Wmo-tevredenheidonderzoek Collectief vervoer Noord-Oost Friesland. 1 juli 2015 V1

Wmo-tevredenheidonderzoek 2014 Collectief vervoer Noord-Oost Friesland 1 juli 2015 V1

Inhoudsopgave Doelstellingen Blz. 3 Werkwijze Blz. 4 Onderzoeksdoelgroep Blz. 5 Resultaten Wmo-tevredenheidsonderzoek Blz. 6 Gebruik taxi NOF Blz. 7 Telefooncentrale Blz. 9 Vervoer Blz. 13 Chauffeur Blz. 16 Reiscomfort Blz. 23 Klachten Blz. 28 Overige opmerkingen taxi NOF Blz. 31 Cijfer Wmo-vervoer Blz. 32 Andere vervoersmogelijkheden naast collectief vervoer Blz. 33 Geslacht Blz. 34 Leeftijd Blz. 35 Geen gebruik van collectief vervoer Blz..36 Afsluitende opmerkingen Blz. 40 Conclusie Blz. 41 Onderzoek verantwoording Blz. 44

Doelstelling en onderzoeksvragen Bij dit Wmo tevredenheidonderzoek zijn de bekendheid met de Wmo en de ervaringen van de aanvragers ten aanzien van de Wmo in kaart gebracht. De gemeente Dantumadeel kiest er dit jaar voor om samen met de gemeenten Ameland, Achtkarspelen, Schiermonnikoog, Kollumerland c.a. en de gemeente Dongeradeel niet alleen te kijken naar de tevredenheid over het verleden en het heden, maar wil graag ook informatie inwinnen voor de toekomst met betrekking tot het collectief vervoer. Het Wmo-onderzoek is zodanig ingericht dat aan de jaarlijkse verplichting wordt voldaan en tevens de gewenste management- en sturingsinformatie wordt opgehaald bij de cliënten om de dienstverlening in de toekomst te verbeteren. Daarnaast is er een geldende prestatieafspraak tussen de deelnemende gemeenten en de collectief vervoerder waarbij een bonus wordt toegekend op basis van de mate van tevredenheid

Werkwijze Zoals in overleg besloten zorgen de deelnemende gemeenten zelf voor een juiste afstemming en informatievoorziening over het doel, de methodiek en de vragen betreffende het voorgestelde onderzoek. Een goede afstemming tussen de belanghebbenden zorgt niet alleen voor draagvlak, het zorgt er ook voor dat de aanwezige kennis en expertise kunnen worden gebruikt in de uitvoering van het onderzoek. Gezien de onderzoeksdoelgroep en onze ervaringen met telefonisch onderzoek hebben wij geadviseerd de dataverzameling middels telefonisch onderzoek te laten plaatsvinden. Gelet op het profiel van de respondenten, zijn dezen tijdens kantooruren worden benaderd. Indien een respondent op moment van bellen niet aanwezig is, maakt Magis Marketing & Research een terugbelverzoek in het CATI-systeem. Het totaal aantal belpogingen bedraagt drie. Eventuele non-respons zullen wij met redenen omkleedt verwerken in onze eindrapportage. Percentages kleiner dan 2% zijn niet getoond ten behoeve van de overzichtelijkheid van de grafiek. De exacte aantallen treft u aan in het tabellenrapport. 4

Onderzoeksdoelgroep De populatie voor het onderzoek zijn cliënten die gebruik maken, of gebruik hebben gemaakt van de dienst collectief vervoer binnen de gemeenten Achtkarspelen, Ameland, Dantumadeel, Dongeradeel, Kollumerland c.a. en Schiermonnikoog. Om uitspraken te kunnen doen over de totale groep cliënten die gebruik hebben gemaakt/gebruik maken van de voorziening collectief vervoer, raden wij aan een representatieve steekproef van 300 personen (deelnemers aan het onderzoek) te bevragen. Hierbij is uitgegaan van een betrouwbaarheid van 95% en een nauwkeurigheid van 5,65%. Om een totaal aantal van 300 compleet ingevulde vragenlijsten te behalen door middel van telefonisch onderzoek, vragen wij aan de deelnemende gemeenten een bruto steekproefbestand van 900 aanvragers. Het aantal te benaderen respondenten zal evenredig zijn aan het aantal inwoners per gemeente. Dit betekent dat wij uitgaan van een respons van 33%. Indien wij sneller dan verwacht 300 deelnemers hebben behaald zullen we in contact treden om de vervolgstappen te bespreken. De bereidheid tot deelname is van verschillende factoren afhankelijk, zoals de betrokkenheid van de respondenten, de algemene bereidheid tot deelname aan onderzoeken en de tijd die de doelgroep heeft. In de rapportage is in de basis gebruik gemaakt van afkortingen. Deze zijn als volgt tot stand gekomen om de leesbaarheid te vergroten AK (Achtkarspelen) KL (Kollumerland) DG (Dongeradeel) DT (Dantumadiel) AL (Ameland) SO (Schiermonnikoog) 5

Resultaten Wmo-tevredenheidonderzoek

Gebruik van Taxi NOF Iets meer dan de helft (gemiddeld 54,2%, Een of meerdere keren of meerdere keren per maand) van de respondenten heeft aangegeven een aantal keren per maand gebruik te maken van Taxi NOF. Daarnaast geeft iets minder dan een kwart (24,9%) aan (bijna) niet met het Wmo-vervoer te reizen. De grafiek toont de resultaten per gemeente en meest rechts (geel) de totale prestatie van Taxi NOF in alle gemeenten tezamen. Opvallend is dat de respondenten van Schiermonnikoog aangeven dat zij (bijna) niet met het Wmo-vervoer reizen. 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 53,5% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 17,4% 14,0% 15,1% 40,5% 31,0% 21,4% 7,1% 36,9% 36,4% 37,9% 24,6% 21,5% 16,9% 15,2% 10,6% 34,2% 28,9% 26,3% 10,5% 38,9% 24,9% 20,9% 15,3% 0,0% Achtkarspelen Ameland Dantuamdiel Dongeradeel Kollumerland Schiermonnikoog Totaal Een of meerdere keren per week Een of meerdere keren per jaar Vraag 1: Hoe vaak reist u met collectief Wmo vervoer van Taxi NOF? Basis: Allen (n=301) (AK:86), (AL:42), (DT:65), (DG:66), (KL:36), (SO:4) Een of meerdere keren per maand Ik reis (bijna) niet met het Wmo-vervoer 7

