Auteur A.R. Goudriaan E-mailadres alex@goudriaan.name Datum 16 november 2008 Versie 1.0 Titel Computeraffiniteit belangrijk op kantoor Computeraffiniteit belangrijk op kantoor tevredenheid over de automatiseringsafdeling wordt bepaald door computeraffiniteit Samenvatting Binnen veel organisaties en dan met name in het MKB worden de medewerkers van een automatiseringsafdeling apart behandeld. De gewone kantoormedewerkers begrijpen niet wat automatiseerders precies doen en hebben geen vat op hun werkzaamheden. Het is een eilandje binnen de organisatie. Juist het onbegrip kan leiden tot minder leuke situaties. Men wilt direct geholpen worden en denkt, dat alles wel eventjes tussendoor kan. Ze hebben niet in de gaten dat veel werkzaamheden de nodige tijd kosten. Om te weten te komen hoe kantoormedewerkers denken over de automatiseringsafdeling zijn onderzoeken nodig. Grote organisaties houden zich daarmee bezig (Megens, A.J.H.M., 2000) en vragen aan gebruikers wat ze van de helpdesk vinden. Juist deze organisaties hebben de middelen om daar tijd, energie en geld in te steken. Zij kunnen echt aan kwaliteitsmanagement doen en een goed raamwerk daarvoor kiezen. Kleinere organisaties staan daar minder open voor, maar het is wel belangrijk om kantoor- en automatiseringsmedewerkers meer tot elkaar te laten komen. Bij een middelgroot bedrijf is een onderzoek gedaan naar hoe tevreden kantoormedewerkers zijn over hun automatiseringsafdeling. Uit de resultaten komt naar voren, dat computeraffiniteit bepalend is voor de mate van tevredenheid en dat leeftijd daarbij geen rol speelt. Inleiding Binnen de organisatie zijn 131 computergebruikers werkzaam. Daarvan werken 28 mensen buiten Nederland in België en Frankrijk, 83 mensen op het hoofdkantoor en de rest verspreid over Nederland. De mensen op het hoofdkantoor kunnen rekenen op persoonlijkere ondersteuning van de automatiseringsafdeling, omdat deze in hetzelfde pand zit. Nu ben ik benieuwd wat de computergebruikers van de automatiseringsafdeling vinden; hoe goed of slecht worden ze geholpen. Dit onderwerp is vaak in de media behandeld. Helpdeskafdelingen kunnen gebruikers beter van dienst zijn. Het is erg belangrijk om elke gebruiker netjes te helpen. Helpdeskafdelingen binnen organisaties dienen collega s te zien als klanten en zo de beste service te verlenen. Ik denk dat er onderscheid gemaakt kan worden in de hoeveelheid computeraffiniteit die mensen hebben. Hierbij moet ook rekening gehouden worden met de kennis die men heeft. In een aantal vragen zal dat geprobeerd achterhaald te worden. Als afhankelijkheid wil ik in de vorm van een schaalconstructie binnen de organisatie achterhalen wat de mening van de werknemers over het functioneren van de automatiseringsafdeling is. Hierbij gaat het om de werknemers die gebruik maken van het helpdesksysteem, aangezien alleen zij contact hebben met de automatiseringsafdeling. Van de 131 computergebruikers zullen rond de 60 mensen daadwerkelijk gebruik maken van het helpdesksysteem. NOVEMBER 2008 GOUDRIAAN, AR PAGINA 1
Als onafhankelijke variabele wordt de computerervaring gemeten. Voornamelijk speelt de ervaring buiten het werk een rol, omdat dat op vrijwillige basis is en men zal er dan meer affiniteit mee hebben. Op het werk is het een verplichting. Van iedereen wordt de leeftijd gevraagd en deze groep wordt als modererende variabele toegepast. Ik ben van mening dat jongeren anders tegen automatisering aankijken dan ouderen. Het is mogelijk, dat een jong iemand evenveel computeraffiniteit heeft als een ouder iemand, maar dat er toch een verschil in beleving is. In figuur 1 is dit concept weergegeven. Figuur 1 Conceptueel model: leeftijd modereert het verband tussen computeraffiniteit en tevredenheid over de automatiseringsafdeling. Data Voor dit onderzoek is een vragenlijst ontwikkeld, welke via het internet anoniem ingevuld kan worden. Er zijn 20 vragen, verdeeld over vier groepen. Vier algemene vragen over leeftijd, geslacht, werklocatie en of de respondent vindt of twee medewerkers op de automatiseringsafdeling voldoende is. De tweede groep betreft zes vragen over de computeraffiniteit van de respondent. De derde groep van vier vragen gaat over het helpdesksysteem binnen de organisatie. De