ITO-bereikbaarheidstest 70organisaties langs de meetlat De resultaten van het jaarlijkse ITO-bereikbaarheids-onderzoek zijn weer bekend. Dit onderzoek geeft met een steekproef een goede indruk van de telefonische bereikbaarheid van 70 bekende organisaties in Nederland. Voor het eerst vindt het plaats in samenwerking met Telecommerce, waar dit in voorgaande jaren gebeurde met het Algemeen Dagblad. H et bereikbaarheidsonderzoek wordt veel besproken in de klantcontactsector. Het is van belang om te weten wat de klant vindt van de dienstverlening. Dit is precies waar het onderzoek om draait. Nu al voor de derde keer op rij! Aan het woord is voorzitter Dick Westendorp van het ITO, Instituut voor Telecom Organisatie. In deze Telecommerce leest u de uitslagen, de achtergronden bij het onderzoek en waar mogelijk reacties van de betrokken organisaties. Bij de opzet van het onderzoek maken we gebruik van reële vragen voor de organisaties die we onder de loep nemen. Deze vragen komen bijvoorbeeld van hun eigen websites. Vervolgens voeren we gesprekken en sturen we e-mails, waarbij we niet alleen kijken naar de snelheid van beantwoording, maar ook naar de (gespreks)inhoudelijke bouwstenen zoals het ITO die hanteert. Uiteraard letten we ook op de juistheid van het antwoord. Daarmee ontstaat een goed beeld van de prestatie van de organisaties. Dit alles leidt tot de score. Om een reëel beeld te kunnen schetsen, is geen van deze organisaties vooraf ingelicht over het onderzoek, noch over de periode waarin het plaatsvond. De gemeten organisaties zijn te verdelen over verschillende profit- en nonprofit-sectoren, zoals telecom-operators, de energiesector maar ook woningbouwverenigingen en enkele gemeenten. Een aantal van 70 betreft een afspiegeling van de dienstverlening die consumenten kunnen ervaren. De onderzoeksopzet Bouwstenen Bereikbaarheid is meer dan alleen de wachttijd en het percentage abandoned gesprekken. Uiteraard moet je de telefoon snel beantwoorden, maar daarnaast is het belangrijk de klant correct te woord te staan en van het juiste antwoord te voorzien. De mystery callers van ITO kijken onder andere naar de indruk die ze krijgen van de medewerker, het taalgebruik en of de werknemer zich inleeft in de situatie van de klant. Uiteraard beoordeelt ITO eveneens de juistheid van het antwoord. De lijst Net als voorgaande jaren zijn ongeveer 70 partijen onder de loep genomen. Uitgangspunt was de lijst van vorig jaar, waarbij het accent ligt op een paar sectoren: telecom, energie, zorgverzekeraars en financiële dienstverleners. Daarnaast was er incidenteel sprake van een gemeente of woningbouwvereniging. Aangezien een paar partijen van de lijst zijn geschrapt, vanwege een overname bijvoorbeeld, ontstond er ruimte om ook een steekproef binnen deze laatste categorie op te nemen. Samen met automotive, retail, overheid, zorg en uiteraard overig blijven er dan tien categorieën over. Mocht uw organisatie niet in de meting voorkomen, dan kunt u contact zoeken met ITO. Metingen Voor iedere partij zijn vijf vragen vastgesteld. Op basis hiervan zijn tien telefoongesprekken gehouden en twee mails verstuurd. Ook zijn daarin zogeheten fullfillmentaanvragen gedaan: Kunt u mij de informatie toesturen? Het aantal gesprekken is geen basis voor een significant onderbouwd kwantitatief onderzoek, maar geeft wel een hele goede indruk van de prestaties van een organisatie. Dit blijkt ook uit een vergelijking van de resultaten met breder opgezette onderzoeken. Het ITO heeft de resultaten van het mailonderzoek, zij het zeer beperkt, mee laten wegen in de ranking. Fulfillment is buiten de beoordeling gelaten. Telecommerce 050 2
