> info@avk.nl > www.avk.nl > 013-4638648 DOEN WAT ER TOE DOET; LEANer werken op het secretariaat!
E-mail: Internet: Telefoon: LinkedIn: msm@avk.nl www.avk.nl 013 4 638 648 http://nl.linkedin.com/in/mhmsmits @mhmsmits MARIANNE H.M. SMITS Innovatiecoach > adviseur > trainer
Methodieken Lean Management: methodiek voor het verbeteren van processen > Gereedschapskist met instrumenten > Gestructureerde aanpak voor optimalisatie processen > Cultuur voor continue verbetering Doel: Sneller en slimmer werken met beter resultaat Wat is Lean Six Sigma: Samenvoeging van lean management en Six Sigma Verbetermethode die data inzet om problemen in processen op te sporen, bloot te leggen en te elimineren Meten is weten Voldoet aan doelstelling van organisatie én aan behoefte van de klant
De 4 principes
Methodieken Verdraaide organisaties: terug naar de bedoeling (Wouter Hart)
Focus op systeemwereld verlies interesse voor klant
Terug naar de bedoeling Systeemwereld > Weergave van de leefwereld > Ligt vast in regels, procedures, etc > Kent het hier en nu niet Leefwereld > Hier en nu: feitelijk gedrag > Ontmoeting professional en klant Bedoeling > Ankerpunt > Waartoe bestaat de organisatie!
De pijlers van LEAN en de Bedoeling Beide: > Klant centraal stellen > Waarde toevoegen en verspilling tegengaan > De mensen centraal: op de werkvloer wordt de waarde gecreëerd; de beste verbeter ideeën komen dus van de mensen die het werk doen. > Vanuit De Bedoeling : wat is je kerntaak?
Waarom op het secretariaat? Veranderingsproces = veranderen van mensen > Succes van een verandering = betrokkenheid. > Managementondersteuners: hoge mate van betrokkenheid bij hun werk. Verandering = wennen en accepteren > Ook voor managementondersteuners Medewerkers, direct betrokken bij het proces, krijgen veel meer verantwoordelijkheid > Sluit aan bij veranderende rol managementondersteuner: Inzicht in processen wordt steeds belangrijker en daarbij past de adviserende rol waarbij aangeven van verbeteringen bijna een vanzelfsprekendheid is. Managementondersteuner vervult centrale rol > Voorbeeldfunctie bij veranderingen: Goed voorbeeld doet goed volgen!
Lean in de praktijk https://www.youtube.com/watch?v=yvdfvkou9na
Wat kan er beter Schrijf alle suggesties ter verbetering op
Leaner https://www.youtube.com/watch?v=cmat3cb4hsa
Klantwaarde versus verspilling Klantwaarde - Waarvoor is de klant bereid te betalen of op te wachten? Business waarde - Niet direct voor de klant, maar een vereiste vanuit de omgeving of wet Geen waarde - Verspilling
Workshop Benoem veroorzakers van verspilling/zaken die er niet toe doen /geen waarde toevoegen Duur: enkele minuten
Verspillers 1. Fouten/defecten 2. Extra dingen doen (waar klant niet om vraagt/voor wil betalen)/onnodige bewerkingen 3. Transport 4. Voorraad (tijdelijke opslag) 5. Beweging 6. (Over)productie 7. Wachten 8. Niet benutten van Talent
Ad 1. Fouten Verkeerd invoeren van gegevens (delete of backspace) Verkeerde informatie toch doorsturen Niet doorvragen bij onduidelijkheid E-mailen zonder bijlagen Onduidelijke mails Etc.
Leren zien 5 x Waarom vragen (www.7verspillingen.nl Voorbeeld: Een medewerker die het kopiëren van een rapport niet op tijd af heeft. Waarom (1) is het rapport er niet op tijd? Omdat het kopieerapparaat kapot is. Waarom (2) is het kopieerapparaat kapot? Omdat het overbelast is geraakt. Waarom (3) is het overbelast geraakt? Omdat er steeds meer mensen gebruik van maken. Waarom (4) maken er steeds meer mensen gebruik van dit kopieermachine? Omdat er sinds vorige maand minder kopieermachines zijn? Waarom (5) zijn er minder kopieermachines? Dat is gebeurd in verband met een bezuinigingsslag. Doel: vinden van échte oorzaak. Gaat niet over schuld
Ad 2. Onnodige bewerkingen/extra dingen doen Leidinggevende/anderen in de c.c. Vergaderingen Gegevens in meerdere systemen Overbodige handtekeningen
Leren zien Value Stream Mapping Manier om de waardestroom in een proces in beeld te brengen. Zowel op macro niveau als op het kleinste detailniveau. De vorm hangt af van het te dienen doel. Het generieke doel is zichtbaar te maken (en indien zinnig ook voorzien van data uit metingen) hoe het proces verloopt en welke van de stappen in het proces: waarde toevoegen, geen waarde toevoegen maar toch noodzakelijk zijn en geen waarde toevoegen.
