Juli 2O16. over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in Afdeling Sociale Zaken

Transcriptie

1 Reg. nr. : I-SZI 2Ot6/2Ot3 Resultaten van het cliëntervaringsonderzoek over de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in de gemeente Sint Anthonis in 2015 Gemeente Sint Anthonis Afdeling Sociale Zaken Juli 2O16

2 fnhoudsopgave 1. Opzet onderzoek 1.1. Aanleiding 1.2. Onderzoeksmethode 1.3. Populatie L.4. Respons 2. Resultaten blok 1: contact 2.L. Stelling Stelling Stelling Stelling Vraag 5 3. Resultaten blok 2: 3.1. Stelling Stelling 7 4. Resultaten blok 3: 4.I. Stelling B 4.2. Stelling Stelling De balans opgemaakt: Samenvatting resultaten blok 1: contact Samenvatting resultaten blok 2: kwaliteit van de ondersteuning Samenvatting resultaten blok 3: effect van de ondersteuning Conclusie in relatie tot de opmerkingen van de Wmo-cliënten Verdieping en aanbevelingen B L4 16 T Bijlage 1: meetinstrument CEO 2Ols 2

3 1. Opzet onderzoek 1.1. Aanleiding onderzoek Sinds de invoering van de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning 2015 (hierna Wmo) is de regelgeving rondom het jaarlijks terugkerende klanttevredenheidsonderzoek gewijzigd. In de 'oude' Wmo was een wetsartikel (artikel 9) opgenomen dat gemeenten ieder jaai verpliãhtte om de klanttevredenheid te meten. Vanaf 2Q75 zijn gemeenten verplicht om oþ basis van een standaardvragenlijst te onderzoeken hoe cliënten de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning ervaren. Met uitzondering van het jaar 2016 (cliëntervaringsonderzoek over kalenderjaar 2015) blijft de regel, om de uitkomsten van het onderzoek voor t juli van elk jaar te publiceren, bestaan. Gemeenten zijn verplicht om het cliëntervaringsonderzoek (hierna CEO) uit te voeren op basis van een standaardvragenlijst, zodat onderlinge vergelijkbaarheid (benchmarking) tussen gemeenten kan worden geregistreerd. Het gaat om vragen die gesteld moeten worden aan de cliënten die een (aanvraag voor een) maatwerkvoorziening in het kader van de Wmo hebben gedaan. De verplichte vragenlijst is opgebouwd uit een set van stellingen en een open vraag. De vragen gaan over: De ervaring met de toegang; De kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning; Het ervaren effect op de zelfredzaamheid. De doelgroep die voor het CEO moet worden geselecteerd zijn alle cliënten met een maatwerkvoorziening in het kader van de Wmo Dus voorzieningen waaraan een beschikking ten grondslag ligt. De gemeente Sint Anthonis vindt het belangrijk om te weten hoe klanten de (effecten van) ondersteuning vanuit de Wmo ervaren. De uitkomsten van dit onderzoek fungeren hierbij âls barometer. Het CEO heeft een signaleringsfunctie voor de gemeente, de vragers van maatschappelijke ondersteuning en de Wmo-aanbieders. Op deze manier wordt het onderzoek gebruikt als instrument om gezamenlijk te zoeken naar een (nog) betere uitvoering van de Wmo. De resultaten kunnen ook leiden tot een signaal waarvoor verder (verdiepenã) onderzoek nodig is in een volgend CEO. Vooruitblik De verplichte vragenlijst en de randvoorwaarden voor de uitvoering van het CEO 2015 is door het ministerie van VWS vertraagd en daardoor niet in het najaar ván 2015, maar pas in het voorjaar van 2016 bekend gemaakt. Vanwege deze vertraging en de relatief korte voorbereidingstijd van het onderzoek is ervoor gekozen om het CEO 2015 uit te voeren op basis van de standaardvragenlijst zonder lokale aanvullingen, Op basis van de uitkomsten van i- et CEO 2015 en het advies van de Wmo-Adviesraad zal de vragenlijst voor het CEO in 2016 geoptimaliseerd worden. 3

