whitepaper WERKBELEVING IN DE VERZEKERINGSBRANCHE ontwikkelen zich steeds meer van traditionele organisaties tot ICT bedrijven. Deze veranderingen hebben hun weerslag op de werkbeleving. Om helder voor ogen te krijgen hoe de werkbeleving van medewerkers wordt beïnvloed, zoomen we in dit whitepaper in op een aantal onderwerpen: organisatiedoelen, klantgerichtheid, ontwikkelingsmogelijkheden en waardering. We presenteren de opvallendste resultaten uit ons medewerkersonderzoek in de branche, waarin ruim 5.900 medewerkers hun mening gaven over hun werk. We vergelijken de uitkomsten met het verzekeraars whitepaper uit 2015 en de landelijke benchmark van werkend Nederland. *in de verzekeraars whitepaper van 2015 verwerkten we de resultaten uit onderzoek uit 2014. In deze editie belichten we de cijfers uit medewerkersonderzoek uit 2015. DALENDE TENDENS In grote lijnen zien we helaas een dalende tendens op het gebied van medewerkersbeleving. Uit ons onderzoek blijkt dat medewerkers minder positief ten opzichte van hun werkzaamheden en de organisatie staan, dan een jaar geleden. Een zorgelijke ontwikkeling, die verklaard kan worden wanneer we inzoomen op actuele ontwikkelingen in de markt. Zo zien we dat verzekeraars onder steeds hogere druk staan én daarnaast volop in transitie zijn. Druk wordt bijvoorbeeld uitgeoefend door de financiële autoriteiten, die het toezicht op de branche verscherpt hebben. Ook is er druk vanuit de aandeelhouders, die meer dan ooit een helder inzicht wensen in de financiële stand van zaken. 1
ORGANISATIEDOELEN Zijn de organisatiedoelen van verzekeraars bekend bij hun medewerkers? En staan zij hierachter? Dit is van groot belang, omdat organisatiedoelen richting geven. Medewerkers van verzekeraars geven aan dat zij minder achter de organisatiedoelen staan dan vorig jaar. Is dit te verklaren? Ja, dit heeft zowel te maken met druk vanuit de financiële autoriteiten en de aandeelhouders, als met de noodzaak om te transformeren. Doelstellingen worden steeds vaker kwantitatief geformuleerd (we moeten XX premieinkomsten halen of YY% marktaandeel bereiken) of gericht op transitieresultaten (we moeten op XX datum de transitie afgerond hebben). In veel gevallen komt de klant of waar de verzekeraar als organisatie zelf voor staat daarna pas aan de beurt. Medewerkers voelen deze verschuiving haarfijn aan. Zij herkennen zichzelf daarom minder in de organisatiedoelstellingen. Duidelijke stip aan de horizon Voor het organisatiebestuur is het belangrijk om doelen op een minder kwantitieve manier te gaan formuleren richting medewerkers. Zonder draagvlak in de organisatie, kan geen enkel doel effectief gerealiseerd worden. Het is belangrijk dat medewerkers richting ervaren, dat zij een gezamenlijke focus hebben. Ook is het essentieel dat wij begrijpen wat hun werkzaamheden bijdragen aan het grote geheel (de maatschappij). Een heldere stip aan de horizon kan hierbij helpen. Wat voor organisatie wil je zijn? Wat wil je bereiken? Waarom zou je je organisatie oprichten als het niet al bestond? Een visionaire doelstelling is veel motiverender voor medewerkers dan een puur kwantitatief doel. 7,4 7,4 7,1 2014 2015 2014 2015 Ik heb het gevoel dat ik bij mijn organisatie pas Ik sta achter de doelstellingen 6,6 6,9 6,7 2014 2015 Mijn leidinggevende geeft duidelijk aan wat van mij verwacht wordt 2