Gebruik van Taxi NOF Bijna alle respondenten (gemiddeld 96,9% langer dan anderhalf jaar) hebben de vervoerpas langer dan anderhalf jaar in hun bezit. Percentages kleiner dan 1% zijn niet getoond in het overzicht. Ook als we inzoomen in de gemeentes afzonderlijk zien we eenzelfde beeld dat het overgrote merendeel al langer dan anderhalf jaar gebruik maakt van Taxi NOF. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen 1,4% 98,6% Ameland 6,1% 93,9% Dantumadeel Dongeradeel Kollumerland 3,7% 2,4% 2,4% 96,3% 95,1% Schiermonnikoog Totaal 2,2% 96,9% Korter dan een halfjaar Tussen een halfjaar en anderhalfjaar Langer dan anderhalfjaar Vraag 2: Hoelang heeft u al een vervoerpas? Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) 8

Bereikbaarheid telefooncentrale Bijna alle respondenten (gemiddeld 97,8% Voldoende-Goed) geven aan tevreden te zijn met de telefonische bereikbaarheid van de telefooncentrale van het Wmo-vervoer. Twee respondenten hebben aangegeven de bereikbaarheid van de telefooncentrale onvoldoende/slecht te vinden, in de toelichting geven zij aan ontevreden te zijn over: - De lange wachttijd dat je iemand aan de lijn krijgt - Dat de telefooncentrale geen gehoor geeft als er gebeld wordt. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen 87,7% 11,0% Ameland Dantumadiel 88,9% 7,4% Dongeradeel 90,2% 4,9% 2,4% 2,4% Kollumerland 96,0% 4,0% Schiermonnikoog totaal 91,2% 6,6% Goed Voldoende Matig Onvoldoende Slecht n.v.t. Vraag 3: Hoe is de telefonische bereikbaarheid van de telefooncentrale van het Wmo vervoer? Vraag 3: toelichting: Kunt u aangeven waarom u ontevreden bent? Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) 9

Vriendelijkheid en juistheid telefooncentrale Op de vraag wat de respondenten van de vriendelijkheid en juistheid van de informatie vinden geven bijna alle respondenten (gemiddeld 96,9% Voldoende-Goed) aan tevreden te zijn met de vriendelijkheid en juistheid van de telefooncentrale. Er hebben zeven respondenten die matig, onvoldoende of slecht hebben aangegeven. De toelichtingen zijn erg verschillend, deze zijn te zien op de volgende pagina. Enkel in de gemeente Dantumadeel hebben een aantal respondenten een onvoldoende gegeven (3,7%). 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen 91,8% 5,5% 2,7% Ameland 97,0% 3,0% Dantumadiel 92,6% 3,7% 3,7% Dongeradeel 90,2% 4,9% 4,9% Kollumerland 92,0% 4,0% 4,0% Schiermonnikoog Totaal 92,5% 4,4% 2,2% Goed Voldoende Matig Onvoldoende Slecht n.v.t. Vraag 4: Wat vind u van de vriendelijkheid en de juistheid van de informatie van de telefonisten/telefonistes? Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) 10

Vriendelijkheid en juistheid van de telefooncentrale toelichting Op de vraag: Zou u een toelichting kunnen geven waarom u ontevreden bent? hebben 7 respondenten hun mening gegeven. Bij onderstaande argumenten dient in ogenschouw te worden genomen dat dit 2,2% van de totale steekproef betreft. 1. Respondent geeft aan dat het regelmatig voorkomt dat ze een taxi deelt met andere reizigers. Er wordt aangegeven dat er een indicatie is voor rechtstreeks vervoer, dit staat ook genoteerd in de computer van de taxicentrale. Dit wordt vaak wel ter plekke opgelost door een andere taxi te laten komen. Het gaat al steeds beter, maar gebeurd nog af en toe. 2. Respondent geeft aan vaak dezelfde dame aan de telefoon te krijgen. Deze is erg vriendelijk, maar plant slecht. Als respondent naar het ziekenhuis moet, wordt dit altijd gemeld. Toch komt het voor dat de taxi vertraging op loopt en hierdoor dus niet op tijd is voor de afspraak. 3. Respondent geeft aan dat het meerdere keren is het voorgekomen dat de taxi veel te vroeg is gekomen. Dit is al meerdere malen door familie gemeld bij de centrale als klacht. Familie ziet graag dat respondent niet voor elk ritje apart hoeft te betalen, maar bijvoorbeeld door middel van een maandrekening. De ritjes die respondent maakt zijn altijd kort en voor 0,65. 4. Respondent geeft aan voornamelijk de afspraken te plannen via het internet. Eenmalig gebeld met de telefooncentrale en kreeg geen vriendelijke mevrouw aan de telefoon 5. Respondent geeft aan dat sommige meisjes brutaal zijn. 6. Respondent geeft aan dat er soms lang gewacht moet worden tot er word opgenomen bij de telefooncentrale. Ook wordt er aangegeven dat de telefonistes soms wat kortaf zijn. 7. Respondent geeft aan voornamelijk tevreden te zijn, maar dat de vriendelijkheid afhankelijk is per persoon. Vraag 4 toelichting: Kunt u aangeven waarom u ontevreden bent? Basis: (n=7) 11