Scarlet bovenaan Uitslag onderzoek De nummer 1, dit jaar in het ITO bereikbaarheidsonderzoek, uitgevoerd in samenwerking met Telecommerce, is Scarlet. Een goede tweede is ING, gevolgd op een gedeelde derde plaats die AH, Tele2 en Portaal bezetten. ITO Stichting ITO zet zich in voor een kwaliteitsverbetering van telefonische loketten van bedrijven en andere organisaties en richt zich daarbij onder andere op de bereikbaarheid en klantgerichtheid. Woordvoerder Sandra Ottens van Scarlet verwoordt de trots in de organisatie over de eerste plaats in het bereikbaarheidsonderzoek. We hebben de problemen die we enkele jaren geleden ondervonden geruime tijd geleden achter ons gelaten, en prioriteit gegeven aan de kwaliteit van onze agents en diensten. Onze agents zijn allemaal all round zodat ze direct op alle vragen van de klant kunnen inspelen. Daarnaast hebben wij gekozen om de servicedesk volledig in huis te brengen om dicht bij de klant te blijven staan en te zorgen dat de medewerkers een sterke band hebben met het bedrijf Scarlet. We hebben ook een speciaal team dat klanten preventief belt, bijvoorbeeld om hen te informeren over lopende processen. Daardoor krijgen we minder vragen op onze servicedesk. Trainen van onze medewerkers vinden wij erg belangrijk. Onze trainers en het kwaliteitsteam zorgen ervoor dat ze continu worden bijgeschoold. Bereikbaar zijn en in de toekomst bereikbaar blijven, heeft onze aandacht en prioriteit. Kortom, we zorgen voor bellen en internetten zonder bijkomende problemen. Dienstverlening dik voldoende Naast de winnaar geeft de overalluitslag een interessant beeld van de telefonische dienstverlening in Nederland. Hoewel er een tiental onvoldoendes te betreuren is (met een score lager dan zes) behaalt de ruime meerderheid een voldoende in deze meting. Organisaties met een acht of meer, hier als Goed gelabeld, zitten op het niveau van ITO- certificering. Wel met de kanttekening dat er bij een daadwerkelijke ITO-certificering veel uitgebreider gemeten wordt qua aantal gesprekken of mails. In dat geval wordt ook in meer detail op de verschillende bouwstenen gescoord. Al met al een beeld dat beduidend positiever is dan dat de meeste consumentenprogramma s ons willen doen geloven (zie figuur 1 op pagina 31). Wachttijd De wachttijd in dit onderzoek is bepaald vanaf het moment dat een beller de eventuele IVR verlaat. In de tabel is zowel de gemiddelde wachttijd terug te lezen als een normscore. De normscore komt als volgt tot stand: wachttijd onder de 60 seconden (is de norm) 1 punt, onder de 30 seconden levert een bonuspunt op. Boven de 60 seconden is er sprake van aftrekposten: -1 bij 60 tot 120 en -2 bij 120 tot 240 seconden. Bij meer dan 240 seconden gaat de score naar -3. Vervolgens zijn de scores gemiddeld en dit gemiddelde telt mee in de totaaluitslag. Op deze manier zijn er twaalf partijen die de maximale score van 2 punten halen. Laten we de gemiddelde wachttijd meetellen, dan ziet de top 5 er uit als in tabel 