X Algemeen Bestuur (AB)

Transcriptie

1 Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid Noardwest Fryslân Adviesnota Bestuur datum: 1 december 2016 Adviesnota voor: (kopieer en plak voor regel van toepassing) X Algemeen Bestuur (AB) Dagelijks Bestuur (DB) Reg.nr.: Onderwerp: Cliëntervaringsonderzoek Wmo Advies: 1. Inhoud Rapporten ter kennisgeving vast te stellen. Op basis van de analyse van de resultaten actie uitzetten om: - bekendheid onafhankelijke cliëntondersteuner te verhogen en - te onderzoeken op welke wijze de aanmeldtijd bij het collectief vervoer beter kan aansluiten bij de behoefte van de cliënt. Rapporten verzenden naar de aan de GR deelnemende gemeenten + de Gebiedsteams. Besluit Dagelijks Bestuur (ter voorbereiding op behandeling Algemeen Bestuur) Datum: Besluit: Paraaf secretaris: Besluit Algemeen Bestuur Datum: Besluit: Paraaf secretaris: Besluit Dagelijks Bestuur Datum: Besluit: Paraaf secretaris:

2 Paraaf Afdeling: Dienstverlening Team: Rechtmatigheid Hoofdredacteur: R.S. de Vries Teamleider : H. Zondervan Directeur: M.J. Jellema Portefeuillehouder: Nader advies ingewonnen bij: Naam: Datum: Paraaf: A. Brouw Behandeld in MT Ja Zo ja, wanneer: Afgestemd met Planning & Control Nee Zo ja, wanneer: Afgestemd met Applicatiebeheer Nee Zo ja, wanneer: Afgestemd met Communicatie Nee Zo ja, wanneer: Planning: Voorbereiding in DB Algemeen Bestuur: Dagelijks Bestuur: 15 december 2016 Ter inzage legging: a. Inleiding en Toelichting Bijgaand de rapportages van het cliëntervaringsonderzoek Wmo dat in juni en juli jl. is gehouden door de Dienst en waarbij het onderzoeksbureau BMC is ingeschakeld. Gemeenten zijn verplicht om jaarlijks deze cliëntervaringsonderzoeken te houden. Het onderzoek is, zoals voorgeschreven, per gemeente uitgevoerd (het is niet langer toegestaan om het onderzoek voor het dienstgebied als geheel te doen). In het kader van de vergelijkbaarheid is er in opdracht van het ministerie VWS een vragenlijst ontwikkeld die door alle gemeenten dient te worden gebruikt. De resultaten daarvan worden gepubliceerd op de website waarstaatjegemeente.nl. Naast deze verplichte vragenlijst, welke slechts 10 vragen omvat, kunnen gemeenten aanvullende vragen stellen. De Dienst, c.q. BMC maakt daarvoor gebruik van de modelvragenlijst die door of in opdracht van de VNG is ontwikkeld. De totale vragenlijst omvat dan incl. het verplichte deel 67 vragen. Deze vragenlijst wordt ook door andere onderzoeksbureaus gebruikt.

3 In totaal zijn er voor alle 7 gemeenten 3981 formulieren verzonden (en net zoveel herinneringsbrieven). De respons De respons op het onderzoek, variërend van 24% (Terschelling) tot 34% (Menameradiel), ligt aanmerkelijk lager dan in het voorgaande jaar (toen dit 40,5% voor de Dienst bedroeg) en ligt ook onder de respons van de referentiegroep (38%). Een verklaring hiervoor is moeilijk te geven. De vragenlijst is korter dan die van het voorgaande jaar en kon dit jaar voor het eerst ook digitaal worden ingevuld. Bovendien is er veel aandacht besteed aan de begeleidende brieven. Wel is het zo dat de periode voor het inleveren van de formulieren (dan wel het invullen via internet) korter was dan in het voorgaande jaar (dit jaar is exact het tijdschema van BMC gehanteerd, terwijl er in het voorgaande jaar wat extra tijd is gepakt omdat de Dienst op het schema van BMC voorliep). Er zijn na de sluiting van de periode ook nog veel formulieren binnengekomen, welke niet meer konden worden verwerkt door het scanbureau. Hoewel dit niet de fors lagere respons kan verklaren kan hier wel lering uit worden getrokken in die zin dat (in overleg met het onderzoeksbureau) de termijn voor het inleveren langer moet. Voor de gemeente Vlieland is geen rapport gemaakt, vanwege het geringe aantal personen dat heeft gereageerd. Voor Terschelling is er wel een rapport, maar hier dient vanwege het niet al te grote aantal respondenten voorzichtigheid te worden betracht bij het trekken van conclusies hieruit. Dit is de consequentie van het per gemeente moeten uitvoeren van het onderzoek. De resultaten: In de rapporten wordt in Bijlage 4 een overzicht gegeven van de resultaten van alle aan de Dienst deelnemende gemeenten (incl. Vlieland) en van het gemiddelde van de referentiegroep (dat zijn gemeenten die aan hetzelfde onderzoek via BMC hebben deelgenomen). De resultaten laten een overwegend positief beeld zien. Hierna wordt in het kort (en in een wat andere volgorde dan in het rapport) ingegaan op de belangrijkste items en enkele opvallende uitkomsten. Het gaat hier om (voor zover dat is aan te geven) een algemeen beeld voor de 7 gemeenten. Voor afzonderlijke gemeenten kunnen antwoorden op bepaalde vragen eventueel wel aanleiding zijn voor een nadere analyse. Wat levert de ondersteuning op? (blok 3 en 7 van de vragenlijst) Bij de Wmo gaat het om het vergroten van de zelfredzaamheid en participatie. Dat is het uiteindelijke doel van de ondersteuning. Het effect van de ondersteuning op de zelfredzaamheid en participatie wordt onder meer gemeten door een drietal stellingen (door de ondersteuning die ik krijg: kan ik beter de dingen doen die ik wil, kan ik mij beter redden, heb ik een betere kwaliteit van leven). Het percentage van de respondenten dat dit (helemaal) onderschrijft, is bij een enkele gemeente gelijk, maar bij de meeste gemeenten hoger dan dat van de referentiegroep. In Blok 7 van de vragenlijst gaat het om het effect op concrete activiteiten, zoals het zich kunnen verplaatsen, het kunnen wassen, kleden en verzorgen, het huishouden op orde houden enz. Dit laat op de meeste items een positief beeld zien ten opzichte van de referentiegroep. Contact met de gemeente (blok 1 en 4 )