4 L.2. Onderzoeksmethode Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van een schriftelijke vragenlijst. Het voordeel van deze methode is dat mensen zelf het tijdstip van invullen bepalen. Ze geven antwoord op de vragen op een voor hun gelegen moment en sturen de vragenlijst dan weer terug. Voordelen van schriftelijk enquêteren zijn: De mening van de interviewer kan niet de mening van de geïnterviewde kleuren; De aangeschreven persoon kan de vragenlijst invullen op een tijdstip dat hem/ haar uitkomt; Aangeschreven personen die de taal niet machtig zijn, kunnen hulp krijgen van vrienden, buren en familie om de vragen te beantwoorden. Dit is bij andere vormen van ondervragen niet mogelijk. Om de respons van het CEO 2015 te verhogen is een week voor de uiterlijke inleverdatum een oproep in de gemeenterubriek Omstreeks en de website geplaatst. Uit ervaring in het verleden hebben is gebleken dat deze respons verhogende activiteit voor veel mensen duidelijker is dan een herinneringsbrief De populatie Het CEO 2015 omvat alle burgers met een maatwerkvoorziening in het kader van de Wmo Het gaat hierbij dus om burgers met een voorziening waaraan een beschikking ten grondslag ligt. Om een goed beeld te krijgen van de ervaringen van cliënten kan worden volstaan met een gestratificeerde steekproef. Hiervoor zijn de Wmo cliënten ingedeeld in twee groepen: Groep 1: nieuwe cliënten Inwoners die in 2015 (opnieuw) Wmo cliënt zijn geworden. Het gaat hier niet om ambtelijke verlengingen en herindicaties zonder dat de cliënt opnieuw gezien is door de klantmanager Wmo. Groeo 2: Bestaande cliënten Inwoners die eerder dan 2015 toegang tot de Wmo hebben gekregetr, c.g. Wmo cliënt zijn geworden en in 2015 niet meer door een klantmanager Wmo zijn gezien. t.4. De respons Dit is het eerste jaar dat er een cliëntervaringsonderzoek wordt uitgevoerd in plaats van een klanttevredenheidsonderzoek. Om deze reden is er geen vergelijking gemaakt met de respons van voorgaande jaren, Aanbevolen wordt om de komende jaren de respons van het CEO af te zetten tegen de respons van voorgaande jaren. Het is de opdracht aan gemeenten om een representatieve steekproef te bepalen, zodat de uitkomsten van het onderzoek zo betrouwbaar mogelijk zijn. Op basis van de door het Rijk opgestelde criteria en met behulp van steekproefcalculator is berekend dat een steekproef van 232 cliënten een representatieve uitkomst van het onderzoek biedt. Deze uitkomst staat weergegeven in tabel 1: Tabel 1: uitkomst Nieuwe & bestaandc r cliënten Aantal cliënten Betrouwbaarheidsniveau lculator i.c.m. eisen r Vereiste respons Verwacht respons Vereiste bruto steekproef Aanschrijven o/o 81 35o/o

5 Hoewel de populatie bestaat uit bestaande en nieuwe cliënten is in dit onderzoek het onderscheid tussen deze twee groepen niet gemaakt. Aanbevolen wordt om deze groepen in CEO 2016 wel inzichtelijk te maken. Zoals in tabel 1 is na te lezen is de minimale aanbevolen omvang voor een representatieve steekproef van de onderzoekspopulatie 232. Er zijn 250 cliënten aangeschreven, In totaal hebben 132 cliënten de enquête geretourneerd, waarvan 724 ook daadwerkelijk ingevuld. We zijn in deze rapportage uitgegaan van de ingevulde enquêtes. Daarmee is de netto respons 49,60/o. Dit percentage kan als goed worden aangeduid, omdat dit percentage ruim boven de minimaal verwachte respons van 35olo ligt (zie tabel 1). Om cliënten alsnog te motiveren om de vragenlijst in te vullen is een oproep op de website van de gemeente Sint Anthonis en in het weekblad 'Omstreeks'gedaan. Na deze oproep zijn er nog 47 reacties binnengekomen. Dit betekent dat 18,8 Tovan het totaal aantal respondentèn na de reminder nog een ingevulde vragenlijst heeft geretourneerd. Dit is zelfs een percentage van 37,9o/o van het totaal aan ingestuurde en ingevulde vragenlijsten. Door deze percentages kan geconcludeerd worden dat een oproep op de gemeentelijke website en in het weekblaã 'Omstreeks' leidt tot meer reacties en dat dit de representativiteit van het CEO ten goede komt In onderstaande tabel staat de bruto en netto respons weergegeven. Tabel 2 - bruto netto res Totaa I verstu u rde vragen I ijsten Niet geretou rneerde vragenlijsten Geretou rneerde vragen I ijsten B Netto respons (voor en na reminder) N iet geretou rneerde vragen lijsten Geretourneerde ingevulde vragenlijst Geretourneerde vragenlijst niet ingevuld N 118 L24 8 olo 47, Totaal N= aantal personen Leeswijzer In de volgende hoofdstukken worden de resultaten van het onderzoek beschreven. In het laatste hoofdstuk wordt aan de hand van een samenvatting van de resultaten en de gemaakte opmerkingen ingegaan op de conclusie en de aanbevelingen. Opgemerkt kan worden Aat bij de tabellen "N" het aantal respondenten aangeeft dat de vraag heeft beantwoord. Aangezien nìet alle respondenten elke vraag heeft beantwoord, kan dit aantal per vraag verschillen. Daarnaast zijn de percentages afgerond en daardoor kan het voorkomen dat totalen niet precies op 100o/o uitkomen, 5

