Jaarverslag 2015 en Jaarplan 2016 Centrale Cliëntenraad (CCR) Pleyade Mei 2016
Inhoudsopgave 1. Korte terugblik 2015 3 2. Waardigheid en Trots: liefdevolle zorg voor onze ouderen 5 3. Pleyade in 2016: verbinding tussen leefwereld en systeemwereld 6 4. CCR speerpunt 2016: eigen regie in de praktijk 7 5. Cliëntenraden Pleyade: professionele vrijwilligers 9
1. Korte terugblik 2015 2015 stond in het teken van Pleyade 3.0: de basis op orde. Dit plan, opgesteld in 2014, moet er voor zorgen dat Pleyade een organisatie is die zorgt voor tevreden klanten die graag zorg ontvangen van Pleyade. Voor het realiseren van Pleyade 3.0 de basis op orde is een verdeling gemaakt in een vijftal aandachtsgebieden: cliëntperspectief, medewerkerperspectief, gezond bedrijf, projecten en overheidsontwikkelingen. Het cliëntperspectief is voor de centrale cliëntenraad (CCR) uiteraard het belangrijkste aandachtsgebied. Primair betekent dit dat een optimale en passende dagelijkse zorg wordt verleend aan de cliënten: de basis op orde. Het in 2014 gestarte de basis op orde heeft ook in 2015 geleid tot vele aanpassingen. Personele mutaties, proceswijzigingen, nieuw beleid, alles is voorbijgekomen. In 2015 zijn ook de locaties Hof van Bourtange en Altenova gesloten. Dit alles heeft ook veel werk opgeleverd voor de CCR. De CCR heeft steeds geprobeerd vanuit zijn eigen verantwoordelijkheid de gepresenteerde plannen op een positief kritische manier te beoordelen. De CCR heeft waardering voor de wijze waarop het overgrote deel van de medewerkers is omgegaan met de (noodzakelijke) aanpassingen. Medio 2015 heeft Pleyade geconcludeerd dat sprake is van een evidente kwaliteitsverbetering: de basis is op orde. Dit is gebleken uit interne kwaliteitsonderzoeken, externe audits, rapportages van de inspectie. De samenwerking van de CCR met de Raad van Bestuur van Pleyade is in 2015 verbeterd. Toch zijn er nog aandachtspunten die in 2016 verder verbeterd moeten worden: tijdige informatievoorziening, betere communicatie. In een aantal situaties is de CCR in 2015 te laat of onvolledig geïnformeerd. Niet uit onwil of boze opzet maar omdat de vereiste snelheid in de besluitvorming een correct traject van (cliënt)inspraak frustreerde. In het jaarplan 2015 van de CCR is een aantal speerpunten + afspraken opgenomen. In het kort is hiervan het volgende gerealiseerd: - De cliënt heeft de regie: op alle locaties worden huiskamergesprekken gehouden, in welke vorm dan ook. De verslaglegging van de bevindingen en de follow-up blijft op de meeste locaties een punt van aandacht. Er is tevens een start gemaakt met het uitnodigen van de cliënt en/of familie bij het periodieke MDO (multidisciplinair overleg). - Kwaliteit van de zorg: de CCR ontvangt periodiek de uitkomsten en analyses van het managementinformatiesysteem. Ook is afgesproken dat de lokale cliëntenraad de (maand) rapportages over de betreffende locatie bespreekt in het reguliere overleg met het teamhoofd zorg. Dit laatste is helaas nog niet gerealiseerd op alle locaties. Evenmin is tot op dit moment sprake van een adequate periodieke rapportage over de aard en omvang van de klachten en de afdoening hiervan. - Communicatie: de CCR wordt meer betrokken bij de totstandkoming van nieuw beleid. Informatief maar soms ook actief bij het opstellen van beleid. In 2015 zijn
