Rapport KWALITEIT PUBLIEKE DIENSTVERLENING BODEGRAVEN-REEUWIJK Onderzoek Groene Hart Rekenkamer november 2015 www.ioresearch.nl
COLOFON Uitgave I&O Research Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede Rapportnummer 2015/166 Datum november 2015 Opdrachtgever Groene Hart Rekenkamer Auteur(s) Drs. Jaap Bouwmeester Drs. Jorn Bijkersma Drs. Marion Holzmann Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Colofon
INHOUDSOPGAVE Samenvatting, conclusies en aanbevelingen... 5 Conclusies... 5 Aanbevelingen... 7 1. Inleiding... 9 1.1 Aanleiding... 9 1.2 Doel- en vraagstelling... 9 1.3 Onderzoeksopzet... 10 1.4 Normenkader... 11 2. Inhoud van het beleid... 14 2.1 Landelijk beleidskader publieke dienstverlening... 14 2.2 Lokaal beleidskader publieke dienstverlening... 18 2.3 Status en bekendheid van het beleid... 22 2.4 Uitwerking van doelstellingen... 23 2.5 Samenvattend... 25 3. Implementatie en uitvoering... 27 3.1 Uitwerking doelstellingen in servicenormen... 27 3.2 Implementatie van NUP... 28 3.3 Aansluiting op de wensen van burgers... 29 3.4 Monitoring van kwaliteit en tevredenheid... 31 3.5 Samenvattend... 32 4. Waardering door burgers... 34 4.1 Algemeen beeld... 34 4.2 Waardering dienstverlening publieksbalie... 34 4.3 Waardering schriftelijke dienstverlening en via e-mail... 34 4.4 Waardering telefonische dienstverlening... 35 4.5 Waardering digitale dienstverlening... 35 4.6 Samenvattend... 35 5. Kaderstelling en controle door de raad... 37 5.1 Kaderstelling door de raad... 37 5.2 Informatievoorziening aan de raad... 37 5.3 Samenvattend... 37 Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inhoudsopgave 3
Samenvatting, conclusies en aanbevelingen Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Samenvatting, conclusies en aanbevelingen 4
Samenvatting, conclusies en aanbevelingen Landelijke programma s bepalend voor beleidsontwikkeling publieke dienstverlening De gemeente Bodegraven-Reeuwijk laat zich bij de beleidsontwikkeling gericht op de kwaliteit van de publieke dienstverlening inspireren door de landelijke uitgangspunten en programma s. De verankering in landelijke programma s zorgt er voor dat het beleid evenwichtig en compleet is. Het betekent echter ook dat het thema eerder bedrijfsmatig dan politiek wordt opgepakt. De raad is in de afgelopen periode op hoofdlijnen geïnformeerd over de beleidsontwikkeling en uitvoering en de tevredenheid van burgers, maar speelde verder geen actieve rol. In toekomst wordt raad structureler geïnformeerd over serviceniveau Binnenkort wordt gestart met het verbeteren van de informatievoorziening aan de raad door frequenter inzicht te geven in de mate waarin het beoogde serviceniveau wordt gerealiseerd. Het beleidskader waarmee de afgelopen jaren is gewerkt, is inmiddels verlopen. Dat biedt de raad op korte termijn kansen om invulling te geven aan haar kaderstellende rol, door richting te geven aan de wijze waarop de gemeente de dienstverlening aan burgers en ondernemers kan optimaliseren. Vanuit het beleidskader zijn er in de afgelopen jaren de nodige inspanningen geleverd om de kwaliteit van de publieke dienstverlening te verbeteren. Een aantal daarvan is afgerond, andere zijn nog in ontwikkeling. Op basis van het dienstverleningsconcept zijn normen voor het gewenste serviceniveau vastgesteld. Het gebruik van de servicenormen was tot op heden beperkt, maar momenteel worden stappen gezet om de meerwaarde meer te benutten. Mogelijkheden van digitalisering nog niet optimaal benut Met de realisatie van het nieuwe klantcontactcentrum (KCC) is een grote stap gezet in verbetering van de dienstverlening via de frontoffice. Tegelijkertijd is de afgelopen jaren conform de landelijke richtlijnen geïnvesteerd in de digitalisering van de dienstverlening. De mogelijkheden die dit biedt (zoals eherkenning en DiGiD) worden echter nog niet optimaal benut. Daarnaast is de organisatie sinds begin 2015 gekanteld : er wordt niet meer gedacht vanuit afdelingen en functies, maar medewerkers worden ingezet op voor hen relevante en interessante projecten. Het doel is de dienstverlening verder verbeteren door onder andere vraaggericht werken en flexibiliteit. Resultaten klantbeleving ingebed in beleidscyclus toch is waardering nog niet optimaal De monitoring van de tevredenheid over de dienstverlening is goed op orde. Periodieke onderzoeken geven ambtelijke organisatie, bestuur en raad inzicht in de waardering voor de dienstverlening langs verschillende kanalen (persoonlijk, schriftelijk, digitaal en telefonisch). De follow-up van de uitkomsten is ingebed in de verbetercyclus. Niettemin blijkt uit de onderzoeksresultaten dat de klantwaardering, met uitzondering van de dienstverlening aan de publieksbalies, relatief laag is. Het algemene beeld is dat de gedane inspanningen (nog) niet hebben geleid tot een positief oordeel van degenen die gebruik maken van de dienstverlening. Conclusies 1. De gemeente Bodegraven-Reeuwijk beschikt over uitgewerkt beleidskader, maar dit is niet meer actueel Het gemeentelijk beleid gericht op de kwaliteit van de publieke dienstverlening is gebaseerd op het landelijke Programma Antwoord. Mede door de verankering in landelijke programma s zijn de doelstellingen voldoende concreet. De lokale visie is in 2012 vastgelegd in het Dienstverleningsconcept en een bijbehorend Plan van Aanpak Dienstverlening 2012-2015. De toenmalige raad was betrokken bij het vaststellen van dat beleidskader. Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Samenvatting, conclusies en aanbevelingen 5
