Gastvrijheidsopleiding Informatiebrochure a Vebego company 1
voorwoord Het begrip gastvrijheid is bij vele dienstverlenende organisaties zoals horeca en zorginstellingen terug te vinden. Gastvrijheid werkt als het is ingegeven vanuit oprechte interesse in de ander waar mensen vanuit hun passie en drijfveren werken. Gastvrijheidszorg is een belangrijke pijler van waardevolle zorg. Juist nu Tijdens de korte praktijkgerichte cursus Gastvrijheid raken medewerkers vertrouwd met alle aspecten van gastvrijheid. Dankzij aansprekende voorbeelden en oefeningen leren de medewerkers meer klantgericht te werk te gaan en verstaat iedereen na afloop hetzelfde onder de term Gastvrijheid. Sterker nog: ze stralen het uit! Ziekenhuizen, verzorgings- en verpleeghuizen en GGZ-instellingen werken steeds gerichter aan een gastvrijheidsbeleid. Belangrijke onderdelen daarvan zijn natuurlijk gezond en lekker eten en genieten van een goede maaltijd in een prettige ambiance. Maar ook de manier waarop medewerkers gasten helpen, is van belang. Ons uitgangspunt is dat wij samen met de zorgorganisaties de gastvrijheid helpen ontwikkelen en te borgen. Assist heeft hierbij een coachende en inspirerende rol, en richt zich vooral op datgene wat op de werkvloer gebeurt. Assist Assist is een dochteronderneming van Vebego. Vebego is een internationaal familiebedrijf actief in landen met 46.000 medewerkers. Assist biedt innovatieve oplossingen voor het bedrijfsmatig en klantgericht inrichten van zorgondersteunende processen. Dat doen we vanuit de overtuiging dat veranderende marktomstandigheden en daaruit voortvloeiende veranderende zorgvraag daarom vragen. Assist denkt mee als strategisch partner voor zorgondersteuning, facility management, hulp in het huishouden, thuiszorg en arbeidsmarktvraagstukken. Inspelen op veranderingen, vragen en ontwikkelingen in de zorg Wij zijn een partner die meedenkt bij de strategische vraagstukken die op de zorgsector afkomen. Een partner die samen met de instellingen processen efficiënter inricht en de kwaliteit van de zorg verbetert. Betere zorg tegen lagere kosten is daarbij het centrale thema. Als concept biedt Assist onder andere zorgondersteuning. Hierbij worden alle taken rondom het bed, die niet specifiek verpleegkundig zijn, onder gebracht bij de Assist-medewerker. Daardoor komen verpleegkundigen toe aan het werk waarvoor ze opgeleid zijn. Zorgondersteuning maakt de zorg gastvrijer en je lost er een deel van het probleem van de arbeidsmarktkrapte op. Door zo de zorgondersteuning efficiënter in te richten, kan de verpleging meer tijd doorbrengen met de patiënt. 2
Inhoudsopgave Inleiding 4 1. Resultaatgebieden 5 2. Doelgroep en Kwaliteit 6 3. De opbouw van de training 8 4. Trainingsprogramma 10 4.1 Module I Gastvrijheid 10 4.2 Module II Communicatie 10 4.3 Module III Beleving van de gasten 10 4.4 Module IV Samenwerken 11 5. Onze Trainers 12 6. Referenties 14 3
Inleiding In onze visie is dat gastvrijheid juist een menselijke en emotionele kant heeft. Die zich uit in spontaan en sociaal gedrag. En niet alleen de manier waarop bijvoorbeeld een gebouw is ingericht. Daarom ook deze training. Gastgerichtheid en gastvrijheid kunnen echter niet zonder elkaar, maar gastvrijheid is alleen duurzaam in die organisaties waar dit gedrag is ingegeven vanuit oprechte interesse. Waar mensen vanuit hun passie en emotie kunnen werken, en waar de medewerkers genoeg ruimte krijgen om zichzelf te zijn. Hierdoor bieden we de gasten een optimale service en professionele benadering. Assist werkt aan de persoonlijke ontwikkeling van de medewerkers. Wij leren medewerkers hoe om te gaan met gasten, bezoekers,collega s en hoe je elkaar kan inspireren en aan kan spreken. Dit zorgt voor een verbetering van houding en gedrag en komt ten goede van de samenwerking en gastvrijheid. 4