twee locaties gesloten. De informatievoorziening aan de cliënten was bij één locatie prima op orde en bij de andere locatie in het beleven van de lokale cliëntenraad onvoldoende. De contacten met de achterban hebben in 2015 onvoldoende plaatsgevonden. De CCR en een aantal lokale cliëntenraden zijn onvoldoende zichtbaar voor de cliënten en familieleden. Ook in 2015 is gebleken dat het lastig is cliënten, familieleden of vrijwilligers enthousiast te maken voor het werk van een cliëntenraad. Inmiddels is op alle locaties een cliëntenraad actief of wordt vertegenwoordigd door een cliëntenraad van een andere locatie. De thuiszorgcliënten en het onderdeel Revalidatie hebben op dit moment geen cliëntenraad en worden dus evenmin vertegenwoordigd in de CCR. De CCR heeft in 2015 adviezen uitgebracht over de volgende onderwerpen: Klachtenregistratie Pleyade (advies d.d. 16 maart 2015) Overeenkomst Huishoudelijke Hulp toelage 2015 (advies d.d. 17 maart 2015) Verhuizing Revalidatie (advies d.d. 7 april 2015) Sluiting locatie Altenova (advies d.d. 19 mei 2015) Aankoop kantoorpand (advies d.d. 17 juli 2015) Structuurwijziging Pleyade (advies d.d. 17 juli 2015) Klachten en complimentenregeling (advies d.d. 20 juli 2015) Oud in een nieuw jasje (advies d.d. 20 juli 2015) Kaderbrief + begroting 2016 (advies d.d. 31 december 2015) Daarnaast zijn o.a. de volgende onderwerpen besproken: Maandelijkse financiële rapportage en bezettingsoverzichten Welzijnsactiviteiten en geestelijke verzorging Inkoop voeding en levensmiddelen Voortgang invoering ECD (elektronisch cliëntendossier) Sluiting locaties + verhuizing cliënten Uitkomsten kwaliteitsaudits + inspectiebezoeken Zorginkoop 2016: zelfanalyse Pleyade
2. Waardigheid en Trots: liefdevolle zorg voor onze ouderen. In het voorjaar van 2015 presenteerde de staatssecretaris van VWS een plan voor verpleeghuiszorg. Dit plan moet een impuls geven aan betere kwaliteit van zorg voor bewoners en moet ook zorgen voor een betere toerusting van medewerkers die de dagelijkse zorg en ondersteuning doen. Kwaliteit van zorg kent veel definities en niet altijd is even helder wat onder kwaliteit wordt verstaan. In het plan van de staatssecretaris staan een aantal gedeelde inzichten die kenmerkend zijn voor goede zorg: - Een aansprekende visie, met een verschuiving naar persoonsgerichte zorg, - Een sterker accent op kwaliteit per persoon (in plaats van algemene kwaliteitskaders), - Vaste en vertrouwde medewerkers rond de cliënt, in goed samenspel met de naaste familie, - Passende verzorging combineren met psychosociale ondersteuning en prettige bezigheid, - De noodzaak van veilige zorg maar zonder uitgebreide richtlijnen, protocollen en registraties, - Meer vertrouwen in mensen die hun vak beheersen (en dus: verdere professionalisering), - Naast vaktechnisch gedegen zorg, beter kijken naar welbevinden (wat maakt iemand blij?). Bij de toetsing van de basis op orde wordt vaak gekeken naar wat is vastgelegd: de zorg op papier. Goede zorg is meer dan wat medewerkers moeten doen. Kwaliteit van ouderenzorg berust op samenspel van beroepskrachten, nabije familie en vrijwilligers. Alleen dan kan welbevinden de juiste invulling krijgen: aandacht voor gezondheid, passende verzorging, sfeervolle omgeving, prettige bezigheid, betekenisvolle contacten. Wat is allemaal nodig om bovengeschetste situatie te kunnen realiseren? Er zijn een aantal kernpunten die zeer belangrijk zijn: 1. Kwaliteit voor cliënten: nabije medewerkers, betrokkenheid van familie, gastvrijheid en levendigheid in de woonvorm, actieve vrijwilligers die hebben een positief effect op welbevinden van bewoners. 2. Inzet van medewerkers: communicatie en samenspel tussen medewerkers heeft een gunstige uitwerking op het welbevinden van cliënten maar ook op werkplezier van medewerkers. Waar de inzet van beroepskrachten is verweven met die vanuit families (of sociale omgeving) gaat eveneens de kwaliteit voor bewoners erop vooruit. 3. Organisatie van zorg: een hogere beschikbaarheid van personeel, meer uren voor directe zorg binnen het budget, gaat samen met een hogere kwaliteit voor bewoners. De kern van verpleeghuiszorg blijft de inzet van medewerkers: geduldig, luisterend, zorgzaam. 4. Besturing in de zorg: cliënten, medewerkers en vrijwilligers betrekken bij het beleid, inspirerend leiderschap en zichtbaar nabije bestuurders en managers, een goed georganiseerd kwaliteitsbeleid.
