Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2014

Reg.nr.: I-SZ/2015/876 Resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Boxmeer in 2014 Gemeente Boxmeer Afdeling Sociale Zaken April 2015

Inhoudsopgave 1. Opzet onderzoek 1.1. Aanleiding 3 1.2. Onderzoeksmethode 4 1.3. Populatie 4 1.4. Respons 4 1.5. Achtergrondgegevens 4 2. Contact met de Wmo-consulent 2.1. Eerste contact 7 2.2. Bereikbaarheid 7 2.3. Intakegesprek/ aanvraag/ voorziening 8 3. Het intakegesprek met de Wmo-consulent 3.1. Reden huisbezoek 11 3.2. Rapportcijfer consulent 11 3.3. Tevredenheid intake 12 4. De aanvraagprocedure 4.1. Aanvraag voorziening 14 4.2. Contact extern deskundige 16 5. Bezwaar- en klachtenprocedure 5.1. Bezwaarprocedure 18 5.2. Klachtenprocedure 18 6. De balans opgemaakt 6.1. Conclusies 20 6.2. Aanbevelingen 21 Bijlage 1: meetinstrument en resultaten KTO 2014 2

1. Opzet onderzoek 1.1. Aanleiding onderzoek Het doel van de oude Wet maatschappelijke ondersteuning 1 (hierna Wmo) is het vergroten van maatschappelijke participatie. Met de komst van de Wmo hebben gemeenten een extra taak gekregen om de ondersteuning van burgers vorm te geven. De gemeente maakt het Wmo-beleid samen met belanghebbenden. Dat brengt ook een nieuwe vorm van verantwoording afleggen met zich mee, namelijk horizontale verantwoording. De beleidskeuzes worden op lokaal niveau gemaakt en daarom vindt de verantwoording niet verticaal plaats (van gemeente naar Rijk) maar horizontaal (van gemeente naar burger). Om in beeld te krijgen wat burgers van de Wmo vinden, moet de gemeente jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek (hierna KTO) verrichten (artikel 9 van de Wmo). De resultaten van dit tevredenheidsonderzoek zijn vooral een barometer voor de uitvoering van de Wmo. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie voor de gemeente, de vragers van maatschappelijke ondersteuning en de instellingen. Op deze manier wordt het onderzoek gebruikt als instrument om gezamenlijk te zoeken naar een (nog) betere uitvoering van de Wmo. De gemeente Boxmeer vindt het belangrijk om te weten hoe de klanten denken over de dienstverlening die ze ontvangen zodra men zich meldt bij het loket. Voor het onderzoek in 2014 zijn alle personen geselecteerd die zich bij het Wmo-loket hebben gemeld en een intakegesprek hebben gehad. De vragenlijst heeft betrekking op de dienstverlening van de gemeente en richt zich op het eerste contact met de Wmo-consulent, het intakegesprek met de Wmo-consulent, de aanvraagprocedure en de bezwaar- en klachtenprocedure. Vooruitblik KTO 2015 De Wmo is per 1 januari 2015 gewijzigd. Dit geldt ook voor de eisen van het jaarlijks terugkerende klanttevredenheidsonderzoek. In de oude Wmo was een wetsartikel (artikel 9) opgenomen dat gemeenten ieder jaar verplicht om de klanttevredenheid te meten. Vanaf 2015 worden gemeenten verplicht te onderzoeken hoe klanten de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning ervaren. De regel om de uitkomsten van het onderzoek voor 1 juli te publiceren blijft bestaan. 1 De onderzoeksresultaten van KTO 2014 zijn gebaseerd op de toen geldende Wmo. De effecten van de nieuwe Wmo 2015 zijn daarin nog niet zichtbaar. 3

1.2. Onderzoeksmethode Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van een schriftelijke vragenlijst. Het voordeel van deze methode is dat mensen zelf het tijdstip van invullen bepalen. Ze geven antwoord op de vragen op een voor hun gelegen moment en sturen de vragenlijst dan weer terug. Voordelen van schriftelijk enquêteren zijn: - De mening van de interviewer kan niet de mening van de geïnterviewde kleuren; - De aangeschreven persoon kan de vragenlijst invullen op een tijdstip dat hem/ haar uitkomt; - Aangeschreven personen die de taal niet machtig zijn, kunnen hulp krijgen van vrienden, buren en familie om de vragen te beantwoorden. Dit is bij andere vormen van ondervragen niet mogelijk. In KTO 2012 & 2013 is na een periode van twee weken een herinneringsbrief verstuurd. In verband met de waarborging van de anonimiteit hebben destijds zowel de personen die de enquête al hadden ingevuld als de personen die dit nog niet hadden gedaan een herinneringsbrief ontvangen. Dit bleek voor sommige respondenten verwarrend en daarom is in KTO 2014 gezocht naar een andere manier om mensen aan te sporen het KTO alsnog in te vullen. Dit is gebeurd door een oproep in het Boxmeers Weekblad en op www.boxmeer.nl te plaatsen. 1.3. De populatie Het klanttevredenheidsonderzoek 2014 omvat alle burgers die zich in 2014 hebben gemeld met een Wmo-vraag en een intakegesprek hebben gehad. De keuze voor deze doelgroep geeft een zuiver beeld van de kanteling binnen de Wmo in de gemeente Boxmeer. Het zogenaamde gesprek aan de keukentafel, waarbij integraal wordt gekeken naar de situatie van de klant en de mogelijkheden voor ondersteuning vanuit de eigen omgeving. De gemeente Boxmeer werkt al langer op deze wijze. Daarom is het belangrijk om te onderzoeken hoe deze werkwijze bij de klanten bevalt. 1.4. De respons Voor KTO 2014 zijn er in totaal 189 vragenlijsten verstuurd. 104 vragenlijsten zijn geretourneerd. De respons is met 55% goed te noemen. De respons is in vergelijking met KTO 2013 licht gedaald (toen 60,7 %). Tabel 1 Respons KTO 2014 Respons % 2011 50,1 2012 65,9 2013 60,7 2014 55,0 Conclusie 1 De respons van KTO 2014 ligt 5,7 % lager dan van KTO 2013. Nog steeds is de respons goed te noemen. 4