Value Stream Map Bron: Wat is Lean Six Sigma Mike George, Dave Rowlands, Bill Kastle
Ad 4. Voorraad Ongelezen e-mail Pennen in de kast papierloos werken Slecht georganiseerde voorraad dubbele art. Informatie die je niet gebruikt bewaren Dozen kopieerpapier bij printer voor de zekerheid..
Leren zien 5S werkplekorganisatie Sorteren 5S : optimale werkplekorganisatie waarborgen 1 e S-fase: Sorteren: 'Wat is hier mogelijk overbodig?' Stabiliseren Schikken Standaardiseren Schoonhouden
Bron: Praktisch Lean Management Bas Lohman, Jeroen van Os
https://www.pinterest.co
Ad 5. Beweging Muisklikken Zoeken in files of naar dossiers Geen gebruik sneltoetsen Lopen naar opslag/kasten/printer
Leren zien Staple to file Staple to file : jij bént het formulier In fysieke rondwandeling boots je de weg van het formulier na. Zo spoor je overbodige beweging op
Ad 6. (Over)productie Start van aantal verspillingen: Teveel gemaakt opslag / Ernaar toe brengen transport / Voorraad wachten Doorgedraaide producten op veiling Voorbeelden: Ingewikkeld taalgebruik Ingewikkelde inlogprocedures Formulieren die er niet toe doen In meerdere systemen moeten werken Soms voorraardbeheersystemen Te veel gemaakte print en kopieën
Leren zien Eind van het proces Kijk naar het eind van je proces en de voorraden die daar ontstaan en je ziet de overproductie tevoorschijn komen. Er is wel product maar (nog) geen klant. Voorbeelden: In administratieve omgevingen: de formulieren die wachten op de invullers. Bij uitgevers: de stapels boeken die wachten op klanten. Bij de oliebollenkraam: de inmiddels koud geworden oliebollen en appelflappen Etc.
Ad 7: Wachten Te veel gedaan: wachten tot de volgende zover is. Te weinig gemaakt: jouw (interne) klant wacht. Herstellen omdat iets fout gaat en het proces valt stil. Opslag en voorraden wachten. Volgende in het proces is een parttimer. Wachten. Handtekening nodig van iemand die er niet is. Wachten. Informatie niet volledig. Wachten. Mails (info) wachten in de inbox op behandeling. Wachten op antwoord/informatie/akkoord Door trage systemen Overschrijding van deadlines door anderen
Leren zien Travelsheet Stuur met aantal items (producten, eenheden, dossiers, formulieren) een meetformulier mee (bijvoorbeeld 50 keer want dan heb je een statistisch verantwoorde dataset). Op dit formulier zet iedere bewerker de datum/tijd van start en eind. Aan het eind van het proces en de 50 doorlopen kun je een dataset maken en gemiddelde doorlooptijd, bewerkingstijd en wachttijd van het proces in beeld brengen. (Bij administratieve processen is de bewerkingstijd vaak maar een fractie van de doorlooptijd (soms minder dan 1%).
8. Niet benutten van talent Als medewerkers niet optimaal ingezet, worden > capaciteit, > intelligentie en > motivatie niet volledig benut = VERLIES
Werken aan blijvende verbetering Kennisoverdracht Voorbeeldgedrag Sturen op resultaat/prestatieafspraken maken
Plan van aanpak 1. Maak overzicht van taken die er wel en niet toe doen
Plan van aanpak 2. Toets opvattingen
Plan van aanpak 3. Ventileer je idee + werf ambassadeurs 4. Maak plan van aanpak als het ertoe doet 5. Stel projectteam samen 6. Zoek projectmanager
Plan van aanpak 7. Overweeg board of support 8. Doe klantenonderzoek 9. Selecteer taken of verspillingen 10. Koppel je priolijst terug met BofS en supporters
Tips Start klein > Verspillingen > Proces uniformiseren Agendabeheer Digitale archiefstructuur Etc Gebruik verbeterbord (digitaal) Werk met stand-upmeetings > 15 minuten Start!! Volg je hart
Lezen https://www.managementboek.nl/boek/97894621 53912/doen-wat-ertoe-doet-marianne-smits https://www.managementboek.nl/boek/978901 3105735/verdraaide-organisaties-wouter-hart
> info@avk.nl > www.avk.nl > 013-4638648 GET A LITTLE BIT BETTER EVERY DAY! E N J O Y!! Mark Twain