3. Pleyade in 2016: verbinding tussen leefwereld en systeemwereld. 2015 stond in het teken van het op orde brengen en houden van de kwaliteit van het primair proces van zorgverlening. Het gaat dan vaak over protocollen, processen en procedures. Kortom: de papieren kwaliteit van zorg. Uiteraard een belangrijk onderdeel maar in de visie van Pleyade is het nu ook tijd voor de volgende stap. Volgens Pleyade komt de focus in het komende jaar te liggen op het centraal stellen van de cliënt. De wensen van de cliënt worden nog meer dan voorheen leidend voor de zorg en vormen het uitgangspunt van het handelen. Nieuwe plannen worden in eerste instantie getoetst aan het uitgangspunt: het moet ondersteunend zijn aan het centraal stellen van de cliënt. Dit centraal stellen van de cliënt en het voeren van een dialoog leidt tot een kanteling van de organisatie waarbij er oprecht belangstelling is voor de cliënt en de zorg en dienstverlening ingericht worden op dit uitgangspunt. Dit draagt bij aan het welbevinden en de kwaliteit van leven van de cliënt maar ook aan de tevredenheid van de medewerkers. Overkoepelende doelstelling voor 2016 is: Trots op Pleyade. De centrale thema s met bijbehorende plannen/projecten behorend bij het cliëntperspectief zijn: - Eigen regie en zelfredzaamheid - Terugblikgesprekken - Vertrouwen in Pleyade - Mantelzorg en vrijwilligers - Vernieuwde klachtenprocedure in werking Pleyade onderschrijft de in hoofdstuk 2 beschreven uitgangspunten van het plan Waardigheid en Trots en neemt deel aan het programma Ruimte voor verpleeghuizen, onderdeel van Waardigheid en Trots. Pleyade is in dit kader het volgende project gestart: Oud in een nieuw jasje organisatorische schotten doorbroken; kwaliteit van zorg optimaal ingezet en geborgd. Hierbij is het vertrekpunt de oudere en zijn omgeving. Cliëntperspectief, cliëntinspraak en cliëntondersteuning zijn leidend in de zorgverlening. Wanneer aanvullende expertise van buitenaf nodig is wordt deze ingezet middels samenwerking met andere zorgaanbieders. Het instituut denken wordt losgelaten, de cliënt heeft geen last van ketenafspraken.
