan heeft ontvangen, is direct akkoord gegaan met het leefzorgplan. Tussen de groep waarbij de nieuwe indicatie hulp bij de huishouding op 1 april inging en de groep waarbij de nieuwe indicatie hulp bij de huishouding op 1 juli inging bestaat geen significant verschil in beoordeling van het leefzorgplan. Pagina 6
Beschikking Ruim 98% van de respondenten die een beschikking heeft ontvangen is van mening dat het aantal uren huishoudelijke hulp duidelijk in de beschikking vermeld stond. Bijna 88% zegt dat zij op tijd geïnformeerd is over wanneer het nieuwe aantal uren hulp bij de huishouding ingaat. Ruim 9% van de respondenten vond de tekst uitstekend leesbaar. Ruim 58% vond de tekst goed leesbaar en nog eens ruim 31% vond de tekst voldoende leesbaar. 64% van de respondenten heeft binnen vier weken de beschikking ontvangen. 81% heeft de wachttijd op de ontvangst van de beschikking als acceptabel ervaren. Het merendeel van de respondenten (56%) zegt minder uren hulp bij de huishouding te hebben gekregen. Een nadere analyse laat zien dat van de respondenten in de leeftijdscategorie 65 tot en met 74 jaar bijna 37% zegt meer uren te hebben gekregen. Bij de groep tot 65 jaar is dat 6% en bij de 75-plussers is dat bijna 18%. Totaaloordeel gehele procedure Aan alle respondenten is gevraagd wat hun totaaloordeel is over de gehele procedure. 80% van de respondenten heeft de gehele procedure als voldoende tot uitstekend ervaren. 20% heeft de gehele procedure minder goed ervaren. Uit de toelichtingen van de respondenten komen globaal de volgende lijnen naar voren: - De keukentafelgesprekken op zich verliepen meestal goed - Het terugbrengen van het aantal uren stond in de beleving van de respondenten al bij voorbaat vast - Het aantal uren hulp bij de huishouding is volgens de respondenten te weinig - Het duurde volgens sommige respondenten lang voordat er een bericht kwam. Tussen de groep waarbij de nieuwe indicatie hulp bij de huishouding op 1 april inging en de groep waarbij de nieuwe indicatie hulp bij de huishouding op 1 juli inging bestaat geen significant verschil in beoordeling van de gehele procredure. Overgangssituatie De informatie over de verlenging van de oude situatie was volgens 86% van de respondenten voldoende tot uitstekend. Faillissement huishoudelijke hulp Pantein-Vivent Huishoudelijke Hulp Pantein-Vivent is vanwege een faillissement gestopt met het verlenen van huishoudelijke hulp. Vanaf 1 februari 2015 hebben andere zorgaanbieders de taken op het gebied van huishoudelijke hulp overgenomen. Van de onderzoeksdeelnemers ontving 33% huishoudelijke hulp via Panteit-Vivent. De informatie over het faillissement van Pantein-Vivent wordt door 53% als voldoende tot uitstekend beoordeeld. 47% vond de informatie matig of slecht. Over de communicatie via Pantein-Vivent zijn de respondenten kritischer. 57% was tevreden tot zeer tevreden over de informatie en 43% was ontevreden. Vooral de respondenten van 85 jaar en ouder waren ontevreden over de communicatie via Pantein-Vivent, namelijk 47% tegenover gemiddeld 39% van de andere leeftijdscategorieën. De communicatie via de gemeente Gennep wordt beter beoordeeld. 79% van de respondent is tevreden tot zeer tevreden over de communicatie via de gemeente Gennep. Respondenten van 85 jaar en ouder zijn meer ontevreden; 38% tegenover gemiddeld 14% van de respondenten in de andere leeftijdscategorieën. Pagina 7
De mogelijkheid om te kunnen kiezen voor een aanbieder door middel van een antwoordformulier, vond ruim 80% voldoende tot uitstekend. Over de wijze waarop de nieuwe hulp via een andere aanbieder is geregeld is 94% tevreden tot zeer tevreden. Ook over de tijd waarbinnen een andere hulp via een andere aanbieder is geregeld, bestaat tevredenheid; 90% is hierover tevreden tot zeer tevreden. De mogelijkheden om te kunnen kiezen uit andere aanbieders stemt eveneens tot tevredenheid. 87% is hierover tevreden tot zeer tevreden. Algeheel oordeel procedure Als we kijken naar het algehele oordeel van de respondenten over hun ervaringen met betrekking tot herindicatie van de huishoudelijke hulp, dan blijkt dat een ruime meerderheid (78,5%) tevreden is. Een statistische analyse laat zien dat de volgende factoren significant samenhangen met het algehele oordeel over de herindicatie hulp bij de huishouding: De keuzemogelijkheid tussen verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp De deskundigheid van de medewerker van het team Toegang met betrekking tot andere onderwerpen dan huishoudelijke taken De deskundigheid van de medewerker van het team Toegang met betrekking tot huishoudelijke taken De informatie van de gemeente over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp Het daadwerkelijk aantal ontvangen uren huishoudelijke hulp Het begrijpen van de situatie door de medewerker van het team Toegang Het zich op zijn/haar gemak voelen bij de medewerker van het team Toegang tijdens het keukentafelgesprek. De groep waarvan de indicatie op 1 april is ingegaan oordeelt op de tevredenheidschaal vrijwel even hoog als de groep waarvan de indicatie op 1 juli is ingegaan. Zijn de gevonden (maatwerk)oplossingen adequaat? Het aantal geïndiceerde