Na de sluitingsdatum van 26 februari 2015 is een oproep op de website van de gemeente Boxmeer en in het Boxmeers Weekblad gedaan om mensen alsnog te motiveren om de vragenlijst in te vullen. In KTO 2013 is bijgehouden hoeveel brieven er na de herinnering nog zijn binnengekomen. In KTO 2014 is dat ook gedaan. Er zijn na de oproep op de gemeentelijke website en in het Boxmeers Weekblad nog 28 reacties binnengekomen. Dit betekent dat 14,8 % van het totaal aantal respondenten na de reminder nog een ingevulde vragenlijst heeft geretourneerd. Dit is zelfs een percentage van 26,9 % van het totaal ingestuurde vragenlijsten. Door deze percentages kan geconcludeerd worden dat een oproep op de gemeentelijke website en in het Boxmeers Weekblad leidt tot meer reacties en dat dit de representativiteit van het KTO ten goede komt. Tabel 2 bruto/ netto respons Bruto respons voor reminder N % Totaal verstuurde vragenlijsten 189 100 Niet geretourneerde vragenlijsten 113 59,8 Geretourneerde vragenlijsten 76 40,2 Netto respons (voor en na reminder) N % Niet geretourneerde vragenlijsten 85 45 Geretourneerde vragenlijst 104 55 Totaal 189 100 N= aantal personen Conclusie 2 De respons van het KTO wordt verhoogd door een oproep op de gemeentelijke website en in het Boxmeers Weekblad te plaatsen en daarmee respondenten te herinneren aan het invullen van het KTO. Dit komt de representativiteit van het onderzoek ten goede. Aanbeveling 1 In KTO 2015 opnieuw een oproep in het Boxmeers Weekblad en www.boxmeer.nl plaatsen en daarmee respondenten herinneren aan het invullen van het KTO. Dit komt zowel de respons als de representativiteit van het onderzoek ten goede. 1.5. Achtergrondgegevens Uit onderstaande tabel blijkt dat de meeste respondenten vrouwen zijn, 56 % tegenover 43 % mannen. 1 persoon heeft deze vraag niet ingevuld (afgerond 1%). Tabel 3 verdeling man/ vrouw Geslacht % Man 43 Vrouw 56 (percentages zijn afgerond op hele getallen) 5

Uit onderstaande tabel blijkt dat de meeste respondenten 76 jaar of ouder zijn. Ook hier heeft 1 persoon de vraag niet ingevuld (afgerond 1%) Tabel 4 leeftijdsverdeling respondenten Leeftijdscategorie % 00 25 1,9 26 50 8.6 51 75 29,8 76 100 58.6 (percentages zijn afgerond op hele getallen) Uit onderstaande tabel is na te lezen of de respondent hulp heeft gehad bij het invullen van de vragenlijst. Wat opvalt, is dat de klant of zelf het vragenformulier heeft ingevuld of is geholpen door een mantelzorger of familielid. Er is geen andere wijze van hulp geweest. Een klein percentage heeft de vraag niet ingevuld. Tabel 5 Is de respondent geholpen bij het invullen van het vragenformulier KTO is ingevuld door: % Klant zelf 58,7 Familielid 22,1 Mantelzorger 11,5 Ouderenadviseur 0 Thuiszorg/ begeleider 0 Anders 0 Niet ingevuld 7,7 Aan de respondenten is gevraagd welke voorziening men heeft ontvangen. In tabel 6 is duidelijk te zien dat de voorziening Hulp bij het Huishouden de meest verstrekte voorziening betreft. 10,6 % van de respondenten heeft de vraag onbeantwoord gelaten. Tabel 6 welke voorziening heeft de respondent ontvangen Verstrekte voorziening % Hulp bij het huishouden 45,2 Vervoersvoorziening 35,6 Rolstoelvoorziening 21,2 Woonvoorziening 7,7 Geen voorziening 9,6 Niet ingevuld 10,6 In hoofdstuk 4.1 wordt aandacht besteed aan de respondenten waar de aanvraag niet heeft geleid tot een Wmo-voorziening. Conclusie 3 - De meeste respondenten zijn vrouwen - De meeste respondenten zijn 76 jaar of ouder - De meeste respondenten hebben de vragenlijst zelfstandig ingevuld - Hulp bij het huishouden is de meest verstrekte voorziening 6

2. Contact met de Wmo-consulent 2.1. Eerste contact Burgers die informatie willen over een voorziening of een aanvraag in willen dienen voor een Wmo-voorziening kunnen contact opnemen met het zorgloket. In tabel 7 is te zien welk percentage van de respondenten zich heeft gemeld bij het zorgloket en op welke manier. Tabel 7 contact zorgloket Wijze van benaderen zorgloket % Telefonisch 63,5 Aan het loket 15,4 Per mail 6,7 Per brief 2,9 Niet van toepassing 11,5 Conclusie 4 De meerderheid van de respondenten heeft ervoor gekozen om het zorgloket telefonisch te benaderen. 2.2 bereikbaarheid Het zorgloket is op alle werkdagen van 8.30 17.00 uur telefonisch bereikbaar. Mensen kunnen bellen voor meer informatie over een voorziening of over een aanvraag. Hieronder in tabel 8 en 9 is te zien of de respondenten tevreden zijn over de openingstijden van het loket en of zij tevreden zijn over de telefonische bereikbaarheid. Tabel 8 tevredenheid openingstijden loket Openingstijden loket % Zeer tevreden 4,8 Tevreden 37,5 Geen mening 15,4 Ontevreden 0 Zeer ontevreden 0 Niet van toepassing 42,3 Een groot aantal respondenten (42,3%) heeft niet aangegeven of zij tevreden zijn over de openingstijden van het loket. Dit komt doordat deze respondenten het loket niet hebben bezocht. Van de mensen die de vraag wel beantwoord hebben, is te zien dat de overgrote meerderheid (zeer) tevreden is over de openingstijden. Niemand is ontevreden 7

Tabel 9 tevredenheid telefonische bereikbaarheid Telefonische bereikbaarheid % Zeer tevreden 12,5 Tevreden 61,5 Geen mening 3,9 Ontevreden 0 Zeer ontevreden 0 Niet van toepassing 22,1 In tabel 9 is na te lezen 22,1 % van de respondenten de vraag niet heeft kunnen beantwoorden. Ook hier heeft dat te maken met het feit dat deze groep respondenten niet gebeld hebben met het zorgloket en om die reden ook niet kunnen aangeven of zij tevreden zijn over de bereikbaarheid. Wat goed te zien is, is dat niemand ontevreden is over de telefonische bereikbaarheid. De bellers zijn dus allemaal tevreden over de telefonische bereikbaarheid. Conclusie 5 - Iedereen is tevreden over de openingstijden van het zorgloket - Iedereen is tevreden over de telefonische bereikbaarheid van het zorgloket Aanbeveling 2 Ondanks het feit dat de vragenlijst van KTO 2014 met grote zorg is samengesteld en er aandacht is geweest om de non-respons tegen te gaan, blijven sommige respondenten vragen overslaan. Aanbevolen wordt om in KTO 2015 opnieuw aandacht te schenken aan de vraagstelling om non-respons zoveel mogelijk tegen te gaan. 2.3 Tevredenheid over de consulent en opmerkingen Er is onderzocht hoe tevreden respondenten zijn over de ontvangst en bejegening aan het loket, de manier waarop zij telefonisch te woord zijn gestaan en of zij tevreden zijn over de tijd die zit tussen het indienen van een aanvraag en het bezoek van de Wmoconsulent. In tabel 10, 11 en 12 zijn de resultaten op deze vragen te zien. Tabel 10 tevredenheid ontvangst/ bejegening loket Ontvangst loket % Zeer tevreden 8,7 Tevreden 29,8 Geen mening 14,4 Ontevreden 0 Zeer ontevreden 0 Niet van toepassing 47,1 Van de respondenten die deze vraag hebben beantwoord is het overgrote deel (zeer) tevreden. Niemand is (zeer) ontevreden. 8

