Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009

Toelichting bij b-advies: uitkomsten benchmark publiekszaken 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave...1 Informatie over de benchmark Publiekszaken...1 Leeswijzer...2 Uitkomsten...3 0. Samenvatting belangrijkste resultaten...3 1. Balie en 2. Aantal afgegeven producten...5 3. Publieksruimte...7 4. Totaaloordeel baliebezoekers...8 5. Tarieven...8 6. Telefoon...8 7. Website... 11 8. Gebruik contactkanalen... 11 9. Levertijden... 11 10. Personeel... 12 11. Bezwaarschriften... 12 12. Acties Publiekszaken 2010... 13 Bijlage I. Overzicht indicatoren... 14 Bijlage II. Uitkomsten per prestatiegebied... 22 Informatie over de benchmark Publiekszaken De benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse Gemeenten, De Nederlandse Vereniging voor burgerzaken en de stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door TNS NIPO commerce in samenwerking met SGBO (het onderzoeksbureau van de VNG). 2009 was het zesde jaar van de benchmark. deed voor de vijfde keer mee. In 2009 deden er in totaal 105 gemeenten mee, waarvan 25 met een inwonertal tussen de 50.000 en 100.000 (in Nederland zijn er in totaal 43 gemeenten met die omvang). Overigens zijn niet alle indicatoren door alle gemeenten opgegeven, zodat het gemiddelde soms betrekking heeft op minder gemeenten. Ook kon 10,9% van de gevraagde indicatoren niet leveren, omdat deze zaken niet bijgehouden werden. Bron en meetmoment Er zijn in twee klanttevredenheidsonderzoeken (KTO s) gehouden: 107 baliebezoekers van zijn geënquêteerd in de periode van 16 maart tot en met 17 april 2009. Alle 105 benchmark gemeenten deden hier aan mee. In dezelfde periode zijn ook 100 klanten, die recentelijk het algemene nummer van hadden gebeld, telefonisch geënquêteerd. Aan dit telefonische onderzoek namen in totaal 85 gemeenten deel, waarvan 19 in dezelfde grootteklasse als. Omdat de omvang van het KTO beperkt is, kunnen de uitkomsten hiervan alleen slechts indicatief zijn. De indicatoren die afkomstig zijn uit deze onderzoeken zijn in bijlage I te herkennen aan de toevoeging KTO. Demografische indicatoren zijn afkomstig van het centraal bureau voor de statistiek en een aantal indicatoren m.b.t. de website zijn afkomstig van Advies.Overheid. De overige indicatoren zijn door de gemeente zelf verzameld. Niet alle indicatoren hebben betrekking op dezelfde periode of hetzelfde moment. In de overzichtstabel (bijlage I) staat op welk jaar de cijfers betrekking hebben. [Uitkomsten benchmark publiekszaken F029 ICT

Pagina 2 van 14 Leeswijzer Bijgevoegd (bijlage I) is een overzicht van de belangrijkste indicatoren. Deze worden vergeleken met de uitkomsten van het voorgaande jaar, met het gemiddelde van deelnemende gemeenten van vergelijkbare omvang en met het gemiddelde van alle gemeenten. In sommige gevallen ontbreken cijfers over het voorgaande jaar. In dat geval waren deze cijfers in het voorgaande jaar nog niet beschikbaar binnen onze gemeente of betreft het een nieuwe indicator. De indicatoren worden besproken in de paragraven 1 t/m 11. De belangrijkste bevindingen worden samengevat in paragraaf 0. Acties van Publiekszaken n.a.v. de uitkomsten zijn als laatste paragraaf opgenomen. Voor het eerst wordt ook een overzicht gegeven per prestatiegebied, zie bijlage II. Hierin zijn de uitkomsten van verschillende indicatoren per prestatiegebied samengevoegd, zodat in één oogopslag een indruk gegeven wordt van hoe de gemeente het doet. Nadeel hiervan is wel, dat deze uitkomsten in sommige gevallen wat gerelativeerd moeten worden, omdat wij zelf bijv. van mening zijn dat sommige uitkomsten ten onrechte belangrijk gevonden worden, of omdat sommige indicatoren niet voorhanden zijn en daarmee de score in negatieve zin beïnvloeden. Zie verder bijlage II voor deze uitleg. In deze analyse wordt ook gebruik gemaakt van het eindrapport van de Benchmark Publiekszaken (apart bijgevoegd). In dat eindrapport worden de gezamenlijke uitkomsten van alle gemeenten geanalyseerd op ontwikkelingen t.o.v. het voorgaande jaar, verschillen tussen gemeenten van verschillende omvang en op significante relaties tussen verschillende indicatoren. In deze rapportage worden enkele interessante conclusies uit het landelijke eindrapport aangehaald. Uitkomsten 0. Samenvatting belangrijkste resultaten Het aantal klanten aan de balie is in 2008 nauwelijks toegenomen, het aantal klanten voor het callcenter echter wel met zelfs 2. Van invloed hierop is ook gewijzigd beleid: telefoontjes gaan vaker via of vallen terug op het centrale callcenter, met als voordeel dat de beller in die gevallen een persoon aan de telefoon krijgt. Een gemiddelde bewoner komt iets vaker dan 1 keer per jaar aan de balie en heeft gemiddeld 2 keer per jaar contact met het callcenter. Ongeveer een vijfde van de baliebezoekers komt op afspraak. De meeste afspraken kunnen sinds begin 2009 behalve telefonisch ook via de website worden ingepland. Een derde van de afspraakklanten maakt hier gebruik van. De openingstijden van het callcenter zijn in 2009 uitgebreid met de vrijdagmiddag. De openingstijden van de balies burgerzaken zullen met ingang van 2010 iets worden uitgebreid op maandag tot en met woensdag tot 15.30, waar wel een vermindering in openstelling van de balies bouwen, vergunningen en bedrijven en het loket maatschappelijke opvang tegenoverstaat, om tot uniforme openstelling op die dagen te komen. In verband met de benodigde bezuinigingen is extra openstelling van deze laatste balies op donderdagavond niet meer haalbaar. De openstelling van de balies burgerzaken, waarvoor veruit de meeste klanten komen, wordt in 2010 hiermee echter bovengemiddeld. We zien namelijk dat de gemiddelde openstelling bij andere gemeenten de afgelopen jaren verminderd is. De wachttijden zijn aan de balie verder teruggedrongen en nu bovengemiddeld goed. In 2008 waren er nog problemen met de wachttijd aan de telefoon (veroorzaakt door de toename van het aantal bellers), maar door uitbreiding van de bezetting m.b.v. middelen die via de kadernota beschikbaar zijn gesteld wordt de wachttijd in het klanttevredenheidsonderzoek in 2009 als bovengemiddeld goed ervaren.