uren hulp bij de huishouding verschuift licht. Een deel van de respondenten ontvangt minder hulp bij de huishouding dan voorheen. De grootste groep, ongeveer driekwart, ontvangt nog steeds twee tot vier uur hulp per week. Over het aantal uren dat de respondenten ontvingen op het moment dat zij de vragenlijst invulden is 65% van mening dat het aantal uren voldoende was. Maar ook hier zien we een duidelijke verschuiving. Van de respondenten wier indicatie op 1 april is ingegaan, is 57% van mening dat het aantal uren hulp voldoende tot uitstekend is en is 43% van mening dat het aantal uren matig tot slecht is. Bij de groep respondenten waarbij de indicatie op 1 juli is ingegaan, is dat respectievelijk 74% en 26%. Daarnaast speelt ook leeftijd een rol. Van de respondenten tot en met 74 jaar vindt 43% het aantal uren voldoende, goed of uitstekend en bij de groep respondenten van 75 jaar en ouder is dat 72%. Een nadere analyse laat iets opvallends zien. Van de respondenten die van mening zijn dat het aantal uren dat zij op het moment van het invullen van de vragenlijst ontvingen, matig of slecht was, zegt bijna 11% ontevreden te zijn over de mate waarin zij in een schoon kan wonen. Ruim 89% is dus (zeer) tevreden. Van de groep die het aantal uren huishoudelijke hulp voldoende tot uitstekend vindt, is 96% (zeer) tevreden over de mate waarin zij in een schoon huis kan wonen. De verschillen zijn statistisch niet Pagina 8
significant. Het aantal uren huishoudelijke hulp lijkt geen significante rol te spelen als het gaat over de vraag of een cliënt wel of niet in voldoende mate in een schoon huis kan wonen. Van de respondenten ontvangt 5% een persoonsgebonden budget waarmee zijzelf hun huishoudelijke hulp kunnen inkopen. 95% van de respondenten ontvangt zorg in natura. De meeste respondenten, 66%, hebben Proteion als leverancier van de hulp bij de huishouding. Bijna 23% neemt haar diensten af van Buurtdiensten. 31% van alle respondenten geeft aan niet bekend te zijn met de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp. Van de respondenten die wel bekend zijn met de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp is 85% tevreden over deze informatievoorziening van de gemeente. Wat betreft de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende aanbieders van huishoudelijke hulp is ruim 89% tevreden. 28,5% van de respondenten zegt dat zij niet bekend is met de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp. Het zijn vooral de 75-plussers die niet bekend zijn met de keuzemogelijkheid tussen verschillende leveranciers. Van deze groep is 39% niet bekend met de keuzemogelijkheid. Van de groep die jonger is dan 75 jaar is gemiddeld 17% niet bekend met de keuzemogelijkheid. De ervaringen van de respondenten met de leveranciers zijn positief. De telefonische bereikbaarheid en het nakomen van terugbelafspraken is goed. Meer dan 92% is hierover tevreden. Wat betreft het aantal uren dat respondenten daadwerkelijk hulp ontvangen is ruim 81% (zeer) tevreden. Als het gaat om de informatie die de leveranciers verstrekken aan de cliënten, is 89% tevreden. 87% van de respondenten is (zeer) tevreden over de mate waarin zij in staat wordt gesteld om zelf het tijdstip te bepalen waarop de huishoudelijke hulp naar haar toe komt. Als het gaat om de vervanging van de vaste hulp tijdens ziekte, is 84% tevreden. Wat betreft de vervanging van de vaste hulp tijdens vakantie, is 86% tevreden. Over de afhandeling van de klacht is 64% (zeer) tevreden en 36% ontevreden. Over het functioneren van de hulpen bestaat eveneens tevredenheid. Over het op tijd komen van de hulpen is 98% van de onderzoeksdeelnemers tevreden tot zeer tevreden. Over de kwaliteit van het schoonmaakwerk zijn de respondenten eveneens tevreden tot zeer tevreden. 93% is hierover (zeer) tevreden. De respondenten zijn van mening dat de hulpen zich goed kunnen inleven. 98% is hierover tevreden tot zeer tevreden. Tot slot zegt 93,5% dat zij door de hulp die zij krijgt in een schoon huis kan wonen. Het resultaat van de inzet van de huishoudelijke hulp moet ertoe bijdragen dat cliënten zelfredzamer zijn en beter mee kunnen doen aan de samenleving. Van de respondenten is 53% van mening dat dit resultaat goed tot uitstekend is bereikt. Nog eens 31% is van mening dat het resultaat in voldoende mate is bereikt. Voor 14% is het resultaat matig en voor 2% slecht. Uit de toelichtingen komt naar voren dat een aantal factoren een rol speelt: - De (afnemende) gezondheid van de respondent, waardoor de mogelijkheden om zelfredzamer te zijn of beter mee te kunnen doen aan de maatschappij beperkt(er) zijn - De vraag of het aantal uren hulp in de beleving van de respondenten wel of niet voldoende is. Voor sommigen is dat zo, waardoor zij meer tijd en energie overhouden om andere activiteiten te ontplooien. In de beleving van anderen is het aantal uren te weinig, waardoor zij die tijd en energie minder of niet overhouden. Pagina 9
HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET 1.1 Aanleiding van het onderzoek De gemeente Gennep heeft in de periode van 1 november tot halverwege 2015 herindicaties uitgevoerd met betrekking tot de hulp bij de huishouding. Daarnaast is één van de aanbieders van hulp bij de huishouding failliet gegaan. De gemeente Gennep wil graag weten hoe de cliënten deze herindicaties hebben ervaren, waarbij onder andere gekeken wordt naar de informatievoorziening rondom de herindicaties, het functioneren van de Wmomedewerker, het keukentafelgesprek en de adequaatheid van de huidige hulp bij de huishouding. Tevens wordt ingegaan op de afwikkeling van het faillissement van Pantein. 1.2 Onderzoeksdoelstelling De doelstelling van dit onderzoek is inzicht krijgen in de ervaringen van cliënten met het herindicatieproces rondom de hulp bij de huishouding, teneinde de effectiviteit van het uitgevoerde beleid te kunnen meten en daar waar nodig is aan te passen. 1.3 Onderzoeksgroep De doelgroep bestaat uit alle burgers die tot nu toe geherindiceerd zijn voor hun hulp bij de huishouding. 1.4 Onderzoeksvragen Het onderzoek moet een antwoord geven op de volgende vragen: Hoe heeft deze groep burgers het herindicatietraject ervaren? Zijn de gevonden (maatwerk)oplossingen adequaat? 1.5 Onderzoeksonderwerpen Om de onderzoeksvragen te kunnen beantwoorden, komen de volgende onderwerpen in het onderzoek aan bod: Achtergronden respondenten Informatievoorziening rondom de herindicaties Functioneren Wmo-medewerkers Het proces Het keukentafelgesprek Uitleg geven over het doel van het keukentafelgesprek Inventarisatie van de problemen bij de zelfredzaamheid en participatie Het te bereiken resultaat Aandacht voor het functioneren van mantelzorgers Inventarisatie van de mogelijke oplossingen Het leefzorgplan Het verslag. Hulp bij de huishouding Kwaliteit leverancier Faillissement Pantein Kwaliteit hulp Het kunnen inschatten van de vraag (achter de vraag) De mate waarin de gevonden (maatwerk)oplossing bijdraagt aan het kunnen wonen in een schoon en leefbaar huis. Pagina 10
1.6 Onderzoeksmethoden Om goed inzicht te krijgen in de achtergronden van de ervaringen van de cliënten is ervoor gekozen om het onderzoek in twee fasen uit te voeren; 1) een kwantitatief onderzoek, aangevuld met 2) een kwalitatief onderzoek. Het kwantitatieve onderzoek is uitgevoerd door middel van schriftelijke vragenlijsten. Hierdoor ontstaat een brede, kwantitatieve kijk op de meningen en ervaringen van deze groep burgers. Met behulp van deze kwantitatieve gegevens kunnen ook dwarsverbanden worden gelegd. Daarnaast is een kwalitatief onderzoek uitgevoerd door middel van individuele interviews. Met behulp van deze kwalitatieve informatie kan meer inzicht in de belevingswereld verkregen worden van de cliënten. Om deze kwalitatieve informatie te verkrijgen, zijn vijftien individuele interviews uitgevoerd. Hierdoor is het mogelijk om achter het waarom van een mening te komen, over (in dit geval) de ervaringen met de herindicaties met betrekking tot hulp bij de huishouding en de gevonden (maatwerk)oplossingen. Voordelen van diepte-interviews zijn: De resultaten hebben veel diepgang Er kunnen gevoelige onderwerpen aangesneden worden Er is meer tijd om op onderwerpen in te gaan. 1.7 Selectie cliënten De doelgroepen zijn benaderd door middel van een schriftelijke vragenlijst. De doelgroep heeft van de gemeente Gennep een uitnodiging gekregen om de bijgevoegde vragenlijst in te vullen. Na ongeveer twee weken ontving de doelgroep eveneens van de gemeente Gennep een herinnering om de vragenlijst alsnog in te vullen, indien dit nog niet was gebeurd. In de vragenlijst is aan de respondenten gevraagd of zij bereid waren om mee te doen aan het kwalitatieve onderzoek. Indien zij dit wilden, konden zij hun NAW-gegevens noteren. Hieruit zijn vijftien respondenten geselecteerd. Zij zijn door het onderzoeksbureau gebeld om een afspraak te plannen voor het interview. De respondenten werden waar mogelijk thuis bezocht voor het interview. De NAW-gegevens zijn in het bezit van het onderzoeksbureau gebleven en zijn uitsluitend gebruikt om respondenten te benaderen voor het interview in het kader van dit onderzoek. De NAW-gegevens zijn na afloop van het onderzoek vernietigd. 1.8 Gegevensverwerking en analyse De kwantitatieve gegevens van dit onderzoek zijn geanalyseerd met behulp van het statistische programma IBM SPSS Statistics versie 22.0. De kwalitatieve data zijn geanalyseerd met behulp van het programma Kwalitan versie 5.14. Andere gebruikte programma s zijn Word 2010 en Excel 2010. Het rapport beschrijft voor alle onderwerpen de uitkomsten en de achtergronden. De gegevens worden hierbij vaak in grafieken, tabellen of taartdiagrammen weergegeven. De gegevens zijn, waar mogelijk en relevant, verder uitgesplitst naar specifieke kenmerken van de doelgroepen. Bij het vaststellen van de uitkomsten zijn de vragen die niet beantwoord zijn ook niet meegerekend. Dit betekent dat de resultaten niet altijd betrekking hebben op de totale groep onderzoeksdeelnemers. Per onderwerp is aangegeven hoeveel respondenten hebben meegedaan (de N-waarde). Pagina 11