Tabel 11 tevredenheid telefonisch contact Telefonisch contact % Zeer tevreden 16,4 Tevreden 56,3 Geen mening 3,9 Ontevreden 1,9 Zeer ontevreden 0 Niet van toepassing 21,2 Van de respondenten die contact hebben gehad met het zorgloket is het overgrote deel (zeer) tevreden over de manier waarop zij telefonisch te woord zijn gestaan. Slechts 1,9% is ontevreden. (omgerekend naar getallen zijn dit 2 personen). Niemand is zeer ontevreden. Zowel in tabel 10 als 11 is na te lezen dat een groot aantal respondenten de vraag heeft beantwoord met niet van toepassing, omdat zij niet aan het loket zijn geweest of geen telefonisch contact met de consulent hebben gehad. Tabel 12 tevredenheid tijd tussen aanvraag en bezoek consulent Tijd tussen aanvraag en bezoek % Zeer tevreden 23,1 Tevreden 54,8 Geen mening 14,4 Ontevreden 0 Zeer ontevreden 0 Niet van toepassing 7,7 Het merendeel van de respondenten is tevreden over de tijd die zit tussen het indienen van een aanvraag en het bezoek van een Wmo-consulent. Geen van de respondenten is (zeer) ontevreden. Opmerkingen Na deze vragen konden de respondenten (anoniem) nog opmerkingen plaatsen over het contact met de Wmo-consulent. 21,2 van de respondenten heeft dit gedaan. Vooral positieve woorden worden geuit over de deskundigheid van de consulent. Er is 1 opmerking gemaakt over het ontbreken van de medische kennis van de Wmo consulent. En er is 1 opmerking gemaakt waarbij de respondent vraagtekens zet bij de deskundigheid van de consulent. Ook wordt er door 2 respondenten gesproken over de communicatie (1 miscommunicatie, 1 tegenstrijdige informatie). Maar feit blijft dat het overgrote deel van de respondenten lovende woorden heeft over de consulent. Conclusie 6 Het overgrote deel van de respondenten is (zeer) tevreden over: o o o de ontvangst en bejegening bij het loket de manier waarop men telefonisch te woord is gestaan. de tijd die zit tussen het indienen van een aanvraag en het bezoek van een Wmo-consulent. 9

Conclusie 7 o Op een enkele respondent na wordt de deskundigheid van de consulent geroemd. Aanbeveling 3 De opmerkingen die zijn geplaatst op het enquêteformulier zijn vooral van persoonlijke aard en behoeven vaak meer toelichting. Vanwege de anonimiteit is dit niet te achterhalen. Aanbevolen wordt om in KTO 2015 meer aandacht te schenken aan de vraagstelling ten behoeve van het plaatsen van opmerkingen. 10

3. Het intakegesprek met de Wmo-consulent Wanneer er sprake is van een aanmelding voor een Wmo-voorziening gaat een medewerker van het zorgloket op huisbezoek bij de aanvrager voor een intakegesprek. Doel is om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen van de klant. 3.1 Reden huisbezoek Er is de respondenten gevraagd of de medewerker van het zorgloket bij het eerste contact duidelijk verteld heeft waarom er een huisbezoek plaatsvindt. Tabel 13 is de reden van een huisbezoek uitgelegd? Uitleg reden huisbezoek % Ja 73,1 Nee 5,8 Weet ik niet 7,7 Niet van toepassing 13,4 Voor de meerderheid van de respondenten is duidelijk waarom er bij de aanvraag van een Wmo-voorziening een huisbezoek door een medewerker van het zorgloket wordt afgelegd. Slechts voor 5,8 % van de respondenten is niet duidelijk waarom de Wmoconsulent op huisbezoek komt. Dit is relatief een laag percentage. 7,7% van de respondenten weet niet meer of de reden van het huisbezoek is uitgelegd. Conclusie 8 Voor ruim 70% van de respondenten is duidelijk waarom er een huisbezoek wordt afgelegd. 3.2. Rapportcijfers Wmo-consulent In de vragenlijst is gevraagd om op een aantal punten de Wmo-consulent een rapportcijfer te geven. Met dit rapportcijfer valt af te leiden hoe de algemene tevredenheid van de klant is. Tabel 14 rapportcijfers Wmo-consulent Tevredenheid Wmo-consulent Cijfer Luisteren naar wat u te vertellen heeft 8,1 De manier waarop de consulent met u omgaat 8,2 De deskundigheid van de consulent 8,2 De manier waarop met u werd meegedacht 8 Samen met u een oplossing proberen te vinden 7,9 Uitleg aanvraagprocedure en bijbehorende gegevens 8,1 Gemiddeld 8,1 De consulent krijgt hele mooie rapportcijfers, op ieder punt verdient de consulent gemiddeld een 7,9 of hoger. 11

Conclusie 9 In KTO 2013 gaven de respondenten de Wmo-consulent een gemiddeld rapportcijfer van 7,9 in KTO 2014 is dit gemiddelde 8,1. Hiermee kan geconcludeerd worden dat de tevredenheid over de Wmo-consulent licht is gestegen. 3.3. Tevredenheid en opmerkingen intake In de vragenlijst is de respondenten gevraagd naar de algemene tevredenheid van het intakegesprek en of ze nog opmerkingen hadden over dit gesprek. In tabel 15 is te zien welk percentage van de respondenten tevreden is over het intakegesprek. Tabel 15 Tevredenheid intakegesprek Tevreden over het intakegesprek met de consulent % Zeer tevreden 33,7 Tevreden 37,5 Geen mening 8,66 Ontevreden 4,8 Zeer ontevreden 1 Niet van toepassing 14,4 Uit onderstaande tabel blijkt dat 20,2% van de respondenten een opmerking heeft gemaakt over het intakegesprek. Deze opmerkingen waren veelal van persoonlijke aard, Ook zijn er vooral positieve opmerkingen gemaakt zoals een goed, duidelijk en prettig gesprek of een luisterend oor en begrip voor de persoonlijke omstandigheden. 1 persoon heeft het gesprek als vervelend ervaren, 1 persoon vond het gesprek te lang en 1 persoon vond het gesprek onpersoonlijk. Tabel 16 opmerkingen intakegesprek Opmerkingen over het intakegesprek % Ja, opmerking 20,2 Nee 66,4 Niet ingevuld 13,5 Uit onderstaande tabel blijkt dat het overgrote deel van de respondenten (zeer) tevreden is over het intakegesprek. Slechts 3,9% is ontevreden. Tabel 17 Tevredenheid gespreksverslag Tevreden met het verslag van het gesprek % Zeer tevreden 22,1 Tevreden 47,1 Geen mening 5,8 Ontevreden 3,9 Zeer ontevreden 0 Niet van toepassing 21,2 12