1 op pagina 34. Hieruit blijkt dat KPN de reclameslogan Direct een nummer nodig? voor 1 wel heel letterlijk opvat. Maarten van Rijckevorsel, senior productmanager sms bij KPN, reageert als volgt: "We zijn als KPN erg blij met dit resultaat. Bij 1 is alles gericht op het vinden van het juiste nummer, vriendelijke operators in het callcenter en een zeer snelle dienstverlening. Het is dan ook goed om te zien dat we op het onderwerp snelheid van beantwoorden als beste scoren. En het motiveert enorm om 30 Telecommerce 050
ITO-bereikbaarheidstest dit hoge niveau elke dag weer te halen! Aan de onderkant zie het lijstje er als volgt uit (zie tabel 2). Figuur 1 Figuur 2 Voor een direct writer die naast de website sterk leunt op het telefoniekanaal, vraagt OHRA wel erg veel van de klanten: een gemiddelde wachttijd van meer dan 3 mi- % nuten. Frappant is dat de collega s uit hezelfde concern (Delta Lloyd) ook tot de slechtste vijf behoren. 7 7 De resultaten komen niet als een complete verrassing, is de reactie van OHRA-communicatieadviseur Iris van 6 5 54% 6 5 Rijk: We herkennen ons in een aantal punten van kritiek. OHRA heeft haar bereikbaarheid voor klanten 4 32% 4 hoog in het vaandel. De bereikbaarheid wordt ook dagelijks gemonitord. Door een combinatie van interne en externe factoren, zoals onvoorziene systeemstorin- % 14% % 7% 3% 1% 1% gen en een toename van het aantal telefoontjes, is de kwaliteit van de bereikbaarheid van onze organisatie helaas tijdelijk niet op het gewenste niveau. Wij hebben stappen ondernomen om dit te verbeteren. Zo trachten we IT-storingen te voorkomen, is het contact- Onvoldoende Voldoende Goed Niet beantwoord Verbinding verbroken Voicemail Bandje Medwerker center qua bemensing uitgebreid en hebben we tevens het keuzemenu herzien. Dankzij deze maatregelen verwachten we volgende maand wél op het gewenste niveau te zitten. Tabel 1 Beantwoord door medewerker? In deze categorie is geen top vijf te benoemen omdat maar liefst in totaal ruim 30 organisaties van de gesprekken met een live agent beantwoorden! Over ruim 700 calls was de verdeling als volgt in figuur 2. Zeven procent van de gesprekken is niet beantwoord omdat we na verloop van tijd toch echt ophangen. Iedereen weet dat er een relatie is tussen de hoogte van de wachttijd en de abandoned calls. Als mystery caller hebben we hierin vermoedelijk meer geduld dan een gemiddelde klant!. Dong voert in die categorie met vijf niet-beantwoorde gesprekken de lijst aan van de slechts presterende (zie tabel 3 op pagina 30). Bij dit onderzoek is er bewust voor gekozen om een medewerker vragen te stellen. Selfservice-opties die organisaties eventueel via de telefoon bieden, zijn dus buiten beschouwing gelaten. Om die, of keuzemenu s, op gebruiksgemak te beoordelen is grond voor een apart onderzoek. Taalgebruik Ten aanzien van taalgebruik is eigenlijk geen ranking te maken. De meeste partijen scoren hierop voldoende tot goed. Slechts enkelen laten in een gesprek een steekje vallen. Waar moet je dan aan denken? Stopwoorden, jargon en passief versus actief taalgebruik. Ook bij de hekkensluiter in deze categorie, Dell, ging het maar om twee gesprekken. In een van deze dialogen was sprake van een gebrekkig gebruik van het Nederlands, waardoor er geen vertrouwen was in de juistheid van het antwoord. Bedrijf