4 Bij de meeste gemeenten komt hier een beeld uit naar voren dat de cliënt in dezelfde mate of beter dan de referentiegroep wist waar hij/zij moet zijn met de hulpvraag. Dat neemt niet weg dat een percentage van tussen de 10 en de 30 het niet of niet helemaal eens is met de stelling dat hij weet waar hij moet zijn. Hier kan voor sommige gemeenten een actiepunt in zitten. Op de stelling Ik word snel geholpen wijkt het resultaat voor de meeste gemeenten negatief af ten opzichte van de referentiegroep. De Dienst is voortdurend bezig om het proces tussen de Gebiedsteams en de Dienst te optimaliseren en in dat kader zal samen met de Gebiedsteams worden bekeken hoe het totale proces van melding tot en met besluit sneller kan verlopen. Bij de overige vragen over het Contact in blok 1 (serieus nemen van de cliënt en het samen zoeken naar oplossing) ligt de tevredenheid bij sommige gemeenten in lijn met die van de referentiegroep, maar ligt die bij de meeste gemeenten daar licht onder. Zoals bekend kan als de cliënt dat wil er bij het onderzoek door het Gebiedsteam een onafhankelijke cliëntondersteuner worden ingeschakeld. Een fors percentage van de cliënten (tot aan 79%) is echter niet op de hoogte van deze mogelijkheid. Hoewel dit ook geldt voor de referentiegroep ligt hierin een actiepunt. De redenen waarom men contact opnam met de gemeente/ gebiedsteam wijken in de meeste gevallen niet echt af van dat van de referentiegroep, met een duidelijke uitzondering van het vervoer. Dit wordt meer dan bij de referentiegroep aangegeven als reden om contact op te nemen. Dat beeld wijkt overigens niet af van voorgaande jaren. Bij de vragen waarom men naar de gemeente ging, wordt bij een aantal gemeenten door een fors percentage respondenten aangegeven (tot 56%) dat men niet wist waar en hoe de ondersteuning te regelen (ook bij de referentiegroep is dit hoog, te weten 48%). Hierin ligt mogelijk voor de desbetreffende gemeenten een actiepunt (in de zin van voorlichting over voorliggende voorzieningen, c.q. de sociale kaart). Het gesprek (blok 4) De tevredenheid over het keukentafelgeprek verhoudt zich bij de meeste gemeenten met die van de referentiegroep. Enkele gemeenten scoren hier zeer ruim boven het gemiddelde. Uit het rapport blijkt dat er bij de aan de Dienst deelnemende gemeente minder keukentafelgesprekken hebben plaatsgevonden dan bij de referentiegroep. Of dat werkelijk zo is, is de vraag. Het heeft mogelijk te maken hebben met de selectie van het cliëntenbestand voor het onderzoek. Het was niet mogelijk om deze selectie exact zo te trekken als aangegeven in de richtlijnen van BMC. De kwaliteit van de ondersteuning (blok 2) De antwoorden op de vragen die hierop betrekking hebben laten een beeld zien dat de kwaliteit van de ondersteuning zich verhoudt met dat van de referentiegroep. Het gaat hier, zoals ook bij de andere vragen, om de beleving van cliënten. Dat kan afwijken van de kwaliteit in objectieve zin. Op de vraag of de ondersteuning bij de hulpvraag past zijn de respondenten net zo positief of (bij het merendeel van de gemeenten) positiever dan bij de referentiegroep. Dit is toch wel wat een