Tabel 18 inhoud van het verslag besproken Gesproken met consulent over de inhoud van het % verslag Ja 76,9 Nee 4,8 Weet ik niet meer 5,8 Niet ingevuld 12,5 Conclusie 10 De meeste respondenten zijn: - Tevreden (37,5%) of zeer tevreden (33,7%) over het intakegesprek. - Tevreden (47,1%) of zeer tevreden (22,1%) over het gespreksverslag. In de meeste gevallen (76,9%) is het gespreksverslag nabesproken met de klant. Het valt op dat ondanks de ruimere keuzemogelijkheden in de vragenlijst (t.o.v. KTO 2013) nog steeds niet alle vragen worden ingevuld waardoor er non-respons is. 13

4. De aanvraagprocedure 4.1. Aanvraag voorziening De intake bestaat uit een huisbezoek. Na het huisbezoek maakt de Wmo-consulent een gespreksverslag. Het gespreksverslag is tevens de aanvraag. Er hoeven dus geen verdere formulieren ingevuld te worden. 65,4 % van de respondenten heeft na het gesprek een voorziening aangevraagd. 21,2 % heeft zelf een oplossing gevonden en geen aanvraag ingediend. Dit betekent dat in het voortraject (het gesprek) al duidelijk is welke voorziening mensen wel of niet kunnen krijgen in tabel 19 wordt dit schematisch weergegeven. Tabel 19 is er na het gesprek een voorziening aangevraagd. Aanvraag voorziening na het gesprek % Ja 65,4 Nee 21,2 Weet ik niet 2,9 Niet van toepassing 10,6 Uit onderstaande tabel blijkt dat Hulp bij het Huishouden de meest verstrekte voorziening is. Er zijn respondenten die meer dan 1 voorziening hebben aangevraagd en verstrekt hebben gekregen. Tabel 20 welke voorziening is verstrekt? Verstrekte voorziening % Hulp bij het huishouden 45,2 Vervoersvoorziening 35,6 Rolstoelvoorziening 21,1 Woonvoorziening 7,7 Geen voorziening 9,6 Uit bovenstaande percentages kan worden afgeleid dat in het gesprek duidelijk wordt welke voorziening een klant wel of niet krijgt. Indien er een voorziening wordt aangevraagd wordt deze bijna altijd gehonoreerd (90,4 %). Tijdens het intakegesprek wordt samen met de klant naar de beste oplossing voor ondersteuning gezocht. Het kan zijn dat in plaats van of gelijktijdig met een Wmovoorziening andere instanties of mantelzorg een oplossing bieden. De respondenten is gevraagd of de gevonden oplossing afwijkt van de verwachting. Tabel 21 geeft de resultaten op deze vraag weer. Tabel 21 verwachte oplossing? Wijk de gevonden oplossing af van de % verwachting Ja, doorverwezen naar een andere 4,8 instantie Ja, beroep op mantelzorg 5,8 Ja, hulp van familie, buren of vrienden 8,7 Ja, een andere oplossing 6,7 Nee 61,5 Vraag niet ingevuld 15,4 14

In tabel 21 is te zien dat het kantelen binnen de Wmo steeds bekender wordt en steeds meer wordt toegepast. In tabel 19 is te lezen dat 65,4 % van de respondenten na het gesprek een Wmovoorziening heeft aangevraagd. Daarvan heeft 90,4% de aangevraagde voorziening ook gekregen. Er is de respondenten gevraagd of ze tevreden zijn met de toegewezen voorziening. In tabel 22 zijn de resultaten weergegeven. Tabel 22 - tevredenheid aangevraagde voorziening Tevredenheid aangevraagde voorziening % Zeer tevreden 28,6 Tevreden 41,4 Geen mening 3,9 Ontevreden 1,9 Zeer ontevreden 2,9 Vraag niet van toepassing 21,2 Conclusie 11 Het overgrote deel van de respondenten is (zeer) tevreden met de ontvangen voorziening. In de vragenlijst is de respondenten gevraagd of zij bekend waren met mantelzorg alvorens het intakegesprek plaatsvond. In tabel 23 staan de resultaten van deze vraag weergegeven. Tabel 23 - Bekendheid mantelzorg Mantelzorg bekend % Ja 56,7 Nee 22,1 Weet ik niet 7,7 Vraag niet van toepassing 13,5 Meer dan de helft van de respondenten was al bekend met mantelzorg voordat het intakegesprek plaatsvond. Toch was ook 22,1 % van de respondenten hier niet mee bekend. In de praktijk herkennen mantelzorgers zichzelf niet als dusdanig. Ook diegene die wordt ondersteund door een mantelzorger, bijvoorbeeld een partner of familielid, zal dit vaak anders bestempelen. De bekendheid en herkenning van mantelzorg blijft aandachtspunt. Conclusie 12 - In het Gesprek wordt duidelijk welke voorziening burgers wel of niet krijgen - 65,5 % van de respondenten heeft na het gesprek een voorziening aangevraagd, wat betekent dat voor de rest duidelijk was dat er een andere oplossing mogelijk was. - 90,4 % van de aanvragen is uitgemond in een Wmo-voorziening - 91,8 % is tevreden met de aangevraagde voorziening, dit is zeer goed. - Bij het merendeel van de respondenten wijkt de gevonden oplossing (voorziening, mantelzorg, andere instantie etc.) niet af van de verwachting. - In de praktijk herkennen mantelzorgers zichzelf niet als dusdanig. Dit geldt ook voor diegene die mantelzorg ontvangen. 15