Gem. wachttijd Norm score 1 Kpn nummerinfo 1, 2 2 Corporate express 2,222222 2 3 Stichting Sint Joseph 2,75 2 4 Direct wonen 3,6 2 5 Agis zorgverzekeringen 5,2 2 Tabel 2 Bedrijf Gem. Wachttijd Norm score Ohra 16,1-2,1 Dong Energy 17-1, Center Parcs (customer contact center) 143,3-1 Delta Lloyd 1225-5 De Efteling 140 - Efficiënt In deze categorie beoordeelt de mystery caller of het gesprek efficiënt is. Moet de agent bijvoorbeeld navraag doen voor de toch relatief eenvoudige vragen? Wordt de Telecommerce 050 31
Tabel 3 Bedrijf Medewerker Bandje Niet Verbinding Voicemail beantwoord verbroken Dong Energy 2 0 5 2 1 Ohra 5 0 4 1 0 Nederlandse energie maatschappij 5 0 4 1 0 Xs4all 5 1 2 1 1 Neckermann 6 0 3 1 0 Figuur 3 Figuur 4 Figuur 5 7 6 5 4 % 64% 24% 12% 7 6 5 4 % 33% 27% 5% 2% 25% % 7 6 5 4 % 57% 26% 17% Volledig Nee Ja Geen antwoord meer dan 72 uur 4-72 uur 24-4 uur 12-24 uur 0-12 uur Niet volledig Nee Ja verstrekte informatie in één keer juist behandeld? Voor dit onderzoek hebben we gebruik gemaakt van cases waarbij we ons, voor de controleerbaarheid van het antwoord, gebaseerd hebben op de website van de organisatie. Dit soort gegevens zouden de agenten snel en eenvoudig ter beschikking moeten hebben. Toch blijkt met regelmaat dat de medewerker, in de beleving van de beller, lange tijd nodig heeft om de informatie op te zoeken. Ongeveer twintig organisaties halen hier de maximale score. Daarbij worden alle gesprekken als efficiënt ervaren. Een bedrijf dat hier meer moeite mee heeft (en waarbij voldoende metingen gescoord zijn voor een representatieve uitspraak) is CZ. Hier worstelen bijvoorbeeld diverse medewerkers met een vraag die voortkomt uit de informatie op de website. Karel Koonen, manager Klantenservice van CZ: "Wij gaan met de uitkomsten van dit onderzoek direct concreet aan de slag om de kwaliteit en efficiency te verbeteren. Gelukkig scoren we op een aantal onderdelen van het onderzoek erg goed, maar we moeten onze medewerkers meer stimuleren om gebruik te maken van de aanwezige kennissystemen." Juiste antwoord Ongeveer een kwart van de vragen die in het onderzoek zijn gesteld, is fout beantwoord (zie figuur 3). Het onderzoek is opgezet met behulp van vraagstukken die de onderzoekers konden checken, bijvoorbeeld op basis van gegevens op de betreffende site. Hierbij moet men in overweging nemen dat de ene dienstverlening informatie-intensiever is dan de andere (bijvoorbeeld complexe zorgverzekeringen versus een nummerinformatiedienst). Dit maakt het werk voor de medewerker complexer. Het lijkt niet onterecht om aan te nemen dat de medewerkers juist in die organisaties over extra ondersteunende middelen beschikken, zoals bijvoorbeeld kennismanagement. Twee bedrijven scoren qua juiste beantwoording tien van de tien gesprekken: ING en Carglass. Daarnaast zijn er nog ongeveer tien partijen die, in alle daadwerkelijk beantwoorde gesprekken, de vragen eveneens foutloos beantwoorden. Zij worden gevolgd door een zestal partijen die geen onjuiste informatie geven, maar één of meer vragen onvolledig beantwoorden. Dit heeft het risico van herhaalverkeer in zich. Bij de organisaties waar relatief veel foutieve antwoor- 34 Telecommerce 050