6 2. Resultaten blok 1: contact Deze rapportage geeft een beschrijving van de uitkomsten van het onderzoek onder Wmocliënten. De resultaten zijn verdeeld naar de ervaringen op het gebied van het contact, de kwaliteit en de effecten van de ondersteuning. Hierbij geven de uitkomsten van de enquête een beeld van de ervaringen van alle Wmo-cliënten. Alle respondenten is een viertal stellingen over het contact voorgelegd. Het gaat hier om stelling 1 t/m 4 van de vragenlijst. In vraag 5 wordt ingegaan op de bekendheid van de kosteloze en onafhankelijke cliëntondersteuning Stelling 1 Burgers die informatie willen over een voorziening of een aanvraag in willen dienen voor een Wmo-voorziening kunnen contact opnemen met het Zorgloket. Het Zorgloket is op alle werkdagen van 8, uur telefonisch bereikbaar. Mensen kunnen bellen voor meer informatie over een voorziening of over een aanvraag. De eerste stelling luidde "ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag". Van de Wmo-cliënten is 45o/o het met deze stelling, waarvan 19olo helemaal mee. Bolo vân de Wmo-cliënten is het niet of helemaal niet met de stelling en wist dus niet waar men moest zijn met de vraag om ondersteuning. Hieronder volgt een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had. 45o/o lk wist warr ik moe t zijn mct mijn hulpvrarg 40olo 35o/o 30o/o 25o/o 20o/o L5o/o +o/o L0o/o 5olo - - 0o/o j (N=119) I helemaal mee mee neutraal niet mee helemaal niet mee geen niet van mening toepassing 6

7 2,2. Stelling 2 De tweede stelling luidde: "ik werd snel geholpen". Ook hier is de meerderheid (42o/o) van de Wmo-cliënten het mee : 260lo antwoordde "mee ", 160lo "helemaal mee eené,,. Gelijk aan de eerste stelling is Bolo van de Wmo-cliënten het niet of helemaal niet met de stelling eêns. Zij vonden dus dat zij niet snel genoeg zijn geholpen. Hieronder volgt een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had. 4Oolo Ik werd rnel geholpen 35o/o 30o/o 25o/o 2Oo/o L5o/o -+-o/o LOo/o 5o/o Oo/o i (N=11e) helemaal mee mee neutraal niet mee helemaal niet mee 9een mening n et van toepassing 2.3. Stelling 3 Mensen kunnen het Zorgloket bellen voor meer informatie over een voorziening of over een aanvraag. Wanneer er sprake is van een aanmelding voor een Wmo-voorziening gaat een medewerker van het Zorgloket op huisbezoek bij de aanvrager voor een intakegeãprek. Doel is om een zo compleet mogelijk beeld te krijgen van de klant. Na het huisbezoek maakt de Wmoconsulent een gespreksverslag. Het gespreksverslag is tevens de aanvraag. Er hoeven dus geen verdere formulieren ingevuld te worden. De derde stelling over het thema contact luidde: "de medewerker nam mij serieus,,. Ook met deze stelling is een meerderheid van de Wmo-cliënten het. Dit aandeel is nog groter dan bij de vorige twee stellingen, namelijk 31olo. Bijna een vijfde (19olo) van de cliënten is het helemaal met de stelling. Een veel kleiner deel van de respondenten voelde zich niet serieus genomen, namelijk 8olo. 7