1. Resultaatgebieden Samen met uw zorgorganisatie wordt helder vastgesteld wat het gewenste einddoel van de training dient te zijn. Bijvoorbeeld: Het trainen van de zorgmedewerkers en/of zorgondersteuners, zodat gastvrije dienstverlening onderdeel wordt van het dagelijkse operationele proces. Het einddoel is de gastvrijheidsbeleving van uw gasten positief te beïnvloeden. Tijdens de training maken wij telkens een vertaling van het begrip gastvrijheid vanuit de strategie van uw zorgorganisatie. Uw doelstellingen worden meegenomen om de verbeterslag te maken in het dagelijkse operationele proces. Eén van de belangrijkste resultaatgebieden die wij vaak meekrijgen, is het ondersteunen bij de invulling aan een blijvende interne gedrags- en cultuurverandering. Hiervoor geldt dat vooraf moet worden doorgesproken welke specifieke eisen er binnen uw zorgorganisatie gelden, zodat deze in het profiel van de deelnemers kunnen worden opgenomen. Ook hier ligt de nadruk op verbetering van de intermenselijke omgang, een proactieve houding en het empatisch vermogen. Voorbeelden van resultaatgebieden: het verbeteren van het vermogen om gastvrij te werken en dit als team te bevorderen; het vermogen om de kennis en ervaring van gastvrijheid met elkaar te delen; het vermogen om effectief om te kunnen gaan met de gewenste gedachte en de daarbij behorende veranderingen; het vermogen om effectief om te kunnen gaan met klachten, conflicten en emoties; het vermogen om gebruik te maken van elkaars individuele kwaliteiten: het vermogen om effectief en efficiënt samen te werken met als uitgangspunt de wensen van de zorgvrager. 5
2. Doelgroep en Kwaliteit Doelgroep van gastvrijheidstrainingen zijn de medewerkers van zorgverlenende organisaties zoals ziekenhuizen, zorgcentra en verpleeghuizen. De door ons gegeven trainingen kunnen, in overleg met u, een maatwerk onderdeel vormen van het opleidingsplan van uw zorgorganisatie. De deelname aan de training wordt door ons geformaliseerd door middel van een Assist-Gastvrijheidscertificaat. Naast de gastvrijheidstrainingen staan wij ook stil bij het verbeteren van persoonlijke eigenschappen en vaardigheden, denk hierbij aan: kennis van de hygiënische voorschriften HACCP -middels interactieve E-learning; kennis van schoonmaakvaardigheden en schoonmaakmiddelen; mondelinge uitdrukkingsvaardigheid in het Nederlands; persoonlijke houding & gedrag. Praktisch vandaag geleerd, morgen toegepast Rekening houdend met de doelgroep, is de training praktisch van aard. Het overbrengen van theoretische kennis en het praktisch oefenen hiervan is hiermee in goede balans. Tijdens de training maakt onze trainer gebruik van voorbeelden en trainingsvormen die nauw aansluiten op de dagelijkse praktijk die zijn afgestemd op de doelgroep. Om groepsvorming en de onderlinge samenwerking te vergroten, adviseren wij te werken met een groep bestaande uit diverse functiecategorieën. De training vindt, bij voorkeur op locatie, klassikaal plaats in groepen van maximaal 15 personen. Onderscheidend vermogen Assist Zorgondersteuning onderscheidt zich van de reguliere gastvrijheid-trainingsbureaus. Onze trainers zijn vakmensen en hebben daarnaast ruime ervaring met de operationele aansturing van bijna alle zorgondersteunende processen. Onze kennis wordt systematisch geactualiseerd en intern onderling gedeeld. Tevens hebben onze trainers implementatietrajecten bij zorgorganisaties begeleid c.q. uitgevoerd. Ervaring leert dat de deelnemers behoefte hebben aan dagelijkse praktijkvoorbeelden die passen en aansluiten bij hun referentiekader. Assist kiest er bewust voor om trainers ook in te zetten bij operationele trajecten, waardoor direct de verbinding wordt gemaakt met de borging van het gastvrijheidsconcept. Onze trainers hebben ervaring met mystery-visits, cliënt / patiënttevredenheidsonderzoeken en gastvrijheidsaudits. 6