De looptijd van dit beleidskader is echter inmiddels ten einde, het is dus niet meer actueel. Ten tijde van de uitvoering van dit onderzoek was het nog niet duidelijk of er een nieuw kader zal worden ontwikkeld of dat gekozen wordt voor het continueren van het huidige beleidskader. Ook is in 2015 nog niet bepaald in hoeverre en op welke manier de raad betrokken wordt bij het bepalen van de koers voor de komende jaren wat betreft het dienstverleningsbeleid. 2. De raad was tot voor kort op afstand betrokken bij het dienstverleningsbeleid; de informatievoorziening wordt momenteel geïntensiveerd Mede door de stevige verankering in landelijke kaders, heeft de raad geen actieve rol en is op afstand betrokken bij het dienstverleningsbeleid. De betrokkenheid van de raad bestond uit het agenderen (ter kennisname) van de uitkomsten van het (tweejaarlijkse) klanttevredenheidsonderzoek. Verder zijn er één of twee keer per jaar inhoudelijk debatten over de dienstverlening, bijvoorbeeld naar aanleiding van een presentatie over het thema of schriftelijke vragen over specifieke aspecten van de dienstverlening. Vanaf september 2015 krijgt de gemeenteraad meer informatie over de beleidsuitvoering. Periodiek krijgt de raad een raadsinformatiebrief met de uitkomsten van het dashboard dienstverlening (een overzicht waarop de realisatie van de normen direct inzichtelijk weergegeven staat). Hiermee krijgt de raad meer informatie in handen voor het uitvoeren van haar controlerende taak. 3. De visie op de kwaliteit van publieke dienstverlening is geconcretiseerd in een kwaliteitshandvest met servicenormen Het beleidskader waarmee in de afgelopen jaren is gewerkt, getuigt van een eigen visie op de werkwijze en het gewenste kwaliteitsniveau. De doelstellingen zijn geconcretiseerd in een kwaliteitshandvest waarin is vastgelegd welk niveau van dienstverlening burgers en bedrijven mogen verwachten (servicenormen). Om de dienstverlening verder te verbeteren, wordt in 2015 gekeken naar de mogelijkheden van zaakgericht werken (een systeem waarbij verschillende afdelingen binnen de organisatie vanuit één gemeenschappelijk digitaal dossier te werk gaan), het verder digitaliseren van de dienstverlening en het stroomlijnen van de samenwerking met de backoffice. 4. Het daadwerkelijke gebruik van servicenormen is in ontwikkeling De beoogde werkwijze en het gewenste kwaliteitsniveau in de vorm van servicenormen zijn goed bekend in de organisatie, met name bij de medewerkers van de frontoffice. Medewerkers krijgen in coachingsgesprekken te horen of de normen wel of niet gehaald worden. Er zijn geen directe consequenties op persoonsniveau aan verbonden. Ook op afdelings- en organisatieniveau vindt een analyse plaats. Opvallende discrepanties tussen streefwaarde en realisatie kunnen aanleiding zijn voor training van medewerkers (naast de standaardtrainingen). Sinds september 2015 is er een dashboard beschikbaar dat de realisatie van de normen beter inzichtelijk maakt voor de ambtelijke organisatie en binnenkort ook voor de raad. 5. De inspanningen gericht op digitalisering van de dienstverlening hebben (nog) niet geleid tot een hoge mate van digitale volwassenheid De gemeente Bodegraven-Reeuwijk heeft de verplichte onderdelen uit het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) geïmplementeerd. Het volgen van deze landelijke beleidskaders en richtlijnen heeft echter volgens een landelijk vergelijkend onderzoek (nog) niet geleid tot een grote mate van digitale volwassenheid. Het merendeel van de producten is weliswaar digitaal te downloaden en te versturen, maar van de mogelijkheden van DigiD en eherkenning wordt nog geen optimaal gebruik gemaakt (voor diensten en producten waar dat mogelijk is). Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Samenvatting, conclusies en aanbevelingen 6
6. De klantbeleving wordt gemonitord en geïmplementeerd in verbeterplannen Bodegraven-Reeuwijk heeft de monitoring van de klanttevredenheid over de dienstverlening goed op orde. Diverse onderzoeken bieden inzicht in de ervaren kwaliteit van de dienstverlening langs verschillende kanalen (persoonlijk, schriftelijk, digitaal en telefonisch). De uitkomsten vormen input voor knelpuntennotities, die door werkgroepen vertaald worden naar concrete acties. Hiermee zijn de uitkomsten van de onderzoeken geborgd in de verbetercyclus. 7. De klantwaardering is wisselend per kanaal en over het geheel genomen relatief laag De waardering voor de dienstverlening geeft afhankelijk van het kanaal een wisselend beeld te zien. Relatief goed scoort de waardering voor de dienstverlening aan de publieksbalie (7,7). De tevredenheid over de andere kanalen is aanzienlijk lager met respectievelijk: o een 5,5 voor de afhandeling van brieven, o een 6,1 voor de afhandeling van e-mails, o een 6,3 voor de gemeentelijke website. Bij de telefonische bereikbaarheid wordt niet voldaan aan de norm die daarvoor is gesteld voor het tijdig opnemen van de telefoon en ook de bereikbaarheid van afdelingen (backoffice) laat te wensen over. Aanbevelingen Er was al veel aandacht voor de dienstverlening, maar sinds de kanteling van de organisatie worden er nog meer inspanningen verricht om alle medewerkers te overtuigen van de wijze waarop zij klantgericht kunnen werken. De vele inspanningen om de dienstverlening te verbeteren verdienen in het licht van de lage klantwaardering aandacht ook van de gemeenteraad. Op basis van het uitgevoerde onderzoek doet de rekenkamer de volgende aanbevelingen ter verbetering van de huidige dienstverlening van de gemeente Bodegraven-Reeuwijk: 1 Pak als raad een actievere rol bij het stellen van kaders aan de dienstverlening. Nu het beleidskader waarmee de afgelopen jaren is gewerkt niet meer van kracht is, heeft de raad hiertoe een mooie gelegenheid. Het nieuwe beleidskader zou expliciete aandacht moeten besteden aan een betere benutting van de mogelijkheden van digitale dienstverlening en de manieren waarop de klantwaardering is te verbeteren. 2 Zet de mogelijkheden in, die met de introductie van eherkenning en DigiD beschikbaar zijn gekomen, in situaties waarin dat kan. 3 Bepaal zowel of het gestelde niveau aan servicenormen realistisch is als ook wat de invloed van de individuele medewerkers op de realisatie daarvan is. De realisatie van servicenormen wordt in toenemende mate gebruikt voor managementrapportages en voor basis van coachings- en ontwikkelgesprekken. Dat kan bijdragen aan een beter inzicht in verbeterpunten, maar werkt alleen als duidelijk is of het gestelde niveau (de streefwaarde) realistisch is en duidelijk is wat de invloed is van individuele medewerkers op de scores. 4 Laat het college onderzoeken wat de verklaring is voor de discrepantie tussen de gedane inspanningen om de dienstverlening te verbeteren en de aanhoudende lage klantwaardering. Hierbij zou zeker ook de aandacht uit moeten gaan naar de samenwerking tussen frontoffice en backoffice. Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Samenvatting, conclusies en aanbevelingen 7
BIJLAGE 1 Reactie van het college van B&W
BIJLAGE 2 Nawoord