5 verrassende uitkomst, omdat bij de vragen in het kader van contact de tevredenheid over het samen zoeken naar oplossing bij vrijwel alle gemeenten iets onder dat van de referentiegroep ligt. Welke ondersteuning ontvangt de cliënt (blok 5). Het beeld dat hieruit voortkomt is grofweg dat cliënten van de Dienst wat minder dan bij de referentiegroep een ondersteuning ontvangen in de vorm van hulp bij het huishouden of een woonvoorziening. Alle gemeente, uitgezonderd Terschelling, hebben daarentegen ten opzichte van de referentiegroep vaker een voorziening in de vorm van collectief vervoer. Overige ondersteuning naast die in het kader van de Wmo (Blok6) Hieruit blijkt dat er ten opzichte van de referentiegroep bij alle gemeenten minder gebruik wordt gemaakt van voorliggende voorzieningen als een buurthuis, klussendienst, boodschappenservice, wasen strijkservice enz. Het kan zijn dat deze voorzieningen minder aanwezig zijn, maar mogelijk is er ook meer hulp vanuit het sociale netwerk. Dat laatste wordt ook bevestigd door de antwoorden op de vraag over de mate van hulp door de partner, familie, vrienden of buren. Dit is bij alle gemeenten meer dan bij de referentiegroep. Een groter percentage dan bij de referentiegroep geeft aan het idee te hebben dat de naaste die voor hen zorgt het wel aankan. Dat neemt niet weg dat een percentage van 15 tot 33 aangeeft het idee te hebben dat de naaste de zorg niet aankan. Bij het onderzoek door het Gebiedsteam zal men hier dan ook steeds alert op moeten zijn. Tot slot de mate waarin er gebruik wordt gemaakt van een particuliere schoonmaakster voor hulp bij het huishouden. Deze wisselt erg per gemeente, maar ligt bij meerdere gemeenten fors boven dat van de referentiegroep. Mogelijk zal dit beeld in de komende tijd veranderen door het nieuwe beleid ten aanzien van de algemene voorziening HH. Opmerkingen van cliënten in het vragenformulier Cliënten hadden de gelegenheid om in het vragenformulier opmerkingen te maken over de ondersteuning die zij ontvangen. Hoewel de gemaakte opmerkingen divers zijn is er wel een beeld te geven van de meest voorkomende opmerkingen: Vele opmerkingen, maar dat zal gelet op het aantal bezwaarschriften in 2015, niet verwonderen betreffen de huishoudelijk hulp. Zowel over het aantal uren huishoudelijke hulp, als over de te betalen bijdrage. Daarbij de aantekening dat ook veel mensen aangeven tevreden te zijn over de kwaliteit of het effect van de huishoudelijke hulp. Dat laatste geldt ook voor het collectief vervoer, maar hier wordt er vaak over geklaagd dat men zich (voor de heenreis) 4 uur van tevoren moet aanmelden. Dit wordt ervaren als een forse beperking op de bewegingsvrijheid. Hierin ligt wellicht een actiepunt om te kijken naar de mogelijkheden om dit op een wat andere wijze te

6 regelen. Over begeleiding in het kader van de Wmo 2015 werden er weinig opmerkingen gemaakt. ADVIES: Op basis van het voorgaande wordt voorgesteld om ten aanzien van een tweetal punten nadere actie uit te zetten: - Bekendheid verhogen ten aanzien van mogelijkheid inzetten onafhankelijke cliëntondersteuner. - Mogelijkheden bekijken om de aanmeldtijd collectief vervoer te bekorten. Na behandeling in het algemeen bestuur worden de rapporten verzonden naar de desbetreffende gemeenten. De gemeenten, c.q. de gebiedsteams kunnen desgewenst de resultaten nader analyseren om eventuele verbeteringen aan te brengen. De cijfers van het verplichte deel van de vragenlijst zijn digitaal reeds naar de contactambtenaren van de gemeenten verzonden met het verzoek om deze (zoals voorgeschreven) bekend te maken via de website waarstaatjegemeente. Het ministerie gebruikt deze cijfers ook voor een landelijke rapportage. b. Communicatie h1 Voorlichting intern De resultaten zullen intern worden uitgezet (bij team Wmo/Jeugd) en bekend worden gemaakt binnen de Dienst middels de Nieuwsbrief. h2. Voorlichting extern Via de website van de Dienst. Gemeenten kunnen desgewenst gemeente specifieke informatie naar buiten brengen. c. Bijlagen Rapporten cliëntervaringsonderzoeken van de aan de Dienst deelnemende gemeenten (met uitzondering van Vlieland).