Pagina 3 van 14 Het oordeel van de balieklanten in het klanttevredenheidsonderzoek in 2009 is op bijna alle aspecten gemiddeld en daarmee lager dan vorig jaar. Hierop is de verbouwing waar Publiekszaken tijdens het onderzoek nog midden in zat vermoedelijk van invloed. Ook blijken andere gemeenten het steeds beter te doen, zodat het moeilijker wordt om hierboven uit te steken. Het oordeel van de telefonische klanten is op bijna alle aspecten 0,2 tot 0,3 punt hoger dan gemiddeld. In kunnen net als de afgelopen jaren gemiddeld ook meer klanten direct door het callcenter worden geholpen dan bij andere gemeenten. De voorkeur voor het telefonische kanaal is in 2009 ook aanzienlijk gestegen. Overigens heeft ruim een derde van de baliebezoekers en de bellers vooraf op andere wijze informatie ingewonnen. Ook de voorkeur voor het digitale kanaal (website en e-mail) is in 2009 aanzienlijk gestegen en veel hoger dan bij andere gemeenten. We gaan er vanuit dat de goede prestaties op deze kanalen hierop van invloed zijn. Omdat deze kanalen per klantcontact ook het goedkoopst zijn, is het wenselijk dat klanten daar waar mogelijk van het digitale kanaal gebruik maken. Vaak worden deze kanalen ook gebruikt als eerste oriëntatie. Het oordeel van de baliebezoekers over de doorlooptijd van hun aanvraag is lager dan gemiddeld en overigens ook lager dan vorig jaar. Omdat er zoveel verschillende producten zijn levert het onderzoek geen informatie op over de oorzaak van deze verminderde beoordeling. Van een aantal producten is echter ook op doorlooptijd gebenchmarkt. Voor het eerst konden hierbij ook gegevens over de doorlooptijd van bouwvergunningen worden aangeleverd. De doorlooptijd voor aanvragen bijzondere bijstand is verbeterd en nu bovengemiddeld snel. De afhandeltijd van een bezwaar Awb is zelfs bijzonder goed te noemen, dit is het gevolg van de invoer van mediation eind 2006. 1. Balie en 2. Aantal afgegeven producten Aantal klanten en afgegeven producten Het aantal klanten aan de balie is in 2008 t.o.v. 2007 bijna gelijk gebleven, maar net als vorig jaar wel hoger dan gemiddeld bij andere gemeenten. De cijfers laten zien dat de gemiddelde bewoner iets meer dan één keer per jaar aan de balie komt bij de gemeente. Van de belangrijkste producten van burgerzaken (uittreksels Gba, paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen) zijn in 2008 minder afgegeven dan in 2007, ook landelijk zien we gemiddeld een teruggang bij de eerste 3 van deze producten. Het aantal paspoorten en rijbewijzen fluctueert altijd wat tussen de jaren. Wijzigingen in regelgeving leiden tot pieken, die door de geldigheidsduur van 5 of 10 jaar in cycli terugkomen. Dat het aantal klanten iets is toegenomen, terwijl een aantal belangrijke burgerzakenproducten in 2008 iets is afgenomen heeft o.a. te maken met een toename van eerste inschrijvingen (iedereen die een BSN wil moet zich nu laten inschrijven, terwijl het BSN vroeger bij de belastingdienst op te vragen was). Ook worden de eisen aan pasfoto s sinds vorig jaar zodanig scherp nageleefd dat we vaker klanten terug hebben moeten sturen om met betere pasfoto s te komen; één paspoort leidt in die gevallen daardoor tot meer dan twee baliebezoeken. Het aantal paspoorten blijft in overigens altijd aanzienlijk hoger dan in andere gemeenten, terwijl het aantal identiteitskaarten in altijd fors onder het gemiddelde zit. Dit heeft waarschijnlijk te maken met het feit dat budgettaire overwegingen bij de keuze tussen beide producten nauwelijks een rol spelen bij veel van onze klanten. Uit het KTO begin 2009 blijkt weer een toename van het percentage klanten dat voor paspoorten en rijbewijzen komt. Het aantal uittreksels GBA is in ook elk jaar fors meer dan gemiddeld (in 2008 65% meer), de oorzaak hiervan zoeken wij in de aanwezigheid van studenten en een meer dan gemiddeld aantal expats, groepen die vaker een uittreksel nodig hebben. Overigens spelen er ook meerdere ontwikkelingen op het gebied van vereenvoudiging regelgeving, waardoor in de toekomst in

Pagina 4 van 14 sommige situaties geen uittreksel meer vereist zal zijn, waar dat nu nog wel het geval is (bijv. bij woningtoewijzing door corporaties en bij ondertrouw). Het aantal verstrekkingen bijzondere bijstand is relatief laag, wat logisch samenhangt met de samenstelling van de se bevolking. Het aantal verstrekte inrit- en evenementenvergunningen in 2008 is ook laag. Het aantal inritvergunningen is overigens in 2009 aanzienlijk gestegen. Het lage aantal evenementenvergunningen hangt samen met soepele regelgeving: in veel gevallen is alleen een melding noodzakelijk. Door de aanwezigheid van het WOZ-portaal op internet is het aantal klanten dat ten tijde van het KTO begin 2009 voor belastingen kwam significant lager dan gemiddeld ( 0%; gemiddelde gemeenten gelijke omvang ). Dat het percentage klanten voor een parkeervergunning wat hoger dan gemiddeld is en hoger dan het voorgaande jaar komt onder meer doordat deze klanten in pieken komen i.v.m. de bulksgewijze verlengingsmomenten van de parkeervergunningen drie keer per jaar. Wachttijd De wachttijd is nog verder teruggedrongen en nu zelfs iets beter dan gemiddeld bij andere gemeenten. Met name ook het aantal klanten dat binnen 5 minuten geholpen kon worden is nu bijzonder groot ( 60%; gemiddelde 48 tot 5). Maatregelen die hieraan hebben bijgedragen is de rol die senioren hebben gekregen in het bewaken van de