Bodegraven-Reeuwijk - Gouda - Waddinxveen Aan: De gemeenteraad van Bodegraven-Reeuwijk Raadhuisplein 1 2411 BD Bodegraven Aangeboden via de griffie directie/afdeling telefoon gouda 0182-589152 12 januari 2016 Contactpersoon uw kenmerk ons kenmerk Anne-Marie Douma GH RK 2016.00 Onderwerp Verzonden Rapport Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk 14 januari 2016 Geachte raadsleden, Wij danken het college voor de uitgebreide reactie op het rapport Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk. Wij maken nog enkele opmerkingen naar aanleiding van kanttekeningen in de reactie. Dat de slechte scores voor klanttevredenheid voor het college aanleiding zijn geweest zaken anders aan te pakken is in het onderzoek geconstateerd en is uiteraard een goede zaak. Dat neemt niet weg dat de weg naar betere dienstverlening pas gevonden is, niet op het moment dat deze anders ingericht wordt, maar op het moment dat inwoners de verbetering herkennen en erkennen. Dat moment is nog niet aangebroken. Met betrekking tot het gebruik van E-herkenning en DigiD merken wij op dat beiden natuurlijk een drempel opwerpen, maar een digitaal identificatiemiddel bij een meer volwaardige digitale dienstverlening onontkoombaar is. Hoewel het oordeel uiteraard aan de raad is, is de Groene Hart Rekenkamer van mening dat zeker zolang er duidelijk ruimte is voor verbetering, dienstverlening bestuurlijke aandacht nodig heeft. Met vri lijke groet, O 'O L' 1 Lex van Eijndhoven, voorzitter Groene Hart Rekenkamer
1 HOOFDSTUK Inleiding Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inleiding 8
1. Inleiding 1.1 Aanleiding Publieke dienstverlening staat al langere tijd in de belangstelling van de landelijke en de lokale overheden. De overheid ontwikkelt zich steeds meer als één dienstbare overheid en dit dient ook - of met name - in het digitale kanaal tot uiting te komen. Digitale dienstverlening zal in de toekomst de standaard zijn voor het regelen van zaken met de overheid. Voor ondernemers worden het Ondernemersplein en eherkenning belangrijk. In april 2006 tekenden gemeenten, provincies, waterschappen en het Rijk een gezamenlijke verklaring Betere dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid. In deze verklaring staat onder andere dat er een ingrijpende, maar ook veelbelovende modernisering van de informatiehuishouding van de hele overheid nodig is om de dienstverlening te kunnen verbeteren en de administratieve lasten te verminderen. Deze verklaring leidde tot allerlei projecten en initiatieven om de elektronische overheid een impuls te geven. Met het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en E-overheid (afgekort tot NUP) is in 2008 meer structuur en samenhang aangebracht tussen de uiteenlopende activiteiten. Een onderdeel van het NUP is het programma Gemeente heeft Antwoord ; een programma dat gemeenten helpt om de contacten met burgers professioneler af te handelen. Gemeenten nemen een belangrijke en centrale positie in bij de overheidsdienstverlening. Tal van gemeenten hebben zich de afgelopen tijd gericht op het inrichten van een centraal klantcontactcentrum, het toepassen van ICT, waaronder het inrichten van communicatiekanalen: click, call & face met als doel om het contact zo veel mogelijk te digitaliseren. Ook in de Groene Hart gemeenten Bodegraven- Reeuwijk, Gouda en Waddinxveen staan de kwaliteit en de effectiviteit van de dienstverlening volop in de belangstelling en zijn er diverse veranderingen doorgevoerd. Het programma Operatie NUP (KING/VNG) is per 31 december 2014 afgelopen. Operatie NUP ondersteunde gemeenten bij de uitvoering van de overheidsbrede implementatieagenda dienstverlening en e-overheid (i-nup). Dit wil echter niet zeggen dat de ontwikkeling van de digitale overheid stopt. In het regeerakkoord zijn namelijk ambitieuze doelstellingen gesteld: burgers en ondernemers kunnen in 2017 al hun overheidszaken digitaal regelen. De Rekenkamer Groene Hart wil graag weten wat de stand van zaken is wat betreft de kwaliteit van de dienstverlening in de gemeenten Bodegraven-Reeuwijk, Gouda en Waddinxveen. De focus ligt hierbij op de mate waarin de gemeenten op koers liggen wat betreft de invoering van landelijke uitgangspunten ten aanzien van de digitale dienstverlening én de waardering van de kwaliteit door burgers. In dit rapport worden de uitkomsten van het onderzoek voor de gemeente Bodegraven-Reeuwijk gepresenteerd. 1.2 Doel- en vraagstelling De doelstelling van het onderzoek is het geven van inzicht in de kwaliteit van de publieke dienstverlening in de gemeente Bodegraven-Reeuwijk en de mate waarin de gemeente de digitale overheid in de vorm van Antwoord realiseert. De uitkomsten van het onderzoek zijn te gebruiken voor de verdere realisatie van nieuwe vormen van publieke dienstverlening. Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inleiding 9
Onderzoeksvragen 1 Welke doelstellingen heeft de gemeente Bodegraven-Reeuwijk op het gebied van (het verbeteren van de) publieke dienstverlening? 2 In hoeverre zijn deze doelstellingen voldoende concreet geformuleerd? 3 In welke mate voldoet de dienstverlening aan landelijke normen? a. Heeft de gemeente verplichte onderdelen uit het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) geïmplementeerd (welke wel en welke niet)? b. Worden de beoogde voordelen van het NUP ook gehaald? 4 Hoe is de huidige publieke dienstverlening in Bodegraven-Reeuwijk vorm gegeven? 5 Welke instrumenten gebruiken gemeenten om de tevredenheid over dienstverlening te achterhalen? 6 Wat vinden burgers en bedrijven van de kwaliteit van de dienstverlening? 7 Wat is er gedaan met de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken? Worden aanbevelingen geïmplementeerd? 8 In hoeverre is de raad betrokken bij (het verbeteren van) de publieke dienstverlening door het stellen van kaders en het controleren van de uitvoering? 1.3 Onderzoeksopzet In het kader van het onderzoek zijn de volgende activiteiten uitgevoerd: 1 Deskresearch: documentonderzoek en ontwikkeling normenkader. 2 Interviews met ambtenaren. 3 Mystery guest analyse: toetsing van dienstverlening door vragen via email, aan balie en via telefoon. Deskresearch Allereerst is op basis van documentanalyse een beeld gevormd van de huidige landelijke richtlijnen en normen. Hiertoe zijn de belangrijkste rapporten en documenten in het kader van (digitale) publieke dienstverlening verzameld en bestudeerd. Het gaat daarbij onder andere om: Gemeente heeft Antwoord. Het Klant Contact Centrum van gemeenten als front office voor de hele overheid (2007) Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (2008) Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid (2011) Regeerakkoord Bruggen slaan (2012) Visiebrief digitale overheid 2017 (Ministerie van Binnenlandse Zaken, 2013) De onderzoeksvragen zijn samen met de uitkomsten van het deskresearch verder uitgewerkt tot het normenkader (zie paragraaf 1.5). Interviews Er zijn interviews gehouden met zes medewerkers van de gemeente Bodegraven-Reeuwijk, die uitvoerend of beleidsmatig betrokken zijn met de publieke dienstverlening: 1 Johan de Jager (gemeentesecretaris) en Peter van Boggelen (directeur bedrijfsvoering en dienstverlening) 2 Marjan Kakiaij (medewerker klantcontactcentrum) 3 Roland Karstens (medewerker klantcontactcentrum) 4 Jeroen Kon (bestuursadviseur economie, dorpspromotie en dienstverlening) 5 Laura Leijendekkers (wethouder) 6 Irma Stolk (coördinator klantcontactcentrum) Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inleiding 10