Overige opmerkingen telefooncentrale Er worden diverse opmerkingen gemaakt over de telefooncentrale. Hier worden de meest voorkomende redenen beschreven. Voor alle open antwoorden verwijzen wij u door naar de tabellenrapportage. Er wordt veel aangegeven dat de respondenten zeer tevreden zijn. De telefonisten en telefonistes zijn vriendelijk. Wel wordt er aangegeven dat zij wat meer geduld mogen hebben, veel respondenten zijn ouder en spreken niet meer zo snel. Ook wordt er genoemd dat er beter geluisterd mag worden, soms worden ritten niet goed verwerkt en staan respondenten voor niks te wachten. Het bandje wat voorafgaat aan een gesprek wordt afgedraaid wordt als vervelend beschouwt. Het neemt veel tijd in beslag en doordat het een 0900-nummer is worden de kosten voor de respondenten hoog, vooral als ze met een mobiel bellen. Respondenten benoemen ook dat de ritten beter georganiseerd mogen worden. Het komt wel eens voor dat er met 3 mensen op de achterbank gezeten moet worden, dit is erg krap. Ook geven respondenten aan dat ze bij het telefonisch contact melden graag een normale taxi te willen omdat zij niet in een busje kunnen, uiteindelijk komt er toch een busje voorgereden. De respondenten wensen dat hier beter rekening mee wordt gehouden. Veel respondenten geven aan dat zij niet weten hier een speciale indicatie voor nodig te hebben. Als respondenten een ziekenhuisbezoek hebben, vinden zij het lastig om de terugreis al te plannen. Je weet nooit hoelang de afspraak gaat duren wordt er gezegd. Hierdoor moeten zij nog een uur wachten op de taxi, dit duurt erg lang. Ook wordt er genoemd dat respondenten een taxi eerder bestellen zodat zij op tijd zijn voor de afspraak. Toch komt het nog voor dat zij alsnog te laat zijn, doordat de taxi eerst andere mensen moet wegbrengen. Vraag 5: Heeft u nog overige opmerkingen over het maken van een afspraak bij de telefooncentrale? Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) 12

Stiptheid van het vervoer Bijna alle respondenten (gemiddeld 93,4% Voldoende-Goed) geven aan tevreden te zijn met de stiptheid van het vervoer. Er zijn zes respondenten die onvoldoende of slecht hebben aangegeven. De toelichtingen zijn erg verschillend, deze zijn te lezen op de volgende pagina. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen 76,6% 17,8% 2,7% Ameland 75,8% 12,1% 9,1% 3,0% Dantumadeel 87,0% 9,3% Dongerdeel 78,0% 12,2% 7,3% 2,4% Kollumerland 92,0% 4,0% 4,0% Schiermonnikoog Totaal 81,0% 12,4% 4,0% Vraag 6: Wat vind u van de stiptheid van het vervoer? Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226 (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) Goed Voldoende Matig Onvoldoende Slecht n.v.t 13

Stiptheid van het vervoer toelichting Op de vraag: Zou u een toelichting kunnen geven waarom u ontevreden bent? hebben 6 respondenten hun mening gegeven. Bij onderstaande argumenten dient in ogenschouw te worden genomen dat dit 2% van de totale steekproef betreft. 1. Respondent geeft aan dat bij een ziekenhuis bezoek, vaak lang gewacht moet worden wanneer er weer opgehaald kan worden. Geeft aan dat hier wel eens een klacht over heeft ingediend, maar door Taxi NOF wordt aangegeven dat er hier niks aan te doen is. 2. Respondent geeft aan dat de taxi besteld was voor een uur later, toch was de taxi er al. Hierdoor werd respondent erg overvallen. Er wordt altijd gereisd met een begeleidster, deze was ook nog niet aanwezig. taxi heeft toen wel gewacht, zodat beide nog mee konden. Respondent geeft aan deze gang van zaken nogal onbetrouwbaar te vinden en durft nu niet meer met de taxi te reizen. 3. Respondent geeft aan vaak het gevoel te hebben vergeten te worden. Ook geeft respondent aan dat er vaak omgerend moet worden tot de bestemming wordt bereikt. 4. Respondent geeft aan dat de ritten vanaf de boot (Ameland en Schiermonnikoog) naar bijvoorbeeld het ziekenhuis vaak niet op tijd zijn. Ook wordt aangegeven dat de taxi te ver van de loopplan van de boot stopt, dit is lastig voor mensen die slecht ter been zijn. 5. Respondent geeft aan dat er soms een uur gewacht moet worden tot de taxi er is. Hierdoor wordt er te laat gekomen bij afspraken. 6. Respondent geeft aan dat de taxi altijd veel te vroeg is. Eerder nog dan de 20 minuten die de taxi er kan zijn. Vraag 6 toelichting: Kunt u aangeven waarom u ontevreden bent? Basis: (n=6) 14

De snelheid Bijna alle respondenten (gemiddeld 95,6% Voldoende-Goed) geven aan tevreden te zijn met de snelheid van het vervoer. Er is 1 respondent die onvoldoende tevreden is. De toelichting op deze onvoldoende is: - Er wordt veel te veel omgereden waardoor er te laat gekomen wordt bij afspraken. Respondent geeft aan hier vaker melding van gemaakt te hebben, maar het blijft voor komen. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen 76,6% 19,2% 4,1% Ameland 75,8% 18,2% 6,1% Dantumadeel 83,3% 13,0% Dongeradeel 78,0% 22,0% Kollumerland 80,0% 8,0% 7,0% 4,0% Schiermonnikoog Totaal 78,8% 16,8% 3,5% Vraag 7: De snelheid waarmee ik naar mijn bestemming word vervoerd is: Vraag 7 toelichting: Kunt u aangeven waarom u ontevreden bent? Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) Goed Voldoende Matig Onvoldoende Slecht n.v.t. 15

Stratenkennis chauffeur Bijna alle respondenten geven aan tevreden (gemiddeld 92% Voldoende-Goed) te zijn met de stratenkennis van de chauffeurs. Er hebben vier respondenten aangegeven de stratenkennis matig te vinden. In Dongeradeel geeft iets minder dan 5% aan de stratenkennis van de chauffeurs matig te vinden (4,9%) 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen 98,6% 1,4% Ameland 90,9% 6,1% 3,0% Dantumadeel 87,0% 11,1% 1,9% Dongeradeel 85,4% 9,8% 4,9% Kollumerland 96,0% 4,0% Schiermonnikoog Totaal 92,0% 6,2% 1,8% Vraag 8: De stratenkennis van de chauffeurs is: Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) Goed Voldoende Matig Onvoldoende Slecht n.v.t. 16

Behulpzaamheid chauffeur Bijna alle respondenten (gemiddeld 95,6% Voldoende-Goed) geven aan tevreden te zijn met de behulpzaamheid van de chauffeurs. Er is 1 respondent die de behulpzaamheid van de chauffeur onvoldoende vindt. De toelichting op deze onvoldoende is: - Respondent geeft aan dat sommige chauffeurs niet mee lopen naar de deur. Respondent is nachtblind en heeft moeite om zelf naar de deur te lopen. Er wordt aangegeven dat het voornamelijk de mannelijke chauffeurs zijn die dit nalaten. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen 89,0% 8,2% Ameland Dantumadeel 88,9% 5,6% 3,7% Dongeradeel 97,6% 2,4% Kollumerland 80,0% 4,0% 4,0% 12,0% Schiermonnikoog Totaal 91,2% 4,4% 2,2% Goed Voldoende Matig Onvoldoende Slecht n.v.t. Vraag 9: De behulpzaamheid van de chauffeur is: Vraag 9 toelichting: Kunt u aangeven waarom u ontevreden bent? Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) 17