wachttijd (bij pieken worden mensen uit de backoffice aan de frontoffice gezet) en het werken met 0-uur contractanten die ingezet worden in periodes waarin dat noodzakelijk is. Er wordt dus nog meer ingespeeld op pieken en dalen. Openingstijden De openingstijden van de gemeente (gemeten aan de openingstijden van de balies burgerzaken) zijn vergelijkbaar met het gemiddelde en worden ook vergelijkbaar beoordeeld. Vanaf 2010 worden de balies burgerzaken iets verruimd op maandag t/m woensdag, een totale uitbreiding met 3,5 uur. Daar staat tegenover dat de openingstijden van de balies bedrijven, bouwen en vergunningen en van het loket maatschappelijke opvang, die op die dagen ruimer waren, beperkt worden, i.v.m. het streven naar uniformering van de openingstijden (alleen op donderdagavond zijn de openingstijden niet uniform en op vrijdag is de balie immigratie en inburgering gesloten). We zien trouwens een teruggang in het gemiddelde aantal openingsuren bij andere gemeenten. Lag het gemiddelde in 2007 nog op 37,3 uur bij gemeenten van gelijke omvang, inmiddels is dit 32,1 geworden. Uit de landelijke cijfers is af te leiden dat de klant de openingstijden belangrijker is gaan vinden. Over het algemeen is het zo, dat hoe minder goed een bepaald aspect is geregeld, hoe groter het belang daarvan wordt in het totaaloordeel (pg 60 eindrapport). Wat van invloed zal zijn geweest op de beperking van de vrije inloop is de trend om de vrije inloop te beperken ten gunste van het werken op afspraak. Uit de benchmark blijkt echter dat klanten van een gemeente met een scheiding tussen vrije inloop en bezoek op afspraak minder tevreden zijn over de openingstijden dan gemeenten met een ruimere vrije inloop (zie pg. 29 van het landelijke eindrapport). Daarom wil Publiekszaken de vrije inloop niet te veel beperken. Bovendien blijkt uit de cijfers dat er toch ook meer dan gemiddeld in gebruik wordt gemaakt van de afspraakmogelijkheid ( 19%, andere gemeenten 14 tot 17%), het is dus niet nodig om klanten hiertoe te pushen door de vrije inloop te beperken.

Pagina 5 van 14 Afhandeling Het percentage klanten dat in één keer geholpen kon worden is hoger dan bij andere gemeenten, blijkt zowel uit het klanttevredenheidsonderzoek als uit het percentage producten dat direct klaar is of door de balie wordt afgehandeld. Klanttevredenheid De klanttevredenheid zoals gemeten in het KTO is op alle aspecten bijna of helemaal gelijk aan het gemiddelde en over het algemeen iets lager dan in de meting van vorig jaar. 3. Publieksruimte Ten tijde van het klanttevredenheidsonderzoek zat Publiekszaken nog midden in de verbouwing van het 2 e deel van de hal. De klanttevredenheid schommelt ook hier rond het gemiddelde en is minder dan het voorgaande jaar. De bereikbaarheid en parkeergelegenheid scoort lager dan gemiddeld en ook lager dan vorig jaar. Deze cijfers schommelen overigens elk jaar fors, terwijl de omstandigheden niet aanmerkelijk wijzigen. Meetmoment en het weer zijn van invloed op de drukte op de parkeerplaats en verklaren vermoedelijk de grote wisselingen in klanttevredenheid op deze aspecten. 4. Totaaloordeel baliebezoekers Het totaaloordeel van de baliebezoekers in het KTO is gelijk aan het gemiddelde (7.7) en 0,2 punt lager dan vorig jaar, terwijl het gemiddelde bij andere gemeenten met 0,1 punt is gestegen. Hiermee staat op een (gedeelde) 44 e plaats. Vorig jaar stond op een (gedeelde) 7 e plaats, waarbij in aanmerking genomen moet worden dat het aantal deelnemende gemeenten ook met 13 is toegenomen. Helemaal duidelijk is ons de oorzaak voor deze teruggang naar een gemiddeld niveau niet, behalve dan dat een steekproef van 100 personen slechts indicatief kan zijn en dat Publiekszaken nog midden in de verbouwing van de hal zat ten tijde van het onderzoek. 5. Tarieven De leges van burgerzakenproducten zijn allemaal in mindere of meerdere mate bovengemiddeld. De leges voor een rijbewijs wijken het meeste af van het gemiddelde: plus 1. De meeste vergunningen kosten in minder dan gemiddeld, behalve de parkeervergunning, die is juist weer relatief duur. De inritvergunning is vergeleken met andere gemeenten bijzonder goedkoop in in 2009, maar deze prijs wordt in 2010 wel verdubbeld. Zelfs dan is de prijs overigens nog beneden het gemiddelde van de BM 2009. Het oordeel van de ondervraagde baliebezoekers over de prijs is vergelijkbaar met het gemiddelde en beter dan de vorige jaren. Wellicht is hierop van invloed dat we tarieven niet meer in de gemeentegids vermelden. Deze verouderden namelijk vaak en leverden dan onbegrip op als aan de balie bleek dat de kosten inmiddels gestegen waren. 6. Telefoon Aantal klanten Het aantal telefonische klanten is in 2008 toegenomen met 2 en daarmee nu ook fors hoger dan het gemiddelde (de cijfers in de BM van 2007 en 2008 zijn door verschil in definitie niet helemaal vergelijkbaar). Dit is mede veroorzaakt door gewijzigd beleid: er worden sinds begin 2008 geen doorkiesnummers meer gepubliceerd in algemene publicaties en telefoontjes van buiten naar doorkiesnummers vallen na een aantal keer nu terug op het callcenter, zodat de beller iemand te spreken kan krijgen. Deze terugval op het callcenter is aanzienlijk. Uit het KTO blijkt overigens ook dat de voorkeur voor het telefonische kanaal is toegenomen bij onze klanten (zie bij 8). De cijfers laten zien dat de gemiddelde bewoner in ca 2 keer per jaar contact heeft met het callcenter.