Daarnaast is gesproken met Lizet Keyzers (mede in verband met de beschikbare documenten en de aanpak van het project op hoofdlijnen. De rekenkamer heeft er voor gekozen de bestuurder niet te interviewen, vanwege het sterk bedrijfsmatige karakter van het onderwerp en de op uitvoering gerichte focus van het onderzoek. Mystery guest Het rekenkameronderzoek naar de publieke dienstverlening in de Groene Hart gemeenten richt zich behalve op de inhoud en de uitvoering van het beleid, ook op de klantervaring. Naast het weergeven van de uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken die in de afgelopen jaren in de betreffende gemeenten zijn gehouden, is er ook een mogelijkheid voor het uitvoeren van een aantal mystery guest bezoeken/vragen. Mystery guest onderzoek is bij uitstek geschikt om te toetsen of kwaliteitsnormen worden gehaald en of bijvoorbeeld gedragsregels worden opgevolgd. In overleg met de gemeente Bodegraven-Reeuwijk is van deelname aan het mystery onderzoek afgezien. De reden is dat de organisatie momenteel volop in een veranderingsproces gericht op verbetering van de dienstverlening zit. 1.4 Normenkader Vanuit de vraagstelling van het onderzoek en het landelijk beleidskader is een normenkader opgesteld. Dit is hieronder weergegeven: Inhoud beleid het beleid bevat een visie over de kwaliteit en de wijze van de publieke dienstverlening; het beleid is vastgesteld door de raad; het beleid gaat uit van landelijke uitgangspunten en normen; het beleid bevat heldere doelen over de publieke dienstverlening; de doelstellingen zijn uitgewerkt in kwaliteitscriteria/servicenormen; het beleid is bekend bij betrokkenen; het beleid is verankerd in de organisatie. Implementatie en uitvoering het huidige dienstenaanbod is in overeenstemming met de visie en de doelstelling; de doelstellingen en kwaliteitscriteria zijn geïmplementeerd in de werkprocessen; er zijn servicenormen afgesproken, gecommuniceerd en gehandhaafd; het aanbod van het dienstenpakket is actueel en wordt goed gecommuniceerd; het aanbod is afgestemd op wensen/behoeften inwoners; de verplichte onderdelen uit het Nationaal Uitvoeringsprogramma (NUP) zijn geïmplementeerd; de beoogde voordelen van het NUP worden gerealiseerd. Monitoring, evaluatie en verbetering er wordt toegezien op de kwaliteit van het dienstverleningsproces, a.d.h.v. kwaliteitscriteria en/of servicenormen; de gemeente zet passende instrumenten in om de waardering voor de dienstverlening te achterhalen; de uitkomsten van de metingen/onderzoeken zijn bekend bij de betrokkenen; de conclusies en aanbevelingen worden vertaald in verbeterplannen; de verbeterplannen worden geïmplementeerd. Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inleiding 11
Klantbeleving het aanbod is van goede kwaliteit (vindbaar, goed beschreven, wat beloofd wordt, wordt geleverd); het aanbod sluit aan op wensen/behoeften inwoners. Kaderstelling en controle door de raad de raad stelt kaders voor de publieke dienstverlening; de raad wordt actief geïnformeerd over ontwikkelingen rondom de kwaliteit van de dienstverlening. Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inleiding 12
2 HOOFDSTUK Inhoud van het beleid Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inhoud van het beleid 13
2. Inhoud van het beleid In dit hoofdstuk gaan we in op het beleidskader voor de publieke dienstverlening van de gemeente Bodegraven-Reeuwijk. Allereerst wordt een beeld geschetst van het landelijk beleidskader (paragraaf 2.1). Daarna gaan we in op de voor dit beleidsveld relevante stukken van de gemeente Bodegraven- Reeuwijk (paragraaf 2.2), de status en bekendheid (paragraaf 2.3) en uitwerking daarvan in kwaliteitscriteria/servicenormen (paragraaf 2.4). 2.1 Landelijk beleidskader publieke dienstverlening Steeds meer aandacht voor een digitale overheid Publieke dienstverlening krijgt veel aandacht in het overheidsbeleid. De bevolking vraagt om meer diversiteit en kwaliteit van de dienstverlening en de overheid stelt hier zelf steeds hogere eisen aan. Met name de ontwikkeling van een dienstbare, digitale overheid staat daarbij centraal. Technologische ontwikkelingen zorgen voor steeds meer mogelijkheden om dienstverlening digitaal in te richten. Maar ook maatschappelijke ontwikkelingen, zoals adaptatie van digitale voorzieningen, zorgen ervoor dat steeds meer van de publieke dienstverlening digitaal wordt afgehandeld. Dit is ook terug te vinden in beleidsnota s en documenten die op landelijk niveau zijn op- en vastgesteld; er wordt steeds de nadruk gelegd op het ontwikkelen van een dienstbare en digitale overheid. Actieprogramma Elektronische Snelwegen (1994) een van eerste programma s Eén van de eerste bouwstenen voor de ontwikkeling van een digitale overheid werd al in 1994 gelegd in het Actieprogramma Elektronische Snelwegen van het Ministerie van Economische Zaken. Ambities geformuleerd in akkoord (2006) De landelijke ambities en uitgangspunten die anno 2015 relevant zijn kennen hun oorsprong in 2006 toen in een gezamenlijk akkoord 1 van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen werd verklaard de administratieve lasten te willen verlagen en de dienstverlening te willen verbeteren door de inzet van ICT-oplossingen. Afspraken vastgelegd in NUP (2008) De verklaring uit 2006 kreeg navolging in 2008 door de vaststelling van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP). Dit programma bevatte werkafspraken voor Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen om de dienstverlening te verbeteren en tegelijkertijd de administratieve lasten voor burgers en bedrijven te verminderen. Daarbij lag de focus op het benutten van bestaande en nieuwe infrastructuur voor dienstverlening van een e-overheid. 1 Verklaring Betere Dienstverlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inhoud van het beleid 14