Aanbeveling 4 Het begrip mantelzorg is nog niet bij iedereen bekend. Waardoor eerst een beroep wordt gedaan op de gemeente, terwijl een mantelzorger wellicht ook iets voor de klant kan betekenen. In KTO 2013 is aanbevolen om de bekendheid over mantelzorg te vergroten door artikelen in NieuwSZaken te plaatsen en vanuit het zorgloket mensen voor te lichten. Dit blijft een aandachtspunt. 4.2. Contact extern deskundige Soms is het nodig dat er na het intakegesprek een extra onderzoek nodig is om te bepalen welke beperkingen de aanvrager precies heeft en om te beoordelen of de aanvrager in aanmerking komt voor een voorziening. In dat geval wordt een extern deskundige ingeschakeld. Er is de respondenten gevraagd of ze contact hebben gehad met de extern deskundige. In tabel 24 is te zien welk percentage respondenten contact heeft gehad met een extern deskundige en in tabel 25 is te zien welk percentage tevreden is over de extern deskundige. Tabel 24 is er contact gelegd met een extern deskundige? Contact extern deskundige Ja 18,3 Nee 66,4 Weet ik niet 5,8 Geen mening 9,2 Bij slechts 18,3 % van de ondervraagden was het nodig om contact op te nemen met een extern deskundige. Bij 66,4 % was het niet nodig om contact op te nemen met een extern deskundige en was het intakegesprek afdoende om een beslissing te kunnen nemen. De overige respondenten hebben de vraag niet beantwoord (9,6%) of beantwoord met weet ik niet (5,8%). In KTO 2013 is de respondenten gevraagd naar de tevredenheid over het contact met de extern deskundige. In KTO 2013 de aanbeveling gedaan om een extra toelichting op het vragenformulier toe te voegen. Hieraan is in KTO 2014 voldaan. Tabel 25 Tevredenheid extern deskundige Tevredenheid externe deskundigheid % Zeer tevreden 5,8 Tevreden 9,2 Geen mening 5,8 Ontevreden 2,9 Zeer ontevreden 1 Niet van toepassing 75 Van het lage percentage respondenten waarbij contact met een extern deskundige nodig was (18,3 %), is 15,4% tevreden over deze deskundige. (omgerekend is dit 84,2% tevredenheidsscore van de respondenten die contact hebben gehad met de extern deskundige). 16

Opmerkingen De opmerkingen waren veelal van persoonlijke aard. Er is 1 opmerking geweest over de procedure. Deze zou te lang duren. Daarnaast zijn er twee opmerkingen geweest waarin miscommunicatie tussen de externe partij en de Wmo-consulent. Conclusie 13 - Bij slechts 18,3 % van de respondenten was het nodig om contact op te nemen met een extern deskundige. Dit betekent ook dat het intakegesprek in de meeste gevallen afdoende is om een goede beslissing te kunnen nemen. - Van de respondenten die contact hebben gehad met een extern deskundige is het overgrote deel (84,2 %) hier tevreden over. Aanbeveling 5 De mogelijkheid om opmerkingen te plaatsen in KTO 2015 handhaven. 17

5. Bezwaar- en klachtenprocedure 5.1. Bezwaar In KTO 2014 is gekeken naar de bekendheid van de bezwaarprocedure. Respondenten is gevraagd of zij weten dat het mogelijk is om een bezwaar in te dienen wanneer zij het niet eens zijn met een besluit van het college. Ook is gevraagd of de Wmo-consulent de respondenten op deze mogelijkheid heeft gewezen. In tabel 26 is te zien bij welk percentage deze mogelijkheid bekend is bij de respondenten en bij welk percentage de consulent hier op gewezen heeft. Tabel 26 bekendheid bezwaarprocedure Bezwaarprocedure bekend? %Ja %Nee % weet ik niet % niet ingevuld Wist u dat u bezwaar kunt indienen 54,8 25 8,7 11,5 Bent u gewezen op de 34,6 27,9 26,9 10,6 mogelijkheid tot bezwaar Conclusie 14 Het blijkt dat bij iets meer dan de helft van de respondenten de mogelijkheid van een bezwaar duidelijk is. De Wmo-consulent wijst de klant, in gevallen waar dat aan de orde kan zijn, op de mogelijkheid om een bezwaar in te dienen. Daarnaast staat de procedure om een bezwaar in te dienen op elke beschikking. 5.2. Klacht In KTO 2014 is gekeken naar de bekendheid van de klachtenprocedure. Respondenten is gevraagd of zij weten dat het mogelijk is om een klacht in te dienen wanneer ze het niet eens zijn met de manier waarop een medewerker van de gemeente de aanvrager behandeld. Ook is gevraagd of de consulent de aanvrager heeft gewezen op deze mogelijkheid. In tabel 27 zijn de resultaten te zien. Tabel 27 bekendheid klachtenprocedure Klachtenprocedure bekend? %Ja %Nee % weet ik niet % niet ingevuld Wist u dat u een klacht kunt 22,1 29,8 35,6 12,5 indienen Bent u gewezen op de 34,6 27,9 26,9 10,6 mogelijkheid tot het indienen van een klacht Bijna een kwart van de respondenten weet van de mogelijkheid om een klacht in te dienen. In 34,6 % van de gevallen is de respondent door de Wmo-consulent gewezen op deze mogelijkheid. Opvallend is dat relatief veel respondenten de vragen niet met ja of nee beantwoord hebben. Conclusie 15 - Bij meer dan de helft van de respondenten is de bezwaarprocedure bekend. - Bij ongeveer een kwart van de respondenten is de klachtenprocedure bekend. - De Wmo-consulent heeft, waar nodig, de bezwaar- en klachtenprocedure toegelicht. Beide procedures worden ook toegelicht op de beschikking. 18

Aanbeveling 6 Aandacht blijven houden voor bezwaar- en klachtenprocedure. 19

6. De balans opgemaakt 6.1 Conclusies Conclusie 1 De respons van KTO 2014 ligt 5,7 % lager dan van KTO 2013. Nog steeds is de respons goed te noemen. Conclusie 2 De respons van het KTO wordt verhoogd door een oproep op de gemeentelijke website en in het Boxmeers Weekblad te plaatsen en daarmee respondenten te herinneren aan het invullen van het KTO. Dit komt de representativiteit van het onderzoek ten goede. Conclusie 3 - De meeste respondenten zijn vrouwen - De meeste respondenten zijn 76 jaar of ouder - De meeste respondenten hebben de vragenlijst zelfstandig ingevuld - Hulp bij het huishouden is de meest verstrekte voorziening Conclusie 4 De meerderheid van de respondenten heeft ervoor gekozen om het zorgloket telefonisch te benaderen. Conclusie 5 - Iedereen is tevreden over de openingstijden van het zorgloket - Iedereen is tevreden over de telefonische bereikbaarheid van het zorgloket Conclusie 6 Het overgrote deel van de respondenten is (zeer) tevreden over: o o o Conclusie 7 o de ontvangst en bejegening bij het loket de manier waarop men telefonisch te woord is gestaan. de tijd die zit tussen het indienen van een aanvraag en het bezoek van een Wmo-consulent. Op een enkele respondent na wordt de deskundigheid van de consulent geroemd. Conclusie 8 Voor ruim 70% van de respondenten is duidelijk waarom er een huisbezoek wordt afgelegd. Conclusie 9 In KTO 2013 gaven de respondenten de Wmo-consulent een gemiddeld rapportcijfer van 7,9 in KTO 2014 is dit gemiddelde 8,1. Hiermee kan geconcludeerd worden dat de tevredenheid over de Wmo-consulent licht is gestegen. Conclusie 10 De meeste respondenten zijn: - Tevreden (37,5%) of zeer tevreden (33,7%) over het intakegesprek. - Tevreden (47,1%) of zeer tevreden (22,1%) over het gespreksverslag. In de meeste gevallen (76,9%) is het gespreksverslag nabesproken met de klant. Het valt op dat ondanks de ruimere keuzemogelijkheden in de vragenlijst (t.o.v. KTO 2013) nog steeds niet alle vragen worden ingevuld waardoor er non-respons is. 20

