Europese Aanbesteding Levering ICT Diensten Kavel A: Housing en WAN-Netwerk Bijlage 2 Service Level Agreement Datum: 12 april 2013 Versie: 1.0
Inhoudsopgave 1 ALGEMEEN... 3 1.1 PARTIJEN... 3 1.2 DOEL VAN HET DOCUMENT... 3 1.3 WIJZIGINGEN EN AFWIJKINGEN... 3 1.4 RELATIE MET ANDERE DOCUMENTEN... 3 1.5 STRUCTUUR VAN DIT DOCUMENT... 4 2 SERVICE LEVELS... 5 2.1 PRESTATIE INDICATOREN PER DIENST... 5 2.1.1 Beschikbaar stellen Housing en WAN-Netwerk... 5 2.1.2 Beheer Housing en WAN-Netwerk... 5 2.1.3 Change Management Housing en WAN-Netwerk... 7 2.1.4 Advisering... 8 3 SLOTBEPALING EN HANDTEKENING... 10 4 CONTACTPERSONEN... 11 2
1 Algemeen Het Service Level Agreement (hierna aangeduid als SLA ) beschrijft de service levels die gelden tussen het Juridisch Loket en Dienstverlener Kavel A in het kader van de Overeenkomst Levering ICT Diensten Kavel A. 1.1 Partijen De partijen zijn: het Juridisch Loket, onafhankelijke Stichting (verder te noemen hjl); Dienstverlener, organisatie ingehuurd door hjl inzake eerdergenoemde Overeenkomst. 1.2 Doel van het document Het doel van de Overeenkomst en de daaraan verbonden SLA is te komen tot Dienstverlening in het kader van ICT Dienstverlening Kavel A. De Dienstverlening vallend onder deze SLA bestaat uit de volgende onderdelen: A_BST Beschikbaar stellen Housing en WAN-Netwerk A_BEO en A_BET Beheer Housing en WAN-Netwerk A_CHA Change Management Housing en WAN-Netwerk A_ADV Advisering 1.3 Wijzigingen en afwijkingen Indien men gedurende de duur van de Overeenkomst wenst af te wijken van de SLA, dient een wijziging of afwijking conform de procedure beschreven in Dossier Afspraken en Procedures (DAP, Bijlage 3 van de Offerteaanvraag) te worden doorgevoerd. 1.4 Relatie met andere documenten Deze SLA is een bijlage van de Overeenkomst Levering ICT Diensten Kavel A. Alle artikelen uit deze Overeenkomst zijn van kracht op deze SLA. In deze SLA wordt op diverse plaatsen verwezen naar de Overeenkomst en de daarbij behorende bijlagen vallende onder de Overeenkomst. De in de SLA genoemde Kritische Prestatie Indicatoren (KPI s) zijn verder uitgewerkt in Bijlage 3 Dossier Afspraken en Procedures en, indien van toepassing, in Bijlage 4 Dossier Financiële Afspraken. In de Overeenkomst is een documentenstructuur opgenomen. Bij strijdigheid tussen documenten prevaleert het bovenliggende document zoals weergegeven in de Overeenkomst. In onderstaand figuur is aangegeven hoe de bijlagen van de Offerteaanvraag na ondertekening van de Overeenkomst deel uitmaken van de Overeenkomst. 3
Offerteaanvraag Levering ICT- Diensten - Kavel A Overeenkomst Levering ICT- Diensten - Kavel A Bijlage 1 - Dienstenbeschrijving Bijlage 1 - Nadere Overeenkomst Kavel A Bijlage 2 - Service Level Agreement Bijlage 2 - Dienstenbeschrijving Bijlage 3 - Dossier Afspraken en Procedures Bijlage 3 - Service Level Agreement Bijlage 4 - Dossier Financiële Afspraken Bijlage 4 - Dossier Afspraken en Procedures Bijlage 5 - Situatieschets Bijlage 5 - Dossier Financiële Afspraken Bijlage 6 - Transitie naar nieuwe Dienstverlening Bijlage 6 - Transitieplan Bijlage 7 - Concept Overeenkomst Bijlage 7 - Offerteaanvraag Bijlage 8 - Nota van Inlichtingen Bijlage 9 - De offerte van Dienstverlener 1.5 Structuur van dit document In hoofdstuk 2 worden de (K)PI s per Dienst, die door hjl van de Dienstverlener betrokken worden, beschreven. 4
2 Service Levels De kwaliteit van de geleverde Diensten wordt door hjl vastgesteld aan de hand van concrete normen welke periodiek worden gemonitord door de Regieorganisatie van ICT Dienstverlening hjl. De Regieorganisatie van de ICT Dienstverlening hjl is tevens verantwoordelijk voor het operationeel aansturen van de Dienstverlener Kavel A volgens de beschreven afspraken in het Dossier Afspraken en Procedures (bijlage 3 van de Offerteaanvraag). In dat kader worden periodiek rapportages door Dienstverlener Kavel A opgeleverd en in het tactisch overleg en strategisch overleg beoordeeld en geaccordeerd. Aan de hand van deze rapportages worden de Diensten bestuurd. In dit document worden de normen, vervat in zogenaamde Prestatie Indicatoren, besproken. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen Prestatie Indicatoren (PI s) en Kritische Prestatie Indicatoren (KPI s). De Service Levels die horen bij de KPI s vertegenwoordigen een extra groot belang voor hjl en zijn in het Dossier Afspraken en Procedures gekoppeld aan stuurmiddelen (zie Bijlage 3 van de Offerteaanvraag). 2.1 Prestatie Indicatoren per Dienst 2.1.1 Beschikbaar stellen Housing en WAN-Netwerk De Prestatie Indicatoren hebben betrekking op het inrichten en exploiteren van Housing en WAN- Netwerkcapaciteit ten behoeve van hjl, op een niet-hjl-locatie, met als doel het verbinden van de binnen Kavel B geleverde Diensten middels beveiligde verbindingen zodanig dat gedurende de contractduur wordt voldaan aan de vereisten die hjl stelt. De prestatie wordt gerelateerd aan de mate waarin Housing en WAN-Netwerk beschikbaar is voor geautoriseerde gebruikers van hjl gedurende 7 dagen per week, 24 uur per dag. Als basisregel geldt daarbij dat de werking van Housing en WAN-Netwerk gegarandeerd blijft gedurende de looptijd van de Overeenkomst, ook indien sprake is van Onderhoud. Gedurende Onderhoud is onbeschikbaarheid slechts toegestaan voor een bepaalde tijdsduur tijdens een Service window en na expliciete goedkeuring van hjl. De beschikbaarheid geldt voor de volledige functionaliteit welke onder beheer is van de Dienstverlener Kavel A. De volgende normen worden gehanteerd: Referentie Type Indicator Meetperiode Norm Berekening BST_001a PI Beschikbaarheid Housing Kwartaal Minimaal 99,5% ((Uren per kwartaal ongeplande Downtijd) / Uren per kwartaal) * 100 BST_002a KPI Beschikbaarheid WAN-Netwerk Minimaal 99,5% ((Uren per kwartaal ongeplande Downtijd) / Uren per kwartaal) * 100 2.1.2 Beheer Housing en WAN-Netwerk De Prestatie Indicatoren die betrekking hebben op het Beheer van Housing en WAN-Netwerk worden onderverdeeld naar operationele Beheer-indicatoren (A_BEO) en tactische Beheerindicatoren (A_BET). De prestatie wordt gerelateerd aan de mate waarin Dienstverlener Kavel A zorgdraagt dat Housingen WAN-Netwerkdiensten in exploitatie/gebruik optimaal blijven/worden ingezet ter ondersteuning van de hjl-processen met een minimum aan middelen en verstoringen in de operatie. De berekening van de gerealiseerde normtijden vindt plaats a.d.h.v. de gelogde tijdsregistraties middels het callregistratiesysteem. De volgende tijdmetingen worden onderscheiden: 5
Vraag/Wens /Klacht/ Incident Registreren call Start oplossen call Afmelden call Reactietijd Oplostijd Toelichting: Bij het registreren van de call start de Reactietijd. Bij Start oplossen call eindigt de Reactietijd en start de Oplostijd. De Oplostijd eindigt met het afmelden van de call in het callregistratiesysteem Figuur 1: Definitie tijdmetingen De volgende normen worden gehanteerd: Referentie Type Indicator Meetperiode A_BEO_001a KPI Reactie- en Oplostijden P0-Incidenten Norm Reactietijd: < 10 min Oplostijd: < 2 werkuren Berekening Log-tijd afronding logtijd aanvang A_BEO_001b KPI Reactie- en Oplostijden P1-Incidenten Reactietijd: < 20 min Oplostijd: < 4 werkuren Log-tijd afronding logtijd aanvang A_BEO_001c PI Realisatie Reactie- en Oplostijden A_BEO_001d PI Kwaliteit Incidentoplossing A_BEO_001e KPI Maximaal aantal P0- Incidenten per meetperiode A_BEO_001f PI Maximaal aantal P1- Incidenten per meetperiode 95% binnen normtijden (Aantal Incidenten 'op tijd' / Aantal ontvangen Incidenten) * 100% Minimaal 85% (Aantal EKG-oplossingen 1 / Totaal aantal aangeboden oplossingen) * 100% Half jaar Maximaal één Incident Aantal P0-Incidenten per half jaar Kwartaal Maximaal één Incident Aantal P1-Incidenten per kwartaal A_BEO_002a PI Oplostijden Problem Management 100% Problems binnen < 60 werkdagen opgelost (Aantal Problems 'op tijd' opgelost / Aantal ontvangen Problems) * 100% A_BEO_004a PI Oplevering informatie en rapportages Configuration Management Per opgave 100% binnen 5 werkdagen (Aantal tijdige opgaves van informatie en rapportages / Totaal aantal opgaves) * 100% 6