Pagina 6 van 14 Het aantal bellers dat een specifieke ambtenaar of afdeling wil spreken is verder gestegen van 1 naar 19%, iets meer dan bij andere gemeenten (15 tot 16%), maar ook daar zien we een toename van dat percentage. De filosofie van Overheid heeft Antwoord zal hierop van invloed zijn (één telefoonnummer voor alle overheidszaken). Ook verbetering van de informatie die op internet beschikbaar is leidt tot specialistischere vragen aan de telefoon. Wachttijd Door het toegenomen aantal telefoontjes is de wachttijd opgelopen. Nog maar 65, van de telefoontjes werd binnen 20 seconden opgenomen. Dit is aanzienlijk minder dan het gemiddelde en dan in het voorgaande jaar. Om deze reden zijn weer meer telefoontjes voortijdig neergelegd, wat deels bijdraagt aan de toename van het telefoonverkeer (mensen proberen het dan later nog een keer). Overigens scoren we hierbij wel ongeveer gelijk aan het gemiddelde. Inmiddels is de formatie van het callcenter uitgebreid met gelden uit de kadernota 2009 en inzet van 0-urencontracten. Dit heeft geleid tot herstel van het servicelevel (de snelheid waarmee telefoontjes worden opgenomen). Bij het KTO in 2009 is het klantoordeel over de telefonische bereikbaarheid dan ook bovengemiddeld ( 7,5 gemiddeld 7,2). Openingstijden De openingstijden van het callcenter zijn in 2009 uitgebreid met de vrijdagmiddag en ook het oordeel over de openingstijden is daarmee verbeterd en vergelijkbaar met het gemiddelde. Reden telefoontje Relatief veel mensen belden voor een afspraak, terwijl dat ten tijde van het klanttevredenheidsonderzoek ook al digitaal mogelijk was. Overigens wordt er inmiddels ook al veel gebruik gemaakt van dit digitale kanaal (3 van alle afspraken die via internet geregeld konden worden zijn ook via internet gemaakt). Het hoge percentage zal dan ook samenhangen met het feit dat in relatief veel mensen op afspraak komen, zie hiervoor de cijfers bij 1. Het percentage bellers met een klacht (anders dan een melding openbare ruimte) is relatief laag. Het aandeel bellers dat informatie over een gemeentelijk onderwerp wilde is juist weer iets hoger dan gemiddeld. De toename t.o.v. het voorgaande jaar is overigens te verklaren door een wijziging in vraagstelling, de uitkomsten van beide jaren zijn dus niet goed vergelijkbaar. Typering binnenkomst Net als vorig jaar konden meer mensen direct geholpen worden dan gemiddeld bij andere gemeenten en minder mensen hoefden doorverbonden te worden. Dit is een goede prestatie, zeker als hierbij bedacht wordt, dat in meer mensen dan gemiddeld een specifieke ambtenaar of afdeling wilden spreken. Ook het percentage mensen dat teruggebeld werd is hoger dan gemiddeld. Helaas is ook het percentage mensen dat zelf terug moest bellen hoger dan gemiddeld. De totale klanttevredenheid over de binnenkomst is iets hoger dan gemiddeld. Oordeel over het contact en het resultaat Op bijna alle gedragsaspecten scoren de consulenten van 0,2 tot 0,3 punt hoger dan gemiddeld en beter dan begin 2008. Het verbetertraject dat sinds medio 2008 binnen Publiekszaken loopt heeft dus zijn vruchten afgeworpen. Dit is ook terug te zien in het oordeel over het resultaat van het telefonische contact ( 7,4 gemiddelde gemeenten gelijke omvang 7,1), dat vorig jaar juist beduidend beneden gemiddeld was (6,8). De tijd om te luisteren, de duidelijkheid van de informatie en het totaal oordeel over het contact is wel gelijk aan het gemiddelde. Vergelijking resultaten KTO balie en KTO telefoon Uit landelijk onderzoek blijkt dat het totaaloordeel over de telefonische dienstverlening lager is dan over de baliedienstverlening. Dit geldt ook in : totaaloordeel baliebezoek 7,7; totaaloordeel telefonisch contact 7,4. De ervaring leert dat hoe persoonlijker het dienstverleningskanaal, hoe hoger de waardering (pg 57 eindrapport). Bejegeningsaspecten als vriendelijkheid worden bij

Pagina 7 van 14 de baliedienstverlening het belangrijkste gevonden, terwijl bij de telefonische dienstverlening meer belang wordt gehecht aan meer inhoudelijke aspecten als deskundigheid en duidelijkheid van de verkregen informatie. Vriendelijkheid is wel van belang, maar minder dan aan de balie (pg. 54 eindrapport, zie ook de prioriteitenmatrixen op pg. 59 en 61). 7. Website Uit de cijfers blijkt dat najaar 2008 op bijna alle indicatoren aanzienlijk beter scoort dan gemiddeld. staat dan ook hoog op de lijst van monitor.overheid.nl. Wel is deze positie continu aan wijzigingen onderhevig, omdat verbeteringen bij gemeenten meestal sprongsgewijs worden gerealiseerd. Ook worden de eisen steeds verder aangescherpt. Alleen op het gebied van webrichtlijnen scoort (iets beneden) gemiddeld. Uit de benchmark blijkt dat er geen relatie is tussen het oordeel van de websitebezoeker over snelheid en gebruiksvriendelijkheid en de score op de webrichtlijnentest (pg. 31 van het landelijke eindrapport). 