Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Mark Paardekooper 1
Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Verantwoording.... 4 Respons... 4 Opzet enquête.... 4 Data... 4 Vragen.... 4 Netto Promotor Score (NPS).... 4 Weergave resultaten.... 5 Resultaten.... 6 Vraag 1: Werving Gastouders.... 6 Vraag 2: Tevredenheid overname (Dagmama en GOB SKB)... 6 Vraag 3: Netto Promotor Score / Rapportcijfer... 7 Vraag 4: Kennis en vaardigheden... 7 Vraag 5: Vriendelijkheid.... 8 Vraag 6: Telefonische bereikbaarheid.... 8 Vraag 7: Ondersteuning lastige situaties.... 9 Vraag 8: Klachtafhandeling.... 9 Vraag 9: Inhoud en netheid documenten.... 10 Vraag 10: Nieuwsbrief.... 10 Vraag 11: Uitleendepot.... 11 Vraag 12: Extra huisbezoeken.... 11 Vraag 13: Aantal contactmomenten.... 12 Vraag 14: Scholingsaanbod.... 12 Vraag 15: Urenregistratie en kassiersfunctie.... 13 Vraag 16: Verdiensten.... 13 Vraag 17: Website.... 14 Vraag 18: Aanbevelingen?... 14 Vraag 19: Toelichting mogelijk?... 15 Samenvatting en conclusies.... 16 2
Inleiding. Voor u ligt het verslag van het tevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd in opdracht van gastouderbureau Ziezo onder haar gastouders. De gastouderopvang, als belangrijk onderdeel van de kinderopvang, is de laatste jaren volop in beweging. Van overheidswege zijn er steeds verdergaande richtlijnen waar de gastouderopvang aan moet voldoen. De afgelopen periode heeft er dan ook een professionaliseringsslag plaatsgevonden in de gastouderopvang. Gastouderbureau Ziezo vindt het van groot belang om eens per twee jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder zowel de ouders als de gastouders. We zien dit als een onderdeel van goed bestuur en als een middel zo optimaal mogelijk aan te blijven sluiten bij de wensen die leven in de markt. Meten is immers weten! In dit verslag zijn de resultaten opgenomen van het onderzoek onder gastouders. De resultaten van het onderzoek onder de ouders zijn in een apart verslag opgenomen. De uitkomsten zullen door Ziezo gebruikt worden als input voor de beleidsvorming voor de korte en de langere termijn. 3
Verantwoording. Respons. Om een zo representatief beeld mogelijk te krijgen is er voor gekozen om alle gastouders te vragen aan het onderzoek deel te nemen. Dit betekent dat er in totaal aan 169 gezinnen gevraagd is om de enquête in te vullen. Uiteindelijk hebben 115 ouders de enquête ingevuld. De respons bedraagt een behoorlijke 68%. Opzet enquête. De enquête bestaat in totaal uit 19 vragen. Na een vooraankondiging in de nieuwsbrief zijn de uitnodigingen om deel te nemen per email naar de gastouders verzonden. Via een link in de email konden de gastouders de vragen digitaal beantwoorden. Data. De enquête heeft plaatsgevonden in de periode juli - augustus 2014. De gastouders die na twee weken nog niet gereageerd hadden, ontvingen een reminder zodat zij alsnog de vragenlijst konden invullen. Vragen. Bij de meeste vragen is de gastouders de mogelijkheid gegeven op basis van een 5 punt schaal aan te geven in hoeverre zij dat aspect belangrijk vinden of in hoeverre deze aan de verwachting voldoet. Bij de meeste vragen konden de gastouders desgewenst een toelichting geven of aangeven als deze vraag niet voor hen van toepassing is. Netto Promotor Score (NPS). De Net Promoter Score (NPS) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten. Hoe werkt het? De Net Promoter Score is een meetinstrument dat in 2003 ontwikkeld werd door management consultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. De NPS peilt bij de respondent in welke mate hij/zij een bepaald bedrijf, product of dienst aan anderen (vrienden, collega s, familie, ) zou aanbevelen. De achterliggende gedachte is simpel: als u graag een bepaald product gebruikt of zaken doet met een bepaald bedrijf, wil u dit maar al te graag delen met anderen. Concreet is bijv. de volgende vraag gesteld: Hoe waarschijnlijk is het dat u Ziezo aanbeveelt bij vrienden of kennissen? 4