laatste groep gaat over de tevredenheid over de automatiseringsafdeling (tevredenheid) en omvat zes vragen. In dit onderzoek wordt bekeken of computeraffiniteit bepalend is voor de mate van tevredenheid over de automatiseringsafdeling. Ook uitgesplitst in leeftijd. De gestelde hypothese is: Hoe meer computeraffiniteit iemand heeft, hoe meer tevreden hij/zij over de automatiseringsafdeling is. Van de 56 respondenten worden er 51 gebruikt. Vijf respondenten hebben niet de vragen, welke voor dit onderzoek van belang zijn, beantwoord. Vier items dienen gehercodeerd te worden: 1. Item 7: Privé zijn vernieuwingen op computergebied niks voor mij. Ik blijf het liefst zolang mogelijk werken met dezelfde computer en programmatuur. 2. Item 11: U vindt de werking van het helpdesksysteem omslachtig. 3. Item 12: U prefereert telefonisch contact in plaats va het helpdesksysteem. 4. Item 19: De automatiseringsafdeling ondersteunt alle vestigingen. Gezien de grootte van elke vestiging wordt er getracht om de hoeveelheid tijd daarover te spreiden. U bent van mening, dat uw vestiging te weinig tijd van de automatiseringsafdeling krijgt. Van de zes vragen over computeraffiniteit worden er vijf overgehouden, waarbij Cronbach s Alfa een waarde heeft van 0,562. De vraag Hoe vaak gebruikt u buiten het werk een computer? is een meer interessevraag en uit de correlatiematrix blijkt dat die vraag er niet bij hoort. Hij correleert negatief bij een andere vraag en verlaagt Cronbach s Alfa naar 0,558. Van de vragen over tevredenheid wordt het item De automatiseringsafdeling ondersteunt alle vestigingen. Gezien de grootte van elke vestiging wordt er getracht om de hoeveelheid tijd daar- NOVEMBER 2008 GOUDRIAAN, AR PAGINA 2
over te spreiden. U bent van mening, dat uw vestiging te weinig tijd van de automatiseringsafdeling krijgt. weggelaten. Uit de item statistieken blijkt een te grote afwijking van het gemiddelde en er is weinig positieve samenhang. De Cronbach s alfa is met alle vragen 0,723 en wordt 0,756 wanneer deze vraag wordt weggelaten. Een nieuwe betrouwbaarheidsanalyse toont een hogere Cronbach s Alfa (0,763) indien het item U vindt het contact per telefoon, afkomstig van een automatiseringsmedewerker, klantvriendelijk. wordt weggelaten. Hogere Cronbach s Alfa s zijn bij beide variabelen niet mogelijk. Van de variabele leeftijd wordt de mediaan genomen om te onderzoeken of er verschil in correlatie is tussen jongere - en oudere werknemers. De mediaan is 37 jaar. Leeftijdsgroep 1 is tot 37 jaar. Leeftijdsgroep 2 is vanaf 37 jaar. Om nu de computeraffiniteit en tevredenheid te onderzoeken in de twee leeftijdsgroepen wordt een moderatieanalyse toegepast. Om de samenhang tussen computeraffiniteit en tevredenheid in beeld te brengen wordt een spreidingsdiagram gemaakt voor de twee leeftijdsgroepen. Model Op de resultaten van dit onderzoek wordt de correlatieanalyse van Spearman toegepast. Op de groep wordt met behulp van de variabele leeftijd een moderatie uitgevoerd. Voor de gehele groep en de gemodereerde groepen wordt gekeken of er een correlatie is tussen computeraffiniteit en tevredenheid over de automatiseringsafdeling. Het significantieniveau van 5% wordt gebruikt. Tevens wordt apart bekeken of er een positieve samenhang is tussen computeraffiniteit en tevredenheid voor alle groepen. Resultaten In figuur 2 is de verdeling weergegeven van computeraffiniteit en tevredenheid. Er is duidelijk te zien, dat er een stijgende tendens is met r=0,345 en p=0,013. Er is een kans van 0,013 dat de waarde 0,345 overschreden kan worden. Deze p-waarde is kleiner dan het significantieniveau van 5% en we mogen ervan uitgaan, dat de hypothese dat er geen samenhang is, moet worden verworpen. Er is dus samenhang tussen beide variabelen. Uitgaande van het halve significantieniveau kunnen we stellen dat 0,5 x 0,013 = 0,0065 en dat is kleiner dan het significantieniveau. De conclusie is, dat er een positieve samenhang is tussen computeraffiniteit en tevredenheid. Figuur 2 Spreidingsdiagram computeraffiniteit en tevredenheid Figuur 3 toont de verdeling van computeraffiniteit en tevredenheid, gemodereerd met leeftijd waarbij groep 1 tot 37 jaar is. Een licht stijgende tendens is in beide groepen waarneembaar, NOVEMBER 2008 GOUDRIAAN, AR PAGINA 3
