KTO DrechtHopper. Sociaal Geografisch Bureau gemeente Dordrecht. drs. R.D.J. Scheelbeek dr. M.G. Weide

Transcriptie

1 KTO DrechtHopper Sociaal Geografisch Bureau gemeente Dordrecht drs. R.D.J. Scheelbeek dr. M.G. Weide maart 2006

2 Colofon Opdrachtgever Tekst Drukwerk Informatie Sociale Dienst gemeente Dordrecht Sociaal Geografisch Bureau Stadsdrukkerij Gemeente Dordrecht Sociaal Geografisch Bureau (SGB) Postbus AA DORDRECHT telefoon: (078) Het overnemen van delen van de tekst is toegestaan onder voorwaarde van duidelijke bronvermelding

3 Inhoud Samenvatting en conclusies Inleiding Aanleiding en doel Vraagstelling Opzet Leeswijzer DrechtHopper-pas Bekendheid met DrechtHopper Aanvragen DrechtHopper-pas Ontvangst DrechtHopper-pas Gebruik DrechtHopper Gebruiksfrequentie Rit met de DrechtHopper Informatienummer en klachten Informatienummer Klachten Reisgedrag Reizen binnen en buiten de gemeente Zelfstandigheid Deelnemende gemeenten Betrokkenheid gemeente Informatievoorziening Bijlage 1 Telefonische enquêtes Bijlage 2 Onderzoeksverantwoording Bijlage 3 Tabellen

4

5 Samenvatting en conclusies Sinds 1 januari 2004 verzorgt de DrechtHopper vervoer van deur tot deur voor WVG-cliënten en 75- plussers uit de gemeenten Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht, Papendrecht en Zwijndrecht. De projectleiding van de DrechtHopper heeft het Sociaal Geografisch Bureau gevraagd een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit te voeren onder de gebruikers van de DrechtHopper. Daarnaast heeft de projectleiding behoefte aan inzicht in de tevredenheid onder de deelnemende gemeenten. In november 2005 heeft het Sociaal Geografisch Bureau een steekproef van in totaal 1200 pashouders van de DrechtHopper benaderd met een telefonische enquête over de dienstverlening van de DrechtHopper. Uiteindelijk hebben 927 pashouders hun medewerking aan de enquête verleend, een respons van 77%. Inzicht in tevredenheid onder deelnemende gemeenten is verkregen door een telefonische enquête onder deelnemers aan het ambtelijk overleg over de Drecht- Hopper. Het veldwerk voor dit onderdeel heeft plaatsgevonden in februari In deze samenvatting vindt u de belangrijkste resultaten van het onderzoek. Voor een nadere detaillering en/of nuancering verwijzen wij u naar de hoofdtekst. We besluiten deze samenvatting met de voornaamste conclusies uit het onderzoek. Bekendheid met de DrechtHopper Familie, vrienden en kennissen zijn, vooral voor 75-plussers, de belangrijkste bron van informatie als het gaat om bekendheid met de DrechtHopper. Een vijfde deel van de pashouders kent de DrechtHopper uit de voorlichtingsfolder van de gemeente, één op de tien pashouders heeft erover gelezen in een krant of huis-aanhuis blad. Iets meer dan een kwart van de WVG-cliënten is van het bestaan van de DrechtHopper op de hoogte via de WVG-consulent. Aanvragen DrechtHopper-pas De meest gangbare wijze van aanvragen van de DrechtHopper-pas is schriftelijk (55%). Bijna een kwart (23%) van de pashouders heeft telefonisch contact gehad over het aanvragen van een pas. In totaal 8% van de WVG-cliënten is voor de aanvraag van de pas langs geweest bij het WVG-bureau in de eigen gemeente. Naar aanleiding van de aanvraag heeft 22% van de WVG-cliënten huisbezoek gehad van een medewerker van het WVG-bureau of de Stichting Ketenzorg. Over het geheel genomen zijn de pashouders positief over de aanvraagprocedure van een DrechtHopper-pas. De WVG-cliënten zijn op een aantal punten wat positiever dan de 75-plussers. Zo is 92% van de WVG-cliënten van mening dat de persoon die hun aanvraag behandelde deskundig was, tegen 68% van de 75- plussers. Ook over de voorlichting met betrekking tot de procedure en de mogelijkheden zijn de WVG-cliënten wat vaker tevreden dan de 75-plussers. De 75- plussers oordelen overigens niet vaker negatief dan de WVG-cliënten, zij geven alleen vaker aan geen mening te hebben over bepaalde aspecten van de aanvraagprocedure. Wanneer we de afzonderlijke gemeenten vergelijken zien we dat pashouders uit Zwijndrecht en Papendrecht het meest positief zijn over de aanvraagprocedure. Ontvangst DrechtHopper-pas Een kwart van de pashouders kan zich de tijdsduur tussen de aanvraag en de ontvangst van de DrechtHopper-pas niet meer herinneren. Van de overige pashouders geven er bijna negen op de tien (88%) aan de pas binnen twee weken te KTO DrechtHopper 5

6 hebben ontvangen. Eén op de tien pashouders ontving de pas na twee weken tot een maand. Een wachttijd van langer dan een maand komt met 2% zeer weinig voor. In Alblasserdam en Papendrecht ligt de gemiddelde wachttijd iets hoger dan in de overige gemeenten. In totaal 2% van de ondervraagde pashouders is van mening te lang op de DrechtHopper-pas te hebben moeten wachten. Gebruiksfrequentie Iets meer dan één op de vijf houders van een DrechtHopper-pas (21%) maakt meerdere keren per week gebruik van de diensten van de DrechtHopper. Een gebruiksfrequentie van eens per week zien we bij 18% van de pashouders, terwijl eveneens 18% 1 à 2 keer per maand met de DrechtHopper reist. Incidenteel gebruik (minder dan 1 keer per maand) tot slot, komt voor bij ongeveer een kwart (26%) van de pashouders. Eén op de zes pashouders (17%) heeft nog nooit gebruik gemaakt van zijn of haar pas. Dit aandeel ligt onder 75-plussers (24%) aanzienlijk hoger dan onder WVG-cliënten (11%). De inwoners van Dordrecht maken iets vaker gebruik van de DrechtHopper dan gemiddeld, de inwoners van Hendrik- Ido-Ambacht en Alblasserdam duidelijk minder. De belangrijkste reden waarom pashouders niet of nauwelijks van de DrechtHopper gebruik maken is het feit dat zij nog over eigen vervoer (auto, fiets, scootmobiel, etc.) beschikken, eigen vervoer door bijvoorbeeld familieleden kunnen regelen, of van andere vervoersmogelijkheden gebruik maken. Voor 75-plussers geldt dit met 53% wat vaker dan voor WVG-cliënten (38%). Veel van deze pashouders geven aan de DrechtHopper-pas uit voorzorg aangevraagd te hebben. Een kwart van de pashouders geeft aan niet veel de deur uit te komen en daarom weinig behoefte te hebben aan vervoer, één op de tien maakt geen gebruik vanwege (medische) omstandigheden. Rit met de DrechtHopper Vrijwel alle pashouders bestellen hun ritten met de DrechtHopper doorgaans telefonisch. Over zowel de telefonische bereikbaarheid als de vriendelijkheid waarmee men telefonisch te woord wordt gestaan is bijna iedereen (98%) erg tevreden. De informatie voor vertrek over de duur van de rit en de route scoort met 79% iets minder goed. Over de meeste aspecten van een rit met de DrechtHopper zijn de gebruikers erg positief. Meer dan negen op de tien gebruikers zijn (erg) tevreden over het tijdstip waarop gebruik gemaakt kan worden, de mogelijkheden om een begeleider mee te nemen, de tijd die de chauffeur uittrekt om te helpen bij in- en uitstappen en de rijstijl van en behandeling door de chauffeur. Negen van de tien gebruikers zijn bovendien (erg) tevreden over het vervoermiddel. De tijdsduur van de rit beoordelen de gebruikers iets minder goed. In totaal 79% van de gebruikers is hier tevreden over. Over de stiptheid in het naleven van afgesproken tijden tot slot, zijn de gebruikers van de DrechtHopper het minst positief. In totaal 68% van de gebruikers geeft aan hier (erg) tevreden over te zijn. Wel zien we wat dit betreft een duidelijk verschil tussen WVG-cliënten (59%) en 75-plussers (80% (erg) tevreden ). Informatienummer Zes op de tien pashouders (61%) zijn bekend met het 0900-informatienummer van de DrechtHopper. In de gemeente Papendrecht ligt deze bekendheid met 47% relatief laag. In totaal 13% van de pashouders heeft wel eens met het informatienummer gebeld. 6 KTO DrechtHopper