ITO-bereikbaarheidstest den werden geponeerd, zitten verschillende verzekeraars zoals CZ, Delta Lloyd, AGIS en Amicon Menzis. De logistieke organisatie DHL slaagt erin om niet één vraag volledig correct te beantwoorden en scoort daarmee het slechtst! Inspelen op de klantsituatie Inhaken op de klant is de bouwsteen die gemiddeld de laagste scores oplevert. Het lijkt dus een moeilijk toe te passen concept, dat we wel herkennen uit de ITO-certificeringen. Wat is dat eigenlijk: inspelen op de klantsituatie? Een voorbeeld. Klant belt telecomprovider met de opmerking: Ik heb sinds een week een nieuwe telefoon en die vertoont kuren! Nu kan de werknemer natuurlijk conform zijn script beginnen met klantidentificatie of probleemuitvraag. Maar hoeveel moeite is het om de reactie te beginnen met Wat vervelend,.... Zo laat je niet alleen merken begrip te hebben voor de klantsituatie maar neem je bovendien heel natuurlijk de leiding in het gesprek over voordat de klant gaat uitweiden over zijn probleem. Slechts 14 bedrijven slagen erin om in meer dan de helft van de relevante gesprekken het gevoel te geven dat ze inspelen op de klantsituatie. De top drie zijn: Scarlet, Oxxio en Interpolis. Zij slagen erin om de beller in vrijwel ieder telefoongesprek het gevoel te geven dat dat ze rekening houden met zijn specifieke situatie. Vaak is dit in het geval bij een informerend gesprek, waarin de medewerker probeert door te pakken naar een verkoop. Maar dit kan natuurlijk ook zonder dat dit in het verschiet ligt. Misschien wel een heel extreem voorbeeld uit een gesprek met een verzekeraar: Waarschijnlijk bent u bij uw huidige aanbieder goedkoper af. Dat is wel heel erg klantgericht van de medewerker. Met meeluisteren en gerichte coaching is dit punt goed te verbeteren. Uitdaging hierbij is om dit ook oprecht te menen. Net als service with a smile merkt de klant als dit niet het geval is. Netjes en beleefd Nu de kernwaarde van ieder telefoongesprek. Is de medewerker netjes en beleefd? Om die reden telt die in de norm ook zeer sterk mee. Maar gelukkig is dit dik in orde. Meer dan 50 partijen scoren hierop het volle pond. En bij de partijen waarin niet alle gesprekken dit predikaat krijgen, gaat het slechts om een incidenteel gesprek. Bij geen enkel bedrijf vormt dit een structureel probleem. E-mail In het overzicht met de uitslagen treft u alleen het eindcijfer aan dat de organisaties kregen voor hun e-mailbeantwoording. Toch zit ook achter dit cijfer een opbouw op basis van meer bouwstenen. Namelijk het wel of niet krijgen van een ontvangstbevestiging, het tijdig beantwoorden, het gebruik van het Nederlands, uiteraard de juistheid van het antwoord en ook hier netjes en beleefd. Zes organisatie delen hier de eerste plaats met een, namelijk: Essent, OHRA, OV reisinfo, Oxxio, ING en BEN. E-mail: snelheid van beantwoorden Op meer dan de helft van de door ons verstuurde mails krijgen we binnen een etmaal antwoord. Ze vallen daarmee ruim binnen de ITO-norm van twee werkdagen. Langer dan 4 uur wachten met een reactie levert niet alleen aftrekposten op in het ITO-model maar belangrijker: de organisatie loopt het risico dat de klant opnieuw mailt of de telefoon pakt. Dit is het geval in meer dan een derde van alle mails. Weet u hoe uw organisatie hierop scoort? (zie figuur 4). Opmerkelijk is ook dat 11 mails helemaal niet worden beantwoord in de week doorlooptijd die het onderzoek duurde. Daarmee worden de genoemde aftrekposten