Samengevat kende het NUP de volgende uitgangspunten: De overheid is transparant: informatie over rechten en plichten is eenduidig, begrijpelijk en goed vindbaar. Eenmalige gegevensverstrekking: informatie die bij de overheid bekend is, wordt niet meer gevraagd en hoeft niet meer te worden verstrekt, niemand wordt meer 'van het kastje naar de muur' gestuurd: informatie wordt overheidsbreed gedeeld en gebruikt. Vermindering van administratieve lasten: afhandeling van transacties is zo eenvoudig, zo inzichtelijk ('tracking & tracing') en zo goedkoop mogelijk. Alle kanalen open (meervoudig toegankelijk): burgers, bedrijven en instellingen maken zelf uit langs welk contactkanaal zij de overheid benaderen. De héle overheid stelt gemeenten in staat voor de burgers, de poort tot de overheid te zijn. Om dit te bereiken bevatte het NUP een aantal voorzieningen die de basisinfrastructuur van de e-overheid vormen. Tabel 2.1 Basisinfrastructuur e-overheid. BASISINFRASTRUCTUUR E-OVERHEID E-toegang Webrichtlijnen Samenwerkende catalogi (onderdeel overheid heeft antwoord) Antwoord voor Bedrijven E-authenticatie DigiD burger Gemeenschappelijke machtigings- en vertegenwoordigingsvoorziening (GMV) DigiD bedrijven MijnOverheid.nl Overheid heeft Antwoord Basisregistraties Gemeentelijke Basisregistratie Personen (GBA) Nummers Burgerservicenummer (BSN) Registratie Niet Ingezetenen (RNI) Nieuw Handelsregister (NHR) Basisregistraties Adressen en Gebouwen (BAG) E-informatie-uitwisseling Overheidsservicebus (OSB) Terugmeldfaciliteit (TMF) Topografie Kadaster Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) Gemeenschappelijke ontsluiting basisregistraties (GOB) Antwoord onderdeel van NUP Een concrete uitwerking binnen het NUP was het concept Antwoord. Dit concept had twee ambities: 1 Het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente wordt het unieke portaal waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten van de overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van de ketenpartners. 2 Uiterlijk in 2015 is op basis van de behoefte en logica van de burger sprake van een sterk gedigitaliseerde en burgergerichte publieke dienstverlening waarbij 80% van de eerste contacten met de burger direct wordt afgehandeld door de gemeente. Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inhoud van het beleid 15
Antwoord is opgedeeld in vijf fasen waarbij de laatste fase het hoogste volwassenheidsniveau is waarbij de gemeente fungeert als antwoordgever voor alle aan de overheid gerichte vragen. Dit niveau is intussen afgeschaft. Figuur 2.1 De vijf fasen van Antwoord Bron: Gemeente heeft Antwoord. Het Klant Contact Centrum van gemeenten als front office voor de hele overheid. i-nup: implementatieagenda (2011-2015) Na het aflopen van het NUP is in 2011 het programma i-nup gestart, de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid. Die bouwde voort op het NUP en verlegde de horizon naar 2015. Gemeenten kregen ondersteuning bij de uitvoering van i-nup in de vorm van het programma Operatie NUP dat door het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) werd uitgevoerd tot december 2014 met een aansluitend overbruggingsprogramma tot november 2015. De bouwstenen van i-nup zijn grotendeels overeenkomstig de bouwstenen van NUP en zijn voorzien van een aantal resultaatverplichtingen. 1 De vraag van burgers, bedrijven en instellingen staat centraal. 2 Burgers, bedrijven en instellingen moeten hun zaken snel en zeker kunnen regelen. 3 De overheid valt burgers, bedrijven en instellingen niet lastig met de verschillen tussen hun organisaties, maar opereert als één overheid. 4 De overheid stelt geen overbodige vragen. Informatie die in basisregistraties is opgenomen. En informatie die binnen de eigen organisatie beschikbaar is, wordt niet nogmaals gevraagd. 5 De overheid is transparant en aanspreekbaar. 6 De overheid richt de dienstverlening zo efficiënt mogelijk in, met inachtneming van de behoeften van burgers, bedrijven en instellingen. Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inhoud van het beleid 16
Tabel 2.2 Bouwstenen i-nup TE BEHALEN RESULTAAT VOOR 1 JANUARI 2015 e-overheid voor burgers Webrichtlijnen 1 Alle gemeenten zorgen dat hun website eind 2012 voldoet aan minimale eisen van webrichtlijnen (waarmerk drempelvrij zonder ster) en 1/1/2015 volledig (3 sterren waarmerk). MijnOverheid 2 Alle gemeenten sluiten aan op de berichtenbox van MijnOverheid. 3 Het volume van het gebruik van de berichtenbox MijnOverheid neemt toe en bereikt een significante omvang. 4 Alle gemeenten sluiten aan op de lopende zaken functionaliteit van MijnOverheid. Antwoord 5 Alle gemeenten zijn aangesloten op het 14+ nummer. 6 Alle gemeenten zijn als gebruiker en als leverancier van informatie aangesloten op de contentvoorziening van Antwoord. e-overheid voor bedrijven eherkenning 7 NHR 8 Antwoord voor bedrijven 9 Alle gemeenten zijn aangesloten op eherkenning. Alle eigen (zijnde niet-digid of eherkenning) middelen voor het identificeren en autoriseren van burgers en bedrijven zijn uitgefaseerd. Voor 1 juli 2014 zijn alle gemeenten aangesloten op het NHR in het kader van de wettelijke plicht voor gebruik van NHR. Gemeenten zetten Antwoord voor bedrijven in voor hun dienstverlening aan bedrijven. Gemeenten vullen de bibliotheek van het platform van Antwoord voor bedrijven met alle transacties die de ondernemer bij de overheid kan doen en nemen daarbij de (open) standaarden van Antwoord voor bedrijven die door het college Standaardisatie zijn vastgesteld in acht. Stelsel van basisregistraties BRP 10 Alle gemeenten sluiten aan in het kader van de wettelijke plicht hiervoor. BGT 11 Alle gemeenten voldoen aan de nog te formuleren wettelijke plicht. BLAU 12 Alle gemeenten voldoen aan de nog te formuleren wettelijke plicht. BRO 13 Alle gemeenten voldoen aan de wettelijke plicht: aansluiten in 2012. Alle basisregistraties 14 BAG/GBA 15 BAG/WOZ 16 Digikoppeling 17 Digimelding 18 Digilevering 19 Alle gemeenten voldoen aan de wettelijke plicht om de basisregistraties te gebruiken als enige bron van de hierin opgenomen authentieke gegevens en vragen deze niet opnieuw uit: dit zal per registratie voor de drie decentralisatietaken worden gemonitord, vanaf de datum van verplicht gebruik (zie overzicht). Alle gemeenten gebruiken conform resultaatverplichting 14 de BAG als bron voor adres- en gebouwgegevens in hun processen, systemen en producten. Eerste prioriteit hierbij is het realiseren van de koppeling tussen BAG en GBA uiterlijk 1 november 2011. Alle gemeenten koppelen stapsgewijs de WOZ aan de BAG met als tussenresultaat dat voor de in februari 2012 te verzenden WOZ-beschikkingen de gekoppelde BAG-identificatienummers beschikbaar zijn voor externe communicatie. Alle gemeenten implementeren en gebruiken Digikoppeling om tenminste gegevens uit de BAG, GBA en NHR uit te wisselen. Alle gemeenten sluiten aan op Digimelding en gebruiken deze voorziening tenminste voor BAG, GBA en NHR. Alle gemeenten sluiten aan op Digilevering en gebruiken deze voorziening tenminste voor BAG, GBA en NHR. Standaardisatie Standaardisatie 20 Gemeenten maken gebruik van de open standaarden zoals vastgesteld door het College Standaardisatie en werken hierbij volgens het principe pas toe of leg uit. Bij aanbestedingen van software krijgt, bij gelijke geschiktheid, open source de voorkeur. Bron: Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid. Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inhoud van het beleid 17