8 Hieronder volgt een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had. 4Oolo De medewerker nam mij erieus 35o/o 3Oo/a 25o/o -+*a/o 20olo L5o/o L0o/o 5o/o 0o/o ; i I' helemaal mee neutraal mee (N=120) niet mee helemaal niet mee 9een mening niet van toepassing 2,4. Stelling 4 Tijdens het intakegesprek wordt samen met de klant naar de beste oplossing voor ondersteuning gezocht. Het kan zijn dat in plaats van of gelijktijdig met een Wmo-voorziening andere instanties of mantelzorg een oplossing bieden. De vierde stelling over het thema contact luidde: "de medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht". Ook hier is een meerderheid van de Wmo-cliënten het (helemaal) mee, namelijk 4Lo/o.9olo van de Wmo-cliënten is niet van mening dat men in het gesprek samen naar oplossingen heeft gezocht. Opvallend is wel het relatief grote deel cliënten dat bij deze stelling geen mening had of antwoordde dat de stelling niet van toepassing was. Dit kan erop duiden dat een deel van de cliënten het lastig vindt om de stelling toe te passen op hun persoonlijke situatie of geen gesprek heeft gehad. In het overzicht op de volgende pagina staat een schematische weergave van het resultaat. In het schema staat ook weergegeven hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had. B

9 De medewerker en ik hebben in het gesprek iamen nâar oploecingen gezocht 4Oo/o 35o/o 30o/o 25o/o +-o/o 2oolo t5o/o L0o/o Sa/o Oo/o. (N= 1 19) helemaal mee neutraal mee niet mee helemaal niet mee geen mening Ì_I niet van toepassing 2.5. Stellino 5 Een cliëntondersteuner is iemand die informatie, advies en ondersteuning biedt bij vragen over zorg en welzijn (bijvoorbeeld de MEE-consulent of een ouderenadviseur). Cliënten kunñen zich bij het keukentafelgesprek met de gemeente of bij de aanvraag van een voorziening bij laten staan door iemand uit hun netwerk (bijvoorbeeld partner of famílie). Zij hebben ooè recnt op onafhankelijke en gratis cliëntondersteuning via de MEE organisatie. Hiêronder een schematische weergave resultaat vijfde vraag. 460/ovân de Wmo-cliënten is op de hoogte is van het feit dat zij gebruik kunnen maken van onafhankelijke cliëntondersteuning, Een hoger percentage (54%, weet dit nog niet of heeft de vraag niet beantwoord (L2o/o). Op de volgende pagina staat een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had. 9

10 Wist u dat u gebruik kon maken van onafhankelijkc clientondercteuning 560/o 54o/o 52o/o 50o/o 48o/o.o/o 46o/o 44o/o 42o/o ì Nee Ja (n = 111) Geconcludeerd kan worden dat het gebruik van onafhankelijke cliëntondersteuning nog vooral onvoldoende bekend is onder de Wmo-cliënten. Aanbevolen wordt om in de toegang en door de inzet van diverse communicatiemiddelen extra aandacht te besteden aan dit onderwerp. 10