8. Gebruik contactkanalen De voorkeur onder baliebezoekers voor het schriftelijke kanaal is verder afgenomen. Was de belangstelling voor het telefonische kanaal de vorige twee jaar nog beneden gemiddeld, bij het onderzoek begin 2009 blijkt de voorkeur voor dit kanaal spectaculair gestegen te zijn naar 4 en ook hoger dan gemiddeld bij andere gemeenten. Wellicht is dit het gevolg van de investeringen die de afgelopen jaren in het telefonische kanaal hebben plaatsgevonden en het één-nummer-beleid. Ook het digitale kanaal (e-mail en internet) wordt in door meer mensen dan bij andere gemeenten handig gevonden. Net als vorige jaren worden deze kanalen door baliebezoekers ook meer dan gemiddeld gebruikt om zich voor te bereiden op een baliebezoek. 9. Levertijden Over 2008 kon voor het eerst ook cijfers over de levertijd van bouwaanvragen leveren, van een aantal andere vergunningen was dat nog niet mogelijk. Hieruit blijkt dat de levertijd van met name de lichte bouwvergunning in iets langer is dan gemiddeld. Op de doorlooptijd zijn ook factoren van invloed die door de gemeenten niet te beïnvloeden zijn, zoals het wachten op aanvullende stukken bij incomplete aanvragen en de doorlooptijd van een ontheffing van een bestemmingsplan als die noodzakelijk is. Niet helemaal duidelijk is of andere gemeenten de doorlooptijd van dit soort zaken hebben meegenomen in hun cijfers, in elk geval wel. De levertijd voor bijzondere bijstand is verbeterd en nu bovengemiddeld snel. Dat geldt nog in meerdere mate voor de afhandeltijd van een bezwaar Awb (in 2007). Bijna 90% van alle bezwaren worden binnen 6 weken afgehandeld. Dit is het gevolg van de invoer van mediation eind 2006. Uit de landelijke cijfers komen een aantal belangrijke indicatoren naar voren die bijdragen aan een kortere doorlooptijd: een volledig (inclusief backoffices) geïntegreerde publieksdienst (pg. 34 van het eindrapport), de mate waarin processen ondersteund worden door document- of workflowmanagement, de beschrijving van processen en de aanwezigheid van interne dienstverleningsovereenkomsten (pg. 51 en 52 eindrapport). 10. Personeel Net als vorig jaar is de totale formatie van Publiekszaken aanzienlijk lager dan gemiddeld, het verschil zit vooral in het backofficepersoneel. Ook de inschaling is afwijkend: relatief veel schaal 7 en weinig schaal 9 en 10. Beide zaken hebben te maken met de aparte positie van sociale zaken. Uit een benchmark van de inschaling van medewerkers Publiekszaken is namelijk gebleken dat de inschaling van consulenten Publiekszaken wel marktconform is.

Pagina 8 van 14 Het ziekteverzuim blijft in (5,0%) net als vorig jaar lager dan gemiddeld (5,6 tot 5,8%). 11. Bezwaarschriften heeft een kritische bevolking, wat tot uitdrukking komt in een hoger aantal bezwaarschriften Awb en WOZ dan gemiddeld (bij het laatste speelt natuurlijk ook de mate van eigen huis bezit een rol). Het percentage dat hiervan gegrond verklaard wordt is echter beneden gemiddeld, wat een positieve indicatie is voor de kwaliteit van de se dienstverlening. Het aantal bezwaren WWB is beneden gemiddeld, wat samen zal hangen met een ook lager aantal aanvragen WWB. Het percentage dat hiervan gegrond is, is gelijk aan het gemiddelde en lager dan vorig jaar, wat kan duiden op een verbetering van de dienstverlening op dit vlak. 12. Acties Publiekszaken 2010 De Benchmark Publiekzaken levert enorm veel informatie op, niet alleen over de eigen gemeente, maar ook over andere gemeenten. Op basis van dit alles heeft Publiekszaken gekozen voor een aantal actiepunten voor 2010: We gaan de vermoedelijke wachttijden op de volgnummers plaatsen die klanten voor de balies krijgen. Gebleken is dat nog wel meer burgers een afspraak zouden willen maken, als de mogelijkheden hiertoe uitgebreid worden. Omdat digitaal de laatste afspraakmogelijkheden minder makkelijk te vinden zijn dan telefonisch, worden hierdoor wellicht ook nog meer afspraken dan nodig telefonisch gemaakt. Tot dusver is echter niet voor gekozen voor uitbreiding van de afspraakmogelijkheden omdat dit ten koste zou kunnen gaan van de wachttijd bij vrije inloop. De uniformering van de openingstijden maakt deze uitbreiding echter wel mogelijk, we gaan hier in 2010 dus mee aan de slag. 9% van de bellers die geïnterviewd zijn gaf aan dat zij later zelf terug moesten bellen. We vinden dit onwenselijk en gaan eraan werken dat iedere beller waarbij vervolgcontact nodig is door de gemeente zelf teruggebeld wordt. We zijn ook op zoek naar een manier waarop het terugbellen gemeentebreed gemonitord kan worden. Tot dusver is dit nog niet mogelijk. Invoer leek mogelijk met de gemeentebrede uitrol van InProces, maar niet iedereen raadpleegt dagelijks InProces. Daarom gaan we ook kijken naar alternatieven. Veel gemeenten hebben al een formulier waarmee burgers digitaal hun verhuizing door kunnen geven. Tot dusver heeft hier niet voor gekozen omdat deze werkwijze tot gevolg kan hebben dat de betrouwbaarheid van de gegevens in de GBA verminderd. We gaan nu toch kijken of en hoe invoer in ook mogelijk is. Tot slot willen we volgend jaar ook gaan kijken op welke indicatoren nog geen informatie kan aanleveren en of het wenselijk en mogelijk is om hier verbetering in te brengen.