Conclusie 11 Het overgrote deel van de respondenten is (zeer) tevreden met de ontvangen voorziening. Conclusie 12 - In het Gesprek wordt duidelijk welke voorziening burgers wel of niet krijgen - 65,5 % van de respondenten heeft na het gesprek een voorziening aangevraagd, wat betekent dat voor de rest duidelijk was dat er een andere oplossing mogelijk was. - 90,4 % van de aanvragen is uitgemond in een Wmo-voorziening - 91,8 % is tevreden met de aangevraagde voorziening, dit is zeer goed. - Bij het merendeel van de respondenten wijkt de gevonden oplossing (voorziening, mantelzorg, andere instantie etc.) niet af van de verwachting. - In de praktijk herkennen mantelzorgers zichzelf niet als dusdanig. Dit geldt ook voor diegene die mantelzorg ontvangen. Conclusie 13 - Bij slechts 18,3 % van de respondenten was het nodig om contact op te nemen met een extern deskundige. Dit betekent ook dat het intakegesprek in de meeste gevallen afdoende is om een goede beslissing te kunnen nemen. - Van de respondenten die contact hebben gehad met een extern deskundige is het overgrote deel (84,2 %) hier tevreden over. Conclusie 14 Het blijkt dat bij iets meer dan de helft van de respondenten de mogelijkheid van een bezwaar duidelijk is. De Wmo-consulent wijst de klant, in gevallen waar dat aan de orde kan zijn, op de mogelijkheid om een bezwaar in te dienen. Daarnaast staat de procedure om een bezwaar in te dienen op elke beschikking. Conclusie 15 - Bij meer dan de helft van de respondenten is de bezwaarprocedure bekend. - Bij ongeveer een kwart van de respondenten is de klachtenprocedure bekend. - De Wmo-consulent heeft, waar nodig, de bezwaar- en klachtenprocedure toegelicht. Beide procedures worden ook toegelicht op de beschikking. 6.2 Aanbevelingen Aanbeveling 1 In KTO 2015 opnieuw een oproep in het Boxmeers Weekblad en www.boxmeer.nl plaatsen en daarmee respondenten herinneren aan het invullen van het KTO. Dit komt zowel de respons als de representativiteit van het onderzoek ten goede. Aanbeveling 2 Ondanks het feit dat de vragenlijst van KTO 2014 met grote zorg is samengesteld en er aandacht is geweest om de non-respons tegen te gaan, blijven sommige respondenten vragen overslaan. Aanbevolen wordt om in KTO 2015 opnieuw aandacht te schenken aan de vraagstelling om non-respons zoveel mogelijk tegen te gaan. Aanbeveling 3 De opmerkingen die zijn geplaatst op het enquêteformulier zijn vooral van persoonlijke aard en behoeven vaak meer toelichting. Vanwege de anonimiteit is dit niet te achterhalen. Aanbevolen wordt om in KTO 2015 meer aandacht te schenken aan de vraagstelling ten behoeve van het plaatsen van opmerkingen. 21

Aanbeveling 4 Het begrip mantelzorg is nog niet bij iedereen bekend. Waardoor eerst een beroep wordt gedaan op de gemeente, terwijl een mantelzorger wellicht ook iets voor de klant kan betekenen. In KTO 2013 is aanbevolen om de bekendheid over mantelzorg te vergroten door artikelen in NieuwSZaken te plaatsen en vanuit het zorgloket mensen voor te lichten. Dit blijft een aandachtspunt. Aanbeveling 5 De mogelijkheid om opmerkingen te plaatsen in KTO 2015 handhaven. Aanbeveling 6 Aandacht blijven houden voor bezwaar- en klachtenprocedure. 22

Bijlage 1 Meetinstrument & resultaten KTO 2014 23

I-SZ/2015/176 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO 2014 Gemeente Boxmeer en Sint Anthonis Vragenlijst over het aanvragen van een Wmo-voorziening U heeft zich in 2014 bij de gemeente Boxmeer of Sint Anthonis gemeld voor een Wmo-voorziening. Daarom ontvangt u van de gemeente deze vragenlijst. Wij vinden het erg belangrijk om te weten of mensen, die een verzoek doen bij het Zorgloket, tevreden zijn over onze service. Wij zouden het daarom fijn vinden als u deze vragenlijst in wilt vullen en met de antwoordenvelop terug wilt sturen. Alvast bedankt voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, Namens de colleges van burgemeester en wethouders, Willy Hendriks van Haren, Wethouder Sociale Zaken Boxmeer Roos Aben Bellemakers, Wethouder Sociale Zaken Sint Anthonis 1. Uw gegevens 2 1.1 Wat is uw geboortejaar?.. Kruis aan wat van toepassing is: 1.2 Bent u een man of een vrouw? Man Vrouw 1.3 Woont u in de gemeente Boxmeer of Sint Anthonis? Boxmeer Sint Anthonis 2 Deze gegevens worden uitsluitend gebruikt om de onderzoeksresultaten beter te kunnen interpreteren. 24

2. Het eerste contact met de Wmo-consulent Toelichting In het gemeentehuis is een Zorgloket, daar kan iedereen terecht met vragen over de Wmo. U kunt langskomen, een brief of e-mail sturen of bellen met een medewerker, een Wmo-consulent. Wanneer u een voorziening wilt aanvragen kunt u een afspraak maken met een Wmoconsulent voor een intakegesprek bij u thuis. 2.1 Hoe hebt u zich gemeld bij het Zorgloket? Per telefoon Bij het loket Per email Per brief 2.2 Hebt u het Zorgloket op het gemeentehuis wel eens bezocht? Ja Nee (ga verder met vraag 2.5) 2.3 Hoe tevreden bent u over de openingstijden van het loket? Zeer tevreden Tevreden Geen mening Ontevreden Zeer ontevreden 2.4 Hoe tevreden bent u over de ontvangst aan het loket? Zeer tevreden Tevreden Geen mening Ontevreden Zeer ontevreden 2.5 Hebt u wel eens gebeld met een medewerker van het Zorgloket? Ja Nee (ga verder met vraag 2.8) 25

2.6 Bent u tevreden over de telefonische bereikbaarheid? Zeer tevreden Tevreden Geen mening Ontevreden Zeer ontevreden 2.7 Hoe tevreden bent u over de manier waarop u telefonisch te woord bent gestaan? Zeer tevreden Tevreden Geen mening Ontevreden Zeer ontevreden 2.8 Hoe tevreden bent u over de tijd die zit tussen het indienen van een aanvraag en het bezoek van de Wmo-consulent? Zeer tevreden Tevreden Geen mening Ontevreden Zeer ontevreden 2.9 Hebt u nog opmerkingen over het eerste contact met de Wmo-consulent? Nee Ja, ik heb nog een opmerking over het contact met de Wmoconsulent, namelijk.. 26