Uitgangspunten genoemd in regeerakkoord Bruggen slaan (2012) Op dit moment is er na het aflopen van de verschillende programma s nog sprake van ambities en uitgangspunten op rijksniveau waarbij 2017 het streefjaar voor voltooiing is. In het regeerakkoord tussen VVD-PvdA (2012) staan twee uitgangspunten genoemd die betrekking hebben op de vorming van een digitale overheid. 1 Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen digitaal afhandelen. 2 Er komt een eenmalige gegevensuitvraag voor ondernemers die gebruik maken van het Ondernemingsdossier om bedrijfsgegevens uit te wisselen met de overheid. Uitgangspunten regeerakkoord uitgewerkt in visiebrief (2013) Een uitwerking van de uitgangspunten in het regeerakkoord volgde een jaar later toen het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties een visiebrief opstelde waarin een aantal uitgangspunten werden benoemd die vrijwel overeenkomen met de ambities en uitgangspunten in de periode 2006-2011. Informatie moet online beschikbaar zijn Burgers kunnen alle (aan)vragen aan de overheid digitaal versturen en alle berichten van de overheid digitaal ontvangen Grotere gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van digitale voorzieningen Inzage- en correctierecht voor burgers Veilige informatie-uitwisseling en digitaal ID Optimaal gebruik van digitale gegevens door de overheid Samenvattend laten de hiervoor behandelde documenten zien dat, om betere dienstverlening te bereiken, gemeenten veranderingen moeten doorvoeren in hun organisatie, processen, systemen en cultuur. 2.2 Lokaal beleidskader publieke dienstverlening In deze paragraaf wordt beschreven hoe het beleidskader in de gemeente Bodegraven-Reeuwijk is vormgegeven. In deze paragraaf worden onderstaande normen uit het normenkader getoetst. Normen het beleid bevat een visie over de kwaliteit en de wijze van de publieke dienstverlening het beleid gaat uit van landelijke uitgangspunten en normen het beleid bevat heldere doelen over de publieke dienstverlening In dit kader zijn de volgende documenten van belang: Dienstverleningsconcept (2012) Plan van aanpak dienstverlening 2012-2015 Coalitieakkoord 2014-2018 Kadernota Communicatie 2014-2018 Dienstverleningsconcept in 2012 vastgesteld door de raad De basis en centraal uitgangspunt voor het beleid gericht op de kwaliteit van dienstverlening wordt gevormd door het dienstverleningsconcept van de gemeente Bodegraven-Reeuwijk. Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inhoud van het beleid 18
Dienstverleningsconcept In het dienstverleningsconcept van Bodegraven-Reeuwijk worden twee burgerrollen als uitgangspunt genomen: de burger als klant en de burger als partner. Bij de burger als klant is het uitgangspunt dat er speciale aandacht is voor potentieel kwetsbare doelgroepen (ouderen, minima en zorgbehoevenden) bij het beantwoorden van klantvragen. Voor de overige klanten geldt dat de gemeente haar informatievoorziening zodanig inricht dat deze klanten het antwoord op hun vraag zelf kunnen vinden. Bij de burger als partner is het uitgangspunt samenwerking. Daarbij ziet de gemeente een belangrijke rol voor zichzelf weggelegd in het stimuleren en ondersteunen van participatie. Naast de genoemde uitgangspunten gelden een achttal kernwaarden die vorm geven aan het niveau van dienstverlening: klantgericht en integraal, kwalitatief en hoogwaardig, proactief en transparant, creatief en resultaatgericht. Dit dienstverleningsconcept is in november 2011 besproken in een vergadering van de raadscommissie Bestuur en Financiën. In die vergadering is afgesproken dat het dienstverleningsconcept uitgebreid moest worden met een plan van aanpak waarin de vertaling wordt gemaakt naar de praktijk. Bovendien gaf de commissie aan het van belang te vinden dat de raad het dienstverleningsconcept en plan van aanpak niet slechts ter kennisgeving aan zou nemen, maar ook vast zou stellen. In oktober 2012 zijn het dienstverleningsconcept en het inmiddels geschreven plan van aanpak als raadsvoorstel ingediend. Bij raadsbesluit zijn beide vastgesteld op 12 december 2012. Plan van aanpak dienstverlening Het plan van aanpak dienstverlening is geschreven met als onderliggend uitgangspunt het dienstverleningsconcept. Het plan van aanpak beschrijft in concrete stappen hoe de gemeente in de periode 2012-2015 zijn dienstverlening naar een hoger niveau wil brengen. Dit doet zij door zes dienstverleningsprojecten uit te voeren. Hieronder vallen een project basisregistraties (NUP-bouwsteen), e-dienstverlening en website (vergroten aanbod digitale producten), KCC (opzet en inrichting), digitaal en zaakgericht werken, mid-office en zakenmagazijn, en deregulering (vermindering regels en administratieve lasten). Inmiddels is de termijn voor het plan van aanpak afgerond en is er nog geen nieuw plan van aanpak ontwikkeld. Wel vormt het plan nog steeds als het uitgangspunt voor verbetering van de dienstverlening, maar wordt het gecombineerd met het veranderproces van de organisatie zelf (zie kader). In een praktische planning zijn voor de komende tijd projecten opgenomen, deze is met de wethouder met dienstverlening in de portefeuille besproken. Hoewel het de bedoeling is om nieuw beleid vast te leggen, lag de prioriteit ten tijde van dit onderzoek meer bij de zorg voor een adequaat uitvoeringsprogramma dan bij een nieuw beleidsdocument. De aandacht ligt volgens de ambtelijke organisatie meer bij een praktische no-nonsense aanpak en minder op het vastleggen van voornemens in beleidsstukken. Kanteling ambtelijke organisatie In Bodegraven-Reeuwijk is men momenteel druk met het zogeheten kantelen van de organisatie, waarmee begin 2015 is gestart. Door een compleet andere manier van aansturen (op basis van projecten en opdrachten) wil men afscheid nemen van de traditionele manier van organiseren in afdelingen en functies. Het idee achter de kanteling is dat medewerkers worden ingezet op vraagstukken, projecten en opdrachten waarin ze een duidelijke toegevoegde waarde kunnen brengen en zo resultaten bereiken. Stapsgewijs wordt deze transformatie vorm gegeven met als één van de doelen een hoger niveau van dienstverlening. Kernbegrippen daarbij zijn vraaggericht, klantgericht, flexibel, resultaatgericht. Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inhoud van het beleid 19