KLANTGERICHTHEID Hoe klantgericht is de branche momenteel? Uit onze onderzoeksresultaten blijkt dat medewerkers (ten opzichte van vorig jaar) minder urgentie vanuit hun organisatie ervaren om klantgericht te werken. Volgens de respondenten komt dit onder andere omdat zij niet optimaal in staat worden gesteld om hun werk efficiënt uit te voeren. Onder druk van de toezichthouders wordt het belangrijker om dossiers op orde te hebben en protocollen goed te volgen dan om oprechte aandacht aan de klant te besteden. Hierdoor verliezen medewerkers hun motivatie. Hun administratieve werkzaamheden en het opvolgen van protocollen vergen veel tijd. Dit gaat helaas ten koste van de werkelijke klantgerichtheid. Andersom werken die hoog scoren op klantgerichtheid, durven precies andersom te werken. Zij hebben het mes gezet in hun traditionele systemen, procedures en protocollen. Met als resultaat dat systemen en procedures enkel nog in dienst van de medewerkers staan. Specialisten krijgen meer autonomie en verantwoordelijkheid. Hierdoor kunnen zij zich optimaal richten op de klant en diens behoeften. 2015 2015 2015 2015 Klantgericht werken heeft prioriteit binnen mijn organisatie 5,8 6,0 Ik word in staat gesteld efficiënt te werken 7,0 7,1 7,4 6,7 6,9 6,5 2015 2015 Ik beschik over voldoende middelen om mijn werk goed te kunnen doen We groeien in klantgerichtheid, de focus is er. We hebben recent een organisatiebreed programma ingezet om onze klanttevredenheid te verbeteren. Onze medewerkers weten immers het beste hoe we onze klanten kunnen bedienen! 3
ONTWIKKELINGSMOGELIJKHEDEN Hoe is het gesteld met de ontwikkelingsmogelijkheden voor medewerkers in de branche? Persoonlijke ontwikkeling wordt door medewerkers altijd als zeer waardevol ervaren. Organisaties die aandacht besteden aan de persoonlijke ontwikkeling van hun mensen, presteren over de gehele linie dan ook beter. Hun medewerkers zijn rolvolwassener, begrijpen de invloed van hun gedrag beter en zijn vertrouwd met het geven en ontvangen van feedback. Dit houdt de organisatie scherp en de prestaties op niveau. Medewerkers van verzekeraars geven aan dat zij de behoefte hebben om hun talenten en vaardigheden verder te ontwikkelen. Het afgelopen jaar voelden zij dat daar minder ruimte voor was. De beoordeling van ontwikkelingsmogelijkheden binnen de organisatie is daardoor afgenomen. 2015 2015 2014 Dit is begrijpelijk, omdat organisaties nu andere prioriteiten hebben. Maar wanneer een situatie als deze lang voortduurt, kan dit een negatieve invloed hebben op de bevlogenheid van medewerkers. Aandacht voor ontwikkelingsmogelijkheden is daarom toch van belang, juist in roerige tijden als deze. Want bevlogen medewerkers werken met passie, werken harder en stellen zich effectiever, efficiënter en klantgerichter op. 6,9 6,9 De meerwaarde van bevlogenheid 6,7 2015 2015 Ik krijg voldoende de kans om te doen waar ik goed in ben Bevlogen medewerkers zetten een stapje extra en zijn hierdoor een belangrijke pijler voor organisatiesucces. Ruimte voor persoonlijke ontwikkeling (en dit is wat anders dan functionele ontwikkeling of salarisgroei!) heeft een positieve invloed op de bevlogenheid van medewerkers. Hierover in gesprek gaan met medewerkers is daarom absoluut de moeite waard. Het helpt een organisatie in transitie om met een sterk team de slag te winnen. En juist in tijden van verandering is dit van onschatbare waarde. 6,3 6,3 5,9 2015 2015 Ik ben tevreden over de ontwikkelingsmogelijkheden binnen mijn organistatie Ik ben trots op de ontwikkelingsmogelijkheden die mijn werkgever mij gunt. Het is echt mogelijk om horizontaal stappen te maken als men vertrouwen in je heeft. 4