3. Het intakegesprek met de Wmo-consulent Wanneer u een Wmo-voorziening wilt aanvragen, wordt er met u een afspraak gemaakt voor een intakegesprek bij u thuis. Tijdens dit bezoek bespreekt de Wmo-consulent samen met u uw persoonlijke situatie. De Wmo-consulent krijgt zo een duidelijk beeld waar u hulp bij nodig heeft, wat u zelf nog kunt en bij welke oplossing u het meest bent gebaat. Over dat gesprek met de Wmo-consulent stellen we u nu een aantal vragen. 3.1 Heeft de medewerker van het Zorgloket u bij het eerste contact duidelijk verteld waarom men bij u op huisbezoek komt? Ja Nee Weet ik niet Als u een rapportcijfer mag geven aan de Wmo-consulent (10 is uitstekend en 1 is ruim onvoldoende), wat zou u dan voor een cijfer geven voor: 3.2 Luisteren naar wat u te vertellen hebt 3.3 De manier waarop hij/zij met u omgaat 3.4 Zijn/haar deskundigheid 3.5 De manier waarop met u werd meegedacht 3.6 Samen met u een oplossing proberen te vinden 3.7 De uitleg over de aanvraagprocedure en bijbehorende gegevens Rapportcijfer (1 t/m 10)............ 27

Toelichting Tijdens het gesprek wordt samen met u naar de beste oplossing voor ondersteuning gezocht. Het kan zijn dat andere instanties of mantelzorg iets voor u kunnen doen. De Wmo-consulent zal de mogelijkheden van hulp via familie, buren of vrienden ook met u bespreken. U kunt van de gemeente hulp en ondersteuning verwachten daar waar uw eigen mogelijkheden ophouden. 3.8 Wijkt de oplossing die is gevonden af van wat u had verwacht? Ja, ik ben doorverwezen naar een andere instantie Ja, ik kan een beroep doen op mantelzorg Ja, ik word geholpen door familie, buren of vrienden Ja, andere oplossing, namelijk. Nee 3.9 Was u al bekend met mantelzorg voor het intakegesprek plaatsvond? Ja Nee Weet ik niet 3.10 Hoe tevreden bent u over het intakegesprek met de Wmoconsulent? Zeer tevreden Tevreden Geen mening Ontevreden Zeer ontevreden 3.11 Hebt u nog opmerkingen over het intakegesprek? Nee Ja, mijn opmerking over het intakegesprek is:.. 28

4. De aanvraagprocedure Toelichting De Wmo-consulent stelt na het gesprek bij u thuis een intakeverslag op en zal er voor zorgen dat u dit krijgt. 4.1 Hebt u dit verslag ontvangen? Ja Nee (ga verder met vraag 4.4) Weet ik niet (ga verder met vraag 4.4) 4.2 Hoe tevreden bent u met het verslag van het gesprek dat u hebt ontvangen? Zeer tevreden Tevreden Geen mening Ontevreden Zeer ontevreden 4.3 Hebt u daarna nog gesproken met de Wmo-consulent over de inhoud van het verslag? Ja Nee Weet ik niet Toelichting Op basis van het gesprek bij u thuis bepaalt de Wmo-consulent of u een indicatie krijgt voor een Wmo-voorziening via de gemeente. Pas dan is er sprake van een aanvraag. 4.4 Hebt u na het gesprek een voorziening aangevraagd? Ja Nee Weet ik niet 29

4.5 Hebt u een voorziening gekregen? (meerdere antwoorden mogelijk) Ja, hulp bij het huishouden Ja, een vervoersvoorziening Ja, een rolstoelvoorziening Ja, een woonvoorziening Nee (ga verder met vraag 4.7) 4.6 Hoe tevreden bent u over deze voorziening? Zeer tevreden Tevreden Geen mening Ontevreden Zeer ontevreden Toelichting Soms is het nodig dat er na het intakegesprek een extra onderzoek nodig is om te bepalen welke beperkingen u precies heeft en om te beoordelen of u in aanmerking komt voor een Wmo-voorziening. In dat geval wordt een externe deskundige ingeschakeld. Deze adviseur (arts of ergotherapeut) neemt dan contact met u op voor aanvullende vragen. Het kan ook zijn dat de adviseur met uw schriftelijke toestemming informatie opvraagt bij uw huisarts of medisch specialist. Verder kan de extern adviseur u uitnodigen om op het spreekuur te komen of aangeven u thuis te willen bezoeken. 4.7 Hebt u contact gehad met een externe deskundige? Ja Nee (ga verder met vraag 4.9) Weet ik niet (ga verder met vraag 4.9) 4.8 Hoe tevreden bent u over het contact met de externe deskundige? Zeer tevreden Tevreden Geen mening Ontevreden Zeer ontevreden 30

4.9 Hebt u nog opmerkingen over de aanvraagprocedure? Nee Ja, ik heb nog opmerkingen over de aanvraagprocedure namelijk.. 5. Bezwaar- en klachtenprocedure Wanneer u een aanvraag doet bij de gemeente en u bent het niet eens met de beslissing, dan kunt u bezwaar indienen. 5.1 Wist u dat u een bezwaar in kunt dienen wanneer u het niet eens bent met een besluit van het college? Ja Nee Weet ik niet 5.2 Heeft de consulent u gewezen op de mogelijkheid van een bezwaar? Ja Nee Weet ik niet Toelichting Als u niet tevreden bent over de manier waarop u behandeld bent door een Wmo-consulent kunt u een klacht indienen. 5.3 Wist u dat u een klacht in kunt dienen wanneer u het niet eens bent met de manier waarop een medewerker van het zorgloket u behandeld? Ja Nee Weet ik niet 31

5.4 Heeft de consulent u gewezen op de mogelijkheid om een klacht in te dienen? Ja Nee Weet ik niet 5.5 Hebt u nog opmerkingen over de bezwaar- en klachtenprocedure? Nee Ja, mijn opmerking over de bezwaar- en klachtenprocedure is: 5.6 Wie heeft dit vragenformulier ingevuld? Klant (ik zelf) Familielid Mantelzorger Ouderenadviseur Thuiszorg/begeleider Anders Hartelijk bedankt voor uw medewerking! Hebt u naar aanleiding van deze vragenlijst nog vragen, of wilt u meer informatie over Wmo-voorzieningen? Dan kunt u contact opnemen met het Zorgloket van de gemeente Boxmeer. Dit geldt ook voor de inwoners van de gemeente Sint Anthonis. Het Zorgloket kunt u bereiken via telefoonnummer: 0485-585 911 32