Wachttijd chauffeur De respondenten geven aan goede ervaringen te hebben met de chauffeurs. Bijna alle respondenten (gemiddeld 96,4% Voldoende-Goed) geven aan dat de chauffeur genoeg tijd geeft om rustig in de auto te gaan zitten. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achterkarspelen Ameland Dantumadeel Dongeradeel 95,1% 2,4% 2,4% Kollumerland 96,0% 4,0% Schiermonnikoog Totaal 98,7% 0,4% Vraag 10: De tijd dat de chauffeur wacht totdat ik zit is: Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) Goed Voldoende Matig Onvoldoende Slecht n.v.t. 18

Verzorging en herkenbaarheid chauffeur De respondenten geven aan goede ervaringen te hebben met de chauffeurs. Bijna alle respondenten (gemiddeld 99,2% Voldoende-Goed) vinden dat de chauffeurs er altijd goed verzorgd en herkenbaar uit zien. 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen 86,3% 12,3% 1,4% Ameland 93,9% 6,1% Dantumadeel 90,7% 9,3% Dongeradeel 90,2% 7,3% 2,4% Kollumerland 92,0% 8,0% Schiermonnikoog Totaal 89,9% 9,3% 0,9% Goed Voldoende Matig Onvoldoende Slecht n.v.t. Vraag 11: De verzorging en herkenbaarheid van de chauffeur is: Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) 19

Rijgedrag chauffeur De respondenten geven aan goede ervaringen te hebben met de chauffeurs. Het rijgedrag wordt door het merendeel als goed ervaren (gemiddeld 99,5% Voldoende-Goed). Bij alle gemeentes liggen de percentages dat de respondenten het rijgedrag goed vinden tussen de 95% en 100%. Echter, bij Dantumadeel geeft 85,2% de kwalificatie goed en 14,8% voldoende. Dit is echter nog steeds een prima prestatie 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen 95,9% 2,7% Ameland Dantumadeel 85,2% 14,8% Dongeradeel 95,1% 4,9% Kollumerland Schiermonnikoog Totaal 94,2% 5,3% Vraag 12: Het rijgedrag van de chauffeur is over het algemeen: Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) Goed Voldoende Matig Onvoldoende Slecht n.v.t. 20

Vriendelijkheid chauffeur De respondenten geven aan goede ervaringen te hebben met de chauffeurs. De chauffeurs zijn gemiddeld volgens gemiddeld 99,5% van de respondenten vriendelijk. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen 94,5% 4,1% Ameland Dantumadeel 94,4% 5,6% Dongeradeel 95,1% 4,9% Kollumerland Schiermonnikoog Totaal 96,0% 3,5% Goed Voldoende Matig Onvoldoende Slecht n.v.t. Vraag 13: De vriendelijkheid van de chauffeur is: Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) 21

Overige opmerkingen chauffeur Er worden diverse opmerkingen over de chauffeurs gemaakt. Hieronder worden de meest voorkomende redenen beschreven, voor alle open antwoorden verwijzen wij door naar de tabellenrapportage. De respondenten spreken veelal vol lof en positief over de chauffeurs. Ze maken altijd een gezellig praatje, de een wat meer dan een ander. Daarnaast geeft een groot deel van de respondenten aan dat de chauffeurs allemaal even behulpzaam zijn. Ze begeleiden de mensen naar de deur, helpen bij het instappen en uitstappen. Er wordt genoemd dat een enkeling tijdens het rijden af en toe belt. Dit gebeurt dan niet handsfree. De respondenten die dit noemen geven aan dat ze dit erg onveilig vinden. De meeste chauffeurs gebruiken tegenwoordig een tomtom dus stratenkennis is niet altijd meer nodig. Wel wordt er benoemd dat ze via de tomtom de kortste route instellen. Dit is niet altijd de snelste. Over het algemeen zien alle chauffeurs er netjes en verzorgd uit. Er wordt aangegeven dat een enkeling naar rook ruikt, hierdoor gaat de taxi stinken. Ook geven een aantal respondenten aan dat ze het graag zien dat de chauffeurs een uniform of iets dergelijks dragen, waardoor zij beter herkenbaar zijn. Vraag 14: Heeft u nog overige opmerkingen over de chauffeurs van het Wmo-chauffeur? Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) 22

Ruimte tijdens het vervoer Bijna alle respondenten (gemiddeld 96% Voldoende-Goed) geven aan tevreden te zijn met de ruimte die zij hebben tijdens het vervoer. Er is een respondent die onvoldoende tevreden is. De toelichting op deze onvoldoende is: - Respondent geeft aan dat het vooral met drie personen achterin erg krap is. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen 82,2% 13,7% 1,4% 2,7% Ameland 78,8% 18,2% 3,0% Dantumadeel 79,6% 18,5% 1,9% Dongeradeel 87,8% 7,3% 2,4% 2,4% Kollumerland 84,0% 8,0% 4,0% 4,0% Schiermonnikoog Totaal 82,3% 13,7% 1,8% 1,8% 0,4% Goed Voldoende Matig Vraag 15: De (been)ruimte tijdens mijn vervoer is over het algemeen: Vraag 15 toelichting: Kunt u aangeven waarom u ontevreden bent? Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) Onvoldoende Slecht n.v.t. 23

Gemak in- en uitstappen Bijna alle respondenten (gemiddeld 82,8% Voldoende-Goed) geven aan tevreden te zijn met het gemak waarmee zij in- en uit een busje kunnen stappen. Er zijn negen respondenten die onvoldoende of slecht hebben aangegeven. De toelichting op de antwoorden staat beschreven op de volgende pagina. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen 49,3% 28,8% 11,0% 4,1% 6,8% Ameland 66,7% 21,2% 6,1% 6,1% Dantumadeel 63,0% 20,4% 7,4% 1,9% 3,7% 3,7% Dongeradeel 63,4% 24,4% 4,9% 4,9% 2,4% Kollumerland 64,0% 16,0% 8,0% 4,0% 8,0% Schiermonnikoog Totaal 59,3% 23,5% 8,0% 1,3% 2,7% 5,3% Vraag 16: Het gemak waarmee ik in- en uit een busje kan stappen is: Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) Goed Voldoende Matig Onvoldoende Slecht n.v.t. 24