7 Pashouders die wel eens met het informatienummer van de DrechtHopper gebeld hebben zijn overwegend positief. Over de deskundigheid van de persoon door wie men te woord is gestaan, de telefonische bereikbaarheid, de wijze waarop men te woord is gestaan en de informatievoorziening zijn (ruim) negen van de tien gebruikers (erg) tevreden. Over het nakomen van afspraken en de afhandeling van vragen en/of verzoeken zijn ongeveer acht van de tien bellers positief. De 75-plussers zijn met name over de informatievoorziening en het nakomen van afspraken wat vaker ontevreden dan de WVG-cliënten. Klachten Ongeveer één op de tien pashouder heeft wel eens een klacht gehad over de dienstverlening van de DrechtHopper. Onder WVG-cliënten uit Papendrecht (46%) ligt dit aandeel relatief zeer hoog, terwijl opvallend genoeg geen van de Papendrechtse 75-plussers (0%) ooit een klacht over de DrechtHopper heeft gehad. Ook pashouders uit Zwijndrecht (6%) hebben relatief weinig te klagen gehad. De meeste klachten gaan over het tijdig arriveren van de DrechtHopper, gevolgd door contacten met/bejegening door chauffeurs, de route van de DrechtHopper, de telefonistes en het vervoermiddel van de DrechtHopper. Zes van de tien pashouders die wel eens een klacht over de dienstverlening van de DrechtHopper hebben gehad, hebben deze klacht ook daadwerkelijk ingediend. WVG-cliënten hebben dit vaker gedaan dan 75-plussers. Indiening vond doorgaans telefonisch plaats. Een kwart van de klachten is ingediend via de klantenkaart, één op de tien per brief. Tweederde deel van de pashouders die een klacht hebben ingediend geeft aan (erg) tevreden te zijn over de mate waarin deze klacht serieus is genomen. Over de wijze waarop men op de hoogte is gehouden van de voortgang van de klacht (34%) en de wijze waarop de klacht is afgehandeld (38%) bestaat minder tevredenheid. Het grootste deel van de ontevreden pashouders geeft aan na indiening van de klacht hier nooit meer iets van vernomen te hebben. Vanwege de zeer kleine aantallen respondenten dienen deze laatste uitkomsten opgevat te worden als indicatief. Reisgedrag Volgens ongeveer de helft (52%) van de pashouders die minimaal 1 keer per maand gebruik maken van de DrechtHopper, heeft de komst van de DrechtHopper ervoor gezorgd dat zij iets dan wel veel vaker ergens naartoe gaan dan voorheen. Voor 75-plussers (63%) heeft de DrechtHopper hier wat meer aan bijgedragen dan voor WVG-cliënten (44%). De pashouders uit Papendrecht (59%) geven wat vaker dan gemiddeld aan door de komst van de DrechtHopper meer te zijn gaan reizen, die uit Hendrik-Ido-Ambacht (45%) wat minder vaak. In totaal 18% van de gebruikers 1 van de DrechtHopper-pas is door de komst van de DrechtHopper vooral vaker gaan reizen binnen de eigen gemeente, terwijl 11% vooral vaker buiten de eigen gemeente reist. Iets meer dan één op de vijf gebruikers van de DrechtHopper-pas reist sinds de komst van de DrechtHopper zowel vaker binnen als buiten de eigen gemeente. Voor 75-plussers geldt dit met 32% duidelijk vaker dan voor WVG-cliënten (15%). Indicator reisgedrag Op basis van het reisgedrag van pashouders vóór en sinds de komst van de DrechtHopper hebben we twee indicatorscores berekend voor de ontwikkeling KTO DrechtHopper 7

8 van het reisgedrag binnen en buiten de eigen gemeente. Vooral de pashouders uit Zwijndrecht en Dordrecht zijn sinds de komst van de DrechtHopper vaker binnen de eigen gemeente gaan reizen. In Hendrik-Ido-Ambacht zijn alleen de WVGcliënten wat vaker binnen de eigen gemeente gaan reizen, in Alblasserdam alleen de 75-plussers. In Papendrecht wordt sinds de komst van de DrechtHopper juist wat minder frequent binnen de eigen gemeente gereisd. Sinds de komst van de DrechtHopper zijn de pashouders uit Zwijndrecht en Hendrik-Ido-Ambacht aanzienlijk vaker buiten de eigen gemeente gaan reizen. Ook in Alblasserdam zien we een lichte stijging van de reisfrequentie buiten de eigen gemeente. In de gemeenten Dordrecht en Papendrecht is de reisfrequentie buiten de eigen gemeente sinds de komst van de DrechtHopper juist licht gedaald. In Dordrecht zijn de WVG-cliënten duidelijk minder buiten de eigen gemeente gaan reizen, in Papendrecht geldt dit voor de 75-plussers. Zelfstandigheid Het is de bedoeling van de DrechtHopper dat mensen langer in staat blijven zelfstandig deel te nemen aan het leven van alledag. In totaal 84% van de gebruikers van de DrechtHopper is van mening hierbij in zeer sterke mate geholpen te zijn door de DrechtHopper. Nog eens 11% meent dat de DrechtHopper hier enigszins aan heeft bijgedragen. Slechts 5% van de gebruikers geeft aan dat de DrechtHopper wat dit betreft voor hen geen verschil heeft gemaakt. WVGcliënten verschillen in dit opzicht niet betekenisvol van 75-plussers. Deelnemende gemeenten De vertegenwoordigers van de gemeenten die deelnemen aan het ambtelijk overleg zijn overwegend positief over de organisatie van de DrechtHopper en de wijze waarop zij hier bij betrokken worden. Het ambtelijk overleg is goed georganiseerd en er is voldoende ruimte voor eigen inbreng van de gemeenten. Ook over het informatiemateriaal zijn de vertegenwoordigers goed te spreken. Hoewel er aanvankelijk wat opstartproblemen waren verloopt de organisatie van de DrechtHopper volgens de deelnemende gemeenten nu steeds beter. Conclusies en aanbevelingen Over het geheel genomen zijn de pashouders tevreden over de dienstverlening van de DrechtHopper. Het aanvragen van een pas levert geen noemenswaardige problemen op, het tijdstip waarop van het vervoer gebruik gemaakt kan worden is naar tevredenheid en de reizigers voelen zich over het algemeen vriendelijk behandeld. In totaal 95% van de gebruikers geeft aan dat de DrechtHopper hen heeft geholpen langer zelfstandig te blijven. Naast veel positieve punten constateren we echter ook een aantal aandachtspunten op basis waarvan we aanbevelingen kunnen doen. Rit met de DrechtHopper Uit het onderzoek komt duidelijk naar voren dat gebruikers van de DrechtHopper niet altijd even tevreden zijn over de stiptheid in het naleven van afgesproken tijden, de informatie vóór vertrek over de duur en de route van de rit en de daadwerkelijk gerealiseerde ritduur. Dit kwam eerder ook al naar voren in onderzoek naar de Servicetaxi in Dordrecht 2. Verder valt op dat vooral WVG-cliënten uit Papendrecht vaak klachten hebben over het naleven van afgesproken tijden. Dit in tegenstelling tot de 75-plussers uit Papendrecht, van wie niemand een klacht heeft gehad. Op grond hiervan komen we tot de volgende aanbevelingen: Het verdient aanbeveling nog eens kritisch te kijken naar de wijze waarop pashouders geïnformeerd worden over het tijdstip waarop zij opgehaald wor- 8 KTO DrechtHopper

