Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel servicenormen opgesteld die duidelijk aangeven wat klanten mogen verwachten. De servicenormen in dit kwaliteitshandvest zijn concrete beloften over de producten en diensten van de gemeente. U treft ze hieronder aan. Als de gemeente deze beloften niet waarmaakt, mag u ons daarop aanspreken. 1. De contactkanalen Telefoon Indien u belt naar ons centrale nummer 14 0418, nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Bij een terugbelafspraak nemen wij uiterlijk de volgende werkdag telefonisch contact met u op. Na afloop van het gesprek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist. Brief en e-mail Wij beantwoorden uw brief en e-mail inhoudelijk binnen 6 weken na ontvangst. U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin wij aangeven - dat beantwoording binnen 6 weken zal plaatsvinden; - de behandelende afdeling Mocht de afdoeningtermijn onverhoopt toch niet worden gehaald, dan krijgt u uiterlijk 5 werkdagen voor afloop van de termijn van ons bericht daarover met daarbij de reden en binnen welke termijn afhandeling wel plaatsvindt. U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag beantwoord is/uw aanvraag is afgehandeld. Balie De wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten (met uitzondering van de vrije inloop tijdens de avondopenstelling) Heeft u een afspraak? Dan bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten. Na afloop van uw bezoek krijgt u de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord/uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan regelen wij desgewenst een afspraak met een specialist. 1
Website De informatie op onze website is correct, actueel en begrijpelijk. De indieningvereisten voor vergunningen staan op onze website. Wij zorgen er voor dat onze website toegankelijk is U krijgt de gelegenheid aan te geven of uw vraag is beantwoord. Zo niet, dan kunt u terugmelden waarom niet. Wij proberen u dan alsnog naar tevredenheid van informatie te voorzien. 2. Dienstverlening op maat Wij staan u deskundig, vriendelijk en correct te woord. U krijgt een juist en betrouwbaar antwoord op uw vraag. U krijgt zoveel mogelijk direct antwoord op uw vraag. Dit is niet altijd mogelijk omdat er soms meer tijd nodig is om uw vraag goed te beantwoorden. Bijvoorbeeld omdat er allerlei zaken moeten worden uitgezocht. In deze gevallen vertellen wij u op welke termijn u wel antwoord krijgt Bij complexe vraagstukken wijzen wij zo nodig een contactpersoon toe. Wanneer u een afspraak wilt maken met een medewerker, ontvangt u uiterlijk binnen drie werkdagen een uitnodiging voor een gesprek. Als u meer privacy wilt, is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk 3. Aanspreekbaarheid in geval van klachten / wensen Bent u niet tevreden over de wijze waarop de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen, dan kunt u mondeling of schriftelijk een klacht indienen bij de gemeente. Het klachtenformulier is te vinden bij de balies, de receptie en de website U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin wordt aangegeven: - dat inhoudelijke beantwoording binnen 4 weken zal plaatsvinden, tenzij sprake is van een klachtadviesprocedure. In dat geval zal inhoudelijke beantwoording binnen 8 weken plaatsvinden; - de behandelend ambtenaar of afdeling. Uw mening is voor ons een gratis advies. U kunt uw mening of advies schriftelijk of via onze website melden. U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging Wij stellen ons op de hoogte van uw wensen via een klanttevredenheidsonderzoek. De resultaten maken wij bekend op onze website. 4. Vergunningaanvragen Wij handelen alle vergunningaanvragen af binnen de daarvoor geldende termijn. Voor een overzicht van 2