Gemak in- en uitstappen toelichting Op de vraag waarom de respondenten ontevreden zijn over het gemak van het in- en uitstappen is gevraagd om een toelichting. De respondenten geven onderstaande redenen op voor hun ontevredenheid. Het betreft hier 2,9% van de steekproef die zijn ontevredenheid uit. 1. Respondent geeft aan dat de busjes een hoge opstap. Ook zijn de stoelen in de busjes erg nauw. 2. Respondent geeft aan zelf niet goed in en uit het busje te kunnen stappen. 3. Respondent geeft aan dat het lichamelijk niet te doen is om de grote instap te nemen. Dit is al een aantal keren doorgegeven bij de centrale. Respondent vindt dat de indicatie goed moet vastliggen. 4. Respondent geeft aan lichamelijk niet in staat te zijn om in en uit een bus te stappen. Dit is doorgegeven bij de centrale en daarom komt er altijd een taxi. 5. Respondent heeft moeite met instappen van het busje. Geeft aan liever in een gewone auto te zitten. Heeft dit ook al doorgegeven bij de centrale. 6. Respondent is slecht ter been en reist alleen met de taxi. 7. Respondent geeft aan veel last te hebben van voeten. Daardoor zijn trapjes en opstapjes moeilijk om te nemen. Geeft aan dat ze gelukkig niet vaak met het busje hoeft waardoor een indicatie nog niet noodzakelijk is. 8. Respondent geeft aan dat dit te lastig is. Tenzij respondent wordt opgehaald met een rolstoelbus, omdat dan via de rolstoelingang naar binnen gelopen kan worden. 9. Respondent geeft aan dat soms het opstapje ontbreekt. Vraag 16: toelichting: Kunt u aangeven waarom u ontevreden bent? Basis: (n=9) 25

Het klimaat Over het algemeen zijn de respondenten zeer tevreden over het klimaat tijdens het vervoer. 94-100% geeft aan dat het klimaat voldoende-goed is. Slechts in drie gemeenten zijn er een aantal respondenten die het klimaat Matig vinden. (Ameland, Dantumadeel en Dongeradeel) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen 87,7% 12,3% Ameland 93,9% 3,0% 3,0% Dantumadeel 85,2% 13,0% 1,9% Dongeradeel 9,8% 2,4% 2,4% Kollumerland Schiermonnikoog Totaal 88,9% 8,8% 1,3% Goed Voldoende Matig Onvoldoende Slecht n.v.t. Vraag 17: Het klimaat tijdens het vervoer is: Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) 26

Rolstoel Aan de respondenten die per rolstoelbus reizen is de vraag gesteld: Wordt de rolstoel vastgezet? 16 respondenten hebben de vraag beantwoord. Van deze respondenten heeft 1 persoon geantwoord dat dit Voldoende is en de overige 15 dat dit Goed is. Er mag geconcludeerd worden dat de reizigers per rolstoel in de rolstoelbus erg tevreden zijn. Vraag 18: Indien u met een rolstoelbus reist. Wordt de rolstoel vastgezet? Basis: (n= 16) 27

Klachten Wmo vervoer Bijna alle respondenten (92,9%) geven aan geen klachten te hebben over het Wmo-vervoer. Slechts 4,9% van de respondenten aangegeven in 2014 één (1) klacht te hebben gehad. Per gemeente zien we onderstaande verdeling. In Kollumerland (8% 1 klacht, 8% 2 klachten) en in Dantumadeel (9,3% 1 klacht, 1,9% 2 klachten) hebben de meeste mensen aangegeven een klacht te hebben. Daarna volgt Achtkarsperen (4,1% 1 klacht, 1,4% 3 klachten). In Ameland heeft één respondent (3%) 4-6 klachten geuit over het Wmo-vervoer. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen 4,1% 94,5% Ameland 3,0% 97,0% Dantumadeel 9,3% 1,9% 88,9% Dongeradeel 2,4% 97,6% Kollumerland 8,0% 8,0% 84,0% Schiermonnikoog Totaal 4,9% 82,9% 1 klacht 2 klachten 3 klachten 4-6 klachten 7-10 klachten meer dan 10 klachten Geen klachten Vraag 19: Hoe vaak heeft u de afgelopen periode ( vorig jaar ) klachten over Wmo vervoer gehad? Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) 28

Afhandeling klachten Een kwart (25%) van de respondenten die een klacht hebben gehad geeft aan geen klachten te hebben. Iets meer dan de helft van de respondenten heeft aangegeven de afhandeling van klachten goed (18,8%), voldoende (12,5%) of matig (18,8%) te vinden. Toch geeft nog een kwart (25% Onvoldoende-Slecht) aan niet tevreden hierover te zijn, de toelichting hier op is als volgt: - Respondent geeft aan dat er een bevestiging is gekomen van de ontvangst van de klacht. Hierna heeft respondent er niks meer over gehoord. - Respondent geeft aan dat er geen erkenning komt voor gemaakte fouten, waardoor het lijkt alsof het de schuld is van respondent. - Respondent heeft bevestiging ontvangen over de retourrit, de vervoerder geeft aan dat deze niet besteld is. Waardoor respondent niet opgehaald is. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen 25,0% 25,0% 25,0% 25,0% Ameland Dantumadeel 16,7% 16,7% 16,7% 16,7% 33,3% Dongeradeel Kollumerland Schiermonnikoog 50,0% 50,0% Totaal 18,8% 12,5% 18,8% 12,5% 12,5% 25,0% Goed Voldoende Matig Onvoldoende Slecht n.v.t. / geen klachten Vraag 20: De afhandeling van de klachten is: Vraag 20 toelichting: Kunt u aangeven waarom u ontevreden bent? Basis: Zij die een klacht hebben gehad (n=16) (AK:4), (AL:1), (DT:6), (DG:1), (KL:4), (SO:0) 29