9 den, de duur van de rit en de te volgen route. Vooral een latere vertrektijd dan afgesproken en een langere ritduur dan gepland zou de vervoerder altijd - tijdig - moeten melden, zodat reizigers hier rekening mee kunnen houden. De organisatie van de DrechtHopper heeft met het vervoerbedrijf afspraken gemaakt over de maximale wachttijd en de maximale duur van een rit met de DrechtHopper. De uitkomsten van dit onderzoek geven aanleiding te veronderstellen dat men deze afspraken soms overschrijdt. Wij bevelen aan periodiek te controleren of de vervoerder zich daadwerkelijk aan de gemaakte afspraken houdt. Het verdient aanbeveling het duidelijke verschil in tevredenheid over het nakomen van afgesproken tijden tussen WVG-cliënten en 75-plussers uit de gemeente Papendrecht te onderwerpen aan nader onderzoek. Aanvragen DrechtHopper-pas Geïnteresseerden van 75 jaar en ouder vragen hun DrechtHopper-pas rechtstreeks aan bij het Servicebureau DrechtHopper. WVG-geïndiceerde cliënten doen dit via het WVG-bureau in de eigen gemeente. Uit het onderzoek komt naar voren dat 75-plussers wat minder vaak tevreden zijn over de informatievoorziening bij de aanvraag van een DrechtHopper-pas dan WVG-geïndiceerde pashouders. Het verdient aanbeveling de informatievoorziening aan 75-plussers bij de aanvraag van de DrechtHopper-pas kritisch door te lichten en waar nodig te verbeteren. Klachten Meer dan de helft van de pashouders die een klacht hebben ingediend is niet zo tevreden of zelfs ontevreden over de wijze waarop men op de hoogte is gehouden van de voortgang van de klacht en/of over de afhandeling. De belangrijkste reden voor deze ontevredenheid ligt in het feit dat men na indiening van de klacht nooit meer iets vernomen heeft. Ondanks het feit dat voorzichtigheid geboden is vanwege kleine aantallen, brengt dit ons toch tot de volgende aanbeveling: Het verdient aanbeveling nog eens kritisch te kijken naar de bestaande klachtenprocedure. Hierbij dient vooral aandacht te zijn voor de voortgang van de klachtafhandeling en de wijze waarop klanten hiervan op de hoogte worden gehouden. 1 Onder gebruikers van de DrechtHopper verstaan we de bezitters van een DrechtHopper-pas die hier minimaal 1 keer per maand gebruik van maken. 2 Mellema, L & M.G. Weide. Klanttevredenheidsonderzoek WVG Dordrecht. Dordrecht: SGB, juli 2003 KTO DrechtHopper 9

10 10 KTO DrechtHopper

11 1 Inleiding In november 2005 heeft het Sociaal Geografisch Bureau een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder pashouders van de DrechtHopper. Met behulp van een telefonische enquête hebben we een steekproef van bruto 1200 pashouders bevraagd over hun ervaringen met de vervoersvoorziening. In aanvulling hierop hebben we ook gekeken naar tevredenheid onder deelnemende gemeenten. De resultaten van het onderzoek staan in dit rapport beschreven. 1.1 Aanleiding en doel Sinds 1 januari 2004 verzorgt de DrechtHopper vervoer van deur tot deur voor WVG-cliënten en 75-plussers. De DrechtHopper is het alternatief voor het open Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV) dat op 1 januari 2003 in de Drechtsteden van start zou gaan. Toen dit niet doorging omdat de rijksbijdrage verviel voor CVV s die op 1 juli 2002 niet operationeel waren, besloot het Drechtstedenbestuur in overleg met de gemeenten een besloten CVV-systeem in te voeren. Naast de WVG-geïndiceerden werden 75-plussers de belangrijkste doelgroep. De uitvoering van deze CVV vindt plaats door een combinatie van (lokale) taxibedrijven, verenigd in de BV Personenvervoer Drechtsteden. De gemeenten Alblasserdam, Dordrecht, Hendrik-Ido- Ambacht, Papendrecht en Zwijndrecht participeren in de CVV: zij financieren het systeem vanuit de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG). Om van de DrechtHopper gebruik te kunnen maken moet men in het bezit zijn van een pasje. Met het pasje kan men een rit van maximaal 5 zones maken voor 50 eurocent per zone. Men wordt dan bij de voordeur opgehaald en voor de deur van de plaats van bestemming afgezet. Het aantal gebruikers overtreft de verwachtingen. Tot 1 januari 2005 zijn ruim pasjes uitgegeven, ruim het dubbele van de prognose. Het Drechtstedenbestuur is verantwoordelijk voor de invoering, uitvoering en het beheer van de DrechtHopper. Het dagelijkse beheer heeft zij overgedragen aan de gemeente Dordrecht, die hiervoor het Servicebureau DrechtHopper heeft opgezet. Hier kunnen 75-plussers rechtstreeks een pasje aanvragen. Mensen die jonger zijn dan 75 jaar kunnen een pasje aanvragen via het WVG-bureau in hun gemeente. Voor vragen kunnen pasjeshouders terecht bij een 0900 nummer. Deze telefoontjes worden afgehandeld door een callcentre. Wat zij niet kunnen verwerken geven zij door aan het Servicebureau, die dit vervolgens afhandelt. Het Servicebureau handelt ook klachten af over de vervoersbedrijven. De projectleiding van de DrechtHopper is in handen van het hoofd van de afdeling Zorg van de Sociale Dienst Dordrecht. Zij heeft het Sociaal Geografisch Bureau (SGB) gevraagd een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren onder pashouders van de DrechtHopper. Doel van dit onderzoek is inzicht te krijgen in de tevredenheid van de pashouders met de Drecht- Hopper als systeem, het vervoerbedrijf/de chauffeurs, de contacten met het 0900 nummer en de dienstverlening van het Servicebureau, vooral de klachtafhandeling. Daarnaast wil men inzicht krijgen in de waardering van de WVGgeïndiceerde gebruikers voor het WVG-bureau van de verschillende gemeenten wat betreft de afhandeling van de aanvraag en de dienstverlening. En ten slotte wil men het reisgedrag van de pashouders in beeld brengen. En indien pashouders (nog) geen gebruik maken van hun pasje, wil men ook graag de reden weten. In aanvulling hierop is er behoefte aan inzicht in de tevredenheid van de deelnemende gemeenten met de diensten en producten van het Servicebureau. 1.2 Vraagstelling De vragen die in het onderzoek beantwoord dienen te worden, zijn: 1. Hoe tevreden zijn gebruikers van de Drecht- Hopper met het vervoerssysteem en de verschillende aspecten ervan (aanvragen pasje, bellen, vervoer)? 2. Hoe tevreden is men over het WVG-bureau (voor zover van toepassing) wat betreft de afhandeling van de aanvraag en de dienstverlening/voorlichting? 3. Hoe tevreden is men over het vervoerbedrijf/de chauffeurs? 4. Hoe tevreden is men over het contact met het 0900-informatienummer? 5. Hoe tevreden is men over het Servicebureau, vooral wat betreft de afhandeling van klachten? 6. Hoe ziet het reisgedrag van pashouders eruit en in hoeverre is dit veranderd vergeleken met de situatie daarvoor? 7. Indien men het pasje (nog) niet gebruikt wat is hiervoor de reden? KTO DrechtHopper 11