4. CCR speerpunt 2016: eigen regie in de praktijk. Het probleem met veel visiedocumenten is: je kan er niet mee oneens zijn. Dat geldt tot op zekere hoogte ook voor Waardigheid en Trots. De beschreven doelstellingen en voorwaarden voor goede zorg zijn belangrijk en staan bij veel aanbieders in soortgelijke bewoordingen in de visie op goede zorg. Pleyade is hierop geen uitzondering. Voor de CCR is het de uitdaging vast te stellen dat alle prima plannen en initiatieven daadwerkelijk leiden tot het centraal stellen van de cliënt. Voor het vaststellen hiervan is geen blauwdruk aanwezig. De CCR wil, naast de normale advisering, in 2016 een aantal specifieke onderwerpen agenderen die zicht moeten bieden op het succes van de ambitieuze voornemens. De CCR zal plannen en voornemens toetsen aan de uitgangspunten van Waardigheid en Trots. De CCR wil dit zicht krijgen niet op basis van wantrouwen; de CCR is overtuigd van de goede wil van Pleyade om een goed presterende zorgaanbieder te worden c.q. te blijven. De CCR handelt hierbij vanuit zijn eigen verantwoordelijkheid: opkomen voor de belangen van alle cliënten van Pleyade. De CCR stelt bij de advisering maar ook bij het overleg met de Raad van Bestuur steeds de vraag: wat betekent dit voor de dagelijkse zorg en het welbevinden van de cliënt? Kwaliteit van de zorg De CCR moet zo objectief mogelijk zicht hebben op de geleverde kwaliteit, zowel in de locaties als bij de mensen thuis door het onderdeel Thuiszorg. Dit kan enerzijds door de terugkoppeling vanuit de lokale cliëntenraden maar anderzijds moet zij kennis kunnen nemen van de interne informatie die hierover beschikbaar is. Dit was ook in 2015 een speerpunt en voor een goed functionerende cliëntenraad zal kwaliteit van de zorg altijd het belangrijkste onderwerp zijn. Hoewel in 2015 duidelijk vooruitgang werd geboekt t.a.v. het leveren van goede (basis)zorg blijft waakzaamheid geboden. De basis is op orde maar moet dat vooral ook blijven. De beschikbaarheid van objectieve informatie over de kwaliteit van zorg blijft een aandachtspunt. Met name de beschikbaarheid en bespreking van deze informatie in de lokale cliëntenraden is nog in ontwikkeling. In 2016 moet dit verder vorm krijgen. Welzijn maakt een belangrijk onderdeel uit van de kwaliteit van de zorg. Of het nu gaat om het aanbieden van adequate geestelijke verzorging of van voldoende activiteiten in de huiskamer of van groepsactiviteiten: alles is onderdeel van het welzijn van cliënten. De CCR zal dit ook in 2016 nadrukkelijk volgen en agenderen. Professionele medewerkers en betrokken familieleden Hoe cliënten kwaliteit van leven ervaren heeft sterk te maken met iemands gezondheid, met weerbaarheid, sociale steun van familie en vrienden (iemands netwerk). Toch heeft ook de invulling van de zorg effect op de ervaren kwaliteit van leven. Uit onderzoek is gebleken dat volgende zaken er zeer toe doen: Medewerkers die regelmatig een praatje maken met bewoners, ook buiten de zorgmomenten,
Breed aanbod van activiteiten waaraan bewoners kunnen meedoen, Actieve inbreng van vrijwilligers in de woonvoorziening, Gastvrije woonlocatie waarbij familie en vrienden welkom zijn. Kwaliteit van leven is een gemeenschappelijke verantwoordelijkheid. Dit vraagt afstemming tussen de professional en de sociale omgeving. Duidelijkheid ten aanzien van de wederzijdse verwachtingen is essentieel. Wat is goede primaire zorg en welke optelsom maakt dat sprake is van kwaliteit van leven? Dit kan voor iedere cliënt anders zijn en vraagt maatwerk. Betrokkenheid van familie bij de dagelijkse gang van zaken in een huiskamer is belangrijk voor de kwaliteit van leven. In fysieke zin, door het regelmatig bezoeken van de cliënt en het waar mogelijk deelnemen aan de praktijk van alle dag, maar ook op afstand. Voor de familie wordt het mogelijk de dagelijkse activiteiten te volgen via toegang tot het zorgdossier. Het