tijd A_BEO_004b PI Oplevering informatie en rapportages Configuration Management - kwaliteit Per opgave 100% actueel (Volledig actuele opgaves van informatie en rapportages / Totaal aantal opgaves) * 100% A_BEO_006a PI Opvolging kwaliteitscontroles en Audits Per oplevering bevindingenrapportage 100% tijdige besluitvorming (Aantal tijdige besluitvorming o.b.v. oplevering bevindingenrapportage / Totaal aantal opleveringen bevindingenrapportages) * 100% A_BET_001a PI Oplevering Service Level Management rapportage - tijd 100% tijdige oplevering (Aantal tijdige opgaves van SLM-rapportage / Totaal aantal opgaves) * 100% A_BET_001b PI Oplevering Service Level Management rapportage - kwaliteit 100% opgaves volgens kwaliteitseisen (Aantal SLM-rapportages volledig conform kwaliteitseisen / Totaal aantal opgaves) * 100% A_BET_003a PI Incidenten als gevolg van capaciteit ITmiddelen 0 Incidenten Aantal Incidenten met impact als gevolg van capacity issue / maand A_BET_005a PI Oplevering Financial Management rapportage tijd 100% voor maandelijkse opleverdatum (Aantal tijdige opgaves van FM-rapportage / Totaal aantal opgaves) * 100% A_BET_005b PI Oplevering Financial Management rapportage - kwaliteit 100% rapportages volgens kwaliteitseisen (Aantal FM-rapportages volledig conform kwaliteitseisen / Totaal aantal opgaves) * 100% A_BET_006a KPI Incidenten als gevolg van Security issue 0 Incidenten Aantal Incidenten met impact als gevolg van security issue / maand 1 Dienstverlener Kavel A lost een Incident in één keer goed (EKG) op middels een definitieve oplossing (geen work-around en analyse). 2.1.3 Change Management Housing en WAN-Netwerk De prestatie wordt gerelateerd aan de mate waarin Changes binnen gestelde tijdsnormen (Standaard-Changes) en kwaliteitsnormen (Niet-standaard Changes) geleverd worden. De berekening van de gerealiseerde normtijden voor levering van PDC-artikelen vindt plaats a.d.h.v. de gelogde tijdsregistraties middels het callregistratiesysteem. Zie figuur 1 voor de definiëring van de tijdmetingen. 7
De volgende normen worden gehanteerd: Referentie Type Indicator Meetperiode A_CHA_001a PI Levering PDCartikelen binnen gestelde levertermijnen Norm 95% levering PDC-artikelen binnen gestelde levertermijnen, overige 5% binnen 2x de levertermijn Berekening (Aantal tijdige leveringen PDC-artikelen / Totaal aantal leveringen PDCartikelen) * 100% A_CHA_001b PI Kwaliteit uitvoering Nietstandaard Change 100% uitvoering Nietstandaard changes conform projectplan (Aantal 100% uitgevoerde Niet-standaard changes conform projectplan / Totaal aantal Nietstandaard Change) * 100% 2.1.4 Advisering De prestatie wordt gerelateerd aan de mate waarin de adviesproducten tijdig en conform de gewenste kwaliteitsstandaarden geleverd worden en leiden tot een door hjl geaccepteerd advies. 8
De volgende normen worden gehanteerd: Referentie Type Indicator Meetperiode A_ADV_001a PI Tijdigheid adviesproducten Norm 90% binnen gestelde levertermijn Berekening (Aantal tijdige leveringen adviesproducten / Totaal aantal adviesproducten) * 100% A_ADV_001b PI Kwaliteit adviesproducten 100% geaccepteerde adviesproducten (Aantal geaccepteerde adviesproducten / Totaal aantal adviesproducten) * 100% 9
3 Slotbepaling en handtekening Hierbij verklaren, als vertegenwoordiger van hun organisatie en bevoegd om namens hun organisatie te tekenen, dat overeenstemming is over de in dit document vastgelegde afspraken: Ondertekend te Utrecht op..- - Namens het Juridisch Loket, ; Functie; Handtekening Namens Dienstverlener Kavel A, ; Functie; Handtekening 10
4 Contactpersonen De vermelde functionarissen zijn het aanspreekpunt voor hun organisatie. Klantorganisatie: Het Juridisch Loket Bezoekadres: Catherijnesingel 55, 5 e etage 3511 GD Utrecht Postadres: Postbus 487 3500 AL Utrecht Contactpersonen Strategisch Contactpersoon Klant Tactisch Contactpersoon Klant Operationeel Contactpersoon Klant Contactpersoon bij Incidenten Contactpersoon in geval van Calamiteiten Contactpersoon m.b.t. commerciële zaken Contactpersoon m.b.t. Dienstverlening Contactpersoon m.b.t. levering Contactpersoon m.b.t. Incidenten Contactpersoon m.b.t. Calamiteiten 11
Leverancier: Dienstverlener Kavel A Bezoekadres: Postadres: Contactpersonen Strategisch Contactpersoon Tactisch Contactpersoon Operationeel Contactpersoon Contactpersoon m.b.t. commerciële zaken Contactpersoon m.b.t. Dienstverlening Contactpersoon m.b.t. levering Contactpersoon m.b.t. Calamiteiten 12