Zowel het dienstverleningsconcept als het plan van aanpak dienstverlening zijn mede gebaseerd op de landelijke programma s Antwoord en NUP. Daarmee geeft Bodegraven-Reeuwijk invulling aan landelijke normen en uitgangspunten. Wel wordt vanuit de organisatie aangegeven dat men probeert te voldoen aan deze landelijke normen en uitgangspunten, maar dat de eigen ambitie leidend is. Daar waar het botst hebben de eigen visie en ambitie voorrang. Doelen Dienstverleningsconcept en Plan van aanpak 2012-2015 In het dienstverleningsconcept van Bodegraven-Reeuwijk en het bijbehorend plan van aanpak dienstverlening is een aantal doelstellingen opgenomen die duidelijk maken waar de organisatie zich aan moet houden om dienstverlening vorm te geven. In het plan van aanpak staan enkele algemene doelstellingen en uitgangspunten en verder is er aandacht voor het kwaliteitsniveau, organisatorische uitgangspunten en kernwaarden die aansluiten op het dienstverleningsconcept. Verder zijn er voor zes deelprojecten de beoogde resultaten nader uitgewerkt. Per deelprojecten zijn tevens indicatoren en streefwaarden benoemd waaraan de dienstverlening moet voldoen (o.a. met betrekking tot klantwaardering, aantal producten dat digitaal wordt aangeboden en afhandeltijd). Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inhoud van het beleid 20
Plan van aanpak 2012-2015. Versterken van onze dienstverlening algemene doelstellingen en uitgangspunten Wij zorgen ervoor dat de inwoner weet wat er gaat gebeuren Wij werken met één aanspreekpunt Wij verbeteren het proces continu Wij leveren producten uitsluitend volgens vastgestelde procedures Wij bewaken de voortgang van het proces in het belang van de inwoner Wij helpen onze inwoner in één keer goed Wij leveren tijdig kwalitatief hoogwaardige producten Wij maken heldere afspraken en komen deze ook na Kwaliteits- en dienstverleningsniveau Wij tonen begrip Wij nemen de vraag serieus We laten ons leiden door de vraag van de inwoner Onze medewerkers beschikken over de benodigde kwaliteiten Alles klopt Organisatorische uitgangspunten en kernwaarden (selectie) Wij spreken elkaar aan op gewenst en ongewenst gedrag Wij nemen beslissingen zo laag mogelijk in de organisatie Wij zijn zelf verantwoordelijk Wij beschikken over specifieke competenties Wij willen steeds meer dienstverlening naar voren toe brengen Wij optimaliseren de interne samenwerking Voorbeelden van doelen en beoogde resultaten per deelproject. 1. Basisregistraties Voldoen aan de verplichtingen neergelegd binnen het NUP 2. E-Dienstverlening en website Voldoen aan landelijk vastgestelde webrichtlijnen Uitbreiden van functionaliteiten waaronder e-formulieren Aansluiten op mijn overheid.nl en realiseren persoonlijke internetpagina (PIP) (vanuit NUP) Toename aantal producten dat digitaal aangevraagd wordt en afname behandeltijd 3. Ontwikkelen van het KCC (@Antwoord-concept) Inwoners hebben één ingang; Inwoners kiezen zelf het kanaal; Eenduidigheid in processen Kwalitatief betere dienstverlening/tevreden inwoners Inwonertevredenheid van minimaal 8,0 4. Digitaal en zaakgericht werken Integraal afhandelen van inwonervragen (van KCC tot aan backoffice) Het zo kort mogelijk houden van de afhandeling 5. Mid-office en zaken-magazijn Afname behandeltijd Toename medewerkerstevredenheid 6. De-regulering Vermindering van de administratieve lasten en vereenvoudiging van regels Afname aantal beschikkingen Toename inwonertevredenheid Bron: Plan van aanpak dienstverlening 2012-2015. Versterken van onze dienstverlening. Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inhoud van het beleid 21
Specifieke doelen t.a.v. dienstverlening in coalitieakkoord Het coalitieakkoord 2014-2018 bevat een apart hoofdstuk over dienstverlening. Hier wordt de ambitie uitgesproken dat inwoners en ondernemers van Bodegraven-Reeuwijk efficiënt en klantgericht worden bediend. Bovendien moet dit gebeuren door middel van een goed en toegankelijk aanbod van digitale producten en diensten. En is het streven om de gemeentelijke dienstverlening om te buigen van aanbodgericht naar vraaggericht. Concreet beschrijft het college een aantal voornemens voor de periode 2014-2018: uitbreiden en verstevigen van dienstverleningsconcept binnen bestaand budget; versterken van het aanbod en de toegankelijkheid van digitale dienstverlening; evalueren van de zelfbedieningszuil in Reeuwijk-Brug; monitoren van onze dienstverlening waarbij de tevredenheid van inwoners en bedrijven centraal staat; onderzoeken hoe de regeldruk bij de aanvraag van vergunningen kan worden verminderd; aanwijzen van een centrale functionaris voor bedrijven, vanuit het bestaande personeel; toegankelijker maken van gemeentelijke producten en diensten; avondopenstelling van het Klantcontactcentrum verplaatsen naar de koopavond. Deze voornemens uit het coalitieakkoord sluiten aan op het dienstverleningsconcept. 