familieportal in het nieuwe systeem Carenzorgt moet dit mogelijk maken. Leden van de CCR zijn betrokken bij dit project. Dit alles is geen makkelijke opgave; de organisatie maar ook cliënten en familieleden zijn snel geneigd vanuit het zorgaanbod te denken en niet vanuit de (individuele) vraag. Een zoektocht voor Pleyade maar ook voor de cliëntenraden. De CCR wil in 2016 dit kantelproces nadrukkelijk volgen. Hoe? Enerzijds door plannen en beleidsstukken te toetsen aan deze uitgangspunten en anderzijds door feedback vanuit de lokale cliëntenraden. Is er een verandering merkbaar op de locaties en wat vinden bewoners/cliënten/familieleden hiervan? Contact met de achterban moet daarom beter; de cliëntenraden moeten meer zichtbaar worden. Besteding Innovatiegelden De Raad van Bestuur van Pleyade heeft voorgesteld dat besteding van 100.000 euro van het Innovatiebudget 2016 zal plaatsvinden aan zaken die door de CCR zijn goedgekeurd. De CCR is hier zeer enthousiast over en ziet dit als een kans om actief iets te kunnen doen voor de cliënt. De teamhoofden zorg zijn uitgenodigd om, in samenwerking met de lokale cliëntenraden, plannen in te dienen bij de CCR. Criterium voor toewijzing is: het moet direct ten goede komen aan de dagelijkse zorg en het welbevinden van de cliënt. De CCR kijkt bij de beoordeling ook naar het realiseren van de Pleyade brede doelstelling: draagt het bij aan het centraal stellen van de cliënt.
5. Cliëntenraden van Pleyade: professionele vrijwilligers. Bij Pleyade zijn veel vrijwilligers actief. Zij leveren een essentiële bijdrage aan de dagelijkse gang van zaken op een locatie en dragen daarmee bij aan de kwaliteit van leven op een afdeling of in een huiskamer. Leden van cliëntenraden zijn ook vrijwilligers. Toch vraagt het cliëntenraadswerk een professionele houding. Op lokaal niveau moeten leden in staat zijn het belang van alle cliënten voor ogen te houden zonder zich te verliezen in incidenten of persoonlijke ervaringen. Het werk van de CCR vraagt nog meer van de leden. Begrotingsstukken, ingewikkelde beleidsdocumenten, het is niet altijd eenvoudig de grote lijnen te blijven volgen en je te richten op de primaire vraag: wat betekent dit voor de individuele cliënt? Pleyade wil dit proces faciliteren door het aanbieden van een onafhankelijk extern ondersteuner. In 2016 wil de CCR goede advisering verder bevorderen door aandachtsgebieden onder de leden te verdelen. Enkele voorbeelden: begroting en financiële zaken, domotica/ict, communicatie met de achterban, Thuiszorg. Daar waar nodig moet het voor leden van de cliëntenraden mogelijk zijn aanvullende scholing te volgen. De communicatie verdient in 2016 extra aandacht. Het gaat dan over communicatie in brede zin: tussen Pleyade als organisatie en de cliëntenraden, tussen de cliëntenraden onderling en zeker ook tussen de cliëntenraden en de cliënten en/of familieleden. Eind 2015 is opnieuw een CTO (cliënttevredenheidsonderzoek) uitgevoerd waarbij de CCR gebruik heeft gemaakt van de mogelijkheid een aantal extra vragen over het functioneren van de cliëntenraden toe te voegen. De uitkomsten zijn uiteraard indicatief maar geven een wisselend beeld. Op de ene locatie is bij de meeste betrokkenen de cliëntenraad wel bekend; een andere locatie laat een volstrekt ander beeld zien. De overall conclusie kan zijn dat de cliëntenraden onvoldoende zichtbaar zijn en dat onvoldoende duidelijk is welke belangrijke rol een cliëntenraad speelt of kan spelen. Een student van de HAN (Hogeschool Arnhem/Nijmegen) zal in 2016 een onderzoek doen naar de positionering van cliëntinspraak binnen Pleyade. Dit moet enerzijds zicht geven op de randvoorwaarden voor een effectieve communicatie tussen Pleyade en de cliëntenraden en anderzijds aanbevelingen opleveren voor een betere zichtbaarheid en waardering van het (belangrijke) werk van de cliëntenraden door de cliënt en de familie.