Pagina 9 van 14 Bijlage I. Overzicht indicatoren Vorige BM Laatste BM Gemeenten gelijke omvang Alle gemeenten 1. Balie 2007 2008 2008 2008 - Aantal klanten aan de balie / 1.000 inwoners 1178 1182 1063 999 - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 5 minuten) 5 60% 48% 5 - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (5 < 15 minuten) 30% 3 41% 36% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (< 15 minuten) 8 9 89% 90% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (15 < 30 minuten) 1 7% 9% 8% - Gerealiseerde wachttijd aan de publieksbalie (30 < 60 minuten) 1% 2008 2009 2009 2009 - Aantal openingsuren per week van de publieksbalie 1 32,5 32,5 32,1 30,8 - Oordeel bezoekers openingstijden publieksbalie (KTO) 7,7 7,4 7,4 7,4 - % baliebezoekers dat op afspraak komt (KTO) 20% 19% 17% 1 - Reden baliebezoek: (KTO) - Paspoort - Rijbewijs - Identiteitskaart - Uittreksel GBA - Uittreksel Burgerlijke Stand - Doorgeven adreswijziging - Verklaring omtrent gedrag - Inschrijving in de gemeente - Parkeervergunning - Belasting - bouwvergunning - Anders - Oordeel bezoekers wachttijd aan de balie (KTO) 7,9 7,9 8,0 8,1 - Oordeel bezoekers vriendelijkheid medewerker (KTO) 8,3 8,3 8,3 8,3 - Oordeel bezoekers deskundigheid medewerker (KTO) 8,2 8,0 8,1 8,1 - Oordeel bezoekers uiterlijke verzorging medewerkers (KTO) 8,3 8,1 8,1 8,1 - Oordeel bezoekers inlevingsvermogen medewerker (KTO) 8,0 8,0 7,9 8,0 - Oordeelbezoekers totale doorlooptijd aanvraag (KTO) 8,0 7,7 7,9 7,9 - Oordeel bezoekers duidelijkheid verkregen informatie (KTO) 8,3 8,1 8,1 8,1 - % bezoekers dat vooraf hogere verwachtingen had (KTO) 5% 6% 5% - % klanten dat in één keer werd geholpen (KTO) 75% 65% 58% 57% - % producten dat direct klaar is of door de balie wordt afgehandeld 50,0% 46, 46% 4 - Aanwezigheid kwaliteitshandvest Nee nee 72,0% 58,7% 2. Aantal afgegeven producten 2007 2008 2008 2008 - aantal uittreksels BS / 1.000 inwoners 38 42 42 37 - aantal uittreksels GBA / 1.000 inwoners 141 132 80 82 - aantal paspoorten / 1.000 inwoners 141 134 110 111 - aantal Nederlandse identiteitsbewijzen / 1.000 inwoners 55 35 65 65 3 2 8% 6% 0% nvh nvh nvh nvh 2 38% 2 29% 5% 5% 0% 25% 2 1 5% 1% 7% 25% 25% 11% 5% 8% 1 Hierbij is gekeken naar de tijden waarop een klant een paspoort of rijbewijs op vrije inloop kan aanvragen. 2 Van een vetgedrukte uitkomst is bekend dat deze significant afwijkt van het gemiddelde van gemeenten van verblijkbare grootte

Pagina 10 van 14 Vorige BM Laatste BM Gemeenten gelijke omvang Alle gemeenten - aantal rijbewijzen / 1.000 inwoners 122 113 116 115 - aantal verstrekkingen bijzondere bijstand (individueel) / 1.000 inwoners 17 21 45 31 - aantal verstrekte bouwvergunningen / 1.000 inwoners 4 3 4 4 - aantal verstrekte inritvergunningen / 1.000 inwoners 0,4 0,3 0,5 0,8 - aantal verstrekte evenementenvergunningen / 1.000 inwoners 2,9 1,3 2,2 3,2 3. Publieksruimte 2008 2009 2009 2009 - Oordeel bezoekers over de bereikbaarheid (KTO) 7,9 7,5 7,7 7,7 - Oordeel bezoekers over parkeergelegenheid (KTO) 7,0 6,5 6,7 7,0 - Oordeel bezoekers overzichtelijkheid entree (KTO) 7,8 7,5 7,6 7,7 - Oordeel bezoekers verwijzingsborden (KTO) 7,9 7,4 7,5 7,6 - Oordeel bezoekers wachtruimte (KTO) 7,8 7,8 7,7 7,9 - Oordeel bezoekers privacy aan balie (KTO) 8,0 7,6 7,4 7,4 4.Totaaloordeel baliebezoekers - Totaaloordeel baliebezoekers (m.b.t. personeel, productafhandeling en fysieke ruimte) (KTO) 5. Tarieven 7,9 7,7 7,6 7,7 - Leges uittreksel GBA 3 8,30 8,70 8,47 7,94 - Leges rijbewijs 43,30 45,50 40,43 39,81 - Leges vermissing paspoort 26,80 28,10 26,66 23,70 - Leges legalisatie handtekening 8,30 8,70 7,86 7,45 - Leges bewijs in leven 8,30 8,70 8,15 7,86 - Leges bouwvergunning licht vergunningsplichtig (bouwsom 10.000,-) 150,00 150,00 193,52 212,97 - Leges reguliere parkeervergunning 67,00 70,40 59,45 64,95 - Leges inritvergunning 33,50 35,20 200,00 148,60 - Leges evenementenvergunning 4 33,50 35,20 58,54 62,67 - Oordeel van bezoekers over prijs (KTO) 5,8 6,1 