niet gecompenseerd doordat we de inhoud niet konden beoordelen, en blijft de overall score voor mail negatief. Voor sommige partijen doet daarmee de uitslag voor e- mail de mooie score aan de telefoon teniet in de overalluitslag. Juistheid antwoord Ook bij mail is het antwoord beoordeeld op juistheid en compleetheid. De scores zijn hier iets slechter, maar in grote lijnen vergelijkbaar met de telefoon. Ook hier geldt dus dat een groot deel van de mails waarschijnlijk een vervolgvraag oproept bij de klant; geen First Time Fix dus! Zonde van uw tijd, maar vooral ook van die van de klant! Klant ontevreden en u 30% onnodig verkeer (zie figuur 5). Fullfillment: kan beter Per bedrijf is gestreefd naar ongeveer 2 fullfillment-acties. In goed Nederlands: we ontlokken ze een toezegging en controleren of die wordt nagekomen. Veelal ging het hierbij om het toesturen van informatie, zoals bijvoorbeeld tarievenoverzichten. In minder dan een derde van de gevallen is de opgevraagde informatie ook daadwerkelijk toegezonden en ontvangen. Heel vaak verwijst men naar internet voor de gevraagde informatie. Voor de niet-digitale consument (ze zijn er echt nog wel) houdt de informatievoorziening dan op. In sommige gesprekken denkt de medewerker nog mee met suggesties als U zou in de bieb op internet kunnen kijken of...bij vrienden... Op de vraag aan Carglass of ze stickertjes konden toezenden die over sterretje heen geplakt kunnen worden, ontvingen we meer vellen met wel 25 stickers, dus mocht u nog een sterretje over hebben in uw autoruit? Telecommerce 050 35
De resultaten van het onderzoek zijn voor u uitgewerkt door Hans Kardol. Hij is sinds het begin betrokken bij Stichting ITO. Eerst als beoordelaar en sinds begin dit jaar als directeur van het uitvoeringsorgaan KSi onderzoek. plaats 1 2 3 4 5 6 7 11 12 13 14 15 16 17 1 1 20 21 22 23 24 25 26 27 2 2 30 31 32 33 34 35 36 37 3 3 40 41 42 43 44 45 46 47 4 4 50 51 52 53 54 55 56 57 5 5 60 61 62 63 64 65 66 67 6 6 70 71 bedrijf Scarlet ING Klantenservice Albert Heijn Tele2 Portaal OV Reisinfo Essent (energie) Direct Wonen Postbus 51 Belastingtelefoon Routemobiel (alarm) ECI Eneco LOI Consumentenbond (klantenservice) Oxxio AGIS zorgverzekeringen Ben Zilveren Kruis Achmea FBTO Stichting Sint Joseph Ikea Corporate Express Landal Green Parcs Univé Greenchoice Delta KPN (mobiel) Leaseplan UWV CZ (locatie Tilburg) Carglass KPN Nummerinfo Online Topticketline Energie Direct Hema Consumentenservice Ziggo NUON Alice Pretium Canal digital (zonder servicepakket) T-mobile ABN AMC Patiëntenvoorlichting Atag Interpolis (Rabolijn) AD lezersservice Aegon (Hoofdkantoor Den Haag) Amicon/Menzis HetNet Bol.com Rabo mobiel Kamer van Koophandel (handelsregister) Telfort Ticketservice ANWB (wegenwacht) Citroen Dell Efteling Neckermann Connexxion IND DHL Wehkamp Nederlandse Energie Maatschappij Ohra XS4All Center Parcs (Customer Contact Center) Dong Energy Delta Lloyd Overall Cijfer,1,,7,2,2,2,0 7, 7, 7, 7, 7, 7,3 7,3 7,2 7,2 7,1 7,1 6, 6, 6, 6, 6, 6,3 6,0 5, 5, 5, 5,7 5,2 5,0 4, 4,3 3,7 2,4 Telefonie Mediaan wachttijd 2,5 2 5,0 2,5 16,5 6,0,5 2,5 5,0 4,0 1 1,5 15,0 2,5 3,5 3,5 15,5,0 6,0 2,5 5,0 6,5,5,0 6,0 35,5 12,5 12,5,5,5 5,5 16,5 12,5 25,5 1 14,0 2 3 1 12 5,5,0 26,5 2 20 4,0 16 25 11 Gem. wachttijd,3 24,2 16,2 6, 16,5,2 3,6 15,3,6 36,3 14,3 2, 21,2 64,3 5,2 1 33,7 2, 2 2,2 26,5 5,1 1 1, 31,,3 6,2 1, 1,3 36, 12, 51,1 3 31,2 2 3 1 3 14,3 4 34,1 57, 6 65,4 5 51, 51,5 2 34,0 53, 14 124,, 41, 16, 3,5 6,6 16,1 5,4 143,3 1 12 Gem. Wachttijd 1, 1, 1,6 1, 1, 1, 1,5 1,4 1, 1,6 1,6 1,1 1,6 1,4 1,1 1,1 1, 1,5 1,4 1,5 1,2 1, - - 1, 1,2-2,1 - - -1, - 36 Telecommerce 050