12 8. Hoe tevreden zijn gemeenten met de diensten van en samenwerking/afstemming met het Servicebureau? 1.3 Opzet Voor het beantwoorden van de vragen hebben we twee deelonderzoeken uitgevoerd: (1) een onderzoek onder pashouders en (2) een onderzoek onder deelnemende gemeenten. Ad 1. Onderzoek onder pashouders De onderzoeksopzet van dit deelonderzoek was identiek aan de opzet die het SGB heeft gehanteerd bij eerder klanttevredenheidsonderzoek onder WVG-cliënten in Dordrecht en Zwijndrecht. 1 We hebben een telefonische enquête gehouden onder een steekproef van pashouders van de Drechthopper. Voor deze methode is vooral gekozen vanwege de geschiktheid voor onderzoek onder ouderen, die een belangrijk deel van de groep pashouders uitmaken. Voor het onderzoek hebben we onderscheid gemaakt tussen 75-plussers en WVG-cliënten. Dit hebben we enerzijds gedaan om de groepen deels andere vragen te kunnen stellen (75- plussers hebben immers niet persé contact met het WVG-bureau), anderzijds ook om te zien of er andere verschillen tussen de twee groepen bestaan, bijvoorbeeld in gebruik. Uit het totale bestand van pashouders hebben we per gemeente een steekproef getrokken van 240 pashouders; plussers en 120 WVGcliënten. Deze pashouders hebben van te voren een brief ontvangen, waarin informatie verstrekt werd over het doel en de periode van het onderzoek en gevraagd werd of zij hieraan deel wilden nemen. Cliënten die niet deel wilden nemen, konden dit aangeven. Zij zijn niet verder benaderd. De telefonische enquête bestond uit vragen over tevredenheid met de aanvraagprocedure van een pas, het bestellen van een rit en de rit zelf, het gebruik, (verandering in) reisgedrag, het informatienummer en (de afhandeling van) klachten (bijlage 1). De uitvoering van de enquête heeft plaatsgevonden in de eerste helft van november In totaal hebben 927 van de 1200 geselecteerde pashouders aan het onderzoek deelgenomen, een respons van 77%. Om de resultaten van het onderzoek representatief te laten zijn voor de totale groep gebruikers van de Drecht- Hopper heeft herweging op zowel woonplaats als categorie (WVG of 75-plus) plaatsgevonden (bijlage 2). Ad 2. Onderzoek onder gemeenten Naast het oordeel van de gebruikers van de DrechtHopper heeft de projectleiding ook behoefte aan inzicht in de tevredenheid onder de deelnemende gemeenten. De vijf gemeenten die deelnemen aan de DrechtHopper zijn vertegenwoordigd in het ambtelijk overleg DrechtHopper, dat eens per maand bijeenkomt. Om de tevredenheid onder de deelnemende gemeenten te meten hebben we deelnemers aan dit ambtelijk overleg benaderd met een korte, telefonische enquête (bijlage 1). Het veldwerk voor dit onderdeel heeft plaatsgevonden in februari Leeswijzer In dit rapport vindt u de resultaten van het KTO DrechtHopper. In het volgende hoofdstuk gaan we allereerst in op de wijze waarop pashouders op de hoogte zijn gebracht van het bestaan van de DrechtHopper, de aanvraagprocedure van een pas en de doorlooptijd hiervan. In hoofdstuk 3 vervolgen we met het gebruik van de Drecht- Hopper. Aan bod komen de gebruiksfrequentie, tevredenheid over het bestellen van een rit en tevredenheid over het verloop van de rit. In hoofdstuk 4 komt het 0900-informatienummer aan de orde, gevolgd door het voorkomen van klachten en de afhandeling hiervan. Vervolgens gaan we in hoofdstuk 5 wat nader in op het reisgedrag van pashouders. Ook kijken we in dit hoofdstuk naar de bijdrage van de DrechtHopper aan het langer zelfstandig blijven van mensen. We besluiten in hoofdstuk 6 met de tevredenheid onder de deelnemende gemeenten over de organisatie van de DrechtHopper. 1 Mellema, L & M.G. Weide. Klanttevredenheidsonderzoek WVG Dordrecht. Dordrecht: SGB, juli 2003 Mellema, L & M.G. Weide. Klanttevredenheidsonderzoek WVG Zwijndrecht. Dordrecht: SGB, augustus KTO DrechtHopper

