Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering van tijdperken. En de volgende stap is leren om een excellente customer experience te bouwen. Maar hoe? Customer Relationship Management In de loop van 1998 is het begrip customer relationship management (CRM) ontstaan. De gedachte achter het CRM is het voortdurend verbeteren en optimaliseren van de relatie met de klant teneinde langetermijnrelaties op te bouwen en loyale klanten te cree ren. Om dit proces te ondersteunen, zijn diverse technologiee n in het leven geroepen waarvan voornamelijk sales en marketing, maar ook overige functies binnen een organisatie, gebruik kunnen maken om klantgericht te opereren. Vele aspecten van CRM zijn vervolgens zwaar op de technologie gaan leunen, waardoor het begrip bijna gelijk is komen te staan aan diverse softwarepakketten. In de afgelopen 16 jaar is er veel veranderd. De evolutie van de (online) technologiee n en het klantgedrag vormen een wedloop en inspireren elkaars evolutie. Het internet en diverse softwarepakketten bieden tegenwoordig bedrijven vele mogelijkheden aan om te communiceren met klanten en informatie over hen te verzamelen. Hierdoor ontstaan er steeds meer mogelijkheden om klanten te bedienen op het juiste moment, via het juiste kanaal en met de juiste propositie. Het ultieme doel is het vinden van een naadloze aansluiting van eigen producten/diensten en organisatieprocessen op het aankoopbeslissingsproces (customer
journey) van een klant door het cree ren van een klantbeleving customer experience die hem optimaal bedient en al zijn behoeftes vervult. Van communiceren via social media naar het creëren van customer experience Na vier succesvolle edities van B2B Goes Social is het Nederlandse bedrijfsleven toe aan de volgende stap. Social media zijn tenslotte niet meer los te zien van andere marketingkanalen. Dus hoe creëer je betere klantbeleving over al die kanalen? Op die vraag willen tal van bedrijven een passend antwoord. Daarom dopen we het symposium deze vijfde editie om tot 'Business Goes Customer Experience'. Business Goes Customer Experience werpt een licht op de strategische en technologische factoren die het succes van B2B- én B2C-klantcontact bepalen. Het einddoel? Een excellente beleving voor je klant en het optimaliseren van je digitale business.
6 B2C- & B2B-experts aan het woord Prof.dr. John Koster hoogleraar marketing Nyenrode Business Universiteit John Koster is de hoogleraar Marketing aan de Nyenrode Business Universiteit en tevens voorzitter van Holland Consulting Group. Hij houdt zich vooral bezig met B2Bmarketing en -services; met bijzondere interesse voor marketing & sales-alignment en socialmediatoepassingen in B2B. John is o.a. Academic Director van de programma s Customer Experience Strategie & Executie en Online Marketing Strategie en Social Media bij de Nyenrode Executive Education. De veranderingen in het marketingvak zijn niet incrementeel maar fundamenteel. De evolutie van het CRM richting customer experience is een van de voorbeelden daarvan. John gaat vertellen wat het voor organisaties in Nederland betekent. Bart Strijker managing director digital Jaarbeurs VNU EE De wereld om ons heen verandert in rap tempo. Niks nieuws. Jaarbeurs bestaat bijna een eeuw en is vandaag de dag uitgegroeid tot de nummer-1 speler voor online leadgeneratie voor ondernemend Nederland. Beurzen organiseren is al lang geen doel op zich meer, maar slechts een middel om fysiek vraag en aanbod te verbinden. Digitaal genereert Jaarbeurs met haar toonaangevende (online) merken substantiële business voor hun klanten. De manier waarop mensen elkaar treffen, luidt een nieuw tijdperk in. Jaarbeurs inclusief VNU EE heeft hier een duidelijke customer gedreven strategie. Klanten willen consumeren wanneer zij willen. Jaarbeurs speelt hier op in met haar digitale strategie. Bart is bij Jaarbeurs verantwoordelijk voor de digitale strategie en het proces en gaat vertellen hoe deze B2B-leadgeneratiegigant de kracht van digitaal en fysiek verbindt en terugbrengt in Customer Experience.
Rogier van Nieuwenhuizen head of business & strategy EMEA McKinsey & Company ClickFox partnership Wij leven in een wereld waarin consumenten vele verschillende kanalen en media gebruiken om tot een aankoopbeslissing te komen en hun klantervaringen voortdurend evalueren en delen. Voor bedrijven is het een uitdaging om binnen dit steeds veranderende klantgedrag te navigeren, om waarde uit enorm veel data te halen en om de customer experience van hun klanten te begrijpen en te verbeteren. Rogier leidt de samenwerking tussen McKinsey en CXtechnologieleverancier ClickFox. Hij zal een sneak preview geven van de winnaars in CX en hoe zij technologie gebruiken om een 360-degree view van customer experience te bouwen en ervoor te zorgen dat deze beschikbaar wordt op elk moment van de dag voor de hele organisatie. Matthew Banks vice president customer experience solutions Oracle Matthew heeft na zijn studie aan Oxford ruim 10 jaar ervaring in hands-on marketing opgebouwd en is bij Oracle (12 jaar in diverse functies) verantwoordelijk voor alle customer experience-activiteiten wereldwijd. Matthew ziet het consumentenlandschap voortdurend veranderen. Maar hoe zorg je als bedrijf voor een excellente klantervaring? En waarom is het eigenlijk belangrijk? Matthew heeft veel interesse in B2C marketing en een passie voor het creëren van onderscheidende merken in dit digitale tijdperk. Hij zal een aantal demonstraties geven en inzichten verschaffen in hoe je je merkbelofte kunt nakomen en waarom dat zo belangrijk is.
John Stetic vice president product management Eloqua Marketing Cloud De hedendaagse consument moet op een compleet nieuwe manier door marketeers worden geanalyseerd, benaderd, betrokken en loyaal gemaakt. Door een aantal disciplines als marketing automation, contentmarketing, datamanagement en social marketing te integreren, leren bedrijven hun klanten beter kennen en kunnen ze deze mensen ontwikkelen van een prospect naar een loyale klant. John heeft na zijn studie aan Harvard Business School diverse seniorrollen in productmanagement ingevuld en is nu bij Oracle verantwoordelijk voor Eloqua Marketing Cloud. John zet zich dagelijks in voor de transformatie van de manier waarop marketeers te werk gaan. Hij zal vertellen hoe technologie businessproblemen kan oplossen. Daan Noordeloos director marketing & customer strategies Transavia.com Daan is verantwoordelijk voor het ontwikkelen en operationaliseren van de Europese klant- en marketingstrategie van Transavia.com. Daaronder valt onder andere het ontwikkelen en implementeren van de beoogde klantbeleving die aansluit bij de verwachtingen van de doelgroep, en bij het merk past om uiteindelijk meer enthousiaste en loyale klanten aan het bedrijf te binden. In zijn presentatie neemt hij een vlucht door de klantbeleving van Transavia.com en zal hij stilstaan bij de klantstrategie van een lowcost luchtvaartmaatschappij met concrete voorbeelden, lessons learned en de businesscase van het creëren van een excellente passagiersbeleving in turbulente tijden.