6,0 6,1 6. Telefoon 2007 2008 2008 2008 - Aantal klanten aan de telefoon / 1.000 inwoners 1537 2082 1648 1544 - Telefonische wachttijd in afgelopen jaar (% minder dan 20 seconden) 73,6% 65, 78,5% 75,7% - % binnenkomende gesprekken dat voortijdig opgehangen is 5 4,61% 8,81% 7,5 8,4 2008 2009 2009 2009 - Aantal telefonische openingsuren per week 38 42,5 42,2 47,2 - Oordeel bezoekers over de telefonische openingstijden (KTO) 6,7 6,9 7,0 6,9 - Oordeel bezoekers over de telefonische bereikbaarheid (KTO) 7,1 7,5 7,2 7,2 - Reden telefonisch contact: (KTO) - Algemene vraag - Klacht - Wijziging doorgeven - Info gemeentelijke onderwerp - Reactie op brief, e-mail of telefoontje gemeente 18% 6% 8% 0% 21% 0% 25% 3,% 2 9% 21% 1% 21% 9% 2 1% 3 Digitale afhandeling is goedkoper. 4 Klein vergunningsplicht evenement met maximaal 100 personen 5 heeft hierbij de terugvaltelefoontjes buiten beschouwing gelaten

Pagina 11 van 14 - Melding openbare ruimte - Afspraak maken - Specifieke ambtenaar of afdeling spreken - Typering binnenkomst telefoongesprek: (KTO) - Meteen geholpen - Doorverbonden - Indien doorverbonden, hoe vaak - Ben teruggebeld - Moest zelf later terugbellen - Moest afspraak maken - Tevredenheid type binnenkomst gesprek (4 puntsschaal) - Oordeel beller over aspecten van het telefonisch contact: (KTO) - Vriendelijkheid medewerker - Deskundigheid medewerker - Inlevingsvermogen medewerker - Beleefdheid medewerker - Sfeer - Tijd die genomen werd om te luisteren - Duidelijkheid verkregen informatie Vorige BM 1 38% 29% 1,4 11% 5% 3.4 Laatste BM 9% 1 19% 39% 28% 1,3 20% 9% 1% 3,4 Gemeenten gelijke omvang 10% 9% 15% 36% 36% 1,4 1 6% 3,3 Alle gemeenten - Totaaloordeel over telefonisch contact (KTO) 7,5 7,5 7,5 7,4 - Totaaloordeel over resultaat telefonisch contact (KTO) 6,8 7,4 7,1 7,0 7. Website 2007 2008 2008 2008 - Score webrichtlijnen test 6 6 68% 70% - % diensten / producten dat elektronisch kan worden afgehandeld 58% 63,1% 45, 45,0% - % gepersonaliseerde dienstverlening 35,0% 63,0% 38, 43,1% -Totaalscore monitor.overheid 51,47% 53, 40, 41,5% 8. Gebruik contactkanalen 2008 2009 2009 2009 - Voorkeur van baliebezoeker voor schriftelijke kanaal (KTO) 10% 7% 1 11% - Voorkeur van baliebezoeker voor telefonische kanaal (KTO) 1 4 27% 27% - Voorkeur van baliebezoeker voor e-mail / internet (KTO) 47% 7 49% 47% - De baliebezoeker heeft voorafgaand aan het bezoek informatie ingewonnen via andere kanalen (KTO) - De beller heeft voorafgaand aan het telefoontje informatie ingewonnen via andere kanalen (KTO 7,8 7,2 7,4 7,9 7,6 7,6 7,5 8,0 7,5 7,5 8,0 7,7 7,7 7,5 7,8 7,3 7,3 7,8 7,5 7,7 7,5 11% 9% 16% 3 36% 1,5 1 7% 3,3 7,8 7,3 7,3 7,8 7,5 7,6 7,4 3 35% 25% 2 29% 36% 3 3 9. Levertijden 2007 2008 2008 2008 - Gerealiseerde levertijd uittreksel Burgerlijke Stand (% KTUW) 6 100% 100,0% 91, 92,6% - Gerealiseerde levertijd uittreksel GBA (% KTUW) 100% 100,0% 97, 96,9% - Lichte bouwvergunning (% < 20 werkdagen) Nvh 28,0% 40,5% 41,8% - Reguliere bouwvergunning (% < 40 werkdagen) nvh 33,0% 35,5% 40,0% - Gerealiseerde levertijd bijzondere bijstand < 20 werkdagen 45% 60,0% 52,9% 58, 2006 2007 2007 2007 - Gerealiseerde afhandeltijd bezwaar Awb < 30 werkdagen 65% 89% 7 7 10. Personeel 2007 2008 2008 2008 - Aantal fte publiekszaken / 1.000 inwoners 0,58 0,60 0,92 0,88 6 KTUW = Klaar terwijl u wacht

Pagina 12 van 14 Vorige BM Laatste BM Gemeenten gelijke omvang Alle gemeenten - Aantal fte frontoffice publiekszaken / 1.000 inwoners 0,47 0,49 0,51 0,43 - Aantal fte backoffice publiekszaken / 1.000 inwoners 0,02 0,02 0,28 0,33 - Aantal fte leidinggevenden publiekszaken / 1.000 inwoners 0.04 0,04 0,06 0,06 - % schaal 5 v. frontofficemedewerkers publiekszaken 0% 0% 10,9% 11, - % schaal 6 v. frontofficemedewerkers publiekszaken 29,9% 28, 23,5% 25, - % schaal 7 v. frontofficemedewerkers publiekszaken 47,1% 47,8% 23,6% 29,0% - % schaal 8 v. frontofficemedewerkers publiekszaken 20,9% 21,8% 22, 20, - % schaal 9 v. frontofficemedewerkers publiekszaken 2,1% 2,0% 12,6% 