13 2 DrechtHopper-pas Om van de DrechtHopper gebruik te kunnen maken, moet men een speciale DrechtHopper-pas aanvragen. WVG-cliënten kunnen hiervoor terecht bij het WVG-bureau in hun eigen gemeente. Belangstellenden van 75 jaar of ouder kunnen contact opnemen met het ServiceBureau DrechtHopper. In dit hoofdstuk kijken we naar de gang van zaken bij de aanvraag van een DrechtHopper-pas. Hoe zijn de pashouders op de hoogte gebracht van het bestaan van de DrechtHopper? Op welke wijze hebben zij hun aanvraag voor de pas ingediend? En hoe is deze aanvraag verder verlopen? 2.1 Bekendheid met DrechtHopper Familie, vrienden en kennissen blijken de belangrijkste bron van informatie als het gaat om bekendheid met de DrechtHopper (figuur 2.1 en tabel B1 in bijlage 3). Vooral onder 75-plussers is het aandeel dat door familie, vrienden en/of kennissen is gewezen op de mogelijkheden van de DrechtHopper met ruim 60% aanzienlijk. Onder WVG-cliënten ligt dit aandeel met 26% beduidend lager. In totaal 19% van de pashouders kent de DrechtHopper uit de voorlichtingsfolder van de gemeente. WVG-cliënten (27%) hebben deze folder vaker gelezen dan 75-plussers (11%). Een vijfde deel van de WVG-cliënten weet van de DrechtHopper door de WVGconsulent. Verder kent ongeveer één op de tien pashouders de DrechtHopper uit de krant of een huis-aan-huis blad. Dit geldt met 15% wat vaker voor 75-plussers dan voor WVG-cliënten (4%). Wanneer we de afzonderlijke gemeenten met elkaar vergelijken, zien we dat inwoners van de gemeenten Zwijndrecht (8%) en Papendrecht (9%) de DrechtHopper relatief weinig kennen uit een voorlichtingsfolder van de gemeente (tabel B1 in bijlage 3). De inwoners Dordrecht (25%) daarentegen, hebben de voorlichtingsfolder relatief vaak gelezen. WVG-cliënten uit Zwijndrecht (38%) en Hendrik-Ido-Ambacht (40%) tot slot zijn relatief vaak van de DrechtHopper op de hoogte via de WVG-consulent, in Alblasserdam (5%) is dit relatief weinig het geval. Figuur 2.1 WVG 75+ totaal Wijze waarop men op de hoogte is van bestaan DrechtHopper (%) 0% 20% 40% 60% 80% 100% familie/vrienden/bekenden voorlichtingsfolder gemeente WVG-consulent krant/huis-aan-huis blad anders Overige informatiebronnen die door zowel meerdere WVG-cliënten als 75-plussers genoemd worden betreffen: voorlichting(sbijeenkomsten) in wooninstellingen/bij ouderenbonden/stichtingen etc., via de voormalig vervoerder en/of andere vervoerders (taxibedrijven, ziekenvervoer, etc.), via de thuiszorg, DrechtHopper voorbij zien rijden. KTO DrechtHopper 13

14 Een aantal WVG-cliënten noemt daarnaast ook: taxivergoeding/sociale Dienst, ziekenhuis/revalidatiecentrum, huisarts. 2.2 Aanvragen DrechtHopper-pas Wijze van aanvraag De meest gangbare wijze van aanvragen van een DrechtHopper-pas is schriftelijk. Iets meer dan de helft (55%) van de ondervraagde pashouders heeft de DrechtHopper-pas schriftelijk aangevraagd (figuur 2.2 en tabel B2 in bijlage 3). De 75-plussers hebben met een aandeel van ruim een derde (36%) de pas relatief vaak telefonisch aangevraagd. Onder WVG-cliënten bedraagt dit aandeel 11%. Alleen voor de WVGcliënten was het mogelijk persoonlijk langs te gaan bij het WVG-bureau in hun gemeente. In totaal 8% van hen heeft dit ook daadwerkelijk gedaan. Wanneer we de afzonderlijke gemeenten vergelijken valt op dat vooral de WVGcliënten uit Papendrecht (17%) relatief vaak persoonlijk langs zijn geweest bij het WVGbureau in hun woonplaats (tabel B2 in bijlage 3). Figuur Wijze waarop aanvraag DrechtHopperpas is ingediend (%) WVG 75+ Totaal schriftelijk telefonisch anders persoonlijk langs Het grootste deel van de pashouders die hun DrechtHopper-pas op andere wijze aangevraagd hebben geeft aan dat iemand anders dit voor hen geregeld heeft. In de meeste gevallen is de aanvraag verzorgd door een familielid of andere bekende. WVG-cliënten geven daarnaast meer dan eens aan dat het voormalige vervoerssysteem automatisch is omgezet naar de DrechtHopper. Zij hebben daar zelf niets voor hoeven regelen. Van de WVG-cliënten heeft 22% naar aanleiding van de aanvraag voor een DrechtHopper-pas huisbezoek gehad van een medewerker van het WVG-bureau of de Stichting Ketenzorg (tabel B3 in bijlage 3). Een dergelijk bezoek komt relatief vaak voor in Papendrecht (28%) en relatief weinig in Hendrik-Ido-Ambacht (3%). Aanvraagprocedure We hebben de pashouders een aantal uitspraken voorgelegd over de gang van zaken bij het aanvragen van een pasje voor de DrechtHopper. Zij konden hierbij aangeven of ze het er mee eens of mee oneens waren. Over het geheel genomen is de meerderheid van de pashouder positief over de aanvraagprocedure. Het aandeel positieve reacties op de uitspraken varieert tussen 78% en 95% (tabel 2.1). De WVG-cliënten zijn op een aantal punten wat positiever dan de 75- plussers. Zo is 92% van de WVG-cliënten van mening dat de persoon die hun aanvraag behandelde deskundig was. Onder 75-plussers is dit aandeel met 68% wat geringer. Ook over de voorlichting met betrekking tot de procedure en de mogelijkheden zijn de WVG-cliënten wat vaker tevreden dan de 75-plussers. De 75-plussers zijn het overigens niet vaker oneens met de gedane uitspraken dan de WVG-cliënten, zij geven alleen vaker aan over bepaalde aspecten van de aanvraagprocedure geen mening te hebben. Omdat WVG-cliënten hun aanvraag voor een pas indienen bij het WVG-bureau in hun eigen gemeente en we dus (momenteel nog) te maken hebben met vijf verschillende WVG-bureaus, hebben we de uitkomsten voor WVG-cliënten voor de afzonderlijke gemeenten vergeleken (tabel B4a t/m B4f in bijlage 3). Hoewel de verschillen tussen de afzonderlijke gemeenten niet groot zijn, zijn de inwoners van Zwijndrecht en Papendrecht over het geheel genomen het vaakst positief over de wijze waarop hun aanvraag voor een DrechtHopper-pas is verlopen. 14 KTO DrechtHopper