HOOFDSTUK 2 RESPONS In de onderstaande tabel is de respons per doelgroep weergegeven. Doelgroep Cliënten die een herindicatie HBH hebben gehad Totale populatie Aantal benaderde burgers Respons (%) Maximale betrouwbaarheid 344 344 219 (63,7%) 98,4% Tabel 1. Respons onderzoek De totale populatie van cliënten die een herindicatie voor hulp bij de huishouding hebben gekregen bestaat uit 344 personen. Om tot een statistisch betrouwbaar resultaat te komen van 95% moesten ten minste 182 personen meedoen. Met 219 onderzoeksdeelnemers zitten we ruim boven dat minimumaantal. De betrouwbaarheid van dit onderzoek betreft alleen de totale populatie en bedraagt maximaal 98,4%. In statistisch onderzoek wordt meestal uitgegaan van een betrouwbaarheidsniveau van ten minste 95% om te kunnen spreken van een betrouwbaar onderzoek. Met dit responsresultaat wordt ruim aan die voorwaarde voldaan. Pagina 12
HOOFDSTUK 3 ANALYSE DATA In dit hoofdstuk worden de data geanalyseerd. Per onderdeel vindt er een kwantitatieve analyse plaats. De gegevens worden per vraag beschreven. Waar mogelijk en waar het ertoe doet worden de gegevens uitgesplitst naar verschillende groepen burgers en worden dwarsverbanden gelegd tussen data. Daarnaast vindt er een analyse van de antwoorden op de open vragen plaats. Tevens worden deze resultaten gebruikt om de kwantitatieve uitkomsten te verdiepen. 3.1 Algemeen Allereerst is aan de respondenten gevraagd of zij de vragenlijst namens henzelf hebben ingevuld of namens iemand anders. Ruim 79% van de respondenten (N = 214) heeft de vragenlijst namens zichzelf ingevuld. Bijna 21% heeft de vragenlijst namens iemand anders ingevuld. Aan de laatste groep respondenten is gevraagd of zij de vragenlijst zodanig willen invullen dat de antwoorden betrekking hebben op de persoon die zij vertegenwoordigen. Van de respondenten (N = 214) die aan dit onderzoek hebben deelgenomen is ruim 80% vrouw en bijna 20% man. De grootste groep respondenten (76%) is 75 jaar of ouder. De leeftijdsverdeling is weergegeven in de volgende tabel. Aantal Percentage Jonger dan 18 jaar 0 0% 18 tot en met 30 jaar 0 0% 31 tot en met 40 jaar 1 0,5% 41 tot en met 50 jaar 6 2,8% 51 tot en met 64 jaar 19 8,8% 65 tot en met 74 jaar 25 11,6% 75 tot en met 84 jaar 96 44,7% 85 jaar of ouder 68 31,6% Totaal 215 100% Tabel 2. Leeftijdsverdeling respondenten 3.2 Informatievoorziening De gemeente Gennep heeft de afgelopen periode herindicaties uitgevoerd met betrekking tot huishoudelijke hulp. Om uit te leggen wat deze herindicaties inhouden, heeft de gemeente eind 2014 vijf informatiebijeenkomsten georganiseerd. 35,5% van de respondenten (N = 214) heeft één van deze informatiebijeenkomsten bezocht en 64,5% niet. Van de groep respondenten die namens zichzelf de vragenlijst heeft ingevuld, heeft 36,5% één van de informatiebijeenkomsten bijgewoond. Bij de groep respondenten die namens iemand anders de vragenlijst heeft ingevuld, is dat 32%. Van de respondenten die de één van de informatiebijeenkomsten heeft bezocht (N = 74) heeft 31% de bijeenkomst alleen bezocht en 69% samen met iemand anders. De respondenten die namens iemand anders de vragenlijsten hebben ingevuld en een informatiebijeenkomst hebben bijgewoond, zeggen allen dat de cliënt de informatiebijeenkomst samen met iemand anders heeft bezocht. Pagina 13
Voorafgaand aan de informatiebijeenkomsten heeft de gemeente informatie over de bijeenkomsten naar de cliënten gestuurd. Van de respondenten die één van de bijeenkomsten hebben bezocht zegt ruim 94% van de respondenten (N = 71) die informatie ruim op tijd vóór die bijeenkomst te hebben ontvangen. Bijna 3% heeft de informatie wel op tijd ontvangen, maar pas kort vóór de bijeenkomst. Nog eens bijna 3% heeft de informatie te laat ontvangen of helemaal niet. In grafiek 1 is weergegeven hoe de respondenten denken over de inhoud van de informatiebijeenkomsten. Wat de herindicaties inhouden (N = 69) 1,4% 43,5% 37,7% 14,5% 2,9% De redenen waarom de herindicaties uitgevoerd moeten worden (N = 63) 36,5% 50,8% 7,9% 4,8% De opzet van het keukentafelgesprek (N = 68) 2,9% 52,9% 30,9% 13,2% Hoe de huishoudelijke hulp er vanaf 2015 uitziet (N = 69) 34,8% 40,6% 24,6% De overgangsperiode van de oude naar de nieuwe situatie (N = 66) 33,3% 31,8% 25,8% 9,1% De nieuwe regels over het persoonsgebonden budget (pgb) (N = 41) 26,8% 41,5% 24,4% 7,3% De te betalen eigen bijdrage (N = 62) 30,6% 45,2% 21,0% 3,2% De bijeenkomst als geheel (N = 65) 1,5% 40,0% 40,0% 12,3% 6,2% Het gegeven dat er een bijeenkomst is georganiseerd (N = 66) 7,6% 56,1% 31,8% 4,5% Grafiek 1. Inhoud van de informatiebijeenkomsten. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Uitstekend Goed Voldoende Matig Slecht De uitleg over wat de herindicaties inhouden en de redenen waarom de herindicaties uitgevoerd moeten worden, worden als voldoende tot goed ervaren. Meer dan 82% van de respondenten die één van de informatiebijeenkomsten heeft bezocht, ervaart dit zo. Over de uitleg over de opzet van het keukentafelgesprek bestaat eveneens tevredenheid. Bijna 87% heeft de uitleg hierover als voldoende tot uitstekend ervaren. 13% vond de uitleg matig. Een nadere analyse laat zien dat de oudere respondenten de uitleg over de opzet van het keukentafelgesprek iets minder positief beoordelen dan de jongere respondenten, maar nog altijd als ruim voldoende. De uitleg over hoe de huishoudelijke hulp er vanaf 2015 uit gaat zien, wordt door driekwart als ruim voldoende ervaren en door een kwart als matig. Er is geen specifieke groep respondenten aan te wijzen die de uitleg hierover als matig ervaart. Wel is er een nauwe samenhang tussen de uitleg over hoe de huishoudelijke hulp er vanaf 2015 uitziet en de overgangsperiode van de oude naar de nieuwe situatie. De groep die de uitleg over deze overgangsperiode voldoende tot goed vond, vond ook de uitleg over hoe de huishoudelijke hulp er vanaf 2015 uit Pagina 14