Waarden in onze gastvrijheidtrainingen; bewustwording; teambuilding; inspirerend; interactief; plezier! Herhaling van de training / Borging Het is wenselijk het trainingstraject jaarlijks (in aangepaste vorm) te herhalen, zodat het gewenste kwaliteitsniveau in stand wordt gehouden. Naslagwerk Aan het einde van de training ontvangt de deelnemer een naslagwerk, waarin alle behandelde modules in het kort worden weergegeven. 7
3. De opbouw van de training De inhoud van het trainingsprogramma is opgebouwd vanuit de gastvrijheidvisie van Assist die is vastgelegd in het onderstaande model. Gastvrijheidsbeleving is het resultaat van enerzijds de verwachting die uw gast heeft op basis van eerdere ervaring uit het verleden, en anderzijds de beleving tijdens het verblijf binnen uw zorgorganisatie. Beïnvloeding beleving Deze beleving wordt beïnvloed door een viertal factoren: 1. de omgeving waarin men zich bevindt; 2. de (producten) diensten die worden geleverd c.q. aangeboden; 3. de wijze waarop processen zijn georganiseerd; 4. de bejegening door medewerkers; De achtergrond van dit model wordt behandeld in de introductie van de training en loopt als een rode draad door de training. In de overige modules van de training wordt dieper ingegaan op het onderwerp waarop de medewerkers zelf de meeste invloed hebben; de bejegening van uw gasten. Gasten kunnen gedefinieerd worden als enerzijds de cliënt / patiënt, maar tevens ook de zorgcollega s en overige gebouwgebruikers. 8
9
4. Trainingsprogramma Tijdens de training wordt een (beperkte) hoeveelheid theoretische lesstof aangeboden, ondersteund met visuele middelen zoals sheetpresentaties en recentelijk film- en fotomateriaal. Deze lesstof wordt regelmatig afgewisseld en in praktijk gebracht met behulp van oefeningen en opdrachten. 4.1 Module I Gastvrijheid In deze eerste module wordt de basis van gastvrijheid behandeld. Wie zijn onze gasten? Wat is Gastvrijheid en op welke wijze kan gastvrijheidsbeleving worden beïnvloed? Het leren denken in oplossingen en mogelijkheden. Tevens komen de verwachtingen vanuit de gast en organisatie aan bod. Leerdoelen Na afloop van de training is de deelnemer: bekend met de basisprincipes rondom gastvrijheid; bekend met de persoonlijke invloed die zij hebben op de gastvrijheidsbeleving; bekend met het begrip klant- en gastgericht; zich bewust van verschillende verwachtingen vanuit de gast; bekend met de inhoud en betekenis van het begrip service. 4.2 Module II Communicatie In deze module krijgt de deelnemer kennis en vaardigheden bijgebracht over communicatie; Zender, boodschap en ontvanger, intonatie, verbale en non-verbaal communicatie, ruis, miscommunicatie etc. Uitgangspunt voor het programma is wederom veel doen en oefenen. Verder staat de eerste indruk in deze module centraal. Leerdoelen Na afloop van de training is de medewerker: bekend met de begrippen non-verbale en verbale communicatie; zich bewust van zijn of haar non-verbale houding; zich bewust van het belang van informatieoverdracht naar cliënt / patiënt, naar de verpleging en directe collega s en is in staat hiernaar te handelen; effectief communiceren met gasten en collega s. 4.3 Module III Beleving van de gasten In deze module wordt de deelnemer getraind op een professionele houding en gastvrij gedrag tijdens en buiten de werksituatie. Hoe kijken we naar een bepaalde situatie, en hoe handel ik hiernaar? Wat is een referentiekader en hoe of wanneer pas ik dit toe? 10