waarbij groep 1 een r=0,379 en p=0,068 heeft en groep 2 r=0,347 en p=0,076. Voor beide groepen geldt, dat de p-waarde groter is dan het significantieniveau en de kans dat er geen samenhang is, is erg groot. De hypothese dat er geen samenhang is, moet worden aanvaard. Er is wel positieve correlatie tussen computeraffiniteit en tevredenheid voor beide groepen. Door de p- waarde te halveren, blijft de waarde voor beide groepen onder het significantieniveau (groep 1: p=0,0325; groep 2: 0,038). De variabele leeftijd heeft geen modererende invloed op het verband tussen computeraffiniteit en tevredenheid. Voor beide groepen is de correlatie vrijwel hetzelfde als in de totale groep. Figuur 3 Spreidingsdiagrammen computeraffiniteit en tevredenheid, verdeeld in de leeftijdsgroepen tot en vanaf 37 jaar Conclusie Uit de resultaten blijkt, dat er een significant verband is tussen computeraffiniteit en tevredenheid over de automatiseringsafdeling. De hypothese Hoe meer computeraffiniteit iemand heeft, hoe meer tevreden hij over de automatiseringsafdeling is. wordt aanvaard. Van tevoren werd gedacht, dat leeftijd een verschil zou uitmaken, maar dat is niet het geval. Interessant voor de werkgever is om te weten, dat computeraffiniteit een belangrijke rol speelt over de mate van tevredenheid over de automatiseringsafdeling. Organisaties zouden juist ervoor moeten zorgen, dat alle kantoormedewerkers adequate basisvaardigheden op computergebied hebben. Dit zal zeker bijdragen aan een grotere tevredenheid onder de werknemers. In een vervolgonderzoek is het nuttig om uit te zoeken welke items bij computeraffiniteit juist verantwoordelijk zijn voor de tevredenheid. Wellicht zijn bepaalde onderdelen juist belangrijk en daar kan de organisatie dan iets mee doen. Bronvermelding Megens, A.J.H.M. (2000). Verbeter kwaliteit dienstverlening met Itil. http://www.computable.nl/artikel/ict_topics/loopbaan/1403654/1458016/verbeter-kwaliteitdienstverlening-met-itil.html. Computable. Hulpmiddelen IBM SPSS 16.0 For Windows (http://www-01.ibm.com/software/analytics/spss/) ThesisTools Online Enquêtes (http://www.thesistools.nl/) Enquête De enquête bestaat uit multiple choice vragen en stellingen, die met behulp van de Likert schaal worden beantwoord. 1 Wat is uw leeftijd? NOVEMBER 2008 GOUDRIAAN, AR PAGINA 4
2 Wat is uw geslacht? 3 Waar bent u werkzaam? 4 Hoeveel jaar computerervaring heeft u buiten het werk? 5 Hoe vaak gebruikt u buiten het werk een computer? 6 Privé is een computer voor mij een belangrijk hulpmiddel. 7 Privé zijn vernieuwingen op computergebied niks voor mij. Ik blijf het liefst zolang mogelijk werken met dezelfde computer en programmatuur. 8 Privé wil ik bij aanschaf van een computer het snelste en beste systeem hebben. 9 Mijn kennisniveau op het gebied van kantoorapplicaties (Word Excel Outlook Verkenner) kan als volgt omschreven worden: 10 Het helpdesksysteem is een handig hulpmiddel, omdat alle aanvragen geregistreerd zijn en teruggezocht kunnen worden. 11 U vindt de werking van het helpdesksysteem omslachtig. 12 U prefereert telefonisch contact in plaats van het helpdesksysteem. 13 Als u de status van een aanvraag wilt weten, raadpleegt u eerst het helpdesksysteem en zoekt u uw aanvraag op. 14 Het oppakken (de eerste reactie) van een aanvraag verloopt naar uw mening snel genoeg. Dit kan het veranderen van de status van nieuw in iets anders zijn of u ontvangt een telefoontje of e-mail van een automatiseringsmedewerker. 15 Het oplossen en sluiten van een aanvraag verloopt naar uw mening snel genoeg. 16 U bent tevreden met de geboden oplossing. 17 U vindt de automatiseringsmedewerkers deskundig genoeg. 18 U vindt het contact per telefoon afkomstig van een automatiseringsmedewerker klantvriendelijk. 19 De automatiseringsafdeling ondersteunt alle vestigingen. Gezien de grootte van elke vestiging wordt er getracht om de hoeveelheid tijd daarover te spreiden. U bent van mening, dat uw vestiging te weinig tijd van de automatiseringsafdeling krijgt. 20 De automatiseringsafdeling bestaat uit twee personen. U vindt twee fulltime medewerkers te weinig om alle vestigingen binnen de organisatie goed te kunnen ondersteunen. NOVEMBER 2008 GOUDRIAAN, AR PAGINA 5