Betrekking van de klachten Het overgrote deel van de respondenten (93,8%) geeft aan dat de klachten betrekking hebben op de vervoerder. Een klein deel (6,3%) geeft aan dat de klachten eventueel voor beide partijen van toepassing zijn. Bij deze grafiek dient in ogenschouw te worden genomen dat de gegevens betrekking hebben op een klein gedeelte van de steekproef (5,3%) De percentages zijn in de bovenste grafieken per gemeente weergegeven. In het totaal zijn alle antwoorden weergegeven waarbij de persoon uit Dongeradeel voor 6,3% meetelt ten opzicht van het totaal. (1/16 e ) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen Ameland Dantumadeel Dongeradeel Kollumerland Schiermonnikoog Totaal 93,8% 6,3% (merendeel) van de klachten voor de gemeenten (merendeel) Van de klachten voor de vervoerder Eventueel klachten voor beide Weet niet / n.v.t. Vraag 21: Hadden deze klachten veelal betrekking op de gemeente, de vervoerder of beide? Basis: (n=16) (AK:4), (AL:1), (DT:6), (DG:1), (KL:4), (SO:0) 30

Overige opmerkingen Taxi NOF Er worden diverse overige opmerkingen gemaakt over Taxi NOF. Hieronder worden de meest voorkomende redenen beschreven, voor alle open antwoorden verwijzen wij door naar de tabellenrapportage. Als opmerking wordt regelmatig het opstapje bij de taxibussen benoemd. Voor veel mensen is dit opstapje nodig om de bus in te stappen, niet elke chauffeur heeft deze mee. Ook wordt er gevraagd of er geen vast opstapje in de bussen gemaakt kan worden, het losse opstapje is nogal wiebelig. Ondanks de hulp van de chauffeur vinden de respondenten dit lastig. Hierdoor geven ook veel respondenten aan dat zij liever in een gewone taxi vervoerd worden. Vaak geven zij dit aan op het moment van telefonisch contact om de afspraak te maken. Een aantal respondenten geeft ook aan dat zij een indicatie hebben vanuit de gemeente om alleen in een gewone taxi vervoerd te worden. Ook hier wordt nogmaals aangegeven dat met 3 personen op de achterbank te krap is. Het wordt dan benauwd in de taxi en de mensen hebben weinig ruimte. Hier moet meer rekening mee gehouden worden bij de planning. Doordat de taxi s vaak meerdere mensen meenemen, wordt er wel eens omgereden. Er wordt benoemd dat dit een reden is om voor ander vervoer te zorgen (bijvoorbeeld de kinderen). Het taxivervoer op de eilanden wordt als zeer positief ervaren. Hier zijn nauwelijks problemen. Er wordt aangegeven dat dit groot verschilt met het vervoer op de vaste wal. Ook wachten de taxi s te ver van de loopplank bij de boot. Dit is erg lastig voor mensen die slecht ter been zijn. Vraag 22: Heeft u nog overige opmerkingen over het Wmo-vervoer van Taxi NOF? Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) 31

Cijfer Wmo-vervoer Over het algemeen zijn de respondenten tevreden over het Wmo-vervoer. Bijna alle respondenten (95,1%) heeft een cijfer boven de 7 gegeven. Slechts drie respondenten hebben het Wmo-vervoer een onvoldoende gegeven (1x 5, 2x 4). Van het totaal hebben wij het gemiddelde cijfer berekend. Hiermee komt het Wmo-vervoer gemiddeld op een 8,28. Hierbij valt op dat de prestatie in alle gemeentes is toegenomen, enkel een daling op Ameland zichtbaar is van -0,58 punt. Gemeente Waardering Gemeente 2014 2015 Verschil Achtkarspelen 8,09 8,27 + 0,18 Ameland 8,68 8,10-0,58 Dantumadiel 8,08 8,33 + 0,25 Dongeradeel 7,95 8,32 + 0,37 Kollumerland c.a. 8,15 8,38 + 0,23 Schiermonnikoog 7 - Totaal 8,09 8,28 + 0,19 Vraag 23: Welk cijfer geeft u het Wmo-vervoer? Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) 32

Andere vervoersmogelijkheden naast collectief vervoer Iets meer dan de helft (50,4%)t van de respondenten geeft aan dat zij gebruik maken van een scootmobiel of rollator. Daarnaast kan gemiddeld 64,2% met iemand anders meerijden. Toch geeft 31% van de respondenten aan dat zij niet meer buiten komen als het collectief vervoer er niet zou zijn. Opvallend is dat in Achtkarspelen mensen meer met elkaar mee rijden buiten het collectief vervoer om dan in de andere gemeentes. (83,6% vs. 46,3-64%) 90,0% 80,0% 83,6% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 61,6% 6,8% 50,7% 5,5% 51,5% 48,5% 33,3% 45,5% 59,3% 46,3% 42,6% 22,2% Ik heb een eigen auto die ik gebruik Het reguliere openbaar vervoer Valys ( voor vervoer buiten de gemeente) Vraag 24: Als u geen collectief vervoer gebruikt, hoe verplaatst u zich dan? Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) 33 (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) 58,5% 46,3% 36,6% 26,8% 9,1% 9,3% 9,8% 6,1% 4,9% 56,0% 52,0% 50,4% 28,0% 64,0% 64,2% 31,0% 39,4% 8,0% 4,0% 4,9% 5,3% Achtkarspelen Ameland Dantumadeel Dongeradeel Kollumerland Schiermonnikoog Totaal Dan kom ik niet buiten / n.v.t. Scootmobiel / rollator Ik rijd met iemand anders mee

Geslacht Van de respondenten blijkt dat 23,5% man is en 76,5% vrouw. Kijken we naar de onderliggende verhoudingen per gemeente dan zien we dat ook in de gemeentes het percentages mannen/vrouwen redelijk overeenkomt. Totaal Achtkarspelen Ameland Kollumerland 27,4% 27,3% 32,0% 23,5% 72,6% 72,7% 68,0% Man Vrouw Man Vrouw Man Vrouw 76,5% Dantumadeel Dongeradeel 20,4% 12,2% Man Vrouw 79,6% 87,8% Man Vrouw Man Vrouw Vraag 25: Wat is uw geslacht? Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) 34