Leerdoelen Na afloop van de training is de medewerker: bekend met een open en proactieve houding; is uitnodigend ten behoeve van het stellen van vragen vanuit de gasten ( Kan ik u helpen?, Wordt u geholpen? ); zich ervan bewust dat een proactieve werkhouding onderdeel is van professionele dienstverlening; in staat respectvol om te gaan met klanten en collega s; zich bewust van het verschil tussen on stage en back stage werken; zich bewust van zijn/haar persoonlijke verzorging en representativiteit (ook buiten werktijd, tijdens pauze op/of buiten de afdeling c.q. het gebouw); zich bewust dat hij/zij de organisatie vertegenwoordigt en wat dat betekent; zich bewust van het belang van een verzorgde werplek (uitstraling, hygiëne en veiligheid); in staat om te gaan met klachten en emoties; 4.4 Module IV Samenwerken De deelnemer krijgt uitleg over samenwerking en hun persoonlijke specifieke rol binnen de groep. Wat is natuurlijk leiderschap, en wie neemt zijn verantwoordelijkheden. Benadrukt wordt dat het stellen van vragen cruciaal is voor een goede samenwerking. Bij het stellen van vragen wordt onderscheid gemaakt tussen open en gesloten vragen, en wanneer deze te gebruiken. Tevens vormen het geven en ontvangen van feedback een groot onderdeel van deze module. Het is tenslotte altijd- de toon die de muziek maakt. Leerdoelen Na afloop van de training is de medewerker: bekend met de verschillende soorten vragen; bekend met het belang van een goede samenwerking; zich bewust van zijn of haar rol binnen de groep; in staat feedback te geven en te ontvangen; 11
5. Onze Trainers Assist beschikt over trainers die veel ervaring hebben met de operationele aansturing van processen op het gebied van gastvrijheid, houding & gedrag en communicatie. Voor de trainingen zijn Rino Galetta en Sander van der Meer ter beschikking. Curriculum Vitae van Rino Galetta Opleidingen & Cursussen: Landelijk Selectie- en Opleidingsinstituut Politie Veiligheid voor Operationeel Leidinggevenden Verzuimmanagement Praktijkbegeleider Facilitair Medewerker MBO niveau 2 & 4 (Leermeester) ICM- Trainersopleiding Profiel en eigenschappen: Teamplayer, coach, sociaal, motivator, dynamisch, empatisch, betrokken, service & oplossingsgericht, overtuigingskracht met een seniore uitstraling. Werkervaring: Implementatiemanager/ Joint Venture Manager/ Opleidingscoördinator/ Trainer Curriculum Vitae van Sander van der Meer Opleidingen & Cursussen: HAVO Hogere Hotelschool Maastricht Middelbare Hotelschool Zwolle Algemene Ondernemersvaardigheden Sociale Hygiëne Uitzendmedewerker (SEU) Profiel: servicegericht, sociaal, teamspeler, betrokken, loyaal, oplossingsgericht Werkervaring: Hotelmanager/ vestigingsmanager uitzendbureaus/ Projectmanager/ Implementatiemanager / Joint Venture Manager/ Trainer 12
13
6. Referenties Assist Zorgondersteuning heeft landelijk veel ervaring met (langdurige) opleidingstrajecten binnen zorgorganisaties. Tevens is er bij alle trajecten gewerkt met deelnemers met een verschillende (etnische) 6. Referenties achtergrond en/of opleidingsniveau. Bij o.a. de volgende zorgorganisaties zijn reeds opleidingstrajecten in gang gezet danwel Assist Zorgondersteuning heeft landelijk veel ervaring met (langdurige) opleidingstrajecten binnen afgerond. zorgorganisaties. Tevens is er bij alle trajecten gewerkt met deelnemers met een verschillende (etnische) achtergrond en/of opleidingsniveau. Bij o.a. de volgende zorgorganisaties zijn reeds opleidingstrajecten in gang gezet danwel afgerond. 14 Gastvrijheidsopleiding Assist Zorgondersteuning BV pagina 14 van 14
15
Assist Zorgondersteuning Assist Zorgondersteuning haalt alle ondersteunende processen weg bij verpleegkundigen en brengt deze onder bij één persoon, de Assist-medewerker. Door zo de zorgondersteuning efficiënter in te richten, kan de verpleging meer tijd doorbrengen met de patiënt. Assist Zorgondersteuning is een gedurfd en innovatief concept van Assist. Dat op haar beurt onderdeel is van Vebego International. Een internationaal opererend familiebedrijf actief in facility services, personeelsdiensten, de gezondheidszorg en sociale werkvoorziening. De totale omzet over 2010 bedroeg 999 miljoen. Vebego is met ruim 100 bedrijven vertegenwoordigd in 5 Europese landen en heeft zo n 46.000 medewerkers in dienst. 16 a Vebego company