WAARDERING Voelen medewerkers zich gewaardeerd in de branche? Belangijker nog dan de financiële waardering, is de waardering die medewerkers krijgen van collega s of leidinggevenden voor hun inzet. De medewerkers uit de verzekeringsbranche voelen zich minder gewaardeerd ten opzichte van vorig jaar. Dit is te verklaren door de onzekere periode waarin medewerkers verkeren. Hun organisatie zit middenin een veranderingsproces. Medewerkers zien dat de aard van hun werk verandert. Ze weten niet precies waar ze aan toe zijn en worden ook niet altijd even goed geïnformeerd. Dit kan ervoor zorgen dat medewerkers zich minder gewaardeerd en gehoord voelen. Belangrijke informatie wordt eerlijk met ons team gedeeld, leuk of niet leuk. Dit bevestigt mijn gevoel dat ik gewaardeerd word en serieus wordt genomen. Mijn leidinggevende neemt onze mening ook altijd mee in overleg met de directie. Deel het toekomstbeeld Neem medewerkers zoveel mogelijk mee in de transitie die plaatsvindt. Communiceer hoe het speelveld gaat veranderen en wat dat betekent voor het toekomstbeeld van de organisatie. Bied waar mogelijk handvatten waarmee medewerkers zich kunnen ontwikkelen in de richting van dit toekomstbeeld. Dit helpt hen om goed uitgerust een nieuwe koers in te slaan. Waarschijnlijk is het niet voor iedereen mogelijk om mee te gaan in elke transitie (bijvoorbeeld richting een ICT organisatie). Wees daar dan zo duidelijk en helder mogelijk over, ook wanneer je afscheid moet nemen. Medewerkers voelen altijd dat er iets in de lucht hangt, ook als zij niet precies weten wat. Onduidelijkheid werkt onrust in de hand. Betrek medewerkers, wees transparant, neem ze mee. Waardeer ze oprecht voor hun inspanning en flexibiliteit. En doe het samen! Zo bereik je de beste resultaten en speel je het spel om te winnen. 6,4 6,3 6,4 7,1 7,4 2015 2015 2015 2015 2015 2015 Ik voel dat ik gewaardeerd word door mijn organisatie Ik raad mijn organisatie aan als werkgever bij anderen Betrokkenheid 5
1 BEPAAL 2 VIER TIPS VOOR GOED WERKGEVERSCHAP EEN HELDERE STIP OP DE HORIZON Wat wil je met jouw organisatie bijdragen aan de maatschappij? Een aansprekende missie en een herkenbaar organisatiedoel zorgt voor bevlogen medewerkers. Als het organisatiedoel goed vertaald is naar de medewerkers, werken ze graag mee om datgene waar de organisatie voor staat te bereiken. Zo houd je ze nog meer betrokken bij de organisatie. SCHRAP ONNODIGE REGELTJES Een balans vinden tussen het voldoen aan wet- en regelgeving en ruimte geven aan je medewerkers is een uitdaging. Goed omgaan met deze tweestrijd heeft positieve gevolgen. Het schrappen van overbodige regeltjes zorgt ervoor dat medewerkers meer verantwoordelijkheid voelen en meer tijd hebben om de klant goed te bedienen. 3 4 INVESTEER IN PERSOONLIJKE ONTWIKKELING Organisaties die aandacht besteden aan persoonlijke ontwikkeling, presteren beter. Hun medewerkers zijn rolvolwassener, begrijpen de invloed van hun gedrag beter en zijn vertrouwd met het geven en ontvangen van feedback. Dit houdt de organisatie scherp en de prestaties op niveau. WAARDEER JE MEDEWERKERS In tijden van verandering is waardering een belangrijke beïnvloeder van de betrokkenheid en bevlogenheid van je medewerkers. Laat zien dat je hun inzet waardeert. Laat je als leidinggevende en management zien op de werkvloer en wees geïnteresseerd in je medewerkers. Wanneer mensen in de frontlinie de aandacht krijgen die ze verdienen, zien we dat zij met maximale bevlogenheid aan de slag gaan. EFFECTORY Effectory biedt onbegrensde mogelijkheden op het gebied van medewerkersonderzoek. Wij geloven dat goed in contact staan met je medewerkers zorgt voor organisatiesucces. Klik op deze link om ons productaanbod te zien met innovaties op het gebied van medewerkersonderzoek. CONTACT Wil je meer informatie over dit onderwerp of heb je vragen? Neem dan contact op met voorlichting@effectory.nl of tel. 020 30 50 102. 6