Afhankelijk van de score die gegeven wordt op de Net Promoter-vraag onderscheidt men 3 categorieën van mensen: Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben Criticasters = respondenten die een score lager dan een 6 gegeven hebben Volgens Wikipedia is een NPS score boven de 0 positief en een score van 50 excellent. Weergave resultaten. De resultaten in dit rapport zijn grotendeels weergegeven in staafdiagrammen. Er is één open vraag gesteld. In dit verslag zijn de antwoorden opgenomen die daarop gegeven zijn. 5
Resultaten. In dit deel van het rapport worden per gestelde vraag de antwoorden weergegeven. De vraag staat boven de grafiek. Vraag 1: Werving Gastouders. Hoe bent u bij Ziezo terecht gekomen? Uit de antwoorden blijkt dat de gastouders op verschillende manieren bij Ziezo terecht zijn gekomen. Wat opvalt is dat er geen enkele gastouder die gereageerd heeft via Facebook bij Ziezo terecht is gekomen. Ten opzichte van het onderzoek in 2012 is het internet een belangrijkere rol gaan spelen. Ook de overnames van Dagmama en het GOB van het SKB heeft veel nieuwe gastouders aan Ziezo verbonden. De opmerkingen bij Anders zijn divers. Een eerdere overname in Zwijndrecht wordt een paar keer genoemd, huis aan huis folder, folder bij apotheek, kaartje bij de Jumbo, en een aantal die al zo lang gastouder zijn bij Ziezo dat ze het niet meer weten! Vraag 2: Tevredenheid overname (Dagmama en GOB SKB) Deze vraag is alleen beantwoord door de 25 gastouders die dit onderzoek ingevuld hebben en die via een overname bij Ziezo terecht zijn gekomen. De meerderheid is tevreden tot erg tevreden. Er is er slechts een helemaal niet tevreden. 6
Vraag 3: Netto Promotor Score / Rapportcijfer Hoe waarschijnlijk is het dat u Ziezo aanbeveelt bij uw vrienden of kennissen? Uit bovenstaande antwoorden komt een NPS score van 51 (in 2012 was dit 45). Volgens de normen excellent! Totaal hebben 63 gastouders een 9 of een 10 score (promotors) gegeven en in totaal 11 gastouders een 6 of lager (criticasters). Een meer traditioneel rapport cijfer is een 8,7! Vraag 4: Kennis en vaardigheden Vindt u dat de medewerkers van Ziezo de juiste kennis en vaardigheden bezitten om vragen juist te beantwoorden? Uit bovenstaande grafiek blijkt dat het overgrote deel van de gastouders de medewerkers vriendelijk en kundig vindt. Bij de opmerkingen staat 1 opmerking dat een situatie sneller er beter opgelost had mogen worden. Verder staan er meerdere complimenten. 7
Vraag 5: Vriendelijkheid. Vindt u dat de medewerkers van Ziezo u altijd vriendelijk te woord staan? De meeste gastouders zijn zeer tevreden over de vriendelijkheid waarmee de Ziezo medewerkers hen te woord staan. Vraag 6: Telefonische bereikbaarheid. Bent u tevreden over de telefonische bereikbaarheid van het gastouderbureau? Alhoewel heel veel gastouders tevreden zijn op de bereikbaarheid spitsen de opmerking vooral toe op de constatering van gastouders dat Ziezo in de middag minder bereikbaar is. Voor een enkeling is het niet bekend wie zijn of haar contactpersoon is of reageert zijn/haar contactpersoon niet snel genoeg. 8