11 3. Resultaten blok 2: Kwaliteit van de ondersteuning Alle respondenten is een tweetal stellingen over de kwaliteit van de ondersteuning voorgelegd. Het gaat hier om stelling 6 en 7 van de vragenlijst. 3.1 Stelling 6 Het overgrote merendeel van de Wmo-cliënten ervaart de kwaliteit van de ondersteuning die zij krijgen als goed, namelijk 74o/o. Krap een tiende (8olo) van de Wmo-cliënten ervaart de Èwaliteit daarentegen niet als voldoende. Hieronder volgt een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had. 5Oolo 454/o 4Oo/o Ik vind de kwaliteit van de onder teuning die ik krijg goed 35o/o +-o/o 3Oolo 25olo 2Oo/o t5o/o LOo/o 5o/o Oo/o ì, Helemaal Mee mee (N = 122) Neutraal Niet mee Helemaal niet mee Geen Niet van mening toepassing 3.2. Stellino 7 De volgende stelling over de kwaliteit van de ondersteuning luidde "de ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag". Wederom is een ruime meerderheid van de Wmo-cliënten het met deze stelling (helemaal), namelijk 74o/o.Iets meer dan een tiende, namelijk L2o/o van de Wmo-cliënten is het met deze stelling on en is dus van mening dat ondersteuning niet voldoende aansluit bij hun hulpvraag. Op de volgende pagina staat een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had. 11

12 De onderstcuning die ik krijg, past b j mijn hulpvraag 50o/o 45o/o 40o/o 35o/o 30o/o 25o/o 2Oa/o +o/o L5o/o t0a/o 5o/o Oo/o Helemaal Mee Neutraal mee Niet mee Helemaal niet mee -ì Geen Niet van mening toepassing (N = 121) Dat een meerderheid van de Wmo-cliënten de kwaliteit van de ondersteuning als goed ervaart, blijkt ook uit de opmerkingen van de Wmo-cliënten die betrekking hadden op dit onderwerp. De opmerkingen bestonden vooral uit positieve geluiden over de personen die de ondersteuning bieden. Een aantal cliënten heeft opmerkingen geplaatst over de kwaliteit van de ondersteuning. Het grootste deel refereerde hierbij aan het verminderde aantal uren ondersteuning dat zij ãan huishoudelijke verzorging ontvangen. L2

13 4. Resultaat blok 3: wat levert de ondersteuning mij op De Wmo is erop gericht om mensen te laten participeren in de maatschappij en zo lang mogelijk thuis te laten wonen. Hierbij wordt de regie zoveel als mogelijk bij de cliënt-zelf gelaten, *õtot de eigen kracht en dat van het sociaal netwerk van de cliënt aangesproken. Waa? dan nog ondersteuning nodig is, wordt deze geboden door de Wmo. Hiervãn mag worden verwachl dat de geboden ondersteuning een positief effect heeft op de zelfstandigheiã en zelfredzaamheid van de cliënt. Het derde blok met als onderwerp "wat levert de ondersteuning mij op" is de laatste set stellingen die aan de Wmo-cliënten is voorgelegd. Deze stellingen gaan in op de effecten van de ondersteuning. Het gaat hier om stelling B, 9 en 10 van de vragenli st. 4.L Stellino 8 De eerste stelling van blok 3 luidde "door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil". Een ruime meerderheid (67o/o)van de wmo-cliënten iã het met de steìting. Ruim een tiende (L2o/o) van de Wmo-cliënten is het niet met de stellingen en is dus niet van mening dat door de ondersteuning die men krijgt, beter de dingen te kunnen doen die men wil. Hieronder volgt een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had. 50o/o Door de ondergtcuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil 45o/o 40o/o - 35o/o ' 304/o 1-o/o 25o/o ' 20o/o L5o/o " LOo/o 5o/o Oo/o., Helemaal Mee mee Neutraal Niet mee Helemaal niet mee Geen mening Niet van toepassing (N= 1 19) 4.2 Stellino 9 tweede stelling _De die betrekking had op het thema "wat levert de ondersteuning mij op,, luidde "door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden". Meer dan de helft GAr l van de Wmo-cliënten geeft aan het te zijn met deze stelling. Krap een tiende (Bolo) is het niet met deze stelling en is dus van mening zich niet beter te kunnen redden door de ondersteuning die hij of zij krijgt, 13

14 Hieronder volgt een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had. 45o/o Door de onder teuning die ik krijg, kan ik mij beter redden 40o/o 35o/o 3Oo/o 25o/o +o/o 20o/o L5o/o L0o/o 5o/o Oo/o (N=121) Helemaal Mee Neutraal mee I Niet mee Helemaal n et mee Geen Niet van mening toepassing 4.3. lino 10 De derde en tevens laatste stelling van het thema "wat levert de ondersteuning mij op" luidde "door de ondersteuning die ik krijg, heb ik en betere kwalíteit van leven". Ook tr ero j geeft een ruime meerderheid van de Wmo-cliënten aan het (helemaal) te zijn met Oe steiliñg (6g0/o). Iets meerdan een tiende (11olo) is het niet met de stelling en is dus van mening geen betere kwaliteit van leven te hebben door de geboden ondersteuning. Op de volgende pagina staat een schematische weergave van het resultaat, waarin ook te zien is hoeveel cliënten niet van toepassing antwoordde of geen mening had. L4