komt te zien voldoende tot goed. 65% van de respondenten heeft de uitleg over de overgangsperiode van de oude naar de nieuwe situatie als voldoende tot goed ervaren. 35% daarentegen niet. De groep respondenten die zelf de vragenlijst heeft ingevuld is met 62% minder te spreken over die uitleg dan de groep respondenten die namens iemand anders de vragenlijst heeft ingevuld; 77%. De uitleg over de nieuwe regels over het persoonsgebonden budget en het betalen van de eigen bijdrage is door respectievelijk 68% en 76% als voldoende tot goed ervaren. Bij beide onderdelen zien we een klein verschil tussen de groep respondenten die voor zichzelf de vragenlijst heeft ingevuld (voldoende/goed: 66% resp. 74%) en de groep respondenten die namens iemand anders de vragenlijst heeft ingevuld (voldoende/goed: 78% resp. 83%). De bijeenkomst als geheel is door bijna 82% als voldoende tot goed ervaren. De belangrijkste elementen hierin zijn: - De uitleg over de redenen waarom de herindicaties uitgevoerd moeten worden - De uitleg over de opzet van het keukentafelgesprek - De uitleg over hoe de huishoudelijke hulp er vanaf 2015 uitziet. Over het gegeven dat er bijeenkomsten zijn georganiseerd is vrijwel iedereen positief, namelijk 95%. Vóór of tijdens de informatiebijeenkomsten konden de bezoekers vragen stellen. Van de respondenten die dit gedaan hebben (N = 52), zegt ruim 48% dat hun vragen zijn beantwoord en ruim 46% zegt dat hun vragen gedeeltelijk zijn beantwoord. 6% zegt dat hun vragen helemaal niet zijn beantwoord. Tijdens de informatiebijeenkomsten zijn informatiepakketten uitgedeeld. 74% van de respondenten (N = 69) zegt een dergelijk informatiepakket te hebben ontvangen en 26% niet. Van degenen die een informatiepakket hebben ontvangen, zegt 88% (N = 48) de inhoud van de informatie in het pakket als voldoende tot goed te hebben ervaren. 12% vond de inhoud van de informatie in het pakket matig. Tot slot is aan de respondenten die niet naar één van de informatiebijeenkomsten zijn geweest, gevraagd waarom zij niet naar één van de bijeenkomsten zijn geweest. De redenen zijn: - 11% had geen interesse - 20% wist niet dat er een informatiebijeenkomst plaatsvond - 45% kon niet gaan vanwege zijn/haar beperkingen - 16% kon niet op één van de genoemde data. - Andere redenen zijn: slechthorendheid, de partner niet alleen kunnen laten, informatie reeds ontvangen via een persoonlijk gesprek, iemand anders is gegaan. Pagina 15
3.3 Keukentafelgesprek De deelnemers aan dit onderzoek zijn allemaal door een medewerker van het team Toegang bezocht voor een keukentafelgesprek. Tijdens dat keukentafelgesprek is (opnieuw) gekeken naar hun situatie. Voor dit keukentafelgesprek zijn zij eerst gebeld door een medewerker van de gemeente om een afspraak te maken. Via de post hebben zij een schriftelijke bevestiging van deze afspraak ontvangen. Bij deze brief was ook een informatiefolder over het keukentafelgesprek gevoegd. De volgende onderwerpen hebben allemaal betrekking op het keukentafelgesprek. 97% van de respondenten (N = 211) zegt dat zij door een medewerker zijn gebeld voor het maken van een afspraak voor het keukentafelgesprek. 97% van de respondenten (N = 201) heeft een schriftelijke afspraakbevestiging ontvangen. Sommige respondenten zeggen dat zij wel gebeld zijn voor het maken van een afspraak. Andere respondenten hebben wel een brief ontvangen, maar zijn niet gebeld. In het laatste geval is het mogelijk dat iemand anders is gebeld. Wat vond u ervan dat u door een medewerker van het team Toegang bent gebeld om een afspraak te maken voor het keukentafelgesprek? (N = 204) 8,8% 70,6% 13,2% 6,4% 1,0% Wat vond u van de informatie in de schriftelijke bevestiging van de afspraak? (N = 194) 3,6% 62,9% 26,3% 5,7% 1,5% Grafiek 2. Afspraak maken met het team Toegang 0% 20% 40% 60% 80% 100% Uitstekend Goed Voldoende Matig Slecht Ruim 93% van de respondenten vond het voldoende tot uitstekend dat zij werd gebeld voor het plannen van een afspraak met een medewerker van het team Toegang. De informatie in de schriftelijke afspraakbevestiging wordt eveneens door 97% als voldoende tot uitstekend beoordeeld. Van tevoren is door de gemeente informatie verstrekt over het keukentafelgesprek. 85% van de respondenten (N = 201) heeft deze informatie ruim op tijd vóór het keukentafelgesprek ontvangen. Ruim 10% heeft die informatie wel op tijd ontvangen, maar pas kort voor het keukentafelgesprek. 2,5% heeft de informatie pas achteraf ontvangen en nog eens 2% zegt helemaal geen informatie te hebben ontvangen. Driekwart van de respondenten (N = 172) vond het prettig om de informatie over het keukentafelgesprek van tevoren te ontvangen, want dan konden zij zich voorbereiden op het gesprek. Bijna 9% geeft aan dat door de informatiefolder al enkele vragen beantwoord waren. 14,5% vond de informatie niet nodig en bijna 2% had er geen interesse in. Pagina 16