deze termijnen verwijzen wij u naar de productinformatie in de Digitale Balie op onze website. Mocht de afdoeningtermijn toch niet worden gehaald, dan krijgt u uiterlijk 5 werkdagen voor afloop van de termijn van ons bericht daarover met daarbij de reden en binnen welke termijn afhandeling wel plaatsvindt. 5. Meldingen Meldingen (buitenruimte) Uiterlijk binnen 2 werkdagen melden wij terug wat er met uw melding gebeurt; In geval van gevaar, kans op schade en letsel, (zoals bijvoorbeeld een gat in de weg ) wordt binnen 24 uur actie ondernomen. Meldingen van minder gevaarlijke situaties, zoals hinderlijk gedumpt vuil, handelen wij binnen één week af. Meldingen van ongevaarlijke situaties, zoals graffiti op openbare gebouwen, handelen wij binnen één maand af. 6. Direct beschikbare producten De volgende producten zijn klaar terwijl u wacht: Uittreksel (GBA, Burgerlijke Stand); (ook online aan te vragen) Aangifte geboorte Erkenning ongeboren vrucht (op afspraak) Aangifte van overlijden Ondertrouw (op afspraak) Eigen verklaring rijbewijs; Vastleggen van geheimhouding persoonsgegevens; (ook online aan te vragen) Verzoek betreffende naamgebruik; (ook online aan te vragen) Vestiging en verhuizing binnen de Gemeente Zaltbommel; (ook online te doen) Verklaring van in leven zijn (Nederlands) Attestatie de Vitae (Internationaal) Kraskaarten parkeren Parkeervergunning bedrijven (tijdelijke) 3
Omwisselen parkeervergunningen particulieren Waarmerken kopie of afschrift Legalisatie handtekening 7. Afspraak maken via de website Voor onderstaande producten en diensten kunt u via www.zaltbommel.nl een afspraak maken: Adreswijziging binnen Zaltbommel Attestatie de vitae Briefadres aanvragen Emigratie Erkenning Garantverklaring/uitnodiging Geboorte aangifte Huwelijk/partnerschap aangifte Identiteitskaart aanvragen Identiteitskaart vermissing Immigratie Kraskaarten parkeren Legalisatie handtekening Naamswijziging informatie Naturalisatie / optie Overlijdensaangifte Parkeervergunning bedrijven (tijdelijke) Parkeervergunning wijzigen Paspoort aanvragen Paspoort vermissing Rijbewijs eerste aanvraag Rijbewijs vermissing Rijbewijs vernieuwen Uittreksel Burgerlijke Stand 4
Uittreksel GBA Verklaring omtrent het gedrag Verklaring van in leven zijn (Nederlands) Vestiging uit andere gemeente Waarmerken kopie of afschrift 8. Digitaal aanvragen via de website Onderstaande producten en diensten kunt digitaal aanvragen via www.zaltbommel.nl: Afschrift van de akte van huwelijk of echtscheiding Afschrift van de geboorteakte Afschrift van de overlijdensakte Bestemmingsplan, afwijking Bezwaarschrift indienen Bouw en verbouw, vergunningen Bouwplannen, inzage Brandveilig gebruik bouwwerken Emigratie Geboorte, aangifte Geheimhouding van gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens Gemeentegids, wijziging doorgeven Klacht tegen ambtelijk optreden Meld- en servicelijn Milieu, vergunningen, meldingen Naamgebruik, aanduiding Omgevingsvergunning voor activiteit kappen Rioolaansluiting Sloop, melding Uittreksels uit de basisadministratie Uittreksels, bewijs van Nederlanderschap Uitwegvergunning (in- en uitrit) 5
Verhuizen WOZ-beschikking / taxatieverslag 9. Diverse producten Wmo Het besluit op een enkelvoudige, niet complexe aanvraag (bijv. er is geen afzonderlijk medisch advies nodig) voor een vervoersvoorziening via het CVV (Collectief Vraagafhankelijk Vervoer) wordt binnen vijf werkdagen na het intakegesprek toegezonden. Het besluit op een enkelvoudige, niet complexe aanvraag (bijv. er is geen afzonderlijk medisch advies nodig) voor huishoudelijke hulp wordt binnen vijf werkdagen na intakegesprek toegezonden. Het besluit op een aanvraag tot verlenging van een gehandicaptenparkeerkaart (GPK) waarbij herkeuring niet nodig is, wordt binnen vijf werkdagen na intakegesprek toegezonden. Het besluit op een aanvraag van een niet complexe woonvoorziening wordt binnen 20 werkdagen na intakegesprek toegezonden. Belastingen Een gevraagde kopie van de WOZ taxatie wordt binnen een werkdag toegezonden. De beslissing op een bezwaar tegen een naheffingsaanslag wordt binnen vier weken toegezonden. 10. Ondernemen De eerder genoemde normen gelden voor inwoners maar ook voor ondernemers. Daarnaast is de volgende afspraak van toepassing: Niet betwiste facturen betalen wij binnen 30 dagen na ontvangst Wij zorgen voor een vast ambtelijk aanspreekpunt voor ondernemers 6