15 45o/o 40olo o/o 3oo/o 25o/o 20o/o l5o/o LAo/o 5o/o Oo/o - CE Door dc onder teuning dic ik krijg, heb ik een betere kwalitcit v n loven '-t t-'_.'"-- ' ì -' -.. t--- - l "r'e ""e..".þ "'f {.8 èø"åó.øø^.ss"8 ètø- - (\rø.tf' ìø' o".0 """ è.ä.ôc' +o/o (N = 121) 15

16 5. De balans opgemaakt De meerderheid van de Wmo-cliënten ervaart het contact, de kwaliteit en de effecten van de ondersteuning als goed. Op alle stellingen antwoordt een ruime meerderheid positief, Tegelijkertijd is bij elk onderdeel een deel van de Wmo-cliënten minder positief. Het is lastig om hier conclusies uit te trekken, omdat de achtergrond van de ervaring niet bekend is. 5.1, Samenvatting blok 1: contact Hieronder de schematische weergave van de resultaten van de eerste vier stellingen over het contact, De viertal stellingen luidde: 1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag; 2. Ik werd snel geholpen; 3. De medewerker nam mij serieus; 4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht Contact r (helemaal) mee (helemaal) niet mee Stelling 1 Stelling 2 Stelling 3 Stelling 4 Opvallend is dat relatief gezien een groot deel van de cliënten bij de viertal stellingen antwoordde dat de stelling niet van toepassing was (zie hiervoor de resultaten van blok 1). Dit antwoord konden cliënten geven als zij langer dan een jaar geleden contact hadden gehad met een Wmo-consulent (zie bijlage 1: vragenlijst CEO 2015). De overige cliënten hebben de stellingen overwegend positief beantwoordt met (helemaal) mee en in mindere mate (helemaal) niet mee. Dit zijn de resultaten die bij het ministerie aangeleverd moeten worden via waarstaatjegemeente. nl. 16

17 5.2. Samenvatting blok 2: kwaliteit van de ondersteuning Hieronder een schematische weergave van de resultaten over de kwaliteit van de ondersteuning (stelling 6 en 7) De tweetal stellingen luidde: 1 2 Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed; De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag. Kwaliteit van de ondersteuning 80 7A A 30 r (helemaal) mee r (helemaal) niet mee I Stelling 6 Stelling 7 De vragen over de kwaliteit van de ondersteuning zijn evenals de eerste vier stellingen uit blok 1 overwegend positief beantwoord. Niet iedere Wmo-cliënt ervaart de kwaliteit van de ondersteuning als goed. L7

18 (? cr n\râff nñ hlnl?. \rân alê ônrla rstelrninrl Hieronder een schematische weergave van de resultaten over het effect van de ondersteuning (stelling 8, 9 en 10) De drietal stellingen luidde: 1. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil; 2. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden; 3. Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven. Effecten van de ondersteuning A 30 r (helemaal) mee (helemaal) niet mee Stelling 8 Stelling 9 Stelling 10 De vragen over het effect van de ondersteuning zijn evenals de overige stellingen overwegend positief beantwoord. Niet iedere Wmo-cliënt ervaart het effect van de ondersteuning als goed Conclusie in relatie tot de opmerkingen van de Wmo-cliënten In het algemeen kan worden gesteld dat Wmo-cliënten het contact, kwaliteit en het effect van de ondersteuning als positief ervaren. Dit blijkt ook uit de opmerkingen die Wmo-cliënten hebben gemaakt. Deze opmerkingen bestonden veelal uit positieve geluiden over de medewerkers van het zorgloket of de medewerkers die de ondersteuning bieden. Ook is een aantal malen opgemerkt dat door de geboden ondersteuning het mogelijk is om langer thuis te blijven wonen en dat het als positief wordt ervaren dat het sociaal netwerk wordt ontlast. Een relatief kleine groep Wmo-cliënten ervaart het contact, kwaliteit en het effect van de ondersteuning als minder positief. Uit de opmerkingen die zijn gemaakt komen een aantal knelpunten naar voren die hebben geleid tot een negatief oordeel. Er zijn veelal opmerkingen gemaakt over het verminderde aantal uren huishoudelijke verzorging dat zij ontvangen. Een 1B