Leeftijd De respondenten die hebben deelgenomen zijn overwegend 65+ (87,1%). De groep die het sterkste vertegenwoordigd is valt in de leeftijdscategorie 75-84 (44,7%) 26,5% 0,4% 0,4% Totaal 1,3% 2,2% 8,4% 15,9% Achtkarspelen 24,7 % 49,3 % 11,0 % 13,7 % Ameland 42,4% 3,0% 0 42,4% 3,0% 3,0% 6,1% Kollumerland 28,0 % 32,0 % 8,0% 4,0% 16,0 % 12,0 % Dantumadeel Dongeradeel 1,9% 5,6% 5,6% 44,7% 0-24 25-34 35-44 45-54 20,4 % 48,1 % 18,5 % 24,4 % 41,5 % 9,8% 24,4 % 55-64 65-74 75-84 85+ Vraag 26: Wat is uw leeftijd? Basis: Zij die geregeld met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:73), (AL:33), (DT:54), (DG:41), (KL:25), (SO:0) 35

Geen gebruik van collectief vervoer Gemiddeld geeft meer dan de helft (58,7%) van de respondenten aan een andere reden te hebben voor het niet gebruiken van het collectief vervoer. Deze toelichtingen worden beschreven op de volgende pagina. Daarnaast geeft 38,7% aan dat ze met iemand anders mee kunnen rijden. Ook geeft 28% aan dat zij geen gebruik maken van collectief vervoer omdat zij niet veel buiten komen en de behoefte hier niet voor hebben. 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 30,8% 69,2% 55,6% 33,3% 54,5% 52,0% 45,5% 36,4% 36,0% 28,0% 30,8% 53,8% 76,9% 75,0% 50,0% 25,0% 25,0% 28,0% 38,7% 58,7% 20,0% 10,0% 0,0% 7,7% 11,1% Vraag 27: Waarom reist u (vrijwel) niet met het collectief vervoer? Basis: Zij die (bijna) niet met het Wmo vervoer reizen (n= 226) (AK:13), (AL:9), (DT:11), (DG:25), (KL:13), (SO:4) 7,7% 7,7% Achtkarspelen Ameland Dantumadeel Dongeradeel Kollumerland Schiermonnikoog Totaal Ik kom niet veel buiten en heb dus geen behoefte aan collectief vervoer De voorzieningen waar ik gebruik van maak zijn op loopafstand Ik kan, als ik dat wil, met iemand meerijden in plaats van collectief vervoer Ik weet niet of ik wel gebruik mag maken van het collectief vervoer of hoe ik dit moet regelen Anders, namelijk 2,7% 36

Geen gebruik van collectief vervoer Er worden vele diverse redenen benoemd voor het niet gebruiken van collectief vervoer. Hier worden de meest voorkomende reden beschreven, voor alle open antwoorden verwijzen wij door naar de tabellenrapportage. - Er wordt veel benoemd dat respondenten geen gebruik meer maken van het collectief vervoer omdat zij dit niet meer kunnen door ziekte of een verslechterde gezondheid. - Ook zijn er een aantal mensen die nog in het bezit zijn van een eigen auto, waardoor zij in de omgeving zelf nog kunnen rijden. Deze respondenten geven aan voor de langere afstanden en ziekenhuisbezoeken wel gebruik te maken van het collectief vervoer. De scootmobiel, fiets en rollator zijn ook genoemde vervoersmiddelen waardoor mensen geen gebruik maken van het collectief vervoer. - Daarnaast hebben er een aantal slechte ervaringen met het vervoer, waardoor zij nu andere mogelijkheden gebruiken om zich te verplaatsen. - Een aantal respondenten geven aan dat zij het vervoer alleen gebruiken voor ziekenhuisbezoeken, maar dit geregeld wordt door het ziekenvervoer of gebruik maken van Valys omdat het buiten de gemeente valt. Vraag 27: Waarom reist u (vrijwel) niet met het collectief vervoer? Antwoord: Anders, namelijk: Basis: (n=44) 37

Toelichting geen behoefte aan collectief vervoer De respondenten die hebben aangegeven dat ze niet veel buiten komen en dus geen gebruik maken van het collectief vervoer is gevraagd om een toelichting om te achterhalen of ze behoefte hebben om niet naar buiten te gaan. Er worden diverse redenen benoemd waarom de respondenten geen behoefte hebben aan collectie. Hier worden de meest voorkomende reden beschreven, voor alle open antwoorden verwijzen wij door naar de tabellenrapportage. Er wordt door de meeste respondenten benoemd dat ze geen behoefte hebben om buiten te komen omdat zij dit niet meer kunnen door ziekte of een verslechterde gezondheid. Er wordt ook aangegeven dat als zij op afspraak moeten komen in het ziekenhuis, zij vaak met familie mee kunnen rijden. Een aantal respondenten geven aan dat zij in uitzonderlijke gevallen nog wel een taxi willen bestellen. Vraag 28: U heeft aangegeven dat u niet veel buiten komt en dus geen gebruik maakt van vervoer per collectief vervoer, kunt u dit toelichten? Basis: (n=21) 38

Toelichting mee rijden met iemand anders dan het collectief vervoer Van de respondenten die aangaven geen gebruik te maken van het collectief vervoer omdat zij met iemand anders mee kunnen rijden, geeft gemiddeld 73,3% aan dat dit met zoon of dochter kan. Daarnaast geeft 10,3% aan dat de partner nog kan rijden. De toelichting die wordt gegeven door 6,9%, met wie zij anders mee rijden: - Broer of zus - Vrijwilligers van de dagopvang Er is één respondent in Achtkarspelen die aangeeft anders, namelijk. De toelichting hierop is dat er geen behoefte aan is. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Achtkarspelen 50,0% 50,0% Ameland 80,0% 20,0% Dantumadiel Dongeradeel Kollumerland 57,1% 28,6% 14,3% Schiermonnikoog Totaal 73,3% 10,3% 3,4% 6,9% Zoon of dochter Partner Buren Kennis Anders, namelijk: Vraag 29 : U heeft aangegeven dat, als u dat wilt, u met iemand mee kan rijden in plaats van het collectief vervoer, wie is dit in de meeste gevallen? Basis: (n=29) (AK:4), (AL:5), (DT:5), (DG:7), (KL:7), (SO:1) 39