10,0% - % schaal 10 v. frontofficemedewerkers publiekszaken 0% 0% 7, 5, - Ziekteverzuim 4,9% 5,0% 5,8% 5,6% 11. Bezwaarschriften 2006 2007 2007 2007 - Aantal ingediende bezwaarschriften Awb 2007 / 1.000 inw. 5,2 5,0 4,1 4,0 - Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften Awb 2007 / 1.000 inw. 0,7 0,6 0,7 0,6 - % gegrond verklaarde bezwaarschriften Awb 2007 13,0% 11.0% 15,6% 15,1% - Aantal ingediende bezwaarschriften WOZ 2007 / 1.000 inw. Nvh 30,4 19,1 16,6 - Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften WOZ 2007 / 1.000 inw. Nvh 11,9 7,4 7,2 - % gegrond verklaarde bezwaarschriften WOZ 2007 nvh 39% 41% 45% - Aantal ingediende bezwaarschriften WWB 2007 / 1.000 inw. 2,5 1,3 2,9 2,2 - Aantal gegrond verklaarde bezwaarschriften WWB 2007 / 1.000 inw. 0,7 0,2 0,6 0,5 - % gegrond verklaarde bezwaarschriften WWB 2007 27% 19% 19% 19%

Pagina 13 van 14 Bijlage II. Uitkomsten per prestatiegebied De organisatie van de benchmark heeft een deel van de indicatoren ook samengevoegd per prestatiegebied. De uiteindelijke score geeft aan hoeveel % van alle haalbare punten de gemeente heeft gekregen. Daarbij is niet aan alle indicatoren hetzelfde gewicht gegeven. Als een gemeente een bepaalde indicator niet voorhanden heeft, is afgesproken dat deze indicator een score 0 krijgt, hetgeen uiteraard de prestaties wel beïnvloed. Indien echter neutraal gescoord zou worden hierbij, zouden gemeente die minder informatie voorhanden hebben relatief bevoordeeld worden. De verschillende prestatiegebieden zijn ook weer met weging (niet alle prestatiegebieden worden even belangrijk gevonden) samengevoegd tot een eindoordeel. Hieronder een overzicht van de scores (in procenten) van per prestatiegebied, vergeleken met de gemiddelde score van alle andere deelnemende gemeenten: Alle gemeenten Bereikbaarheid 58 61 Beschikbaarheid 48 44 Informatievoorziening 39 48 Wachttijden 67 63 Levertijden 72 60 Tarieven 60 48 Bejegening van klanten 80 73 Betrouwbaarheid 42 38 scoort dus op bijna alle prestatiegebieden bovengemiddeld, alleen op bereikbaarheid vergelijkbaar met het gemiddelde en op informatievoorziening benedengemiddeld. In totaal staat op de 29 e plaats van de 105 gemeenten. Het beste scoort op de gebieden bejegening, tarieven en beschikbaarheid. Wat betreft de tarieven, hierbij spelen vooral de lage tarieven voor de meeste vergunningen een rol, want op het gebied van burgerzaken is juist duurder dan gemiddeld. De laagste positie heeft op het gebied van informatievoorziening. Hierbij spelen de volgende factoren o.a. een rol: de gemeente beschikt niet over een kwaliteitshandvest (wel iets dergelijks in ontwikkeling) de gemeente beschikt niet over een internet transactiezuil (de klant blijkt daar in de praktijk nauwelijks gebruik van te maken) we geven geen standaard informatie over de wachttijd aan de balie (gebeurt wel in mondelinge toelichting, maar niet op volgticket, omdat deze info kan wijzigen bij opening van een extra balie) we kunnen niet aangeven hoeveel van de ontvangstbevestigingen op brieven en e-mails binnen de afgesproken termijn worden verzonden (dit moet met de totale uitrol van het document management systeem in de toekomst wel mogelijk worden) de norm voor het verzenden van een behandelbericht (inclusief informatie over behandelend ambtenaar en te verwachten doorlooptijd) is bij ons aan de lage kant is (nl. 10 dagen, maar de norm voor een ontvangstbevestiging is in wel 2 dagen en eenvoudige vragen moeten binnen 2 dagen beantwoord worden).

Pagina 14 van 14 Alle gemeenten scoren relatief laag op betrouwbaarheid. scoort nog wel bovengemiddeld. Dit prestatiegebied bestaat uit de percentages gegrond verklaarde bezwaren en een indicator die afkomstig is uit de callcenter wereld: het % klantcontacten waarbij door de medewerker een of meerdere (kritieke) fouten zijn gemaakt. Hoe deze indicator precies gemeten zou moeten worden is bij ons (en bij de meeste gemeenten blijkbaar) niet bekend en levert dus een score van nul punten op.