19 enkele opmerking is gemaakt over de duur van de indicatiestelling (veelal in complexe situaties) en een hoge eigen bijdrage. Een aantal Wmo-cliënten heeft vragen gesteld of opmerkingen geplaatst over de individuele situatie, zoals'ik zou wel meer uren huishoudelijke verzorging willen'. Omdat de enquête anoniem is, kunnen de gestelde vragen niet beantwoord worden. Wat we wel kunnen doen is de informatievoorziening beter stroomlijnen met de vragen die zijn gesteld. Bijvoorbeeld door het uitbreiden of aanpassen van de veel gestelde vragen op boxmeer.nl Verdieping en aanbevelinoen Er is een kwalitatieve verdieping nodig om te achterhalen waarom cliënten de enquête op een bepaalde manier hebben ingevuld. Dit zou kunnen door alle cliënten die deel hebben genomen aan de enquête (het kwantitatieve onderdeel van het onderzoek) te vragen of ze hun mening willen toelichten in een (groeps)gesprek. Afhankelijk van het aantal cliënten dat zich hiervoor inschrijft, kan een selectie worden gemaakt. In de gesprekken met deze cliënten kunnen ervaringen uit de praktijk worden gekoppeld aan de positieve en negatieve ervaringen van cliënten. Dit levert informatie en inzicht op vanuit de praktijk. Door deze verdiepingslag te maken zou bijvoorbeeld duidelijk kunnen worden dat Wmo-cliënten met een relatief eenvoudige hulpvraag of een relatief lichte behoefte aan ondersteuning de hulp als toegankelijker ervaren dan degenen met een meer complexe problematiek en grote behoefte aan ondersteuning. Ook zou bijvoorbeeld achterhaald kunnen worden wat het effect van de ondersteuning is op de mantelzorger(s). Naar aanleiding van de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek 2015 kunnen de aanbevelingen worden ingedeeld in twee thema's: 1. Communicatie - Veel gestelde vragen op de gemeentelijke webpagina aanpassen naar vragen die gesteld zijn CEO in de toegang en door de inzet van diverse communicatiemiddelen extra aandacht te besteden aan de mogelijkheid van een onafhankelijk cliëntondersteuner. 2. Cliëntervaringsonderzoek Een herinneringsoproep op de gemeentelijke website en het weekblad 'omstreeks'te plaatsen. Dit verhoogt de respons en de representativiteit van het onderzoek. - De respons vergelijken met de respons van het cliëntervaringsonderzoek 2015, - Inzichtelijk maken hoeveel nieuwe en bestaande cliënten deel uit maken van de steekproef. - Het kwantitatieve onderzoek (enquête) optimaliseren - Het kwantitatieve onderzoek (enquête) aan te vullen met kwalitatief onderzoek, bijvoorbeeld in de vorm van (groeps)gesprekken. 19

20 B jlage 1 Vragenlijst cl ië nte rva ri n gso n de rzoe k

21 Bðk?ñädf *) tt SintAnthonis CLIE NTE RVARINGSO N DE RZOEK wmo 2015 Gemeente Boxmeer en Sint Anthonis vragenlijst over het aanvragen van een wmo-voorziening U heeft zich in 2015 of eerder bij de gemeente Boxmeer of SinlAnthonis gemeld voor een voorziening uit de Wet maatschappelijke ondersteuning (wmo). Daarom ontvangt u van de gemeente deze vragenlijst. wij vinden het erg belangrijk om te weten hoe u de kwaliteit van de dienstverlening heeft ervaren. Wij zouden het daarom fijn vinden als u deze vragenlijst in wilt vullen en met de antwoordenvelop terug wilt sturen. Alvast bedankt voor uw medewerking! Met vriendelijke groet, Namens de colleges van burgemeester en wethouders, Willy Hendriks - van Haren, Wethouder Sociale Zaken Roos Aben - Bellemakers, Wethouder Sociale Zaken Boxmeer Sint Anthonis 2t