Wat vond u van de duidelijkheid van de informatie in de informatiefolder? (N = 170) 1,8% 45,9% 42,9% 8,8% 0,6% Grafiek 3. Duidelijkheid informatiefolder keukentafelgesprek 0% 20% 40% 60% 80% 100% Uitstekend Goed Voldoende Matig Slecht Bijna 91% van de respondenten vond de duidelijkheid van de informatie in de informatiefolder over het keukentafelgesprek voldoende tot uitstekend. Ruim 9% vond de informatie matig of slecht. Op de vraag of de respondenten zich zorgen hebben gemaakt over het keukentafelgesprek met de medewerker, zegt bijna 42% (N = 208) dat dit het geval is. Vrijwel alle zorgen hadden te maken met de toekomst van de hulp bij de huishouding en de gevolgen daarvan, vooral het aantal uren hulp. Van de respondenten die zich zorgen hebben gemaakt over het keukentafelgesprek, zegt 51% dat die zorgen tijdens het keukentafelgesprek voor de medewerker zijn weggenomen. Voor 49% is dit niet het geval. Van de respondenten (N = 212) heeft bijna 21% het gesprek alleen gevoerd met de medewerker van het team Toegang. Bij 79% was iemand anders aanwezig tijdens het gesprek. Het gaat daarbij om: - Een (klein)kind of schoonkind (110 x genoemd) - De partner (30) - Een familielid, zoals een zus of nicht (11) - De huishoudelijke hulp / thuiszorg (11) - Een vriendin of vriend (5) - Een begeleider (4) - Mantelzorger (2) - Een adviseur (2). Pagina 17
Zich op uw gemak voelen (N = 206) 17,0% 76,2% 6,3% 0,5% Naar u luisteren (N = 197) 19,3% 75,6% 3,6% 1,5% Het begrijpen van uw situatie (N = 196) 17,3% 71,4% 9,2% 2,0% Voldoende tijd nemen voor u (N = 197) 18,8% 77,7% 3,6% Zijn of haar deskundigheid over huishoudelijke taken (N = 192) 10,4% 73,4% 14,1% 2,1% Zijn of haar deskundigheid over andere onderwerpen (N = 181) 11,0% 77,3% 9,9% 1,7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Grafiek 4. Mate van tevredenheid over het functioneren van de medewerkers van het team Toegang Over de gehele linie zijn de respondenten die een herindicatie met betrekking tot hulp bij de huishouding hebben gehad, tevreden tot zeer tevreden over het functioneren van de medewerkers van het team Toegang. 93% voelt zich op zijn gemak bij de medewerker van het team Toegang en 95% is van mening dat er goed geluisterd wordt door de medewerkers. Bijna 89% van de respondenten is van mening dat de medewerker van het team Toegang de situatie goed begrepen heeft. Nog eens ruim 96% is van mening dat de medewerker van het team Toegang voldoende tijd voor hen heeft genomen. Als het gaat over de deskundigheid van de medewerkers van het team Toegang, dan is bijna 85% hierover tevreden tot zeer tevreden. Ook wat betreft de deskundigheid over andere onderwerpen bestaat er tevredenheid onder de respondenten, namelijk 88%. Een nadere analyse laat zien dat respondenten die tevreden zijn, dat meestal over alle onderwerpen zijn. Het omgekeerde geldt echter ook. Vooral als het gaat over de deskundigheid van de medewerkers van het team Toegang, zien we een sterke samenhang tussen de meningen over de deskundigheid met betrekking tot huishoudelijke taken en de deskundigheid over andere onderwerpen. Pagina 18
Tijdens het keukentafelgesprek moet een aantal zaken aan de orde komen die van belang zijn. Deze zaken hebben we in stellingen vervat en aan de respondenten voorgelegd. De respondenten konden hier op antwoorden met klopt, klopt gedeeltelijk of klopt niet. De resultaten zijn weergegeven in de grafiek 5a, b, c, d en e. De medewerker van het team Toegang heeft mij uitgelegd wat de bedoeling was van het gesprek (N = 203) 84,2% 11,8% 1,0% 3,0% Aan de medewerker van het team Toegang kon ik de vragen stellen die ik wilde (N = 202) 81,7% 12,9% 2,0% 3,5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Klopt helemaal Klopt gedeeltelijk Helemaal niet Weet ik niet meer / n.v.t. Grafiek 5a. Start keukentafelgesprek De medewerker van het team Toegang legt volgens de respondenten vrijwel altijd aan het begin van het gesprek uit wat de bedoeling van het gesprek is. Tevens hebben de respondenten het gevoel dat zij de vragen aan de medewerker konden stellen die zij wilden. De medewerkster heeft goed naar ons geluisterd. Het team was nogal gehaast omdat ze achterstand hadden met de keukentafelgesprekken. Kreeg veel informatie niet. Ik mocht niets meer zeggen van de medewerker wilde niet naar mij luisteren. Het gesprek was uitermate prettig. Pagina 19