15 Tabel 2.1 Uitspraken over het aanvragen van een pasje voor de DrechtHopper (% eens)* WVG 75+ totaal de persoon die de aanvraag behandelde was deskundig ik werd vriendelijk en correct behandeld ik werd goed voorgelicht over de procedure ik werd goed voorgelicht over de mogelijkheden het aanvraagformulier was duidelijk het informatiemateriaal was duidelijk * exclusief categorie nvt, inclusief categorie geen mening De enige opmerking over het aanvragen van een pas die meerdere pashouders maken, betreft de duidelijkheid van het informatiemateriaal over de DrechtHopper. De precieze zonegrenzen zouden hier niet duidelijk in aangegeven worden. Figuur 2.3 WVG Tijdsduur tussen aanvraag en ontvangst DrechtHopper-pas (%) 2.3 Ontvangst DrechtHopper-pas 75+ Bijna negen op de tien (88%) pashouders van de DrechtHopper ontvingen hun pas binnen twee weken na het moment van de aanvraag (figuur 2.3 en tabel B5 in bijlage 3). Eén op de tien pashouders ontving de pas na twee weken tot een maand. Een wachttijd van meer dan een maand komt met 2% zeer weinig voor. Bovenstaande aandelen gelden overigens alleen voor de pashouders die zich de wachttermijn nog kunnen herinneren. Een kwart van de pashouders geeft aan niet meer te weten hoe lang zij op de DrechtHopper-pas hebben gewacht. Wanneer we voor de WVG-cliënten de afzonderlijke gemeenten met elkaar vergelijken, dan zien we dat het in Alblasserdam (81%) en Papendrecht (80%) iets minder vaak voorkomt dat men de pas binnen twee weken na de aanvraag ontvangt dan in de overige gemeenten (tabel B5 in bijlage 3). totaal 0% 20% 40% 60% 80% 100% binnen 2 weken 2 weken tot 1 maand langer dan 1 maand In totaal 2% van de ondervraagde pashouders is van mening dat zij te lang op hun DrechtHopperpas hebben moeten wachten (tabel B6 in bijlage 3). Dit betreft 21 personen. Van hen geven er 15 aan niet tussentijds op de hoogte te zijn gehouden van de redenen waarom men moest wachten. Slechts één pashouder is hiervan wel op de hoogte gehouden. Dit betreft een WVGcliënt. KTO DrechtHopper 15

16 16 KTO DrechtHopper

17 3 Gebruik DrechtHopper In dit hoofdstuk kijken we naar het gebruik van de DrechtHopper. Hoe vaak maken pashouders gebruik van vervoer met de DrechtHopper? Wat zijn de belangrijkste redenen om hier weinig of geen gebruik van te maken? En hoe tevreden zijn gebruikers over het bestellen van een rit en het reizen met de DrechtHopper zelf? 3.1 Gebruiksfrequentie Huidig gebruik Iets meer dan één op de vijf houders van een DrechtHopper-pas (21%) maakt meerdere keren per week gebruik van de diensten van de DrechtHopper (figuur 3.1 en tabel B7 in bijlage 3). Een gebruiksfrequentie van eens per week zien we bij 18% van de pashouders, terwijl eveneens 18% één à twee keer per maand met de DrechtHopper reist. Incidenteel gebruik (minder dan één keer per maand) tot slot komt voor bij ongeveer een kwart (26%) van de pashouders. Eén op de zes pashouders (17%) heeft nog nooit gebruik gemaakt van zijn of haar pas. Dit aandeel ligt onder de 75-plussers (24%) aanzienlijk hoger dan onder WVG-cliënten (11%). Figuur 3.1 WVG 75+ totaal Hoe vaak maakt u gebruik van de DrechtHopper? (%) 0% 20% 40% 60% 80% 100% vaker dan 1 keer per week 1 keer per week 1 of 2 keer per maand minder dan 1 keer per maand nog nooit gedaan De inwoners van Dordrecht maken het meest gebruik van de DrechtHopper, 43% doet dit minimaal één keer in de week (tabel B7 in bijlage 3). Onder de inwoners van Hendrik-Ido-Ambacht (24%) en Alblasserdam (25%) is dit aanzienlijk minder het geval. Iets meer dan een kwart (26%) van de bewoners van Hendrik-Ido- Ambacht heeft nog nooit van de DrechtHopper gebruik gemaakt. Redenen geen gebruik De belangrijkste reden waarom pashouders niet of nauwelijks van de DrechtHopper gebruik maken is het feit dat zij nog over eigen vervoer (auto, fiets, scootmobiel, etc.) beschikken, eigen vervoer door bijvoorbeeld familieleden kunnen regelen, of van andere vervoersmogelijkheden gebruik maken (figuur 3.2 en tabel B8 in bijlage 3). Voor 75-plussers geldt dit met 53% wat vaker dan voor WVG-cliënten (38%). Veel van deze pashouders geven aan de DrechtHopperpas uit voorzorg aangevraagd te hebben. Mocht het voorkomen dat zij zelf niet (meer) kunnen rijden en/of geen beroep kunnen doen op bijvoorbeeld de kinderen, dan kunnen zij altijd nog terugvallen op de DrechtHopper. Een kwart van de pashouders geeft aan niet veel de deur uit te komen en daarom ook weinig behoefte te hebben aan vervoer, terwijl één op de tien aangeeft wegens (medische) omstandigheden geen gebruik te maken van de DrechtHopper. Verder geeft 5% van de pashouders die niet of nauwelijks van hun pas gebruik maken aan in het verleden negatieve ervaringen met de DrechtHopper te hebben gehad. Overige, minder genoemde redenen betreffen: Pashouder heeft vervoer nodig van en naar het ziekenhuis. De DrechtHopper kan hier niet voor gebruikt worden. Pashouder kan niet reizen zonder begeleiding. Het verkrijgen van een begeleiderspas is echter (nog) niet gelukt. Pashouder heeft de DrechtHopper-pas sinds kort; daadwerkelijk reizen met de Drecht- Hopper is er nog niet of nauwelijks van gekomen. Pashouder vindt reizen met de DrechtHopper te lastig en maakt er daarom geen gebruik van (vrijwel zonder uitzondering WVGcliënten). KTO DrechtHopper 17