Vraag 7: Ondersteuning lastige situaties. Bent u tevreden bij de ondersteuning van Ziezo bij lastige situaties? Overwegend zijn de meeste gastouders heel tevreden over de ondersteuning van de medewerkers van Ziezo. Uit de opmerkingen komt ook regelmatig naar voren dat men een dergelijke situatie nog niet meegemaakt heeft. Opvallend was de opmerking dat een medewerker van Ziezo te voortvarend van start ging en de gastouder liever zelf een paar punten opgepakt had. Vraag 8: Klachtafhandeling. Bent u tevreden over de manier en de snelheid waar mee Ziezo klachten behandelt? Gelukkig vullen veel gastouders hier NVT in omdat ze hier geen ervaring mee hebben. Is er wel een klacht dan wordt deze volgens de gastouder meestal goed en snel opgepakt. In de opmerkingen staan alleen aanvullingen waaruit tevredenheid blijkt of n.v.t. 9
Vraag 9: Inhoud en netheid documenten. Bent u tevreden over de inhoud en netheid van de documenten die Ziezo verzorgt (risicoinventarisatie, evaluatieverslag, offerte,...) Een prima score waarbij de gastouders (erg) tevreden zijn over de netheid en inhoud van de documenten. Een enkeling heeft liever een getypt dan een geschreven verslag en de scanner moet nagekeken worden zodat de papieren minder scheef gescand worden. Vraag 10: Nieuwsbrief. Bent u tevreden over de inhoud en frequentie en de nieuwsbrief die Ziezo verzorgt? De gastouders zijn tevreden over de inhoud en de frequentie van de nieuwsbrief. Een enkeling geeft tips voor verbetering. 10
Vraag 11: Uitleendepot. Hoe belangrijk vindt u het dat Ziezo een uitleendepot heeft voor speelgoed en andere aanverwante artikelen en wat vindt u van het huidige uitleenaanbod? Het feit dat Ziezo dit aanbiedt wordt goed gewaardeerd door de gastouders. De Franch and Free gastouders kunnen geen gebruik maken van het uitleendepot. Dit verklaart een groot deel van het aantal n.v.t. antwoorden. In de toelichting komt naar voren dat de uitleenlocatie lastig te bereiken is of te ver is zeker zonder auto en dat de openingstijden (te) beperkt zijn. Als positief wordt ervaren dat als iets er niet is, dit doorgaans aangeschaft wordt. Een enkeling is onbekend met het uitleendepot. Vraag 12: Extra huisbezoeken. Hoe belangrijk vindt u het dat er naast de jaarlijkse evaluatie met u als gastouder extra huisbezoeken plaatsvinden? Deze vraag geeft een wisselend beeld. Het merendeel van de gastouders vindt dit belangrijk. Het aantal gastouders dat dit niet belangrijk vindt, is ook aanzienlijk Uit het onderzoek van de ouders blijkt dat zij extra huisbezoeken overwegende (erg) belangrijk vinden. 11
Vraag 13: Aantal contactmomenten. Bent u tevreden over het aantal contactmomenten met het gastouderbureau? Ook hier geldt weer dat de gastouders overwegend (heel) tevreden zijn. De opmerkingen geven een divers beeld. De meesten zijn tevreden over de flexibiliteit om snel een afspraak in te plannen. Een aantal vindt het aantal bezoeken te veel. Anderen weer te weinig. Vraag 14: Scholingsaanbod. Bent u tevreden over de inhoud/kwaliteit en de hoeveelheid van het scholingsaanbod? Een ruime meerderheid is hier zeer over te spreken. Zowel de inhoud/kwaliteit als ook de hoeveelheid van het scholingsaanbod. 12
Vraag 15: Urenregistratie en kassiersfunctie. Bent u tevreden over de gebruikersvriendelijkheid van de urenregistratie en over de manier waarop Ziezo de kassiersfunctie vervult? De grafieken spreken voor zich. Overwegend erg tevreden. Opmerkingen gaan over sneller uitbetalen, sneller op de hoogte stellen bij niet betalen. Een aantal gastouders van Dagmama geeft aan dat zij bij Ziezo qua urenregistratie nog op de oude manier kunnen werken en dat hen dit goed bevalt. Vraag 16: Verdiensten. Bent u tevreden over uw huidige verdiensten als gastouder en het uurtarief? Bovenstaande grafiek geeft duidelijk weer dat er vanuit de gastouders verschillend gedacht wordt over de verdiensten en het uurtarief. Het merendeel van de gastouders is neutraal tot tevreden over de totale verdiensten en over het uurtarief. In verhouding tot de algemene verdiensten zijn de gastouders minder tevreden over het uurtarief. Opmerkingen die bij deze vraag geplaatst zijn: verhouding verdiensten vs verantwoordelijkheid is scheef, graag hetzelfde tarief voor 2 e kind hanteren en mag best een beetje meer zijn. 13