De medewerker van het team Toegang heeft met mij besproken hoe mijn dagelijkse leven eruit ziet (N = 204) 70,6% 20,6% 6,4% 2,5% De medewerker van het team Toegang heeft met mij besproken waarbij ik problemen ondervind door mijn beperking(en) of ziekte (N = 194) 76,8% 17,5% 3,1% 2,6% De medewerker van het team Toegang heeft samen met mij mijn gezinssituatie goed besproken (N = 193) 77,2% 15,5% 3,6% 3,6% De medewerker van het team Toegang heeft samen met mij mijn financiële situatie goed besproken (N = 187) 34,2% 20,9% 26,7% 18,2% De medewerker van het team Toegang heeft samen met mij mijn woonsituatie goed besproken (N = 194) 69,6% 19,1% 5,7% 5,7% De medewerker van het team Toegang heeft samen met mij mijn mogelijkheden om korte en lange afstanden te kunnen overbruggen, goed besproken (N = 184) 50,0% 24,5% 9,8% 15,8% De medewerker van het team Toegang heeft samen met mij gekeken naar het contact dat ik heb met familie, vrienden, buren of kennissen (N = 202) 71,3% 17,3% 5,4% 5,9% De medewerker van het team Toegang heeft samen met mij gekeken naar mijn behoeften en mogelijkheden om mee te doen aan activiteiten (N = 191) 57,1% 19,9% 14,1% 9,9% De medewerker van het team Toegang heeft samen met mij ook gekeken of ik nog andere hulpvragen heb (N = 190) 55,3% 22,1% 11,6% 11,1% Grafiek 5b. De persoonlijke situatie van cliënten 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Klopt helemaal Klopt gedeeltelijk Helemaal niet Weet ik niet meer / n.v.t. Een belangrijk onderdeel van het keukentafelgesprek is dat gekeken wordt naar hoe het dagelijkse leven van iemand met een hulpvraag eruit ziet. Volgens bijna 71% van de respondenten heeft de medewerker dit met hen Pagina 20
besproken en ruim 20% zegt dat dit gedeeltelijk is gebeurd. De respondenten die zelf de vragenlijst hebben ingevuld, zeggen vaker dat de medewerker van het team Toegang niet met hen hun dagelijkse leven heeft besproken (8%) dan degenen die namens iemand anders de vragenlijst hebben ingevuld (0%). Belangrijk bij de beoordeling van de situatie van een burger met een hulpvraag door de medewerker van het team Toegang, is te achterhalen bij welke activiteiten iemand problemen ondervindt. Volgens bijna 77% van de respondenten heeft de medewerker met hen besproken waarbij zij problemen ondervinden door hun beperkingen. 17,5% zegt dat dit gedeeltelijk met hen is besproken. Slechts 3% zegt dat dit niet met hen is besproken. Door de medewerker van het team Toegang wordt ook naar een aantal specifieke situaties gekeken. Allereerst de gezinssituatie. Ruim 77% zegt dat dit onderwerp is besproken en nog eens 15,5% zegt dat dit onderwerp gedeeltelijk is besproken. Wat betreft de financiële situatie zegt 34% dat dit onderwerp is besproken en 21% zegt dat hun financiële situatie gedeeltelijk is besproken door de medewerker van het team Toegang. Bijna 27% zegt dat hun financiële situatie helemaal niet is besproken. De woonsituatie is meestal wel door de medewerker van het team Toegang besproken met de cliënten. 70% van de respondenten geeft aan dat dit volledig is besproken en 19% geeft aan dat dit gedeeltelijk is besproken. De mobiliteit is eveneens meestal geheel (50%) of gedeeltelijk (24,5%) besproken. Het kunnen onderhouden van sociale contacten is in ruim 71% van de keukentafelgesprekken aan bod gekomen. Volgens 17% is dit onderwerp gedeeltelijk besproken door de medewerker van het team Toegang. Het kunnen en willen meedoen aan activiteiten is volgens 57% van de respondenten geheel besproken door de medewerker van het team Toegang en volgens 20% gedeeltelijk. 14% zegt dat dit onderwerp in het geheel niet is besproken. Ruim 55% van de respondenten zegt dat de medewerker samen met hen ook gekeken heeft naar andere hulpvragen. Nog eens 22% zegt dat dit gedeeltelijk zo is. Bijna 12% zegt dat dit onderwerp niet aan de orde is gekomen. Pagina 21
De medewerker van het team Toegang heeft met mij besproken wat ik met de oplossing van mijn hulpvraag wil bereiken (N = 182) 48,9% 24,7% 9,9% 16,5% De medewerker van het team Toegang heeft met mij besproken wat ik zelf nog kan doen om de hulpvraag op te lossen (N = 194) 58,2% 23,7% 8,2% 9,8% De medewerker van het team Toegang heeft goed ingeschat wat ik zelf nog kan doen om de hulpvraag op te lossen (N = 193) 52,3% 26,4% 11,9% 9,3% De medewerker van het team Toegang heeft met mij besproken of mensen die ik goed ken, mij kunnen helpen mijn hulpvraag op te lossen (N = 193) 73,6% 19,7% 3,6% 3,1% De medewerker van het team Toegang heeft goed ingeschat of mensen die ik goed ken, mij kunnen helpen mijn hulpvraag op te lossen (N = 185) 57,8% 26,5% 8,6% 7,0% De medewerker van het team Toegang heeft mij in begrijpelijke taal uitgelegd wat de mogelijkheden binnen de Wmo zijn (N = 194) 55,2% 22,2% 8,8% 13,9% De medewerker van het team Toegang heeft mij verteld over de mogelijkheid om gebruik te maken van een algemene voorziening (N = 186) 29,6% 14,0% 40,9% 15,6% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Klopt helemaal Klopt gedeeltelijk Helemaal niet Weet ik niet meer / n.v.t. Grafiek 5c. Mogelijke oplossingen Om een goede oplossing te kunnen vinden is het van belang dat de medewerker van het team Toegang kijkt naar wat iemand met de oplossing wil bereiken. 49% zegt dat de medewerker dit met hen heeft besproken en bijna 25% zegt dat het gedeeltelijk besproken is. 10% geeft aan dat de medewerker helemaal niet met hen heeft gesproken over wat met de oplossing bereikt moet worden. Een meerderheid (58%) van de respondenten geeft aan dat de medewerker van het team Toegang met hen heeft besproken wat zijzelf nog kunnen doen om de hulpvraag op te lossen en voor 24% is dit gedeeltelijk zo. Volgens 52% heeft de medewerker een goede inschatting gemaakt van wat zijzelf nog kunnen doen om hun vraag op te lossen en volgens 26% is dit gedeeltelijk het geval. We zien dat er een sterke samenhang is tussen deze twee stellingen, dat wil zeggen: degenen die vinden dat de medewerker op een goede manier met hen heeft gesproken over hun eigen kracht-mogelijkheden, zijn ook van mening dat de medewerker een goede inschatting hiervan heeft gemaakt. De inzet van het sociale netwerk kan een deel van de oplossing voor de hulpvraag zijn. Daarom is het belangrijk dat de medewerker aandacht besteedt aan het contact dat burgers hebben met hun familie, buren, vrienden en Pagina 22