18 Figuur 3.2 Redenen geen gebruik DrechtHopper (%) WVG 75+ totaal 0% 20% 40% 60% 80% 100% eigen/ander vervoer/nog niet nodig weinig behoefte gezondheid/omstandigheden ontevreden anders 3.2 Rit met de DrechtHopper Bestellen van een rit Vrijwel alle pashouders (98%) bestellen hun ritten met de DrechtHopper doorgaans telefonisch. Voor 1% van de pashouders geldt dat de ritten meestal door iemand anders (verzorging/familie/vrienden) besteld worden. Bestellen via de fax, het Internet of per SMS komt niet of nauwelijks voor. Over zowel de telefonische bereikbaarheid van het boekingsnummer als de vriendelijkheid waarmee men telefonisch te woord wordt gestaan zijn vrijwel alle pashouders (98%) (erg) tevreden (tabel 3.1 en tabel B9 in bijlage 3). De informatie voor vertrek over de duur van de rit en de route scoort met 79% iets minder goed. Pashouders merken wat de informatievoorziening betreft vooral vaak op dat de afgesproken tijd niet overeenkomt met de tijd waarop de DrechtHopper daadwerkelijk arriveert. Men moet vaak lange tijd wachten. Over de duur van de rit en de route wordt men vaak al helemaal niet geïnformeerd. Over het bestellen van een rit via Internet en de bevestiging van een bestelling gedaan via SMS, Internet of fax tot slot heeft vrijwel niemand een mening. De WVG-cliënten zijn wat vaker ontevreden over de informatievoorziening dan de 75-plussers. Tevredenheid rit Het meest tevreden zijn de gebruikers van de DrechtHopper over het tijdstip waarop gebruik gemaakt kan worden van de voorziening. Vrijwel iedereen (99%) is hierover (erg) tevreden (tabel 3.2 en tabel B10a t/m B10h in bijlage 3). Ook over de mogelijkheden om een begeleider mee te nemen, de tijd die de chauffeur uittrekt om te helpen met in- en uitstappen, de rijstijl van de chauffeur, de behandeling door de chauffeur en het vervoermiddel zijn (ruim) negen van de tien gebruikers (erg) tevreden. Wat het vervoermiddel betreft merken sommige pashouders wel op dat de busjes soms oud, niet altijd even comfortabel (flink door elkaar geschud, hoge instap, te lage/te smalle stoelen, geen armleuningen/gordels, ets.) en de taxi s soms te vol zijn. Over de tijdsduur van de rit is 79% van de gebruikers van de DrechtHopper (erg) tevreden, 21% is hier niet zo tevreden of zelfs erg ontevreden over. De ontevreden gebruikers beoordelen de tijdsduur van de rit zonder uitzondering als te lang. De gekozen route is volgens sommige van deze gebruikers niet altijd de beste en het komt meer dan eens voor dat gebruikers hierdoor te laat op een afspraak arriveren. Over de stiptheid in het naleven van de afgesproken tijden tot slot bestaat onder de gebruikers duidelijk minder tevredenheid dan over de overige aspecten van een rit met de DrechtHopper. Slechts tweederde deel van de gebruikers is hier tevreden over. WVG-cliënten scoren wat dit betreft met 59% duidelijk negatiever dan 75- plussers (80%). De meest gehoorde klacht is het feit dat vaak erg lang gewacht moet worden voor de DrechtHopper komt. Hoewel toegezegd wordt dat de DrechtHopper maximaal een kwartier vertraging mag hebben, is dit volgens de ontevreden gebruikers in de praktijk regelmatig (aanzienlijk) meer. Ook komt het voor dat de DrechtHopper juist te vroeg arriveert en zonder de pashouder vertrekt omdat deze nog niet klaar staat. Tot slot geeft een aantal ontevreden pashouders aan ondanks een gemaakte afspraak helemaal niet opgehaald zijn. Tabel 3.1 Tevredenheid aspecten bestellen rit (% (erg) tevreden)* WVG 75+ totaal telefonische bereikbaarheid vriendelijkheid telefonist(e) informatie vooraf over tijdsduur en route *exclusief categorie nvt/weet niet 18 KTO DrechtHopper

19 De afzonderlijke gemeenten verschillen nauwelijks van elkaar wat betreft tevredenheid over de diverse aspecten van een rit met de DrechtHopper. Alleen de inwoners van Dordrecht zijn met 71% wat minder tevreden over de tijdsduur van een rit dan gemiddeld (tabel B10a t/m B10h in bijlage 3). Tabel 3.2 Tevredenheid aspecten rit met de DrechtHopper (% (erg) tevreden)* WVG 75+ totaal tijdstip waarop gebruik gemaakt kan worden mogelijkheden om begeleider mee te nemen tijd chauffeur om te helpen bij in- en uitstappen rijstijl chauffeur behandeling door chauffeur vervoermiddel tijdsduur rit stiptheid naleven afgesproken tijden *exclusief categorie nvt/weet niet KTO DrechtHopper 19

20 20 KTO DrechtHopper

21 4 Informatienummer en klachten Met vragen of opmerkingen over de DrechtHopper kunnen pashouders bellen met het informatienummer van de DrechtHopper. Hier kunnen zij ook terecht met eventuele klachten. In dit hoofdstuk kijken we naar de bekendheid onder pashouders met het 0900-informatienummer, het gebruik hiervan en de tevredenheid. We vervolgen met het voorkomen van klachten, het indienen hiervan en de tevredenheid over de afwikkeling. 4.1 Informatienummer Bekendheid Zes op de tien pashouders (61%) zijn bekend met het 0900-informatienummer van de DrechtHopper (tabel B11 in bijlage 3). De bewoners van Papendrecht zijn met een aandeel van 47% wat minder vaak bekend met dit telefoonnummer dan gemiddeld. In totaal 13% van de pashouders heeft wel eens met het informatienummer gebeld (tabel B12 in bijlage 3). Tussen de afzonderlijke gemeenten zien we wat dit betreft geen verschillen van betekenis. Oordeel Pashouders die wel eens met het informatienummer van de DrechtHopper gebeld hebben zijn hier overwegend positief over (tabel 4.1 en tabel B13 in bijlage 3). Over de deskundigheid van de persoon door wie men te woord is gestaan (95%), de telefonische bereikbaarheid (94%), de wijze waarop men te woord is gestaan (94%) en de informatievoorziening (90%) is het overgrote merendeel (erg) tevreden. Over het nakomen van afspraken (84%) en de afhandeling van vragen en/of verzoeken (77%) bestaat iets minder tevredenheid. Desondanks zijn ongeveer acht op de tien bellers van het informatienummer hier positief over. De 75-plussers zijn met name over de informatievoorziening en het nakomen van afspraken wat vaker ontevreden dan de WVG-cliënten. 4.2 Klachten Aandeel en soort klachten Ongeveer één op de tien pashouders (11%) heeft wel eens een klacht gehad over de dienstverlening van de DrechtHopper (tabel 4.2 en tabel B14 in bijlage 3). Tussen 75-plussers en WVG-cliënten zien we wat dit betreft geen verschillen van betekenis. De inwoners van Zwijndrecht hebben met een aandeel van 6% het minst te klagen gehad (tabel B17 in bijlage 3). In de gemeente Papendrecht daarentegen heeft bijna de helft (46%) van de WVG-cliënten wel eens een klacht gehad over de DrechtHopper. Tabel 4.2 Klacht (gehad) over de dienstverlening van de DrechtHopper? (%) WVG 75+ totaal klacht gehad geen klacht gehad totaal De meeste klachten gaan over het op tijd arriveren van de DrechtHopper (figuur 4.1 en tabel B15 in bijlage 3). In totaal 5% van de pashouders van de DrechtHopper heeft hier wel eens een klacht over gehad. Over de contacten met/bejegening door chauffeurs heeft 3% van de pashouders wel eens een klacht gehad, terwijl 2% zich wel eens heeft willen beklagen over de route van de DrechtHopper en 1% wel eens een klacht heeft gehad over de telefonistes en/of het vervoermiddel van de DrechtHopper. Tabel 4.1 Tevredenheid aspecten telefonisch contact met 0900-informatienummer (% (erg) tevreden)* WVG 75+ totaal deskundigheid persoon die u te woord staat telefonische bereikbaarheid wijze waarop u te woord bent gestaan informatievoorziening nakomen afspraken afhandeling van uw vraag of verzoek * excl. categorie nvt/weet niet KTO DrechtHopper 21