Vraag 17: Website. Bevat de website voor u de juiste informatie en vindt u de website gebruikersvriendelijk? De website neemt een belangrijke positie in in de marketing bij Ziezo. Goed om te zien dat de gastouders daar tevreden over zijn. In het onderzoek in 2012 kwam de opmerking voorbij dat de website het minder goed deed op mobiele apparaten. Dit wordt nu niet als punt genoemd. Vraag 18: Aanbevelingen? De exacte vraag in de enquête is geweest : Welke aanbevelingen heeft u voor Ziezo om de dienstverlening beter op uw wensen en eisen te laten aansluiten? In totaal zijn er 36 opmerkingen op deze vraag gegeven. Alle opmerkingen staan hier onder vermeld. 21 keer tevreden ga vooral zo door!! 2x sneller uitbetalen Meer in mijn regio adverteren Mogelijkheid bieden om pensioen op te bouwen Betere uitleg bij aanvang Lager bureaukosten Voor meerdere bureaus werken 3x minder communicatie/ afspraken Zakelijkere vergaderingen 2x niet te groot worden/persoonlijk blijven Plekjes vrij terug op de website (staat er op!) Een peuterspeelzaal openen? 14
Vraag 19: Toelichting mogelijk? Heel hartelijk dank voor uw tijd en uw reactie. Indien wij naar aanleiding van deze enquête nog een toelichting zouden willen hebben mogen wij dan contact met u opnemen? Uit het antwoord op deze vraag blijkt dat de bereidheid van de gastouders om Ziezo te helpen groot is. 15
Samenvatting en conclusies. Het algemene beeld is dat gastouders zeer te spreken zijn over de medewerkers en de dienstverlening van gastouderbureau Ziezo. De NPS score van 51 is een erg hoge score! Het rapportcijfer van 8,7 bevestigd dit. Over de kennis en vriendelijkheid van de medewerkers zijn de gastouders positief. Ook over de begeleiding bij lastige situaties zijn zij tevreden. De gastouders waarderen de nieuwsbrief en de wijze waarop Ziezo de documenten verzorgd; zeer positief zijn zij over de urenregistratie en de maandelijkse uitbetaling van de opvangkosten. Opvallend tevreden zijn de gastouders over het aanbod en de frequentie van het scholingsprogramma. Iets meer verdeeld zijn de gastouders over de noodzaak van extra huisbezoeken; waar ouders aangeven deze zeer belangrijk te vinden, zegt een deel van de gastouders het aantal bezoeken (te) veel te vinden. Verder geeft een aantal gastouders aan dat de telefonische bereikbaarheid van Ziezo in de middag beter kan; ook door ouders is dit signaal afgegeven. In 2012 gaf een aantal gastouders nog aan Ziezo op mobiele digitale platforms onvoldoende terug te vinden. In dit onderzoek zijn in 2014 hierover geen opmerkingen gemaakt; men is bovendien tevreden over het functioneren van de website. We gaan er vanuit dat de investeringen die we hierin hebben gedaan, voor de gastouders zichtbaar zijn geworden. Over de verdiensten wordt door de gastouders verschillend gedacht; een deel is tevreden en een deel plaatst kritische kanttekeningen. Dit versterkt ons in de keuze voor het beleid dat we al jaren voeren: jaarlijks indexeren van de uurvergoeding aan de gastouder en waar mogelijk gelijk houden of zelfs gericht verlagen van de maandelijkse begeleidingskosten aan het gastouderbureau. We zijn blij met de toevoegingen die onze gastouders hebben geplaatst: van de 36 opmerkingen zijn er 21 complimenten en verzoeken vooral zo door te gaan. De overige opmerkingen bevatten ook zeer bruikbare tips die we ter harte nemen en waarover we zonodig contact met hen opnemen. We zullen een aantal tips meenemen in beleidskeuzes op de korte en langere termijn. We danken onze gastouders voor hun tijd en reacties! 16