kennissen. 74% van de respondenten zegt dat de medewerker met hen heeft gesproken over hun contact met familie, vrienden en kennissen en of zij een rol kunnen spelen in de oplossing van het probleem. 20% zegt dat dit gedeeltelijk met hen is besproken. Op de vraag of de medewerker van het team Toegang een goede inschatting heeft gemaakt van de mogelijkheden om het sociale netwerk in te zetten, zegt 58% dat de medewerker dit goed heeft ingeschat en 26,5% zegt dat dit gedeeltelijk zo is. Ook hier zien we een sterke samenhang tussen het bespreken van het inzetten van het sociale netwerk en het maken van een goede inschatting hiervan. Ruim 55% van de respondenten is van mening dat de medewerker van het team Toegang hen in begrijpelijke taal heeft uitgelegd wat de mogelijkheden zijn binnen de Wmo. 22% zegt dat dit gedeeltelijk zo is. De mogelijkheid om gebruik te maken van een algemene voorziening is volgens de respondenten in bijna 41% van de gesprekken niet aan de orde gebracht door de medewerker van het team Toegang. 34% zegt dat hier wel geheel of gedeeltelijk over is gesproken. Het niet ter sprake brengen van de inzet van algemene voorzieningen wil overigens niet zeggen dat het wel had gekund. Wellicht was er voor de hulpvraag eenvoudigweg geen algemene voorziening voorhanden. Geen oplossing, voor strijk en wasservice. De medewerker van het team Toegang heeft gevraagd of er nu iemand voor mij zorgt (een zgn. mantelzorger) (N = 191) 62,3% 15,2% 11,0% 11,5% De medewerker van het team Toegang heeft aan mij (of eventueel aan de mantelzorger zelf) gevraagd of de mantelzorger ondersteuning nodig heeft (N = 181) 26,5% 22,1% 27,1% 24,3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Klopt helemaal Klopt gedeeltelijk Helemaal niet Weet ik niet meer / n.v.t. Grafiek 5d. Rol van de mantelzorger Tijdens de keukentafelgesprekken wordt volgens een ruime meerderheid van de respondenten door de medewerker van het team Toegang gevraagd of er een mantelzorger aanwezig is. 11% geeft aan dat dit niet zo is. Er wordt echter volgens 27% van de respondenten door de medewerker van het team Toegang niet gekeken of de mantelzorger ook ondersteuning nodig heeft. 26,5% zegt dat de medewerker van het team Toegang wel gevraagd heeft naar de behoefte aan ondersteuning onder de mantelzorgers en 22% zegt dat dit gedeeltelijk zo is. Als mantelzorger moet ik zeggen dat het gesprek zeer positief is verlopen. Alle lof voor die mevrouw. Wij (mantelzorger) waren zeer tevreden op keukentafelgesprek. Naar eventuele mantelzorg is niet gevraagd. De indeling van mijn huis, seniorenwoning, is niet bekeken. Pagina 23
Voor burgers kan het belangrijk zijn om te weten wat er na het keukentafelgesprek gaat gebeuren en om hun mening over het keukentafelgesprek te geven. De medewerker van het team Toegang heeft mij uitgelegd hoe het verder gaat na het keukentafelgesprek (N = 190) 74,7% 16,8% 4,2% 4,2% De medewerker van het team Toegang heeft mij aan het einde van het gesprek meteen verteld wat de gemeente waarschijnlijk gaat beslissen (N = 192) 56,8% 17,7% 18,8% 6,8% De medewerker van het team Toegang heeft mij gevraagd naar de tevredenheid over het gesprek (N = 188) 66,5% 10,6% 7,4% 15,4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Klopt helemaal Klopt gedeeltelijk Helemaal niet Weet ik niet meer / n.v.t. Grafiek 5e. Afsluiting gesprek Een ruime meerderheid van de respondenten (75%) geeft aan dat de medewerker van het team Toegang hen heeft verteld over het verdere verloop van de procedure na het keukentafelgesprek. Bijna 57% geeft aan dat medewerker hen heeft meegedeeld wat de gemeente waarschijnlijk gaat beslissen. Bijna 19% zegt echter dat dit niet zo is. 66,5% van de respondenten zegt dat de consulent hen heeft gevraagd naar de tevredenheid over het gesprek. De hulp vraag werd veranderd en daar kun je niets aan doen. Hoe goed de uitslag in het gesprek ook is. De medewerkster vertelde ons dat wij de zelfde zorg zouden houden. Dat is niet gebeurd. Om een goed keukentafelgesprek te kunnen voeren, is het van belang dat cliënten het gevoel hebben dat ze alles met de medewerker van het team Toegang kunnen bespreken. Van de respondenten had 89% het gevoel dat zij alles met de medewerker kon bespreken wat voor hen belangrijk was. 11% had dat gevoel niet. Dit had te maken met: - De gedachte dat de uitkomst van tevoren al vaststond - Weinig tijd van de medewerker - Het gegeven dat het alleen maar over hulp bij de huishouding ging - De medewerker in de ogen van de respondenten niet goed om wist te gaan met de complexe vraag. Pagina 24