2.3 Status en bekendheid van het beleid Normen het beleid is vastgesteld door de raad het beleid is bekend bij betrokkenen het beleid is verankerd in de organisatie Visie is vastgesteld door de raad Zoals hierboven beschreven zijn de visie op publieke dienstverlening en de daarbij behorende uitgangspunten en doelen terug te vinden in een dienstverleningsconcept en plan van aanpak dienstverlening. Bij raadsbesluit is dit in december 2012 vastgesteld. Deze vaststelling geeft houvast om met een duidelijke visie en doelen te werken aan het verbeteren van de dienstverlening. Bekendheid beleid bij betrokkenen groot De directie stuurt op een combinatie van de visie op dienstverlening en een aanpak voor de kanteling van de organisatie. Door deze aanpak worden projecten, opdrachten en processen in samenhang uitgevoerd waarmee wordt bereikt dat alle geledingen van de organisatie betrokken worden bij het verbeteren van de dienstverlening. In deze fase van de organisatieverandering wordt daarbij nog gebruik gemaakt van pilots (bijv. verbeteren telefonische bereikbaarheid). Uit interviews met medewerkers komt het beeld naar voren dat er sinds de start van de kanteling een samenhangende aanpak is bij het formuleren en uitvoeren van beleid. Daarnaast investeert Bodegraven-Reeuwijk ook in het organiseren van bijeenkomsten om de bekendheid van het beleid bij de gehele organisatie te vergroten. Zo is men in 2014 gestart met het jaar van de dienstverlening. Daarin komen diverse thema s aan bod. Er zijn bijvoorbeeld twee workshops gehouden met alle medewerkers: een verander- of bewustwordingstraject en workshop over interne communicatie en een training excellente dienstverlening. In die workshops zijn houding en gedrag ter sprake gekomen en heeft men gezamenlijk afspraken kunnen maken op het gebied van dienstverlening. Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inhoud van het beleid 22
Ook organiseert men bij het KCC het zogeheten Kijkje in de keuken om de rest van de organisatie inzicht te geven in hun werk. Ook daar vloeien weer afspraken uit voort (bijvoorbeeld over het openstellen en bijhouden van agenda s of het brengen van informatie door de back office). Tot slot wordt er gebruik gemaakt van intranet om aandacht te besteden aan dienstverlening. De resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken worden daar bijvoorbeeld kenbaar gemaakt. Verankering in de organisatie Uit de documentenanalyse en interviews blijkt dat de gemeente Bodegraven-Reeuwijk methodisch en gestructureerd te werk gaat bij het uitdragen van het dienstverleningsconcept en de wijze van organiseren om dit te realiseren. De ambtelijke organisatie ervaart dit ook als zodanig. Er is sprake van een visie en daarop gebaseerde plannen en projecten die richting geven aan het functioneren van het ambtelijk apparaat. 2.4 Uitwerking van doelstellingen Normen de doelstellingen zijn uitgewerkt in kwaliteitscriteria/servicenormen Kwaliteitscriteria en servicenormen Eind 2013 is conform het plan van aanpak gewerkt aan het opstellen van servicenormen in samenwerking met de betrokken medewerkers. Deze zijn beschreven in het kwaliteitshandsvest. In het eerste kwartaal van 2014 is een dashboard van servicenormen opgesteld (bijvoorbeeld het aantal doorverbonden gesprekken of aantal terugbelberichten). Elke maand gaat een overzicht van de prestaties op deze normen naar het MT. Zij bespreken dit en ondernemen vervolgens actie, bijvoorbeeld op personeelsplanning. De indicatoren op deze lijst lagen ten tijde van dit onderzoek nog niet vast. Uiteindelijk wil men een definitieve lijst gebruiken om de raad en het college te informeren. Ook kunnen medewerkers en eventuele externen de uitkomsten dan inzien. 2 Het uitgangspunt bij het opstellen van de normen waren de branchenormen van de VNG 3. Deze zijn vervolgens vertaald naar normen waarop de gemeente zelf wil presteren. In het handvest is vastgelegd welk niveau van dienstverlening burgers en bedrijven mogen verwachten op vijf kanalen (telefoon, brief, balie, e-mail en website), en in het kader van privacy, klachtenbehandeling, vergunningen, meldingen openbare ruimte en contactpersonen. De servicenormen voor de vijf kanalen maken expliciet binnen welke termijn een burger of ondernemer antwoord kan verwachten en op welke manier. 2 Sinds september 2015 dus ruim na de uitvoering van de interviews - wordt op deze servicenormen en op andere aspecten gemonitord via een zelfontwikkeld dashboard Dienstverlening. De gemeenteraad is hierover in oktober 2015 geïnformeerd. Het MT krijgt ieder kwartaal inzicht in de uitkomsten, het college eens in het half jaar en de raad krijgt eens per jaar inzicht in de voortgang. 3 Overzicht VNG-minimum-branchenormen en relatie met de wettelijke termijn, VNG, 2010. Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inhoud van het beleid 23
Voorbeelden per dienstverleningskanaal (telefoon, brief, balie, e-mail, website) 1. Telefoon Wanneer u belt nemen wij 70% van de telefoontjes binnen 30 seconden op Wij verbinden u maximaal twee keer door Bij een terugbelafspraak nemen wij binnen 1 werkdag contact met u op 2. Brief Wij beantwoorden uw brief inhoudelijk binnen 6 weken na ontvangst U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging met aangegeven de behandelende afdeling Wanneer behandeling binnen 6 weken niet mogelijk is, vermelden wij in de brief de reden 3. Balie De wachttijd aan de balie is maximaal 15 minuten (zonder afspraak) Hebt u een afspraak? Dan bedraagt de wachttijd maximaal 5 minuten 4. E-mail U krijgt binnen 5 werkdagen een inhoudelijk antwoord U ontvangt binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging met aangegeven de behandelende afdeling Indien behandeling binnen 5 werkdagen niet mogelijk is, vermelden wij in de e-mail de reden 5. Website De informatie op onze website is correct, actueel en begrijpelijk Wij zorgen ervoor dat onze website altijd toegankelijk is Bron: Kwaliteitshandvest gemeente Bodegraven-Reeuwijk, 2014. De servicenormen voor privacy, klachtenafhandeling, vergunningen, meldingen openbare ruimte en contactpersonen maken expliciet wat burgers en bedrijven kunnen verwachten. Voorbeelden servicenormen 1 Privacy Wanneer u meer privacy wilt, is een gesprek in een aparte ruimte mogelijk 2 Klachtenbehandeling Bent u niet tevreden over de wijze waarop de gemeente zich in een bepaalde aangelegenheid heeft gedragen, dan kunt u mondeling of schriftelijk een klacht indienen U ontvangt binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging, waarin wordt aangegeven dat inhoudelijke beantwoording binnen 4 weken zal plaatsvinden, tenzij sprake is van een klachtadviesprocedure. In dat geval zal inhoudelijke beantwoording binnen 8 weken plaatsvinden door de behandelende afdeling 3 Vergunningen Wij hanteren standaardtermijnen voor het verlenen van een vergunning. Indien van deze termijn wordt afgeweken, ontvangt u daarover tijdig bericht De benodigde gegevens voor een vergunning staan op de website 4 Melding of klacht over de openbare ruimte Uiterlijk binnen 2 werkdagen melden wij wat er met uw melding gebeurt In geval van gevaar, kans op schade en letsel wordt er binnen 24 uur actie ondernomen 5 Contactpersoon Bij complexe vraagstukken wijzen wij zo nodig een contactpersoon toe Bron: Kwaliteitshandvest gemeente Bodegraven-Reeuwijk, 2014. Kwaliteit publieke dienstverlening Bodegraven-Reeuwijk Inhoud van het beleid 24