Tabel 1 Respons KTO 2014 Respons % 2011 50,1 2012 65,9 2013 60,7 2014 55,0 Tabel 2 bruto/ netto respons Bruto respons voor reminder N % Totaal verstuurde vragenlijsten 189 100 Niet geretourneerde vragenlijsten 113 59,8 Geretourneerde vragenlijsten 76 40,2 Netto respons (voor en na reminder) N % Niet geretourneerde vragenlijsten 85 45 Geretourneerde vragenlijst 104 55 Totaal 189 100 N= aantal personen Tabel 3 verdeling man/ vrouw Geslacht % Man 43 Vrouw 56 (percentages zijn afgerond op hele getallen) Tabel 4 leeftijdsverdeling respondenten Leeftijdscategorie % 00 25 1,9 26 50 8.6 51 75 29,8 76 100 58.6 (percentages zijn afgerond op hele getallen) Tabel 5 Is de respondent geholpen bij het invullen van het vragenformulier KTO is ingevuld door: % Klant zelf 58,7 Familielid 22,1 Mantelzorger 11,5 Ouderenadviseur 0 Thuiszorg/ begeleider 0 Anders 0 Niet ingevuld 7,7 Tabel 6 welke voorziening heeft de respondent ontvangen Verstrekte voorziening % Hulp bij het huishouden 45,2 Vervoersvoorziening 35,6 Rolstoelvoorziening 21,2 Woonvoorziening 7,7 Geen voorziening 9,6 Niet ingevuld 10,6 33

Tabel 7 contact zorgloket Wijze van benaderen zorgloket % Telefonisch 63,5 Aan het loket 15,4 Per mail 6,7 Per brief 2,9 Niet van toepassing 11,5 Tabel 8 tevredenheid openingstijden loket Openingstijden loket % Zeer tevreden 4,8 Tevreden 37,5 Geen mening 15,4 Ontevreden 0 Zeer ontevreden 0 Niet van toepassing 42,3 Tabel 9 tevredenheid telefonische bereikbaarheid Telefonische bereikbaarheid % Zeer tevreden 12,5 Tevreden 61,5 Geen mening 3,9 Ontevreden 0 Zeer ontevreden 0 Niet van toepassing 22,1 Tabel 10 tevredenheid ontvangst/ bejegening loket Ontvangst loket % Zeer tevreden 8,7 Tevreden 29,8 Geen mening 14,4 Ontevreden 0 Zeer ontevreden 0 Niet van toepassing 47,1 Tabel 11 tevredenheid telefonisch contact Telefonisch contact % Zeer tevreden 16,4 Tevreden 56,3 Geen mening 3,9 Ontevreden 1,9 Zeer ontevreden 0 Niet van toepassing 21,2 Tabel 12 tevredenheid tijd tussen aanvraag en bezoek consulent 34

Tijd tussen aanvraag en bezoek % Zeer tevreden 23,1 Tevreden 54,8 Geen mening 14,4 Ontevreden 0 Zeer ontevreden 0 Niet van toepassing 7,7 Tabel 13 is de reden van een huisbezoek uitgelegd? Uitleg reden huisbezoek % Ja 73,1 Nee 5,8 Weet ik niet 7,7 Niet van toepassing 13,4 Tabel 14 rapportcijfers Wmo-consulent Tevredenheid Wmo-consulent Cijfer Luisteren naar wat u te vertellen heeft 8,1 De manier waarop de consulent met u omgaat 8,2 De deskundigheid van de consulent 8,2 De manier waarop met u werd meegedacht 8 Samen met u een oplossing proberen te vinden 7,9 Uitleg aanvraagprocedure en bijbehorende gegevens 8,1 Gemiddeld 8,1 Tabel 15 Tevredenheid intakegesprek Tevreden over het intakegesprek met de consulent % Zeer tevreden 33,7 Tevreden 37,5 Geen mening 8,66 Ontevreden 4,8 Zeer ontevreden 1 Niet van toepassing 14,4 Tabel 16 opmerkingen intakegesprek Opmerkingen over het intakegesprek % Ja, opmerking 20,2 Nee 66,4 Niet ingevuld 13,5 Tabel 17 Tevredenheid gespreksverslag Tevreden met het verslag van het gesprek % Zeer tevreden 22,1 Tevreden 47,1 Geen mening 5,8 Ontevreden 3,9 Zeer ontevreden 0 Niet van toepassing 21,2 Tabel 18 inhoud van het verslag besproken 35

Gesproken met consulent over de inhoud van het % verslag Ja 76,9 Nee 4,8 Weet ik niet meer 5,8 Niet ingevuld 12,5 Tabel 19 is er na het gesprek een voorziening aangevraagd. Aanvraag voorziening na het gesprek % Ja 65,4 Nee 21,2 Weet ik niet 2,9 Niet van toepassing 10,6 Tabel 20 welke voorziening is verstrekt? Verstrekte voorziening % Hulp bij het huishouden 45,2 Vervoersvoorziening 35,6 Rolstoelvoorziening 21,1 Woonvoorziening 7,7 Geen voorziening 9,6 Tabel 21 verwachte oplossing? Wijk de gevonden oplossing af van de % verwachting Ja, doorverwezen naar een andere 4,8 instantie Ja, beroep op mantelzorg 5,8 Ja, hulp van familie, buren of vrienden 8,7 Ja, een andere oplossing 6,7 Nee 61,5 Vraag niet ingevuld 15,4 Tabel 22 - tevredenheid aangevraagde voorziening Tevredenheid aangevraagde voorziening % Zeer tevreden 28,6 Tevreden 41,4 Geen mening 3,9 Ontevreden 1,9 Zeer ontevreden 2,9 Vraag niet van toepassing 21,2 Tabel 23 - Bekendheid mantelzorg Mantelzorg bekend % Ja 56,7 Nee 22,1 Weet ik niet 7,7 Vraag niet van toepassing 13,5 Tabel 24 is er contact gelegd met een extern deskundige? 36

Contact extern deskundige Ja 18,3 Nee 66,4 Weet ik niet 5,8 Geen mening 9,2 Tabel 25 Tevredenheid extern deskundige Tevredenheid externe deskundigheid % Zeer tevreden 5,8 Tevreden 9,2 Geen mening 5,8 Ontevreden 2,9 Zeer ontevreden 1 Niet van toepassing 75 Tabel 26 bekendheid bezwaarprocedure Bezwaarprocedure bekend? %Ja %Nee % weet ik niet % niet ingevuld Wist u dat u bezwaar kunt indienen 54,8 25 8,7 11,5 Bent u gewezen op de 34,6 27,9 26,9 10,6 mogelijkheid tot bezwaar Tabel 27 bekendheid klachtenprocedure Klachtenprocedure bekend? %Ja %Nee % weet ik niet % niet ingevuld Wist u dat u een klacht kunt 22,1 29,8 35,6 12,5 indienen Bent u gewezen op de 34,6 27,9 26,9 10,6 mogelijkheid tot het indienen van een klacht 37