22 Figuur 4.1 Waarover klacht gehad? (%) WVG 75+ totaal telefonistes chauffeurs tijdig arriveren route DrechtHopper vervoermiddel DrechtHopper men heeft er een opmerking over gemaakt tegen de chauffeur. De meeste pashouders die wel eens een klacht over de DrechtHopper hebben ingediend, hebben dit telefonisch gedaan (73%) (figuur 4.2 en tabel B16 in bijlage 3). Voor 75-plussers geldt dit zelfs zonder uitzondering. Bijna een kwart (23%) van de WVG-cliënten die een klacht hebben ingediend heeft gebruik gemaakt van de DrechtHopper-klantenkaart. Eén op de tien klachten van WVG-cliënten tot slot is per brief bij de Drecht- Hopper ingediend. Geen van de respondenten heeft gebruik gemaakt van de website van de DrechtHopper. Andere punten waarover meerdere pashouders hun beklag hebben willen doen betreffen: het feit dat zij vergeten zijn (helemaal niet opgehaald), het feit dat de DrechtHopper geen vervoer van en naar arts of ziekenhuis verzorgt, het pasje dat door het formaat snel kwijtraakt, het verkrijgen van een begeleiderspas. Indienen klachten Zes van de tien pashouders die wel eens een klacht over de dienstverlening van de Drecht- Hopper hebben gehad, hebben deze klacht ook daadwerkelijk ingediend (tabel 4.3). WVGcliënten hebben dit vaker gedaan dan 75- plussers (70% versus 40%). Tabel 4.3 Klacht ingediend? (%) WVG 75+ totaal klacht ingediend klacht niet ingediend weet niet totaal De belangrijkste redenen waarom men géén klacht heeft ingediend zijn: het betrof een incident; men vond het niet nodig om een klacht in te dienen, men heeft het probleem op een andere manier opgelost, men wist niet waar en/of hoe men dat moest doen, men wilde niet zeuren of durfde niet te klagen,het is er niet van gekomen (omstandigheden), Figuur 4.2 Op welke wijze klacht ingediend? (%) WVG 75+ totaal 0% 20% 40% 60% 80% 100% telefonisch klantenkaart per brief Van de in totaal 15 ondervraagde WVG-cliënten die een schriftelijke klacht bij de DrechtHopper hebben ingediend (via de klantenkaart of per brief) geven er 12 aan een ontvangstbevestiging te hebben gekregen. De overige drie pashouders zeggen zich dit niet meer te kunnen herinneren. Afhandeling klachten Tweederde deel van de pashouders die een klacht hebben ingediend geeft aan (erg) tevreden te zijn over de mate waarin deze klacht serieus is genomen (tabel 4.4 en tabel B17 in bijlage 3). Over de wijze waarop men op de hoogte is gehouden van de voortgang van de klacht (39%) en de wijze waarop de klacht is afgehandeld (38%) bestaat iets minder tevredenheid. Het grootste deel van de ontevreden pashouders geeft aan na indiening van de klacht hier nooit meer iets van vernomen te hebben. Vanwege de zeer kleine aantallen respondenten dienen deze laatste uitkomsten opgevat te worden als indicatief. 22 KTO DrechtHopper

23 Tabel 4.4 Tevredenheid aspecten wijze waarop met klacht is omgegaan (% (erg) tevreden) WVG 75+ totaal mate waarin klacht serieus genomen werd wijze waarop u op de hoogte bent gehouden van de voortgang van uw klacht wijze waarop klacht is afgehandeld KTO DrechtHopper 23

24 24 KTO DrechtHopper

25 5 Reisgedrag In dit hoofdstuk gaan we wat specifieker in op het reisgedrag van pashouders van de DrechtHopper. Heeft de komst van de DrechtHopper er voor gezorgd dat mensen vaker ergens naartoe gaan? En zo ja; reist men dan vooral vaker binnen de eigen gemeente of ook daarbuiten? We besluiten dit hoofdstuk met de mate waarin de DrechtHopper bijdraagt aan het langer zelfstandig functioneren van mensen. 5.1 Reizen binnen en buiten de gemeente Frequentie Volgens ongeveer de helft (52%) van de pashouders die minimaal 1 keer per maand gebruik maken van de DrechtHopper, heeft de komst van de DrechtHopper ervoor gezorgd dat zij iets dan wel veel vaker ergens naartoe gaan dan voorheen (figuur 5.1 en tabel B18 in bijlage 3). Voor 75-plussers (63%) heeft de DrechtHopper hier wat meer aan bijgedragen dan voor WVGcliënten (44%). De bewoners van Papendrecht (59%) zeggen het vaakst door de komst van de DrechtHopper meer te zijn gaan reizen, die van Hendrik-Ido- Ambacht (45%) het minst (tabel B18 in bijlage 3). Wanneer we de uitkomsten voor de afzonderlijke gemeenten vergelijken, dan zien we dat de inwoners van Dordrecht met 23% vooral vaker binnen de eigen gemeente zijn gaan reizen. De inwoners van Zwijndrecht (25%) en Hendrik-Ido- Ambacht (22%) daarentegen zijn sinds de komst van de DrechtHopper vooral vaker buiten de eigen gemeente gaan reizen (tabel B19 in bijlage 3). Tabel 5.1 Vaker binnen gemeente gaan reizen, vaker buiten gemeente of beide? (%) WVG 75+ totaal vooral vaker binnen gemeente vooral vaker buiten gemeente beide niet vaker Figuur 5.1 WVG 75+ totaal Heeft komst DrechtHopper gezorgd voor vaker ergens naar toe gaan? (%) 0% 20% 40% 60% 80% 100% veel vaker iets vaker niet vaker Reisbestemming In totaal 18% van de gebruikers 1 van de Drecht- Hopper-pas is door de komst van de DrechtHopper vooral vaker gaan reizen binnen de eigen gemeente, terwijl 11% vooral vaker buiten de eigen gemeente reist (tabel 5.1 en tabel B19 in bijlage 3). Iets meer dan één op de vijf gebruikers van de DrechtHopper-pas reist sinds de komst van de DrechtHopper zowel vaker binnen als buiten de eigen gemeente. Voor 75-plussers geldt dit met 32% duidelijk vaker dan voor WVG-cliënten (15%). Voormalig en huidig reisgedrag vergeleken In totaal 61% van de gebruikers van de Drecht- Hopper reist momenteel minimaal 1 keer per week met de DrechtHopper binnen de eigen gemeente (tabel 5.2). Voordat de DrechtHopper er was bedroeg het aandeel dat minimaal eens per week binnen de eigen gemeente reisde nog 50%. Vooral onder 75-plussers zien we een daling van het aandeel dat minder dan eens per maand of nooit binnen de eigen gemeente reist, van 36% naar 15%. Onder WVG-cliënten komt het sinds de komst van de DrechtHopper vaker voor dat zij meerdere malen per week binnen de eigen gemeente reizen dan voorheen (van 21% naar 33%). Bij de 75-plussers is het aandeel zeer frequente reizigers binnen de eigen gemeente juist gedaald, van 30% naar 22%. Hier tegenover staat wel een duidelijke stijging van het aandeel 75-plussers dat eens per week of meerdere keren per maand binnen de eigen gemeente reist. Ruim de helft (55%) van de gebruikers van de DrechtHopper reist momenteel minimaal 1 keer per maand met de DrechtHopper buiten de eigen gemeente (tabel 5.2). Dit aandeel is ten opzichte van de situatie voor de komst van de Drecht- Hopper (51%) licht toegenomen. Onder de WVG-cliënten zien we een stijging van het aandeel dat minimaal 1 keer per week buiten de KTO DrechtHopper 25