Afsluitende opmerking over het collectief vervoer Er worden diverse afsluitende opmerkingen gemaakt over het collectief vervoer. Hier worden de meest voorkomende opmerkingen beschreven, voor alle open antwoorden verwijzen wij door naar de tabellenrapportage. Respondenten vinden het fijn om met het collectief vervoer de mogelijkheid nog te hebben om familie en kennissen te bezoeken. Mede hierdoor hoeven zij niet hun kinderen te vragen. Ook geven een aantal aan dat ze het fijn vinden om collectief vervoer achter de hand te hebben voor in noodgevallen. Door de bewoners van de eilanden wordt onder andere benoemd dat het lastig is als mensen slecht ter been zijn, om van of aan boord van de boot te komen. Mensen moeten hier zelf heen lopen, hierdoor regelen ze zelf ander vervoer. Vraag 31: Heeft u nog een afsluitende opmerking of vraag aan de gemeente inzake het collectief vervoer? Basis: Zij die (bijna) niet met het Wmo vervoer reizen (n= 226) 40

Conclusies

Overall conclusies 1/2 Taxi NOF wordt regelmatig gebruikt voor het collectief vervoer. Het grote deel van de respondenten gebruikt de taxi een of meerdere keren per maand (38,9% minimaal 1 keer per maand, 15,3% minimaal 1 per week). De bereikbaarheid en vriendelijkheid van de telefooncentrale is erg goed te noemen (91,2% geeft aan zeer tevreden te zijn). Wel wordt er door een aantal respondenten aangegeven dat het bandje voorafgaand aan het gesprek als vervelend wordt ervaren. De wens wordt uitgesproken dat de ritten beter georganiseerd worden. Respondenten geven aan dat het nu kan voorkomen dat je erg lang in de taxi zit doordat deze veel omrijdt. Ook is het te krap om met drie personen op de achterbank te zitten. De terugweg van een ziekenhuisbezoek is ook soms lastig te plannen omdat mensen de taxi hiervoor pas kunnen bellen als ze reeds klaar zijn bij de arts. Daarna moet er nog een uur gewacht worden tot de taxi er daadwerkelijk is. De respondenten zijn zeer tevreden (81,0% goed, 12,4% voldoende) over de stiptheid van de taxi. De snelheid van het collectief vervoer is ook goed (78,8% goed, 16,8% voldoende). Wel wordt er aangegeven dat er vaak wordt omgereden. Ook hebben de chauffeurs voldoende stratenkennis (92,0% goed), alhoewel bijna alle taxi s zijn voorzien van een tomtom. De chauffeurs zijn vrijwel allemaal erg behulpzaam (91,2%). Een enkele respondent geeft aan dat er wat verbeterd kan worden. Daarnaast zijn de respondenten zeer tevreden over de verzorging, de herkenbaarheid (89,8% goed) en het rijgedrag (94,2% goed). Alle chauffeurs zijn vriendelijk en in voor een praatje (96,0% goed). De ruimte die de mensen hebben tijdens het vervoer is goed (82,3% goed, 13,7& voldoende). Wel wordt er aangegeven dat drie personen op de achterbank te krap is. De meeste mensen rijden liever met een gewone taxi omdat ze moeite hebben met in- en uitstappen. Dit lukt uiteindelijk wel met de hulp van de chauffeur. Over het algemeen hebben de respondenten geen klachten (92,9% geen klachten). Er is een kleine groep mensen die in 2014 een of meerdere klachten hebben gehad. De tevredenheid over de afhandeling van de klachten is divers. De meeste klachten hebben betrekking gehad op de vervoerder, in dit geval Taxi NOF (93,8%). Over het taxivervoer (andere vervoerder) op het eiland zijn ze erg tevreden. In totaal krijgt het WMO-vervoer gemiddeld een 8,28. Ten opzichte van het onderzoek uit 2014 is dit een stijging van 0,19 (gemiddeld 8.09 in 2014). 42

Overall conclusies 2/2 Als andere vervoersmogelijkheden geven de meeste mensen aan dat ze dan met iemand anders meerijden (64,2%). Daarnaast heeft de helft nog een scootmobiel of rollator(50,4%) waarmee ze zich kunnen verplaatsen. Toch geeft 31% aan dat ze zonder WMO-vervoer niet buiten komen. Dit geeft nogmaals aan hoe belangrijk dit vervoer is. Van alle ondervraagden hebben er 75 (24,9%) aangegeven bijna tot geen gebruik te maken van het collectief vervoer. Het grootste gedeelte (58,7%) geeft aan andere redenen te hebben dan genoemd dan vooropgesteld in de vragenlijst. De meest genoemde redenen zijn verslechterde gezondheidstoestand, in het bezit van eigen auto of slechte ervaringen. Daarnaast geeft meer dan een kwart aan dat ze met iemand anders mee kunnen rijden. Als toelichting op andere behoefte dan collectief vervoer wordt ook de gezondheid weer genoemd. Als respondenten met iemand anders meerijden, is dit veelal met de zoon of dochter. De meeste voorkomende afsluitende opmerking is dat de mensen blij zijn dat het collectief vervoer er is en dat ze zeer tevreden over zijn. 43

Onderzoeksverantwoording Doelgroep: Cliënten Wmo-vervoer gemeenten Noord-Oost Friesland die vorig jaar contact hebben gehad met de vervoerder Steekproefkader: A-select binnen randvoorwaarde vorig jaar vervoer Veldwerkmethode: Telefonische enquête Veldwerkperiode: week 21, 22, 23 Rapportage: In deze rapportage zijn de resultaten van de telefonische enquêtes verwerkt. Afkortingen: Om de leesbaarheid te vergroten zijn enkele afkortingen gebruikt voor de gemeenten. AK (Achtkarspelen) KL (Kollumerland) DG (Dongeradeel) DT (Dantumadiel) AL (Ameland) SO (Schiermonnikoog) Gemeente Ontvange n nummers Gebelde nummers Geen gehoor Andere redenen geen respons Respons Respons per gemeente Respons Percentage totaal Achtkarspelen 741 189 47 56 86 11,61% 28,6% Ameland 91 61 2 17 42 46,15% 14% Dantumadeel 190 190 23 102 65 34,21% 21,6% Dongeradeel 255 255 19 170 66 25,88% 21,9% Kollumerland 100 61 5 18 38 38% 12,6% Schiermonnikoog 5 5 1 4 80% 1,33% Totaal 1383 762 97 356 301 21,8% 100% 44