22 Blok I Contact U heeft in het verleden contact opgenomen met het zorgloket van de gemeente Boxmeer en Sint Anthonis met een hulpvraag. De vragen in dit blok gaan over hoe er met uw hulpvraag is omgegaán. els het contact langer dan een jaar geleden is vult u dan voor de vragen van dit blok "niet van toepassing" in. Ik wist waar ik moest zijn met n n m n hul a Helemaal mee Mee Niet Neutraal mee Helemaal niet mee Geen mening Niet van toessrn9 Ik werd snel ol en. De medewerker nam mi serieus.! n n n n n n De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen ezocht. n n 5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? Ja D Nee! Een cliëntondersteuner is iemand die u informatie, advies en ondersteuning biedt bij vragen over zorg en welzijn (bijvoorbeeld de MEE-consulent of eeñ ouderenadviseur). Bij het keukentafelgesprek met de gemeente of bij de aanvraag van een voorziening kunt u zich bij laten staan door iemand uit uw sociaal netwerk (bijvoorbeeld uw partner of familie). Maar u hebt ook recht op onafhankelijke en gratis cliëntondersteuning via de MEE organisatie. 22

23 Blok 2 Kwaliteit van de ondersteunino U krijgt een of meerdere vormen van ondersteuning. Bijvoorbeeld: hulp in het huishouden, begeleiding, dagbesteding, een Regiotaxipas of een traplift. De vragen in dit blok gaan over wat u van deze ondersteuning vindt. Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik kri oed. Helemaal mee Mee Niet Neutraal mee Helemaal niet mee Geen mening Niet van toessin De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hul n! n n n n 23

24 BIok 3 Wat Ievert de ondersteunino mii oo De vragen in dit blok gaan over het effect op uw leven van de ondersteuning die u krijgt. Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil. Helemaal mee Mee n Niet Neutraal mee Helemaal niet mee Geen mening Niet van toessrn o Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden. Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven. n n n n n n Heeft u nog opmerkingen over de ondersteuning die u krijgt? Wilt u binnen de lijnen van het vak hieronder schrijven. Hartelijk dank voor uw medewerking! 24

25 Publicatie Sint Anthonis Positieve ervaringen in de Wmo! Uit het cliëntervaringsonderzoek blijkt dat de meerderheid van de Wmo-cliënten het contact met de toegang, de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning en het effect op de zelfredzaamheid als positief ervaart. Aan 250 personen is een vragenlijst toegestuurd met vragen over de ervaring in de Wmo' Het zijn de cliënten met een maatwerkvoorziening in het kader van de Wmo 2015 die zijn ondervraagd. Respons Door I24 ondervraagden is de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Met deze respons van 49,60/o beschikt de gemeente over betrouwbare informatie over de ervaringen met de Wmo. Resultaat De resultaten van de vragenlijst laten zien dat de Wmo-cliënten die het antwoord (helemaal) mee of (helemaal) niet mee hebben ingevuld, gecategoriseerd kan worden als positief of negatief. Op alle stellingen antwoordt een (ruime) meèrderheid positief. De meerderheid van de Wmo-cliënten ervaart het contact, de kwaliteit en de effecten van de ondersteuning als goed, Tegelijkertijd is bij elk onderdeel een relatief klein deel van de Wmo-cliënten minder positief. Om te kunnen achterhalen waarom cliënten de enquête positief of negatief hebben ingevuld is in het volgende cliëntervaringsonderzoek meer verdieping nodig, zoals het houden van (groeps)gesprekken. Resultaten van het onderzoek zijn na te lezen op waarstaatjegemeente.nl. Verbeterpunten Het jaarlijkse onderzoek geeft de gemeente informatie voor een nog betere dienstverlening in de toekomst. De gemeente za de Wmo-klanten bli ven informeren over de ontwikkelingen in de Wmo. De bekendheid van kosteloze en ònafhankelijke cliëntondersteuning is daar een voorbeeld van. r-szl2ol6/2l33