Telecommerce 050 37 Medewerker Nederlands Efficient Juiste antwoord Inspelen situatie Netjes en beleefd 2,4 2,6 2,6 2,6 2,6 Totaalscore,1,0,1,5,7,5,,1,0,4,4,7,,2,4 7,,6,0,0 7, 7, 7, 6, 6, 6, 7,1,4 5, 7,2 6,5 4,4 5,6 4, 3,3 metingen 7 20 Mail Cijfer 25 25 25 nt 25 25 5 3,75 3,125-1,75 5 1,75-1,25 3,125-1,25-1,75 6,25-1,75-1,75-1,25 25 ITObereikbaarheidstest
Woningcorporaties presteren het best ITO-bereikbaarheidstest Bij welke sector is de klant het beste af? Welke branche doet het nu echt slecht en zou daarmee terecht gekielhaald mogen worden in consumentenprogramma's? Na vandaag weten we het. Op basis van de onderzoeken bij meer dan 70 partijen kunnen we ook conclusies trekken die boven de verschillende sectoren uit stijgen. De best presterende sector Voor iedereen die woont in een huurhuis of bijvoorbeeld appartement met een servicecontract, is er goed nieuws. Zij zijn klant van een organisatie in de best presterende sector van dit onderzoek: de woningcorporaties. Naast de hoogste overallscore is het ook de sector met twee organisaties in de top tien van de overalllijst. Is het toeval dat in deze branche sprake is van een eigen kwaliteitskeurmerk die ook de bereikbaarheid meeneemt? De woningbranche wordt gevolgd door de telecomsector en op de derde plaats staan de zorg(verzekeraars). Onderscheid tussen de sectoren Bij de individuele organisaties is er een verschil van dag en nacht tussen de prestatie van de nummer 1 en de nummer laatst. Als we dit op brancheniveau bekijken, valt dit echter reuze mee. Dit is te verklaren doordat in alle sectoren goed, voldoende en slechter presterende organisaties te vinden zijn. Hierdoor middelen de resultaten van de individuele bedrijven uit op het niveau van de sectoren. Hoewel de financiële instellingen met de de categorie overig in dit onderzoek hekkensluiter zijn, zijn de resultaten voor deze branche nog steeds ruim voldoende. Snelheid versus inhoud Zoals al besproken: bereikbaarheid is meer dan snel de telefoon opnemen. Het gaat vooral om de inhoud. Krijg ik als klant het juiste antwoord? Als we de resultaten hier eens op doorlopen, dan is er onderscheid tussen de diverse branches. Feitelijk scoren alle vakgebieden goed qua snelheid van beantwoording, namelijk boven het normgetal van 1 (dus onder de 60 seconden). Maar in de categorie juist antwoord is een score van of wel laag. Een betekent namelijk dat de helft van de gesprekken niet het juiste of complete antwoord heeft opgeleverd. Het lijkt dat sectoren waarin sprake is van meer complexe informatie (internet/kabel en zorg) daarmee het meeste problemen hebben. Conclusie Als nu nog eens een keer geroepen wordt De telecomsector... of De energiesector doet het zo slecht, dan kunnen we nu onderbouwd terugroepen: geen enkele branche doet het structureel slecht en in ieder vakgebied zijn beter en minder goed presterende organisaties te vinden. Dit illustreert maar weer dat organisaties die slecht presteren de beleving voor een hele sector kunnen beïnvloeden. 3 Telecommerce 050